旅客心理學(xué)概述

1、旅客運(yùn)輸心旅客運(yùn)輸心理學(xué)理學(xué)2022-1-22課堂討論（課堂討論（1 1）：生活中的心理學(xué)）：生活中的心理學(xué) 誰(shuí)在牽著你逛商場(chǎng)？誰(shuí)在牽著你逛商場(chǎng)？誰(shuí)在牽著你逛商場(chǎng)？誰(shuí)在牽著你逛商場(chǎng)？一樓為什么總是賣(mài)化妝品和珠寶一樓為什么總是賣(mài)化妝品和珠寶大部分商場(chǎng)，一樓都是化妝品和珠寶飾品專(zhuān)柜，我們一般都不會(huì)停留，直奔樓上去看服飾或其它商品。很少有人停下來(lái)想一想，既然沒(méi)有多少人購(gòu)買(mǎi)，那為什么還要把這些專(zhuān)柜設(shè)置在一樓？ 最主要的原因就是租金問(wèn)題。整個(gè)商場(chǎng)里，顯然一樓的租金是最貴的，這樣，只有體積小而利潤(rùn)大的化妝品和珠寶首飾更適合這個(gè)“寸土寸金”的地方。 當(dāng)然，從商家營(yíng)銷(xiāo)的角度來(lái)說(shuō)，化妝品和珠寶是屬于彈性需求很大

2、的商品，通俗點(diǎn)說(shuō)就是屬于可買(mǎi)可不買(mǎi)的東西，如果放在其他樓層，可能很多逛商場(chǎng)的人就會(huì)直接略過(guò)。 此外，無(wú)論是化妝品還是珠寶，都有著精美的包裝和外形，就連充滿嗅覺(jué)誘惑的香水和化妝品味道，也成為吸引路人進(jìn)入商場(chǎng)的秘密武器。這樣，一樓專(zhuān)柜的形象好了，相當(dāng)于給商場(chǎng)做了一個(gè)很成功的“面子工程”。2022-1-23誰(shuí)在牽著你逛商場(chǎng)？誰(shuí)在牽著你逛商場(chǎng)？運(yùn)動(dòng)品牌為什么總是在地下或高層運(yùn)動(dòng)品牌為什么總是在地下或高層人們的日常穿著，一般會(huì)選用舒適休閑的運(yùn)動(dòng)品牌，所以運(yùn)動(dòng)品牌區(qū)域都相當(dāng)有人氣。但是，即使其中不乏耐克、阿迪達(dá)斯、彪馬等國(guó)際大牌，運(yùn)動(dòng)品牌永遠(yuǎn)都是處于商場(chǎng)的地下或是較高層。 原來(lái)，運(yùn)動(dòng)品牌并不像時(shí)裝那樣，每

3、年推出很多的全新款式。運(yùn)動(dòng)品牌的消費(fèi)群體也較為固定，顧客在進(jìn)入商場(chǎng)時(shí)，對(duì)要買(mǎi)哪個(gè)運(yùn)動(dòng)品牌的那款商品、價(jià)格多少，心中一般有底。至于它們位于商場(chǎng)的什么位置，對(duì)他們來(lái)說(shuō)影響不大，這樣，運(yùn)動(dòng)品牌自然就會(huì)選取租金更便宜的地下或是較高樓層營(yíng)業(yè)。 位置更為重要的是男裝女裝的所在樓層。一般來(lái)說(shuō)，從二樓以上，可能會(huì)有一到兩層女裝，之上才是男裝。因?yàn)榕灶櫩蛯?duì)時(shí)裝的需求彈性更大，一旦發(fā)現(xiàn)合適的，可能隨機(jī)買(mǎi)得很多。但男性一般是有購(gòu)買(mǎi)需求才會(huì)去商場(chǎng)，所以才不會(huì)介意多上一層樓。 2022-1-24誰(shuí)在牽著你逛商場(chǎng)？誰(shuí)在牽著你逛商場(chǎng)？ 為什么美食和影院總在商場(chǎng)最高層為什么美食和影院總在商場(chǎng)最高層 大型商場(chǎng)紛紛在頂層建立美

