關于S店的調查報告

1、4S店調查報告08汽車檢測與維修高職（2）班·鄭強·072010年9月3日星期五目錄4S店調查報告1目錄2調查目的34S店的含義34S店的工作崗位3總經理崗位職責3站長崗位職責3配件經理崗位職責4車間主任崗位職責4辦公室主任崗位職責4內訓師崗位職責5銷售經理崗位職責5服務經理崗位職責5大廳接待崗位職責6配件計劃員崗位職責6配件收發(fā)員崗位職責6索賠員崗位職責7業(yè)務接待崗位職責 7工具保管員崗位職責7結論8參考資料8調查的目的：本次調查的目的就是為了了解4S店的含義以及4S店里面所有的工作崗位，了解這些工作崗位的職責，增加自己的知識面。4S店的含義：4S店是一種以“四位一體”為

2、核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標識，統(tǒng)一的管理標準，只經營單一的品牌的特點。它是一種個性突出的有形市車生產企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的。大廳接待配件計劃員配件收發(fā)員維修人 員索賠員業(yè)務接待工具保管員4S店的工作崗位：總 經 理站 長配件經理車間主任辦公室主任內 訓 師銷售經理服務經理4S店的工作崗位職責：總經理崗位職責：一、 負責建立，實施和改進公司的各項制度、目標和要求。二、 制訂質量方針、質量目標，確保顧客需求與期望得到確定和滿足。三、 確定公司的組織機構和

3、資源的配備。四、 確保公司現(xiàn)有業(yè)績，并使管理體系持續(xù)改進。五、 負責向全體員工傳達，滿足顧客和法律、法規(guī)的重要性。六、 組織企業(yè)各部門力量，完成董事會確實的各項經濟指標。七、 關心職工生活、勞動保護，防止發(fā)生重大安全事故；加強職工安全教育、提高職工安全系數(shù)。八、 在發(fā)展生產的基礎上提高職工的福利和技術業(yè)務、文化水平。九、 主持管理評審，確保管理體系的適宜，充分和有效。十、 規(guī)劃好公司的未來戰(zhàn)略方針和發(fā)展目標，并貫徹落實好公司的各項規(guī)定和指示，帶領公司不斷發(fā)展。站長崗位職責：一、 負責按行業(yè)要求、公司要求等合理制定相關工作流程、章程。二、 負責主持售后服務中心日常工作的開展，監(jiān)督指導業(yè)務接待、索

4、賠員的工作，協(xié)調各部門及與其它部門的關系，保證全體員工有很好的工作狀態(tài)。三、 負責接待和處理重大客戶投拆工作。四、 負責對顧客滿意度的改進，進行總體協(xié)調，保證成績穩(wěn)步提高。五、 負責部門各項會議的定期召開，對日常工作進行總結，并不斷改進、優(yōu)化。六、 負責與授權公司和市場信息交流與溝通，各報表與文件的審核、簽發(fā)。七、 負責對部門人員每月崗位的考核。八、 負責售后索賠事件的最終認定、處理。九、 負責抓好車間維修質量、安全生產和環(huán)境保護。十、 負責公司各項制度在本部門的宣導及信息的傳遞。十一、 負責質量管理體系中相關工作。十二、 負責商務發(fā)展計劃的制定、實施、改正、評估（POCA）。配件經理崗位職責

5、：一、 負責監(jiān)督、指導配件工作人員做好配件管理工作，保證充足的、純正的配件供應。二、 負責根據(jù)授權公司要求和市場需求，合理高速庫存，將庫存周轉率控制在合理范圍以內，加快資金周轉。三、 負責及時向相關部門傳遞汽配市場信息及本站業(yè)務信息。四、 負責每月向相關部門提供月度報表及相關文件。五、 負責配件環(huán)境衛(wèi)生、管理，確保倉庫整潔有序，物品擺放規(guī)范，執(zhí)行好6S管理。六、 負責定期對配件部進行盤點，確保帳、卡、物一致。七、 負責定期召開部門會議，不斷提高配件工作人員業(yè)務水平和服務意識，保證本部門員工良好的工作狀態(tài)。八、 負責公司各項制度在本部宣導及相關信息的傳遞。九、 負責本部人員的配件業(yè)務的培訓指導及

