賓館酒店服務(wù)肢體語(yǔ)言培訓(xùn)內(nèi)容

1、賓館酒店服務(wù)肢體語(yǔ)言培訓(xùn)內(nèi)容賓館酒店服務(wù)肢體語(yǔ)言培訓(xùn)內(nèi)容門(mén)僮應(yīng)著整潔之制服，深色襪子，擦亮皮鞋，發(fā)型符合 員工守則要求。門(mén)僮服務(wù)主要有站姿與問(wèn)候兩個(gè)方面。酒店 服務(wù)禮儀站姿是我們?nèi)粘９ぷ髦姓交蚍钦綀?chǎng)合中第一個(gè)引 人注視的姿勢(shì)。優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同質(zhì)感動(dòng)態(tài) 美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。良好的站姿能襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度， 站姿的基本要點(diǎn)是挺直、均衡、靈活。正確的站姿是：從正面、側(cè)面看，人體與地面垂直。身 體重心落于腳掌部位，頭正，下頜微收，雙肩稍向后放平， 梗頸，挺胸、收腹、直腰，提髖收臀，雙臂自然下垂置于身 體兩側(cè)，或雙手體前相搭放置小腹位。站立時(shí)，雙腳可分開(kāi) 與肩同寬。雙手可后腰處交叉搭放

2、，以體現(xiàn)男性的陽(yáng)剛之氣 （這一條比較合適保安）。1. 平肩，直頸，下頜微向后收；兩眼平視，精神飽滿， 面帶微笑。2. 直立，挺胸，收腹，略為收臀。3 .兩臂自然下垂，手指自然彎曲；兩手亦可在體前交 叉，一般是右手放在左手上。肘部應(yīng)略向外張。4 .兩腿要直，膝蓋放松，大腿稍收緊上提；身體重心 落于前腳掌。5. 上體保持標(biāo)準(zhǔn)站姿。6. 雙腳分開(kāi)，與肩同寬。7. 站累時(shí)，腳可向后撤半步，但上體仍須保持正直。&將左腳收回，與右腳成垂直，左腳跟在右腳跟前面， 兩腳間有少許空間。9.右腳向后撤半步。應(yīng)當(dāng)避免的站姿:（1）身體抖動(dòng)或晃動(dòng)（給人以漫不經(jīng)心或沒(méi)有教養(yǎng)的感覺(jué)）。（2） 雙手插人衣袋或褲袋中

3、（不嚴(yán)肅，拘謹(jǐn)小氣）。（3）雙臂交叉抱于胸前（這會(huì)有消極、防御、抗議之 嫌）。（4）雙手或單手叉腰（這種站法往往含有進(jìn)犯之意，異性面前叉腰，則有性侵略或性挑逗之意）。（5） 兩腿交叉站立（它給人以不嚴(yán)肅的感覺(jué)）。問(wèn)候: 注意交流上的細(xì)節(jié)我們希望能夠問(wèn)候每一位從我們身邊經(jīng)過(guò)的客人。雖然 我們希望做到面面俱到，可是并不是每一位進(jìn)出的客人都需 要打招呼。事實(shí)上這也無(wú)法做到。我們可以選擇語(yǔ)言問(wèn)候、 眼神的問(wèn)候和身體語(yǔ)言（比如揮手）的問(wèn)候這幾種方式有選 擇地問(wèn)候我們的客人。那么該如何有選擇地向客人表示我們的好意呢？首先，那些顧自在打電話的客人就不用問(wèn)候了，這樣反 而打擾了他。但如果門(mén)口只有這一位客人進(jìn)出

4、，那我們的目 光要追隨這位客人，以備他隨時(shí)提出服務(wù)的需求。其次，那些三三兩兩聊興正濃的客人也不用打招呼，打 擾他們談話同樣是不禮貌的。我們要做的只是對(duì)其中一位正 好面對(duì)我們、與我們眼神有接觸的客人點(diǎn)頭微笑就可以了。另外，不停地在門(mén)口進(jìn)出的客人也不用次次都打招呼， 或者都用機(jī)械的“早上好”、“您好”來(lái)問(wèn)候，你可以選擇點(diǎn) 頭微笑或者僅僅是微笑，也可以表示關(guān)心地問(wèn)一句：“怎么您的朋友還沒(méi)有來(lái)嗎？” 或者是“您在那邊休息一會(huì)兒好了， 等車來(lái)了我會(huì)來(lái)告訴您。”但不可以視而不見(jiàn)。同時(shí)，問(wèn)候的時(shí)候要注意方式，和各種身份、性別、年 齡等不一樣的客人，要說(shuō)不一樣的話。比如是一位太太帶著 小孩子走出來(lái)，你可以夸一

