關(guān)于MP市場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量與滿意度的調(diào)查報(bào)告

1、MP4市場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量及滿意度調(diào)查報(bào)告調(diào)查概述 1、調(diào)查目的及樣本經(jīng)過(guò)兩年多的醞釀，作為MP3替代品的MP4產(chǎn)品在2009年稍有起色。MP4市場(chǎng)將呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的勢(shì)頭。而產(chǎn)品品質(zhì)的良莠不齊、產(chǎn)品的反修率等問(wèn)題，卻折射出這個(gè)行業(yè)的一些混亂現(xiàn)象。本次調(diào)查從6月10號(hào)開(kāi)始，于6月20號(hào)截止，而線下調(diào)查在6月14號(hào)進(jìn)行。通過(guò)調(diào)查，共回收總樣本量100份，經(jīng)過(guò)審核校對(duì)后獲得有效樣本92，樣本有效率為92.0%。在受訪者的大力支持，使得本次調(diào)查獲得的結(jié)果比較準(zhǔn)確，同時(shí)也為廠商提供參考。2、調(diào)查結(jié)論通過(guò)調(diào)查，得到以下主要觀點(diǎn)：從品牌的角度來(lái)看：首先，紐曼與愛(ài)國(guó)者在整體市場(chǎng)包攬一半以上的比例；其次，換機(jī)市場(chǎng)上出現(xiàn)

2、較大變動(dòng)，紐曼客戶(hù)流失量較大，蘋(píng)果崛起速度較快；再次，國(guó)外廠商威脅國(guó)內(nèi)廠商市場(chǎng)。從產(chǎn)品的角度來(lái)看：其一，產(chǎn)品魚(yú)龍混雜的局面導(dǎo)致一半以上用戶(hù)注重產(chǎn)品的質(zhì)量；其二，MP4產(chǎn)品存在的質(zhì)量問(wèn)題較為突出，近三成質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)在按鍵上；其三，六成以上用戶(hù)表示3個(gè)月內(nèi)，MP4產(chǎn)品就出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。從售后服務(wù)的角度來(lái)看：第一，售后服務(wù)滿意度分值形成三大陣營(yíng)，超視能分值最高；第二，藍(lán)魔最需要加大對(duì)收費(fèi)的監(jiān)管力度，紐曼的維修質(zhì)量上成為其軟肋，金星數(shù)碼則在三包服務(wù)上提升水準(zhǔn)；第三，在各項(xiàng)指標(biāo)中，各大廠商的售后收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)滿意度分值低于其他選項(xiàng)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)仍需要加大監(jiān)管力度。3、調(diào)查對(duì)象(1)性別由圖可見(jiàn)，本次調(diào)查的男性用戶(hù)占

3、據(jù)主流，達(dá)到整體市場(chǎng)的74.2%。女性用戶(hù)參與調(diào)查的數(shù)量相對(duì)較少，與男性用戶(hù)之比接近1：3。(2)年齡調(diào)查結(jié)果顯示，參與本次線上與線下調(diào)查的用戶(hù)年齡主要分布在一八-25歲之間。還有近四成的用戶(hù)處于26-35歲之間。其他年齡段的用戶(hù)參與的人數(shù)相對(duì)較少。(3)收入本次調(diào)查中，收入在1000-3000元之間的人群占據(jù)參與調(diào)查用戶(hù)的近六成。其次是1000元以下收入的人群，這部分消費(fèi)者主要為學(xué)生，占據(jù)了22.3%。還有一五.0%的消費(fèi)者收入在3001-5000元之間。5000元以上中高收入人群在本次線上與線下調(diào)查的用戶(hù)當(dāng)中所占比例較少，累計(jì)不足5個(gè)百分點(diǎn)。二、品牌調(diào)查1、使用品牌排行榜調(diào)查結(jié)果顯示，紐曼

