樓盤銷售管理流程培訓(xùn)教材

1、銷 售 管 理 流 程一、 銷售部組建、職責(zé)分工和崗位職責(zé)（一）、銷售經(jīng)理職責(zé)1、貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營策略、方針及各項(xiàng)管理制度，制定部門各種管理規(guī)章制度，處理部門日常管理事務(wù)。2、制定銷售策劃方案；銷售策劃方案的具體實(shí)施與監(jiān)控；銷售工作的組織和安排；對銷售效果進(jìn)行分析，調(diào)整相應(yīng)的銷售策略；對所調(diào)整的策略進(jìn)行重新講解和培訓(xùn)3、根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)作的情況，可將銷售隊(duì)伍分成若干小組；如現(xiàn)場接待組、外展接待組等，落實(shí)各小組的項(xiàng)目工作計(jì)劃及各項(xiàng)工作任務(wù)。4、制定銷售培訓(xùn)計(jì)劃，提高銷售人員的整體素質(zhì)。5、對所負(fù)責(zé)項(xiàng)目人員行使管理、監(jiān)督及調(diào)動權(quán)，承擔(dān)對其工作的指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核等任務(wù)。6、制定各級人員待遇、晉升及獎勵(lì)辦

2、法，以鼓勵(lì)部門人員努力達(dá)成其銷售目標(biāo)，依照員工考核獎懲辦法，公平、合理地處理、考核所屬人員的獎懲、升降等事宜。7、處理項(xiàng)目突發(fā)事件及重大糾紛。8、合理調(diào)配部門的人力資源，運(yùn)用有效的領(lǐng)導(dǎo)方法，激勵(lì)部門員工的士氣，充分發(fā)揮員工的工作能力及積極性，從而提高工作效率。9、加強(qiáng)各部門之間的溝通協(xié)調(diào)與合作。10、重要客戶的業(yè)務(wù)洽談工作。(二)、銷售助理崗位職責(zé)、協(xié)助銷售經(jīng)理制定產(chǎn)品及價(jià)格策略，、負(fù)責(zé)制定區(qū)域階段性銷售計(jì)劃及目標(biāo)，、協(xié)助銷售經(jīng)理制定銷售方面的制度和流程，并監(jiān)督執(zhí)行，、對本項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)推廣活動提建議，、負(fù)責(zé)做好銷售案場的監(jiān)督管理工作，、對銷售主管及置業(yè)顧問進(jìn)行績效評估及業(yè)務(wù)指導(dǎo)，、定期了解市場及

3、對重點(diǎn)客戶進(jìn)行電話聯(lián)系。(三)、銷售助理崗位職責(zé)、負(fù)責(zé)項(xiàng)目策略的制定、業(yè)務(wù)洽談、簽約及后續(xù)監(jiān)督執(zhí)行工作，、負(fù)責(zé)制定部門各種管理規(guī)章制度、流程，、負(fù)責(zé)監(jiān)督部門內(nèi)各種規(guī)章制度流程的順暢執(zhí)行， 、負(fù)責(zé)客服工作，、負(fù)責(zé)制定銷售培訓(xùn)計(jì)劃，提高銷售人員的素質(zhì)，、負(fù)責(zé)整理部門日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)并上報(bào)總經(jīng)理及相關(guān)部門，、負(fù)責(zé)部分重要客戶招商及銷售的洽談工作，、銷售部會議的組織，部門人員工作的督導(dǎo)。、負(fù)責(zé)本部門員工的績效考核及晉升事宜、部門經(jīng)理交辦的其他工作。(四)、案場銷售經(jīng)理（主管）職責(zé)1、協(xié)助銷售助理做好銷售案場的日常管理工作。2、協(xié)助銷售助理完成銷售工作計(jì)劃、銷售目標(biāo)及任務(wù)。3、嚴(yán)格執(zhí)行銷售管理制度，指導(dǎo)

4、、監(jiān)督置業(yè)顧問的銷售工作。4、主動協(xié)助置業(yè)顧問促進(jìn)成交。5、完成日?？记凇⑴虐?、人員調(diào)配工作。6、負(fù)責(zé)銷控，成交程序的管理，營造現(xiàn)場的銷售氣氛。7、處理客戶投訴。8、完成每日或定期向上級或策劃部提交的事項(xiàng)。9、監(jiān)督置業(yè)顧問當(dāng)值工作的完成情況，及時(shí)向上反饋。10、主持案場例會，調(diào)動人員的積極性。11、協(xié)調(diào)同事之間的糾紛、爭傭等，潤滑上下級之間和同事之間的關(guān)系，增加集體凝聚力。(六)、置業(yè)顧問崗位職責(zé)1、主要職責(zé)：負(fù)責(zé)每日客戶的接待工作并促成成交。2、每日例會需向主管匯報(bào)當(dāng)日來電來訪客戶情況、目標(biāo)性客戶及潛在客戶、客戶成交可能性分析、成交記錄等。3、當(dāng)日銷控的核實(shí)工作，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成客戶的后續(xù)

