某酒店總經(jīng)理的管理方法和管理藝術(shù)

1、中遠(yuǎn)酒店管理公司酒店總經(jīng)理的管理方法和管理藝術(shù)管理職能一.方案與決策1、經(jīng)營預(yù)算。1預(yù)算管理是方案工作的重點(diǎn)和中心。經(jīng)營預(yù)算，實(shí)際上就是酒店每年經(jīng)營管理、生產(chǎn)效勞、市場開拓的方案書。有了比擬切實(shí)可行的預(yù)算，酒店的各項(xiàng)工作就依此進(jìn)行運(yùn)作管理了， 酒店的經(jīng)營管理 目標(biāo)也明確了，各部門的任務(wù)也有數(shù)了。 酒店每年的所有重大經(jīng)營上的舉措、 經(jīng) 營指標(biāo)和利潤、設(shè)備設(shè)施的更新改造、軟件開發(fā)方面的員工培訓(xùn)、市場促銷的方 位、開拓經(jīng)營的容等等所有的工作方案，都包含在酒店每年的經(jīng)營預(yù)算里面。2酒店經(jīng)營管理者應(yīng)該有長遠(yuǎn)的規(guī)劃目標(biāo)。在作酒店經(jīng)營預(yù)算時，首先要做一個三年酒店的滾動預(yù)算，立足于中長遠(yuǎn)的規(guī)劃， 把酒店的經(jīng)營

2、開展，放到一個比 較大的背景環(huán)境和長遠(yuǎn)的開展過程中來籌劃考慮，而不僅僅是考慮當(dāng)前和來年。有了三年的中、長遠(yuǎn)規(guī)劃根底，再作酒店來年具體財(cái)務(wù)經(jīng)營預(yù)算的分析和預(yù)測工 作。這要求所有數(shù)據(jù)都比擬細(xì)致、準(zhǔn)確，要便于實(shí)施和執(zhí)行。一般來說，每年的 八月就開始預(yù)算的制作。主要依據(jù)以下幾個方面的情況來源：去年酒店執(zhí)行預(yù)算的實(shí)際完成情況；市場營銷部對來年市場的預(yù)測和分析；今年1 7月份的經(jīng)營管理情況;政府通貨膨脹的百分比。3將背景材料以與酒店來年的總體目標(biāo)和經(jīng)營指標(biāo)提供給幾個主要部門的負(fù)責(zé)人或六大總監(jiān)：人事、財(cái)務(wù)、營銷、餐飲、房務(wù)、工程 。先由他們制作本部 門初步的財(cái)務(wù)預(yù)算，報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)處整理匯總。 這個預(yù)算制定下來

3、以后，就要召開 店務(wù)委員會討論通過，或再報(bào)上級主管部門審批后下發(fā)執(zhí)行。4酒店的各項(xiàng)經(jīng)營管理工作，依據(jù)預(yù)算來進(jìn)行。每個月各部門執(zhí)行預(yù)算情況如 何，都要有報(bào)告報(bào)到總經(jīng)理和駐店經(jīng)理處，如沒有完成預(yù)算，要說明是何原因。 當(dāng)然在執(zhí)行過程中，不可能與預(yù)算完全一致。但是，必須要有預(yù)算，有了預(yù)算， 酒店從總經(jīng)理、運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理到各部門經(jīng)理、各營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理，就要十分重視、關(guān)心 每季、每月、每天自己部門的生產(chǎn)經(jīng)營情況。這個預(yù)算的分解很細(xì)致，涉與到酒 店各部門各營業(yè)點(diǎn)，酒店所有水平、效勞、管理都在其中。2、工作方案。工作方案是執(zhí)行經(jīng)營預(yù)算的具體操作上的戰(zhàn)術(shù)行動、 實(shí)施方案細(xì)那么。為了實(shí)現(xiàn)酒 店經(jīng)營戰(zhàn)略，在每一項(xiàng)具體安排上

4、， 都必須要有可以實(shí)施操作的行動方案， 以確 保酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)有效實(shí)現(xiàn)。酒店工作方案具體有以下容：1年度工作方案。酒店各職能部門要根據(jù)經(jīng)營預(yù)算， 分解制作年度工作方案?？偨?jīng)理和駐店經(jīng)理對 各部門擬定的年度工作方案，要召集有關(guān)方面逐項(xiàng)討論并確定。這此年度工作計(jì) 劃，有效勞質(zhì)量管理方案、培訓(xùn)工作方案、設(shè)備設(shè)施方案、平安管理方案、衛(wèi)生 管理方案、市場營銷工作方案、年度酒店擬開展的大型推銷活動安排、 餐飲推銷 活動方案、多種經(jīng)營方案。上述方案分三大類，一類是質(zhì)量管理工作方案、一類 是經(jīng)營工作方案、一類是行政工作方案。 年度工作方案，是酒店一年管理工作的大綱、指針和依據(jù)，有了年度工作方案，酒店的各項(xiàng)

5、管理就有了明確的目標(biāo)和方向。2月度工作方案。月度工作方案是短期方案。主要是明確每月質(zhì)量工作和經(jīng)營工作的重點(diǎn)。這是總經(jīng)理和駐店經(jīng)理根據(jù)全年工作安排、上個月的工作情況和本月工作任務(wù)而制定的 工作任務(wù)方案。每月底總經(jīng)理和駐店經(jīng)理，要認(rèn)真思考分析本月的經(jīng)營、質(zhì)量、 管理工作情況，明確下個月的工作側(cè)重點(diǎn)和具體工作安排。最好用文字形式將月度工作方案下發(fā)各個部門作為指導(dǎo)。3每周工作方案。每周工作方案容比擬具體詳細(xì)。每項(xiàng)經(jīng)營接待工作方案安排，有時間、人員、任 務(wù)要求等具體容。一般由酒店駐店經(jīng)理來考慮安排。每周未，駐店經(jīng)理要回憶本周工作情況，新聞記者下周客情工作預(yù)報(bào)， 籌劃下周工作安排。每周的工作安排 大體有以

6、下幾方面：一是本周經(jīng)營接待重大活動和有關(guān)的團(tuán)體接待任務(wù)的布置安 排；二是效勞質(zhì)量和培訓(xùn)方面的工作安排；三是行政工作方面的方案安排；四是評述上周的一些情況，對各部門請示的些報(bào)告和問題進(jìn)行解答， 對有關(guān)工作提出 要求等。4每日工作方案酒店管理工作方案性比擬強(qiáng)。許多工作都要提前作準(zhǔn)備安排。通過晨會，通報(bào)住 處溝通情況，布置當(dāng)日的工作任務(wù)。 駐店經(jīng)理通過這個會議，布置當(dāng)天的工作計(jì) 劃，各有關(guān)部門的經(jīng)理就是通過這個會議來接受工作指令， 散會以后落實(shí)安排當(dāng) 天工作。(5) 重大活動接待工作方案。酒店經(jīng)常接待一些重要客人。這種接待要求高、工作細(xì)，涉與的部門多、圍廣， 需要總經(jīng)理和駐店經(jīng)理親自過問。 為了嚴(yán)密

7、有序的完成這些重要接待任務(wù)， 市場 營銷部，要制定接待工作方案報(bào)總經(jīng)理審批，而后下發(fā)各有關(guān)部門。各有 關(guān)部門就按接待工作方案具體實(shí)施。3 決策經(jīng)營酒店管理職能里最重要、最困難的就是決策經(jīng)營。一個決策的正確與否，對酒店的經(jīng)營是否成功影響很大。決策經(jīng)營受以下因素的制約：(1) 經(jīng)營思想；(2) 過去決策；(3) 決策者對風(fēng)險的態(tài)度；(4) 環(huán)境；(5) 企業(yè)文化；(6) 時間 總經(jīng)理必須先對有關(guān)方面所提供的信息情況和數(shù)據(jù)對酒店經(jīng)營作預(yù)測分析研究，在兩三個方案中選擇最正確方案作出決策，進(jìn)而實(shí)施。組織與領(lǐng)導(dǎo)怎樣才算得上是好的管理？實(shí)際上， 好的管理應(yīng)該有好的組織和有好的領(lǐng)導(dǎo)。 組 織與領(lǐng)導(dǎo)是酒店管理中