4、食城、電影院、游戲廳等容易聚集人氣的項(xiàng)目。這樣做的目的，是為了實(shí)現(xiàn)“噴淋效應(yīng)”，就是讓顧客像浴室里面的噴頭一樣，先被吸引到最高層，再隨后被分散到其他樓層，這樣，商場(chǎng)的各個(gè)樓層會(huì)得到更多顧客的光顧。 另外，一些品牌的特賣(mài)場(chǎng)也總是安排在商場(chǎng)的最高層、地下或是不容易找到的犄角旮旯處，目的也是帶動(dòng)這些位置的人氣。2022-1-25誰(shuí)在牽著你逛商場(chǎng)？誰(shuí)在牽著你逛商場(chǎng)？開(kāi)不開(kāi)超市有學(xué)問(wèn)開(kāi)不開(kāi)超市有學(xué)問(wèn) 同等規(guī)模的商場(chǎng)，有的有超市，有的沒(méi)有。這現(xiàn)象背后也有商家的經(jīng)濟(jì)賬。 事實(shí)上，只打算去超市購(gòu)物的人并不會(huì)特別注意那些櫥窗里的服裝。他們更愿意另外花時(shí)間去挑選、購(gòu)買(mǎi)。商家們發(fā)現(xiàn)，雖然超市帶來(lái)了大量人流，可是給商

5、場(chǎng)里其他業(yè)態(tài)貢獻(xiàn)的人流卻只有10%左右。 但很多開(kāi)發(fā)商還是愿意將商場(chǎng)地下一層的大部分面積租賃給超市使用，盡管超市支付的租金只是服裝店的1/5，甚至更少。開(kāi)發(fā)商有著自己的小算盤(pán)：一個(gè)超市除了能輻射到周邊的住宅小區(qū)外，更重要的是，在商場(chǎng)建設(shè)初期引進(jìn)沃爾瑪、家樂(lè)福這樣的主力商戶，不僅能吸引大量的小租戶，還能贏得土地、銀行貸款方面的優(yōu)惠和支持。 商場(chǎng)里是否要設(shè)置超市？在它的發(fā)展前期，引入超市容易帶動(dòng)人流是一個(gè)不錯(cuò)的決定。但如果開(kāi)發(fā)商成熟，商場(chǎng)的位置又很好，引入超市這個(gè)“租金殺手”，便顯得有些多余了。2022-1-26誰(shuí)在牽著你逛商場(chǎng)？誰(shuí)在牽著你逛商場(chǎng)？商場(chǎng)為什么發(fā)放積分卡商場(chǎng)為什么發(fā)放積分卡在人們的錢(qián)

6、夾中，往往有厚厚的一摞卡，除了信用卡之外，最多的就是各大商場(chǎng)的積分卡了。商場(chǎng)為什么這么熱衷于給顧客辦積分卡呢？ 很多人會(huì)不假思索地回答：鼓勵(lì)消費(fèi)者多消費(fèi)。這個(gè)問(wèn)題就連普通老大娘、老大爺都會(huì)回答，其實(shí)，這里面還有更深刻的道理。 經(jīng)濟(jì)學(xué)里面的價(jià)格歧視理論，為我們找到正確答案提供了基礎(chǔ)。價(jià)格歧視是一種很有效的理論，購(gòu)買(mǎi)最大的顧客，價(jià)錢(qián)低一些：一次性多買(mǎi)一些，也給予優(yōu)惠措施；經(jīng)常來(lái)買(mǎi)，是?？停乙矁?yōu)惠一些。這就是價(jià)格歧視。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，省了錢(qián)，對(duì)于商場(chǎng)來(lái)說(shuō)，賣(mài)出了更多東兩，對(duì)雙方都有利。 如果是小巷門(mén)口的小賣(mài)部，顧客就那么幾個(gè)人，熟客來(lái)了可以便宜點(diǎn)。每天人來(lái)人往的商家怎么區(qū)分生客、熟客呢？這時(shí)候，借助

7、電腦管理客戶信息的積分卡就派上了用場(chǎng)。商家很容易從積分中區(qū)分誰(shuí)是?？停瑥亩鴮?duì)等級(jí)不同的熟客推出不同的優(yōu)惠措施。 當(dāng)然，積分卡還有很多用途，一般商場(chǎng)的積分卡都記錄了持卡人的詳細(xì)信息，包括姓名、性別、年齡、職業(yè)、收入等等。從這些信息上，商家可以準(zhǔn)確地判斷是誰(shuí)在什么時(shí)候買(mǎi)了什么東西，也能準(zhǔn)確地鎖定商品的顧客群，讓下一步的商品設(shè)計(jì)和營(yíng)銷(xiāo)更有的放矢。比如說(shuō)，某一類(lèi)商品在某個(gè)特定的時(shí)段賣(mài)得最多，商場(chǎng)就可以從這些時(shí)段組織專(zhuān)門(mén)針對(duì)這一商品的特賣(mài)會(huì)，這樣的主動(dòng)出擊能夠收到更好的效果。2022-1-27 心理學(xué)概述心理學(xué)概述 旅旅概述概述1心理學(xué)概念心理學(xué)概念2心理學(xué)的研究任務(wù)心理學(xué)的研究任務(wù)3心理學(xué)的發(fā)展及主要