5、跟進(jìn)。4、提交日報(bào)、周報(bào)及月報(bào)。6、協(xié)助銷售主管完成部門的其他工作任務(wù)。7、提出本人的業(yè)務(wù)培訓(xùn)需求。8、根據(jù)客戶洽談情況，針對銷售中出現(xiàn)的問題及時(shí)提出改進(jìn)建議。二、項(xiàng)目銷售階段1、預(yù)銷售期(內(nèi)部認(rèn)購期)目標(biāo)：在業(yè)內(nèi)擴(kuò)大知名度；攔截其他樓盤客戶；塑造產(chǎn)品形象， 引發(fā)客戶欲望；累計(jì)客戶以利公開發(fā)售。（1） 地點(diǎn)：公司本部或現(xiàn)場售樓處（2） 階段工作安排和銷售目標(biāo)的確定（3） 進(jìn)現(xiàn)場的詳細(xì)的準(zhǔn)備（包括協(xié)助策劃人員的具體工作）（4） 部分收受定金，不足部分于公開銷售期補(bǔ)齊（5） 銷售培訓(xùn)和答客問的反復(fù)練習(xí)2、公開銷售期目標(biāo)：造成公開即暢銷的場面，收獲前期工作成果；將銷售成績 迅速傳播并告之客戶；創(chuàng)造熱

6、烈的銷售氣氛；評價(jià)銷售目 標(biāo)并予以調(diào)整。（1）銷售人員進(jìn)場；（2）老客戶的信息傳播和已聯(lián)絡(luò)的客戶的邀約，以創(chuàng)造人流；（3）通知引導(dǎo)期已定的客戶，并于公開期補(bǔ)足定金，擴(kuò)大氣氛；（4）各種現(xiàn)場活動的組織；3、強(qiáng)銷期目標(biāo)：加強(qiáng)客戶的介紹；動員客戶返回參加各種現(xiàn)場活動（1）客戶追蹤、補(bǔ)足和簽約；（2）利用已定客戶介紹客戶成交；（3）現(xiàn)場活動的組織；4、銷售后期目標(biāo)：加強(qiáng)有潛力地區(qū)宣傳；電話跟蹤有成交欲望的客戶；加強(qiáng)補(bǔ)足和簽約工作（1）延續(xù)銷售氣氛；（2）通過客戶資料過濾客戶，追蹤客戶；（3）以利益加強(qiáng)客戶追蹤客戶；（4）持續(xù)跟蹤客戶補(bǔ)足和簽約；（5）研討未售出戶數(shù)之原因，加以改進(jìn)；（6）激勵(lì)現(xiàn)有人員士

7、氣，達(dá)成銷售目標(biāo)；三、目的總結(jié)1、項(xiàng)目總結(jié)（1）項(xiàng)目操作過程回顧；（2）項(xiàng)目操作中的問題與創(chuàng)新；（3）形成文字留檔備案；2、項(xiàng)目檔案的歸檔（1）項(xiàng)目銷售全套銷售工具（2）將上門客戶的登記表和咨詢等內(nèi)容存入電腦備案管理。四、更改認(rèn)購書及合同條款的規(guī)定目的：嚴(yán)肅執(zhí)行（一）認(rèn)購書與合同條款，保障公司的利益。（二）具體規(guī)定：1、本規(guī)定包括客戶提出的要求：更名、換房、更改合同成交價(jià)、更換付款方式、退房、改動裝修標(biāo)準(zhǔn)、改單位間隔、沒收樓盤。以上要求在簽署正式預(yù)售合同前按照規(guī)定可以更改，原則上簽署正式預(yù)售合同后不能更改任何一條條款。2、更名客戶更名書面申請是，直接更名是否直屬親屬不是，書面原因證明銷售經(jīng)理簽

8、字認(rèn)可財(cái)務(wù)部 業(yè)務(wù)處理 管理員注意事項(xiàng)：客戶須于簽署正式預(yù)售合同前向銷售辦提交書面申請。3、換房客戶換房書面申請按現(xiàn)價(jià)格表計(jì)算銷售經(jīng)理簽字認(rèn)可財(cái)務(wù)部 業(yè)務(wù)處理單 管理員注意事項(xiàng)：客戶須于簽署正式預(yù)售合同前向銷售辦提交書面申請。4、更改合同成交價(jià)客戶提出折扣要求公司領(lǐng)導(dǎo)特批折扣按折扣權(quán)限上報(bào)銷售經(jīng)理 財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)處理單總經(jīng)理批核 管理員注意事項(xiàng)：A、更改合同成交價(jià)必須在簽定正式預(yù)售合同之前。B、折扣權(quán)限按“銷售政策”規(guī)定，在推廣期公開折扣無須報(bào)審批申請。C、在現(xiàn)場銷售中，銷售經(jīng)理可按現(xiàn)場客戶的反映促成銷售，折扣的批核先電話總經(jīng)理批核，再后補(bǔ)充手續(xù)。5、更換付款方式客戶更換付款方式書面申請據(jù)已付款項(xiàng)

9、、付款 計(jì)劃提出相應(yīng)意見銷售經(jīng)理復(fù)核 財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)處理單總經(jīng)理批核 管理員注意事項(xiàng)：A、客戶須提交書面申請陳述更換付款方式的理由B、實(shí)際成交價(jià)應(yīng)以所簽署認(rèn)購書中的總價(jià)為基準(zhǔn)，根據(jù)重新選擇的付款方式進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，但必須注意若因某種特殊情況拖欠房款的繳交，新成交價(jià)須考慮折扣的形式。6、退房客戶退房書面申請業(yè)務(wù)處理單財(cái)務(wù)部計(jì)算罰金總經(jīng)理批核注意事項(xiàng)：A、客戶因?yàn)樘厥庠蛱岢鐾朔?，?yīng)提交書面申請陳述原因。B、財(cái)務(wù)部在總經(jīng)理批核后10天內(nèi)安排付款。7、沒收樓盤：根據(jù)認(rèn)購書或預(yù)售合同條款，客戶因違約而由公司須沒收樓盤，銷售辦須以“業(yè)務(wù)處理單”形式報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，通知財(cái)務(wù)部扣款，由銷售經(jīng)理把單位（含退房）標(biāo)