8、的橋梁和紐帶。酒店各部門、各崗位、各員工，通過組織 與領(lǐng)導(dǎo)，在統(tǒng)一的目標(biāo)下高效、有序工作。1、組織機(jī)構(gòu)。酒店要把每個部門的人力、水準(zhǔn)、設(shè)備、效勞通盤考慮進(jìn)去，制定一個組織圖表， 利用這個組織圖表來推動每天的管理工作， 就會到達(dá)高效有序的管理。有如下四 個步驟：1首先要研究酒店的設(shè)備設(shè)施情況；2把酒店的效勞水準(zhǔn)確定下來。因?yàn)樵O(shè)備和水準(zhǔn)對于各點(diǎn)上配備人員，是否定24小時效勞等是有用的；3人力和員工配備；4最后制定一個組織圖表。這個圖表是代表酒店管理方向的。將來怎樣去管理酒店，就是利用組織圖表來推動管理工作的。這個組織是以酒店總經(jīng)理為首的統(tǒng)一管理體制。 在這個組織機(jī)構(gòu)中，要實(shí)行 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制和垂直領(lǐng)

9、導(dǎo)、分級授權(quán)管理， 一級對一級負(fù)責(zé)，上級統(tǒng)一發(fā)布指示 和命令，下級只接受一個上級的領(lǐng)導(dǎo)，不能多頭領(lǐng)導(dǎo)，否那么就會造成混亂。2、人員配備人員配備與組織機(jī)構(gòu)緊密相關(guān)。從管理分工角度來說，管理者要考慮屬下的人員 數(shù)量。要根據(jù)效勞標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備要求、以與管理者對管理跨度的承受能力等因素來 確定。3、領(lǐng)導(dǎo)鼓勵。1各級管理人員要領(lǐng)導(dǎo)、引導(dǎo)、影響、鼓勵員工去努力工作，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。 具體工作和任務(wù)：幫助下屬認(rèn)清酒店所處的環(huán)境、目標(biāo)和到達(dá)目標(biāo)的舉措；協(xié)調(diào)各部門各級員工的行運(yùn)，以符合組織部要求；調(diào)發(fā)動工積極性，讓每個員工更好的發(fā)揮聰明才智。2酒店管理者要善用“鼓勵原那么。充分發(fā)揮“鼓勵在完成酒店組織目標(biāo)的 過程中的

10、重要作用。良好的鼓勵機(jī)制可以吸引并保證酒店員工長期穩(wěn)定為組織工作；可以發(fā)揮員工的技術(shù)和才能。充分鼓勵可使員工發(fā)揮出80%勺潛能；可以使員工更進(jìn)一步激發(fā)出主動性、創(chuàng)造性和革新精神。相反，如果鼓勵不 當(dāng)，人才資源流失，積極性得不到發(fā)揮，組織目標(biāo)也難以順利實(shí)現(xiàn)。協(xié)調(diào)與控制酒店部的協(xié)調(diào)，就是平衡各部門、各方面、各崗位之間的各種關(guān)系，使酒店這個有機(jī)統(tǒng)一體的各項(xiàng)活動與物質(zhì)資源保持一定的比例；使各個部門、各方面都意識到自己對各其他職能部門可能產(chǎn)生的影響和后果。使收入和支出、生產(chǎn)和經(jīng) 營、物資供給和生產(chǎn)效勞的消耗保持正確的比例而酒店的控制，那么是保證方案目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的重要手段， 是要證實(shí)酒店各項(xiàng)工作是否都有與

11、既定的方案相符合；是否與下達(dá)指令與既定原那么相符合。酒店管理，需要通過協(xié)調(diào)和控制這兩個手段，達(dá)成酒店整體利益和整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。二.管理控制分類1、例外管理。1例外管理是對酒店總經(jīng)理而言的，不是對酒店所有的管理人員都適用。它的目的也是協(xié)調(diào)和控制酒店經(jīng)營管理中出現(xiàn)的問題。一個運(yùn)轉(zhuǎn)比擬正常的酒店, 各項(xiàng)操作規(guī)格、程序執(zhí)行較好，各職能管理部門的管理職責(zé)也比擬明確，各 司其責(zé)，那么，總經(jīng)理的主要精力應(yīng)放在例外管理上。要研究在正常規(guī)、正 常管理之外的突發(fā)事件與在酒店規(guī)章制度以外的一些事情。正常的工作由正 常組織體系分級處理。酒店最高行政管理人員要抽出時間研究解決一些疑難 問題、未來開展中可能遇到困擾和突發(fā)

12、事件的解決方法等等。2酒店的例外管理是多方面的。一個酒店的經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)，每天都處于流動狀況之 中。資金、顧客、物資，包括員工與人們的思想都處于流動狀況之下，不斷 變化。有些事情不是用常規(guī)方法或規(guī)定就可以解決的。酒店的經(jīng)營管理，需 要有靈活的戰(zhàn)備。要具有應(yīng)付各種變化的能力。比方處理客人需求方面，對 客人提出比擬冷僻問題時的處理；客人提出目前酒店還不能辦到的事情的解 答方法；市場多變情況下，酒店對策和營銷政策的調(diào)整變化等等。2、分級協(xié)調(diào)和管理。1酒店部的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和對客效勞各環(huán)節(jié)的事務(wù)，由駐店經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。包括酒 店和客人事務(wù)方面的協(xié)調(diào)；營業(yè)部門之間、營業(yè)部門與非營業(yè)部門、非營業(yè) 部門之間的工作協(xié)調(diào)，駐

13、店經(jīng)理要協(xié)調(diào)的工作有：協(xié)調(diào)酒店與客人之間的關(guān)系，使酒店各項(xiàng)效勞滿足客人的各項(xiàng)需求。如客人 需要有豐富的夜間文化生活和消費(fèi)， 酒店就應(yīng)該根據(jù)客人的需求來調(diào)整自己 的經(jīng)營時間。比方，團(tuán)隊(duì)客人抵、離店時間有有早有遲、我們所有接待效勞 工作就要圍繞客人活動時間來協(xié)調(diào)進(jìn)行。協(xié)調(diào)好各部門與兩大營業(yè)部門之間的關(guān)系。非營業(yè)部門要主動保證、配合營 業(yè)部門房務(wù)部、餐飲部做好對客效勞工作。具體做法是：一周或兩周由 駐店經(jīng)理，分別主持召開房務(wù)協(xié)調(diào)會和餐飲協(xié)調(diào)會，以保證這兩大營業(yè)部門對客效勞的順利開展 行政方面的工作協(xié)調(diào)，駐店經(jīng)理要花出一定的時間做好行政方面的工作協(xié) 調(diào)，目的是使酒店員工能在一個良好的工作環(huán)境和工作條件

14、下心情愉快的工 作。總經(jīng)理、駐店經(jīng)理協(xié)調(diào)工作的圍主要是部門之間的工作協(xié)調(diào)，而各部門 部的事務(wù)，那么由部門經(jīng)理協(xié)調(diào)管理。3、控制。1酒店管理職能中控制的主要作用和目的，是使酒店和各項(xiàng)工作的運(yùn)轉(zhuǎn)操作從 無序到有序。在運(yùn)用控制管理職能時，要求做到適時控制、適度控制、客觀控制 和彈性控制。2酒店控制管理首先要明確控制的對象。經(jīng)營財(cái)務(wù)狀況的控制是首要任務(wù)。酒店的各項(xiàng)經(jīng)營是否按預(yù)算、預(yù)測的目標(biāo) 進(jìn)行，是否有偏差？資金的投入和本錢的花費(fèi)是否到達(dá)較好的經(jīng)濟(jì)效果。酒店各級組織活動是否高效有序的運(yùn)轉(zhuǎn)。組織環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了問題，就會阻礙 整個酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)，必須予以重視和調(diào)整。客源市場的開拓是否對路，外部環(huán)境是否對酒店有利

