賓館服務(wù)員年終工作總結(jié)

1、賓館服務(wù)員年終工作總結(jié)賓館服務(wù)員年終工作總結(jié)范文一一、20xx 年我完成了以下工作：1. 加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修 今年客房最重要的工作是前裝修工作，自 5 月份接到通 知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了 重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本 職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間 就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期 的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時(shí)出租，為 公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。2. 學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語， 努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。 為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，在 20xx 年 7 月份 開張以來，

2、針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī) 范、現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本公司客房的主管經(jīng)理的培 訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語， 進(jìn)行留精去粗， 而后吸收為已用， 做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以 來，我在對客交流上有了顯著提高。 以致在工作的任何時(shí)期， 好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對此加學(xué)習(xí)，應(yīng)用 的力度。3. 擴(kuò)大本市周邊環(huán)境應(yīng)用信息，努力做好前臺接待。前 臺工作要求掌握的信息量大，如白銀的各路公交車所首發(fā)和 末發(fā)時(shí)間，所到重要場所，白銀重要單位，公司所處地理位 置等。還有處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決 能力。這一點(diǎn)在前臺工作的不長時(shí)間內(nèi)我本人做了本部的調(diào)

3、 查和廣泛搜集資料，力爭擴(kuò)大自已的知識面，以便更好的為 客人提供服務(wù)。前臺工作盡管時(shí)間不長，也努力不少，學(xué)到 很多在平時(shí)客房服務(wù)中同樣能用的知識，可謂受益非淺。4. 為加大客房出售質(zhì)量， 嚴(yán)格執(zhí)行 三“凈”衛(wèi)生制度 公司主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是 如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售， 我嚴(yán)格執(zhí)行 “三“凈” “三度”“二查：衛(wèi)生制度，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、 衛(wèi)生間衛(wèi)生等”三凈“，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，即 搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查，力爭將疏漏降到最低， 并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程 有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度，保質(zhì) 量的

4、完成。5. 切實(shí)提高操作水平，培養(yǎng)工作能力，切實(shí)提高本人實(shí) 操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，從今年 7 月起我 跟著樓層員工進(jìn)行了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作，對打掃房間技能和 查房技巧進(jìn)行學(xué)習(xí)和實(shí)踐。通過學(xué)習(xí)踐，我學(xué)會了房間衛(wèi)生 清理程序兩部分四個(gè)程序，第一部分，兩人負(fù)責(zé)清理房房間 衛(wèi)生。第 1 步從床鋪開始做床單被 的更換、平鋪，拉展。 其次掃地更換垃圾袋，第 3 部擦拭室內(nèi)家具，最后拖地 ; 第 二部分。一人負(fù)責(zé)專門清理衛(wèi)生間。先清洗防 墊垃圾桶和 室內(nèi)煙灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便，第 3 擦拭水?dāng)n頭， 面盆，壁等最后拖地 ; 。如果程序顛倒就會導(dǎo)致工作重復(fù)， 從而延誤時(shí)間。 從中發(fā)現(xiàn)我本人

5、的操作非常不規(guī)范、 不科學(xué)， 針對存在的問題，我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問技巧，問方 法和所要求達(dá)到的效果，對存在的問題加以分析，對我的操 作成果加以比較，糾正我的不良操作習(xí)慣。取得了一定的成 效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了，查房出現(xiàn)的 錯(cuò)誤也沒有了。6. 努力學(xué)習(xí)文化知識，提高本人文化素質(zhì)。往前看，隨 著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展， 也許會有一些境外團(tuán)體， 個(gè)人， 入住我公司，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓 服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn)，我利用閑暇時(shí)間復(fù)習(xí)點(diǎn)英 語日常用語，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在賓館的價(jià)值，另 一方面，增長了員工的知識面，豐富了個(gè)人的業(yè)余生活7. 開源節(jié)流，

6、降本增效，從點(diǎn)滴做起。客房部是公司的 主要創(chuàng)收部門，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤 的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一 切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在： 回收客用一次性低值易耗品， 如牙膏可做為清潔劑使用每日早晨要求對退客樓層的走 道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開啟 ; 查退房后拔掉取電卡 ; 房間這 樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。8. 細(xì)心照料綠色盆景，努力為公司裝扮一幅完美的臉。 我們對公司現(xiàn)有的盆景做細(xì)心的照料。除每天在打掃衛(wèi)生時(shí) 間定時(shí)澆水外，還利用客人遺留下的啤酒對水擦拭葉子，使 其不但長勢良好，而且干凈，美麗9. 嚴(yán)格執(zhí)行空房一日一過制度。空房每日一過