10、為可售，同時(shí)，以電話或書面知會客戶。五、簽署認(rèn)購書、合同的注意事項(xiàng)（一）目的：規(guī)范認(rèn)購書、正式預(yù)售合同及補(bǔ)充協(xié)議，使期具有有效的法律效力，保障公司的合法利益。（二）具體注意事項(xiàng)：1、認(rèn)購書、正式預(yù)售合同的起草，由銷售部根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況草擬草案，送財(cái)務(wù)部、法律室、甚至社會公認(rèn)的法律機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核，形成一套正式的簽署范本。2、對認(rèn)購書、正式預(yù)售合同的正式簽署范本，必須向銷售人員專門認(rèn)真地就合同上每一條款和細(xì)節(jié)逐一解釋清楚。3、對認(rèn)購書的內(nèi)容條款注意以下幾方面：A、認(rèn)購面積：必須注明“該面積為暫定面積，應(yīng)以政府測定面積為準(zhǔn)，合同總價(jià)因此多除少補(bǔ)”等字眼。B、價(jià)格及幣種：注明原價(jià)總價(jià)，以統(tǒng)一規(guī)范注明折

11、扣率（如95%折），寫明實(shí)際成交價(jià)，注明幣種（如“人民幣”）。C、付款方式及付款時(shí)間：清楚注明客戶選擇的付款方式，付款方式的具體付款時(shí)間可在附件上注明。D、更改條款的注意事項(xiàng)：換房、更換付款方式、換名的費(fèi)用及相關(guān)規(guī)定。E、善用備注（或補(bǔ)充欄）：對未交清定金的時(shí)間及沒收定規(guī)定，對付款時(shí)間的彈性規(guī)定，及其他雙方協(xié)商后補(bǔ)充的事項(xiàng)。F、對乙方未能按時(shí)交納首期款的違約罰則。 G、雙方有效的通郵地址和通訊電話、傳真號碼。H、認(rèn)購書的簽字和蓋章，必須經(jīng)過總經(jīng)理辦公室確定，法人授權(quán)指定人（銷售經(jīng)理）簽署認(rèn)購書，指定專用章（如銷售專用章），這需要在工商局取得合法證明。4、對正式預(yù)售合同的內(nèi)容條款注意以下幾個(gè)方面

12、：A、必須交納首期款后才能簽署該合同。B、補(bǔ)充協(xié)議的雙方約定，必須注明大樓或小區(qū)內(nèi)那部分是不屬于購房者的。C、平面圖注意要與所購單位實(shí)際擺放方位一樣。D、就銀行按揭方式中由于首期款分期支付，必須由乙方簽署一份向甲方無息借款但須按期不款的協(xié)議。E、預(yù)售合同得簽字和蓋章，必須法人授權(quán)指定人（總經(jīng)理）簽署合同，指定專用章（公司章或合同專用章），這需要在工商局、公證處取得合法證明。六、辦理按揭的程序及注意事項(xiàng)1、由專人負(fù)責(zé)按揭手續(xù)的辦理，其他銷售人員熟悉辦理的過程，在必要時(shí)協(xié)助按揭負(fù)責(zé)人的工作。2、注意事項(xiàng)：A、在客戶交付首期款并簽署正式預(yù)售合同后，向其詳細(xì)介紹按揭辦理的手續(xù)，但介紹時(shí)注意不要把按揭事

13、情復(fù)雜化，要簡單明了與客戶說清楚，為客戶作投資參謀和分析。B、注意律師審核客戶按揭資料時(shí)，若客戶資料不合要求，必須與客戶進(jìn)行溝通，解說情況，請客戶補(bǔ)充資料。3、附件（樣式由財(cái)務(wù)部準(zhǔn)備，并提供相關(guān)按揭銀行資料）：（售樓現(xiàn)場張貼）。A、按揭收費(fèi)一覽表 B、銀行貸款客戶資信調(diào)查表C、銀行貸款客戶資信調(diào)查表D、銀行個(gè)人住房按揭貸款申請審批表E、樓花抵押登記表F、按揭明細(xì)表G、貸款合同銷售現(xiàn)場管理?xiàng)l例一、售樓中心紀(jì)律管理?xiàng)l例1、售樓員必須嚴(yán)格遵守現(xiàn)場考勤及值班時(shí)間，每天上班于考勤記錄薄上簽到。不得遲到早退，不得擅自離開工作崗位。2、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)記錄考勤填寫考勤記錄表。項(xiàng)目經(jīng)理積極配合公司對現(xiàn)場考勤的不定

14、時(shí)抽查，主動將考勤報(bào)知公司，公司有權(quán)對銷售人員做考勤抽查，如發(fā)現(xiàn)有項(xiàng)目經(jīng)理所考勤與實(shí)際不相符的情況，則根據(jù)具體事實(shí)對項(xiàng)目經(jīng)理和當(dāng)事人作出嚴(yán)肅處理。3、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)安排售樓員輪休，售樓員請假或補(bǔ)休必須提前兩（三）天向項(xiàng)目經(jīng)理請假并填寫請假單，項(xiàng)目經(jīng)理必須提前一天告知銷售經(jīng)理且安排好售樓現(xiàn)場工作。否則，公司有權(quán)計(jì)當(dāng)事人曠工并對項(xiàng)目經(jīng)理作出處理。4、項(xiàng)目經(jīng)理請假或補(bǔ)休必須提前一天向銷售經(jīng)理請假，并填寫請假單，報(bào)人事部。否則，視為曠工。5、售樓員不得于售樓中心范圍進(jìn)食任何零食或飲料（中、晚飯除外），不得閱讀任何與售樓無關(guān)的書本、刊物，不得傾談私人電話“煲粥”，不得做其他與售樓無關(guān)的任何事情。6、全體成

