百貨營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

1、XXXX 百貨營(yíng)運(yùn)手冊(cè)內(nèi)容索引（一）工作目標(biāo)（二）工作職責(zé) /范疇21 營(yíng)運(yùn)部日常工作范疇附（營(yíng)運(yùn)管理部每日 /周/ 月需完成事項(xiàng)）2 2 經(jīng)理 /副經(jīng)理 /樓層組長(zhǎng) /樓層助理 /培訓(xùn)師 /專柜組長(zhǎng) /營(yíng)業(yè)員 /文員工作職責(zé)23 顧服科工作職責(zé)及范疇2 4 市場(chǎng)調(diào)查工作范疇（三）日常工作流程及管理制度3 1 樓層組長(zhǎng) /樓層助理 /專柜組長(zhǎng) /營(yíng)業(yè)員每日工作流程3 2 改衣室管理制度及工作流程3 3 商品內(nèi)部調(diào)撥程序 附（調(diào)撥單）3 4 內(nèi)部借用商品流程3 5 賣場(chǎng)行為及管理守則3 6 銷售及營(yíng)運(yùn)部違規(guī)、違紀(jì)管理制度3 7 后倉(cāng)管理制度3 8 促銷員工作手冊(cè)附（培訓(xùn)確認(rèn)表）3 9 專柜陳列標(biāo)

2、準(zhǔn) 15 條310 互換柜工作事項(xiàng)3 11 營(yíng)業(yè)人員進(jìn)、出賣場(chǎng)管理制度附（進(jìn)、出賣場(chǎng)簽到表）（四）賣場(chǎng)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4 1 開(kāi)、閉店流程4 2 賣場(chǎng)行為規(guī)范4 3 優(yōu)質(zhì)服務(wù) “十大點(diǎn)”4 4 退、換貨原則4 5 退、換貨承諾服務(wù)（五）附表（六）附件 日常功能明細(xì)主要工作目標(biāo)賣場(chǎng)管理工作的最終目標(biāo)只有一個(gè)，便是把貨品賣出去！故此，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)就要把賣場(chǎng)打理得妥妥當(dāng)當(dāng)；要保證賣場(chǎng)里有各種貨品，要把貨品用合適的方式陳列出來(lái)，要檢查各個(gè)地方合乎舒適和整潔的標(biāo)準(zhǔn)，要確保所有營(yíng)業(yè)人員能以最友善的態(tài)度為顧客提供最佳的服務(wù)，要監(jiān)察賣場(chǎng)內(nèi)所有貨銀 的交收和核算，要隨機(jī)應(yīng)變?cè)O(shè)法處理和解決所有在賣場(chǎng)發(fā)生的事情及

3、問(wèn)題等。歸納為一句：要做好賣場(chǎng)內(nèi)一切的物、人、事、錢的管理工作銷售及營(yíng)運(yùn)管理部工作范疇一、賣場(chǎng)制度策劃銷售及營(yíng)運(yùn)部之運(yùn)作模式、工作體制、各有關(guān)科組之工作政策及程序。二、預(yù)算工作參與擬定營(yíng)業(yè)及盈虧預(yù)算，控制賣場(chǎng)開(kāi)支。三、決策工作審核、了解、分析、跟進(jìn)各項(xiàng)工作任務(wù)。四、協(xié)調(diào)工作統(tǒng)籌銷售及營(yíng)運(yùn)部各樓層的工作，協(xié)調(diào)賣場(chǎng)與其它部門之合作關(guān)系，務(wù)使達(dá)到最高經(jīng)濟(jì)效益及工作 效率。五、管理專柜擬定管理程序，協(xié)助供應(yīng)商調(diào)動(dòng)，進(jìn)貨、銷售、庫(kù)存其貨品，督促專柜供應(yīng)商照百貨年度計(jì)劃配合 各項(xiàng)工作。六、監(jiān)管工作監(jiān)管各樓層銷售情況，定時(shí)收取報(bào)告，了解工作進(jìn)度、員工工作表現(xiàn)、人事調(diào)動(dòng)、班次及工作安排、 貨物銷售速度及到貨情

4、況，促銷活動(dòng)之成果，避免浪費(fèi)，改善工作流程，免除重復(fù)工作及浪費(fèi)人力 資源。七、顧客服務(wù)巡視賣場(chǎng)員工顧客服務(wù)之態(tài)度、銷售技巧、陳列技巧等，若有顧客投訴，細(xì)心聆聽(tīng)、查明因由，及 時(shí)解決問(wèn)題及投訴，保持商場(chǎng)之信譽(yù)及形象。八、促銷工作協(xié)助商場(chǎng)制定全年促銷計(jì)劃，執(zhí)行各項(xiàng)促銷活動(dòng)，配合促銷布置賣場(chǎng)，參與討論促銷活動(dòng)之廣告計(jì)劃及陳列設(shè)計(jì)。九、培訓(xùn)工作對(duì)所有賣場(chǎng)員工定期進(jìn)行培訓(xùn)，傳授經(jīng)驗(yàn)，組織有關(guān)專業(yè)技巧培訓(xùn) -顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、專柜工作守則、銷售技巧及步驟、日常工作程序、產(chǎn)品知識(shí)、陳列技巧、安全意識(shí)、潮流及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)等。提高服務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)員工之工作能力及效率。十、培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神將每階段部門經(jīng)營(yíng)目標(biāo)傳達(dá)給員工，讓

5、每個(gè)人清楚知道自己的工作目標(biāo)和奮斗方向，在員工中大力 提倡友好一致，彼此信任，樂(lè)于協(xié)作，謙讓有禮，爭(zhēng)創(chuàng)業(yè)績(jī)和團(tuán)結(jié)。向上的精神，定期在員工中開(kāi) 展拓展培訓(xùn)，增強(qiáng)集體主義精神，要勇于克服困難，培養(yǎng)知難而進(jìn)和勇于進(jìn)取。每日/周/月需完成工作事項(xiàng)每日需完成工作事項(xiàng)1每日工作記錄表2每日巡場(chǎng)記錄表3樓層銷售日?qǐng)?bào)表4專柜銷售日?qǐng)?bào)表5每日早、晚例會(huì)6每日樓層組長(zhǎng) 助理碰頭會(huì)7每日夜間抽盤表8每日銷售差異核對(duì)表9檢查員工是否蓋好覆蓋布10統(tǒng)計(jì)人流及營(yíng)業(yè)狀況11檢查霓虹燈及店招是否開(kāi)啟12檢查后倉(cāng)及有無(wú)安全隱患13檢查賣場(chǎng)設(shè)施如空調(diào)14員工通道檢查15迎送賓安排及檢查16用餐輪次檢查17員工考勤檢查18員工儀容

