房地產(chǎn)公司營銷中心管理制度

1、營銷中心管理制度2003-2-28目 錄第一部分：項(xiàng)目組專案組架構(gòu)及職能第二部分：專案現(xiàn)場銷售人員行為規(guī)范第三部分：專案現(xiàn)場客戶接待管理?xiàng)l例第四部分：專案現(xiàn)場銷控管理?xiàng)l例第五部分：專案組銷售人員傭金分配條例第六部分：專案現(xiàn)場表格管理制度第七部分：專案組服裝管理制度第八部分：會議制度第九部分：獎懲條例第十部分：“西安LOHI ”銷售人員工薪提成報(bào)酬分配方案 附：相關(guān)說明第一部分：項(xiàng)目組專案組架構(gòu)及職能A、架構(gòu)項(xiàng) 目 專 案 小 組備注:1、所有項(xiàng)目項(xiàng)目策劃2、項(xiàng)目專案小組如上述進(jìn)行細(xì)分項(xiàng) 目 專 案 小 組3、隨著項(xiàng)目的多少而增減專案小組B、人員及職能劃分1 .銷售人員的招聘必須由銷售總監(jiān)審核并

2、報(bào)總經(jīng)理和公司人力資源部批準(zhǔn)后方可正式入職;2 .入職員工必須接受公司組織的統(tǒng)一培訓(xùn);3 .銷售人員的工資以提成制計(jì)算，分兩部分組成：基本工資+傭金；4 .基本工資試用期為 ，傭金為每月日發(fā)放；5 .試用期滿轉(zhuǎn)正后基本工資 6 . 職責(zé)：項(xiàng)目經(jīng)理：?分析市場?擬定營銷方案，確定產(chǎn)品賣點(diǎn)?制定項(xiàng)目工作計(jì)劃及布署具體工作的實(shí)施?督導(dǎo)檢查下屬工作，負(fù)責(zé)本項(xiàng)目與其它部門之間的協(xié)調(diào)與合作?負(fù)責(zé)本項(xiàng)目員工之日?？己?、培訓(xùn)及工作業(yè)績評估 ?實(shí)施樓盤推廣計(jì)劃銷售人員:?協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理處理日常事務(wù)?如實(shí)填寫各類銷售表格?推介公司樓盤，接待客戶?發(fā)掘及跟進(jìn)潛在客戶，完成銷售任務(wù)?聯(lián)絡(luò)客戶并提供售后系列服務(wù) （如催交

3、樓款、通知客戶簽合同、協(xié)助辦理按揭手續(xù)等）第二部分：專案現(xiàn)場銷售人員行為規(guī)范1、必須配戴公司工作卡，嚴(yán)格按照公司著裝要求統(tǒng)一著裝2、不得隨意搭配其他衣物、鞋襪3、忌佩帶各種俏麗的飾品以張揚(yáng)自己的個性4、嚴(yán)禁銷售人員上班時間穿 T恤、休閑裝、牛仔褲、牛仔裙、運(yùn)動鞋；5、保持身體的清潔和服裝的整潔 6、上班時間避免吃刺激性的食物（蔥、蒜）防止口臭、體臭7、女士需淡裝上崗，忌蓬頭垢面、濃裝艷抹及過于突生的手部修飾8、男士頭發(fā)不得超過耳朵，朝朝剃須、領(lǐng)帶打好；9、上班時間銷售人員不得大聲喧嘩或吵鬧10、在接待客戶的過程中不得掏耳朵、挖鼻孔、剪或修指甲、吃口香糖等；11、銷售中心必須經(jīng)常保持清潔整齊12

