《企業(yè)信息化介紹》

1、Business and Systems Aligned. Business Empowered.TM企業(yè)信息化介紹企業(yè)信息化介紹 第1頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用目錄目錄企業(yè)信息化主要概念介紹企業(yè)信息化主要概念介紹ERPERP（企業(yè)資源管理）企業(yè)資源管理）CRMCRM（客戶關(guān)系管理）客戶關(guān)系管理）KMKM（知識(shí)管理）知識(shí)管理）DSSDSS（決策支持系統(tǒng)）決策支持系統(tǒng)）EAIEAI（企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)整合）企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)整合）服務(wù)性行業(yè)的企業(yè)信息化建設(shè)服務(wù)性行業(yè)的企業(yè)信息化建設(shè)服務(wù)性行業(yè)對(duì)信息化建設(shè)的需求服務(wù)性行業(yè)對(duì)信息化建設(shè)的需求服務(wù)性行業(yè)企業(yè)信息化建設(shè)的階段考慮服務(wù)性行業(yè)企業(yè)信息化建設(shè)的階段考慮目

2、錄目錄 第2頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用什么是什么是ERPERPnERP (Enterprise Resources Planning) - 企業(yè)資源計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃nERP作為企業(yè)管理哲學(xué)，它是一種新型的管理模式；作為企業(yè)管理哲學(xué)，它是一種新型的管理模式；而作為一種管理工具，它同時(shí)又是一套先進(jìn)的計(jì)算機(jī)而作為一種管理工具，它同時(shí)又是一套先進(jìn)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)管理系統(tǒng) 第3頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用ERP ERP 的外部環(huán)境演變的外部環(huán)境演變階段階段企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針問(wèn)題提出問(wèn)題提出管理軟件發(fā)展階段管理軟件發(fā)展階段理論基礎(chǔ)理論基礎(chǔ)（I I）6060年代年代（IIII）7070年代年代（II

3、IIII）8080年代年代（IVIV）9090年代年代n追求降低成本n手工訂貨發(fā)貨n生產(chǎn)缺貨頻繁n計(jì)劃偏離實(shí)際n人工完成車(chē)間作業(yè)計(jì)劃n追求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)n各子系統(tǒng)缺乏聯(lián)系，矛盾重重n追求創(chuàng)新n要求適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的迅速變化如何保障計(jì)劃得到有效實(shí)施和及時(shí)調(diào)整如何實(shí)現(xiàn)管理系統(tǒng)的一體化如何在全社會(huì)范圍內(nèi)利用一切可利用的資源時(shí)段式時(shí)段式MRPMRP系統(tǒng)系統(tǒng)閉環(huán)式閉環(huán)式MRPMRP系統(tǒng)系統(tǒng)MRPIIMRPII系統(tǒng)系統(tǒng)ERPERP系統(tǒng)系統(tǒng)n庫(kù)存管理理論n主生產(chǎn)計(jì)劃、BOMn期量標(biāo)準(zhǔn)n能力需求計(jì)劃n車(chē)間作業(yè)管理n計(jì)劃、實(shí)施、反饋與控制的循環(huán)n系統(tǒng)集成技術(shù)n物流管理n決策模擬n供應(yīng)鏈n混合型生產(chǎn)環(huán)境n事前控制如何確定訂

4、貨時(shí)間和訂貨數(shù)量 第4頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用ERP ERP 的內(nèi)部原理演變的內(nèi)部原理演變定貨點(diǎn)法定貨點(diǎn)法MRPMRP閉環(huán)閉環(huán)MRPMRPMRPIIMRPIIERPERP企業(yè)資源管理系統(tǒng)的演變企業(yè)資源管理系統(tǒng)的演變 第5頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用定貨點(diǎn)法定貨點(diǎn)法n定貨點(diǎn)法：始于定貨點(diǎn)法：始于3030年代初期。隨物料逐漸消耗，庫(kù)存逐漸減少。當(dāng)減少到某一水平，剩余的庫(kù)年代初期。隨物料逐漸消耗，庫(kù)存逐漸減少。當(dāng)減少到某一水平，剩余的庫(kù)存量除了保證安全庫(kù)存以外可供消耗的時(shí)間剛好等于定貨提前期，這時(shí)就要下達(dá)定貨指令來(lái)補(bǔ)存量除了保證安全庫(kù)存以外可供消耗的時(shí)間剛好等于定貨提前期，這時(shí)就要下達(dá)定貨指令來(lái)

5、補(bǔ)充庫(kù)存。此時(shí)剩余的庫(kù)存量稱為定貨點(diǎn)。充庫(kù)存。此時(shí)剩余的庫(kù)存量稱為定貨點(diǎn)。定貨點(diǎn)法定貨點(diǎn)法定貨點(diǎn)安全庫(kù)存庫(kù)存數(shù)量時(shí)間定貨提前期 第6頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用MRP (MRP (物料需求計(jì)劃）系統(tǒng)物料需求計(jì)劃）系統(tǒng)nMRPMRP系統(tǒng)：同定貨點(diǎn)法相比是質(zhì)的進(jìn)步。是一種系統(tǒng)：同定貨點(diǎn)法相比是質(zhì)的進(jìn)步。是一種“既要降低庫(kù)存，又要不出現(xiàn)物既要降低庫(kù)存，又要不出現(xiàn)物料短缺料短缺”的計(jì)劃方法。在物料清單（的計(jì)劃方法。在物料清單（BOMBOM）的基礎(chǔ)上，以完工日期為時(shí)間基準(zhǔn)倒）的基礎(chǔ)上，以完工日期為時(shí)間基準(zhǔn)倒排計(jì)劃，按提前期長(zhǎng)短確定各物料采購(gòu)或加工的先后順序。排計(jì)劃，按提前期長(zhǎng)短確定各物料采購(gòu)或加工的先后

6、順序。MRPMRP主生產(chǎn)計(jì)劃物料需求計(jì)劃采購(gòu)計(jì)劃加工計(jì)劃產(chǎn)品信息BOMBOM庫(kù)存信息 第7頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用閉環(huán)閉環(huán)MRPMRPn閉環(huán)閉環(huán)MRPMRP系統(tǒng)：把需要與可能結(jié)合起來(lái)。通過(guò)能力與負(fù)荷的反復(fù)平衡，實(shí)現(xiàn)了一系統(tǒng)：把需要與可能結(jié)合起來(lái)。通過(guò)能力與負(fù)荷的反復(fù)平衡，實(shí)現(xiàn)了一個(gè)完整的計(jì)劃與控制系統(tǒng)。個(gè)完整的計(jì)劃與控制系統(tǒng)。閉環(huán)閉環(huán)MRPMRP主生產(chǎn)計(jì)劃物料需求計(jì)劃采購(gòu)計(jì)劃加工計(jì)劃產(chǎn)品信息庫(kù)存信息能力需求計(jì)劃? ? 第8頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用MRP II MRP II 系統(tǒng)系統(tǒng)物料需求計(jì)劃物料需求計(jì)劃 MRP Material Requirements Planning制造資源計(jì)劃

7、制造資源計(jì)劃 MRPIIMaterial Requirements Planning物流物流 物流物流+資金流資金流 1977年年9月月, 美國(guó)的美國(guó)的Oliver W. White提出將同資金信息集成的提出將同資金信息集成的MRP系統(tǒng)稱為制造資源計(jì)劃系統(tǒng)系統(tǒng)稱為制造資源計(jì)劃系統(tǒng) - MRPII 第9頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用MRP II MRP II 系統(tǒng)系統(tǒng)nMRP IIMRP II系統(tǒng)：把企業(yè)的宏觀決策納入系統(tǒng)，同時(shí)通過(guò)對(duì)產(chǎn)品成本的計(jì)劃與控制來(lái)系統(tǒng)：把企業(yè)的宏觀決策納入系統(tǒng)，同時(shí)通過(guò)對(duì)產(chǎn)品成本的計(jì)劃與控制來(lái)檢查企業(yè)總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)效果。將物料流動(dòng)與資金流動(dòng)結(jié)合起來(lái)，形成一個(gè)完整檢查企業(yè)總

8、體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)效果。將物料流動(dòng)與資金流動(dòng)結(jié)合起來(lái)，形成一個(gè)完整的經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)信息系統(tǒng)。值得注意的是，的經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)信息系統(tǒng)。值得注意的是，MRP IIMRP II不可自動(dòng)優(yōu)化，但管理人員可以通不可自動(dòng)優(yōu)化，但管理人員可以通過(guò)模擬功能在多種方案中選優(yōu)。過(guò)模擬功能在多種方案中選優(yōu)。MRP IIMRP II財(cái)務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)計(jì)劃控制系統(tǒng)宏觀規(guī)劃微觀執(zhí)行 第10頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用高度集成的制造資源計(jì)劃高度集成的制造資源計(jì)劃( (MRPII)MRPII)經(jīng)營(yíng)規(guī)劃經(jīng)營(yíng)規(guī)劃銷(xiāo)售與運(yùn)作計(jì)劃銷(xiāo)售與運(yùn)作計(jì)劃物料需求計(jì)劃物料需求計(jì)劃能力需求計(jì)劃能力需求計(jì)劃主生產(chǎn)計(jì)劃主生產(chǎn)計(jì)劃粗能力計(jì)劃粗能力計(jì)劃采購(gòu)采購(gòu)生產(chǎn)生產(chǎn)成本會(huì)