6、儀表檢查19賣場(chǎng)每日商品情況檢查20賣場(chǎng)陳列及pop檢查21各柜組清潔檢查每周需完成工作事項(xiàng)1自營(yíng)代銷補(bǔ)貨明細(xì)表2抽查各柜組帳目情況3每周后倉(cāng)清潔每月需完成工作事項(xiàng)1月度排班表2同類百貨市場(chǎng)調(diào)查3月銷售分析報(bào)告4自營(yíng)代銷商品盤點(diǎn)5專柜期末庫(kù)存表6各柜組物料領(lǐng)用7每月部門會(huì)議8每月員工迎送賓表編制9每月專柜組長(zhǎng)會(huì)議10每月員工用餐表編制經(jīng)理工作職責(zé)目標(biāo)：作為營(yíng)運(yùn)之先鋒，管理樓層及處理各專柜的運(yùn)作，以達(dá)到預(yù)定的營(yíng)業(yè)指標(biāo)及優(yōu)質(zhì)的顧 客服務(wù)，使顧客充分享受購(gòu)物樂(lè)趣。1、負(fù)責(zé)專柜業(yè)績(jī)管理及制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，檢查培訓(xùn)效果；2、策劃賣場(chǎng)管理運(yùn)作模式、工作體制、賣場(chǎng)各科組工作政策及程序；3、擬定營(yíng)業(yè)及盈利預(yù)算

7、，訂定各樓層之支出預(yù)算及作出適當(dāng)調(diào)控；4、審核、了解、分析有關(guān)報(bào)告、記錄、公司頒下的銷售指標(biāo)及財(cái)政預(yù)算;5、配合賣場(chǎng)之業(yè)務(wù)及發(fā)展需要，執(zhí)行各項(xiàng)銷售及賣場(chǎng)工作計(jì)劃；6、擬定專柜管理程序，定期檢討貨品銷售和庫(kù)存情況；7、監(jiān)管賣場(chǎng)各樓層銷售情況及各專柜之工作；8、檢查賣場(chǎng)所有員工顧客服務(wù)態(tài)度、銷售技巧、陳列貨品技巧等；9、協(xié)助公司制定全年促銷計(jì)劃；10、對(duì)下屬積極灌輸正確管理概念和督導(dǎo)知識(shí)及技巧；11、協(xié)調(diào)本部門與其它部門之間關(guān)系，以提高經(jīng)濟(jì)效益及工作效率。副經(jīng)理工作職責(zé)1、協(xié)助部門經(jīng)理做好負(fù)責(zé)樓層的管理工作；2、協(xié)助經(jīng)理擬定所屬樓層營(yíng)業(yè)預(yù)算；3、協(xié)助經(jīng)理對(duì)所屬樓層員工進(jìn)行培訓(xùn)；4、負(fù)責(zé)所屬樓層所有

8、專柜銷售業(yè)績(jī)管理工作；5、審核、分析所屬樓層相關(guān)報(bào)告；6、檢查所屬樓層員工工作進(jìn)度、銷售技巧、陳列技巧等；7、負(fù)責(zé)每月樓層盤點(diǎn)工作；8、負(fù)責(zé)所屬樓層組長(zhǎng)、助理工作分配、考勤、儀容儀表、行為規(guī)范管理；9、幫助下屬解決工作上的問(wèn)題，及時(shí)將無(wú)法解決之問(wèn)題報(bào)告銷售營(yíng)運(yùn)經(jīng)理；10、及時(shí)將有效信息反饋給銷售及營(yíng)運(yùn)經(jīng)理。樓層組長(zhǎng)工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)本樓層銷售工作；2、清楚掌握本樓層各專柜銷售及貨品、人員情況；3、負(fù)責(zé)助理、組長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員工作分配、考勤、儀容儀表、行為規(guī)范；4、幫助下屬解決工作上的問(wèn)題；5、培訓(xùn)下屬并跟進(jìn)檢查培訓(xùn)效果；6、處理顧客投訴；7、 嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度；8、9、101112131415

9、16171、2、3、4、5、6、7、8、9、101112131、及時(shí)準(zhǔn)確地將商品信息及顧客需求和建議反饋公司；負(fù)責(zé)樓層環(huán)境清潔、燈光、道具、維修、安全； 、按時(shí)更換、檢查賣場(chǎng)陳列； 、跟進(jìn)公司促銷活動(dòng)的執(zhí)行、宣導(dǎo)； 、負(fù)責(zé)每月樓層盤點(diǎn)；、定期檢查、抽盤后倉(cāng)貨品； 、根據(jù)賣場(chǎng)實(shí)際情況，做適當(dāng)人員調(diào)備； 、負(fù)責(zé)下屬工作質(zhì)量及工作進(jìn)度； 、負(fù)責(zé)本樓層物料陳列、道具、管理；、銷售業(yè)績(jī)分析工作。樓層助理工作職責(zé)協(xié)助樓層組長(zhǎng)做好賣場(chǎng)管理、銷售、貨品管理、陳列、員工管理； 營(yíng)業(yè)員考勤管理、休假、用餐、進(jìn)出賣場(chǎng)等； 適當(dāng)調(diào)配員工工作崗位，以配合賣場(chǎng)臨時(shí)變化； 協(xié)助賣場(chǎng)銷售工作；聯(lián)絡(luò)顧客，推薦新到貨品及打折貨品

10、信息； 負(fù)責(zé)一定售后服務(wù)；監(jiān)管補(bǔ)貨、收貨安排；解決顧客投訴； 遵照賣場(chǎng)規(guī)章制度，確保各柜組及營(yíng)業(yè)員準(zhǔn)確執(zhí)行；、檢查柜臺(tái)清潔，整理工作，達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)； 、清楚、準(zhǔn)確的完成指定之各類報(bào)表及單據(jù)； 、按時(shí)協(xié)助完成營(yíng)運(yùn)部每日 /周 /月工作事項(xiàng)； 、銷售業(yè)績(jī)分析工作。培訓(xùn)師工作職責(zé)報(bào)告綜合擬定及執(zhí)行本公司賣場(chǎng)員工培訓(xùn)方針及計(jì)劃2、協(xié)助及督導(dǎo)賣場(chǎng)實(shí)施各種在職專業(yè)培訓(xùn) 3、主導(dǎo)賣場(chǎng)各專柜商品知識(shí)專業(yè)培訓(xùn)及商品類知識(shí)收集匯總；4、陳列技巧培訓(xùn)；5、督導(dǎo)技巧、日常專柜管理培訓(xùn)；6、培訓(xùn)需求之調(diào)查 調(diào)整 分析及研究 ;.7、培訓(xùn)計(jì)劃之?dāng)M定及實(shí)施 ;8、年度培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)之編擬及控制 ;9、培訓(xùn)課程之審核及教材之編定

11、;10、培訓(xùn)器材及培訓(xùn)檔案資料之管理運(yùn)用;11、授訓(xùn)員工之考核 ,考核之結(jié)果向本部門經(jīng)理匯報(bào) ;12、培訓(xùn)成果統(tǒng)計(jì) 分析 評(píng)估與檢討改進(jìn) ;13、培訓(xùn)方法改進(jìn)及檢討 ;14、其他有關(guān)培訓(xùn)事宜 .專柜組長(zhǎng)工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)本專柜銷售工作；2、負(fù)責(zé)本專柜考勤安排、休假、用餐等；3、負(fù)責(zé)本柜貨品陳列工作，庫(kù)存貨品管理工作；4、售后服務(wù)管理及本柜顧客資料管理；5、柜臺(tái)清潔、整理工作；6、點(diǎn)貨、補(bǔ)貨工作；7、交接班工作；POP 等是否規(guī)范；8、依照賣場(chǎng)管理規(guī)章制度，檢查柜臺(tái)貨品、陳列、價(jià)格、價(jià)簽、9、有責(zé)任及義務(wù)定期提交建議；10、按時(shí)準(zhǔn)確的完成專柜盤點(diǎn)及庫(kù)存分析工作；11、及時(shí)反饋顧客意見(jiàn)及建議；12、