15、。3酒店控制的這項(xiàng)職能管理的重點(diǎn)是:酒店的經(jīng)營效益、經(jīng)營利潤;在旅游市場中，是否具有較強(qiáng)競爭力和較高的市場份額;使酒店的近期目標(biāo)與中長期戰(zhàn)略目標(biāo)有機(jī)結(jié)合和平衡；酒店人力資源的開發(fā)與充分利用，重視人才的積極作用；員工效勞質(zhì)量和效勞態(tài)度以與酒店通過有效管理在社會各界所造成良好影響以與公共關(guān)系的建立；酒店勞動生產(chǎn)率的提高，以與對員工生活水平的提高。檢查與反應(yīng)在酒店管理工作中，布置的每項(xiàng)任務(wù)都要檢查落實(shí)，最后要將情況反應(yīng)上來。如果有布置沒有檢查，沒有情況反應(yīng)，久而久之，布置的各項(xiàng)工作，就有落空的 危險。如果檢查督導(dǎo)不力，工作任務(wù)就不能與時有效的完成， 或者是打了許多折 扣而影響整個效勞工作的正常運(yùn)行。

16、1、工作檢查。工作的檢查落實(shí)，有利于提高管理工作效率和形成良好的工作作風(fēng)。對工作檢查落實(shí)不能只聽匯報(bào)。要深入了解實(shí)際執(zhí)行的情況和落實(shí)的程度。檢查落實(shí)工作的方法有以下幾種：1總經(jīng)理、駐店經(jīng)理對一些重要的工作、重大組織活動的安排要親自檢查督 導(dǎo)。2發(fā)揮助手和各職能部門的作用，由分管的職能部門領(lǐng)導(dǎo)檢查催促；由質(zhì)量檢查部門檢查落實(shí)對客效勞各項(xiàng)工作，由各職能部門落實(shí)各項(xiàng)專業(yè)工作的進(jìn)展情況等等。(3) 在各種會議上檢查落實(shí)，如每周工作指令會上，要認(rèn)真詢問、檢查上周布置的任務(wù)的完成情況；每次房務(wù)、餐飲協(xié)調(diào)會上，檢查上次協(xié)調(diào)會議確定各項(xiàng)工作的完成情況；每天早晨的晨會上檢查前一天布置的工作完成情況這種在會議上詢

17、問檢查的方法，也能到達(dá)很好的效果。2、情況反應(yīng)。1) 酒店管理，要隨時收集執(zhí)行方案中的情況反應(yīng)。特別是對一些重要的工作、 重大的決策，在執(zhí)行過程中，有些什么情況和問題，要與時了解收集上來， 進(jìn)行分析研究。如有偏差，需要與時糾正和修改。2) 酒店管理要有廣泛的信息網(wǎng)絡(luò)。遇有情況和問題，總經(jīng)理和駐店經(jīng)理能與時 掌握和了解。這就需要酒店建立良好的工作請示匯報(bào)制度。職權(quán)圍的事情， 提倡自己解決。解決不了的問題，特別是重大問題要與時反映匯報(bào)。酒店管 理中的反應(yīng)渠道是多方面的。總經(jīng)理、駐店經(jīng)理每天通過各類經(jīng)營報(bào)告、質(zhì) 量報(bào)告、工作報(bào)告就是獲取信息的一個重要方面。總經(jīng)理、駐店經(jīng)理要充分 利用這些報(bào)告、報(bào)表來

18、進(jìn)行質(zhì)量、經(jīng)營、效勞工作的分析研究，并與時調(diào)整 運(yùn)作的方向和目標(biāo)，到達(dá)最正確的經(jīng)營目標(biāo)。酒店人力資源管理.理解員工、關(guān)心培養(yǎng)員工 酒店企業(yè)的經(jīng)營和開展，尤其應(yīng)建立以人為中心的管理模式。在酒店管理過程中, 要依靠員工、培養(yǎng)員工，把員工放在重要位置上，依靠他們?yōu)榫频昶髽I(yè)目標(biāo)而奮 斗。建立以人為中心的管理模式，在酒店業(yè)中，有這兩層含義：1酒店的所有管理和效勞都要圍繞客人來進(jìn)行。酒店就是關(guān)心人、效勞人、幫助人的產(chǎn)業(yè)。2酒店部的經(jīng)營和管理，要充分發(fā)揮員工的作用，把員工的需要、利益、尊 重和價值放在重要位置上。1、重視理解員工。酒店和管理人員對待員工不應(yīng)該只以一種“管的面目出現(xiàn)，此外，還應(yīng)該有其他許多方式

19、，諸如贊揚(yáng)、鼓勵、授權(quán)、關(guān)心、幫助等等。使員工感到受到重視。1要點(diǎn):酒店部重視員工的作用，最重要的一條，就是不僅把員工看作是管理的對象， 更重要的是把員工看成酒店經(jīng)營和對客效勞的一支重要力量。我們只有依靠他們，發(fā)揮他們的積極作用，才能使酒店管理和經(jīng)營取得成功。要相信員工的主動性、創(chuàng)造性，相信員工的自我管理意識和對工作的負(fù)責(zé)精 神。鼓勵、授權(quán)員工去大膽工作，充分發(fā)揮員工的潛能，那么，酒店就能收 到意想不到的員工管理工作的良好效果。要發(fā)發(fā)動工關(guān)心酒店，參與管理。酒店在作重大決策時，要由員工參與討論 和研究，這會使員工體驗(yàn)到自身的價值，也有利于決策的貫徹執(zhí)行重視員工的作用決不是對員工放任自流酒店嚴(yán)格

20、規(guī)的管理不能因重視員工的作用而有放松。3重要性：重視員工的一個重要表現(xiàn)和標(biāo)志是理解員工。酒店企業(yè)的每個員工，都有不同層 次的需求。作為酒店管理階層，時常宣傳教育員工要對客人有一個良好的態(tài)度。如果管理人員對員工態(tài)度不好，員工就可能對客人態(tài)度不好。這是因?yàn)椋簡T工也效仿管理人員的態(tài)度；員工因受到不良對待情緒不好，就不可能對客人有良好的態(tài)度。酒店管理者 要理解人，就應(yīng)該體會到，員工有被尊重的需要，他們需要鼓勵、贊揚(yáng)，有 自我保護(hù)、受尊重、社交和自我價值實(shí)現(xiàn)的各種不同的需要，管理人員理解 員工的不同需要，就掌握了管理員工的主動權(quán)。2、關(guān)心員工。關(guān)心員工是在理解員工的根底上進(jìn)行的。 只有正確地理解員工，才

21、能有效的關(guān)心員工。關(guān)心員工有以下幾個方面：1當(dāng)員工因情緒困擾、工作困難和其他什么原因而導(dǎo)致精神不佳，態(tài)度不好，焦慮不安而影響工作時，管理者必須認(rèn)清這些問題對員工工作的影響程度和他們可以容忍的程度。在對待受困擾員工的處理上，應(yīng)抱著鼓勵、憐憫態(tài)度， 特別注意不要采取批語性、審判性和教訓(xùn)性的態(tài)度，這就表達(dá)了管理者關(guān)心、 體貼員工，從而引導(dǎo)員工走出誤區(qū)。應(yīng)該讓這些困擾的員工在沒有壓力的情 形下，把問題擺出來，這有助于管理者幫助員工真正的解決員工困擾。這有 利于各項(xiàng)效勞工作的推進(jìn)，有利于酒店各工程標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2酒店管理者關(guān)心員工的另一方面表現(xiàn)，是關(guān)心員工的健康，盡量減少員工的 心理壓力。管理者在各項(xiàng)管理過