9、計(jì)成本會(huì)計(jì)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)決策層決策層中長(zhǎng)期計(jì)劃層中長(zhǎng)期計(jì)劃層短期計(jì)劃層短期計(jì)劃層執(zhí)行執(zhí)行/控制層控制層資源清單資源清單產(chǎn)品組產(chǎn)品組物料清單物料清單工藝路線工藝路線工作中心工作中心供應(yīng)商信息供應(yīng)商信息客戶信息客戶信息銷(xiāo)售銷(xiāo)售運(yùn)作運(yùn)作成本中心成本中心會(huì)計(jì)科目會(huì)計(jì)科目庫(kù)庫(kù)存存管管理理應(yīng)應(yīng)收收帳帳應(yīng)應(yīng)付付帳帳總總帳帳 第11頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用ERP ERP 系統(tǒng)系統(tǒng) ERP 生產(chǎn)制造生產(chǎn)制造 項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理 質(zhì)量管理質(zhì)量管理 物料物料管理管理 生產(chǎn)計(jì)劃生產(chǎn)計(jì)劃 設(shè)備維護(hù)設(shè)備維護(hù) 銷(xiāo)售與分銷(xiāo)銷(xiāo)售與分銷(xiāo)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)控制財(cái)務(wù)控制進(jìn)入進(jìn)入90年代年代, Gartner Group Inc

10、. 首先提出首先提出 ERP的的定義定義: 超越了超越了MRPII范圍和集成功能范圍和集成功能支持混合方式的制造環(huán)境支持混合方式的制造環(huán)境支持動(dòng)態(tài)的監(jiān)控能力，提高了業(yè)務(wù)績(jī)效支持動(dòng)態(tài)的監(jiān)控能力，提高了業(yè)務(wù)績(jī)效支持開(kāi)放的客戶機(jī)支持開(kāi)放的客戶機(jī)/服務(wù)器計(jì)算環(huán)境服務(wù)器計(jì)算環(huán)境 第12頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用ERP ERP 系統(tǒng)系統(tǒng)nERPERP系統(tǒng)：著眼于供應(yīng)鏈，極大地?cái)U(kuò)展了管理信息集成的范圍，匯合了系統(tǒng)：著眼于供應(yīng)鏈，極大地?cái)U(kuò)展了管理信息集成的范圍，匯合了離散型生產(chǎn)和流程型生產(chǎn)的特點(diǎn)，必要時(shí)重新組合企業(yè)業(yè)務(wù)和信息流離散型生產(chǎn)和流程型生產(chǎn)的特點(diǎn)，必要時(shí)重新組合企業(yè)業(yè)務(wù)和信息流程，其內(nèi)涵隨著信息技術(shù)

11、和管理思想的發(fā)展正在不斷充實(shí)。程，其內(nèi)涵隨著信息技術(shù)和管理思想的發(fā)展正在不斷充實(shí)。 第13頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用ERP ERP 的定義的定義從三個(gè)層次上進(jìn)行歸納從三個(gè)層次上進(jìn)行歸納n管理思想管理思想以MRP II 為基礎(chǔ)，面向整個(gè)供應(yīng)鏈。一切圍繞客戶進(jìn)行運(yùn)作，以客戶為中心n軟件產(chǎn)品軟件產(chǎn)品運(yùn)用圖形用戶界面技術(shù)(GUI)、SQL結(jié)構(gòu)化查詢語(yǔ)言、關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)(RDBMS)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)(OOT)、第四代語(yǔ)言/計(jì)算機(jī)輔助軟件工程、客戶機(jī)/服務(wù)器和分布式數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)等等技術(shù) 采用適用于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的編程軟件，加強(qiáng)了用戶自定義的靈活性和可配置性功能，以適應(yīng)不同行業(yè)用戶的需要。n管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)

12、整合了企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、人力物力、計(jì)算機(jī)硬件和軟件于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)。ERPERP管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)ERPERP管理思想管理思想ERPERP軟件產(chǎn)品軟件產(chǎn)品 第14頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用ERPERP的集成性的集成性采購(gòu)采購(gòu)車(chē)間車(chē)間控制控制銷(xiāo)售銷(xiāo)售定單定單分銷(xiāo)分銷(xiāo)庫(kù)存庫(kù)存物料物料計(jì)劃計(jì)劃生產(chǎn)生產(chǎn)計(jì)劃計(jì)劃銷(xiāo)售銷(xiāo)售市場(chǎng)預(yù)測(cè)市場(chǎng)預(yù)測(cè)分銷(xiāo)分銷(xiāo)管理管理把客戶需求和企業(yè)制造活動(dòng)以及供應(yīng)商的制造資源整合在一起，體現(xiàn)了完全按用戶需求制造的思想把客戶需求和企業(yè)制造活動(dòng)以及供應(yīng)商的制造資源整合在一起，體現(xiàn)了完全按用戶需求制造的思想擺脫了單一的模塊功能，把整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作為一個(gè)緊密聯(lián)系的

13、供應(yīng)鏈擺脫了單一的模塊功能，把整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作為一個(gè)緊密聯(lián)系的供應(yīng)鏈, , 包括供應(yīng)商、制造廠、分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)和客戶等包括供應(yīng)商、制造廠、分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)和客戶等把企業(yè)內(nèi)部劃作幾個(gè)相互協(xié)作支持的子系統(tǒng)，如：財(cái)務(wù)、庫(kù)存、營(yíng)銷(xiāo)、制造、質(zhì)控、服務(wù)維護(hù)等把企業(yè)內(nèi)部劃作幾個(gè)相互協(xié)作支持的子系統(tǒng)，如：財(cái)務(wù)、庫(kù)存、營(yíng)銷(xiāo)、制造、質(zhì)控、服務(wù)維護(hù)等 第15頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用財(cái)務(wù)管理項(xiàng)目管理后勤支持生產(chǎn)管理銷(xiāo)售管理客戶關(guān)系管理供應(yīng)鏈管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)企業(yè)策略管理ERPERP人事管理信用管理，定單管理，發(fā)貨管理，發(fā)票管理價(jià)格管理，促銷(xiāo)管理，庫(kù)存檢查，銷(xiāo)售預(yù)測(cè)管理主生產(chǎn)計(jì)劃管理，物料需求計(jì)劃，車(chē)間作業(yè)計(jì)劃，能力計(jì)劃，工藝路徑

14、管理，物料清單管理，生產(chǎn)控制，質(zhì)量管理，設(shè)備維護(hù)，出入庫(kù)管理，研發(fā)管理庫(kù)存管理，采購(gòu)管理，發(fā)票校驗(yàn)，庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)，出入庫(kù)管理，訂貨點(diǎn)管理項(xiàng)目預(yù)算，項(xiàng)目進(jìn)度控制，網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃，資產(chǎn)竣工管理財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)（總帳，應(yīng)收，應(yīng)付，資產(chǎn)，投資管理，資金管理），管理會(huì)計(jì)（成本中心會(huì)計(jì)，利潤(rùn)中心會(huì)計(jì)，獲益分析，內(nèi)部定單，生產(chǎn)成本及分析，作業(yè)成本法）人事管理，工薪管理，培訓(xùn)管理，考勤管理，員工發(fā)展規(guī)劃，績(jī)效考核ERPERP功能概述功能概述 第16頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用ERPERP項(xiàng)目成功的項(xiàng)目成功的1111個(gè)要素個(gè)要素 第17頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用目錄目錄信息化主要概念介紹信息化主要概念介紹ERPERP（企業(yè)資源

15、管理）企業(yè)資源管理）CRMCRM（客戶關(guān)系管理）客戶關(guān)系管理）KMKM（知識(shí)管理）知識(shí)管理）DSSDSS（決策支持系統(tǒng)）決策支持系統(tǒng)）EAIEAI（企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)整合）企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)整合）服務(wù)性行業(yè)的企業(yè)信息化建設(shè)服務(wù)性行業(yè)的企業(yè)信息化建設(shè)服務(wù)性行業(yè)對(duì)信息化建設(shè)的需求服務(wù)性行業(yè)對(duì)信息化建設(shè)的需求服務(wù)性行業(yè)企業(yè)信息化建設(shè)的階段考慮服務(wù)性行業(yè)企業(yè)信息化建設(shè)的階段考慮目錄目錄 第18頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用什么是客戶關(guān)系管理（什么是客戶關(guān)系管理（CRMCRM） 第19頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理( (CRM)CRM)實(shí)施的驅(qū)動(dòng)因素實(shí)施的驅(qū)動(dòng)因素n獲取新客戶比保