7、是客房衛(wèi) 生制度的一項(xiàng)重要制度，它不但能準(zhǔn)確監(jiān)督私自開房，保證 衛(wèi)干凈以外，還能及時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)發(fā)生漏水漏電失竊或者有 償物品丟失的準(zhǔn)確時(shí)間，從而明確責(zé)任人。所以在我們工作 中，在領(lǐng)班的提示監(jiān)督下嚴(yán)格執(zhí)行一日一過制度。10. 確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確。保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率 高一直是我工作的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留 下不好的印象，而且會給公司帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。我通過不 斷摸索，根據(jù)入住的會議團(tuán)、零客為主的特點(diǎn)，在沒有確切 退房時(shí)間的情況下，我們會主動找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽 有無叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后來推算客人的退房時(shí) 間，提前做好查房安排，確保查房的及時(shí)準(zhǔn)確性。二、在 xx 年

8、里，由于各種原因，使我的工作中存有有 不少問題1，容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不 高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識2. 交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問題不須特意交接清 楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今 后一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。三、工作上的不足之處及體會。 在這段時(shí)間的工作之后我有幾個(gè)感受，或是對公司，或 是對本人。它們是（ 一 ） 公司方面1. “請即打掃”牌未做，造成客人要求打掃無法及時(shí)告 之服務(wù)員 ; 而我們在不斷敲門后客人又會反感。2. 公司效益與職工薪水掛鉤程度較小，不在職工期望值 范圍內(nèi)，難以調(diào)動

9、職工的積極性。（ 二 ） 個(gè)人方面 .1。由于人員變動頻繁，使我們在配備新工作人員時(shí)時(shí) 有配合不力的情況發(fā)生2. 由于工作服不合身，使得日常工作中出現(xiàn)服裝不統(tǒng)一 的現(xiàn)象，特別是秋季以后到立夏之前，服裝各色都有， 很 不協(xié)調(diào)，工作多有不便。四、在 xx 年里，我總共參加工作八個(gè)月，合計(jì) 245 天， 因病因事請假 5 天，出勤率 99%，共前后上白班 個(gè)，夜班 個(gè)， 累計(jì)出售客房 78234 間，接待了 150538 人次。在 20xx 年即 將到來的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。 賓館服務(wù)員年終工作總結(jié)范文二一、工作總結(jié)： 時(shí)光如

10、梭，轉(zhuǎn)眼酒店籌建辦成立運(yùn)作至今已有八個(gè)月時(shí) 間，也走過了 201x 年度。回顧過去，籌建辦在公司領(lǐng)導(dǎo)的 正確領(lǐng)導(dǎo)下、在公司各部門的密切配合下，由零開始，銳意 進(jìn)齲針對酒店籌建行業(yè)實(shí)際，進(jìn)行了項(xiàng)目的進(jìn)度安排，制定 了酒店項(xiàng)目籌建工作總體計(jì)劃和實(shí)施方案。下面，就 20xx 年度工作狀況，匯報(bào)如下：（ 一 ） 、 籌建辦的前期工作：1、由于公司前期沒有進(jìn)行專業(yè)的酒店可行性詳細(xì)分 析，原有方案對公司酒店項(xiàng)目定位不清，欠缺準(zhǔn)確，因此， 籌建辦開始運(yùn)作初時(shí)，首先對畢節(jié)市的酒店行業(yè)進(jìn)行了多方 面的市場調(diào)研，對畢節(jié)在營的三星級以上酒店和比較有特色 的商務(wù)酒店進(jìn)行了實(shí)地考察，對已立項(xiàng)、在建、即將立項(xiàng)的 新酒店項(xiàng)

