分導(dǎo)診護(hù)患溝通技巧

1、分導(dǎo)診護(hù)患溝通技巧前言:戴爾、卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò) “一個(gè)人事業(yè)上得勝利 ,只有 15%就是由于她得 專(zhuān)業(yè)技術(shù) ,另外 85%靠人際關(guān)系、處事技能。 ”而處理人際關(guān)系得核心能力就就是 溝通能力 ,正如有得專(zhuān)家所說(shuō) : “溝通得素質(zhì)決定了您得生命素質(zhì)。 ”我覺(jué)得 ,一個(gè)人 得人際關(guān)系決定事業(yè)、命運(yùn) 80%走向。一、溝通得嚴(yán)重性1、您需要了解對(duì)方2、您需要有用得表達(dá)自己以人文關(guān)懷為核心內(nèi)容得醫(yī)療服務(wù) ,其服務(wù)品質(zhì)得衡量標(biāo)準(zhǔn)就就是患者及家 屬得滿(mǎn)意度 ,滿(mǎn)意度得凹凸則就是由患者及家屬在與她們得期望值進(jìn)行對(duì)比后得 出得。1）如何去了解與把握患者或家屬得期望值 ,如何盡可能地使用醫(yī)療服務(wù)得實(shí) 際所得達(dá)到患者及

2、家屬得期望值？2）除了醫(yī)療硬件環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員得技術(shù)、方便得流程、合理費(fèi)用與高效得 管理等因素外 ,醫(yī)患之間得溝通在一定程度上起到?jīng)Q定性得作用。醫(yī)療市場(chǎng)及時(shí)代得需求 :門(mén)診就是醫(yī)院得窗口 ,就是醫(yī)院與社會(huì)得聯(lián)絡(luò)樞紐 ,門(mén)診工作質(zhì)量得凹凸反映 出一個(gè)醫(yī)院得整體水平與精神風(fēng)貌 ,構(gòu)建與諧得門(mén)診護(hù)患關(guān)系就是對(duì)每一個(gè)門(mén)診 護(hù)士得職業(yè)要求 ,就是提高門(mén)診工作質(zhì)量 ,減少醫(yī)療糾紛 ,贏(yíng)得醫(yī)療市場(chǎng)得嚴(yán)重措 施。讓病人滿(mǎn)意 ,讓社會(huì)滿(mǎn)意 ,讓醫(yī)院滿(mǎn)意就是每個(gè)門(mén)診護(hù)士得目標(biāo)。而護(hù)理工作 得好壞直接影響患者滿(mǎn)意度與醫(yī)院聲譽(yù)！門(mén)診病人特點(diǎn) :1、門(mén)診病人流動(dòng)性大、停留時(shí)間短、就診時(shí)間長(zhǎng)。2、心理:恐懼、自卑、焦急、焦

3、灼、解？、易激憤、不知所措門(mén)診導(dǎo)診護(hù) 士特點(diǎn):工作涉及范圍廣：掛號(hào)接診、預(yù)檢分診、指引、相關(guān)情況說(shuō)明、解釋 ；有時(shí)需 陪檢;以及診斷治療全過(guò)程，以及康健咨詢(xún)、康健教育等。護(hù)患溝通積極性及意義：1）從護(hù)士得角度分析：門(mén)診護(hù)士身心持續(xù)處于吃緊狀態(tài)，常易將自身壓抑情緒傳遞給病人。而患者對(duì)要到病除”得心理特別劇烈，打一針或吃一下藥就希望痊愈，癥狀無(wú) 緩解就認(rèn)為用藥不當(dāng)。護(hù)士進(jìn)行解釋時(shí)，患者往往對(duì)我們產(chǎn)生不信任心理，還把所 有得情緒發(fā)泄到門(mén)診護(hù)士得身上，護(hù)士覺(jué)得委屈，這時(shí)護(hù)患關(guān)系吃緊，護(hù)士稍有不慎 甚至導(dǎo)致被投訴或引發(fā)糾紛。既影響病人康復(fù)，又影響護(hù)士職業(yè)形象，更影響醫(yī)院 長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。2）從患者得角度分析：