4、與愛(ài)國(guó)者在整體市場(chǎng)上的累計(jì)獲得一半以上的比例。紐曼獲得較高的市場(chǎng)占有率主要取決于兩個(gè)方面：其一，紐曼閃存MP4以低價(jià)沖擊市場(chǎng)，其影音王系列產(chǎn)品在價(jià)格上占據(jù)優(yōu)勢(shì)。其二，紐曼夢(mèng)想中國(guó)的贊助活動(dòng)，讓紐曼的品牌影響力在市場(chǎng)上擴(kuò)大，這也為其產(chǎn)品在市場(chǎng)上獲得較高的占有率奠定基礎(chǔ)。愛(ài)國(guó)者進(jìn)入MP4市場(chǎng)相對(duì)較早，市場(chǎng)重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移使其能夠做到專(zhuān)業(yè)，加上原本具有的渠道以及技術(shù)等方面的支持，使得這一國(guó)產(chǎn)品牌在中國(guó)市場(chǎng)上具有較強(qiáng)的影響力。清華同方之所以位居三甲之列一方面取決于同方品牌的強(qiáng)力支持，另一方面，產(chǎn)品在價(jià)格上以及產(chǎn)品品質(zhì)上，得到不少消費(fèi)者的信賴(lài)。蘋(píng)果主要走高端，價(jià)格因素導(dǎo)致其在中國(guó)市場(chǎng)上的占有率不是很高，僅在排

5、行榜上處于第四的位置。同為走高端市場(chǎng)的法國(guó)品牌愛(ài)可視在中國(guó)市場(chǎng)的品牌占有率也不是很高，在排行榜上緊隨蘋(píng)果之后。超視能、長(zhǎng)虹佳華、三星、藍(lán)魔、金星數(shù)碼等廠商在市場(chǎng)上的占有率相對(duì)較低，且彼此之間懸殊相對(duì)較小。從這一占有率排行榜來(lái)看，國(guó)產(chǎn)廠商以?xún)r(jià)格優(yōu)勢(shì)勝出。尤其是紐曼，獨(dú)占整體市場(chǎng)三成以上的比例。并與另一國(guó)產(chǎn)廠商愛(ài)國(guó)者的累計(jì)占有率達(dá)到一半以上。國(guó)外廠商蘋(píng)果、愛(ài)可視、三星等占有率相對(duì)較低，這更進(jìn)一步說(shuō)明了MP4市場(chǎng)上價(jià)格的影響作用相對(duì)較大。2、換機(jī)品牌排行榜雖然MP4市場(chǎng)并沒(méi)有出現(xiàn)換機(jī)的高峰期，但是市場(chǎng)的發(fā)展使得不少最初購(gòu)買(mǎi)閃存MP4的用戶(hù)開(kāi)始出現(xiàn)換機(jī)的計(jì)劃。根據(jù)這一市場(chǎng)狀況，我們對(duì)消費(fèi)者計(jì)劃換機(jī)用戶(hù)

6、更換產(chǎn)品品牌進(jìn)行調(diào)查。三甲排名變化最為突出，愛(ài)國(guó)者躍居榜首，但是占有率變化不大。蘋(píng)果則以品牌優(yōu)勢(shì)，獲得兩成以上的用戶(hù)的支持率。紐曼的用戶(hù)流失相對(duì)較大，這主要由于紐曼在進(jìn)入MP4市場(chǎng)的時(shí)候，主要通過(guò)閃存式產(chǎn)品介入，并奠定市場(chǎng)基礎(chǔ)。這在導(dǎo)致用戶(hù)對(duì)紐曼閃存式MP4產(chǎn)生了先入為主的印象。雖然紐曼已經(jīng)加大了硬盤(pán)式MP4產(chǎn)品的力度，但是還是出現(xiàn)部分用戶(hù)的流失現(xiàn)象。三星與愛(ài)可視在排行榜上均有較好的表現(xiàn)，而其他國(guó)產(chǎn)廠商在換機(jī)用戶(hù)當(dāng)中所占的比例卻出現(xiàn)較大幅度的波動(dòng)。從這一數(shù)據(jù)來(lái)看，MP4市場(chǎng)仍處于發(fā)展期，用戶(hù)的消費(fèi)行為仍不成熟，導(dǎo)致計(jì)劃換機(jī)品牌排行榜出現(xiàn)較大幅度的波動(dòng)。另一方面，國(guó)外品牌的排名整體上升，且所占比