15、員必須團(tuán)結(jié)一致，互幫互敬，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，背后拆臺。不得在售樓處內(nèi)向客人推介其他公司的樓盤。7、售樓現(xiàn)場人員必須遵守工地的安全管理規(guī)定，一律不得操作未經(jīng)有關(guān)部門檢察合格的和未正式交付使用的電梯帶領(lǐng)客戶進(jìn)入工地?？捶繒r(shí)自己和客戶必須頭戴安全帽，并提醒客戶注意腳下建筑雜物。8、售樓現(xiàn)場必須張貼考勤輪值表、銷售統(tǒng)計(jì)表以及必須將上、下班時(shí)間貼在醒目的位置。9、售樓員在售樓現(xiàn)場，不論遇到什么情況，一律不得與客戶、發(fā)展商、同事發(fā)生爭吵，出現(xiàn)此類事件，不問原因，立刻對當(dāng)事人予以除名處理。10、售樓員在售樓現(xiàn)場一律不得用銷售電話撥打聲訊臺，如出現(xiàn)此類現(xiàn)象，由項(xiàng)目經(jīng)理追查出當(dāng)事人，當(dāng)事人除應(yīng)交足聲訊臺費(fèi)外，公司還

16、將對當(dāng)事人處以十倍的罰款，對項(xiàng)目經(jīng)理處以二倍的罰款。11、售樓員必須按公司規(guī)定和程序進(jìn)行售樓活動，不得違規(guī)向客戶承諾和違規(guī)收受客戶的定房號費(fèi)、訂金、房款及其它款項(xiàng)。12、售樓員應(yīng)熟練掌握銷售過程中各項(xiàng)操作技能，如：簽訂各項(xiàng)售樓文件、計(jì)算按揭月供等。13、廣告期間（廣告當(dāng)天和廣告第二天）售樓現(xiàn)場售樓員應(yīng)全部到崗。14、允許售樓員休息時(shí)自愿上班。15、有特定合作業(yè)務(wù)的應(yīng)事先向項(xiàng)目主管說明，并在成交記錄上登記，以作傭金分配的依據(jù)，否則公司有權(quán)處理爭議，嚴(yán)禁爭搶公司其它同事之間客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)嚴(yán)重性予以扣罰工資及獎金之處理。16、與客戶辦理售樓、催款和入住等業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格維護(hù)客戶的隱私。二、客

17、戶接待管理?xiàng)l例1、售樓員按事先規(guī)定順序接待客戶，若輪到的售樓員不在或正接待客戶，則跳過（補(bǔ)接）。2、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場客戶接待的秩序，盡量做到公平合理，并保證每個(gè)來訪客戶能及時(shí)得到售樓員的主動接待。3、售樓員輪到接待客戶，必須做好準(zhǔn)備工作，并主動迎接客戶。4、售樓員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇。不論客戶的外表、來訪動機(jī)，售樓員都要全力接待。5、售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶。6、售樓員不得在客戶面前爭搶客戶。7、售樓員不得在其他售樓員接待客戶的時(shí)候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。8、每個(gè)售樓員都有義務(wù)幫助其他售樓員促成交易。其他售樓員的客戶來訪，售樓員必須立刻

18、與原售樓員聯(lián)絡(luò)，得到同意并了解情況后才能繼續(xù)接待。9、售樓員不得遞名片與他人的客戶，除非得到原售樓員的同意。10、售樓員不得私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名，否則公司將嚴(yán)重處理。 11、售樓員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓處，并不得于客戶背后談?wù)?、辱罵或取笑該客戶。12、每個(gè)售樓員都有義務(wù)做電話咨詢，并鼓勵(lì)客戶來訪現(xiàn)場售樓處。除非客戶來現(xiàn)場時(shí)主動找某售樓員，否則仍以樓盤輪流到的售樓員作為客戶接待登記人。13、售樓員不得以任何理由阻止客戶落定，不得做出損害公司利益的行為。一旦發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。三、客戶登記管理?xiàng)l例1、售樓員必須請自己在現(xiàn)場接待的客戶于客戶來訪登記表上留名，并于當(dāng)天做公司的客戶登記，交與項(xiàng)目經(jīng)理

19、審核確認(rèn)。2、現(xiàn)場客戶登記薄由項(xiàng)目經(jīng)理保存，不得涂改和銷毀，登記薄查閱僅限于銷售經(jīng)理。3、電話咨詢的客戶不記入客戶登記薄。4、售樓員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶，因跟進(jìn)工作不足而造成客戶流失的后果自負(fù)。5、客戶登記有沖突的，以先登記者為準(zhǔn)。6、公司轉(zhuǎn)介的客戶由項(xiàng)目經(jīng)理安排接待，成交提成另議。四、認(rèn)購及銷控管理?xiàng)l例1銷售管理A、銷控工作由銷售經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)，銷售經(jīng)理不在時(shí)，由項(xiàng)目經(jīng)理具體執(zhí)行，并第一時(shí)間知會銷售經(jīng)理。B、售樓員需銷控單位時(shí)，須同銷售經(jīng)理聯(lián)系，確認(rèn)該單位尚未售出可以銷控，才能進(jìn)行銷控。C、銷售經(jīng)理進(jìn)行銷控前，必須以售樓員先交客戶的認(rèn)購定金或身份證原件為原則。D、售樓員須在銷控確認(rèn)單位后，方

