萬家福---顧客服務01

1、顧客服務 主講：alantan二、顧客服務目的及分類1、目的：1）培養(yǎng)顧客忠誠度，贏得回頭率2）提高企業(yè)形象，挖掘潛在顧客3）賺取利潤，服務大眾2、分類：1）、常規(guī)分類：按年齡、性別、籍貫、文化涵養(yǎng)、消費層次、性格等2）、狀態(tài)分類：現(xiàn)在顧客：正在商場購物或正在享受商場服務的消費者。將來顧客：對商場有認識和興趣的顧客。潛在顧客：對商場無了解和認識或對商場無興趣的顧客。如何加強顧客意識 （一）為什么說顧客是公司的“衣食父母”1、 顧客是公司的“衣食父母”，因為是顧客支付了公司賴以生存的經費（商場的經營開支，員工工資和商場的利潤）。2、 顧客是商場的服務對象。正因為有了顧客，商場才有了生存的基礎，我

2、們的工作才有了意義。3、 顧客是來商場尋求服務的人。他們合理愿望就是我們必須要努力予以滿足的要求。顧客選擇商場的機會很多。4、 顧客的要求總是很多的。我們的責任就是在互利的原則下給每一位顧客提供迅速有效的服務，滿足他的要求。5、 顧客是付款給商場的人。顧客愿為所得的服務付出公平的費用，良好的服務會使其感到物有所值而慷慨解囊，并多次惠顧。6、 顧客是有血有肉有感情的人，他們自己的喜好和厭惡，難免有偏愛， 可以說在這個世界上沒有任何兩個人是完全一樣的，我們應真誠地去體諒顧客，理解顧客，絕對不能把顧客理解為登記冊上的一個符號、或營業(yè)報表上一個冰冷的數(shù)學而對之冷漠，甚至厭煩。舉例說明損失一個顧客，對商

3、場而言，是多么巨大的損失：假如我們因為服務或未能處理好顧客服務，而失去一位顧客，則：假設該顧客平均每周在本商場購物次數(shù) 2次全年平均周數(shù) 52周平均每次購物金額100元顧客與商場的購物關系20年損失的總金額 2*52*100*20=208000元假設顧客影響其朋友人數(shù)10人總的損失金額 208000*10=2080000元（約210萬元） （二）顧客意識有兩種內容1、 顧客是上帝。 顧客是“上帝”，使用了“上帝”這一個字眼，是對顧客的尊重，這使得一些未從事過商場服務行業(yè)的員工有了這樣的誤解；顧客當了上帝，我們員工豈不是侍從，顧客不就是可以為所欲為了嗎？ 2、 顧客總是對的。 “金無足赤，人無完

4、人”，人不可能無錯。顧客也是人，失錯也在所難免，但我們之所提出“顧客總是對的”就是在處理與顧客矛盾時，要從顧客的角度出發(fā)和為商場爭取客源的角度去考慮問題。五、五、 體現(xiàn)服務質量的六個特點體現(xiàn)服務質量的六個特點服務質量是一種客觀存在的事物，它和世界上其他事物一樣，具有自己的特性。服務質量的特性主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1、 功能特點功能性是指事物所具有的作用和功能。2、 經濟特點經濟性是指顧客進入商場之后，其費用開支與所得到的服務是否相等，價值是否相符。3、 安全特點商場的服務員在為顧客服務的過程中，必須充分保證顧客的生命和財產不受到威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；商場的機械設備完好運行，

5、食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務質量中安全性的重要方面。4、 時間特點時間性對于服務工作至關重要。5、 舒適特點顧客住進商場，無論是度假、休閑，還是參觀旅游，都希望過得舒適，商場的各項設施要適應顧客的生活要求和習慣。6、 文明特點文明性屬于精神需求。在商場，顧客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和人際關系，享受精神文明的溫馨。六、 服務總則1、專業(yè)化、標準化：所有顧客服務環(huán)節(jié)、流程的處理程序、服務規(guī)范均符合公司的標準，體現(xiàn)專業(yè)的服務水準和服務素質。2、靈活、富有彈性：針對不同的顧客要求，不同事件的情況，采取靈活、富有彈性的方式以取得顧客滿意的處理結果。3、保證滿意：研究顧客的期