16、留老客戶所花費(fèi)的要多獲取新客戶比保留老客戶所花費(fèi)的要多十倍十倍n對(duì)產(chǎn)品不滿意的客戶只有對(duì)產(chǎn)品不滿意的客戶只有4%4%會(huì)投訴，但會(huì)投訴，但他們當(dāng)中的他們當(dāng)中的65%-90%65%-90%將不會(huì)再購(gòu)買(mǎi)此類(lèi)產(chǎn)將不會(huì)再購(gòu)買(mǎi)此類(lèi)產(chǎn)品品n更換供應(yīng)商的客戶有更換供應(yīng)商的客戶有45%45%是由于對(duì)客戶服是由于對(duì)客戶服務(wù)的不滿務(wù)的不滿n將客戶保留率從將客戶保留率從10%10%增至增至15%15%可以使銷(xiāo)售可以使銷(xiāo)售利潤(rùn)翻一番利潤(rùn)翻一番節(jié)省成本節(jié)省成本客戶的期望客戶的期望全球化全球化反常情況反常情況競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng) 產(chǎn)品的日用化產(chǎn)品的日用化 第20頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用客戶關(guān)系管理不僅僅是一個(gè)技術(shù)解決方案客戶關(guān)系管

17、理不僅僅是一個(gè)技術(shù)解決方案信息技術(shù)信息技術(shù)戰(zhàn)略戰(zhàn)略流程流程組織人員組織人員業(yè)務(wù)流程應(yīng)全面支持客戶關(guān)系管理的高質(zhì)量業(yè)務(wù)流程應(yīng)全面支持客戶關(guān)系管理的高質(zhì)量產(chǎn)出和零錯(cuò)誤率產(chǎn)出和零錯(cuò)誤率流程流程信息技術(shù)使組織內(nèi)部的信息技術(shù)使組織內(nèi)部的信息流與交易數(shù)據(jù)流暢信息流與交易數(shù)據(jù)流暢通通信息技術(shù)信息技術(shù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施目標(biāo)與成本應(yīng)與組織的目標(biāo)相一致客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施目標(biāo)與成本應(yīng)與組織的目標(biāo)相一致戰(zhàn)略戰(zhàn)略有效的組織人員，給與有效的組織人員，給與必要的培訓(xùn)，激勵(lì)并給必要的培訓(xùn)，激勵(lì)并給予適當(dāng)?shù)穆氊?zé)范圍予適當(dāng)?shù)穆氊?zé)范圍組織人員組織人員 第21頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用CRMCRM系統(tǒng)是一系列技術(shù)的集成，先

18、進(jìn)技術(shù)是系統(tǒng)是一系列技術(shù)的集成，先進(jìn)技術(shù)是CRMCRM的強(qiáng)有力的助推器的強(qiáng)有力的助推器n驅(qū)動(dòng)技術(shù)驅(qū)動(dòng)技術(shù)-計(jì)算機(jī)：計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)可以幫助企業(yè)存儲(chǔ)并追蹤與客戶發(fā)生的大量復(fù)雜交易 -交互式媒介：先進(jìn)的交流技術(shù)可以與客戶進(jìn)行對(duì)話并以多種方式與客戶之間建立業(yè)務(wù)關(guān)系-大規(guī)?？蛻艋a(chǎn)和服務(wù)：運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)可以更為便捷地為某位客戶的特殊需求進(jìn)行大規(guī)模的客戶化生產(chǎn)和服務(wù)，而不僅僅是基于一類(lèi)客戶的一般需求nCRMCRM系統(tǒng)是一個(gè)支持客戶關(guān)系管理的工具，是一個(gè)集成的信息技術(shù)解決方案系統(tǒng)是一個(gè)支持客戶關(guān)系管理的工具，是一個(gè)集成的信息技術(shù)解決方案-客戶關(guān)系管理系統(tǒng) -呼叫中心-一個(gè)專門(mén)的網(wǎng)站-客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)-為銷(xiāo)售代表

19、配置的移動(dòng)設(shè)備，如筆記本電腦等-一個(gè)電子日歷-自動(dòng)化銷(xiāo)售系統(tǒng)- 第22頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)框架客戶關(guān)系管理系統(tǒng)框架流程流程渠道渠道戰(zhàn)略及理解戰(zhàn)略及理解客戶戰(zhàn)略客戶戰(zhàn)略客戶交互中心客戶交互中心銷(xiāo)售隊(duì)伍銷(xiāo)售隊(duì)伍（自己及合作伙伴的）（自己及合作伙伴的）電子商務(wù)電子商務(wù)市場(chǎng)市場(chǎng)服務(wù)服務(wù)二級(jí)代理二級(jí)代理貨代業(yè)務(wù)直接客戶貨代業(yè)務(wù)直接客戶物流客戶物流客戶客戶客戶客戶關(guān)系管理框架客戶關(guān)系管理框架 第23頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用CRMCRM的營(yíng)運(yùn)模式的營(yíng)運(yùn)模式客戶細(xì)分是實(shí)施客戶細(xì)分是實(shí)施CRM的關(guān)鍵步驟的關(guān)鍵步驟 第24頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用以客戶為中心的封閉式營(yíng)運(yùn)流程以客戶為

20、中心的封閉式營(yíng)運(yùn)流程 第25頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用客戶關(guān)系信息技術(shù)架構(gòu)客戶關(guān)系信息技術(shù)架構(gòu) 第26頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用功能完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以支持客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略及流程有效實(shí)現(xiàn)功能完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以支持客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略及流程有效實(shí)現(xiàn) 第27頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用n市場(chǎng)信息匯總市場(chǎng)信息匯總n客戶群細(xì)分客戶群細(xì)分n客戶群定位分析客戶群定位分析n產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)n競(jìng)爭(zhēng)者分析競(jìng)爭(zhēng)者分析n定價(jià)分析定價(jià)分析n市場(chǎng)活動(dòng)管理市場(chǎng)活動(dòng)管理n市場(chǎng)活動(dòng)評(píng)估市場(chǎng)活動(dòng)評(píng)估n市場(chǎng)活動(dòng)優(yōu)化及選擇市場(chǎng)活動(dòng)優(yōu)化及選擇n一線銷(xiāo)售管理一線銷(xiāo)售管理n批發(fā)商管理批發(fā)商管理n訂單管理及跟蹤訂單管

21、理及跟蹤n渠道分析渠道分析n銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理n銷(xiāo)售預(yù)測(cè)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)n銷(xiāo)售激勵(lì)管理銷(xiāo)售激勵(lì)管理n銷(xiāo)售報(bào)表及分析銷(xiāo)售報(bào)表及分析n呼叫中心呼叫中心n呼叫中心與后臺(tái)應(yīng)用呼叫中心與后臺(tái)應(yīng)用程序的整合程序的整合n聯(lián)絡(luò)管理聯(lián)絡(luò)管理n服務(wù)需求記錄服務(wù)需求記錄n問(wèn)題分析及跟蹤問(wèn)題分析及跟蹤n服務(wù)成本管理服務(wù)成本管理客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在外服的應(yīng)用主要體現(xiàn)在客戶服務(wù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及銷(xiāo)售管理上，以幫客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在外服的應(yīng)用主要體現(xiàn)在客戶服務(wù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及銷(xiāo)售管理上，以幫助外服實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售管理的有效性，并樹(shù)立外服在客戶中的良好形象助外服實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售管理的有效性，并樹(shù)立外服在客戶中的良好形象 第28頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)

22、部使用CRMCRM戰(zhàn)略實(shí)施圖戰(zhàn)略實(shí)施圖如何運(yùn)用如何運(yùn)用CRMCRM營(yíng)運(yùn)模式實(shí)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)模式實(shí)現(xiàn)CRMCRM戰(zhàn)略戰(zhàn)略d客戶價(jià)值最大化設(shè)定客戶細(xì)分及價(jià)值取向評(píng)估客戶價(jià)值，確定目標(biāo)客戶評(píng)估客戶價(jià)值，確定目標(biāo)客戶客戶價(jià)值評(píng)估最大化客戶用于交易的可支配收入的比例客戶創(chuàng)造利潤(rùn)最大化客戶終生價(jià)值最大化客戶價(jià)值最大化客戶價(jià)值最大化提高客戶保留率提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度加強(qiáng)交叉銷(xiāo)售向上銷(xiāo)售客戶挽留率提高客戶新獲得率客戶滿意度最大化客戶滿意度最大化銷(xiāo)售額最大化提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)有效性提高服務(wù)質(zhì)量CRM 目標(biāo)CRM目標(biāo)CRM目標(biāo)實(shí)施有效性最大化實(shí)施有效性最大化dCRM目標(biāo)CRM目標(biāo)CRM目標(biāo)員工能力和滿意度最大化員工能力和滿意

23、度最大化互動(dòng)渠道互動(dòng)渠道戰(zhàn)略的結(jié)果戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)因素設(shè)定企業(yè)效益目標(biāo)設(shè)定客戶管理成功目標(biāo)設(shè)定運(yùn)營(yíng)成功要素設(shè)定人員/技術(shù)成功要素高層次關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程組織架構(gòu)及相關(guān)人員關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相關(guān)信息系統(tǒng) 第29頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用CRMCRM戰(zhàn)略實(shí)施圖之主要考慮因素一：戰(zhàn)略實(shí)施圖之主要考慮因素一：設(shè)定客戶細(xì)分及價(jià)值趨向設(shè)定客戶細(xì)分及價(jià)值趨向n確定客戶細(xì)分方法確定客戶細(xì)分方法n選擇目標(biāo)客戶選擇目標(biāo)客戶n提升客戶價(jià)值提升客戶價(jià)值-通過(guò)提供創(chuàng)新的產(chǎn)品服務(wù)組和提高客戶創(chuàng)造的價(jià)值-通過(guò)高效的操作系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程為客戶提供較低成本的高質(zhì)量服務(wù)-通過(guò)個(gè)性化的客戶關(guān)系管理提升客戶價(jià)值客戶細(xì)分方式、目標(biāo)客戶以及相關(guān)的價(jià)值評(píng)估一