12、本專柜員工基礎(chǔ)培訓(xùn)工作。營(yíng)業(yè)員工作職責(zé)1、營(yíng)業(yè)前做好柜臺(tái)、貨架、商品及地面等環(huán)境衛(wèi)生，達(dá)到干凈、整潔、玻璃明亮；2、營(yíng)業(yè)中應(yīng)隨時(shí)保持柜臺(tái)及貨架上的展示商品充足和整齊，不得出現(xiàn)展示商品不足和擺放零亂現(xiàn)象；3、檢查柜臺(tái)及庫(kù)存商品數(shù)量是否充足，不足的須及時(shí)通知主管人員；4、隨時(shí)做好為顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)備，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導(dǎo)購(gòu)及服務(wù)的暗示時(shí)，應(yīng)立即上前友善、真誠(chéng)地 為其提供服務(wù)；5、觀察銷售環(huán)境，注意防止商品被盜。如有可疑情況和突發(fā)事件，沉著冷靜，迅速通知保安或樓層主 管到場(chǎng)處理；6、努力提高自身業(yè)務(wù)水平，做到對(duì)負(fù)責(zé)的每種商品的價(jià)格、產(chǎn)地、規(guī)格及特性都了如指掌；7、交接班時(shí)，應(yīng)對(duì)接班人員告知商品銷售及已補(bǔ)

13、貨和需補(bǔ)貨商品情況，做到交接清楚，補(bǔ)貨無(wú)重復(fù)；8、營(yíng)業(yè)員必須堅(jiān)守工作崗位，不得無(wú)故串崗、離崗，如有事離崗須向主管請(qǐng)假；9、認(rèn)真執(zhí)行商品的促銷計(jì)劃，每日檢查價(jià)格標(biāo)簽和促銷海報(bào)與商品所在位置是否對(duì)應(yīng)；10、負(fù)責(zé)分管商品的市場(chǎng)調(diào)查及商品質(zhì)量、檢查和暢銷、滯銷商品統(tǒng)計(jì)；11、個(gè)人購(gòu)買商場(chǎng)商品，必須待下班后方可辦理，上班時(shí)間不得購(gòu)買；12、遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真做好本職工作，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，在工作中刻苦學(xué) 習(xí)本柜的各種商品知識(shí)；13、進(jìn)、出賣場(chǎng)須遵守規(guī)則，不可私自外出，不可空柜。文員工作職責(zé)1、協(xié)助銷售及營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 /副經(jīng)理監(jiān)管一切文書(shū)處理及存檔;2、處理、監(jiān)管所有文件報(bào)表能定時(shí)交銷售營(yíng)運(yùn)經(jīng)理審

14、核；3、負(fù)責(zé)所有樓層營(yíng)業(yè)報(bào)告并按時(shí)交樓層組長(zhǎng)/副經(jīng)理 /經(jīng)理審核；4、協(xié)助樓層活動(dòng)（策劃、安排、跟進(jìn)）；5、會(huì)議記錄工作；6、負(fù)責(zé)所轉(zhuǎn)閱的文件能定時(shí)交銷售及營(yíng)運(yùn)部辦公室存檔；7、負(fù)責(zé)復(fù)印文件給有關(guān)部門、同事（簽收、記錄）；8、負(fù)責(zé)跟進(jìn)賣場(chǎng)各樓層每天的銷售日?qǐng)?bào)表。顧服組長(zhǎng)工作職責(zé)1、制定顧服科相關(guān)工作流程及制度；2、計(jì)劃 /跟進(jìn)本科組員工工作進(jìn)度及效率；3、顧服科工作目標(biāo) /業(yè)績(jī)之?dāng)M定事項(xiàng)；4、顧服科相關(guān)業(yè)務(wù)之拓展；5、特約客戶及其相關(guān)業(yè)務(wù)之拓展；6、特殊服務(wù)項(xiàng)目之安排擬定；7、顧服科員工考勤 /工作素質(zhì)之考核；8、服務(wù)專線 /顧客異議 /意見(jiàn)之處理事項(xiàng)；9、VIP 相關(guān)業(yè)務(wù)之拓展與推進(jìn)；10、

15、簡(jiǎn)章備索 /銷售指南等相關(guān)事項(xiàng)。顧客服務(wù)員工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)全店顧客服務(wù)工作；2、負(fù)責(zé)店內(nèi)顧客導(dǎo)購(gòu)工作；3、負(fù)責(zé)店內(nèi)情報(bào)資料之收集、分析、調(diào)查事項(xiàng)；4、店內(nèi)播音工作及播音設(shè)施管理；5、負(fù)責(zé)顧客咨詢及顧客投訴工作；6、VIP 貴賓資料的管理及 VIP 貴賓的服務(wù)工作；7、負(fù)責(zé)促銷贈(zèng)品的管理及發(fā)放工作；8、店內(nèi)部分小商品銷售工作；9、顧客建議及意見(jiàn)的收集反饋工作。顧客服務(wù)臺(tái)工作事項(xiàng)1 VIP 之咨詢申請(qǐng)、發(fā)放、注銷及換取，VIP 持卡人資料之輸入及更改；2小件商品售賣（如磁卡、電池、賀卡等） 3各種促銷活動(dòng)獎(jiǎng)券或贈(zèng)品之派發(fā)及獎(jiǎng)品兌換； 4接待顧客咨詢，信件簽收； 5店內(nèi)播音，顧客意見(jiàn)表及每季顧客問(wèn)卷

16、調(diào)查的整理； 6來(lái)函及顧客投訴的處理；7特殊服務(wù)：（ 1）服務(wù)專線 ;（ 2）購(gòu)物及活動(dòng)咨詢 ;（ 3）尋人廣播 ;（ 4）失物、拾獲物處理 ;（ 5）顧客咨詢 /意見(jiàn)處理 ;（ 6）停車券索取 ;當(dāng)日消費(fèi)滿 RMB500 元即可免費(fèi)停車 1 小時(shí) ;滿 RMB1000 元即可免費(fèi)停車 2 小時(shí) ; 滿 RMB2000 元即可免費(fèi)停車 3 小時(shí)。（ 7）急救箱提供 ;（ 8）各類藝文活動(dòng)票券咨詢、販賣 ;（ 9）免費(fèi) /收費(fèi)禮品包裝 ;（ 10）國(guó)內(nèi)外快遞服務(wù) ;（ 11）提貨禮券銷售 ;（ 12）卡友獨(dú)享商品販賣 ;（ 13 ）贈(zèng)品 /獨(dú)享商品展示 ;（ 14）機(jī)關(guān)行業(yè)團(tuán)體購(gòu)物 ;（ 15）