7、例也出現(xiàn)較大幅度的上揚(yáng)，表現(xiàn)最為突出的就是蘋(píng)果。國(guó)產(chǎn)廠商出現(xiàn)用戶(hù)流失較大，這就提醒了國(guó)產(chǎn)廠商多從用戶(hù)需求的角度來(lái)推廣產(chǎn)品，價(jià)格優(yōu)勢(shì)只是獲得市場(chǎng)份額的一個(gè)重要因素，而不是唯一影響因素。三、產(chǎn)品調(diào)查1、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品考慮因素分布調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)MP4時(shí)，考慮到質(zhì)量、品牌、性能、售后服務(wù)、價(jià)格以及外觀因素的比重依次降低。超過(guò)一半以上的用戶(hù)表示，質(zhì)量是考慮的最重要因素。品牌的影響因素位居第二，緊隨其后的是用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品性能的影響因素的考慮，但是二者懸殊甚小。在其他影響因素當(dāng)中，售后服務(wù)的比重占道8.4%。還有5.6%與3.4%的消費(fèi)者表示，價(jià)格與外觀對(duì)購(gòu)買(mǎi)MP4產(chǎn)生較大的影響。2、產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查分析(1)

8、是否出現(xiàn)由上圖可見(jiàn)，近四成的用戶(hù)表示使用的MP4出現(xiàn)過(guò)不同程度的質(zhì)量問(wèn)題，而至今還未出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品占據(jù)六成以上的比例。出現(xiàn)這一數(shù)據(jù)主要是因?yàn)楫?dāng)前MP4市場(chǎng)上的購(gòu)買(mǎi)力仍然不足所造成的，擁有產(chǎn)品的用戶(hù)數(shù)量相對(duì)較少。(2)質(zhì)量問(wèn)題主要體現(xiàn)調(diào)查結(jié)果顯示，近三成的消費(fèi)者表示購(gòu)買(mǎi)的MP4播放器在按鍵方面出現(xiàn)失靈的質(zhì)量問(wèn)題。這是在MP4播放器產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)中，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題概率最高的一類(lèi)。從受訪者的反映來(lái)看，作為MP4播放器的重要設(shè)備的耳機(jī)，也是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題頻率較高的方面。還有跳幀表現(xiàn)也較為突出。而死機(jī)這一問(wèn)題在MP4播放器產(chǎn)品中則不常見(jiàn)，僅有不到3%的用戶(hù)表示出現(xiàn)過(guò)這一質(zhì)量問(wèn)題。(3)首次出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題首

9、次出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題這一指標(biāo)主要考察產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的分布時(shí)間狀況。而距購(gòu)機(jī)時(shí)間越短，則表明產(chǎn)品的質(zhì)量表現(xiàn)相對(duì)較差，反之則表示該產(chǎn)品質(zhì)量方面表現(xiàn)較好。調(diào)查顯示，六成以上的用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的MP4在3個(gè)月內(nèi)就出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。從這一比例來(lái)看，MP4產(chǎn)品在市場(chǎng)上的質(zhì)量問(wèn)題相對(duì)較大，而這一方面導(dǎo)致了眾多消費(fèi)者在計(jì)劃換機(jī)的時(shí)候換機(jī)品牌發(fā)生較大變化，另一方面也足以解釋為何一半以上的用戶(hù)選購(gòu)產(chǎn)品的時(shí)候，將質(zhì)量作為重要的影響因素。還有兩成以上的消費(fèi)者表示，在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品3-6個(gè)月就出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題。在半年以上出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的用戶(hù)所占比例累計(jì)不足三成。這主要是因?yàn)楫?dāng)前MP4播放器在市場(chǎng)上的普及也就在近兩年，因而市場(chǎng)普及率較低。從受訪者

10、反映的這一數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看，MP4產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題堪憂。四、售后服務(wù)滿意度調(diào)查1、整體市場(chǎng)滿意度分析這一指標(biāo)是對(duì)整體市場(chǎng)的一個(gè)評(píng)價(jià)，通過(guò)消費(fèi)者對(duì)不同選項(xiàng)的選擇狀況，來(lái)分析MP4市場(chǎng)滿意度。調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)售后服務(wù)表示非常滿意的用戶(hù)僅有一五.5%。表示滿意的用戶(hù)在整體市場(chǎng)上分布較高，接近四成。對(duì)售后服務(wù)做出“一般”評(píng)價(jià)的用戶(hù)占據(jù)整體市場(chǎng)的三分之一左右。此外，還有7.8%與5.1%的消費(fèi)者表示對(duì)售后服務(wù)不滿意。調(diào)查結(jié)果顯示，在客服態(tài)度上表示滿意與非常滿意的用戶(hù)累計(jì)所占比例高于其他方面，并且表示不滿意和很不滿意的用戶(hù)整體也低于其他方面。從這方面顯示了整體市場(chǎng)上，廠商的客服態(tài)度整體表現(xiàn)較好。在這五個(gè)選項(xiàng)上