20、與客戶辦理認(rèn)購手續(xù)。E、售樓員不得在銷售經(jīng)理不知情或銷控未果的情況下，自行銷控單位，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切后果，公司也將嚴(yán)肅處理當(dāng)事人。F、銷控后，如客戶即時(shí)下訂并認(rèn)購，銷售經(jīng)理需將最新資料登記于銷控登記表。G、銷控后，如客戶無下訂或撻訂，銷售經(jīng)理需及時(shí)取消該單位的銷控登記。否則因此產(chǎn)生的后果由銷控員承擔(dān)。H、如客戶已確認(rèn)撻定，售樓員必須第一時(shí)間向銷售經(jīng)理匯報(bào)。2、定金與尾數(shù)A、售樓員必須按公司規(guī)定的定金金額要求客戶落訂，如客戶的現(xiàn)金不足，售樓員可爭取客戶以公司規(guī)定的最低定金落訂。B、如客戶的現(xiàn)金少于公司規(guī)定的最低定金，必須經(jīng)得銷售經(jīng)理的同意后才可受理，否則不予銷控并認(rèn)購。C、如客戶并未

21、交齊全部定金，售樓員必須按公司所規(guī)定的補(bǔ)尾數(shù)期限要求客戶補(bǔ)齊尾數(shù)。如客戶要求延長期限的，須知會銷售經(jīng)理并取得同意后方可受理。3、收款、收據(jù)與臨時(shí)認(rèn)購書A、售樓員向客戶收取定金或尾數(shù)時(shí)，必須通知項(xiàng)目經(jīng)理，并由會計(jì)與客戶當(dāng)面點(diǎn)清金額。項(xiàng)目經(jīng)理核對無誤后，會計(jì)才能開具收據(jù)，并即時(shí)收妥定金及相應(yīng)單據(jù)。B、客戶交出的定金不足，需補(bǔ)尾數(shù)的，只能簽定“臨時(shí)認(rèn)購書”。C、客戶交尾數(shù)時(shí)，原已開出的收據(jù)不需收回，增開尾數(shù)收據(jù)，項(xiàng)目經(jīng)理核對無誤后與客戶簽定認(rèn)購書，并收回“臨時(shí)認(rèn)購書”。D、客戶交出的定金或尾數(shù)為支票的，開具支票收條，在收條上登記認(rèn)購情況，并進(jìn)行銷控，在支票到帳后，方可辦理認(rèn)購手續(xù)。4、認(rèn)購書 A、認(rèn)

22、購書中的樓價(jià)欄，須以客戶選擇的付款方式所能達(dá)到的折扣之后的成交價(jià)為準(zhǔn)。如該單位有額外折扣，須由銷售經(jīng)理簽名。B、認(rèn)購書中的收款欄，須由項(xiàng)目經(jīng)理核對定金無誤后如實(shí)填寫，并在下方注明所開收據(jù)編號。C、售樓員填寫完“臨時(shí)認(rèn)購書”后，必須交由項(xiàng)目經(jīng)理核對檢查，核以檢查無誤后可將客戶聯(lián)作為認(rèn)購憑據(jù)交給客戶戶并將其余聯(lián)收妥。五、樓盤管理?xiàng)l例1、售樓員不得私自收取客戶的定金（包括臨時(shí)定金）及其它財(cái)物；2、售樓員必須按公司規(guī)定和程序進(jìn)行售樓活動，不得違規(guī)向客戶承諾和違規(guī)收受客戶的定房號費(fèi)、訂金、房款及其它款項(xiàng)；3、定房號費(fèi)、訂金、房款及其它款項(xiàng)一律由公司財(cái)務(wù)收??；4、其它則遵循公司的規(guī)定。六、樓盤簽約管理?xiàng)l例

23、1、置業(yè)顧問按照公司的統(tǒng)一答詞向客戶解釋標(biāo)準(zhǔn)合同條款。2、置業(yè)顧問帶領(lǐng)客戶到現(xiàn)場銷售主管處確認(rèn)客戶身份和查看該房間的銷售狀態(tài)，填寫簽約確認(rèn)單，3、簽約確認(rèn)單須經(jīng)銷售經(jīng)理/助理簽字后方可簽訂正式合同。4、置業(yè)顧問執(zhí)簽約確認(rèn)單及正式合同，帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)部交納首期房款及辦理銷售登記時(shí)所需相關(guān)稅費(fèi)。5、財(cái)務(wù)復(fù)核并收款后，收回客戶定金收據(jù)，開具首付款發(fā)票，并在簽約確認(rèn)單上蓋收訖章及簽字確認(rèn)6、置業(yè)顧問執(zhí)簽約確認(rèn)單、客戶首付款發(fā)票及合同至簽約主管處簽字蓋章，7、將簽約流程中涉及到的相關(guān)材料及時(shí)集中到客服主管處審核統(tǒng)計(jì)，8、客服主管填寫檔案交接單，經(jīng)銷售經(jīng)理簽字和接受部門經(jīng)理簽字后將合同轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。七、合

24、同管理?xiàng)l例1、存放：簽署完畢的認(rèn)購書、預(yù)售合同、按揭合同、補(bǔ)充協(xié)議、更改條款的說明、業(yè)務(wù)處理單，所有原件由專門管理員統(tǒng)一保管。2、保管：由銷售辦專人專柜保管。3、客戶付款收據(jù)：客戶付款后由財(cái)務(wù)部或銷售辦開具的收據(jù)，由客戶簽收客戶聯(lián)，存根聯(lián)和記帳聯(lián)由財(cái)務(wù)部保存，第四聯(lián)為銷售辦保存?zhèn)洳椤?、建立客戶檔案A、客戶個(gè)資料（通訊方式明細(xì)表、生日情況明細(xì)表）。B、每份合同變更情況（客戶要求申請、批核單、業(yè)務(wù)處理單、催款單等）。C、客戶合同執(zhí)行情況表。D、建立一客戶一檔案袋制。5、跟蹤客戶情況A、根據(jù)客戶合同的執(zhí)行情況，每周一列出應(yīng)收款明細(xì)及客戶聯(lián)系電話，交由銷售人員催款。B、根據(jù)客戶合同的執(zhí)行情況，每周一

