客戶服務管理的標準化確立

1、客戶服務管理的標準化確立 【內容提要】確立優(yōu)質客戶服務標準建立優(yōu)質客戶服務標準的指導原則確定優(yōu)質客戶服務的服務標準領域優(yōu)質客戶服務標準的制訂方法和執(zhí)行步驟 確立優(yōu)質客戶服務標準的重要性  樹立企業(yè)及員工的工作目標前進的動力客戶服務的部門需要有一個客戶服務的標準。因為有了標準，員工才知道什么樣的服務是最好的，就會照著這個方向去努力。優(yōu)質客戶服務標準不僅為工作方法提供了一個指導，同時也指明了工作方向。“麥當勞”員工的所有服務有著非常明確的標準：在客人很多的情況下應該如何來接待店長經理在很忙的時候也需要出來。當客人過來的時候，應該用什么樣的歡迎詞和問候用語。當

2、客人走的時候，需要什么結束用語。 向客戶及員工傳達企業(yè)的期望清晰、簡潔、直觀、有效的服務標準，使每位員工清楚地了解企業(yè)對于客戶服務的要求和期望?？蛻舴盏淖谥际窍蚩蛻艉蛦T工傳達一種企業(yè)的期望。企業(yè)客戶服務糟糕的原因，是因為員工不知道企業(yè)究竟需要他們?yōu)榭蛻籼峁┰趺礃拥姆??？蛻舴兆谥紴樗麄冎该髁朔较颍嬖V他們應該提供什么樣的服務。客戶服務的標準也是給客戶看的，為什么？一方面能夠讓客戶了解企業(yè)對于客戶的態(tài)度，另一方面客戶能夠更清楚地了解企業(yè)提供的服務標準。 創(chuàng)造有價值的衡量工具客戶服務標準是創(chuàng)造價值的衡量工具。優(yōu)質客戶服務標準是一個有效的員工業(yè)績評價系統(tǒng)的基礎，也提供給企業(yè)人

3、力資源部門和管理人員參照，根據(jù)這個來衡量員工的績效。 確立優(yōu)質客戶服務標準的指導原則 服務標準是明確限定、可衡量的行為指南，通過標準可以使客戶得到滿意的服務。這些標準要通過向客戶提供滿意服務的方式得以實現(xiàn)。 建立服務標準的問題思考服務標準是明確限定、可衡量的行為指南，通過標準可以使客戶從員工那里得到滿意的服務。這些標準要通過向客戶提供滿意服務的方式來得以實現(xiàn)，制定了標準，可以指導員工的行為，員工按照標準所規(guī)定的內容通過他的行為提供給客戶滿意的服務。建立標準的時候，需要思考一些問題：對于客戶關心的問題我們應該做些什么?我們怎樣在這方面做得更好?我們在這方面所能達到的

4、最高水平是什么?客戶的期望是什么?我們怎樣保證客戶愿意光顧我們的企業(yè)?對于客戶服務標準的要求 1.明確性微笑服務，如“八顆牙齒”。接電話要及時，如鈴響不能超過三聲。客戶服務標準的第一個要求叫做明確性。明確性是什么？比如我規(guī)定微笑服務，“八顆牙齒”這是我們微笑服務的標準。接聽電話要及時，不能超過三聲。盡可能在最短的時間內上門為客戶提供服務。服務標準必須明確、可量化。 2.可衡量性可衡量性是指服務標準要用定量表示，如96%的電話都是在鈴響第二聲接聽，比方規(guī)定，所有四環(huán)路以內維修服務都需要當天解決。那么怎么衡量客戶服務部門這項工作做得好與壞呢？另外一個考核指標就是這個月有百分之幾