4、、公共地方不可存放紙箱、空水桶、及各類雜物13、在洽談區(qū)與客戶交談結(jié)束后，要即時將椅子放回原位，撤走客戶用過的一次性水 杯14、銷售中心的服務(wù)臺只可擺放電話、電腦、筆記本、計(jì)算器、文件夾等有關(guān)售樓工 具，切勿放置各種雜物如報(bào)紙、雜志、水杯、飯盒、化妝品等；15、銷售中心的銷售人員必須妥善管理和愛護(hù)公共辦公設(shè)備，不得無故損壞，否則照 價賠償；16、銷售人員要自帶水杯并擺放到指定地點(diǎn)（包括自帶的茶葉、飲料）17、銷售中心的模型、物品的擺放及員工的著裝每周由各位員工輪流執(zhí)勤。值勤人員負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督上述條例的實(shí)施，發(fā)現(xiàn)問題須當(dāng)場指由并給予糾正。18、 銷售中心應(yīng)保持有一人接聽電話，鈴響時應(yīng)迅速接聽電話，

5、 不要讓電話響多于三次才接聽，若你正在接聽其它電話，應(yīng)起與你對話者稍后，再接聽正在響的電話，并告訴對方你會盡快回復(fù)，或代他人寫下口訊，然后再與等侯者繼續(xù)攀談；19、 接聽電話時先向致電者說“您好”，然后用項(xiàng)目全名，即“某某花園”；20、接聽者必須詢問來電者的姓名，除非他是朋友，否則切勿直呼其名，應(yīng)以先生 /小 姐（年齡大者稱女士）稱呼；21、若同事外生或休息，應(yīng)代其接聽電話，并記下口訊，口訊內(nèi)容抱括致電者姓名22、若某同事在講電話，而有電話找他/她，應(yīng)請致電者稍侯，然后告訴同事有電話找 他/她，該同事則須請對話者稍侯，再接聽此電話，或要求同事代其記下口訊；23、當(dāng)聽不清對方的說話時，切戒問對方

6、“什么”或“找誰”，而應(yīng)說“請問您找誰/那一位”或是“對不起，請您再說一次”；24、與顧客或可能成為顧客之人士結(jié)束對話時，應(yīng)禮貌地向?qū)Ψ秸f“謝謝歡迎下次再來” ；第三部分：專案現(xiàn)場客戶接待管理?xiàng)l例1. 銷售人員每天按簽到順序接待新客戶，輪到的人員正在接待客戶，則跳過，接待完成后自動排到未接銷售人員末位輪序；若輪到的人員因公派辦事不在現(xiàn)場，返回后可以排自末 位補(bǔ)接一次，對已交定金的老客戶的接待可不占接待指標(biāo)；沒交定金但已做客戶登記的老客戶可跳過排序優(yōu)先接待，但不計(jì)入接待指標(biāo)；對已交定金的老客戶所帶來 的新客戶并做客戶登記的算接待指標(biāo)一次；不當(dāng)班的銷售人員除非得到項(xiàng)目經(jīng)理的指派方可接待新客戶；2.

7、 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整各銷售中心客戶接待的秩序，盡量做到公平合理，并保證每個來訪客戶能及時得到銷售人員的主動接待；3. 銷售人員輪到接待客戶時，必須做好準(zhǔn)備工作，面帶微笑做到主動迎接客戶，并說“您好”或“歡迎參觀” ；客戶離開時必須親自將客戶送至門前并說“歡迎下次光 臨”等客氣言語；4. 銷售人員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶外表、來訪動機(jī)，銷售人員要全力接待，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶；5. 銷售人員不得在客戶面前爭搶客戶，不得在其他銷售人員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。發(fā)生分歧時，不得當(dāng)客戶面爭吵和爭論提成問題或要客戶當(dāng)面澄清成交過程及原委，