25、列出待辦按揭的客戶明細(xì)，交由按揭經(jīng)辦人催促客戶辦理按揭。C、每月統(tǒng)計(jì)出業(yè)主生日明細(xì)，提供給策劃主管，安排寄送生日禮物。八、銷售報(bào)表編制條例1、報(bào)表種類銷售日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)，來訪來電客戶情況、客戶合同執(zhí)行情況表，銷售價(jià)格監(jiān)控情況表。2、銷售日報(bào)的填制內(nèi)容、時(shí)間及申報(bào)程序A、填制內(nèi)容：當(dāng)天銷售情況、回款情況、辦理預(yù)售合同情況、辦理按揭合同情況，更改合同房號、面積、總價(jià)情況，銷售率、平均單價(jià)、回款率。B、填制時(shí)間：第二天（工作天）上午10：00前。C、申報(bào)程序：以書面形式，由報(bào)表填制人給銷售經(jīng)理審核，再由銷售經(jīng)理發(fā)給公司經(jīng)理級以上人員、財(cái)務(wù)部及全體銷售人員。3、銷售周、月報(bào)的填制內(nèi)容、時(shí)間及申報(bào)程序

26、A、填制內(nèi)容：本周銷售情況、回款情況。B、填制時(shí)間：每周（月）首日上午12：00以前。C、申報(bào)程序：以書面形式，由報(bào)表填制人給銷售經(jīng)理審核，銷售經(jīng)理再發(fā)給總辦及各部室。4、來訪來電客戶情況A、填制內(nèi)容：每天來訪來電的客戶情況，并作分析，以圖表表示。B、填制時(shí)間：每周一上午12：00以前。C、申報(bào)程序：以書面形式，由現(xiàn)場項(xiàng)目經(jīng)理填制，報(bào)銷售經(jīng)理審核，發(fā)給經(jīng)理級以上人員傳閱。5、合同執(zhí)行情況表A、填制內(nèi)容：銷售的每個(gè)單位房號、面積、成交價(jià)、首期款、按揭款、各期付款時(shí)間和金額、逾期款。B、填制時(shí)間：每天上午10：00前統(tǒng)計(jì)前一天情況。C、申報(bào)程序：在銷售專用電腦上共享，方便銷售人員隨時(shí)查閱。6、銷售

27、動態(tài)監(jiān)控情況表A、填制內(nèi)容：銷售總情況、各房型的銷售情況、銷售樓盤表、銷售分析數(shù)據(jù)及判斷。B、填制時(shí)間：每周一上午10：00前。C、申報(bào)程序：以書面形式，由項(xiàng)目經(jīng)理填制，向總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理匯報(bào)。九、售后服務(wù)與客戶投訴處理?xiàng)l例若客戶購房后再到售樓現(xiàn)場，售樓員應(yīng)耐心熱情地接待。若客戶有投訴，售樓員不得與客戶爭吵，應(yīng)耐心熱情地解答客戶的問題，如解決不了，交由項(xiàng)目經(jīng)理處理。工作程序?yàn)椋?簡單問處理 解決不了交由 較大問題交由客戶投訴 售樓員 銷售助理 銷售經(jīng)理 信息反饋 信息反饋 信息反饋十、銷售資料保密條例1、保密對象價(jià)格制定策略、營銷方案、廣告計(jì)劃、未施行的促銷手段、任何關(guān)于銷售資料的草

28、稿等。2、具體制度A、認(rèn)購書、合同檔案專人員責(zé)保管，在未征得銷售經(jīng)理的允許不得將認(rèn)購書及合同的原件，復(fù)印件外傳。B、未經(jīng)銷售經(jīng)理允許，售樓員不得帶客戶進(jìn)入銷售辦公室。C、售樓員隨時(shí)整理各辦公位的文件，把屬于保密的資料保管完善。D、接街大廳中售樓員每天整理銷售資料，除張貼的表格、外派的樓書外，其它銷售資料（尤其銷售手冊、實(shí)際銷售樓盤表等）必須在每天下班前放進(jìn)辦公室保管，不得外放在接待大廳。E、不得在復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)留下任何銷售資料。F、未經(jīng)銷售經(jīng)理允許，不得在其他部門留下任何銷售機(jī)密性資料。G、對公司外各宣傳媒體、任何公司，不得把銷售機(jī)密性資料透露，在不影響公司經(jīng)營的情況下，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一

29、對外口徑，如有查詢，可請查詢者到銷售辦公室接洽。十一、銷售信息收集條例1、信息的分類A、市場信息，分時(shí)段、分地段的市場供銷量，政府波動、政府政策。B、個(gè)別樓盤信息（同檔次樓盤、新樓盤）：銷售價(jià)格、供應(yīng)量、銷售率、規(guī)格檔次、廣告促銷方法等。C、本項(xiàng)目信息：分時(shí)段的成交客戶、意向客戶、來訪客戶、廣告宣傳效果的分析，及客戶對本項(xiàng)目的意見和看法。2、信息的收集辦法A、設(shè)立專人負(fù)責(zé)信息的收集和分析，各銷售人員均負(fù)有收集各類信息的當(dāng)然責(zé)任。B、收集渠道（1）政府國土局、信息中心、房地產(chǎn)交易中心等機(jī)構(gòu)對外公布的資料。2）實(shí)地參觀樓盤、現(xiàn)場收集資料。（3）每月至少一次整理全面資料。C、收集方式：政府公布資料、