6、望和要求，對顧客不滿意的方面進行改進和提高，縮短與顧客期望之間的差距。1）永遠站在顧客的角度和立場，公平處理顧客服務問題。2）從價格、質量、安全、衛(wèi)生、環(huán)境、服務等方面滿足顧客需要。4、超出顧客滿意：永遠追求優(yōu)質服務，并在現(xiàn)有的服務水平上不斷提高、創(chuàng)新，超出顧客的期望，走在顧客的前面。七、工作標準1、 零干擾服務：為顧客提供輕松、自由的購物環(huán)境，在顧客的購物意向未確定前，不以過分熱情的服務影響顧客的購物心情和購物行為。但零干擾服務不等于零服務。2、 完善服務：顧客使用我們的商品后感到滿意才是銷售的完成，因此員工必須努力為顧客提供一次性到位的完善服務，因為任何退換貨既浪費顧客的時間，又有損公司的

7、信譽。1）、 為顧客結算，準確、快捷的掃描。2）、 提供商品信息，解答顧客提問。3）、 空閑時，引導顧客到自己的收銀機。4）、 盛情服務：微笑面對顧客、溫柔待客、儀表整潔、舉止優(yōu)雅、言談得體，文明禮貌、精神振作、了解顧客，細致入微、用眼睛“說話”、詞句滿活動，親切自然。5）、 紅線原則：當顧客離自己收銀臺的距離為1米時，應主動招呼顧客，并引導顧客到自己的收銀臺買單，以減少顧客的排隊時間，方便顧客。沒有顧客的情況下，則整理本收銀臺區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生及物品。八、 服務用語：接待顧客時要講究文明禮貌、彬彬有禮，面帶笑容、和藹可親，做到：請字當頭，謝不離口。請字當頭，謝不離口。接稱呼語：小姐、太太、阿姨、

8、公公、婆婆、先生、小朋友、叔叔問候語：您好、早晨、早上好、下午好、晚上好歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來到我們商場詢問語：請問您有什么事、需要幫您做些什么呢、有什么事可以幫到您的答復語：是的、我明白、好的，我馬上就來、謝謝您的好意、請稍等、沒關系、這是我們應該做的、不要客氣道謝語：謝謝、非常感謝道歉語：對不起、讓您久等了、不好意思、請原諒、打擾您啦歡送語：再見、多謝惠顧、歡迎您下次再來解釋用語：“先生（小姐），商場內不能吸煙的，請您配合?！薄跋壬ㄐ〗悖?，超市內不能吃東西（喝飲料），請您配合?！薄皩Σ黄?，不能把同類商品帶進超市，請您先把它寄存起來好嗎？”“對不起，不能帶寵物進商場?！薄跋壬ㄐ〗悖?，

9、請不要趴在（或者把腳踏在）購物推車上?！薄跋壬ㄐ〗悖?，請不要把包（手提電話）等貴重物品放在購物車/籃上，以防被盜?！皩Σ黄?，按照政府有關規(guī)定。已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內衣褲如果不屬質量問題是不能退換的?！薄皩Σ黄?，按消費者權益保護法，這不屬于退換范圍，不過我們可以盡力幫您聯(lián)系維修?！薄昂鼙?，這種商品是不能拆開包裝的?！苯Z“人比較多請你讓開點?！薄澳悴刨I的，怎么又要換？”“你買的時候，怎么沒挑好（沒盾清楚）？“我就這態(tài)度，有本事你去投訴呀！“到后面排隊去，擠什么擠？” 九、九、禮節(jié)禮貌須知禮節(jié)禮貌須知商場服務員的服務態(tài)度，是直接反映銷售服務質量和信譽的，商場服務員不僅應該盡力使顧客