24、旦確定就會(huì)被添加到客戶細(xì)分方式、目標(biāo)客戶以及相關(guān)的價(jià)值評(píng)估一旦確定就會(huì)被添加到CRM策略圖策略圖中，并且對(duì)于每個(gè)不同的客戶細(xì)分都有相應(yīng)的中，并且對(duì)于每個(gè)不同的客戶細(xì)分都有相應(yīng)的CRM策略圖和相應(yīng)的策略圖和相應(yīng)的CRM的戰(zhàn)略重的戰(zhàn)略重點(diǎn)和關(guān)鍵考慮點(diǎn)。點(diǎn)和關(guān)鍵考慮點(diǎn)。d客戶價(jià)值最大化評(píng)估客戶價(jià)值，確定目標(biāo)客戶評(píng)估客戶價(jià)值，確定目標(biāo)客戶客戶價(jià)值評(píng)估最大化客戶用于交易的可支配收入的比例客戶創(chuàng)造利潤(rùn)最大化客戶終生價(jià)值最大化客戶價(jià)值最大化客戶價(jià)值最大化提高客戶保留率提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度加強(qiáng)交叉銷(xiāo)售向上銷(xiāo)售客戶挽留率提高客戶新獲得率客戶滿意度最大化客戶滿意度最大化銷(xiāo)售額最大化提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)有效性提高服務(wù)質(zhì)量

25、CRM 目標(biāo)CRM目標(biāo)CRM目標(biāo)實(shí)施有效性最大化實(shí)施有效性最大化dCRM目標(biāo)CRM目標(biāo)CRM目標(biāo)員工能力和滿意度最大化員工能力和滿意度最大化互動(dòng)渠道互動(dòng)渠道設(shè)定運(yùn)營(yíng)成功要素設(shè)定人員/技術(shù)成功要素高層次關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程組織架構(gòu)及相關(guān)人員關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相關(guān)信息系統(tǒng) 第30頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用CRMCRM戰(zhàn)略實(shí)施圖之主要考慮因素二：戰(zhàn)略實(shí)施圖之主要考慮因素二：設(shè)定企業(yè)效益目標(biāo)設(shè)定企業(yè)效益目標(biāo)n確定合理的財(cái)務(wù)目標(biāo)：確定合理的財(cái)務(wù)目標(biāo)：n根據(jù)所設(shè)定的各客戶細(xì)分和價(jià)值趨向，為不同的目標(biāo)客戶細(xì)分設(shè)定相應(yīng)的企業(yè)效益目標(biāo)。例如：根據(jù)所設(shè)定的各客戶細(xì)分和價(jià)值趨向，為不同的目標(biāo)客戶細(xì)分設(shè)定相應(yīng)的企業(yè)效益目標(biāo)。例如

26、：-最大化客戶帶來(lái)的收入 -降低服務(wù)成本 -降低銷(xiāo)售成本 -最大化客戶帶來(lái)的利潤(rùn) -最大化客戶的終身價(jià)值-財(cái)務(wù)目標(biāo)一旦確定，就會(huì)被添加到財(cái)務(wù)目標(biāo)一旦確定，就會(huì)被添加到CRM戰(zhàn)略實(shí)施圖中，并作為戰(zhàn)略實(shí)施圖中，并作為CRM客戶客戶策略的重要考慮點(diǎn)策略的重要考慮點(diǎn)d客戶價(jià)值最大化評(píng)估客戶價(jià)值，確定目標(biāo)客戶評(píng)估客戶價(jià)值，確定目標(biāo)客戶客戶價(jià)值評(píng)估最大化客戶用于交易的可支配收入的比例客戶創(chuàng)造利潤(rùn)最大化客戶終生價(jià)值最大化客戶價(jià)值最大化客戶價(jià)值最大化提高客戶保留率提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度加強(qiáng)交叉銷(xiāo)售向上銷(xiāo)售客戶挽留率提高客戶新獲得率客戶滿意度最大化客戶滿意度最大化銷(xiāo)售額最大化提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)有效性提高服務(wù)質(zhì)量CRM

27、 目標(biāo)CRM目標(biāo)CRM目標(biāo)實(shí)施有效性最大化實(shí)施有效性最大化dCRM目標(biāo)CRM目標(biāo)CRM目標(biāo)員工能力和滿意度最大化員工能力和滿意度最大化互動(dòng)渠道互動(dòng)渠道設(shè)定運(yùn)營(yíng)成功要素設(shè)定人員/技術(shù)成功要素高層次關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程組織架構(gòu)及相關(guān)人員關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相關(guān)信息系統(tǒng) 第31頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用CRMCRM戰(zhàn)略實(shí)施圖之主要考慮因素三：戰(zhàn)略實(shí)施圖之主要考慮因素三：設(shè)定客戶管理成功要素設(shè)定客戶管理成功要素n確定合理的客戶管理成功要素：確定合理的客戶管理成功要素：n根據(jù)為每個(gè)目標(biāo)客戶細(xì)分設(shè)定的企業(yè)效益目標(biāo)，選擇并確認(rèn)能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的客戶管理成功要素。例如：根據(jù)為每個(gè)目標(biāo)客戶細(xì)分設(shè)定的企業(yè)效益目標(biāo)，選擇并確認(rèn)能實(shí)現(xiàn)目

28、標(biāo)的客戶管理成功要素。例如：-最大化客戶保有率 -最大化客戶的終身價(jià)值 -最大化 客戶贏回率 -最大化客戶滿意度-最大化客戶忠誠(chéng)度-最大化客戶的消費(fèi)份額（Share-of-Wallet)-客戶策略目標(biāo)一旦確定，就會(huì)被添加到客戶策略目標(biāo)一旦確定，就會(huì)被添加到CRM戰(zhàn)略實(shí)施圖中，并作為戰(zhàn)略實(shí)施圖中，并作為CRM操作實(shí)施策略的重要考慮點(diǎn)操作實(shí)施策略的重要考慮點(diǎn)d客戶價(jià)值最大化評(píng)估客戶價(jià)值，確定目標(biāo)客戶評(píng)估客戶價(jià)值，確定目標(biāo)客戶客戶價(jià)值評(píng)估最大化客戶用于交易的可支配收入的比例客戶創(chuàng)造利潤(rùn)最大化客戶終生價(jià)值最大化客戶價(jià)值最大化客戶價(jià)值最大化提高客戶保留率提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度加強(qiáng)交叉銷(xiāo)售向上銷(xiāo)售客戶挽留

29、率提高客戶新獲得率客戶滿意度最大化客戶滿意度最大化銷(xiāo)售額最大化提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)有效性提高服務(wù)質(zhì)量CRM 目標(biāo)CRM目標(biāo)CRM目標(biāo)實(shí)施有效性最大化實(shí)施有效性最大化dCRM目標(biāo)CRM目標(biāo)CRM目標(biāo)員工能力和滿意度最大化員工能力和滿意度最大化互動(dòng)渠道互動(dòng)渠道設(shè)定運(yùn)營(yíng)成功要素設(shè)定人員/技術(shù)成功要素高層次關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程組織架構(gòu)及相關(guān)人員關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相關(guān)信息系統(tǒng) 第32頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用CRMCRM戰(zhàn)略實(shí)施圖之主要考慮因素四：戰(zhàn)略實(shí)施圖之主要考慮因素四：設(shè)定運(yùn)營(yíng)成功要素設(shè)定運(yùn)營(yíng)成功要素n選擇戰(zhàn)略實(shí)施目標(biāo)選擇戰(zhàn)略實(shí)施目標(biāo): :n根據(jù)所設(shè)定的客戶管理成功要素，設(shè)定主要的運(yùn)營(yíng)成功要素，以便實(shí)現(xiàn)客戶管理的目標(biāo)

30、。根據(jù)所設(shè)定的客戶管理成功要素，設(shè)定主要的運(yùn)營(yíng)成功要素，以便實(shí)現(xiàn)客戶管理的目標(biāo)。-最大化銷(xiāo)售額 -最大化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)有效性-最優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量-所有渠道的客戶戰(zhàn)略實(shí)施目標(biāo)一旦確定，就會(huì)被添加到所有渠道的客戶戰(zhàn)略實(shí)施目標(biāo)一旦確定，就會(huì)被添加到CRM戰(zhàn)略實(shí)施圖中戰(zhàn)略實(shí)施圖中，并作為，并作為CRM人員和技術(shù)策略的重要考慮點(diǎn)人員和技術(shù)策略的重要考慮點(diǎn)d客戶價(jià)值最大化評(píng)估客戶價(jià)值，確定目標(biāo)客戶評(píng)估客戶價(jià)值，確定目標(biāo)客戶客戶價(jià)值評(píng)估最大化客戶用于交易的可支配收入的比例客戶創(chuàng)造利潤(rùn)最大化客戶終生價(jià)值最大化客戶價(jià)值最大化客戶價(jià)值最大化提高客戶保留率提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度加強(qiáng)交叉銷(xiāo)售向上銷(xiāo)售客戶挽留率提高客戶新獲得