11、，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)最差，其中，滿意及非常滿意的用戶(hù)比例低于其他幾個(gè)方面。并且用戶(hù)對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不滿意和很不滿意的用戶(hù)所占比例也是高于其他項(xiàng)目的。由此可見(jiàn)，MP4播放器的售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為較多消費(fèi)者所不滿。2、主流廠商滿意度狀況根據(jù)線上與線下的實(shí)地調(diào)查，依據(jù)消費(fèi)者對(duì)滿意度的選項(xiàng)進(jìn)行滿意度分值計(jì)算，最高分為100分、60分及格。根據(jù)這一分值計(jì)算，我們得出主流廠商的平均滿意度分值。以下滿意度調(diào)查圖片。調(diào)查結(jié)果顯示，主流廠商當(dāng)中超視能的售后服務(wù)滿意度相對(duì)較高，達(dá)到84分。愛(ài)國(guó)者、長(zhǎng)虹佳華、愛(ài)可視與清華同方同屬于一個(gè)陣營(yíng)，消費(fèi)者對(duì)這四家廠商的滿意度分值接近，均處于70-75分之間。蘋(píng)果、紐曼、金星數(shù)碼這三家廠商

12、獲得消費(fèi)者售后服務(wù)滿意度的分值不高，而消費(fèi)者對(duì)三星與藍(lán)魔的滿意度分值更低，且均未達(dá)到及格的60分。這兩家廠商更應(yīng)該加大對(duì)售后服務(wù)方面的支持。3、主流廠商優(yōu)劣勢(shì)的表現(xiàn)以下，主流廠商在五項(xiàng)指標(biāo)中所占比例的表現(xiàn)，得到各個(gè)廠商不同分值分布狀況。（1）客服態(tài)度：由上表可見(jiàn)，在客服態(tài)度上，紐曼的整體滿意度高于其他廠商。超視能也有不錯(cuò)的表現(xiàn)。在這一指標(biāo)上，三星所獲得的分值相對(duì)較低，因而三星有必要提升客服的質(zhì)量。（2）工作效率：調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)法國(guó)廠商愛(ài)可視的工作效率認(rèn)可度相對(duì)較高。而藍(lán)魔這一方面表現(xiàn)欠佳，這是藍(lán)魔需要提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面。（3）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：調(diào)查結(jié)果顯示，與其他售后服務(wù)的項(xiàng)目得分相比，主流廠商在這個(gè)方面均較低。這從整體上反映了消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)中的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)普遍不滿。但是相比之下，超視能的滿意度稍高于其他廠商。而藍(lán)魔的滿意度分值最低，這是導(dǎo)致藍(lán)魔整體滿意度分值不及格的重要因素。（4）維修質(zhì)量：從維修質(zhì)量這一指標(biāo)來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)超視能的評(píng)價(jià)相對(duì)較好，其他廠商在這一方面有必要提升。尤其對(duì)于紐曼來(lái)說(shuō)，這方面需要加大力度來(lái)獲得消費(fèi)者的認(rèn)可。（5）三包服務(wù)：對(duì)這一指標(biāo)的考察結(jié)果來(lái)看，三包服務(wù)表現(xiàn)較好的仍是超視能。紐曼與金星數(shù)碼在這個(gè)方面表現(xiàn)欠佳，導(dǎo)致分值相對(duì)較低。通過(guò)對(duì)滿意度的整體調(diào)查結(jié)果來(lái)看，超視能滿意度分值高于其他廠商。國(guó)產(chǎn)廠商當(dāng)中，藍(lán)魔最需要加大對(duì)收費(fèi)的監(jiān)管力