17、發(fā)票開(kāi)立處（各樓層設(shè)立兩處收銀臺(tái)可開(kāi)發(fā)票）;（ 16）退、換貨處理 ;（ 17）雨傘套提供 ;（18）修改室。市場(chǎng)調(diào)查工作范疇1、擬定市場(chǎng)調(diào)查工作計(jì)劃及實(shí)施；2、確定準(zhǔn)確的市調(diào)范圍；3、定期或不定期通過(guò)各種渠道（互聯(lián)網(wǎng)、當(dāng)?shù)貍髅?、時(shí)尚雜志、實(shí)地收集等方式）收信信息；4、涉及內(nèi)容包括：新店開(kāi)張、促銷活動(dòng)、貨品狀況、客流情況、提袋率、商品價(jià)格、賣場(chǎng)陳列等；5、市調(diào)之調(diào)整、分析、研究，并向上級(jí)以書(shū)面形式定期匯報(bào)；6、市場(chǎng)方法之改進(jìn)及檢討；7、市場(chǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析、評(píng)估與檢討改進(jìn)；8、將突發(fā)市場(chǎng)動(dòng)向及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便參閱樓層組長(zhǎng)每日工作流程1、A班樓層組長(zhǎng)工作流程:序號(hào)時(shí)間項(xiàng)目18 : 45到公司報(bào)到

18、、開(kāi)啟鑰匙箱28: 45-8: 55當(dāng)值樓層組長(zhǎng)碰頭，看工作記錄，即工作跟進(jìn)表，工作跟進(jìn)表包括以下 內(nèi)容：1、每日工作目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)；2、促銷活動(dòng)進(jìn)度；3、樓層失貨情況及處理；4、突發(fā)事件及處理；5、排班表是否有人缺勤；6、昨日待處理事宜；7、確認(rèn)與顧客約好的事情；38: 55-9: 00到達(dá)各自樓層O號(hào)通道門，準(zhǔn)備帶員工入賣場(chǎng)；49 : 00帶領(lǐng)本樓層員工進(jìn)入賣場(chǎng)59: 00-9: 10開(kāi)早會(huì)，內(nèi)容如下：1、點(diǎn)名；2、儀容儀表檢查；3、宣布工作事項(xiàng)；當(dāng)天銷售目標(biāo)、各區(qū)域工作目標(biāo)與職責(zé)分擔(dān)清楚； 促銷安排及進(jìn)度等前一天突發(fā)事件/相關(guān)需跟進(jìn)工作培訓(xùn)員工（內(nèi)容根據(jù)實(shí)際需要擬定），資深銷售人員提供寶

19、貴經(jīng)驗(yàn)分享4、對(duì)人員未到的柜臺(tái)安排替代人手揭蓋布、點(diǎn)貨；5、有關(guān)商品資訊；流行資訊商品知識(shí)與銷售重點(diǎn)說(shuō)明新商品介紹同業(yè)狀況6、傳達(dá)事項(xiàng)69: 10-9: 251、員工揭開(kāi)蓋布、點(diǎn)貨、清潔、陳列；2、 樓層組長(zhǎng)檢查四周、 陳列（先前后背），檢查照明、儲(chǔ)物柜、通道等；79 : 25-9 : 30準(zhǔn)備迎賓，檢查各專柜員工是否在指定位置做好迎賓準(zhǔn)備89 : 30-9 : 35開(kāi)業(yè)/迎賓、檢查迎賓姿式是否正確，表情是否親切99 : 35-11 : 00檢查天、地、墻，失貨跟進(jìn)，貨品清潔情況1011 : 00檢查陳列道具1111 : 15-11 : 30了解各專柜銷售情況1211 : 30-13 : 30

20、1、安排員工用餐，絕對(duì)禁止在賣場(chǎng)用餐2、檢查互換柜是否按安排之相應(yīng)柜臺(tái)互換用餐3、樓層主任用餐，安排助理巡場(chǎng)，作好工作交待1313 : 30-14 : 00檢查員工餐后儀容儀表，用餐后一定要補(bǔ)妝上崗1414 : 00-15 : 00協(xié)助樓層銷售，處理日常事務(wù)，掌握巔峰期的各項(xiàng)資料1515: 00參加樓層組長(zhǎng)碰頭會(huì)1615: 15-15: 301、作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接2、下班2、B班樓層組長(zhǎng)工作流程:序號(hào)時(shí)間項(xiàng)目115: 00之前到公司報(bào)到215: 00參加樓管碰頭會(huì)315: 15-15: 30與A班第2項(xiàng)目相同416: 00 -16 : 15了解A班銷售情況，看工作記錄516: 15

21、 -17 : 00與員工交流，了解員工心態(tài)617: 00 -17 : 30協(xié)助樓層銷售，處理日常事務(wù)，掌握全賣場(chǎng)動(dòng)態(tài)717: 30 -19 : 30與A班第12項(xiàng)目相同819: 30 -20 : 00與A班第13項(xiàng)目相同919: 30 -21 : 15與A班第14項(xiàng)目相同，鼓勵(lì)所有營(yíng)業(yè)員沖刺到最后關(guān)頭1021: 15 -21 : 45了解銷售情況，存貨情況1121: 45 -21 : 55作好當(dāng)日工作日記.1221 : 55準(zhǔn)備送賓，檢查各專柜員工是否在指定位置做好送賓準(zhǔn)備1322 : 00閉店/送賓，檢查營(yíng)業(yè)員送賓姿勢(shì)是否正確14閉店后1、作好本樓層銷售記錄，檢查收銀作業(yè)2、回收鑰匙、交接記

22、錄3、開(kāi)晚會(huì)，內(nèi)容如下：?點(diǎn)名?總結(jié)當(dāng)日工作情況及當(dāng)日業(yè)績(jī)狀況，需檢查及注意事項(xiàng)?宣布明日工作事項(xiàng)?與顧客約定事項(xiàng)最后確認(rèn)?今日加班工作內(nèi)容指示4、抽盤5、清場(chǎng)、檢查設(shè)備、檢查燈是否已關(guān)，檢查是否存在安全隱患6、鎖鑰匙箱樓層助理每日工作流程A班:序號(hào)時(shí)間工作項(xiàng)目18 : 45 前到辦公室報(bào)到28: 45 8 : 55與值班主任碰頭，當(dāng)日工作內(nèi)容跟進(jìn)39 : 00 前帶領(lǐng)本樓層員工進(jìn)入賣場(chǎng)49: 00 9 : 25早會(huì)內(nèi)容如下：1、點(diǎn)名2、儀容儀表檢查，是否按公司要求3、布置安排當(dāng)日工作，工作目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)4、處理前一天突發(fā)事件/失貨跟進(jìn)5、對(duì)人員未到的柜臺(tái)安排替代人手揭蓋布、點(diǎn)貨6、確認(rèn)與顧客