8、對客戶造成惡意影響的給予嚴(yán)重警告甚至辭退；6. 每個銷售人員有義務(wù)幫助其它銷售人員促成交易， 其它銷售人員的客戶來訪， 銷售人員先與原銷售人員聯(lián)絡(luò)，征得同意并了解情況后，才能繼續(xù)接待，但不算該銷售人員的輪序；7. 銷售人員不得擅自遞名片與其他客戶，除非得到原銷售人員同意或客戶確有要求；8. 銷售人員必須按照先來后到的順序接待新客戶，當(dāng)班時間午餐、晚餐時，銷售人員必須同項(xiàng)目經(jīng)理打招呼；如果來新客戶時，輪值銷售人員正在吃飯、上洗手間或已外出時自動輪空一次；9. 大客戶提出特殊意向，如要求打折等，銷售人員必須上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理與之協(xié)商，銷售人員不得私自對客戶做出超出規(guī)定的任何承諾并不允許銷售人員收受回扣，

9、 造成惡意影響的予以辭退或勸其離職；10. 每個銷售人員必須認(rèn)真做好電話咨詢、如實(shí)填寫電話記錄表并鼓勵客戶來訪銷售中心；11. 銷售人員在接待客戶結(jié)束訪問，必須請自己接待的客戶在“客戶來訪登記表”上做詳細(xì)記錄，客戶盡量留全名；12. “客戶登來訪記表”由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)保存，登記表不得涂改和銷毀，每日下班前十五分鐘銷售人員將當(dāng)日接待的客戶，按照要求整理到客戶檔案包括已認(rèn)購和有意向的客戶；13. 廣告日電話和平日的電話咨詢均為公司資源，任何銷售人員不得私自占有或告訴他人，否則公司保留追究的權(quán)利；14. 有效客戶的跟蹤期為一個月（ 30 天） ，超過期限必須重新進(jìn)行登記，并得到項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)可，因跟進(jìn)工作

10、不足造成客戶流失的后果自負(fù)；15. 在客戶來訪時指名某銷售人員接待，可跳過排序優(yōu)先接待，但計(jì)入接待次數(shù)；16. 客戶登記有沖突，以優(yōu)先登記者為準(zhǔn)；第四部分：專案現(xiàn)場銷控管理?xiàng)l例1. 項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)銷控和認(rèn)購價格，項(xiàng)目經(jīng)理不在時由項(xiàng)目經(jīng)理指定的銷售人員具體執(zhí)行，并在第一時間知會項(xiàng)目經(jīng)理；2. 公司各部門員工、公司領(lǐng)導(dǎo)在銷控單位時，須向項(xiàng)目經(jīng)理詢問銷控情況。確認(rèn)該單位尚未售出時方可銷控；3. 銷控的標(biāo)準(zhǔn)是以交臨時定金并填寫臨時認(rèn)購單或交正式定金并填寫認(rèn)購協(xié)議書為準(zhǔn)；4. 銷控時項(xiàng)目經(jīng)理或指定的銷售人員需在確認(rèn)銷控的同時，確認(rèn)該單位即時公布的價格；5. 銷售人員在客戶繳納定金前必須于項(xiàng)目經(jīng)理處將單

11、位核對無誤并同意后方可帶領(lǐng)客戶辦理手續(xù)；不得在項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理指定的銷售人員不知情或銷控未果的情況下自行銷控單位，否則自行承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切后果；6. 臨時認(rèn)購單或認(rèn)購協(xié)議書除一份交客戶外，其他應(yīng)及時返還項(xiàng)目經(jīng)理辦公室，在返還客戶正式房地產(chǎn)買賣合同時，應(yīng)將客戶保存的臨時認(rèn)購單或認(rèn)購協(xié)議書收回公司；7. 客戶落定前需銷售人員填寫詳細(xì)的置業(yè)計(jì)劃，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理或指定的銷售人員簽字確認(rèn)后，財(cái)務(wù)方可收取定金，核對無誤后，方可開具定金收據(jù)；8. 銷售人員必須按公司規(guī)定的定金金額要求客戶落定，若遇特殊情況報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，取得同意后并在置業(yè)計(jì)劃和臨時認(rèn)購單上注明補(bǔ)齊款項(xiàng)時間， 經(jīng)客戶確認(rèn)簽字后，財(cái)務(wù)方可辦理收款手