31、率客戶滿意度最大化客戶滿意度最大化銷(xiāo)售額最大化提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)有效性提高服務(wù)質(zhì)量CRM 目標(biāo)CRM目標(biāo)CRM目標(biāo)實(shí)施有效性最大化實(shí)施有效性最大化dCRM目標(biāo)CRM目標(biāo)CRM目標(biāo)員工能力和滿意度最大化員工能力和滿意度最大化互動(dòng)渠道互動(dòng)渠道設(shè)定運(yùn)營(yíng)成功要素設(shè)定人員/技術(shù)成功要素高層次關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程組織架構(gòu)及相關(guān)人員關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相關(guān)信息系統(tǒng) 第33頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用CRMCRM戰(zhàn)略實(shí)施圖之主要考慮因素五：戰(zhàn)略實(shí)施圖之主要考慮因素五：設(shè)定人員設(shè)定人員/ /技術(shù)的成功要素技術(shù)的成功要素n選擇人員選擇人員/ /技術(shù)目標(biāo)技術(shù)目標(biāo): :n根據(jù)對(duì)每個(gè)客戶接觸渠道所設(shè)定運(yùn)營(yíng)成功因素，選擇和設(shè)定主要的人員根據(jù)對(duì)

32、每個(gè)客戶接觸渠道所設(shè)定運(yùn)營(yíng)成功因素，選擇和設(shè)定主要的人員/ /技術(shù)成功因素，以便實(shí)技術(shù)成功因素，以便實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)和客戶管理目標(biāo)?，F(xiàn)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)和客戶管理目標(biāo)。-提高員工滿意度 -增強(qiáng)員工對(duì)CRM的認(rèn)同度和責(zé)任心 -提高員工的忠誠(chéng)度-提高員工的競(jìng)爭(zhēng)能力-完善原有的信息系統(tǒng)的功能-提高信息系統(tǒng)的可操作性-所有客戶互動(dòng)渠道和接觸點(diǎn)的人員所有客戶互動(dòng)渠道和接觸點(diǎn)的人員/技術(shù)方面的目標(biāo)一旦確定，就會(huì)被添加技術(shù)方面的目標(biāo)一旦確定，就會(huì)被添加到到CRM戰(zhàn)略實(shí)施圖中。戰(zhàn)略實(shí)施圖中。d客戶價(jià)值最大化評(píng)估客戶價(jià)值，確定目標(biāo)客戶評(píng)估客戶價(jià)值，確定目標(biāo)客戶客戶價(jià)值評(píng)估最大化客戶用于交易的可支配收入的比例客戶創(chuàng)造利潤(rùn)最大化

33、客戶終生價(jià)值最大化客戶價(jià)值最大化客戶價(jià)值最大化提高客戶保留率提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度加強(qiáng)交叉銷(xiāo)售向上銷(xiāo)售客戶挽留率提高客戶新獲得率客戶滿意度最大化客戶滿意度最大化銷(xiāo)售額最大化提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)有效性提高服務(wù)質(zhì)量CRM 目標(biāo)CRM目標(biāo)CRM目標(biāo)實(shí)施有效性最大化實(shí)施有效性最大化dCRM目標(biāo)CRM目標(biāo)CRM目標(biāo)員工能力和滿意度最大化員工能力和滿意度最大化互動(dòng)渠道互動(dòng)渠道設(shè)定運(yùn)營(yíng)成功要素設(shè)定人員/技術(shù)成功要素高層次關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程組織架構(gòu)及相關(guān)人員關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相關(guān)信息系統(tǒng) 第34頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用CRMCRM戰(zhàn)略實(shí)施圖之主要考慮因素六：戰(zhàn)略實(shí)施圖之主要考慮因素六：設(shè)定設(shè)定CRMCRM戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)n對(duì)

34、對(duì)CRMCRM的目標(biāo)進(jìn)行選擇和確認(rèn)：的目標(biāo)進(jìn)行選擇和確認(rèn)：n提高員工滿意度，完善信息技術(shù)功能提高員工滿意度，完善信息技術(shù)功能-了解驅(qū)動(dòng)員工滿意、忠誠(chéng)、主動(dòng)接受責(zé)任委托的驅(qū)動(dòng)因素是什么-創(chuàng)建良好的工作環(huán)境和氛圍-完善原有的信息技術(shù)系統(tǒng)和功能n增加核心競(jìng)爭(zhēng)力增加核心競(jìng)爭(zhēng)力 -通過(guò)CRM的流程重組和功能部門(mén)的職能完善，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。-熟練掌握運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的分析方法和運(yùn)用技巧n最大限度獲取戰(zhàn)略性的高價(jià)值信息最大限度獲取戰(zhàn)略性的高價(jià)值信息-增加對(duì)客戶信息的獲取渠道和深度-增加對(duì)CRM的各接觸點(diǎn)的執(zhí)行效果的信息的獲取渠道和及時(shí)性 第35頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用CRMCRM戰(zhàn)略實(shí)施圖之主要考慮

35、因素六：戰(zhàn)略實(shí)施圖之主要考慮因素六：設(shè)定設(shè)定CRMCRM戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)n銷(xiāo)售額最大化銷(xiāo)售額最大化 -提高產(chǎn)品周轉(zhuǎn)率-提高產(chǎn)品銷(xiāo)售收入n最大化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的有效性最大化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的有效性-加強(qiáng)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)推廣-降低單位銷(xiāo)售成本n服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)化-提高客戶服務(wù)質(zhì)量-降低客戶服務(wù)的單位成本 第36頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)是一個(gè)多元化流程的整合過(guò)程客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)是一個(gè)多元化流程的整合過(guò)程 第37頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用CRMCRM技術(shù)與基礎(chǔ)設(shè)施必須支持企業(yè)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略技術(shù)與基礎(chǔ)設(shè)施必須支持企業(yè)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施實(shí)施CRMCRM的基礎(chǔ)的基礎(chǔ)組織組織與變革管理基礎(chǔ)與變

36、革管理基礎(chǔ)設(shè)計(jì)組織架構(gòu)業(yè)務(wù)藍(lán)圖，從“硬件”、“軟件”兩方面支持一個(gè)綜合的客戶管理方法，包括制定流程、用戶培訓(xùn)等客戶客戶管理管理 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與愿景戰(zhàn)略與愿景采用綜合方法以明確企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式；建立價(jià)值觀，評(píng)估項(xiàng)目規(guī)模業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)能力評(píng)估能力評(píng)估評(píng)估目前的業(yè)務(wù)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施、資源和實(shí)踐業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施圍繞客戶關(guān)系管理重新構(gòu)建企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的業(yè)務(wù)框架結(jié)構(gòu) 信息信息技術(shù)與安全基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)與安全基礎(chǔ)設(shè)施開(kāi)發(fā)技術(shù)與安全基礎(chǔ)設(shè)施，支持客戶管理方法，按客戶需求制定權(quán)限制定項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)程，按照以上幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)將企業(yè)從目前的狀態(tài)帶往未來(lái)的遠(yuǎn)景項(xiàng)目項(xiàng)目計(jì)劃和財(cái)務(wù)框架計(jì)劃和財(cái)務(wù)框架 第38頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用

37、CRMCRM項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程執(zhí)行途徑執(zhí)行途徑“我我意識(shí)到我們需要意識(shí)到我們需要改變改變” ” 且且 “ “我我知道知道我們需要什么我們需要什么”“我我完全清楚我完全清楚我們的努力方向們的努力方向”“我我知道該做知道該做哪些改變哪些改變”“我我知道實(shí)現(xiàn)知道實(shí)現(xiàn)目標(biāo)需要花多目標(biāo)需要花多長(zhǎng)時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間”“我我已擁有了一個(gè)新的已擁有了一個(gè)新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并且它已在業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并且它已在正常運(yùn)轉(zhuǎn)正常運(yùn)轉(zhuǎn)”“我我可以衡量可以衡量改進(jìn)的業(yè)績(jī)改進(jìn)的業(yè)績(jī)”“我我了解我們還有哪些了解我們還有哪些可以持續(xù)改進(jìn)可以持續(xù)改進(jìn)”設(shè)想設(shè)想關(guān)注點(diǎn)關(guān)注點(diǎn)設(shè)計(jì)解決方案設(shè)計(jì)解決方案細(xì)化解決方案細(xì)化解決方案建立系統(tǒng)并建立系統(tǒng)并

38、進(jìn)行測(cè)試進(jìn)行測(cè)試系統(tǒng)配置系統(tǒng)配置持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)快速成功的途徑快速成功的途徑建立一個(gè)有效的管理計(jì)劃以推動(dòng)建立一個(gè)有效的管理計(jì)劃以推動(dòng)CRMCRM項(xiàng)目的實(shí)施項(xiàng)目的實(shí)施 第39頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用目錄目錄信息化主要概念介紹信息化主要概念介紹ERPERP（企業(yè)資源管理）企業(yè)資源管理）CRMCRM（客戶關(guān)系管理）客戶關(guān)系管理）KMKM（知識(shí)管理）知識(shí)管理）DSSDSS（決策支持系統(tǒng)）決策支持系統(tǒng)）EAIEAI（企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)整合）企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)整合）服務(wù)性行業(yè)的企業(yè)信息化建設(shè)服務(wù)性行業(yè)的企業(yè)信息化建設(shè)服務(wù)性行業(yè)對(duì)信息化建設(shè)的需求服務(wù)性行業(yè)對(duì)信息化建設(shè)的需求服務(wù)性行業(yè)企業(yè)信息化建設(shè)的階段考慮服務(wù)性行