10、選購到稱心如意的商品，而且同時應該向顧客提供耐心、周到和文明禮貌的接待服務。這就要求每一位員工在禮貌服務上做到下面幾點：1、 服務要主動主動主動，是指服務員在接待顧客中要充分發(fā)揮主觀能動性，做到：顧客進門，熱情問候；顧客近柜，主動招呼；顧客選購，主動介紹商品的特點、規(guī)格、質量、性能、使用和保養(yǎng)方法。必要時，還應主動展示商品，便于顧客了解、熟悉。2、 接待要熱情熱情熱情，是指服務員在接待顧客時，要態(tài)度和藹、語言親切，講究禮貌。要做到：1） 迎接客人是給客人的第一印象，服務人員應態(tài)度和藹，面帶微笑，語言親切。做到客人到，微笑現(xiàn)，敬語出。2） 客人進店時，服務人員要面向客人，笑臉相迎，禮貌問候，如“

11、您好”、“歡迎光臨”等。3） 客人在瀏覽商品時，服務人員不得扎堆聊天，不要一邊與同事說笑一邊迎接客人，不要瞪大眼睛有意識地盯著客人，人為地制造緊張氣氛，而要使客人感到置身于一個自然、寬松的購物環(huán)境中。4） 客人在走近商品時，服務員可將視線關注客人，但不要開門見山一個勁兒地追問：“您想買點兒什么？”、“這個怎么樣？”、“我能為您做點什么？”，這樣會使一些尚未打定主意買什么商品的客人為難：不予回答吧，對人家的熱情似乎是以冷漠的態(tài)度泰然處之；回答吧，還沒選擇比較，難下決心，無從開口。因此，在這種時候服務人員過分的熱情有時并不一定能收到預期的效果，服務人員要學會善于觀察、分別對待。如對那些剛剛進門，以

12、悠閑的神態(tài)漫不經心地看看逛逛的客人，不能直接問話，直接問話會給其施加壓力，而應給予客人充分的時間進行觀賞。5） 如果閑逛的客人停住了腳步，似乎對某種商品產生興趣，服務人員可適時與客人打招呼或向客人問好，但仍然不宜一開口就介紹使用性能和價格，刻不容緩地發(fā)動“推銷攻勢”，而應運用自己平時積累的知識，從審美的角度或從某個典故切入，介紹其造型、圖案、色澤和鑒別方法等，使客人的情趣漸入佳境，開始考慮是否購買。這樣，比直截了當讓客人立即掏出錢來購買商品的做法似乎更為適當。6） 在服務態(tài)度上，要做到：買與不買一樣；新老顧客一個樣，中賓外賓一個樣；男女老少一個樣。在顧客有特殊需要時，還應千方百計盡力熱情幫助顧

13、客排憂解難。3、 介紹要耐心耐心耐心，是指服務員要耐心解答顧客的疑問和展示商品，要做到：百問不厭，百挑不嫌，幫助顧客當好參謀。在態(tài)度上，要做到：不計較顧客要求的高低；不計較顧客挑選的次數(shù)；不計較顧客言語的輕重；不計較顧客態(tài)度的好壞。4、 考慮要周到周到周到，是指服務員在銷售服務中要多為顧客著想，維護銷售消費者的利益，講究職業(yè)道德，具有認真、負責的精神。要做到：3） 服務人員在銷售服務中要克服“一錘子買賣”的想法，要多為客人著想，維護客人利益，講究職業(yè)道德，注重商場聲譽。4）對客人挑好的商品，凡需要包扎的，要精心包裝、捆扎牢固。5、 儀表要整潔儀表儀表，是指服務員在銷售服務工作中的穿著打扮和個人

14、衛(wèi)生。穿著整齊、清潔、美觀、大方是對服務員儀表的基本要求之一。梳妝打扮要樸素大方，也是對服務中儀表的基本要求。男服務員要經常修面、不留胡須；女服務員化淡妝為宜，不要濃妝艷抹，不要畫眉毛、染指甲、佩戴耳環(huán)、項鏈、手鏈等飾物。發(fā)型上，男服務員不要留長發(fā)、理怪發(fā)型；女服務員頭發(fā)不要蓬松披散。講衛(wèi)生就是要勤洗澡、勤換衣、勤修面、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗手，上班前不吃帶有腥味或有刺激味的食品，養(yǎng)成尊重顧客的良好衛(wèi)生習慣。6、 舉止要大方舉止，是指服務員在商場內的站立、走動、拿取物品等的行為動作。不論何時只要在工作崗位上，服務員都應該注意自己的行為舉止，表現(xiàn)出受過良好教育的文明風貌。1）員工在崗時，站立、走