12、續(xù)；9. 臨時認(rèn)購單、認(rèn)購書須在收到定金后開具，臨時認(rèn)購單和認(rèn)購書中的樓價欄須按客戶選擇的付款方式所達(dá)到的折扣予以計(jì)算成交價，且須經(jīng)客戶確認(rèn)；10. 銷售人員在出售單位時，要嚴(yán)格按照經(jīng)發(fā)展商公司蓋章，同時有總經(jīng)理（或開發(fā)商負(fù)責(zé)人簽定）確認(rèn)并簽字的最近一期的價格表執(zhí)行；第六部分：專案組銷售人員傭金分配條例1. 銷售人員必須按客戶交足首期并簽署正式房地產(chǎn)買賣合同 ，按揭客戶者必須辦理完按揭手續(xù)后方可結(jié)算；2. 傭金的分配原則由各項(xiàng)目經(jīng)理提出分配建議并由公司總經(jīng)理審定后發(fā)放各項(xiàng)目小組實(shí)行；3. 銷售人員所得傭金，若出現(xiàn)交個人所得稅，視國家稅收制度而定；第七部分：專案組服裝管理制度1. 項(xiàng)目專案組員工

13、服裝原則上由公司出資訂制 / 購買成衣，營銷部員工繳付押金（押金額等同服裝價值或由工薪 / 提成分段扣除） ；2. 項(xiàng)目專案組員工服裝由紫薇行制作，公司出資。3. 項(xiàng)目專案組員工任職期滿 6 個月，享公司配給工裝待遇；4. 項(xiàng)目專案組員工有義務(wù)自行妥善保管，如有損壞，照價賠償；5. 項(xiàng)目專案組員工因違反公司管理制度被辭退，服裝費(fèi)用自行承擔(dān)；6. 項(xiàng)目專案組員工任職期未滿 6 個月，自行辭職，服裝費(fèi)用自行承擔(dān)；第八部分會議制度一、 銷售日會（可視情況分為早、晚會）1、銷售早會（每日上午 8:25 ）地 點(diǎn) ： 銷售現(xiàn)場參加人員：項(xiàng)目經(jīng)理、助理、銷售主管、置業(yè)顧問主 持 人：銷售主管（項(xiàng)目經(jīng)理監(jiān)控

14、）會議內(nèi)容：發(fā)現(xiàn)和糾正當(dāng)日工作問題，指導(dǎo)和幫助置業(yè)顧問提高營銷業(yè)務(wù)技巧等。 2、銷售晚會（每日下午 17 ： 50）地 點(diǎn) ： 各銷售現(xiàn)場參加人員：項(xiàng)目經(jīng)理、助理、銷售主管、置業(yè)顧問主 持 人：每日由項(xiàng)目經(jīng)理安排一位銷售主管輪流主持，助理做記錄并告知公司會議內(nèi)容：檢討當(dāng)日銷控得失，客戶分類等。二、銷售周會（每周日晚）地 點(diǎn)：銷售現(xiàn)場參加人員：項(xiàng)目經(jīng)理、助理、銷售主管、置業(yè)顧問主 持 人：銷售主管（項(xiàng)目經(jīng)理監(jiān)控）會議內(nèi)容：訂下周工作實(shí)施計(jì)劃等。地點(diǎn)：銷售現(xiàn)場參加人員：項(xiàng)目經(jīng)理、助理、銷售主管、置業(yè)顧問主持人：項(xiàng)目經(jīng)理會議內(nèi)容：討論當(dāng)月工作問題，并制定應(yīng)對措施和下月工作實(shí)施計(jì)劃。 備注：把會議紀(jì)要