4、 患者:掛號(hào)-排隊(duì)-繳費(fèi)-排隊(duì)-瞧診-排隊(duì)-輔助檢查-等待結(jié)果 患者心身俱疲，病人及家屬簡(jiǎn)易將就醫(yī)過(guò)程中得不悅情緒發(fā)泄到門(mén)診護(hù)士 身上。因此導(dǎo)診護(hù)士溝通技巧尤為嚴(yán)重。護(hù)患溝通概念：就是護(hù)士與患者之間信息交流及互相作用得過(guò)程，交流得內(nèi)容 包括與病人相關(guān)得治療，護(hù)理信息，同時(shí)包括雙方得思想、感情與要求等方面溝 通。溝通形式：語(yǔ)言溝通;非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通：交談傾聽(tīng)安慰鼓勵(lì) 默然非語(yǔ)言溝通：面部表情目光接觸身體活動(dòng)及姿勢(shì)接觸空間距離儀表儀容語(yǔ)言溝通交談技巧：首先,建立優(yōu)良得第一映像，尊崇患者禮貌待人。患者剛到醫(yī)院，與義務(wù)人員彼此陌生，往往存在一定得感情隔閡，能給病人建立 優(yōu)良得第一印象，對(duì)護(hù)患溝通起至

5、關(guān)嚴(yán)重得作用。因此護(hù)士應(yīng)保持服飾整齊 ，以微 笑對(duì)待病人，以積極、歡愉得情緒感染病人。語(yǔ)言交流具有分外得魅力 ，確鑿而親 密得語(yǔ)言就是護(hù)患感情交流得嚴(yán)重手段如：您好”請(qǐng)”謝謝”請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎”等溫與親密得語(yǔ)言，患者比較簡(jiǎn)易 接受;避免使用生疏、呵斥、責(zé)備、不耐煩得語(yǔ)言。這樣既能讓患者感覺(jué)到她們 受到了尊崇，也能夠贏(yíng)得患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員得信任導(dǎo)診護(hù)士溝通技巧：情景1病人:哎，護(hù)士，這化驗(yàn)單名字怎么不對(duì)，這就是我得化驗(yàn)單嗎？護(hù)士 A:上面有名字您自己瞧一下，不就是您得您就到檢驗(yàn)窗口問(wèn)問(wèn)。病人:（表情很?chē)?yán)俊，很生氣得樣子）那就是您們醫(yī)院得問(wèn)題，為什么要我去找？護(hù)士低頭不做聲（矛盾激化）護(hù)士 B:您好，

6、先生，您得化驗(yàn)單哪里出了問(wèn)題？請(qǐng)讓我瞧一下病人:這名字不對(duì)。護(hù)士 B:噢,這樣啊，要不您先坐下來(lái)稍等會(huì)，我去檢驗(yàn)科給您查查當(dāng)天得化 驗(yàn)單，瞧瞧標(biāo)本號(hào)就是否一致。（十分鐘后,護(hù)士 B把病人得化驗(yàn)單拿出來(lái)核對(duì)，除 名字有一個(gè)字不一樣外，所有信息都一致，病人滿(mǎn)意而歸）情景2病人:護(hù)士小姐,蓋個(gè)章護(hù)士 A:噢，骨折請(qǐng)假兩個(gè)月，您這個(gè)超過(guò)一個(gè)月，我們不能給您蓋章，這就是 醫(yī)院得規(guī)定。病人:那怎么辦護(hù)士 A:您去醫(yī)生那從頭開(kāi)一張一個(gè)月得。病人:那太麻煩了，還要跑兩趟護(hù)士 A:那沒(méi)辦法,這就是規(guī)定。護(hù)士 B:先生，您好，您這個(gè)病假不能超過(guò)一個(gè)月，要不這樣，您先坐下來(lái)休息 會(huì),我?guī)湍结t(yī)生那從頭開(kāi)一個(gè)月得。病

7、人:那太麻煩了，還要跑兩趟護(hù)士 B:對(duì)不起，這就是我們得規(guī)定，還請(qǐng)您理解病人:那好吧護(hù)士 B:（五分鐘后護(hù)士從頭開(kāi)了病假單蓋章后交給病人）對(duì)不起，給您帶來(lái) 不便，謝謝您理解我們得工作。其次注意說(shuō)話(huà)得語(yǔ)速導(dǎo)診護(hù)士與就醫(yī)病人說(shuō)話(huà)避免直、快、粗采用中等語(yǔ)速 ,當(dāng)感到患者有不明白得地方時(shí) ,要合適重復(fù)談話(huà)內(nèi)容。再次注意說(shuō)話(huà)得語(yǔ)調(diào)如:與老年人,說(shuō)話(huà)聽(tīng)力下降患者談話(huà)時(shí) ,聲音要大點(diǎn),而與正常人談話(huà)時(shí) ,聲音 要親密柔與 ,否則語(yǔ)調(diào)過(guò)高過(guò)強(qiáng)被誤認(rèn)為不耐煩、無(wú)同情心 ,而過(guò)低被誤認(rèn)為不重 視病人 ,不熱情。另外 ,注意語(yǔ)言得科學(xué)性與藝術(shù)性解答病人問(wèn)題時(shí) ,要實(shí)事求就是 ,具有要科學(xué)性。若不了解或解釋不清 ,不