8、流派心理學(xué)的發(fā)展及主要流派4旅客與心理學(xué)旅客與心理學(xué) 1.1心理學(xué)概念什么是心理什么是心理學(xué)學(xué)? ?1.1心理學(xué)概念有趣的心理學(xué)現(xiàn)象1、有趣的顏色 紅、橙、黃等顏色類(lèi)似驕陽(yáng)、烈焰的顏色，往往有溫暖親和的感覺(jué)，被稱(chēng)為暖色。 青、藍(lán)、紫等色類(lèi)類(lèi)似于碧空和寒冰的顏色，往往有寒冷寂寞的感覺(jué)，被稱(chēng)為冷色。 不同顏色可以對(duì)人的食欲產(chǎn)生不同的影響。酒店餐館的室內(nèi)裝飾及設(shè)施多是采用紅、黃、綠、藍(lán)、咖啡色，因?yàn)檫@五種顏色可以有效的刺激人的腸胃。 麥當(dāng)勞的企業(yè)標(biāo)識(shí)就是以艷紅為底色的明黃色英文字母M.麥當(dāng)勞的企業(yè)標(biāo)識(shí)就是以艷紅為底色的明黃 色英文字母M.2、有趣的心理學(xué)圖片3、心理學(xué)故事 阿倫森效應(yīng) 拆屋效應(yīng) 是指

9、人們最喜歡那些對(duì)自己的喜歡、獎(jiǎng)勵(lì)、贊揚(yáng)不斷增加的人或物，最不喜歡那些顯得不斷減少的人或物 先提出很大的要求，接著提出較小較少的要求。什么是心理學(xué)？心理學(xué)-研究人的心理現(xiàn)象及其基本規(guī)律的一門(mén)科學(xué)。 心理現(xiàn)象是指人的感覺(jué)、記憶、心理現(xiàn)象是指人的感覺(jué)、記憶、思維、想象、情感、意志、能力、思維、想象、情感、意志、能力、氣質(zhì)和性格氣質(zhì)和性格。 心理動(dòng)力心理動(dòng)力 1 心理過(guò)程心理過(guò)程2 心理狀態(tài)心理狀態(tài) 3 心理特征心理特征41.3心理學(xué)的發(fā)展與主要流派心理學(xué)的發(fā)展與主要流派 孔子提出的有關(guān)因材施教的觀點(diǎn),是世界上最早滲透心理學(xué)思想的教育原則. 2000年前，古希臘的希波克拉底提出了四種人格（膽汁質(zhì)、多血

10、質(zhì)、粘稠質(zhì)、抑郁質(zhì)）,之后古希臘的蓋倫提出了氣質(zhì)這一概念，用氣質(zhì)代替人格，形成四種氣質(zhì)，后來(lái)的心理學(xué)研究中，沿用了這一分類(lèi)方式。 19世紀(jì)前，心理學(xué)屬于哲學(xué)范疇。遇到看遇到看戲戲遲到的情景遲到的情景：膽汁質(zhì)膽汁質(zhì)的人會(huì)與檢票員爭(zhēng)吵起來(lái)的人會(huì)與檢票員爭(zhēng)吵起來(lái)，甚至企圖推開(kāi)檢票甚至企圖推開(kāi)檢票員徑直走到自己的座位上去員徑直走到自己的座位上去，并并埋怨埋怨說(shuō)戲院的時(shí)鐘走說(shuō)戲院的時(shí)鐘走得太快了得太快了，他不會(huì)影響任何人。他不會(huì)影響任何人。多血質(zhì)多血質(zhì)的人的人知道知道檢票員不會(huì)放他進(jìn)去檢票員不會(huì)放他進(jìn)去，因而不會(huì)與其因而不會(huì)與其爭(zhēng)吵爭(zhēng)吵，而是悄悄跑到樓上尋找另一個(gè)適當(dāng)?shù)牡胤接^看而是悄悄跑到樓上尋找另一個(gè)