23、約好的事情7、培訓(xùn)員工，資深銷售人員提供寶貴經(jīng)驗(yàn)分享 員工揭蓋布，清潔、點(diǎn)貨、陳列等工作，巡場(chǎng)59: 25 9 : 30準(zhǔn)備迎賓安排，檢查各專柜員工是否在指定位置上做好迎賓準(zhǔn)備69 : 30 11 : 30樓層助理A班巡場(chǎng) 內(nèi)容：1、 燈光、大花橫幅、POP-天2、 柜臺(tái)、地面、BUS站-地3、墻、角、墻面、陳列墻檢查貨品、檢查道具，檢查價(jià)格，協(xié)助銷售.711: 3013:30安排員工用餐，檢查用餐輪次。禁止賣場(chǎng)用餐，用餐時(shí)保證各柜組不空柜， 助理用餐需作好安排及工作交接813: 3014:00檢查員工餐后儀容儀表，餐后必須補(bǔ)妝914: 0015:00協(xié)助樓層銷售、處理日常事務(wù)、掌握銷售巔峰期

24、的各項(xiàng)資料1015: 00樓層碰頭會(huì)1115: 1515:301、做好當(dāng)日記錄，作好工作交接2、下班B班:序號(hào)時(shí)間工作項(xiàng)目115: 00之前到公司報(bào)到215: 00參加樓層碰頭會(huì)315 : 15- 15: 30看工作記錄，做好交接班工作415 : 30- 17: 30B班助理巡場(chǎng)，同 A班第6項(xiàng)517 : 30 19: 30安排員工用餐，檢查用餐輪次，要求同第7項(xiàng)619 : 30 19 : 40檢查餐后儀容儀表，餐后必須補(bǔ)妝719 : 40 21 : 00助理第三次巡場(chǎng)，內(nèi)容同第6項(xiàng)，并鼓勵(lì)員工作最后沖刺821 : 00 21 : 55閉店準(zhǔn)備做當(dāng)日銷售報(bào)表921 : 5522: 00檢查員工

25、是否站在指定送賓位置，檢查姿勢(shì)是否正確，勿顯疲態(tài)10閉店后交銷售報(bào)表，開(kāi)晚會(huì)，填交接班記錄，抽盤專柜組長(zhǎng)每日工作流程序號(hào)時(shí)間項(xiàng)目19： 00之前著裝打卡上崗，衣著整潔，化淡妝，走員工通道進(jìn)入賣場(chǎng)29 : 00 9： 15在樓層指定地點(diǎn)開(kāi)早會(huì)：1、本柜組考勤檢查，有無(wú)缺勤，以便跟進(jìn)安排；2、本柜組儀容儀表檢查；著裝是否規(guī)范，妝容是否按公司要求；3、安排當(dāng)日工作，處理本柜組前一天突發(fā)事件，失貨跟進(jìn)；39 : 10 9： 30做本柜臺(tái)工作（清潔、陳列等）商品補(bǔ)充49 : 30檢查本柜員工是否在指定位置做好迎賓準(zhǔn)備59 : 3011 ： 30巡視檢查本柜天、地、墻及陳列，跟進(jìn)突發(fā)事件，解決顧客投訴61

26、1 : 30 21: 25做本柜臺(tái)工作，安排員工用餐，檢查用餐輪次，本柜用餐安排是否恰當(dāng) 及餐后儀容儀表，餐后須補(bǔ)妝721 : 25閉店做好閉店準(zhǔn)備工作：做當(dāng)日銷售報(bào)表統(tǒng)計(jì)8閉店后交銷售報(bào)表，檢查電源，收拾廢棄物，貴重物品上鎖，開(kāi)晚會(huì)并填好交 接班記錄營(yíng)業(yè)員每日工作流程序號(hào)時(shí)間項(xiàng)目19: 00之前早班人員著裝上崗，穿著整齊，化淡妝，走員工通道進(jìn)賣場(chǎng)29: 00-9 : 251、到指定地點(diǎn)開(kāi)早會(huì)，參加早會(huì)人員要做好記錄2、閱讀交接班記錄3、打開(kāi)蓋布做好清潔工作4、清點(diǎn)貨品（如有差異在開(kāi)店前及時(shí)報(bào)失）39: 259: 30在本柜臺(tái)指定位置做好迎賓準(zhǔn)備49: 3011: 30在做好銷售工作的同時(shí)應(yīng)做

27、好以下工作1、柜臺(tái)清潔及后倉(cāng)清潔2、檢查賣場(chǎng)陳列3、檢查本柜照明及其它設(shè)施是否正常，如有問(wèn)題及時(shí)跟進(jìn)4、對(duì)突發(fā)事件及時(shí)匯報(bào)跟進(jìn)5、檢查存貨情形并及時(shí)補(bǔ)充貨品6、熟悉本柜臺(tái)商品知識(shí)7、留意顧客動(dòng)向8、整理價(jià)格價(jià)簽511 : 3013： 301、分四批用中餐，遵守用餐時(shí)間，不得因用餐而棄顧客于不顧2、用餐時(shí)間做好互換、協(xié)助工作，保證有顧客時(shí)不岀現(xiàn)無(wú)人接待現(xiàn)象613 : 30 17： 30銷售、陳列重復(fù)第四項(xiàng)中的 2、3、4、5、6、7、8717 : 3019： 301、員工分四批用晚餐，遵守用餐時(shí)間，不得因用餐而棄顧客于不顧2、用餐時(shí)間做好互換、協(xié)助工作，保證有顧客時(shí)不岀現(xiàn)無(wú)人接待現(xiàn)象819 :

28、30 21: 30繼續(xù)跟進(jìn)第四項(xiàng)工作的2、3、4、5、6、7、8921 : 30 21: 55填寫(xiě)當(dāng)日銷售報(bào)表、交接班記錄，交到指定地點(diǎn)，最后清點(diǎn)商品數(shù)量1021 : 55 22: 00在指疋位置做好送兵準(zhǔn)備（送兵），注意站姿，勿顯疲態(tài)11閉店后1、蓋好柜臺(tái)蓋布，關(guān)閉電源，收拾廢棄物，貴重物品上鎖2、到指定地點(diǎn)開(kāi)晚會(huì)3、著裝打卡下班，走員工通道改衣室管理制度1、改衣師應(yīng)自覺(jué)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；2、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，并且必須按賣場(chǎng)行為規(guī)則用專柜工作日記及交接班記錄交接工作;3、改衣師須按改衣單上尺寸完成改衣，不得擅自改動(dòng)；4、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，衣物改錯(cuò)、改壞均由改衣室承接人按價(jià)賠償；5、改衣師工

29、作崗位是在改衣室，無(wú)事不得在賣場(chǎng)閑聊、亂竄;6、改動(dòng)衣物應(yīng)作好取貨時(shí)間備忘；7、積極維護(hù)公司信譽(yù)，嚴(yán)格照改衣單上填寫(xiě)的取衣時(shí)間交貨。改衣師工作流程1、改衣單一式四聯(lián)：財(cái)務(wù)聯(lián)、改衣師聯(lián)、專柜聯(lián)、顧客聯(lián)營(yíng)業(yè)員填寫(xiě)改衣單 財(cái)務(wù)聯(lián) 改衣師聯(lián) 專柜聯(lián) 顧客聯(lián)至改衣室2、改衣單由營(yíng)業(yè)員填寫(xiě)，顧客確認(rèn)；顧客需改尺寸由改衣師度量，顧客簽字確認(rèn)，改衣費(fèi)用照公司規(guī) 定執(zhí)行。衣師留、 改衣師度量尺寸，按改衣單項(xiàng)目逐 行填寫(xiě)，顧客簽字 確認(rèn)（一式四聯(lián)）提貨憑證（顧客聯(lián)）返專柜 每月X日 改衣師留存商品在專柜提貨后留作取貨憑證 替顧客取貨后，留作憑證 f財(cái)務(wù)內(nèi)部調(diào)撥程序1、內(nèi)部調(diào)撥填妥調(diào)撥單作為銷售憑證，商品不再歸還。