30、剪報(bào)、樓書、價(jià)格表等。3、信息的分析辦法A、市場資料的整體分析：供銷量、價(jià)格的動態(tài)圖表分析，每項(xiàng)政策的影響分析。B、樓盤資料分析：價(jià)格變動、銷售率變化、廣告策略變化、促銷手段變化等。C、同檔次樓盤分析：整體供銷量的分析、產(chǎn)品分析、客戶分析、優(yōu)勢分析等。關(guān)于獎金結(jié)算的有關(guān)規(guī)定1、售樓員以每天到售樓處時(shí)間先后簽到，然后按此順序輪流接待來訪客戶。電話僅做義務(wù)咨詢。2、售樓員接待來訪客戶，首先應(yīng)禮貌、巧妙的探詢出該客戶是否來過，若來過應(yīng)將該客戶交給先接待過的同事。3、售樓員接待來訪客戶，必須認(rèn)真填寫客戶信息登記表，以作為今后售樓員結(jié)算獎金的依據(jù)。登記有效期為三個(gè)月。4、超過登記有效期（即超過三個(gè)月），

31、再次接待該客戶則視為接待客戶一次；在登記有效期內(nèi)，該客戶再次到售樓處，可重新填寫客戶信息登記表登記有效期可重新計(jì)算。超過登記有效期，由其他售樓員接待客戶并成交，獎金算給成交的售樓員。5、甲售樓員接待過的客戶，在登記有效期內(nèi)（以客戶信息登記表為依據(jù)）來到售樓現(xiàn)場，甲如未辨認(rèn)出來，該客戶也未找甲，而由乙售樓員接待，而乙售樓員也未主動詢問該客戶是否來過，并可能出現(xiàn)以下情況時(shí)：A、客戶在與其他售樓員交談中，甲辨認(rèn)出來；B、客戶未落定，走后甲想起來；C、客戶決定落定（馬上交款），甲辨認(rèn)出來；D、客戶落定后，甲辨認(rèn)出來； E、D情況的客戶，后又帶來的新客戶；F、客戶在第二次、第三次來時(shí)，甲還未辨出來，然后

32、出現(xiàn)A-D的情況。特規(guī)定：1）出現(xiàn)A、B、C情況時(shí)，甲售樓員應(yīng)馬上向項(xiàng)目經(jīng)理反映，由項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)，由甲重新接待該客戶，成交獎金算給甲。2）出現(xiàn)D情況時(shí)，甲和成交的售樓員按7：3分成，即甲7，成交的售樓員3。3）出現(xiàn)E情況時(shí)，應(yīng)由甲接待，成交后獎金算給甲。4）出現(xiàn)F情況時(shí)，獎金算給成交的售樓員。6、如甲售樓員接待的客戶第一次來時(shí)只拿了資料和甲的名片就離開，第二次來時(shí)甲不在，由乙售樓員接待，乙做了大量的工作促使成交，獎金按3-4：7-6分成，即甲3-4：7-6，比例的確定甲、乙雙方協(xié)商解決，協(xié)調(diào)不成由項(xiàng)目主管根據(jù)甲乙的勞動付出予以裁定。7、夫妻一方第一次到售樓現(xiàn)場，甲售樓員接待，未成單；其配偶第二

33、次來，乙售樓員接待，并用夫妻一方或雙方姓名落定，獎金甲乙雙方各得1/2；若第二次未落定，第三次夫妻雙方一塊來，則仍由甲售樓員接待。8、售樓員有相互協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任。當(dāng)同事的客戶來到售樓現(xiàn)場，而同事又不在時(shí)，其他售樓員應(yīng)幫助接待，并設(shè)法促成交易或幫忙辦理其它手續(xù)。對此類協(xié)作，售樓員可接待下一個(gè)客戶。 9、對一進(jìn)售樓現(xiàn)場就表明其推銷或看裝修身份，并且只拿一份資料就走或直接去看樣板房的客戶，可不算接待，售樓員可接待下一個(gè)客戶，但售樓員對此類客戶只能給資料，不能留名片或CALL機(jī)，否則視為接待客戶。接待老客戶帶來的新客戶，視接待客戶一次。10、允許售樓員休息時(shí)自愿上班。11、已成單客戶帶朋友：A、親自

34、帶朋友來算原售樓員（即使原售樓員不在現(xiàn)場）的業(yè)務(wù)。B、朋友聽介紹后自己上門：作新客戶按輪流接待為算。12、私下與保安或發(fā)展商工作人員達(dá)成協(xié)議從中留客戶電話達(dá)成成交，按公單計(jì)算。13、中介朋友介紹客戶給售樓員，原則上售樓員私下與中介人協(xié)議獎金分配，公司不參予。14、不得放棄義義務(wù)協(xié)助，不得因義務(wù)協(xié)助而爭單。15、因公事接待輪空，可補(bǔ)接，其余情況原則上視為自動放棄，特殊情況可與項(xiàng)目經(jīng)理議定。售樓部人員禮儀、行為規(guī)范細(xì)則一、為樹立個(gè)人及公司良好的對外形象，規(guī)范銷售人員禮儀、言行、服務(wù)行為，特制定本細(xì)則。二、銷售人員服裝要求：1、按照公司要求著統(tǒng)一制服，保持清潔、整齊、平整，不得帶有灰塵、褶皺、列開線

