(餐飲管理)酒店餐飲部工作流程

1、餐飲工作流程斟酒服務(wù)程序及規(guī)范1 1、開餐前， 備齊各種酒水飲料， 并將酒水瓶擦拭干凈 （特別 是瓶口部位），同時檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等 應(yīng)及時調(diào)換。酒水要在工作臺上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的 酒水，要內(nèi)高外低，商標向外。2 2、服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降 溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在 4 4C 8 8C,白葡萄酒在 8 8C 1212C）。3 3、示酒。服務(wù)員要站在點酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右 手扶瓶頸，酒標朝向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認商標、品種。4 4、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄 酒斟七成

2、。香檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟 1/31/3，待泡沫平息后，再斟 2/32/3 處。斟啤酒時，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。5 5、斟酒的方式：5.15.1 桌斟：服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯 中傾倒酒水。要領(lǐng)是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指 指向瓶嘴，與拇指約成 60o60o 角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小 指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤 斟酒：（1 1）徒手斟酒時，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒 在賓客右邊進行；(2)(2)托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟

3、酒，注意托盤不 可越過賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。具 體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅 之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒 水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后， 服務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時，左臂要將托盤向外 托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒 水進行斟酒。5.25.2 捧斟：適用于酒會和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一 手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動作 應(yīng)在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。 捧斟適用于非

4、冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務(wù)員要做到準確、優(yōu)雅、大方6 6、 宴會斟酒： 要堅持用托盤斟酒， 單獨斟白酒時可用徒手 斟酒。6.16.1 宴會中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時 要征詢客人意見，禮貌用語：“先生( (小姐) )請問您喜歡用哪一種”。6.26.2 重要宴會要提前 5 5 分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右 側(cè)開始，先主賓后主人，先女士后男士。兩個服務(wù)員斟酒時，一個從 主賓開始，另一個從副主賓開始，按座次繞臺進行。6.36.3 在宴會進行中，服務(wù)員應(yīng)當精神飽滿地堅守在崗位上，隨時注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感6.46.4 在賓主祝酒講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，避免

5、造成 干擾，端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到 只剩1/31/3 時，就應(yīng)及時給斟滿。主人講話即將結(jié)束時，服務(wù)員要把主 人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時，服務(wù)員應(yīng)托酒， 跟隨主人身后，及時給主人或來賓續(xù)酒。7 7、斟酒注意事項：斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距1 1厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅梗?斟酒時也要掌握好酒瓶 的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒 杯碰翻時，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪 在酒跡之上。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺 布及客人衣服。8 8 如客人要將沒吃完的食品打包帶

6、走，服務(wù)員應(yīng)及時提供打包服 務(wù)，用專用的飯盒盛裝食品后裝人專用塑料袋，以便客人攜 帶。9 9、送客至餐廳門口，微笑著給客人禮貌道別，“謝謝，請走好， 歡迎再次光臨?！痹儆捎e員將客人送出餐廳 （一般走在客人身后， 在客人走出餐廳后再送一、兩步），邊送邊向客人告別（也可征詢客人 意見）并向客人表示感謝，同時歡迎客人再次光臨“謝謝，再見，歡 迎再次光臨”，并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行禮），如果 有車要為客人進行開車門服務(wù)。1010、大型宴會結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)列隊在餐廳門口歡送。十一. .中餐零點服務(wù)標準及規(guī)范1 1、餐前準備：按中餐零點要求擺好臺，工作臺備足各種用品用 具；熟悉當天菜品及酒

7、水的供應(yīng)品種和數(shù)量，準備好各種小 票，整理好個人儀容儀表，做好自查，接受領(lǐng)班檢查。2 2、入席服務(wù)：開餐前 3030 分鐘，值臺員面帶微笑地站在規(guī)定位 置上迎候客人；見到客人到來，要主動迎上前問候，應(yīng)用禮 貌用語“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨”，同時接過 客人衣帽、物品依次放好，嚴忌將客人的衣帽倒拿，注意客 人的包及物品應(yīng)放在比較明顯處，讓客人看得見的位置；拉 椅讓座，用禮貌用語“您請坐”（如有小孩，應(yīng)立即送上童 椅）。3 3、餐中服務(wù)：（1 1）送上熱毛巾，用語“請用香巾”，在客人的右面斟倒第一 杯禮貌茶，用語“請用茶”，一般斟 2/32/3 為宜，不宜太滿；為客 人去掉筷子套，并收