5、句“多么可愛(ài)的小寶貝！”，這樣的問(wèn)候遠(yuǎn)比“早上好太太”要來(lái)得讓這位太太心情愉快得多。 對(duì)于日本長(zhǎng)包房的某一位社長(zhǎng)，可以以“社長(zhǎng)，早上好！”來(lái)問(wèn)候，令他感覺(jué)親切與尊重。對(duì)于一位穿著較涼快的熟客，你可以提醒一句：“聽(tīng)說(shuō)今天要起風(fēng)了，當(dāng)心著涼?！睂?duì)于歐 美地區(qū)的年輕客人，也可以用一聲“hi ”來(lái)招呼；如果客人看上去穿著較正式較傳統(tǒng)的，送上一句“goodmorning,sir!haveaniceday !” 客人往往會(huì)高興地說(shuō)“Thankyou! ” 或者“ Youtoo! ”。至于一些非常熟的客人遠(yuǎn)遠(yuǎn)走過(guò)，當(dāng)眼神遇上時(shí)，可以 輕輕揮手致意，不一定要說(shuō)出聲音來(lái)。這種方式比較適合女 性的員工，但男性員工

6、在遇到客人帶著小孩子的時(shí)候也可以 使用。當(dāng)客人帶著孩子走來(lái)時(shí)，可稍躬下身子向孩子揮手表 示友好，但不宜去碰觸孩子的衣服與身體，以免引起客人不 快。對(duì)于一些提著行李的客人，則可以簡(jiǎn)單問(wèn)候然后直接問(wèn)：“您好，需要我?guī)湍靡幌聠幔?”或者是：“您好！我來(lái)幫您拿出去吧！”有的客人較為熱情，會(huì)主動(dòng)先問(wèn)候你，或者夸獎(jiǎng)你的酒店，“小伙子，你好嗎？”、“你們的酒店真漂亮！ ”這種情況在歐美國(guó)家中較多。這個(gè)時(shí)候只要大方有禮地表示感謝就可 以了?！爸x謝，我很好，您看上去氣色也不錯(cuò)！”、“謝謝！ ”最重要的是，在靈活地進(jìn)行以上問(wèn)候時(shí)，要保持自己優(yōu) 美的身形與親切的笑容。因?yàn)槲⑿κ悄阕詈玫奈淦?，微笑?以最直接地得到

7、對(duì)方的好感，也會(huì)意想不到地得到對(duì)方的原 諒。有了親切的笑容，你的問(wèn)候便會(huì)事半功倍。其他資料：注意交流上的細(xì)節(jié)“我特別喜歡那個(gè)行李生的微笑，總是很親切很善意的 樣子，如果他出點(diǎn)小錯(cuò)誤也不會(huì)責(zé)怪她?！边@是一位客人的話。和人交往時(shí)一定要注意微笑，不管是已經(jīng)很熟的同事， 還是沒(méi)見(jiàn)過(guò)幾次的陌生客人。說(shuō)話時(shí)要看著對(duì)方，并且集中精神。要讓對(duì)方感到你很重視他的意見(jiàn)，很想從他那里得到業(yè)務(wù)上的知識(shí)，這樣對(duì)方有受到尊敬的感覺(jué)。學(xué)會(huì)主動(dòng)和人打招呼，在電梯或洗手間遇到同事不要刻 意回避，盡量先和對(duì)方搭話。千萬(wàn)不要裝做沒(méi)看見(jiàn)把頭低下， 給人不愛(ài)理人的印象。專家研究顯示：良好的站姿能使人變得年輕因?yàn)檎玖⑹谷斫罟恰?肌肉形

