泰國曼谷東方飯店著名案例

1、泰國曼谷東方飯店著名案例一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國， 并下榻在東方飯店， 第一次入住時良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象，當他第二次入住時幾個細節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級。那天早上，在他走出房門準備去餐廳的時侯，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎”于先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓于”服務(wù)生說： “我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚，因為他頻繁往返于世界各地，入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生就說： “于先生，里面請 ”，于先生更加疑惑，因為服務(wù)生并沒有看到他的房卡，就問：

2、 “你知道我姓于 ”服務(wù)生答： “上面的電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了。 ”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。于先生剛走進餐廳， 服務(wù)小姐微笑著問： “于先生還要老位子嗎 ”于先生的驚訝再次升級， 心想 “盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難 道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好 ”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動解釋說： “我剛剛查過電腦記錄，您在去年的 6 月 8 日在靠近第二個窗口的位子上用過早 餐 ”，于先生聽后興奮地說： “老位子！老位子！ ”小姐接著問： “老菜單一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋 ”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了， “老菜單，就要老 菜單！ ”于先生已經(jīng)興奮到了

3、極點。上餐時餐廳贈送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問： “這是什么 ”，服務(wù)生后退兩步說： “這是我們特有的某某小菜 ”，服務(wù)生為什么 要先后退兩步呢，他是怕自己說話是口水不小心落在客人的食品上，這種細致的服務(wù)不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里于先生都沒有見過。這一次早餐給 于先生留下了終生難忘的印象。后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有三年的時間沒有再到泰國去，在于先生生日的時侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛的于先生，您已經(jīng)有三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先

4、生當時激動地?zé)釡I盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方，而且要說服所有的朋友也象他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。到了一顆心，這就是客戶關(guān)系管理的魔力。六塊錢就這樣買東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務(wù)，迄今為止，世界各國的約20 萬人曾經(jīng)入住過那里，用他們的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠客滿。這就是東方飯店成功的秘訣?，F(xiàn)在客戶關(guān)系管理的觀念已經(jīng)被普遍接受，而且相當一部分企業(yè)都已經(jīng)建立起了自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但真正能做到東方飯店這樣的還并不多見，關(guān)鍵是很多企業(yè)還只是處在初始階段，僅僅是上馬一套軟件系統(tǒng)，并沒有在內(nèi)心深處去思考如何去貫徹執(zhí)行，所以大都浮于表面，難見實效。客戶關(guān)系管理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員服務(wù)意識為核心貫