39、業(yè)企業(yè)信息化建設(shè)的階段考慮目錄目錄 第40頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用n管理的方法和實(shí)踐正在經(jīng)歷著根本性的轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的企業(yè)已經(jīng)讓位于那些以知識(shí)為核心的公司-公司的核心能力在于其知識(shí)水平而不是其硬件設(shè)備非結(jié)構(gòu)化非結(jié)構(gòu)化結(jié)構(gòu)化結(jié)構(gòu)化分析篩選分析篩選高附加值高附加值知識(shí)管理回報(bào)知識(shí)管理回報(bào)低低高高n諸如數(shù)據(jù)庫(kù)、客戶忠誠(chéng)度、聯(lián)盟伙伴、員工技能、研發(fā)能力、市場(chǎng)信息、品牌、高效的分銷(xiāo)諸如數(shù)據(jù)庫(kù)、客戶忠誠(chéng)度、聯(lián)盟伙伴、員工技能、研發(fā)能力、市場(chǎng)信息、品牌、高效的分銷(xiāo)能力以及公司業(yè)務(wù)的靈活性等無(wú)形資產(chǎn)是公司區(qū)別于其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的要素能力以及公司業(yè)務(wù)的靈活性等無(wú)形資產(chǎn)是公司區(qū)別于其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的要素-產(chǎn)品和服務(wù)更多的依賴

40、基于知識(shí)的無(wú)形資產(chǎn)的開(kāi)發(fā)、使用和傳遞。比如，技術(shù)特長(zhǎng)、產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)更多的依賴基于知識(shí)的無(wú)形資產(chǎn)的開(kāi)發(fā)、使用和傳遞。比如，技術(shù)特長(zhǎng)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、對(duì)客戶需求的深刻理解、問(wèn)題解決能力、個(gè)人創(chuàng)造力和創(chuàng)新力品設(shè)計(jì)、對(duì)客戶需求的深刻理解、問(wèn)題解決能力、個(gè)人創(chuàng)造力和創(chuàng)新力-獲取、儲(chǔ)存、搜索、共享信息的技術(shù)和工具也是知識(shí)管理的組成部分獲取、儲(chǔ)存、搜索、共享信息的技術(shù)和工具也是知識(shí)管理的組成部分知識(shí)管理是為了提煉信息以提高企業(yè)的創(chuàng)新力知識(shí)管理是為了提煉信息以提高企業(yè)的創(chuàng)新力 第41頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用產(chǎn)品領(lǐng)先產(chǎn)品領(lǐng)先價(jià)值價(jià)值客戶關(guān)系客戶關(guān)系密切密切運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)個(gè)性化的方法個(gè)性化的方法條例化與個(gè)性化條例

41、化與個(gè)性化的平衡的平衡條例化的方法條例化的方法我們必須以大多數(shù)利益所有者我們必須以大多數(shù)利益所有者的立場(chǎng)來(lái)思考企業(yè)的戰(zhàn)略的立場(chǎng)來(lái)思考企業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)系知識(shí)管理聯(lián)系知識(shí)管理(KM)(KM)與企業(yè)戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略 第42頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用企業(yè)級(jí)的知識(shí)管理企業(yè)級(jí)的知識(shí)管理 通過(guò)轉(zhuǎn)化企業(yè)的核心業(yè)務(wù)能力以實(shí)現(xiàn)通過(guò)轉(zhuǎn)化企業(yè)的核心業(yè)務(wù)能力以實(shí)現(xiàn): 商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位, 密切的密切的客戶關(guān)系客戶關(guān)系, 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì), 員工素質(zhì)及能力。員工素質(zhì)及能力。一個(gè)知識(shí)管理系統(tǒng)的原型一個(gè)知識(shí)管理系統(tǒng)的原型 將向高級(jí)管理層展示通過(guò)增進(jìn)內(nèi)部知識(shí)共享所達(dá)到的內(nèi)將向高級(jí)管理層展示通過(guò)增進(jìn)內(nèi)部知識(shí)共享所達(dá)到的

42、內(nèi)部業(yè)務(wù)績(jī)效如何提升整個(gè)企業(yè)的商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位部業(yè)務(wù)績(jī)效如何提升整個(gè)企業(yè)的商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位, 密切的客戶關(guān)系密切的客戶關(guān)系, 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì), 員工素質(zhì)及能力。員工素質(zhì)及能力。產(chǎn)品領(lǐng)先目標(biāo)：產(chǎn)品領(lǐng)先目標(biāo)：- 不斷開(kāi)發(fā)創(chuàng)新性及先進(jìn)的產(chǎn)品，以創(chuàng)建新的客戶價(jià)值不斷開(kāi)發(fā)創(chuàng)新性及先進(jìn)的產(chǎn)品，以創(chuàng)建新的客戶價(jià)值 - 成為行業(yè)和市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者成為行業(yè)和市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)：業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)：- 提高部門(mén)間業(yè)務(wù)交流及知識(shí)共享，提高部門(mén)間業(yè)務(wù)交流及知識(shí)共享， 減少人員臃腫及重復(fù)工作減少人員臃腫及重復(fù)工作- 降低運(yùn)營(yíng)成本及提高運(yùn)營(yíng)效率降低運(yùn)營(yíng)成本及提高運(yùn)營(yíng)效率客戶服務(wù)目標(biāo)：客戶服務(wù)目標(biāo)：- 更及時(shí)的客戶反饋，更低

43、的服務(wù)費(fèi)用，更高的客戶服務(wù)價(jià)值及更及時(shí)的客戶反饋，更低的服務(wù)費(fèi)用，更高的客戶服務(wù)價(jià)值及- 質(zhì)量質(zhì)量對(duì)客戶的價(jià)值：對(duì)客戶的價(jià)值：- 在需要的時(shí)間和地點(diǎn)，得在需要的時(shí)間和地點(diǎn)，得- 到所需要的信息和服務(wù)到所需要的信息和服務(wù)- 增進(jìn)與客戶的關(guān)系增進(jìn)與客戶的關(guān)系- 更高的服務(wù)性價(jià)比更高的服務(wù)性價(jià)比- 產(chǎn)品與服務(wù)最具創(chuàng)新性產(chǎn)品與服務(wù)最具創(chuàng)新性- 客戶服務(wù)反應(yīng)最迅速客戶服務(wù)反應(yīng)最迅速知識(shí)管理知識(shí)管理(KM)(KM)對(duì)企業(yè)管理的戰(zhàn)略意義對(duì)企業(yè)管理的戰(zhàn)略意義 第43頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用n世界上大部分的領(lǐng)先公司正積極的尋求知識(shí)管理世界上大部分的領(lǐng)先公司正積極的尋求知識(shí)管理(KM)(KM)n美國(guó)、英國(guó)、歐

44、洲大陸、美國(guó)、英國(guó)、歐洲大陸、423423家公司被調(diào)查是否有知識(shí)管理系統(tǒng)。結(jié)果顯示家公司被調(diào)查是否有知識(shí)管理系統(tǒng)。結(jié)果顯示81%81%的公的公司表示他們正在考慮或已經(jīng)有了知識(shí)管理系統(tǒng)。其中司表示他們正在考慮或已經(jīng)有了知識(shí)管理系統(tǒng)。其中38%38%的已經(jīng)實(shí)施了知識(shí)管理，的已經(jīng)實(shí)施了知識(shí)管理，30%30%正在建設(shè)，正在建設(shè)，13%13%正在調(diào)查需求。正在調(diào)查需求。n調(diào)查對(duì)象調(diào)查對(duì)象-金融服務(wù)金融服務(wù) 22%22%-工業(yè)制造工業(yè)制造 20%20%-客戶市場(chǎng)客戶市場(chǎng) 20%20%-化工、制藥、能源化工、制藥、能源 14%14%-信息、通訊、娛樂(lè)信息、通訊、娛樂(lè) 2%2%-政府政府 2%2%-服務(wù)服務(wù)

45、13%13%-運(yùn)輸運(yùn)輸 5%5%-其它其它 2%2%畢博管理咨詢的全球知識(shí)管理畢博管理咨詢的全球知識(shí)管理(KM)(KM)調(diào)研調(diào)研 第44頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用知識(shí)管理的潛在作用知識(shí)管理的潛在作用n提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)n市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)n以客戶為中心以客戶為中心n利潤(rùn)增長(zhǎng)利潤(rùn)增長(zhǎng)n產(chǎn)品革新產(chǎn)品革新n收入增長(zhǎng)收入增長(zhǎng)n降低成本降低成本n員工員工n投資投資當(dāng)前的知識(shí)問(wèn)題當(dāng)前的知識(shí)問(wèn)題n信息過(guò)載信息過(guò)載n缺乏時(shí)間共享信息缺乏時(shí)間共享信息n缺乏支持有效的信息共享的技術(shù)和工具缺乏支持有效的信息共享的技術(shù)和工具n難以獲得默許的知識(shí)難以獲得默許的知識(shí)n重復(fù)開(kāi)發(fā)重復(fù)開(kāi)發(fā)n實(shí)施知識(shí)管理的企業(yè)將更順利的發(fā)