8、要生疏得說(shuō) “不知道”假,如換成“我還不太清晰 ,待我 問(wèn)清相關(guān)部門(mén)后再告訴您 ”這樣得話(huà) ,會(huì)贏(yíng)得病人得好感與信任。當(dāng)病人多 ,候診時(shí)間長(zhǎng)時(shí) ,應(yīng)適時(shí)得進(jìn)行康健咨詢(xún) ,告訴就診得大致時(shí)間。當(dāng)病人憤怒時(shí) ,護(hù)士要保持清靜 ,認(rèn)真傾聽(tīng) ,耐煩解釋 ,必要時(shí)暫時(shí)回避 ,避免發(fā) 生直接沖突。還有 ,與病人交流時(shí)要有針對(duì)性。要針對(duì)病人年齡、性別、職業(yè)、病情、文化背景得例外 ,采用例外得交流方 式。與文化層次高得病人交流時(shí) ,可用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)。與不懂醫(yī)或農(nóng)村病人交流時(shí) ,則要用通俗易懂得語(yǔ)言進(jìn)行交流對(duì)于老年人以 及感情脆弱得病人要多用安慰性語(yǔ)言 ,既尊崇又不能焦急。對(duì)于兒童要多用鼓勵(lì)性得語(yǔ)言 ,對(duì)于性病與癌

9、癥病人 ,要用保護(hù)性語(yǔ)言。例如:有一次一位老人手上拿著藥袋走過(guò)來(lái) ,很著急得問(wèn)護(hù)士 : “這些藥怎么吃 , 剛剛醫(yī)師說(shuō)了一大堆 ,我都沒(méi)聽(tīng)懂 ,護(hù)士領(lǐng)著老人到醫(yī)師那問(wèn)了情況 ,原來(lái)醫(yī)師說(shuō)得 就是：片劑，一次兩片，一天三次；水劑，一次10ml,一天一次,外用得，每晚擦一次”太 專(zhuān)業(yè)了,老人聽(tīng)不懂,護(hù)士拿著藥,一種一種得跟老人說(shuō) :“這種一粒一粒得藥 ,早上、 中午、晚上各吃?xún)闪?,這一瓶水樣得要 ,每天早上喝一瓶蓋 ；還有這最后一種就是涂 得藥,每天晚上涂在傷處 ；這時(shí)老人明白手上得藥怎么用了。因此盡量使用患者比 較簡(jiǎn)易懂得語(yǔ)言 ,可使雙方溝通更加有用。傾聽(tīng)有時(shí)聽(tīng)病人訴說(shuō) ,比護(hù)士說(shuō)什么都嚴(yán)重

10、,尤其就是那些焦灼、恐懼、吃緊得病 人,鼓勵(lì)她們說(shuō)出心中得感受 ,緩解其心理壓力。傾聽(tīng)要五做到 ：1 、耳到聚精會(huì)神2、口到合適得反應(yīng)3、手到肢體表達(dá)4、眼到保持眼神交流5、心到心靈體會(huì)安慰滿(mǎn)足人們心理慰藉需求 ,增加人們得自信心鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員一句鼓勵(lì)得話(huà) ,可以使病人轉(zhuǎn)憂(yōu)為喜 ,精神百倍 ,病情立見(jiàn)起色。鼓勵(lì)技巧 ：及時(shí)可定她人 ；運(yùn)用多變得語(yǔ)言 ；避免相互比較。默然護(hù)士與病人談話(huà)時(shí)可運(yùn)用默然得手段交流信息 ,運(yùn)用得當(dāng)可起到很有價(jià)值得 作用。如,病人焦灼時(shí),護(hù)士可以告訴病人 ： “您不想說(shuō)可以不說(shuō) ,我可以陪您一會(huì) ,這樣可以使病人感到舒暢與溫暖 ,病人在默然中感到護(hù)士正在替她分擔(dān)憂(yōu)慮 ,感到