30、2、商品調(diào)撥單適用范圍 商場(chǎng)內(nèi)部科組調(diào)撥辦公用品； 商場(chǎng)促銷活動(dòng)調(diào)撥促銷用品； 商場(chǎng)對(duì)外關(guān)系調(diào)撥所需用品。3、調(diào)撥程序商品內(nèi)部調(diào)撥單編號(hào)*申請(qǐng)部門/科組 總經(jīng)辦 銷售及營(yíng)運(yùn)部商務(wù)部 人事行政部總務(wù)部 美工及陳列市場(chǎng)部 資訊科技部財(cái)務(wù)部 其它： 商場(chǎng)編碼/電碼商品名稱數(shù)量單價(jià)應(yīng)銷金額實(shí)銷金額十萬(wàn)千百十元角分十萬(wàn)千百十元角分合計(jì)實(shí)銷金額（大寫(xiě)）差額簽（一）本申辦人：月日用途說(shuō)明：批部經(jīng)理：門月日（二）總經(jīng)理（三）財(cái)務(wù)部財(cái)會(huì)經(jīng)理：月日交收營(yíng)業(yè)員日期：職員號(hào)：領(lǐng) 用 人日期：職員號(hào)：備注內(nèi)部借用商品流程1、內(nèi)部借用，包括促銷科借用做陳列、樓層之間借用、其它部門借用，將于一段時(shí)間后歸還2、借用流程：1、

31、違犯賣場(chǎng)行為規(guī)范，未做到以身作則；2、帶水杯進(jìn)入賣場(chǎng)飲用，在賣場(chǎng)飲食；3、帶私人物品（如傳呼機(jī)、手機(jī)等）進(jìn)入賣場(chǎng)；4、借工作之便與員工閑談，嬉笑；5、憑自己的喜好長(zhǎng)時(shí)間在某個(gè)專柜逗留；6、用專柜的電話打私人電話，工作時(shí)間接、打私人電話；7、巡樓時(shí)雙手叉腰、抱肩；8、工作時(shí)間不在賣場(chǎng)，脫崗，有事未交待就離開(kāi)；9、用餐時(shí)間及輪次未遵守相關(guān)規(guī)定，私自外岀用餐；10、在賣場(chǎng)補(bǔ)妝；11、隨意使用公司物品，并公私不分；12、不檢查賣場(chǎng)清潔，柜臺(tái)玻璃有灰塵、水漬、地面有明顯紙屑，試衣間有堆放雜物;13、商品及陳列道具未保持干凈；二、一般過(guò)錯(cuò)1、柜臺(tái)帳貨不相符，單據(jù)不齊全；2、庫(kù)存商品較混亂、未根據(jù)商品特性做

32、好相對(duì)保管工作；3、商品外包裝及配件殘缺，說(shuō)明書(shū)不完整；4、未定期對(duì)后倉(cāng)進(jìn)行防蛀、通風(fēng)、抽濕；5、未定期向商品部反映貨品走勢(shì)，未堅(jiān)持市調(diào)；6、未堅(jiān)持每月盤點(diǎn)工作；7、未依照公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列；8、新員工入職未進(jìn)行培訓(xùn)；9、在工作中對(duì)員工了解不夠，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)不夠，示范不夠；10、未堅(jiān)持每月一次柜長(zhǎng)會(huì)議；11、對(duì)待下屬未做到公平、公眾、耐心、細(xì)致；12、對(duì)賣場(chǎng)考勤未做出監(jiān)控，未控制營(yíng)業(yè)員進(jìn)出賣場(chǎng)時(shí)間。三、嚴(yán)重過(guò)錯(cuò)1、隨意談?wù)摴緺I(yíng)運(yùn)狀況及公司內(nèi)部業(yè)務(wù)狀況；2、利用職務(wù)之便搶、留商品；3、在賣場(chǎng)拉幫結(jié)派，以權(quán)謀私，打擊報(bào)復(fù)下屬。望全體賣場(chǎng)主管能以身作則，自覺(jué)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，如有違反賣場(chǎng)行為及管理守

33、則者， 將按員工手冊(cè)給予相應(yīng)的處理。銷售及營(yíng)運(yùn)部違規(guī)、違紀(jì)管理制度為配合公司的營(yíng)運(yùn)及樹(shù)立良好的形象，在配合公司的紀(jì)律處分條例的同時(shí)，特制定違規(guī)違紀(jì)管理制 度，使公司的員工在賣場(chǎng)規(guī)范自己言行，加強(qiáng)自律，為公司創(chuàng)造更高的效益。一、輕微過(guò)錯(cuò)1、遲到或早退一次；2、在賣場(chǎng)與顧客打招呼必須使用普通話，與顧客交流時(shí)如顧客說(shuō)普通話，營(yíng)業(yè)員不可使用方言；3、迎賓音樂(lè)響起之前 1 分鐘做好迎賓準(zhǔn)備；4、送賓音樂(lè)響起前 1 分鐘做好送賓準(zhǔn)備；5、送賓結(jié)束后方可蓋覆蓋布；6、下班時(shí)應(yīng)按秩序離開(kāi)公司不得出現(xiàn)混亂。二、一般過(guò)錯(cuò)1、著裝不符合公司規(guī)定，包括不配戴員工證；2、女員工沒(méi)有化淡妝及沒(méi)有擦口紅；3、女員工發(fā)型、發(fā)

34、夾、發(fā)花不符合公司要求；4、頭發(fā)的顏色不符合公司要求；5、站姿不正確、歪斜，不符合公司要求；6、女員工指甲的顏色不符合公司要求；7、佩戴的飾物，如耳環(huán)、戒指等不符合公司要求；8、鞋子不符合公司要求；9、不注重個(gè)人清潔者；10、在賣場(chǎng)中，不可嬉笑打鬧、串崗、聊天；11、在賣場(chǎng)中， 21： 30 以前不可做填寫(xiě)銷售報(bào)表等工作；12、不可帶飲料或水杯在賣場(chǎng)飲用；13、不可帶私人物品進(jìn)入賣場(chǎng)；14、不可私自進(jìn)倉(cāng)庫(kù)休息；15、不可脫崗（在合理時(shí)間上衛(wèi)生間、飲水、吃飯除外）；16、早、晚會(huì)不到者；17、員工需從員工通道進(jìn)入賣場(chǎng)，不可乘坐客梯及扶梯等客用設(shè)施；18、在公司內(nèi)如違反主管之合理工作安排；19、不