11、目進(jìn)行信息搜集。通過實(shí)地的酒店市場考察和相關(guān) 行業(yè)數(shù)據(jù)的分析，對畢節(jié)市目前酒店行業(yè)的經(jīng)營情況做出了 合理的評估，對畢節(jié)市酒店行業(yè)未來的發(fā)展趨勢進(jìn)行方向性 的預(yù)測。2、根據(jù)對畢節(jié)市酒店行業(yè)的調(diào)研和發(fā)展趨勢的預(yù)測， 與公司領(lǐng)導(dǎo)及各相關(guān)部門進(jìn)行多次反復(fù)的探討和論證，對酒 店項(xiàng)目的市場定位進(jìn)行了重新調(diào)整，確認(rèn)“商務(wù)休閑娛 樂”的主題，致力打造畢節(jié)市杜鵑花城最具特色的商務(wù)度假 酒店。3、制訂了酒店項(xiàng)目的總體籌建計(jì)劃書，對項(xiàng)目籌備各 階段的工作進(jìn)行了細(xì)分，初步擬定了各階段的工作任務(wù)和時(shí) 間進(jìn)度安排，并持續(xù)跟進(jìn)。4、根據(jù)公司確定的酒店項(xiàng)目大部分項(xiàng)目以招租經(jīng)營為 主的經(jīng)營模式，結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌龅男枨蠛桶l(fā)展預(yù)測，以

12、及酒店 項(xiàng)目的區(qū)域特色，與公司領(lǐng)導(dǎo)及各相關(guān)部門共同對酒店項(xiàng)目 的經(jīng)營項(xiàng)目和功能分區(qū)進(jìn)行反復(fù)論證和規(guī)劃，確定了以復(fù)合 商務(wù)辦公、復(fù)合休閑娛樂、復(fù)合餐飲為主體，配以設(shè)計(jì)裝修 精美商務(wù)客房的復(fù)合型四星級商務(wù)酒店的酒店定位。確定了 客房、休閑桑拿、特色餐飲三大經(jīng)營板塊以招商形式經(jīng)營的 前期策略。5、為了更高效地開展酒店項(xiàng)目籌建工作，成立了跨部 門的籌建工作小組， 明確工作分工， 主導(dǎo)統(tǒng)籌酒店籌建工作。（ 二 ） 籌建辦具體工作的實(shí)施：1、對酒店項(xiàng)目工地進(jìn)行實(shí)地勘察，將現(xiàn)場勘察與原有 圖紙中出現(xiàn)出入的問題匯集后，與各部門進(jìn)行磋商和確認(rèn)， 并根據(jù)未來酒店項(xiàng)目經(jīng)營和管理的實(shí)際操作需要對相關(guān)問 題提出了多項(xiàng)修

13、改建議。2、根據(jù)籌建計(jì)劃書，對酒店項(xiàng)目的消防、給排水、中 央空調(diào)、機(jī)電、室內(nèi)外裝修等工作，從酒店設(shè)計(jì)和未來經(jīng)營 的角度提出了專業(yè)性建議，根據(jù)公司的部門分工，協(xié)助工程 部做好相關(guān)工作。3、根據(jù)籌建計(jì)劃書，起草制訂了酒店項(xiàng)目的智能化系 統(tǒng)工作，制訂了酒店智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)任務(wù)書和招標(biāo)文件，明 確了智能化系統(tǒng)集成需求及設(shè)計(jì)要點(diǎn)。根據(jù)需求，多方聯(lián)系 專業(yè)公司，尋求解決方案，通過努力，已有多間專業(yè)公司提 供了設(shè)計(jì)方案，為設(shè)計(jì)及工程招標(biāo)做好了準(zhǔn)備工作。4、根據(jù)招商和裝修工作的需要，對黔西周邊城市最具 特色的酒店和娛樂場所進(jìn)行考察，對酒店項(xiàng)目各經(jīng)營場所進(jìn) 行具體的細(xì)分設(shè)計(jì)，做好了招商談判準(zhǔn)備工作。5、根據(jù)籌建計(jì)

14、劃書，跟進(jìn)了酒店項(xiàng)目中酒店大堂、酒 店客房和后勤區(qū)域的設(shè)計(jì)要求。6、對酒店項(xiàng)目項(xiàng)目的停車場設(shè)計(jì)進(jìn)行了重新的調(diào)查和 論證，制訂了酒店停車場的需求量分析。7、根據(jù)籌建工作的需要，初步草擬了未來酒店的組織 架構(gòu)和人員編制計(jì)劃，制訂了未來酒店的運(yùn)作管理模式。8、根據(jù)籌建工作的需要，逐步草擬未來酒店運(yùn)作的各 項(xiàng)規(guī)章制度和操作流程。9、根據(jù)籌建工作需要，逐步收集未來酒店經(jīng)營和管理 需要的相關(guān)信息和資料。10、根據(jù)籌建工作計(jì)劃書，進(jìn)行了酒店智能化系統(tǒng)集成 設(shè)計(jì)及工程、室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)招標(biāo)準(zhǔn)備工作。11、酒店土建、機(jī)電、消防、智能化管理系統(tǒng)、二次裝 修( 大堂、客房、公共區(qū)域 ) 、用品、耗品等投資經(jīng)營估算， 包