35、、掉扣等。2、上班必須要打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶保持挺直、干凈、系戴端正。3、皮鞋應(yīng)保持光亮適度，鞋襪整齊。4、公司徽標(biāo)佩戴位置統(tǒng)一在左上胸，明顯、端正，并戴好工作牌。三、儀容儀表要求：1、女職員需淡妝上崗，發(fā)型文雅，整潔得體，不得披頭散發(fā)，不濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指甲油；手上飾物不得過多及太夸張。2、男職員發(fā)型需端莊大方，不可留長發(fā)，以齊耳為準(zhǔn)，不可留胡須。3、嚴(yán)禁工作時(shí)間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為。4、部門人員不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話“煲電話粥”，打聲訊臺。5、在工作時(shí)間和工

36、作場所內(nèi)銷售人員之間發(fā)生爭吵打斗事件，則無論任何原因雙方均辭退；若銷售人員與客戶之間發(fā)生爭吵打斗，則立即辭退銷售人員，并扣除其在該樓盤所得之提成。四、電話接聽要求：1、接聽電話時(shí)要注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)、語言親切、簡練、和氣，要具有“自己就是代表公司”的強(qiáng)烈意識。2、及時(shí)接聽電話（勿讓鈴聲超過三遍），遲接電話須示歉意。3、先自報(bào)家門，并使用規(guī)范用語，詢問對方來電意圖等。4、電話交流要認(rèn)真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復(fù)和附和以示對對方的積極反饋。5、通?？蛻粼陔娫捴袝柤皟r(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚(yáng)長避短，在回答時(shí)將重點(diǎn)、賣點(diǎn)巧妙的融入。6、對方聲

37、音不清楚時(shí)，應(yīng)該善意提醒“聲音不太清楚，請您大聲一點(diǎn)好嗎？”7、叫人接聽電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說，放話筒時(shí)動作要輕緩，不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。8、如對方所找的同事不在，在詢問對方名字之前，應(yīng)先向?qū)Ψ街v清楚，并主動詢問是否要留言。同事回來后，立即轉(zhuǎn)告并督促回電。9、在與客戶交談中，要設(shè)法取得我們想要的咨訊如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價(jià)格、面積、戶型及對項(xiàng)目的要求等。10、要控制接聽電話的時(shí)間，一般而言，接聽電話以2-3分鐘為宜。電話接聽?wèi)?yīng)由被動接聽轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。11、直接約請客戶來售樓中心觀看模型，約請客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴

38、他，你將專程等候。12、所有客戶咨詢電話必須要用記錄，力求準(zhǔn)確無語誤，越詳細(xì)越好。應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與上及主管和銷售人員充分溝通交流。13、談話結(jié)束時(shí)，要道一聲“謝謝”或“再見”，并讓對方先掛斷電話，然后，輕輕地把話筒放回原處，以示對對方的尊敬。禁止先掛電話或粗魯掛掉對方電話。14、切忌用電話聊天、開玩笑，內(nèi)線通話要簡短扼要。五、接待規(guī)范1、客戶光臨售樓處時(shí)，銷售前臺首先主動起身站立迎接，面帶微笑，為客戶開門、問候、引導(dǎo)，并初步詢問客戶意向，接待客戶入座，送遞茶水。2、接待人員的行為舉止要端正大方，收腹挺胸，面帶微笑，目視前方。 3、詢問客戶是否為初次接洽，如為首次接觸，前臺秘書迅

39、速按接待上門客戶順序安排置業(yè)顧問接待；如之前已有聯(lián)絡(luò)，前臺秘書通過客戶告知或查詢銷售軟件記錄，迅速安排相應(yīng)的置業(yè)顧問進(jìn)行接待。4、客戶先坐，禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言婉轉(zhuǎn)、簡練，表達(dá)清晰。5、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶詳細(xì)資料并紀(jì)錄在案，包括姓名、電話、關(guān)心的問題和要求等。6、注意“三輕”即說話輕、走路輕、操作輕。7、積極向客戶介紹樓盤資料，盡可能了解客戶的需求和愛好，有針對性的進(jìn)行推銷。8、在通道、房門較窄處必須側(cè)身讓道，客戶先行。9、工地參觀時(shí)，囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品，并解釋安全知識。10、不貶低其它樓盤，抬高自己。11、對每一位客戶一視同仁，不以貌取人。12、在為

40、客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。13、與客戶發(fā)生分歧時(shí)，保持鎮(zhèn)定，絕不與客戶爭吵。14、嚴(yán)格維護(hù)客戶資料隱私權(quán)。15、接待客戶時(shí)不得泄露公司保密資料。16、不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項(xiàng)。17、銷售員必須熟悉樓盤情況，統(tǒng)一接待口徑，事先準(zhǔn)備好介紹順序和重點(diǎn)，系統(tǒng)全面的傳遞樓盤信息。18、登記客戶必須回訪，記錄回訪情況，對我們樓盤的看法，滿意點(diǎn)和不滿意點(diǎn)，購買抗性等。19、不管客戶是否有意購買房子，都要將客戶送至營銷中心門口，并說“請慢走”或“歡迎下次光臨”。銷售部獎懲細(xì)則一、為不斷提高部門人員的綜合素質(zhì)，約束、規(guī)范銷售人員的各項(xiàng)接待活動，做到責(zé)任明確，賞罰分明，激勵(lì)先進(jìn)，帶動后進(jìn)。特制定本制度。二、本部門的獎懲制度在堅(jiān)持公司獎懲制度的原則下，特做出如下補(bǔ)充。三、本制度僅適用于本部門的所有員工。 四、有下列情況的，給予公開表揚(yáng)。1、熱心服務(wù)，受