22、程中，要注意多多采取正面激盛的方法，引 導(dǎo)員工，使全體員工在和諧、寬松、友好的氣氛環(huán)境下工作和生活。3適時適度地與員工面談。特別是酒店人力資源管理部門，要學(xué)會運(yùn)用與員工 面談的技巧和方法，通過與員工面談，達(dá)成酒店企業(yè)組織與全體員工之間的 和諧關(guān)系和融洽的氣氛。光靠嚴(yán)厲審視、批評等負(fù)面壓力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。而 應(yīng)該從關(guān)心員工的角度出發(fā)，多多運(yùn)用正面鼓勵的方法，在與員工接觸與員 工面談時，盡量降低、減少壓力。較好的做法是，酒店各級管理人員都能以 友善的微笑，親切握手、熱情的致意與寒喧問候的態(tài)度與員工交談，就可以 增強(qiáng)管理者與被管理者之間、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的良好關(guān)系，并促使上、下級 之間的溝通，更加和諧。

23、3、培養(yǎng)員工，提高員工素質(zhì)。1重要性：酒店的各方面的員工，需要進(jìn)行持續(xù)、經(jīng)常地培養(yǎng)、訓(xùn)練和教育。這是人力資源開發(fā)最有效的途徑。要使管理人員和全體員工都能標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)化地從事管理和效勞，要使酒店的管理和效勞能令客人滿意，并能更多的吸引顧客光臨，以提高效益，就需要經(jīng)常、持續(xù)地對員工進(jìn)行培訓(xùn)和教育。2方法：酒店教育培訓(xùn)，必須事先進(jìn)行預(yù)測分析，根據(jù)需要來決定是否實(shí)施培訓(xùn)。 容主要包括：知識：包括充分了解員工工作所需掌握的各種根本信息資料、情報(bào)，它說明 了員工的工作情況，員工需要哪些知識，在何種情況下使用什么資源，以與 與誰共同合作等等。態(tài)度：是員工對工作與工作環(huán)境所持的看法。技能是以可接受的速度與質(zhì)量標(biāo)

24、準(zhǔn)去履行任務(wù)的能力。適當(dāng)?shù)墓ぷ髦R與合適的工作態(tài)度是技能開展的先決條件。3效果：具體說來，酒店加強(qiáng)培訓(xùn)教育工作：1可以獲得所需要的人才；2增強(qiáng)酒店的吸引力，以留住人才；3使員工有成長和開展的時機(jī)；4減少員工的挫折感。因?yàn)榻?jīng)常的培訓(xùn)，就能減少員工失誤的和失敗的時機(jī)。二組織管理和組織開展1、建立人力資源管理系統(tǒng)包括方案、運(yùn)行、反應(yīng)、循環(huán)、技術(shù)預(yù)報(bào)、財(cái)政預(yù)報(bào)、勞動力市場預(yù)報(bào)等。1建立酒店人力資源管理系統(tǒng)要注意以下幾點(diǎn)：首先要弄清酒店組織的目標(biāo)，并將組織目標(biāo)作為人力資源管理方案的依據(jù)人力資源管理方案實(shí)施的首要任務(wù)就是為組織配備人員，并按照組織的要求改變部的環(huán)境。然后，要確定部各部門每一位員工的崗位責(zé)任

25、制，建立組織開展系統(tǒng)，獎勵 系統(tǒng)，交流溝通系統(tǒng)，以與員工關(guān)系系統(tǒng)。只有將人力資源管理作為一個管理工程系統(tǒng)來考慮，才能增強(qiáng)酒店企業(yè)組織的工作運(yùn)行效率， 充分發(fā)揮出 人力資源的作用。2酒店人力資源管理系統(tǒng)有以下幾個方面：人力資源的獲得；人力資源的挑選與招聘；人力資源的培訓(xùn)與提高；人力資源的鼓勵與報(bào)酬。酒店建立人力資源管理系統(tǒng)，就可以防止在人力資源管理中不規(guī)的人事管理，進(jìn) 而使酒店的人力資源的開發(fā)、利用和管理工作逐步規(guī)化。2、制定酒店人力資源開展方案。酒店人力資源開展方案，是一種預(yù)計(jì)將來酒店對人力需要，比方酒店在今后三、 五年開拓一些方面的經(jīng)營，需要哪些方面的人才，根據(jù)這些需要，來編制人力資源的開展

26、方案，使酒店的人力資源的配備適應(yīng)當(dāng)前和未來經(jīng)營管理上的開展和需1酒店人力資源開展方案包括以下容:酒店現(xiàn)有的人力資源狀況；酒店依據(jù)一段時間對人力資源需求量的預(yù)計(jì)；在人力資源的開發(fā)、開展期間，酒店外部影響因素和酒店部影響因素的分析 因?yàn)槿肆Y源是一種動態(tài)的資源。在開展過程中，有許多可變因素，要酒店 管理者予以清醒的分析。為了使酒店人力資源到達(dá)滿意的水準(zhǔn)所需要采取的各種行動的預(yù)測。對采取的各種行動措施進(jìn)行具體的方案、設(shè)計(jì)和安排。即做具體的人力資源 規(guī)劃的實(shí)施工作安排和方案方案。2方法：酒店人力資源方案的制定，要依據(jù)酒店的市場開拓方案，設(shè)備采購方案、物 資供給方案和酒店經(jīng)營開拓與管理方案來進(jìn)行預(yù)測分析

27、。根據(jù)酒店的實(shí)際和未來開展的經(jīng)營管理上的需要，來預(yù)測、分析、制定的。酒店設(shè)定的組織目 標(biāo)和組織機(jī)構(gòu)，也需要與人力資源方案相配合。例如，酒店來年要加強(qiáng)電腦 操作管理，做人力資源方案時，就需要考慮增設(shè)電腦操作、電腦維護(hù)方面的 人才，或是要制訂電腦專業(yè)知識培訓(xùn)方案；酒店購置新的機(jī)械設(shè)備，可能需 要招來這方面的工程技術(shù)人員和專家；為了使管理和效勞更加科學(xué)和規(guī)，酒 店可能要對一些組織機(jī)構(gòu)作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，都需要考慮人力資源的安排和配酒店最高行政管理人員在確定了滿意的組織目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行適度調(diào)整之后，根據(jù)對實(shí)際和未來的人力資源開展的需要，酒店人力資源管理部門就要 著手制定整個酒店的人力資源開展方案方案和實(shí)施

28、細(xì)那么。然后，還要提交酒 店高級行政管理人員進(jìn)行更深入的討論研究，確定并通過這個方案。最后， 由人力資源部門具體按方案逐一實(shí)施。可以這樣說，人力資源開展方案，是 酒店人力資源開發(fā)和管理工作中的第一項(xiàng)工作。3、組織溝通。良好的溝通系統(tǒng)，是酒店人力資源管理中的重要活動容和組成局部。酒店的溝通, 是上級與下級、員工與員工以與部門之間的傳遞和溝通信息的過程。在酒店組織 部，溝通是指正式的、非正式的管理者與被管理者之間自上而下或自下而上的溝 通信息過程，是提高生產(chǎn)率的重要途徑。1酒店組織溝通有四個目的：為到達(dá)協(xié)調(diào)一致的行為是酒店組織溝通的主要目的。沒有很好的溝通，酒店 部員工各行其事，酒店與稅務(wù)部門的效

29、勞和管理工作就無法統(tǒng)一，酒店的經(jīng) 營目標(biāo)也很難實(shí)現(xiàn)；傳遞信息。尤其是酒店經(jīng)營開展目標(biāo)的溝通，因?yàn)樗梢越o酒店每個員工一個目標(biāo)感和方向感；溝通對決策過程也非常重要。在決策過程中，需要各種各樣的信息，并通過大量的信息溝通來找出問題，制定政策，并控制和評價結(jié)果;溝通是酒店管理階層對全體員工進(jìn)行宣傳，增強(qiáng)全體員工對酒店企業(yè)的深刻了解和擴(kuò)大酒店企業(yè)的影響。酒店部的各種有效的溝通，可以鼓勵員工的動力，使員工為酒店的經(jīng)營目標(biāo)奮斗; 通過溝通可以反應(yīng)各方面的建議和意見，保持和諧的員工關(guān)系，提高員工素質(zhì)， 建立團(tuán)隊(duì)協(xié)用精神，鼓勵員工積極參與決策；溝通還可以了解整個企業(yè)的目標(biāo)； 從而改善員工個人的工作績效，提高酒