15、動、拿取物品等行為動作都要文明規(guī)范，不可將手插在衣袋內或抱著胳膊，或倒背著手。2）平時要養(yǎng)成文明禮貌的習慣，切不可隨地吐痰或當著客人面大聲說笑、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齒等。3）當客人問及商場的各種設施或是問路時，服務人員批示方向的手勢要正確，不能以手指指指點點。4）接聽電話時要有禮貌，不能旁若無人。5）在上貨時，如遇有客人，應禮貌地招呼。6）在商場工作中，服務人員在收錢找錢時要唱收唱付，避免因出現(xiàn)差錯而導致不愉快。7）客人在離開柜臺、商場時，服務人員應彬彬有禮地向客人真摯道別。7、 語言要文明服務員在銷售服務中，是少不了要用語言、表情、手勢來與顧客交流感情的。其中語言最重要。說話有藝術性，能使顧

16、客感到信任、放心、親切、溫暖；說話隨便生硬，則可能使顧客誤會、氣憤、吵鬧或投訴。常言道：“一句話可以使人笑，一句話也可以使人跳”。十、談話八忌十、談話八忌 1、 忌搶 2、 忌散3、 忌泛 4、 忌急5、 忌空 6、 忌橫7、 忌虛 8、 忌滑造成這八大忌的原因是多方面的，但主要是服務員未能正確認識服務語言的重要功能和作用，說話隨便，如果深刻認識語言交際的目標，努力克服這些說話的毛病，自覺加強語言訓練，盡力滿足成功說話的條件，那么，服務員一定能掌握好服務語言藝術，做到善說、巧說的。十一、服務技巧每個員工都有權去確定任一顧客是否得到了最佳服務和最大收獲。確保我們的顧客（包括潛在的顧客）在一個清潔

17、、安全的環(huán)境中得到最高的價值、最多的選擇以及最好的服務，是我們的基本職責。（一）（一）性格各異要區(qū)別對待在服務中，要根據(jù)顧客性格表現(xiàn)的不同注意區(qū)別而做到說話有針對性，以加強溝通，例如：老好人性格的顧客，說話溫和，服務員忌高聲快語。猜疑性格的顧客，不容易相信人，服務員忌說話沒有根據(jù)，模棱兩可。傲慢性格的顧客，容易瞧不起人，服務員說話忌自負自傲。靦腆性格的顧客，表現(xiàn)內向，服務員忌隨便開玩笑。急躁性格的顧客，常有怨言，不穩(wěn)重，服務員說話忌像對方那樣急躁，否則容易頂撞。沉默寡言性格的顧客，服務員忌不理不睬，冷落對方。散漫性格的顧客，服務員忌任其自然，而要用關懷口氣提醒。難侍候性格的顧客，吹毛求疵，板著

18、面孔，服務員忌說話失分寸，以免陷入爭吵。（二）個體不同，但一視同仁一視同仁，就是對人同樣看待，無親疏遠近厚薄之分。顧客個體情況不同，雖然服務員的服務與說話應區(qū)別對待，但不管是哪一位顧客，不管他情況怎樣，都是商場的顧客，服務員的服務、說話從認識和態(tài)度上應做到一視同仁。（三）對不同類型顧客的接待方法（三）對不同類型顧客的接待方法1、慎重型2、反感型3、挑剔型4、傲慢型5、謙遜型（四）了解顧客意圖后接待顧客的方法（四）了解顧客意圖后接待顧客的方法 1、希望很快買到商品的顧客 2、觀望的顧客 3、無意購買的顧客 4、連帶購買的顧客 5、希望和售貨員商量后購買的顧客 6、想自己挑選的顧客 五、接待復數(shù)顧客的方法五、接待復數(shù)顧客的方法 1、跟來的顧客 2、中年的伴