大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)營(yíng)銷初級(jí)

1、大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)及營(yíng)銷課程背景：大堂經(jīng)理是廳堂營(yíng)銷的起點(diǎn)和樞紐，也是廳堂營(yíng)銷成功與否最重要的“人為因素”，需做 好全過(guò)程營(yíng)銷管理，練好十八般武藝。廳堂營(yíng)銷是指員工利用網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷資源，在關(guān)鍵營(yíng)銷觸 點(diǎn)，通過(guò)對(duì)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶進(jìn)行識(shí)別引導(dǎo)、需求挖掘、現(xiàn)場(chǎng)推薦、協(xié)同營(yíng)銷等全過(guò)程營(yíng)銷管 理，提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷效能。大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)廳堂內(nèi)的服務(wù)銷售管理、迎賓接待、客流疏導(dǎo)、 業(yè)務(wù)推介、客戶挖掘等各項(xiàng)工作，是廳堂營(yíng)銷的組織者和各功能區(qū)域相互協(xié)作的樞紐，是廳 堂內(nèi)發(fā)掘個(gè)人中高端客戶的具體執(zhí)行人，是確保網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售流程正常運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。廳堂營(yíng) 銷一體化涉及網(wǎng)點(diǎn)大多數(shù)崗位，但是廳堂營(yíng)銷流程主要還是以大堂經(jīng)理、柜員和理財(cái)經(jīng)理

2、三者 的配合為主。因此，大堂經(jīng)理的能力提升顯得尤為重要，大堂經(jīng)理是銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì) 量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是一個(gè)對(duì)員工綜合素質(zhì)要求極高的崗位。 大堂經(jīng)理首先要形象好, 氣質(zhì)佳，因?yàn)檫@個(gè)崗位代表了銀行的一個(gè)門面，對(duì)于大堂經(jīng)理的行為舉止、儀容儀表有著很 高的要求。另外，大堂經(jīng)理除了要熟知銀行各類的業(yè)務(wù)，還需要很強(qiáng)的溝通能力及應(yīng)變能力。 作為客戶接觸銀行的第一人，大堂經(jīng)理能力水平的高低直接影響客戶對(duì)一家銀行的印象。所 以，大堂經(jīng)理的綜合素質(zhì)需要不斷的加強(qiáng)與提升。課程模型：廳堂一體化認(rèn)知職業(yè)形象塑造大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)營(yíng)銷營(yíng)銷話術(shù)七步法通關(guān)訓(xùn)練課程特色：通過(guò)理論知識(shí)的梳理以及實(shí)際案例的講解

3、，幫助大堂經(jīng)理在短時(shí)間內(nèi)提升營(yíng)銷技巧。通過(guò)系統(tǒng)化的禮儀知識(shí)培訓(xùn)，幫助大堂經(jīng)理提升整體儀容儀態(tài)，從而更好的為客戶提供服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行互動(dòng)演練，激發(fā)學(xué)員的營(yíng)銷意識(shí)。課程收益： 流程梳理：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程、廳堂一體化概念的的引入，幫助大堂經(jīng)理理清工作流程 形象提升：廳堂員工禮儀指導(dǎo)，樹(shù)立專業(yè)的職業(yè)形象 巧用技巧：提升大堂經(jīng)理營(yíng)銷技巧，挖掘廳堂客戶的潛力。課程時(shí)間：2 天， 6 小時(shí) /天課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理后備課程大綱第一講：廳堂一體化營(yíng)銷認(rèn)知一、廳堂現(xiàn)狀分析二、體驗(yàn)式服務(wù)的新時(shí)代客戶服務(wù)新理念1. 服務(wù)的概念2. 服務(wù)的目的3. 服務(wù)的三個(gè)層面三、大堂經(jīng)理服務(wù)銷售流程1. 服務(wù)流程圖四、互

4、聯(lián)網(wǎng)時(shí)代廳堂客戶獲得的有效途徑2. 客戶獲得的三大渠道3. 三類渠道獲得的三類客戶4. 互聯(lián)網(wǎng) + 客戶渠道建立模式五、大堂經(jīng)理角色定位1. 大堂經(jīng)理角色認(rèn)知之大堂經(jīng)理崗位的作用2. 客戶的角度3. 銀行的角度4. 員工的角度六、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知之大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)1. 識(shí)別、分流客戶2. 咨詢服務(wù)3. 客戶輔導(dǎo)4. 維護(hù)設(shè)施設(shè)備5. 產(chǎn)品推介6. 處理投訴7. 網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)維護(hù)、制作8. 營(yíng)銷聯(lián)動(dòng)（聯(lián)動(dòng)方式、互動(dòng)技巧）9. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷管理七、客戶投訴抱怨處理技巧（變投訴為營(yíng)銷機(jī)會(huì)）1. 有效處理客戶投訴的原則2. 有效處理客戶投訴的六個(gè)步驟第二講：銀行大堂經(jīng)理個(gè)人形象的塑造一、服飾禮儀

5、1. 著裝基本要求2. 男士著裝禮儀（三色原則、三一原則）3. 女士著裝禮儀（絲巾、頭花佩戴、絲襪的選擇）4. 著裝禁忌二、儀容禮儀1. 發(fā)型要求2. 面部修飾3. 化妝三、儀態(tài)禮儀1. 站姿2. 行姿3. 坐姿4. 蹲姿5. 手勢(shì)四、表情禮儀1. 目光2. 微笑 五、問(wèn)候禮儀1. 問(wèn)候方式（直接式、間接式）2. 問(wèn)候的順序3. 問(wèn)候的時(shí)機(jī) 六、握手禮儀1. 握手的正確方式2. 握手的順序 七、禮儀1. 發(fā)型要求2. 面部修飾3. 化妝 八、介紹禮儀1. 客人優(yōu)先權(quán) 九、引路1. 客人認(rèn)識(shí)路的情況下2. 客人不認(rèn)識(shí)路的情況下第三講：大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷七步法一、迎1. 歡迎顧客2. 語(yǔ)言要求3. 站位要求4. 識(shí)別顧客5. 客戶進(jìn)門識(shí)別三步法6. 識(shí)別顧客的六大關(guān)鍵信息 二、分1. 高端客戶分流2. 普通客戶分流3. 老弱病殘客戶 三、陪1. 高端客戶2. 老弱病殘客戶四、跟1. 何時(shí)跟進(jìn)2. 跟進(jìn)語(yǔ)言設(shè)計(jì)3. 產(chǎn)品的介紹法則1 ） FABE 法則2）理財(cái)產(chǎn)品六要素4. 異議處理技巧1 ）異議處理的句型2）異議處理語(yǔ)言設(shè)計(jì)五、緩1. 何時(shí)緩2. 常用緩解情緒的技巧六、輔1. 輔導(dǎo)時(shí)識(shí)別2. 輔導(dǎo)后跟進(jìn)七、送1. 普通客戶送別2. 高端客戶送別3.