30、店管理和效勞水平以與整個酒店組織的戰(zhàn) 斗力。2要點(diǎn)：作為酒店的各級管理人員，人力資源部門以與店公共關(guān)系部的人員都必須具備溝通的根本技能；酒店定期組織全體員工，或以部門為單位召開員工大會，宣傳酒店的經(jīng)營形 勢，分析解釋酒店的經(jīng)營目標(biāo)，表揚(yáng)具有突出奉獻(xiàn)的員工，指出酒店管理和 員工中的不良形象，明確下一階段的工作任務(wù)，也是上級與下級很好的溝通 形式；酒店的溝通有很多渠道，如辦好店的報(bào)紙和期刊；組織員工開展各類有益的 活動；公布最正確員工和客人表揚(yáng)與批評的容等等。4、組織開展。1定義：組織開展是指通過方案和長期努力，提高酒店組織解決問題的能力， 以與在外界專家和組織咨詢幫助下，提高適應(yīng)外部環(huán)境變化的能

31、力。2目的有以下幾個方面: 提高酒店組織管理的能力。酒店的經(jīng)營，要充分發(fā)揮組織系統(tǒng)的管理功能， 要使各級組織運(yùn)轉(zhuǎn)高效自如，就要提高各級管理人員的組織管理水平。提高酒店適應(yīng)外部環(huán)境變化的經(jīng)營能力。酒店企業(yè)要開展規(guī)模經(jīng)濟(jì)，拓展多 角化經(jīng)營的思路，必須具有靈活的經(jīng)營機(jī)制，通過不斷開拓經(jīng)營，開展自己 的實(shí)力。不斷改善酒店組織行為方式。為使企業(yè)能到達(dá)預(yù)期的經(jīng)營目標(biāo)，達(dá)成最正確的 經(jīng)濟(jì)效益，酒店各級組織定期檢查分析企業(yè)組織在人力資源管理工作上做得 如何，是很重要的。這樣可以與時糾正組織行為中的不妥當(dāng)?shù)姆绞剑右酝?善，使酒店組織行為方式更能起到鼓勵員工努力工作、企業(yè)部環(huán)境和諧寬松 的作用。增強(qiáng)酒店組織員工

32、的工作熱情、工作積極性和滿意程度。酒店企業(yè)的不斷發(fā) 展，給員工的開展創(chuàng)造了時機(jī)，給員工自我價值的實(shí)現(xiàn)開辟了新的領(lǐng)域和場 所。就會發(fā)揮出更大的工作熱情和工作積極性。5、績效評估。1定義：酒店的績效評估，就是對管理和效勞工作行為的測量過程，即用既定 的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)來比擬管理和效勞工作的績效的記錄，以與將績效評估反應(yīng)給員 工的過程。績效評估還可以給酒店人力資源管理各個方面提供反應(yīng)信息。2方法：酒店每個月都要對當(dāng)月的經(jīng)營財(cái)務(wù)情況進(jìn)行分析評估，要對酒店客源市場進(jìn)行評估分析，要對整個酒店的管理和效勞質(zhì)量進(jìn)行回憶評述分析等等，這些都是績效評估。酒店各部對完成當(dāng)月的經(jīng)營財(cái)務(wù)預(yù)算，完成各項(xiàng)接待效勞工作任務(wù)，以與本

33、月本部門的效勞質(zhì)量和工作質(zhì)量等情況，都需要進(jìn)行回憶小結(jié)。酒店總經(jīng)理 室對各部門的工作情況，特別是完成經(jīng)營經(jīng)濟(jì)指標(biāo)情況都有一個評述。酒店的人力資源部門，也必須經(jīng)常對店員工工作定期的進(jìn)行績效評估，對員 工的工作情況進(jìn)行公平、公正、公開的考核。酒店的質(zhì)量檢查部門，每月對 全店各部門和酒店員工在執(zhí)行各項(xiàng)店規(guī)與各項(xiàng)效勞規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，要進(jìn)行經(jīng)常的檢查催促，這些都是績效評估的依據(jù)和原始材料。3作用：使管理者與其下屬能夠制定出方案，糾正工作失誤，有利于酒店管理者作出 最正確決策；根據(jù)考核的情況，對員工提升職務(wù)、工資晉級以與進(jìn)一步培訓(xùn)，都能發(fā)揮重要作用。考察員工的工作行為，對員工提供公正的評價反應(yīng)，以促使員工保持成

34、績，糾正缺乏，鼓勵員工不斷取得成績。利用評估的信息，來決定員工培訓(xùn)和開展的方向，提出改良未來工作和績效的方法。創(chuàng)造酒店部良好的企業(yè)環(huán)境酒店管理工作，各個環(huán)節(jié)都需要協(xié)調(diào)有序，組織比擬嚴(yán)密，規(guī)格要求比擬高， 員工在比擬緊而規(guī)的氣氛下工作。作為酒店總經(jīng)理，要注意創(chuàng)造一個寬松、公平的良好工作環(huán)境，讓全體員工都能心情愉快的在店工作。創(chuàng)造良好的工作環(huán)境， 有利于員工身心健康；有利于提高員工效勞工作積極性、 有利于全體員工對酒店 企業(yè)的向心力、凝聚力的增強(qiáng)。它無形之中可以提高酒店的生產(chǎn)力和效勞工作的 效率。良好的酒店企業(yè)環(huán)境包括：和諧融洽的企業(yè)部的領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間的關(guān)系，員工之間的友好關(guān)系;優(yōu)良的工作環(huán)境，工

35、作場所；員工的最正確心境；企業(yè)部的寬松的氣氛環(huán)境等等。這種環(huán)境的創(chuàng)造，是建立在酒店企業(yè)文化的根底之上的。1、影響因素、領(lǐng)導(dǎo)因素1領(lǐng)導(dǎo)的作用:酒店人力資源管理關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)因素。 酒店優(yōu)良的企業(yè)環(huán)境的建造，主要也在于 領(lǐng)導(dǎo)因素。從某種意義上說，酒店總經(jīng)理的個人風(fēng)格、素質(zhì)、知識水平、管理能 力以與他本人的修養(yǎng)程度等都對建造企業(yè)環(huán)境有直接的影響。酒店總經(jīng)理的行為和風(fēng)格，對造就企業(yè)的行為和風(fēng)格有著深刻的影響。 在建立企業(yè)和睦融洽的人際 關(guān)系上，主要方面也在于領(lǐng)導(dǎo)因素和領(lǐng)導(dǎo)行為。作為酒店領(lǐng)導(dǎo)，不僅要會利用法 定的權(quán)力、獎勵權(quán)力和強(qiáng)制懲罰權(quán)力， 更要學(xué)會用好專家權(quán)力和影響權(quán)力。 領(lǐng)導(dǎo) 者的特殊技能和專門知識

36、，能夠幫助指導(dǎo)員工較好地協(xié)調(diào)工作。而領(lǐng)導(dǎo)者的影響 權(quán)力，可以吸引并贏得下屬員工欽佩。 從根本上說，領(lǐng)導(dǎo)者掌握著企業(yè)優(yōu)良環(huán)境 建造的主動權(quán)。2在領(lǐng)導(dǎo)者的個人素質(zhì)要求方面，酒店領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該做到：領(lǐng)導(dǎo)身體力行，以身作那么。并以此全力推行企業(yè)價值觀念的形成和不斷強(qiáng)化價值觀念給員工的影響力。要成為酒店管理方面的專家，要熟悉自己的行業(yè)，了解酒店各部門的工作。一旦出現(xiàn)了問題，知道是什么原因，并知道如何去解決。具有開拓精神和創(chuàng)新精神。遇有困難，百折不撓。要有堅(jiān)決不移的精神。始終注意酒店業(yè)的開展情況，要具有敏銳的洞察力；酒店管理牽涉到文化因素。酒店領(lǐng)導(dǎo)要根據(jù)本地實(shí)際情況，進(jìn)行變通和創(chuàng)造;領(lǐng)導(dǎo)者要控制有度，布置的工