15、括：1) 對酒店軟、硬件進(jìn)行投資經(jīng)營估算 ;2) 對酒店室內(nèi)裝修和工程費(fèi)用進(jìn)行估算 ;3) 對酒店經(jīng)營費(fèi)用進(jìn)行估算和營業(yè)收入的預(yù)測 ;4) 對酒店配套經(jīng)營性收入進(jìn)行估算。12、根據(jù)籌建工作進(jìn)度，廣泛收集配套設(shè)備廠商資料并 與廠商洽商，為下一步過渡到開業(yè)籌備階段做準(zhǔn)備。( 三 ) 酒店項(xiàng)目招商方面：1、跟進(jìn)酒店項(xiàng)目的招商工作，對項(xiàng)目的租金進(jìn)行廣泛 的市場調(diào)查和論證，制訂了招商方案和租金處置方案。進(jìn)行 了相關(guān)的信息發(fā)布，跟進(jìn)、聯(lián)絡(luò)和洽談工作，逐步篩選合作 經(jīng)營商家，并按酒店功能分區(qū)分類進(jìn)行重點(diǎn)談判。2、為突出酒店項(xiàng)目的特色，制定了經(jīng)營項(xiàng)目、經(jīng)營品 類和營業(yè)比例的方案。3、確定招商對象和招商工作執(zhí)行

16、：1) 確定招商檔次 ;2) 尋找招商客戶，對目標(biāo)客戶和上門客戶進(jìn)行區(qū)分3) 逐步與客戶聯(lián)系溝通合作方案 ;4) 多渠道發(fā)布招商信息。4、根據(jù)招商工作進(jìn)度及需要，完善酒店項(xiàng)目招商手冊， 包括招商優(yōu)惠方案、裝修期、租金標(biāo)準(zhǔn)等，為下一步招商工 作做好準(zhǔn)備。二、存在問題：酒店項(xiàng)目是公司相對獨(dú)立的工程項(xiàng)目，具有專業(yè)性、整 體性、延續(xù)性、統(tǒng)籌性強(qiáng)的特點(diǎn)，在籌建辦目前的項(xiàng)目推進(jìn) 過程中，存在以下問題：1、 籌建辦本來應(yīng)該作為酒店項(xiàng)目的專責(zé)部門，負(fù)責(zé)整 個(gè)項(xiàng)目的統(tǒng)籌工作，擔(dān)當(dāng)對酒店項(xiàng)目的各項(xiàng)相關(guān)工作決策性 建議的角色。在籌建辦成立運(yùn)作之前，公司的機(jī)電、水電工 程師已經(jīng)跟進(jìn)了部分酒店項(xiàng)目的機(jī)電和給排水的前期計(jì)

17、劃 工作，為保證工作的延續(xù)性和人員的綜合使用，酒店項(xiàng)目機(jī) 電和給排水的籌備工作繼續(xù)由公司原有的水電工程師跟進(jìn)。 由于部門分工、部門職權(quán)、溝通協(xié)調(diào)等多方面因素，籌建辦 無法對機(jī)電、水電項(xiàng)目的推進(jìn)真正發(fā)揮統(tǒng)籌和決策性建議的 角色，從而也出現(xiàn)了目前機(jī)電和給排水等在實(shí)際操作中出現(xiàn) 項(xiàng)目沖突，進(jìn)展緩慢甚至停滯的局面。2、 招商工作是酒店項(xiàng)目工作的重中之重，從正常的運(yùn) 作角度，招商是屬于營銷部的專項(xiàng)。目前，招商由籌建辦負(fù) 責(zé)，由于專業(yè)性、招商人員、招商推介力度等多方面因素， 導(dǎo)致招商工作進(jìn)展緩慢。3、酒店項(xiàng)目的籌建工作是一環(huán)扣一環(huán)的銜接過程，任 何一個(gè)項(xiàng)目的拖延都會影響到下一個(gè)銜接項(xiàng)目的進(jìn)展。土建 項(xiàng)目是基礎(chǔ)，由于土建工程變數(shù)過多，土建主體工程一直未 能開工，其它各配套項(xiàng)目一直處于觀望和等待狀態(tài)