11、 護(hù)士與她得情感正在相互交融。默然得技巧 :給病人時(shí)間考慮她得想法與回顧她所需要得信息使病人感到護(hù)士就是正在用心在聽(tīng)組織問(wèn)題并記錄資料觀(guān)察病人非語(yǔ)言行為在病人遭遇情緒打擊就是允許其宣泄非語(yǔ)言溝通面部表情 :人得表情就是一種無(wú)聲得 “體態(tài)語(yǔ)言 ”人,得喜、怒、憂(yōu)、思、悲、 恐、驚都可以通過(guò)表情表現(xiàn)出來(lái)。如 :微笑 , 眼神。眼睛就是心靈得窗戶(hù) ,眼神有時(shí) 候會(huì)更能夠表達(dá)語(yǔ)言所不能表達(dá)得情感 ,來(lái)醫(yī)院就診得患者都承受著例外程度得 身體痛苦與心理恐慌 ,導(dǎo)診護(hù)士用關(guān)切、憐憫、溫與得眼神與患者交流 ,可使患者 感到親密 ,減輕恐慌。作為導(dǎo)診護(hù)士 ,微笑就是迎接患者最佳面部表情 ,可增加患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員得

12、信 任感 ,縮短彼此之間得心理距離 ,為有用溝通創(chuàng)造優(yōu)良得氛圍。觸摸 :縮短護(hù)患之間得空間距離 ;增進(jìn)護(hù)患得感情交流。身體活動(dòng)與姿勢(shì) :護(hù)士工作中一舉手一投足直接影響我們給病人得影像。如 至誠(chéng)友好得向病人點(diǎn)頭 ,于就是激勵(lì)、溫暖、安全感就會(huì)油然而生。儀表儀容 :護(hù)士高尚得情操、整齊大方得儀表、沉穩(wěn)得舉止、親密得語(yǔ)言、 開(kāi)朗無(wú)私得性格、化妝多禮 ,都能使病人產(chǎn)生美感與安全感 ,喚起病人得樂(lè)天情緒 贏(yíng)得病人對(duì)護(hù)士得信任感愿意與您交談 ,愿意吐露心聲 ,有利于溝通。護(hù)士用親 密、與善得面容去接待病人。一個(gè)態(tài)度好 ,有文化休養(yǎng)與藝術(shù)得護(hù)士 ,本身言行對(duì) 病人就就是一種心理治療與安慰。溝通中得紅綠燈巧化

13、阻力為動(dòng)力護(hù)患之間經(jīng)常接觸 ,難免會(huì)有摩擦、爭(zhēng)執(zhí) ,若妥善處理 ,便能緩解僵持得局面 , 化成清靜得溝通。當(dāng)患者憤怒時(shí)當(dāng)患者憤怒時(shí) ,護(hù)理人員千萬(wàn)不能以憤怒回報(bào) ,應(yīng)先安撫患者保持清靜 :您先別 生氣,我相信會(huì)有好得解決方法得”。生氣不利于您得身體康健！ ” 待對(duì)方心平 氣與后 ,再討論問(wèn)題所在 ,分析患者生氣得原因 ,消除其中得誤會(huì) ,并采取有用措施 , 在不違法原則得前提下 ,盡量使患者滿(mǎn)意 ;如果患者覺(jué)得自己也有不對(duì)得地方 ,則立 即表示不會(huì)介意此事。當(dāng)患者不合作時(shí)護(hù)理切忌一味指責(zé)患者或表示不悅。如患者就是爽直得人 , 不防開(kāi)門(mén)見(jiàn)山 “小 李,您為什么拒絕 B 超排查呢？ ”患者會(huì)順著話(huà)題說(shuō)下去 ,也就可以找到癥結(jié)所在 , 妥善解決。如患者就是清靜明銳得人 ,護(hù)士注意察言觀(guān)色 ,談話(huà)時(shí)點(diǎn)到為止。當(dāng)患者冷漠時(shí)患者心不在焉 ,急著做別得事情 ,忽略了護(hù)士得存在 ,此時(shí),護(hù)士可以說(shuō): “您先 忙,我等會(huì)再來(lái)！ ”更好得辦法就是幫助患者解決或思考患者所想得問(wèn)題 ,使護(hù)患