37、作任務(wù)、所花的費(fèi)用本錢等是否都在控制的圍之，這些都要心中有數(shù)酒店領(lǐng)導(dǎo)者對下屬員工的鼓勵十分重要。 正面鼓勵可以激發(fā)酒店員工的工作熱情、工作積極性、主動性、創(chuàng)造性。在所有的鼓勵中，要盡量減少負(fù)面激 勵的因素。酒店領(lǐng)導(dǎo)者讓下屬參與決策，實(shí)行管理，讓下屬獨(dú)立地完成工作 任務(wù)，這些是正面鼓勵。2、組織因素。1酒店各部門的環(huán)境，各班組的人際之間關(guān)系，要靠各級管理組織去營造、調(diào) 控和建立。酒店的人力資源部門、公關(guān)部門和工會，是員工關(guān)系部門。這些 組織的作用和工作，對酒店?duì)I造良好的人際關(guān)系環(huán)境起到促進(jìn)作用。2酒店各級管理人員是創(chuàng)造自己管轄圍的部門和組織環(huán)境的主要因素。他們的 工作作風(fēng)、風(fēng)度、氣質(zhì)、修養(yǎng)、文化

38、、知識水平、心理素質(zhì)對下屬員工直接 產(chǎn)生影響。他們在處理人際關(guān)系和對待員工的工作評價時，應(yīng)注重公平、公 正、公開原那么。3酒店各級管理組織，要確立反映全體員工愿望的利益目標(biāo)，制定本酒店的發(fā) 展戰(zhàn)備和全體員工認(rèn)同的目標(biāo)。以此凝聚全店員工，去創(chuàng)造團(tuán)結(jié)、寬松、和 諧的企業(yè)環(huán)境；要進(jìn)行全方位的員工教育，以此解決員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的 素質(zhì)問題；要通過各種方法解決員工動力機(jī)制問題，使員工個體行為與企業(yè) 行為相協(xié)調(diào)；還要關(guān)心員工生活福利，滿足員工物質(zhì)文化生活需要。4要充分發(fā)揮酒店正式組織群體和非正式組織群體的作用。通過正式組織群體,借助組織成員的互動，來幫助組織實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)；非正式組織群體成員之間 的相互關(guān)

39、系帶有明顯的情緒色彩，他們的行為受群體中自然形成的規(guī)所調(diào)節(jié) 積極引導(dǎo)、指導(dǎo)非正式組織群體的活動行為，使企業(yè)提高生產(chǎn)率，創(chuàng)造出良 好的企業(yè)環(huán)境。5酒店各級管理組織要努力創(chuàng)造出人才開展、成長和使用的優(yōu)良環(huán)境。各級管 理人員要努力做到人盡其才，發(fā)揮人才的優(yōu)勢，取長補(bǔ)短，使人才能有施展 才能的時機(jī)，有用武之地。3、與員工保持一定的接觸。作為酒店的總經(jīng)理，要創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，要抽出適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，接觸下屬 員工，通過座談會，或群眾組織，了解員工的所思所想和他們需要解決的問題， 征求他們對酒店管理工作的意見，關(guān)心員工工作和生活。4、創(chuàng)造良好的工作條件。諸如工作環(huán)境的整潔、明快，有條有理。酒店總經(jīng)理不僅要重視

40、對客營業(yè)區(qū)域的 工作環(huán)境，也不可無視后勤保障部門以與辦公室區(qū)域的環(huán)境。5、注重員工的心理健康。6、培養(yǎng)人才、啟用新人。做好這一條，可以創(chuàng)造良好的人力資源開發(fā)和管理的工作環(huán)境， 也可以使各級管 理人員和酒店員工看到，在這個酒店工作可以得到培養(yǎng)、培訓(xùn)、提高；可以得到 酒店管理階層的任用和提升；可以較好的實(shí)現(xiàn)自我價值。人才環(huán)境的創(chuàng)造，需要酒店管理階層分析研究人才培養(yǎng)、啟用能人的方法、步驟、布局，逐步形成培養(yǎng) 人才流動、人才開放、啟用能人、開發(fā)人才資源的人才環(huán)境。7、創(chuàng)立企業(yè)環(huán)境的其他豐富容。1走動式管理。它強(qiáng)調(diào)酒店各級管理人員要經(jīng)常深入對客效勞的第一線，考 察工作，指導(dǎo)工作，并與時到現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題、解

41、決問題。有利于上下級之 間的經(jīng)常對話，互相理解，溝通信息，交流感情，消除隔膜。2協(xié)作精神的培養(yǎng)。酒店經(jīng)營要求各部門互相配合。因此，酒店高層領(lǐng)導(dǎo)之 間的協(xié)作、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的協(xié)作，部門之間協(xié)作以與員工之間的協(xié)作是 不可缺少的。這種協(xié)作精神的培養(yǎng)和形成，有利于員工創(chuàng)造最正確工作績效， 有利于酒店對客效勞的高質(zhì)量，有利于店員工之間關(guān)系的良性循環(huán)。3豐富多彩的文化娛樂活動。酒店日常管理比擬嚴(yán)格，講究滿負(fù)荷、高效率，工作節(jié)奏快，規(guī)化要求高，這就對員工產(chǎn)生一種壓力感。這是酒店工作性 質(zhì)決定的。作為酒店管理者，要認(rèn)真考慮員工的業(yè)余文化娛樂生活的豐富 多彩，讓員工的精神和身心得到調(diào)整和放松。(4) 多渠道溝通

42、。要創(chuàng)造良好的企業(yè)環(huán)境，保證各種溝通渠道的暢通很重要。溝通渠道可通過各級管理組織溝通，比方會議溝通。上級對下級溝通，還 應(yīng)該有其他形式和渠道的溝通，如酒店通訊、員工食堂的板報(bào)、人力資源 部門和公關(guān)部門主辦的員工關(guān)系廚窗等等，都是溝通傳遞信息的窗口。8創(chuàng)立酒店企業(yè)文化。企業(yè)文化是創(chuàng)造良好企業(yè)環(huán)境的根底性和帶根本性的問題。一個酒店的所有員工，包括總經(jīng)理、各級管理人員和各崗位上的員工，都自覺或不自覺地、有意識 或無意識地受到這個酒店企業(yè)文化的熏、影響。因?yàn)?，酒店企業(yè)文化，它是一種 群體意識，是全體員工的共同信仰、共同工作價值觀。全體員工以此來約束自己的行為規(guī)。一旦形成了自己企業(yè)的獨(dú)特企業(yè)文化，企業(yè)的

43、經(jīng)營管理也步入了良性、正常循環(huán)的軌道， 企業(yè)的部環(huán)境必定十分優(yōu)良，人際關(guān)系也一 定十分融洽。酒店企業(yè)文化的建設(shè)，有豐富的容， 它特別要求采取行動。鼓勵全體員工的實(shí)干 精神，尤其是酒店總經(jīng)理以與各級管理人員身體力行。領(lǐng)導(dǎo)人的辛勤工作和實(shí)干 精神對形成酒店的企業(yè)文化有直接的示的作用。酒店財(cái)務(wù)管理工作側(cè)重點(diǎn)酒店企業(yè)以獲取最大經(jīng)濟(jì)效益、 獲得最大利潤為自己管理目標(biāo)，酒店企業(yè)在經(jīng)營 管理中要取得最好的經(jīng)濟(jì)效益，酒店財(cái)務(wù)管理起著不可缺少的重要作用。 每一位 管理人員，都要關(guān)心酒店財(cái)務(wù)管理工作和財(cái)務(wù)經(jīng)營狀況。 酒店總經(jīng)理要親自分管， 并經(jīng)常關(guān)心、研究財(cái)務(wù)經(jīng)營狀況。駐店經(jīng)理要經(jīng)常了解分析營業(yè)收入和本錢控制，