46、展實(shí)施知識(shí)管理的企業(yè)將更順利的發(fā)展n相當(dāng)一部分實(shí)施知識(shí)管理的企業(yè)仍然抱怨信息過(guò)載或沒(méi)有時(shí)間共享信息相當(dāng)一部分實(shí)施知識(shí)管理的企業(yè)仍然抱怨信息過(guò)載或沒(méi)有時(shí)間共享信息n這表明盡管實(shí)施知識(shí)管理的企業(yè)較沒(méi)有實(shí)施的企業(yè)更有優(yōu)勢(shì)，但仍然有很多工作要展開(kāi)這表明盡管實(shí)施知識(shí)管理的企業(yè)較沒(méi)有實(shí)施的企業(yè)更有優(yōu)勢(shì)，但仍然有很多工作要展開(kāi)n企業(yè)認(rèn)為知識(shí)管理是實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)目標(biāo)的關(guān)鍵因素之一企業(yè)認(rèn)為知識(shí)管理是實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)目標(biāo)的關(guān)鍵因素之一驅(qū)動(dòng)知識(shí)管理驅(qū)動(dòng)知識(shí)管理(KM)(KM)發(fā)展的趨勢(shì)發(fā)展的趨勢(shì) 第45頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用知識(shí)管理知識(shí)管理(KM)(KM)最重要的三個(gè)應(yīng)用是最重要的三個(gè)應(yīng)用是: :Source: A 1

47、998 study by TelTech Resource Network Corporation, from Source: A 1998 study by TelTech Resource Network Corporation, from CIO MagazineCIO Magazine, February 15, 1999., February 15, 1999.45%25%15%15%共享最佳案例共享最佳案例 45% 改善項(xiàng)目改善項(xiàng)目/團(tuán)隊(duì)協(xié)作團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力能力 25% 其它其它 15%共享專業(yè)知識(shí)共享專業(yè)知識(shí) 15% 重點(diǎn)是知識(shí)管理重點(diǎn)是知識(shí)管理(KM)(KM)的關(guān)鍵應(yīng)用的關(guān)鍵應(yīng)用

48、第46頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用期待的收獲期待的收獲n更科學(xué)、優(yōu)化決策更科學(xué)、優(yōu)化決策n更佳的客戶管理更佳的客戶管理n改善員工技能改善員工技能n提高部門(mén)工作效率提高部門(mén)工作效率n增加利潤(rùn)增加利潤(rùn)n共享最佳實(shí)踐共享最佳實(shí)踐n節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本n我們的經(jīng)驗(yàn)和研究顯示企業(yè)很難實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)管理的全部期望值我們的經(jīng)驗(yàn)和研究顯示企業(yè)很難實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)管理的全部期望值n期待的收益和結(jié)果之間的缺口反映了公司沒(méi)有完全理解和認(rèn)識(shí)知識(shí)管理所能帶來(lái)的收益期待的收益和結(jié)果之間的缺口反映了公司沒(méi)有完全理解和認(rèn)識(shí)知識(shí)管理所能帶來(lái)的收益n新的工作方式新的工作方式n增加市場(chǎng)份額增加市場(chǎng)份額n增加新的商業(yè)機(jī)會(huì)增加新的商業(yè)機(jī)會(huì)n

49、改進(jìn)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力改進(jìn)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力n吸引吸引/ /留住人才留住人才n提升市值提升市值n對(duì)關(guān)鍵性商業(yè)問(wèn)題的快速反應(yīng)對(duì)關(guān)鍵性商業(yè)問(wèn)題的快速反應(yīng)知識(shí)管理知識(shí)管理(KM)(KM)的收益的收益 第47頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用n不實(shí)施知識(shí)管理所帶來(lái)的嚴(yán)重風(fēng)險(xiǎn)以讓很多企業(yè)重新考慮它們的知識(shí)策略不實(shí)施知識(shí)管理所帶來(lái)的嚴(yán)重風(fēng)險(xiǎn)以讓很多企業(yè)重新考慮它們的知識(shí)策略-知識(shí)最終被視為企業(yè)財(cái)富，這意味著它必須被管理和衡量知識(shí)最終被視為企業(yè)財(cái)富，這意味著它必須被管理和衡量-企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)是一個(gè)整體資源，是用以解決問(wèn)題和把握新機(jī)遇的企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)是一個(gè)整體資源，是用以解決問(wèn)題和把握新機(jī)遇的-隨著業(yè)務(wù)復(fù)雜度的不斷增加，要

50、捕捉每天的活動(dòng)并歸檔變得越來(lái)越難隨著業(yè)務(wù)復(fù)雜度的不斷增加，要捕捉每天的活動(dòng)并歸檔變得越來(lái)越難n信息過(guò)載信息過(guò)載-互聯(lián)網(wǎng)使得信息爆炸，但缺乏有效的信息檢索和管理互聯(lián)網(wǎng)使得信息爆炸，但缺乏有效的信息檢索和管理-高價(jià)值的信息必須被篩選出來(lái)并分享給需要它們的人高價(jià)值的信息必須被篩選出來(lái)并分享給需要它們的人-默許信息必須被數(shù)字化，這樣它就能被歸類(lèi)和共享了默許信息必須被數(shù)字化，這樣它就能被歸類(lèi)和共享了n知識(shí)磨損知識(shí)磨損-新手和專家之間的缺口越來(lái)越大新手和專家之間的缺口越來(lái)越大-經(jīng)理們被期望管理越來(lái)越多的員工，但它們本身就缺乏商業(yè)經(jīng)驗(yàn)經(jīng)理們被期望管理越來(lái)越多的員工，但它們本身就缺乏商業(yè)經(jīng)驗(yàn)-當(dāng)員工離開(kāi)時(shí)，他

51、們的知識(shí)必須被保留當(dāng)員工離開(kāi)時(shí)，他們的知識(shí)必須被保留不管理知識(shí)財(cái)富的風(fēng)險(xiǎn)不管理知識(shí)財(cái)富的風(fēng)險(xiǎn) 第48頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用企業(yè)成熟度企業(yè)成熟度低低高高有意識(shí)的有意識(shí)的有重點(diǎn)的有重點(diǎn)的有管理的有管理的以知識(shí)為核心以知識(shí)為核心無(wú)序的無(wú)序的公司公司: :n啟動(dòng)知識(shí)管理工程n人員與流程的改進(jìn)信息技術(shù)：信息技術(shù)：n數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)n數(shù)據(jù)挖掘n內(nèi)部網(wǎng)/工作組軟件n管理決策支持公司公司: : n革新文化，團(tuán)隊(duì)合作和共享n知識(shí)管理榮譽(yù)的處理過(guò)程信息技術(shù)：信息技術(shù)：n知識(shí)應(yīng)用軟件n知識(shí)倉(cāng)庫(kù)n集成信息傳遞與交換公司公司: :n知識(shí)管理意識(shí) 信息技術(shù)：信息技術(shù)：n數(shù)據(jù)庫(kù)n網(wǎng)絡(luò)帶有附加值帶有附加值IT: :特定的收效特

52、定的收效集成集成IT: :多方協(xié)作多方協(xié)作目前的目前的IT: :沒(méi)有知識(shí)管理沒(méi)有知識(shí)管理信息技術(shù)先進(jìn)性信息技術(shù)先進(jìn)性知識(shí)管理系統(tǒng)知識(shí)管理系統(tǒng)(KM)(KM)發(fā)展的歷程發(fā)展的歷程 第49頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用了解應(yīng)用知識(shí)管理系統(tǒng)帶來(lái)的變更開(kāi)始登陸并使用知識(shí)管理系統(tǒng)了解什么是知識(shí)管理系統(tǒng)首次聽(tīng)說(shuō)知識(shí)管理系統(tǒng)有意識(shí)有意識(shí)產(chǎn)生興趣產(chǎn)生興趣 實(shí)施安裝實(shí)施安裝反復(fù)使用反復(fù)使用適用階段適用階段用戶體驗(yàn)到知識(shí)管理系統(tǒng)的功用知識(shí)管理系統(tǒng)的應(yīng)用發(fā)揮作用知識(shí)管理系統(tǒng)得以應(yīng)用正面反應(yīng)正面反應(yīng)推薦他人推薦他人接受接受忠誠(chéng)階段忠誠(chéng)階段知識(shí)管理系統(tǒng)正式納入公司的運(yùn)營(yíng)流程改變程度改變程度知識(shí)共享成為員工的意愿公司內(nèi)推廣