15、傳真或發(fā)銷售總監(jiān)考核第九部分：獎懲條例1 .銷售部將按照汰弱留強(qiáng)的原則進(jìn)行淘汰。銷售中心將每一賽季進(jìn)行公布的銷售業(yè)績（以總銷售額為準(zhǔn)），銷售業(yè)績排在末位的，將勸其離職，并通知公司，特殊原因者除外；2 .有被投訴違反上述條例者，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，向該銷售人員發(fā)生警告通知；3 .違反條例達(dá)三次以上者，且警告三次無效，在公司造成不良影響，將勸其離職，對 拒不接受處罰并無理取鬧者，則堅(jiān)決予以辭退；第十部分： “西安 LOHI ”銷售人員工薪提成報(bào)酬分配方案1 銷售人員確定：共計(jì) 9 人，其中高級置業(yè)顧問 2 人，置業(yè)顧問 7 人。2 工薪管理高級顧問 2 人1000 元/月置業(yè)顧問 6 人850 元/月試用

16、期三個月 650 元/月3 提成管理按合同規(guī)定的銷售進(jìn)度為依據(jù)并進(jìn)行，調(diào)整如下；(1)完成銷售總額15%15%)(2)完成銷售總額30%15%-30%含 30%)(3)完成銷售總額50%30-50%含 50%)(4)完成銷售總額80%50-80%含 80%)(5)完成銷售總額100% (80-100%)提成為銷售合同額2.8%。提成為銷售合同額3.0%。提成為銷售合同額3.2%。提成為銷售合同額3.4%。提成為銷售合同額3.6%。上述綜合計(jì)算得由銷售員管理提成為3.25%。4 . 成本預(yù)算（初步）項(xiàng)目總建筑面積14萬M （包括商業(yè)部分，住宅占8萬平方左右）實(shí)現(xiàn)銷售均價3000元/M計(jì)算,(1)

17、其實(shí)現(xiàn)銷售收入總額 =140, 000X 3000=4.2 (億元)(2)公司銷售代理費(fèi)=4.2 X 2%=840 (萬元)(3)銷售人員銷售提成總額 =4.2億元X 3.25%。=136.5 (萬元)(4)銷售人員提成總額占銷售總收入的比例=136.5/840=16.25%5 .可銷售住宅部分(8萬平方)(1)其實(shí)現(xiàn)銷售收入總額 =80, 000X 3000=2.4 (億元)(2)公司銷售代理費(fèi)=2.4 X 2%=480 (萬元)(3)銷售人員銷售提成總額 =2.4億元X 3.25%。=78 (萬元)(4)銷售人員提成總額占銷售總收入的比例=78/480=16.25%結(jié)合公司年會成本方案，能

18、比較合理得以控制。6 .月薪發(fā)放時間由于月薪由西安眾興玉衡公司進(jìn)行發(fā)放，為方便人員與公司總部的統(tǒng)一管理特定如下方案:?發(fā)放時間為每月15進(jìn)行發(fā)放；?每月15日發(fā)放的為上一月(1日至31日止)的工薪；?原則上遲發(fā)了半個月工薪;7 .工衣管理由于工衣由西安眾興玉衡公司支付，為方便人員與公司總部的統(tǒng)一管理特定如下方案：? 工衣暫按不服裝管理?xiàng)l例進(jìn)行扣取押金? 由于每月遲發(fā)了半個月工薪，故可暫不作扣取押金；? 不滿半年自動辭職或被辭退的員工，一次性進(jìn)行全額扣除押金處理；? 已滿半年后，工衣即作為公司福利進(jìn)行贈予。8 .伙食補(bǔ)貼由西安眾興玉衡公司支付。（由于紫薇地產(chǎn)銷售人員都具有伙食費(fèi)補(bǔ)助 -按每月26天工作日計(jì) 算，每天早餐2元，中餐6元，共計(jì)8元，每人補(bǔ)貼26*8=208元/人/月）值班人員也另行補(bǔ) 貼。?每人每月按26工作天計(jì)算?進(jìn)行一次性補(bǔ)貼伙食費(fèi)用 4天/天/人；? 合計(jì)每人每月補(bǔ)貼104 元。? 相關(guān)說明：1. 本規(guī)定中與公司有關(guān)之事項(xiàng)如有解釋不全的，以同致公司行政部分統(tǒng)一規(guī)定為準(zhǔn)