44、以與與預(yù)算執(zhí)行情況的比照；總會計(jì)師 財(cái)務(wù)總監(jiān)具體負(fù)責(zé)酒店的整個日常財(cái) 務(wù)經(jīng)營管理工作；各部門經(jīng)理、各營業(yè)點(diǎn)的管理人員每天都要了解并分析營業(yè)情 況。一財(cái)務(wù)總監(jiān)的主要工作任務(wù)酒店總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理授權(quán)財(cái)務(wù)總監(jiān)對整個酒店的財(cái)務(wù)工作進(jìn)行日常管理。 總經(jīng) 理對酒店的財(cái)務(wù)管理的決策，要經(jīng)常聽取財(cái)務(wù)總監(jiān)或財(cái)務(wù)部主任 的咨詢和意 見。有時要請財(cái)務(wù)總監(jiān)參與一道討論、研究、制定財(cái)務(wù)經(jīng)營政策。財(cái)務(wù)總監(jiān)的日常工作側(cè)重點(diǎn)是：1、組織制定并控制酒店的經(jīng)營預(yù)算。1財(cái)務(wù)總監(jiān)的第一大任務(wù)就是協(xié)助總經(jīng)理在制作酒店經(jīng)營預(yù)算中起著具體組織、 討論、編制、協(xié)調(diào)實(shí)施的作用。制定經(jīng)營預(yù)算方案，是酒店經(jīng)營管理工作的首要 任務(wù)。他是在總經(jīng)理的領(lǐng)

45、導(dǎo)下，經(jīng)過上下反復(fù)討論修改制定而成的2預(yù)算方案中的收入指標(biāo)和經(jīng)營指標(biāo)是酒店經(jīng)營的目標(biāo)和方向。財(cái)務(wù)總監(jiān)在具體組織、制定經(jīng)營預(yù)算的初始階段，要對酒店的資產(chǎn)、實(shí)力、短處、市場前 景和經(jīng)營作出估計(jì)，要對去年經(jīng)營情況和來年的通貨膨脹率有個預(yù)測和分析, 目的是尋找和制定出合理可行的預(yù)算方案。3酒店的經(jīng)營預(yù)算方案一經(jīng)確定，財(cái)務(wù)總監(jiān)的任務(wù)就是要協(xié)調(diào)、控制酒店與各 部門、各營業(yè)點(diǎn)都認(rèn)真執(zhí)行這個預(yù)算方案。酒店各部門的經(jīng)營管理工作，都 是以酒店的經(jīng)營預(yù)算方案為中心展開的。而這個方案完成得如何，是以經(jīng)營 成果來衡量的。因此，經(jīng)營預(yù)算方案是經(jīng)營管理活動的核心。酒店財(cái)務(wù)總監(jiān) 每月都要對整個酒店和各部門執(zhí)行預(yù)算的實(shí)際情況進(jìn)

46、行控制、分析和評估。2. 了解分析市場、制定價格政策。經(jīng)常了解酒店的市場行情和本酒店在整個客源市場中的定位和比重，并對市場和營銷工作進(jìn)行預(yù)測分析。這是進(jìn)行經(jīng)營預(yù)算和管理的根底。酒店總經(jīng)理、運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理和酒店財(cái)務(wù)總監(jiān)要對價格問題十分敏感。財(cái)務(wù)總監(jiān)要與市 場營銷部的負(fù)責(zé)人經(jīng)過對市場的調(diào)研和其他同行酒店的價格比擬，制定出本酒店的一整套價格結(jié)構(gòu)?？纯纯头績r格、餐飲價格、各娛樂消費(fèi)點(diǎn)的價格是否具有競 爭力。如果酒店的經(jīng)營本錢增加了， 市場又可以承受所增加本錢帶來的加價， 就 可以研究上漲價格。價格政策的制定要非常慎重，根據(jù)市場供求關(guān)來調(diào)整，酒店價格具有導(dǎo)向和杠桿的功能作用。 酒店財(cái)務(wù)總監(jiān)要經(jīng)常作價格上的定位

47、工作， 使 酒店的經(jīng)營價格定在一個適宜的、利于競爭的、又能確保盈利的地位。3. 閱讀分析各類經(jīng)營報(bào)表，控制經(jīng)營本錢通過閱讀各類經(jīng)營報(bào)表了解每日經(jīng)營狀況。如：1每天的營業(yè)收入情況如何；2酒店的每天應(yīng)付款和費(fèi)用支出情況如何，并作費(fèi)用支出的控制;3當(dāng)天應(yīng)收款情況如何?？偨?jīng)理、運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理要過問此事。財(cái)務(wù)總監(jiān)要關(guān)心信 用上的有關(guān)問題，努力使應(yīng)收款如期到帳，確保酒店資金的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；4要分析每日營業(yè)收入總收入、餐飲收入、客房收入和其他娛樂消費(fèi)營業(yè) 點(diǎn)的收入與本錢費(fèi)用的消耗關(guān)系，天氣變化與水、電、氣等能源費(fèi)用的比例關(guān)系如何，餐飲收入與餐飲本錢的控制是否得當(dāng)。 如果發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象, 就要預(yù)先進(jìn)行控制，幫助各有關(guān)部門

48、分析原因，提出解決問題的思路和辦 法，以防止異?，F(xiàn)象的出現(xiàn)，確保酒店經(jīng)營到達(dá)預(yù)算方案的目標(biāo)。4 審批簽字，加強(qiáng)物資管理。1財(cái)務(wù)總監(jiān)協(xié)助總經(jīng)理對酒店發(fā)生的營業(yè)費(fèi)用支出情況進(jìn)行控制。大項(xiàng)費(fèi)用支 出都要經(jīng)過財(cái)務(wù)審批?？催@些費(fèi)用是否符合預(yù)算方案，不在預(yù)算的費(fèi)用支出 要嚴(yán)格控制和制止，預(yù)算外的特殊費(fèi)用支出有特殊的審批方法。財(cái)務(wù)總監(jiān)要 特別重視對固定資產(chǎn)購置、外匯支付使用、方案外采購的審批和控制。3另一方面財(cái)務(wù)總監(jiān)要對酒店物資、進(jìn)貨、采購方面進(jìn)行控制和督導(dǎo)。要做到 所購物資價廉物美，防止給酒店帶來損失和資金浪費(fèi)。同時要保證經(jīng)營生產(chǎn)所需各類物資與時保質(zhì)保量供給，以保證各項(xiàng)經(jīng)營活動正常進(jìn)行5 財(cái)務(wù)方面的其他日

49、常工作。1例行參加每日晨會，了解運(yùn)轉(zhuǎn)信息和接待情況，接受總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理的 工作指令，會后貫徹落實(shí)執(zhí)行；2檢查各營業(yè)收款點(diǎn)的工作是否正常，真正做到各營業(yè)收款點(diǎn)能發(fā)揮財(cái)務(wù)監(jiān) 督控制作用，并使每筆收入準(zhǔn)確無誤記錄在案；3關(guān)心每天財(cái)務(wù)信用情況，了解各旅行社的應(yīng)付款項(xiàng)是否如期到帳；4檢查所屬各點(diǎn)工作情況是否規(guī)，是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；5處理案頭工作，與外界保持聯(lián)系和信息溝通；6 平時注意幫助下屬解決工作上和思想上的問題， 創(chuàng)造輕松愉快的工作環(huán)境;7準(zhǔn)備每個月財(cái)務(wù)分析報(bào)告，匯總整個酒店經(jīng)營情況進(jìn)行分析，寫出分析意 見報(bào)總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理參閱和審批。二建立物資采購管理體系，加強(qiáng)本錢費(fèi)用控制1 把各項(xiàng)物資采購工作列