8、回毛巾；同時進行自我介紹：“先生 / /小姐, 中午（晚上）好，我是XX號服務(wù)員，很高興為大家服務(wù)，祝大家 用餐愉快！”（2 2）. .請客人點菜，問酒水：征詢客人是否可以點菜，“請問可以 為您點菜了嗎？” / / “請問用什么菜，我們這有XX”，主動介紹 當天供應(yīng)的新品種，禮貌用語：“今天剛推出XX菜，您是否品 嘗一下？”；點菜時菜單在哪個賓客手里，值臺員應(yīng)站在其右后 面，接受點菜，要保持站立姿勢，身體微向前傾，認真清楚地記 下賓客所點的菜。如客人點的菜，菜單上沒有，則說：“請您稍 候，我去廚房看一下有無原料”若能做則填單；不能制作時，則 向客人道歉說：“對不起，您說的這一道菜今天沒原料 ，

9、您看XX菜的制作原料和口味與其類似，是否品嘗一下 ？”；如客人請值臺 員代為點菜時，應(yīng)根據(jù)客人口味、愛好、飲食習慣、消費水平和 就餐人數(shù)等考慮，妥善安排；如客人點的活養(yǎng)海鮮品種時，應(yīng)將 活養(yǎng)海鮮撈出裝袋（盤），到客人桌前示意“先生/ /小姐，您點的X X可以做了嗎？ ”“謝謝”，在客人確認后再送入廚房；在接受 客人點菜時應(yīng)適當推薦中、高檔菜品，但要注意語言要委婉；點 菜完畢后，應(yīng)向客人復(fù)述一遍所點的菜，“先生，您點的菜有XX對嗎？” “還需要什么嗎？”讓賓客確認； 復(fù)述完后， 服務(wù)員 要收回菜單，并向客人表示感謝：“非常感謝，請稍等，您的菜 很快就會來”。同時征詢客人用什么酒水，向客人介紹酒水

10、，并 按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水，并說：“這是您要的XX酒”。（3 3）. .填寫完點菜單（一式四聯(lián)），一聯(lián)交收銀員，二、三聯(lián)交傳菜 員（二聯(lián)給廚房發(fā)菜），四聯(lián)服務(wù)員自留（或放在賓客桌上）以備核 查。（4 4）. .上菜：點菜后 1010 分鐘要出第一個熱菜，熱菜由傳菜員送進餐廳，再由值臺員把菜送上桌，并報菜名（按上菜服務(wù)要求進行操 作）;每上一道菜，要在該臺的菜單上劃去此菜名；上第一道熱菜 時，在客人只吃飯，不用酒的情況下，主動征詢客人是否上面點； 上帶殼的食品，要跟上毛巾（或洗手盅）；上汁的菜或大盤菜時， 要加公勺。（5 5）. .席間服務(wù)要求：服務(wù)員要嚴守自己的工作崗位，按站立要求 站

11、立，面帶笑容，并在客人的餐桌旁邊巡視，以便隨時為賓客服 務(wù)；及時為客人斟添酒水，更換餐碟，如客人的餐碟有1/31/3 雜物,要及時撤換；為客人提供點煙服務(wù)，撤換煙缸，不超過三個煙頭， 同時收去餐桌上的空酒瓶和菜盤等；點菜后 3030 分鐘，應(yīng)檢查客人 的菜是否到齊；客人進餐中，應(yīng)主動征求客人意見，是否需要加 些什么；要經(jīng)常為客人加滿茶水，飯后要換上熱茶；客人吃完飯， 主動為客人介紹水果和飯后甜點。4 4、餐后服務(wù)（1 1）. .客人用餐完畢，應(yīng)盡快收去餐臺上不需要的餐具，但不要催 促客人；同時問清客人不再需要什么時，可為客人結(jié)賬，先送上 毛巾，并征求客人意見， “各位還滿意嗎？如果有什么建議的話，請?zhí)顚戀e客意見卡，相信下次來的時候，我們會有更好改進。 然后再用收銀夾送上賬單：“這是您的賬單”