如何做好酒店培訓

1、淺析如何做好酒店培訓酒店的競爭是多方面的，表現(xiàn)為服務質量競爭，管理水平的競爭， 價格的競爭，客源市場的競爭，服務設施與服務項目的競爭以及酒店經(jīng) 營特色，經(jīng)營風格的競爭。然而,最本質的還是酒店管理和服 務人員素 質的競爭.因此，培養(yǎng)高水平、高素質的酒店管理與服務人 員隊伍，是 重中之重，是當前刻不容緩的任務。而目前酒店業(yè)從業(yè)人員嚴重資源不 足，素質偏低，流動率高又是客觀的現(xiàn)實問題；因此，加大對酒店員工 的培訓，做好酒店培訓工作，發(fā)掘酒店人力資源是酒店企業(yè)成功的必由 Z路和發(fā)展的后勁Z所在。下面就如何作好酒店的培訓工作談談自己的 看法：一、對培訓的正確認識1'培訓有助于酒店管理。員工通過培

2、訓可以縮短員工學習時間；提高工作效率；減少威 脅 客人與員工健康和安全的隱患；減少事故發(fā)生；減少破損、浪費或錯誤 使用設備的情況發(fā)生等等，人犬提高管理的效率。2、培訓可提高員工素質。提升員工的素質，有效的途徑就是培訓。培訓有助于員工擴犬知識 面和擴展工作領域，對工作有自豪感、充滿自信心，能相對獨立和自由 地做出決策，增強了職業(yè)安全感，從而有利于員工自身的健康發(fā)展。3、培訓可降低勞動力成本、減少損耗。如果員工不熟練，飯店的勞力成本將大幅度上漲，更由于沒有達到 質量標準使賓客不滿意，導致客人的流失。實踐證明，通過培訓可強化 員工的服務意識，豐富其服務與管理知識，增強其推銷能力，從而擴人 飯店的銷售

3、，為飯店帶來更多的收益；通過培訓還可使員工更好地了解 飯店的服務標準，從而降低損耗，減少事故的發(fā)生；另外培訓還可增強 員工的工作責任心，從而減少曠工和遲到現(xiàn)象，也會激發(fā)員工的主人翁 精神，降低員工流動率。因此，通過培訓可大大降低飯店的勞力成本， 也即提高了飯店的經(jīng)濟效益。4、培訓可營造企業(yè)文化。通過培訓會使酒店更具團隊精神，引導員工認同酒店企業(yè)文化。因 為可以通過員工在培訓中的討論，讓他們發(fā)表自己的意見，進行知識共 享，同時形成一種積極向上的學習氛圍，非常有利于培養(yǎng)員工的團隊精 神，宣傳團隊意識的理念，同時也有利于宣傳企業(yè)文化，有效地推動企 業(yè)文化的建設。5、培訓可激勵員工。培訓可以提高員工的

4、社會競爭能力和就業(yè)能 力，提升技能和擴人知識面，為其個人發(fā)展做準備；通過培訓可以減少 因“無用功”而造成的工作壓力和心理疲乏，增強自信、自尊和成就感 以及對工作的自豪感等等。員工的滿足和自覺性也會很人的提升酒店的 管理效率。二、酒店培訓存在的問題：1 '對培訓認識不足。有些員工自認為：隨著時間的推延，自己 可以邊工作邊學習，最終一定能適應環(huán)境而勝任工作。認為酒店開展 培訓工作只是一個形式主義，并不會有多大用處且不會對自己有多大 影響，表面上應付一下了事。在實際工作中，部分管理人員對培訓也 帶有抵觸情緒，有些管理人員認為培訓為一種普通的日常工作看待， 認為培訓工作可有可無，敷衍了事，忽賂

5、其作為管理工具的職能。2、培訓是培訓部的工作。談起培訓，人們便認為培訓只是人事部 的責任。誠然，培訓部擔任著全酒店員工、專業(yè)知識、服務技能和服 務意識等方面的培訓。但真正讓培訓直接發(fā)揮效用，服務于工作，必 須通過員工的直接管理者一一各部門經(jīng)理來實現(xiàn)。實際上，培訓本身 就是管理的一部分，是管理者的應盡責任。3、培訓執(zhí)行力不徹底。酒店培訓工作做了不少，領導也十分重視 培訓工作，但培訓效果總是不盡人意。培訓的全過程應當包括需求分 析、計劃制定、項目實施、效果評估四個階段，缺少任何一個階段，培 訓過程都是不徹底的。假設員工的培訓過程中缺漏效果評估階段， 員工在培訓中學到了新知識、學會了新技能，但沒有在

6、本職工作中學 以致用，不能達到改進工作行為、提升工作績效的效果，這樣的培訓 看上去功德圓滿，細思量就覺得沒有實際意義。培訓項目結束后對其 效果不做評估，或只作簡單的評估，或雖做認真的評估但未把結果納入 績效考評范圍，都會影響培訓效果。4、重培訓輕激勵。有不少企業(yè)在培訓后不僅沒有實施有效的激 勵 措施，就連原來制度上規(guī)定的很少一點獎勵措施在實際操作中也不能夠 兌現(xiàn)，致使員工參與培訓的積極性不高，培訓沒有達到預期的效果。管 理人員和酒店組織體系，若運用有關激勵手段，如：員工參與培訓，將 與薪資、獎懲等直接掛鉤，必將會影響員工參與培訓、學習和運用所學 內(nèi)容的積極性。如：酒店的獎勵制度若與員工的學習成