53、公司內(nèi)推廣部門(mén)內(nèi)推廣部門(mén)內(nèi)推廣協(xié)作階段協(xié)作階段時(shí)間時(shí)間知識(shí)管理系統(tǒng)知識(shí)管理系統(tǒng)(KM)(KM)被應(yīng)用的歷程被應(yīng)用的歷程 第50頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用獲得與產(chǎn)生獲得與產(chǎn)生汲取與創(chuàng)新汲取與創(chuàng)新分類(lèi)與存儲(chǔ)分類(lèi)與存儲(chǔ)檢索與獲取檢索與獲取轉(zhuǎn)移與傳播轉(zhuǎn)移與傳播分享與應(yīng)用分享與應(yīng)用完善完善 使用使用開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)評(píng)估評(píng)估探索探索數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)信息信息觀點(diǎn)觀點(diǎn)知識(shí)知識(shí)能夠解決實(shí)際世界中存在的問(wèn)題的解決方案對(duì)相關(guān)的信息建議總結(jié)，從而能對(duì)今后的行動(dòng)加以指導(dǎo)有足夠連貫性、能使人明白的數(shù)據(jù)數(shù)字化的事實(shí)綜合從收集的信息中進(jìn)行學(xué)習(xí)行動(dòng)的能力知識(shí)管理系統(tǒng)概念圖知識(shí)管理系統(tǒng)概念圖知識(shí)管理是一個(gè)數(shù)據(jù)收集、提煉、分享、應(yīng)用的過(guò)程，通過(guò)

54、對(duì)知識(shí)的系統(tǒng)管理及應(yīng)用可以幫助東浩知識(shí)管理是一個(gè)數(shù)據(jù)收集、提煉、分享、應(yīng)用的過(guò)程，通過(guò)對(duì)知識(shí)的系統(tǒng)管理及應(yīng)用可以幫助東浩外服物流積累及分享行業(yè)經(jīng)驗(yàn)以及專業(yè)服務(wù)知識(shí)外服物流積累及分享行業(yè)經(jīng)驗(yàn)以及專業(yè)服務(wù)知識(shí) 第51頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用在開(kāi)展知識(shí)管理工程的過(guò)程中會(huì)遇到的最大挑戰(zhàn)：在開(kāi)展知識(shí)管理工程的過(guò)程中會(huì)遇到的最大挑戰(zhàn)：9%12%13%15%24%24%28%34%40%43%56%0%10%20%30%40%50%60%吸引、留住優(yōu)秀人才吸引、留住優(yōu)秀人才確定知識(shí)管理工程的合適團(tuán)隊(duì)確定知識(shí)管理工程的合適團(tuán)隊(duì)/領(lǐng)導(dǎo)人領(lǐng)導(dǎo)人克服技術(shù)限制克服技術(shù)限制使知識(shí)可利用使知識(shí)可利用確定知識(shí)管理工程的

55、范圍確定知識(shí)管理工程的范圍定義知識(shí)管理的標(biāo)準(zhǔn)流程定義知識(shí)管理的標(biāo)準(zhǔn)流程反映公司現(xiàn)有的知識(shí)反映公司現(xiàn)有的知識(shí)找出知識(shí)管理中的稀有資源找出知識(shí)管理中的稀有資源決定什么知識(shí)需要管理決定什么知識(shí)需要管理衡量知識(shí)資產(chǎn)的價(jià)值和表現(xiàn)衡量知識(shí)資產(chǎn)的價(jià)值和表現(xiàn)改變員工的行為改變員工的行為啟動(dòng)知識(shí)管理啟動(dòng)知識(shí)管理(KM)(KM)工程的挑戰(zhàn)工程的挑戰(zhàn) 第52頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用目錄目錄信息化主要概念介紹信息化主要概念介紹ERPERP（企業(yè)資源管理）企業(yè)資源管理）CRMCRM（客戶關(guān)系管理）客戶關(guān)系管理）KMKM（知識(shí)管理）知識(shí)管理）DSSDSS（決策支持系統(tǒng)）決策支持系統(tǒng)）EAIEAI（企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)整合）企

56、業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)整合）服務(wù)性行業(yè)的企業(yè)信息化建設(shè)服務(wù)性行業(yè)的企業(yè)信息化建設(shè)服務(wù)性行業(yè)對(duì)信息化建設(shè)的需求服務(wù)性行業(yè)對(duì)信息化建設(shè)的需求服務(wù)性行業(yè)企業(yè)信息化建設(shè)的階段考慮服務(wù)性行業(yè)企業(yè)信息化建設(shè)的階段考慮目錄目錄 第53頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用決策質(zhì)量的決策質(zhì)量的要求更高要求更高需要考慮的需要考慮的因素更復(fù)雜因素更復(fù)雜決策速度決策速度要求更快要求更快決策失敗的決策失敗的代價(jià)更高代價(jià)更高市場(chǎng)環(huán)境帶市場(chǎng)環(huán)境帶來(lái)的挑戰(zhàn)來(lái)的挑戰(zhàn)企業(yè)決策企業(yè)決策現(xiàn)狀現(xiàn)狀解決方案解決方案需要在一大堆打印的報(bào)表中前后翻閱，極不方便 80時(shí)間用于數(shù)據(jù)分析，僅20時(shí)間用于決策無(wú)法綜合多種因素來(lái)進(jìn)行復(fù)雜分析和預(yù)測(cè)傳統(tǒng)的信息技術(shù)無(wú)法支持解

57、決關(guān)鍵問(wèn)題的解決方案大型企業(yè)配備專業(yè)的隊(duì)伍進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集和分析，卻無(wú)法及時(shí)獲取有效信息分析時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，貽誤了許多商業(yè)機(jī)會(huì)分析工作量龐大分析工作量龐大不符合商業(yè)習(xí)慣不符合商業(yè)習(xí)慣分析結(jié)果滯后分析結(jié)果滯后無(wú)法復(fù)雜分析無(wú)法復(fù)雜分析無(wú)法提供解決方案無(wú)法提供解決方案 處于變化多端市場(chǎng)環(huán)境中的企業(yè)，需要強(qiáng)大的決策支持系統(tǒng)協(xié)助經(jīng)營(yíng)管理處于變化多端市場(chǎng)環(huán)境中的企業(yè)，需要強(qiáng)大的決策支持系統(tǒng)協(xié)助經(jīng)營(yíng)管理決策支持系統(tǒng)（決策支持系統(tǒng)（Decision Support SystemDecision Support System）人工成本過(guò)高人工成本過(guò)高管理者必須借助一些關(guān)鍵的、量化的指標(biāo)來(lái)管理日益龐大的企業(yè)，但是傳統(tǒng)的M

58、IS無(wú)法實(shí)現(xiàn) 缺乏量化指標(biāo)缺乏量化指標(biāo) 第54頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用外部數(shù)據(jù)：外部數(shù)據(jù)：行業(yè)數(shù)據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)國(guó)家經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)國(guó)家經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)其他外部數(shù)據(jù)其他外部數(shù)據(jù)內(nèi)部數(shù)據(jù)：內(nèi)部數(shù)據(jù)： 來(lái)自業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來(lái)自業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)用戶界面子系統(tǒng)用戶界面子系統(tǒng)戰(zhàn)略性戰(zhàn)略性模型模型策略性策略性模型模型運(yùn)營(yíng)性運(yùn)營(yíng)性模型模型數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)模型管理系統(tǒng)模型管理系統(tǒng)n更高的決策質(zhì)量n溝通的改進(jìn) n成本的削減n生產(chǎn)率的提高n節(jié)約時(shí)間 n客戶和員工滿意度的改善實(shí)施實(shí)施DSSDSS后的可見(jiàn)收益后的可見(jiàn)收益 用戶：企業(yè)各層次的管理者和商業(yè)分析人員用戶：企業(yè)各層次的管理者和商業(yè)分析人員決策支

59、持系統(tǒng)架構(gòu)概要圖決策支持系統(tǒng)架構(gòu)概要圖決策支持系統(tǒng)的基礎(chǔ)架構(gòu)圖決策支持系統(tǒng)的基礎(chǔ)架構(gòu)圖 第55頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用決策支持系統(tǒng)的實(shí)施考慮決策支持系統(tǒng)的實(shí)施考慮決策者運(yùn)作層1。報(bào)告工具Excel,MS Query,業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)通用通用業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)智能智能工具工具決策者運(yùn)作層產(chǎn)生架構(gòu)Staging數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)1。報(bào)告工具2。分析查詢3。特殊系統(tǒng)通用通用業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)智能智能工具工具M(jìn)ETA數(shù)據(jù)決策支持第一階段決策支持第一階段決策支持第二階段決策支持第二階段業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)n決策支持系統(tǒng)主要通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)及數(shù)據(jù)分析工具對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并為決策者提供決策

60、依據(jù)。決策支持系統(tǒng)主要通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)及數(shù)據(jù)分析工具對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并為決策者提供決策依據(jù)。東浩外服物流的決策支持系統(tǒng)可以通過(guò)漸進(jìn)的方式逐步完善東浩外服物流的決策支持系統(tǒng)可以通過(guò)漸進(jìn)的方式逐步完善 第56頁(yè)機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用目錄目錄信息化主要概念介紹信息化主要概念介紹ERPERP（企業(yè)資源管理）企業(yè)資源管理）CRMCRM（客戶關(guān)系管理）客戶關(guān)系管理）KMKM（知識(shí)管理）知識(shí)管理）DSSDSS（決策支持系統(tǒng)）決策支持系統(tǒng)）EAIEAI（企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)整合）企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)整合）服務(wù)性行業(yè)的企業(yè)信息化建設(shè)服務(wù)性行業(yè)的企業(yè)信息化建設(shè)服務(wù)性行業(yè)對(duì)信息化建設(shè)的需求服務(wù)性行業(yè)對(duì)信息化建設(shè)的需求服務(wù)性行業(yè)