11、適當(dāng)?shù)牡胤接^看演出。演出。粘液質(zhì)粘液質(zhì)的人知道檢票員不會(huì)讓其從檢票口進(jìn)入的人知道檢票員不會(huì)讓其從檢票口進(jìn)入，他想他想反正第一場(chǎng)戲不會(huì)太精彩反正第一場(chǎng)戲不會(huì)太精彩，還是暫時(shí)到小賣(mài)部等一會(huì)還是暫時(shí)到小賣(mài)部等一會(huì)兒兒，等幕間休息再進(jìn)去吧。等幕間休息再進(jìn)去吧。抑郁質(zhì)抑郁質(zhì)的人則會(huì)說(shuō)自己老是不走運(yùn)的人則會(huì)說(shuō)自己老是不走運(yùn)，偶偶而而來(lái)一次戲院來(lái)一次戲院就這樣倒霉就這樣倒霉，干脆回家吧。干脆回家吧。心理學(xué)的發(fā)展 19世紀(jì)中葉，開(kāi)始引入實(shí)驗(yàn)作為心理學(xué)的研究方式，1879年，德國(guó)的馮特在萊比錫大學(xué)建立世界上第一個(gè)心理學(xué)研究室,標(biāo)志著心理學(xué)作為一門(mén)獨(dú)立的科學(xué)誕生了。其后的一百多年,心理學(xué)門(mén)派紛爭(zhēng)及高度發(fā)展,學(xué)科體

12、系也進(jìn)一步完善. 現(xiàn)代心理學(xué)的三大學(xué)派現(xiàn)代心理學(xué)的三大學(xué)派n弗洛依德弗洛依德(S.Freud,1856-(S.Freud,1856-1939)1939)精神分析精神分析學(xué)派的創(chuàng)始人學(xué)派的創(chuàng)始人。n創(chuàng)始人：弗洛依德（奧地利）n特點(diǎn)：開(kāi)辟了潛意識(shí)心理學(xué)研究新紀(jì)元，突破了傳統(tǒng)的意識(shí)心理學(xué)的研究范疇，肯定了非理性因素在行為中的作用。開(kāi)創(chuàng)了人格動(dòng)力許學(xué)與變態(tài)心理學(xué)的新領(lǐng)域，促進(jìn)了自我心理學(xué)與文化心理學(xué)的發(fā)展。n代表作：夢(mèng)的解析、日常生活的心理學(xué)、精 神分析引論 、自我與本能等。 精神分析心理學(xué)精神分析心理學(xué) 1現(xiàn)代心理學(xué)的三大學(xué)派現(xiàn)代心理學(xué)的三大學(xué)派 創(chuàng)始人：華生（美國(guó)） 華生(J.B.Watson,

13、1878-1958）心理學(xué)博士。行為主義心理學(xué)的創(chuàng)始人。 特點(diǎn)：認(rèn)為心理學(xué)的研究 對(duì)象不是心理和意識(shí)，而是人和動(dòng)物的整體行為 否認(rèn)遺傳和本能的作用，倡導(dǎo)教育萬(wàn)能論和環(huán)境決定論。 華生的代表作有行為：比較心理學(xué)導(dǎo)論、行為主義的心理學(xué)、行為主義等。 行為主義心理學(xué)行為主義心理學(xué) 2現(xiàn)代心理學(xué)的三大學(xué)派現(xiàn)代心理學(xué)的三大學(xué)派 創(chuàng)始人：馬斯洛（美國(guó)）馬斯洛(A.Maslow,1908-1970)社會(huì)心理學(xué)家，人本心理學(xué)的主要?jiǎng)?chuàng)建者之一特點(diǎn)：主張用整體分析方法、 現(xiàn)象學(xué)方法和個(gè)體特征研究法研究人的本性、潛能、經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值和創(chuàng)造力，自我實(shí)現(xiàn)，有人性本善，需要層次論需要層次論，自我實(shí)現(xiàn)論等理論，被稱(chēng)為心理學(xué)的第