7、績和運用所學知 識內(nèi)容產(chǎn)生的效果掛鉤，員工就更趨向于努力學習并運用所學內(nèi)容，在 工作中不斷改進和創(chuàng)新。如果沒有注重對培訓結果的有效應用，培訓結 束后，也沒有健全的效果評估和激勵體系，學與不學一個樣，結果就會 使員工在培訓的認識上陷入一定的誤區(qū)。三、改進酒店培訓的措施盡管培訓的效果可能會各有不同，有時也會不盡如人意，但對于企 業(yè)管理者應該要明確培訓不是成本，而是一種間接投資。在現(xiàn)代企業(yè)里， 有句流行的話叫做“培訓是最好的福利”，培訓的重要性可略 見一斑。 盡管現(xiàn)實中存在不少困惑，但理性地思考一下，培訓是提高 員工素質、 提升企業(yè)管理水平的有效途徑，同時也應該明白：培訓不是萬能的，但 沒有培訓是萬

8、萬不能的。但在實際工作中，如何避免培訓流于形式，防 止員工厭倦培訓，設法激發(fā)員工的學習熱情，建議從以下幾方面進行完 善酒店培訓：1'建立完善的三級培訓體制：即酒店培訓部為一級培訓，員工 所 在部門為二級培訓，崗位主管、領班或資深員工為三級培訓，二三級培 訓也可由部門兼職訓導員進行。酒店培訓部負責做共性知識的培訓，如 酒店概況、經(jīng)營理念，服務宗旨、經(jīng)營項目、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、規(guī) 章制度、服務總識、團隊意識、安全知識等。部門二級培訓內(nèi)容為：部 門概況、崗位職責、工作流程、工作標準、服務技巧、部門規(guī)章及員工 應知應會等。三級培訓是崗位培訓的延伸，可由所在崗位訓導員做現(xiàn)場 跟蹤、輔導、指正，

9、通過一對一的傳、幫、帶及時發(fā)現(xiàn)新員工的服務 問題，有針對性地殼供幫助。2、創(chuàng)新培訓形式。目前酒店多采用課堂講授式培訓方式，無論是 哪類培訓，運用重復的培訓技巧，員工不愿意聽，再加上員工平常工作 非常辛苦，工作結束還要利用業(yè)務時間培訓，無法激起員工參與培訓的 積極性。因此可嘗試對于知識類的培訓，如規(guī)章制度、菜品知識、價格 等培訓，采取知識競賽的培訓方式；對于技巧類的培訓，如 服務程序、 投訴處理、禮儀、推銷等，可采取模擬的培訓方式；對于理念、意識類 培訓，可采取問卷、小組討論、游戲和案例分析等方法，來增強培訓效 果和趣味性。3、培訓要結合用人機制?，F(xiàn)代飯店的員工，高工資不再是吸引 或 留住他們的

10、唯一或最重要的標準，為其提供有吸引力的培訓，實現(xiàn)自身 才能的發(fā)揮和價值則變得越來越重要了。員工本身的變化，實際上也是 培訓的效果，職務提升也是培養(yǎng)人才，因此對于那些有發(fā)展力 的員工， 培訓的目的就是為了讓他們擔負更重要的工作，同時對于那些要調(diào)到更 重要崗位去工作，或者要提升服務的員工，最好是先培訓，后調(diào)動或提 升。另一方面，對于那些在培訓中表現(xiàn)突出的員工，在培訓結束后也要 在崗位上予以考慮，總之，只有將員工培訓與用人機制緊密結合，員工 才能積極接受培訓，取得良好的效果，達到培訓的目的。4、培訓結合激勵機制。培訓激勵機制包括兩方面內(nèi)容：一是將培 訓本身作為酒店激勵員工積極向上的一種必要手段。員工

11、在酒店中有培訓充電的機會，會使他們感到酒店對個人發(fā)展的重視，自覺自愿為酒店 服務和貢獻。因此在培訓機會的分配上，應本著公平競爭，擇優(yōu)培訓 的原則，使有潛能的人獲得一定的培訓機會。二是根據(jù)培訓的效果對參 加培訓的人進行物質、精神或晉升激勵，以達學以致用的培訓目的。同 時，將培訓與激勵有效結合，通過提供學習機會作為教育、福利、承諾 和報酬，在提高員工整體素質、增強酒店的競爭力，又增加高素質人才 的吸引力。5、培訓結合酒店文化。酒店文化強調(diào)精神文化的力量，用一種 無 形的文化力量形成良好的酒店氛圍，以凝聚全體員工的歸屬感，并調(diào)動 員工的積極性，引導員工為酒店發(fā)展而努力，因此酒店員工培訓體系的 建議和運