8、成一條線，呼吸氣血暢通， 猶如一座直立的煙囪，越直越高，越能排除廢氣；通過(guò)深呼 吸使人體吸入大量氧氣，氧能助燃，能燃燒體內(nèi)的脂肪，是 對(duì)減肥最直接、最有效的方法。此外，保持良好的心態(tài)，能 促進(jìn)內(nèi)分泌產(chǎn)生有益健康的激素，尤其是酶類和乙酰膽堿等。 這種珍藏在人體內(nèi)部的奇妙物質(zhì)，會(huì)把全身的血流量、腦流 量和神經(jīng)細(xì)胞的興奮性等調(diào)節(jié)到最佳的狀態(tài)，從而增強(qiáng)你機(jī) 體的免疫功能和煥發(fā)青春的潛力。培養(yǎng)良好的站姿要掌握以下四個(gè)要點(diǎn)：第一，要腿直、腰直、背直、頸脖子直和兩肩平。立正姿勢(shì)，兩腳自然開(kāi)立，做到腿、腰、背、頸形成一條直線， 使全身骨骼、肌肉伸展，經(jīng)絡(luò)血脈暢通。第二，兩肩下壓，兩臂垂直，盡力下伸，并緊貼兩體

9、側(cè)， 但手腕、手指要自然放松。第三，頸椎向上伸，抬高下頜，閉嘴，舌尖輕抵上齒齦。挺胸能擴(kuò)大胸腔，激活胸腺，增強(qiáng)抗體功能和免疫力。收腹 和提臀對(duì)減肥和健身都具有重要作用。第四，頭正頸直，集中意念，雙目平視或微閉，做深呼 吸12次（以后可慢慢增加到 24次、36次），使你全身氧氣充 裕，還能刺激循環(huán)系統(tǒng)，給你帶來(lái)輕松的感覺(jué)。站姿是人體靜態(tài)造型動(dòng)作，是其他人體動(dòng)態(tài)造型的基礎(chǔ) 和起點(diǎn)。優(yōu)美的站姿能標(biāo)志個(gè)人的自信，并給他人留下美好 而雋永的印象。女子站立最優(yōu)美的姿態(tài)為身體微側(cè)，呈自然的45度，斜對(duì)前方，面部朝向正前方，兩腳呈丁字型，其余同上，這 樣的站姿可使女性看上去體態(tài)修長(zhǎng)、苗條，同時(shí)也能顯示出 女子

10、的陰柔之美。男子站立時(shí)，雙腳可分開(kāi)與肩同寬，雙手可后腰處交叉 搭放，以體現(xiàn)男性的陽(yáng)剛之氣。觀察站姿了解你心情站立時(shí)習(xí)慣把雙手插入褲袋的人：城府較深，不輕易向 人表露內(nèi)心的情緒。性格偏于保守、內(nèi)向。凡事步步為營(yíng)，警覺(jué)性極高，不肯輕信別人站立時(shí)常把雙手置于臀部的人：自主心強(qiáng)，處事認(rèn)真而 絕不輕率，具有駕馭一切的魅力。他們最大的缺點(diǎn)是主觀， 性格表現(xiàn)固執(zhí)、頑固。站立時(shí)喜歡把雙手疊放于胸前的人：這種人性格堅(jiān)強(qiáng)， 不屈不撓，不輕易向困境壓力低頭。但是由于過(guò)分重視個(gè)人 利益，與人交往經(jīng)常擺出一副自我保護(hù)的防范姿態(tài)，拒人于 千里之外，令人難以接近。站立時(shí)將雙手握置于背后的人：性格特點(diǎn)是奉公守法， 尊重權(quán)威，極富責(zé)任感，不過(guò)有時(shí)情緒不穩(wěn)定，往往令人莫 測(cè)高深，最大的優(yōu)點(diǎn)是富于耐性，而且能夠接受新思想和新 觀點(diǎn)。站立時(shí)習(xí)慣把一只手插入褲袋，而另一只手放在身旁的 人：性格復(fù)雜多變，有時(shí)會(huì)極易與人相處，推心置腹。有時(shí) 則冷若冰霜，對(duì)人處處提防，為自己筑起一道防護(hù)網(wǎng)。站立時(shí)兩手雙握置于胸前的人：其性格表現(xiàn)為成竹在胸，對(duì)自己的所作所為充滿成功感，雖然不至于睥睨一切，但卻躊躇滿志，信心十足站立時(shí)雙腳合并，雙手垂置身旁的人：性格特點(diǎn)誠(chéng)實(shí)可 靠，循規(guī)蹈矩而且生性堅(jiān)