35、可在賣場(chǎng)內(nèi)會(huì)客長(zhǎng)談；20、不可在賣場(chǎng)內(nèi)奔跑或大聲喧嘩;三、嚴(yán)重過(guò)錯(cuò)1、不能與顧客及同事?tīng)?zhēng)吵；2、不可在銷售中收現(xiàn)不入機(jī)。望全體賣場(chǎng)員工自覺(jué)遵守公司規(guī)章制度，嚴(yán)于律己，如違反以上管理制度者，將按員工手冊(cè)給予相 應(yīng)的處理。后倉(cāng)管理制度1、每個(gè)專柜后倉(cāng)商品的存量，必須依照備足柜面所售貨品大約一周的供量為原則（此為最少安全庫(kù)存）專柜在后倉(cāng)的堆放、整理、歸類，要按照以下原則：每個(gè)貨架上都要用標(biāo)貼標(biāo)明序號(hào)；品牌、價(jià)格相同的貨品應(yīng)放在同一貨架上，依照不同的品質(zhì)，有層次、有順序地?cái)[在每個(gè)貨架 的橫格上。1.3 排列在同一貨架上的貨品，要按照價(jià)格、型號(hào)，由左至右依次排列；1.4 每一種貨品在貨架上都要貼好醒目標(biāo)

36、簽，標(biāo)簽用白色硬板紙制作，用封箱筆填寫(xiě)（如圖）貨架編號(hào)貝號(hào)品名型號(hào)數(shù)量?jī)r(jià)格1.5整理殘、缺、次商品，并及時(shí)跟進(jìn)處理;1.6西服、大衣、西褲等類商品要掛起；1.7化妝品：護(hù)膚類及彩妝類要分開(kāi)放置；任何化妝品不可倒置；1.8鞋類:按尺碼分清；標(biāo)貼朝外；皮鞋的正確存放方式;1.9 飾品、精品：放在保險(xiǎn)箱內(nèi)（尤其是貴重商品）；1.10電器：外包裝不應(yīng)拆取且避免重壓，應(yīng)按包裝上指示存放。2、調(diào)往賣場(chǎng)的服裝須加熨燙，保持服裝平整；3、如果后倉(cāng)沒(méi)有貨架，應(yīng)分類有序堆放，并做好記錄工作；4、每個(gè)專柜必須建立專柜后倉(cāng)商品明細(xì)帳（如圖）后倉(cāng)商品出入記錄專柜:日期存放貨架編號(hào)日期/調(diào)入件數(shù)收貨人簽名日期/調(diào)岀件數(shù)出

37、貨人 簽名結(jié)存數(shù)5、后倉(cāng)應(yīng)隨時(shí)保持清潔衛(wèi)生、不得有臟、亂、差情況發(fā)生，專柜在拆箱取岀商品后，不可隨便亂棄紙箱，要把廢箱拆好壓扁，放在后倉(cāng)指定位置；6、每個(gè)員工要有后倉(cāng)的安全防范意識(shí)，非本倉(cāng)庫(kù)所屬員工請(qǐng)勿進(jìn)入；7、每天交接班須做好后倉(cāng)交接，并填好交接記錄；8、專柜后倉(cāng)鑰匙須妥善保管，如有遺失及時(shí)上報(bào)，以便及時(shí)關(guān)門上鎖；10、后倉(cāng)每日定時(shí)開(kāi)啟；11、后倉(cāng)商品盤點(diǎn)，也須做到帳實(shí)相符；12、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨品須堆放整齊，貼上箱嘜，通道上不得堆放箱子及不相干貨品；13、每次開(kāi)倉(cāng)必須有主任或助理在場(chǎng)并做登記；14、后倉(cāng)里存放貨品的地方，嚴(yán)禁存放私人用品，嚴(yán)禁進(jìn)入后倉(cāng)吸煙、會(huì)客、閑聊、吃飯、看書(shū)、干私活等。、考 勤

38、1、2、促銷員工作手冊(cè)須守時(shí)，未經(jīng)主管批準(zhǔn)不得無(wú)故遲到、早退、擅離職守，有事請(qǐng)假須在開(kāi)店前20 分鐘致電各樓層主管；本商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間：AM 9 ：30PM 22：00員工作息時(shí)間：A 班： AM 9 ：00PM 15：30B 班： AM 15 ：00PM 22：00用餐時(shí)間： 30 分鐘促銷員工作時(shí)間，按主任安排之值班時(shí)間執(zhí)行；3、每日上下班必須參加樓層早晚會(huì)。二、儀 容1、制服每日保持整潔干凈，著裝打卡。女員工穿裙子必須穿肉色絲襪，船形黑色皮鞋；2、女員工進(jìn)場(chǎng)前化好淡妝，長(zhǎng)發(fā)束起，不可涂深色指甲油，不可戴有吊墜的耳環(huán)；男員工不準(zhǔn)留胡須；3、員工號(hào)牌要戴于左胸上方；4、上班不許攜帶任何通訊工具進(jìn)

39、入賣場(chǎng)；5、加班須穿著制服；6、不可將長(zhǎng)袖制服袖口挽起。三、服務(wù)工作1、保持良好心情，微笑服務(wù)，充分表現(xiàn)服務(wù)熱情，措詞文明有禮，并對(duì)顧客使用禮貌八大用語(yǔ)； 歡迎光臨； 對(duì)不起，讓您久等了；謝謝您； 請(qǐng)您稍等；麻煩您；謝謝光臨；您好；對(duì)不起。無(wú)論購(gòu)物與否，必須尊重顧客；2、所有專柜不代替顧客交款；3、在賣場(chǎng)時(shí)應(yīng)保持端正站姿，不可大聲喧嘩、嘻笑、不可串柜、不可與顧客爭(zhēng)執(zhí)；4、保證充足人手，不可出現(xiàn)空柜現(xiàn)象；5、管理好貨品，帳目清晰、帳實(shí)相符、貨品充足；6、禁做柜下交易，銷售款不入機(jī)，發(fā)現(xiàn)一律開(kāi)除處理，并對(duì)專柜進(jìn)行相應(yīng)的處罰；7、促銷柜必須指定一人負(fù)責(zé)現(xiàn)沽單的收領(lǐng)與歸還，拆柜時(shí)，一定要如實(shí)歸還現(xiàn)沽單

40、，否則，后果由該 促銷柜負(fù)責(zé)（注意：實(shí)開(kāi)份數(shù)與實(shí)賣金額要正確）。8、每天晚上 21： 30 必須累計(jì)當(dāng)天銷售；9、對(duì)持有 VIP 卡顧客，無(wú)論是否打折，現(xiàn)沽單上都要注明卡號(hào)；10、進(jìn)貨需通過(guò)貨管科，清點(diǎn)后方可上柜銷售；11、出貨需填寫(xiě)出門條，由主管、經(jīng)理簽字確認(rèn)后，方可出門；12、 退、換貨必須嚴(yán)格遵循公司退、換貨制度辦理：B1、3F-5F，顧客退換貨金額在 300元以上（含300元）由部門經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字，退款金額在300元以下由樓層組長(zhǎng)或值班組長(zhǎng)簽字方可辦理；1F、2F，顧客退換貨金額在 500元以上（含500元）由部門經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字，退款金額在500元以下由樓層組長(zhǎng)或值班組長(zhǎng)簽字方

