導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生

1、本本章章簡略介紹了導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生和發(fā)展的歷史，簡略介紹了導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生和發(fā)展的歷史，闡明了導(dǎo)游服務(wù)的概念、地位、作用、性質(zhì)、特闡明了導(dǎo)游服務(wù)的概念、地位、作用、性質(zhì)、特點和原則；導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的概念、標準、實現(xiàn)的點和原則；導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的概念、標準、實現(xiàn)的途徑以及導(dǎo)游質(zhì)量的監(jiān)督與管理。其中，導(dǎo)游服途徑以及導(dǎo)游質(zhì)量的監(jiān)督與管理。其中，導(dǎo)游服務(wù)概念、特點、原則，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量概念、標準務(wù)概念、特點、原則，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量概念、標準和實現(xiàn)是本章學(xué)習(xí)應(yīng)重點掌握的內(nèi)容。和實現(xiàn)是本章學(xué)習(xí)應(yīng)重點掌握的內(nèi)容。第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的地位與作用第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的地

2、位與作用第四節(jié)第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點和原則第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點和原則向?qū)驅(qū)А氨P緾盤緾”、“酒錢酒錢”，酌情支付。酌情支付。 根據(jù)中國歷史的查考，為旅行者當“向?qū)驅(qū)А笨梢暈樵紝?dǎo)游的最初形態(tài)。類型類型1：類型類型2： “陪臣陪臣”、“書童書童”、“家奴家奴”、“仆從仆從”托馬斯庫克：職業(yè)導(dǎo)游服務(wù)出現(xiàn)商業(yè)儲備銀行旅游部：出現(xiàn)了第一批中國導(dǎo)游人員華僑服務(wù)社、中國國際旅行社：新中國第一批導(dǎo)游人員產(chǎn)生go 職業(yè)導(dǎo)游服務(wù)是隨著消遣性旅游活動的出現(xiàn)而產(chǎn)生的。 1841年7月5日，英國人托馬斯.庫克包租了一列火車，運送了570人從萊斯特前往拉夫巴勒參加禁酒大會，成

3、為公認的近代旅游活動的開端。在這次旅游活動中，庫克自始至終隨團陪同照顧，可以說是現(xiàn)代旅行社全程陪同的最早體現(xiàn)。 1845年托馬斯.庫克創(chuàng)辦了第一家旅行社。 1846年托馬斯.庫克以旅行社的名義，親自帶了一個由350人組成的旅游團到蘇格蘭旅游，成為世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游員陪同的旅游活動。 信號：旅游消費已成為一種新的社會消費需求。 1923年7月，上海商業(yè)儲備銀行總經(jīng)理陳光甫先生在其同仁的支持下，在該銀行創(chuàng)設(shè)了旅游部。1927年6月，旅游部從該銀行獨立出來，成立了中國旅行社，其分支社遍布華東、華北、華南等15個城市。該社聘用的導(dǎo)游也就成為我國最早的職業(yè)導(dǎo)游人員。與此同時，中國還出現(xiàn)了其他類似的

4、旅游組織。這些旅行社和旅游組織承擔了近代中國人旅游活動的組織工作。一、導(dǎo)游服務(wù)的概念二、導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的地位導(dǎo)游服務(wù)是指取得導(dǎo)游證的導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)的旅游服務(wù)。一、導(dǎo)游服務(wù)的概念 1.從事導(dǎo)游服務(wù)的人員必須通過導(dǎo)游資格考試，從事導(dǎo)游服務(wù)的人員必須通過導(dǎo)游資格考試，獲得旅游行政管理部門頒發(fā)的導(dǎo)游資格證和導(dǎo)游獲得旅游行政管理部門頒發(fā)的導(dǎo)游資格證和導(dǎo)游證，才能從事導(dǎo)游服務(wù)。證，才能從事導(dǎo)游服務(wù)。 2.導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動，必須經(jīng)旅行社委派，導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動，必須經(jīng)旅行社委派，不得私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游不得私

5、自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)。3.導(dǎo)游服務(wù)主要是按照旅游合同或約定的內(nèi)容，導(dǎo)游服務(wù)主要是按照旅游合同或約定的內(nèi)容，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)的旅游服務(wù)。為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)的旅游服務(wù)。在旅行社、旅游飯店和旅游交通這條現(xiàn)代旅游三大支柱產(chǎn)業(yè)鏈中，旅行社處于核心或龍頭地位，而導(dǎo)游就是旅行社的靈魂和支柱。現(xiàn)代旅游涉及食、住、行、游、購、娛等六大環(huán)節(jié)，其中能夠在這條旅游消費鏈中提供完整系統(tǒng)的服務(wù)只有導(dǎo)游。在我國，人們通常把導(dǎo)游稱著“旅游業(yè)的靈魂”，“旅行社的支柱”，“旅游者心理平衡的支點”和“民間外交大使”。1. 承上啟下承上啟下2. 連接內(nèi)外連接內(nèi)外3. 協(xié)調(diào)左右協(xié)調(diào)左右4

6、. 反饋、溝通反饋、溝通1.社會性社會性2.文化性文化性3.經(jīng)濟性經(jīng)濟性4.涉外性涉外性1.獨立性強獨立性強2.復(fù)雜多變復(fù)雜多變3.跨文化性跨文化性4. .服務(wù)的高體能、服務(wù)的高體能、高智能和高技能性高智能和高技能性1.“賓客至上賓客至上”原原則則2.“安全第一安全第一”原原則則3.針對性原則針對性原則4.規(guī)范性原則規(guī)范性原則 一、一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量概念導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量概念二、二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標準導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標準三、三、實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)化導(dǎo)游服務(wù)的途徑實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)化導(dǎo)游服務(wù)的途徑四、四、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與管理導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與管理 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是指導(dǎo)游執(zhí)行旅游合同、國家和行業(yè)標準的程度和旅游者對其服務(wù)滿意度的總和。 綜合國家技術(shù)監(jiān)督局導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量和國家旅游局旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求提出的要求，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標準主要有：體現(xiàn)旅游者愿望；保障安全；安排合理；確保履約；導(dǎo)游服務(wù)到位；正確處理導(dǎo)游服務(wù)過程中發(fā)生的各種問題與事故；導(dǎo)游人員良好的素質(zhì)等七個方面。 規(guī)范化服務(wù)個性化服務(wù)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。規(guī)范化服務(wù)個性化服務(wù)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。 規(guī)范化服務(wù)也叫標準化服務(wù)。所謂規(guī)范化服務(wù)，就是按照國家和旅游行政管理部門所制定的統(tǒng)一標準，在規(guī)定