5、的維修任務是在當天上門完成的。要求客戶服務部門96%以上都必須按照服務標準來完成，只允許有4%的偏差，特殊情況可耽擱一天。比方說規(guī)定當月整個客戶體系投訴率不能超過1%。這叫做可衡量性。 3.可行性建立標準不代表確立目標，它意味著設計一個可能實現(xiàn)的工作過程，并且使之不斷地執(zhí)行下去。這月銷售額目標100萬元，以前最多的時候只銷售80萬元，那這100萬元就不能作為標準固定下來。客戶服務也是一樣，規(guī)定電話三聲接聽率為100%，可能嗎？那是目標，不可能?，F(xiàn)在只有70%，目標定位為75%、80%，都是可行的。 4.及時性服務標準應該有明確的時間限制，才有價值。 5.吻合性服務

6、標準要體現(xiàn)影響客戶購物決策的因素是什么，要與客戶的需求吻合。 如何確定優(yōu)質客戶服務的服務標準領域 優(yōu)質客戶服務分為兩個層面： 優(yōu)質服務程序方面的標準領域程序是什么呢？就是我們說的客戶服務的流程。這里邊包括什么呢？時限時間標準。流程順暢的業(yè)務流程，不能有不科學不合理的地方。適應性程序靈活適應客戶。適應性就是程序是不是很靈活，如果出現(xiàn)特殊投訴的話，是不是需要提前，它可以有所變通。預見性領先客戶一步著想。比如說，沒有出現(xiàn)高峰時間時，客戶服務的標準就按照現(xiàn)在來執(zhí)行。但是要考慮到有些行業(yè)也許在節(jié)假日的時候會出現(xiàn)高峰，如鐵路行業(yè)，要考慮出現(xiàn)高峰時如何分流客戶。像“家樂福”規(guī)定

7、，春節(jié)期間所有收銀臺全開，所有員工不得休息，必須加班。平?？梢缘剐?，但是春節(jié)假日不準倒休。這是預見性，要領先一步為客戶著想。信息溝通迅速傳遞信息。信息溝通是指流程設定以后，是不是有利于信息的迅速傳遞?？蛻舴答伿占⒎治隹蛻舴答佇畔??？蛻舴答伨褪强蛻魸M意度調查，就是客戶對于服務的信息反饋是不是能夠有效地收集上來，所以說，這是服務程序。組織和監(jiān)管清晰、高效的組織結構。 優(yōu)質服務個人方面的標準為達到優(yōu)質服務，對于客戶服務人員怎么進行要求，必須有一個標準。例如儀表，對客戶的關注態(tài)度，銷售技巧，投訴處理標準和權限，服務語言的標準化，等等，這些都是個人方面需要考慮的。儀表外在標準態(tài)度身體語言及語

8、調關注使客戶感到特別優(yōu)待得體服務語言的標準銷售技巧銷售是服務不可分割的一部分投訴處理標準處理權限有多大，有哪些相關標準因為有了標準，員工才知道什么樣的服務是最好的，就會照著這個方向去努力。 優(yōu)質客戶服務標準的制定方法和執(zhí)行步驟 客戶經歷的每一個方面都可以通過制訂服務標準加以改善,請親自體驗一下客戶在你的企業(yè)所享受的服務過程中的每一個步驟,看看哪些令人滿意,哪些令人失望，因為優(yōu)質服務來自對整個服務過程的每一步的仔細觀察和嚴格管理。 制定方法首先需要確定客戶認為哪些方面的服務是重要的。其次確定你需要改變哪些方面的服務。然后確立可衡量的標準。最后達到要使標準服務成為企業(yè)文化的一部分。像惠普宣傳“金牌服務”，一些企業(yè)甚至于說：“零投訴率是我們的標準”。 執(zhí)行步驟培訓員工以達到服務標準。定期對服務標準進行檢查。向員工通報對標準執(zhí)行情況的檢查結果。比如說客戶服務經理每個月開例會時，要通報：“上個月我們跟標準相差有多少”。獎勵員工根據(jù)服務標準對表現(xiàn)出色的員工進行獎勵。重新評估服務標準，因為服務標準是不斷變化的，有時候你會發(fā)現(xiàn)制定的某個標準不太科學合理，或者說不可能做到。怎么辦？要改。 【自檢】結合實際，請您自己創(chuàng)作制定一項客戶服務標準：時限標準陳述：_流程標準陳述：_適應性標準