6、制定本部門培訓計劃。十、 負責協(xié)調與其它業(yè)務部的關系，并使配件工作流程不斷優(yōu)化、提高。十一、 負責質量管理體系中的相關工作。車間主任崗位職責：一、 負責合理安排維修人員的工作及車間看板的管理、開展并控制車間6S的具體實施，并保證本部人員有良好的工作狀態(tài)。二、 負責督促員工對車間工具、設備的定期保養(yǎng)和維護，并作記錄。三、 負責車間安全生產環(huán)境衛(wèi)生的管理、物品規(guī)范擺放，監(jiān)督員工做到油、水、物件，“三不落地”。四、 負責協(xié)調與各部門的關系，控制維修質量及生產成本，確保車輛維修按時、按質完成。五、 負責車間管理過程中的事務處理，并及時向管理層反映。六、 負責定期召開會議，使車間工作流程不斷優(yōu)化與改進，

7、以提高工作效率。七、 負責確定維修員工的培訓需求及計劃制定，平時對本部人員崗位考核并及時上報和存檔。八、 負責質量管理體系中的相關工作。九、 負責公司各項制度在本部門的宣導及信息的傳遞。辦公室主任崗位職責：一、 負責公司各類文件的控制和信息管理。二、 協(xié)助總經理做好各部門各項目標、任務的考核。三、 負責公司人事管理和培訓管理，制訂培訓計劃，協(xié)助領導做好員工考評工作。四、 負責內部質量審核和質量改進工作的日常管理工作。五、 負責不合格項的糾正和預防措施以及質量改進工作的日常管理工作。六、 配合總經理抓好安全工作。七、 貫徹公司質量方針，遵紀守法，敬業(yè)守則，完成領導交辦任務。內訓師崗位職責：一、

8、負責本公司內部培訓的授課工作和技術部工作。二、 切實落實授權公司對本公司的專業(yè)技術培訓計劃。三、 切實掌握公司內部技術的培訓率，并對員工的內部技術培訓進行考核及評估跟蹤工作。四、 收集和分析重大技術案例和故障案例，及時傳達，及時學習。五、 負責組織研究技術難題攻關工作。六、 協(xié)助公司開展培訓的其它相關工作。銷售經理崗位職責：在總經理的領導下,負責銷售部的銷售工作,帶領銷售人員完成銷售任務：1、每日向總經理分別匯報前一日工作和當日工作安排；  2、傳達上級領導的指示和要求，并監(jiān)督實施；  3、安排好銷售顧問每天工作和交車事宜；  4、幫助銷售顧問做好接待顧客工作，力

9、爭不斷提高成交率；  5、要求銷售顧問每天打回訪電話，跟蹤每一位潛在客戶；  6、依照制度安排好每位試乘試駕人員進行試車，并注意安全； 7、負責展廳及車輛衛(wèi)生；  8、定期安排銷售顧問進行職業(yè)技能培訓和學習； 9、掌握競爭車型情況，及時向公司領導匯報；  10、負責協(xié)調好展廳所有人員的工作聯(lián)系；  11、協(xié)調銷售顧問和其它部門的工作； 12、完成上級領導交給的其他工作。服務經理崗位職責：一、 負責監(jiān)督、指導業(yè)務接待、索賠員的具體工作并作月度考核。二、 負責索賠事務嚴格按授權公司索賠政策正常動作。三、 負責參與重要客戶和萬無以上付出金額的客戶的相

10、關工作。四、 制定、安排和協(xié)調售后服務工作的具體開展，協(xié)調業(yè)務接待、索賠、收銀、維修車間、配件之間的關系，保證全部的員工有良好的工作狀態(tài)。五、 嚴格按公司運作標準或相關要求開展工作。六、 定期對本部門的工作進行審核及改進。七、 積極開展和推進各項業(yè)務工作，控制管理及運作成本，完成內部擬定的工作目標。八、 做好業(yè)務統(tǒng)計分析工作，定期填寫并上報各種報表。九、 負責控制和提高車間維修質量，安全生產成本控制和環(huán)境管理。十、 組織本部門開展的各項相關活動及評估工作。十一、 負責各項會議的召開及售后各項工作的不斷優(yōu)化改進。十二、 負責質量管理體系中的相關工作。十三、 負責公司各項制度在本部門的宣導及相關信