41、可辦理。四、商場(chǎng)設(shè)施使用須知1、上下班或穿員工制服不可乘坐手扶電梯及客梯等客用設(shè)施。、2、上下班必須接受保安檢查，不可與保安發(fā)生沖突，服從保安管理。3、促銷員到員工食堂用餐（用餐時(shí)間為 30分鐘），必須按人事科要求使用餐券和配戴員工證，不可將 食品、水杯等物品帶入賣場(chǎng)，嚴(yán)禁在賣場(chǎng)飲食。4、促銷員有責(zé)任保持環(huán)境清潔，要拾起地面紙屑，發(fā)現(xiàn)水漬等立即通知清潔員打掃。5、 上班不可打私人電話，若與供應(yīng)商或顧客聯(lián)系，可到七樓服務(wù)臺(tái)申請(qǐng)使用IC卡電話。五、促銷專柜事宜促銷專柜撤柜時(shí)，須提前填寫(xiě)促銷專柜撤柜申請(qǐng)表，并與有關(guān)部門及科組交接完所有手續(xù)，經(jīng)相關(guān)部門經(jīng)理簽批后方可離店。六、更衣室開(kāi)啟時(shí)間1、早上：8

42、 : 30 9： 152、中午：14： 45 15 : 453、晚上：21 : 55 22 : 30*若違反以上規(guī)則，視其情節(jié)輕重給予罰款、口頭警告、書(shū)面警告、嚴(yán)重警告及至開(kāi)除。促銷員培訓(xùn)確認(rèn)表專柜名稱日期培訓(xùn)人受訓(xùn)人專柜陳列考核標(biāo)準(zhǔn)十五條1、專柜是否給顧客留有無(wú)阻礙的通道；2、專柜是否有重點(diǎn)展示陳列吸引顧客；3、專柜上是否有宣傳手冊(cè)供顧客翻閱；4、 專柜陳列道具高度， POP大小，位置是否正確；5、商品標(biāo)示卡位置，大小，內(nèi)容是否正確；6、商品陳列是否顯得豐滿，有序、有條理；7、貨架上的衣服是否折疊整齊，顏色是否由淺至深或遵循一定規(guī)律陳列；8、掛桿兩頭或看面上第一件衣服是否面向顧客，外套是否配

43、有襯衣，領(lǐng)帶等飾品；9、若在一個(gè)掛架上，必須要放同一品種的商品時(shí)，是否遵循尺碼由小到大顏色由淺至深，或遵循一定規(guī)律；10、模特兒陳列服裝是否每周更換兩次，以保新鮮感和不會(huì)因陳列過(guò)久，造成殘損；專柜服裝陳列位置是否作些調(diào)換，以更好的完全展示；11、 模特兒服裝是否有同類生活用品予以搭配，如絲巾，皮鞋.皮包等；12、為方便顧客購(gòu)買，是否有模特卡標(biāo)明商品價(jià)格，產(chǎn)地型號(hào)等；13、燈源包括天花燈盤，燈箱是否正常；14、射燈是否打在強(qiáng)調(diào)的特別位置，而不是通道或空白的墻面；15、綠色植物是否在適當(dāng)?shù)奈恢眉案蓛粽麧??；ブ窆ぷ魇马?xiàng)A 、 紀(jì)律方面1、互助柜三個(gè)柜組為一個(gè)互助柜組，不能同時(shí)兩人離開(kāi)賣場(chǎng)到后倉(cāng)取貨

44、、休息、用餐、喝水 或上洗手間；2、互助柜無(wú)人時(shí)，應(yīng)確?；ブ竦呢浧钒踩?，仔細(xì)清點(diǎn)，并做好商品陳列、銷售及柜臺(tái)清潔 工作；3 、 不準(zhǔn)挪用互助柜貨款和私取互助柜的促銷品。B 、 商品知識(shí)1、須熟知互助柜商品的品名、制造商、顏色、式樣、商品之特征、附件配件、種類、產(chǎn)地、 質(zhì)地、型號(hào)及庫(kù)存情況、保養(yǎng)方法；2 、 須熟知互助柜商品的陳列和貨品的存放位置；3、須熟知互助柜商品的編碼，價(jià)格及促銷活動(dòng)內(nèi)容。C、 銷售方面1 、 應(yīng)主動(dòng)接待互助柜的顧客，并做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2、不準(zhǔn)因上貨、結(jié)帳、點(diǎn)款或者交接班而怠慢互助柜顧客；3、無(wú)論顧客購(gòu)物與否，在其離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)都應(yīng)禮貌送客；4 、 互助柜無(wú)人時(shí)，應(yīng)做好互助柜的

45、每日銷售及交接班記錄。營(yíng)業(yè)員進(jìn)、出賣場(chǎng)管理制度1、所有賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)員進(jìn)、出賣場(chǎng)必須到指定地點(diǎn)簽到；2、 各樓層或指定區(qū)域每次岀賣場(chǎng)人數(shù)不能超岀3人（專柜自換除外，特殊情況除外）；3、 營(yíng)業(yè)員在每日16: 00之前岀賣場(chǎng)休息、喝水、上洗手間等，時(shí)間在5分鐘左右;4、每日16: 00之后營(yíng)業(yè)員岀賣場(chǎng)休息，時(shí)間不能超過(guò) 10分鐘；5、特殊情況外出賣場(chǎng)超時(shí)者，須報(bào)告主管。附進(jìn)出賣場(chǎng)簽名表美美時(shí)代百貨進(jìn)出賣場(chǎng)簽名表日期姓名事由出進(jìn)日期姓名事由出進(jìn)開(kāi)、閉店流程、開(kāi)店1、開(kāi)業(yè)前10分鐘，賣場(chǎng)工作人員應(yīng)檢查柜臺(tái)清潔，商品是否豐滿，陳列是否標(biāo)準(zhǔn)（用檢查表）；2、在開(kāi)業(yè)前1分鐘按廣播提示，所有賣場(chǎng)員工立即停下手上的工

46、作，站在指定位置，做好待客準(zhǔn)備, 保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，親切的笑容。、在播音提示開(kāi)店時(shí)1、各樓層主管檢查賣場(chǎng)迎賓情況；2、站姿：放松站立，雙手自然交疊放在前面，聲音：清晰、宏亮、有朝氣;3、賣場(chǎng)員工應(yīng)站在各自專柜前，做好迎賓，并做好銷售準(zhǔn)備。三、閉店在閉店前1分鐘按廣播提示，所有賣場(chǎng)員工立即停下手上工作（接待顧客除外），站在指定位置,做好送賓準(zhǔn)備，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，親切的笑容，勿顯疲態(tài)。賣場(chǎng)行為規(guī)范一、不得在賣場(chǎng)內(nèi)會(huì)朋友、吸煙、飲食、看書(shū)報(bào)和干私活；二、不得趴、蹬、靠貨架和做不禮貌的動(dòng)作；三、不得評(píng)論、責(zé)難、挖苦顧客或與顧客爭(zhēng)吵；四、不得在貨場(chǎng)里扎堆聊天、嘻笑打鬧、說(shuō)粗言穢語(yǔ)和做與工作無(wú)關(guān)的事;五、不得因上貨、結(jié)帳、點(diǎn)款或交接班而怠慢顧客；六、不得