50、入財(cái)務(wù)部管理圍的好處在于:有利于資金的統(tǒng)一調(diào)度；便于采購工作的統(tǒng)一管理；便于酒店的費(fèi)用和本錢控制。2方法:1建立健全采購管理工作制度重大的物資采購必須按預(yù)算進(jìn)行，沒有預(yù)算方案不得輕易采購。這樣可以避 免重大采購上的隨意性和盲目性。所有物資采購均需物資采購方案，每月由各部門制作一份采購申請報(bào)告，報(bào) 有關(guān)方面審批簽字后，交采購部執(zhí)行。采購部門要確保各部門正常物資用品的最低庫存量，超過最低庫存量，由庫 房保管員與時補(bǔ)充，而不需要部門作采購申請。餐飲部的采購工作量比擬大，要簡易方便，但也要有利于控制。采購管理制 度為每天早晨前各餐飲廚房需購點(diǎn)西廚房要在前一天晚上下班前提出所 需的采購申請單報(bào)采購部，由

51、采購根據(jù)酒店規(guī)定要求聯(lián)系供貨。供貨商送來 所需材料，餐飲廚房各點(diǎn)驗(yàn)收數(shù)量和質(zhì)量。倉儲管理制度和進(jìn)貨驗(yàn)貨管理制度。這些制度的建立要根據(jù)各地、各酒店的實(shí)際情況來研究制定，在實(shí)踐中不斷 完善，以形成酒店自己的物資采購的管理體系。2合理價格是物資采購管理的關(guān)鍵因素。必須做到以下幾個方面：A各部門報(bào)來的采購申請單對所需的物資要標(biāo)明價格、廠家、地址、尺寸和價格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。B在準(zhǔn)備進(jìn)貨的時候，堅(jiān)持貨比三家的原那么，從中進(jìn)行分析研究，這樣可以減少 盲目性和隨意性。C餐飲日常采購的原材料的價格確定，要按照酒店制定的采購定價辦理。以下程 序和做法可供參考：D每段時間半個月或一個月由三到六家蔬菜、水果、肉類、海鮮供

52、貨商報(bào)價 程序如下：供貨間將報(bào)價單寄到本錢控制室主任，由他拆圭寸，并與采購部經(jīng)理討論選定 供貨商，確定價格；采購部根據(jù)商定的價格和確定的供貨商，每天給他們打，要求采購訂貨。這 是有效控制餐飲日常原材料采購供給價格的好方法。加強(qiáng)本錢費(fèi)用的控制。容有：A總收入與總本錢的比照分析；B能源消耗的節(jié)約與控制；C餐飲本錢是否控制在規(guī)定的比例上；D各項(xiàng)費(fèi)用開支是否有預(yù)算，是否必要；E所購物資、物品是否因過多而積壓倉庫，導(dǎo)致資金積壓；F各部門的營收和物品消耗是否在確定的標(biāo)準(zhǔn)之；G應(yīng)收款是否與時到帳；H更新改造的工程是否急需和有必要；I酒店的行政開支費(fèi)用是否得當(dāng)；J酒店管理中還有哪些可以節(jié)省的方法等等，都是本錢

53、費(fèi)用控制的容。三財(cái)務(wù)管理與其他方面的關(guān)系1、合理有效的資金運(yùn)作。1為了確保供貨質(zhì)量和酒店資金有效運(yùn)轉(zhuǎn)，對鮮活產(chǎn)品一般可以每月付款一 次。2財(cái)務(wù)部對部各部門和員工所發(fā)生的費(fèi)用報(bào)銷， 可以采取每月一次或兩次的報(bào) 銷方法。這樣既可以使財(cái)務(wù)工作人員有更多時間和精力去做財(cái)務(wù)預(yù)算和財(cái)務(wù) 控制，又可以使酒店資金得到充分利用。3要使酒店資金不斷增值，酒店總經(jīng)理、分管多種經(jīng)營和投資開發(fā)的副總經(jīng)理要與財(cái)務(wù)總監(jiān)一道商量，將有限的資金投向最有效的地方，開拓經(jīng)營。2、市場和財(cái)務(wù)經(jīng)營分析會議。1財(cái)務(wù)總監(jiān)財(cái)務(wù)部主任每月要向總經(jīng)理、運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理和各部門負(fù)責(zé)人報(bào)告分析 上月財(cái)務(wù)經(jīng)營狀況，并與市場和營銷情況的分析一道進(jìn)行。每月財(cái)務(wù)情

54、況分 析會既研究分析市場格局的變化對酒店當(dāng)月的影響，又要分析當(dāng)月酒店各部 門在經(jīng)營過程中影響經(jīng)營所存在的問題，指出沒有完成或超額完成當(dāng)月經(jīng)營 預(yù)算的原因，對所存在的問題提出改良的對策和意見。2財(cái)務(wù)經(jīng)營情況的每月分析會議的目的：向各部門分析全店實(shí)際經(jīng)營狀況與預(yù)算的比擬，分析研究，明確下個月財(cái)務(wù)經(jīng)營管理應(yīng)注意的問題，使酒店的財(cái)務(wù)管理卓有成效，使酒店的經(jīng)營取得成功3、與時掌握信息。財(cái)務(wù)管理工作要與時掌握有關(guān)信息，以此來指導(dǎo)財(cái)務(wù)工作。比方對旅游市場 有關(guān)信息的了解；對同行酒店價格上政策的研究；對市場上與酒店關(guān)聯(lián)的一些價 格了解；還有市場上物資供給價格變動情況等。 此外，參加一些行業(yè)的聯(lián)系會議 或行業(yè)協(xié)

55、會，以此來獲得信息，共同研討酒店財(cái)務(wù)管理上的一些問題。4、讓酒店各級管理人員都關(guān)心財(cái)務(wù)。幫助并教會各級管理人員分析經(jīng)營，使各部門經(jīng)理真正對本部門的經(jīng)營負(fù)責(zé)，保 證到達(dá)預(yù)算的指標(biāo)。酒店公共關(guān)系管理酒店公關(guān)部，是在市場營銷總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下開展工作的。它與銷售部一樣， 是在市場 營銷部領(lǐng)導(dǎo)下的兩個獨(dú)立的部門。公共關(guān)系部的任務(wù)是維護(hù)酒店形象，宣傳并擴(kuò) 大酒店的知名度，適時適度地為酒店做宣傳廣告。一樹立良好的酒店形象酒店公關(guān)部的主要任務(wù)就是在國外逐步樹立起酒店的良好形象，不斷擴(kuò)大酒店的聲譽(yù)，提高酒店的知名度。1 酒店的宣傳和廣告。1公共關(guān)系要做酒店的宣傳廣告工作的籌劃。這種廣告宣傳分為國市場和國際 市場。從酒

56、店的最終目標(biāo)來說，公共關(guān)系的宣傳廣告工作，主要側(cè)重于國際 市場。因?yàn)楣P(guān)宣傳廣告的目的是為了在國際市場提高本酒店的知名度和影 響，更多的占領(lǐng)國際市場的份額，使更多的旅游者認(rèn)識、了解本酒店，吸引 他們來店下榻。從酒店的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)來說，酒店在本地區(qū)經(jīng)營，需要樹立良好 的形象，建立和睦和友善的社區(qū)關(guān)系，對酒店的經(jīng)營開展打下良好的外部環(huán) 境和根底。2國外市場上的宣傳廣告工作有：在國、外舉辦的旅游博覽會上的宣傳；在國 外旅游報(bào)刊、雜志上的廣告宣傳；在國、外電視、電臺上的廣告宣傳；在當(dāng) 地報(bào)刊、電視、電臺上的廣告宣傳等等。這些要求公關(guān)部制作酒店的各類精 致的宣傳小冊子，撰寫電視新聞稿、報(bào)刊新聞稿。2 酒店宣傳廣告連續(xù)性和統(tǒng)一性。1要樹立鮮明、固定的酒店形象，就需要在宣傳廣告中注重統(tǒng)一性的原那么。統(tǒng) 一性原那么的要求，就是通過酒店的宣傳廣告， 給國、外公眾對酒店留下一個深刻 的、鮮明的、固定統(tǒng)一的形象。3酒店的宣傳廣告要有連續(xù)性，要使酒店在國外目標(biāo)市場上占有一席之地。需 要多年的宣傳促銷。3 利用各種手段擴(kuò)大宣傳酒店的知名度1文藝公關(guān)：組織職工業(yè)余藝術(shù)團(tuán)