14、三勢(shì)力。代表作：動(dòng)機(jī)與人格、存在心理學(xué)探討、科學(xué)心理學(xué)等。 人本主義心理學(xué)人本主義心理學(xué) 31.41.4旅客與心理學(xué)旅客與心理學(xué) 心理學(xué)的研究對(duì)象人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律，旅客運(yùn)輸?shù)墓ぷ鲗?duì)象也就是心理學(xué)的研究對(duì)象，二者有著密切聯(lián)系。 對(duì)于旅客運(yùn)輸業(yè)來(lái)說(shuō)，只有懂得旅客的心理，知己知彼，才能更好的發(fā)展旅客運(yùn)輸業(yè)。 第一章 緒 論 第二節(jié) 旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的基本內(nèi)容 對(duì)象：旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的對(duì)象是旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的對(duì)象是人人，這包括兩個(gè)方面：一是運(yùn)輸服務(wù)的這包括兩個(gè)方面：一是運(yùn)輸服務(wù)的對(duì)象，即旅客；二是運(yùn)輸服務(wù)的提對(duì)象，即旅客；二是運(yùn)輸服務(wù)的提供者，即客運(yùn)服務(wù)人員。供者，即客運(yùn)服務(wù)人員。 從服務(wù)對(duì)

15、象的角度講，掌握旅客旅行心理活動(dòng)與需要。 從運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的角度看：為什么要研究？ 是為了掌握各種人員的心理活動(dòng)與規(guī)律，認(rèn)是為了掌握各種人員的心理活動(dòng)與規(guī)律，認(rèn)識(shí)人的內(nèi)心世界及其外部行為表現(xiàn)達(dá)到：識(shí)人的內(nèi)心世界及其外部行為表現(xiàn)達(dá)到： 一、從個(gè)體的角度：一、從個(gè)體的角度： 主體自我修養(yǎng)主體自我修養(yǎng) 客體的外部教育客體的外部教育 二、從組織角度是管理人：二、從組織角度是管理人： 1.滿足旅客健康的旅行需要。滿足旅客健康的旅行需要。 2.有效地提高客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)水平。有效地提高客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)水平。 3.樹(shù)立運(yùn)輸業(yè)的整體形象，提高企業(yè)的市場(chǎng)樹(shù)立運(yùn)輸業(yè)的整體形象，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。競(jìng)爭(zhēng)力。為什么

16、要學(xué)習(xí)旅客心理學(xué)？一、提高客運(yùn)服務(wù)的主動(dòng)性。（舉例）一、提高客運(yùn)服務(wù)的主動(dòng)性。（舉例）二、提高客運(yùn)服務(wù)的針對(duì)性。二、提高客運(yùn)服務(wù)的針對(duì)性。（三）提高客運(yùn)服務(wù)的周到性（三）提高客運(yùn)服務(wù)的周到性（四）樹(shù)立客運(yùn)服務(wù)人員正確的服務(wù)觀（四）樹(shù)立客運(yùn)服務(wù)人員正確的服務(wù)觀（五）提高客運(yùn)管理工作水平（五）提高客運(yùn)管理工作水平樹(shù)立客運(yùn)服務(wù)人員正確的服務(wù)觀樹(shù)立客運(yùn)服務(wù)人員正確的服務(wù)觀 案例分析：某市場(chǎng)火車(chē)票售票處，一位女售票員正在忙碌地工作著某市場(chǎng)火車(chē)票售票處，一位女售票員正在忙碌地工作著。窗外正排著長(zhǎng)長(zhǎng)的購(gòu)票隊(duì)伍。她在接待兩位外地。窗外正排著長(zhǎng)長(zhǎng)的購(gòu)票隊(duì)伍。她在接待兩位外地男旅客，向他們介紹車(chē)次，因而放慢了售票的速度。后男旅客，向他們介紹車(chē)次，因而放慢了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐煩了，就擠到售票口訓(xùn)斥這面一位女旅客等得不耐煩了，就擠到售票口訓(xùn)斥這位女售票員：位女售票員：“你是在售票還是在談情說(shuō)愛(ài)？你是在售票還是在談情說(shuō)愛(ài)？”后面的旅后面的旅客客也不分清紅皂白地轟起來(lái)了。面對(duì)這種情景，這也不分清紅皂白地轟起來(lái)了。面對(duì)這種情景，這位女售票員位女售票員：不是針?shù)h相對(duì)，也不是反唇相譏，而是謙和地說(shuō)：不是針?shù)h相對(duì)，也不是反唇相譏，而是謙和地說(shuō)：“非常抱歉，讓你久等了。非常抱歉，讓你久等了。