11、息的傳遞。大廳接待崗位職責：一、 保證有良好的工作熱情，負責熱情、主動的為客戶提供服務。二、 負責客戶休息區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生及綠化布置，每日清潔。三、 負責客戶休息區(qū)用品的及時更換。四、 負責客戶休息區(qū)相關設備的維護，如有損壞及時上報。五、 負責妥善保管客戶休息區(qū)物品，并建立臺帳。六、 完成部門負責人交辦的相關工作。配件計劃員崗位職責：一、 負責根據(jù)公司的業(yè)務需要和要求，按月做好配件計劃，及時供應保證合理庫存。二、 及時收集相關生產信息和市場信息，作出庫存調整，上報配件經理。三、 根據(jù)授權公司有關配件計劃、訂購的規(guī)定，開展配件的計劃、訂購工作，正確、及時填寫和傳遞配件訂貨單。四、 協(xié)助配件經理做好庫

12、存品的調節(jié)，減少積壓現(xiàn)象。五、 協(xié)助配件經理協(xié)調與其它業(yè)務單位的關系，確保配件及時調節(jié)、供應。六、 熟悉公司車輛維修業(yè)務要求，倉貯式物流管理，合理安排庫存，確保工作正常開展。七、 完成部門負責人交辦的相關工作。配件收發(fā)員崗位職責：一、 負責配件倉庫的清潔衛(wèi)生，配件規(guī)范擺放，標志清晰，并做好配件的維護工作。二、 負責配件的收發(fā)管理，及庫存件的定期盤點并記錄，確保帳、卡、物一致。三、 負責根據(jù)提貨清單迅速、準確的提供配件，配件發(fā)放遵循先進先出的原則。四、 負責對配件進貨質量的檢驗和破損件的回退工作。五、 負責庫存量的統(tǒng)計，若發(fā)現(xiàn)庫存不足或過多應及時上報。六、 對配件的放置標準、防護要求、規(guī)范標識、

13、規(guī)范搬運負責。七、 熟悉授權公司配件收發(fā)流程，不斷提高業(yè)務水平。八、 完成部門負責人交辦的相關工作。維修人員崗位職責：一、 根據(jù)前臺和車間主任的分配，認真、仔細的完成維修工作。二、 負責在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護措施。三、 負責按委托書項目進行操作，在維修過程所出現(xiàn)的問題及時向管理層匯報。四、 對每個維修項目必須自檢，合格后轉到下個工序，不斷提高專業(yè)技術，保證維修質量。五、 耐心、周到、熱情的解答客戶相關疑問，提高服務質量。六、 仔細、妥善地使用和保管工具設備及資料。七、 負責維修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持車間整潔、有序及開展6S的具體實施。八、 完成部門負責人交

14、辦的相關工作。索賠員崗位職責：一、 熟悉授權公司索賠業(yè)務的具體工作流程。二、 負責協(xié)助業(yè)務接待，認真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索賠的準確性。三、 負責按規(guī)范流程輸索賠申請及相應索賠事務。四、 負責定期整理和妥善保存所有索賠檔案。五、 負責在授權公司開展的質量返修和相關活動中，報表資料的傳遞與交流。六、 負責按授權公司要求妥善保管索賠件和及時按要求回運。七、 負責客觀真實的開展索賠工作，不得弄虛作假，并及時向管理層匯報工作狀況。八、 主動收集、反饋有關車輛維修質量、技術等相關信息給相關部門。九、 積極向客戶宣導授權公司的索賠條例。十、 完成部門負責人交辦的相關工作。業(yè)務接待崗位職責：

15、一、 負責按規(guī)范要求及時、熱忱的接送客戶，并實行首問責任制原則。二、 負責按規(guī)范操作流程，準確判斷并詳細記錄：維修車輛的相關信息、車主的相關信息、維修的相關信息、其它要求有關手續(xù)。三、 對接待客戶負責并耐心解答客戶疑問，保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，若有問題及時向上級領導反映，取得支持和幫助。四、 負責及時與客戶溝通，告知車輛維修過程中出現(xiàn)的新的狀況。五、 負責按規(guī)范流程進行索賠相關事務的處理。六、 不斷提高專業(yè)技術水平和服務意識，優(yōu)化改進工作。七、 完成部門負責人交辦的相關工作。八、 每日評估自己的工作，每月總結工作并上交服務經理。工具保管員崗位職責：一、 負責工具間的衛(wèi)生清潔、定期打掃整理。二、 負責對專用工具或書籍進行編號、登記，建立臺帳，并作標識。三、 負責按規(guī)范流程辦理工具借用手續(xù)，并作詳細記錄。四、 負責對專用工具的妥善保管，及日常維護、督促維修人員按時歸還。五、 負責定期對專用工具和