醫(yī)院患者回訪中心工作制度

1、醫(yī)院患者回訪中心工作制度-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN患者回訪制度討論稿）強(qiáng)的患要任心訪訪檔、總則為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，努力提高群眾對(duì) 我院的滿(mǎn)意度，規(guī)范患者回訪意見(jiàn)的采集、記錄、處理，進(jìn)一步加 患者意見(jiàn)管理工作，按上級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)的要求，規(guī)范對(duì)采集到 者意見(jiàn)進(jìn)行管理，結(jié)合我院實(shí)際，制定本辦法。二、回訪人員、形式1、回訪人員要具有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)和扎實(shí)的專(zhuān)科知識(shí)，而且還 具備嫻熟的溝通交流技巧和良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，同時(shí)高度的責(zé) 和奉獻(xiàn)精神更是必不可少。2、設(shè)立電話回訪小組，由專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)，回訪人員采取電話回 的形式對(duì)患者及其家屬進(jìn)行

2、回訪，并記錄回訪結(jié)果，嚴(yán)格建立回 案。三、回訪內(nèi)容1、了解患者康復(fù)情況；2、聽(tīng)取患者及家屬的意見(jiàn)和建議；3、提供健康常識(shí)，指導(dǎo)患者用藥、康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食 律、自我保?。?、如有需要復(fù)診，督促患者定期復(fù)診。四、回訪時(shí)間：1、住院患者回訪必須在患者出院后 7J0 天內(nèi)完成。2、對(duì)轉(zhuǎn)診患者中有疑難病例或未確診的必須在 7 天內(nèi)回訪。五、回訪管理登記專(zhuān)用簿格式：回訪日期、患者姓名、性別、年齡、住院 號(hào)、 入院診斷、出院 H 期、家庭地址、聯(lián)系電話、回訪時(shí)康復(fù)情況 和慢性 病服藥情況、患者意見(jiàn)和建議和改進(jìn)措施、回訪醫(yī)師簽名等 （具體表 格由回訪中心辦公室統(tǒng)一制定電子表格）。六、回 訪患者管理員職

3、責(zé)：回訪患者管理員負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果每月總結(jié)一次、每年度整理匯 總 一次回訪資料，列出本月、本年度回訪的患者總數(shù)、回訪率，患 者意 見(jiàn)建議和需求有哪些等，及時(shí)上報(bào)院辦 公室， 以便采取相應(yīng)措 施。七、回 訪率考核標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲措施1、 住院患者回訪率達(dá)到 100% （院內(nèi)死亡病例不計(jì)） 。2、 住院患者回訪率由辦公室每月按病區(qū)組織抽查， 對(duì)己回訪患 者的責(zé)任醫(yī)師由科室在當(dāng)月勞務(wù)費(fèi)中補(bǔ)助每例 5 元，對(duì)不回訪患者 的 責(zé)任醫(yī)師從個(gè)人當(dāng)月勞務(wù)費(fèi)中每例扣罰 10 元，扣罰歸入醫(yī)院，對(duì) 回訪 率低于 80%的責(zé)任醫(yī)師不給了補(bǔ)助。八、回訪患者注意事項(xiàng)：2、回訪人員應(yīng)首先表明身份及回訪目的，回訪患者時(shí)語(yǔ)言親切，態(tài)

4、度誠(chéng)懇，有耐心和愛(ài)心。2、 電話回訪前回訪人員必須復(fù)習(xí)回訪對(duì)象相關(guān)資料，全面了解出院前狀況，避免張冠李戴或健康指導(dǎo)缺乏針對(duì)性，盡量做到個(gè)性 化交 流，使對(duì)方感受到自己被關(guān)心和重視。3、電話回訪要講究交流溝通技巧，回訪人員應(yīng)使用通俗易懂的語(yǔ)言，避免出現(xiàn)難以理解的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，盡快地幫助回訪對(duì)象理解、 接受 健康教育的內(nèi)容。4、電話回訪中要正確引導(dǎo)回訪對(duì)象描述自身健康狀況，回訪人員應(yīng)學(xué)會(huì)控制談話的節(jié)奏、方向和氣氛，引導(dǎo)對(duì)方圍繞中心交談， 確保 回訪過(guò)程順利圓滿(mǎn)。5、在回訪過(guò)程中回訪人員應(yīng)態(tài)度和藹，語(yǔ)氣親切，并能尊重對(duì)方生活習(xí)慣和風(fēng)土人情，在交流中切忌以教育者的姿態(tài)盛氣凌人， 不顧 對(duì)方身心狀況，草草了事。在交流開(kāi)始前應(yīng)先征求對(duì)方意見(jiàn)， 詢(xún)問(wèn)是 否方便，得到對(duì)方許可后方可進(jìn)行。注意勿在盛大喜慶節(jié)日 與對(duì)方討 論疾病相關(guān)問(wèn)題。6、在回訪過(guò)程中回訪人員應(yīng)掌握原則，注意自我保護(hù)?；卦L人員切忌說(shuō)一些大包大攬不負(fù)責(zé)任的話，做到誠(chéng)信服務(wù)。如果遇到自 己不 能解答的問(wèn)題，應(yīng)坦率說(shuō)明，并在請(qǐng)教過(guò)他人后及時(shí)告知對(duì) 方，如果 發(fā)覺(jué)對(duì)方病情有不良苗頭，要提醒對(duì)方及時(shí)就診，以免貽 誤病情。7、所有公布的患者資料應(yīng)注意保護(hù)患者隱私、住院