(員工手冊)員工工作手冊

1、目錄第一章服務(wù)觀念及原則 1一、服務(wù)原則 1二、服務(wù)觀念 1第二章導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)范 1一、營業(yè)員的儀容儀表 1二、營業(yè)員的表情 2三、導(dǎo)購員的動作 3四、導(dǎo)購員的語言 3五、導(dǎo)購員的專業(yè)化服務(wù) 4六、八大服務(wù)用語 4第三章商品管理 5一、商場物品進出管理制度 5二、商品的擺放和展示 6三、商品驗收 7四、價簽填寫 8第四章 銷售及退換貨流程 8一、商品銷售流程 9二、商品銷售退換貨流程 1. 0第五章 安全管理 11第六章 購員日常工作流程 22第八章 導(dǎo)購人員入職流程 28第九章 導(dǎo)購人員離職流程 29I第一章 服務(wù)觀念及原則一、服務(wù)原則微笑服務(wù) 真誠、愉悅的微笑。三聲服務(wù) 來有迎聲、問有答聲

2、、去有送聲。專業(yè)化服務(wù) 成為所銷售商品的行家，為顧客提供專業(yè)化、知識性的服務(wù)。二、服務(wù)觀念顧客就是朋友，顧客永遠是對的。請記住 ：顧客就是企業(yè)的生命！第二章 導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)范一、營業(yè)員的儀容儀表1、著裝（1）員工上班著裝應(yīng)整潔、 得體、大方，顏色力求穩(wěn)重 保持服裝紐扣齊全，無掉扣，無破洞。（2）著裝要規(guī)范，不得挽起衣袖，不得卷起褲腳。（3）男員工上班應(yīng)穿著：襯衣、西褲，深色皮鞋，襯衣 下擺束入褲內(nèi)后。女員工上班應(yīng)穿著：職業(yè)裝（參照工裝標 準），化淡妝，不佩戴過分夸張的首飾（上班期間配戴飾物 不得超過三件）。（ 4）公司規(guī)定需著制服的人員應(yīng)按規(guī)定著裝。 工裝外不 得著其他服裝，工裝內(nèi)衣物下擺不得露

3、出。非因工作需要， 不得在門店、辦公場所以外著工衣。（5）上班時間內(nèi)不得穿短褲、 休閑裙等休閑裝， 嚴禁穿 超短（膝蓋上 10cm以上）、超薄、露胸、露臍、露腰、 露背、 吊帶裙、吊帶背心、無袖衫等服裝。（6）員工上班時間原則上應(yīng)穿皮鞋，并保持干凈。（7）遇公司有公關(guān)、 慶典等重大活動時， 應(yīng)根據(jù)公司要 求和場合不同，恰當(dāng)著裝。2、發(fā)式（1）員工上班時間內(nèi)不得染發(fā)， 保持頭發(fā)梳理整齊、 干 凈、無異味。（2）男員工不得留長發(fā)，不得剃光頭。（3）女員工上班時間須束發(fā)， 不得披頭散發(fā)， 發(fā)型以符 合個人形象、氣質(zhì)為宜，不得戴夸張的頭飾。3、工牌（1）員工進入賣場需佩戴工牌， 工牌垂直懸于胸前， 正

4、 面朝外，不得有遮擋。（2）工牌如有遺失或損壞， 應(yīng)立即到人事部辦理工牌補 發(fā)或維修。（3）不得在工牌上亂貼亂畫，保持工牌的整潔。（4）嚴禁將工牌轉(zhuǎn)借他人作任何用途。 二、營業(yè)員的表情1、員工在崗時，要精神飽滿。2、無論顧客是否購物， 導(dǎo)購員都要在顧客走近柜臺時向 顧客點頭微笑，并使用禮貌用語。3、導(dǎo)購員在接待顧客 （包括接待投訴的顧客） 的整個過 程中都要面帶微笑。4、顧客離開時要微笑著向顧客點頭致意， 并用禮貌用語。三、導(dǎo)購員的動作1、幫助顧客拿商品時， 要輕拿輕放， 失手時要向顧客道 歉。2、展示商品時，要輕拿輕放。3、將商品遞給顧客時要用雙手。4、要幫助顧客試穿、試用商品。5、提醒顧客

5、看管好自己的物品。6、主動幫助顧客包裝好商品， 貴重或易碎商品更要提醒 顧客拿好。7、顧客最喜歡忙碌的導(dǎo)購員。 沒有顧客的時候要主動使 自己忙碌起來，擺放商品，學(xué)習(xí)商品知識。四、導(dǎo)購員的語言1、員工接待顧客時，要使用禮貌用語，做到三聲服務(wù)， 即：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。2、對顧客一律稱呼“您”。3、跟顧客交談時聲音要清晰明朗， 并用友好的目光注視 著顧客。4、不許用教訓(xùn)和命令的語氣跟顧客講話。5、向顧客提出要求或需要顧客協(xié)助時， 要禮貌地向顧客 說：“對不起，請您 ”。6、回答顧客的問題要準確， 如無法回答時， 要先說：“對 不起 ”并請有關(guān)人員回答。7、顧客選購的商品短缺時，不能簡單地

6、說“沒有”，應(yīng) 向顧客推薦其他的替代商品， 或請顧客留下姓名和聯(lián)系地址、 電話，到貨后進行聯(lián)系。8、要保守企業(yè)機密， 對詢問商品以外內(nèi)容 （如：日銷售、 庫存、廠家電話等）的顧客要說：“對不起，這要問經(jīng)理， 經(jīng)理在 （地點）”。五、導(dǎo)購員的專業(yè)化服務(wù)1、熟練地掌握商品知識。 了解商品的名稱、 編號、產(chǎn)地、 規(guī)格、價格、存放地點、庫存數(shù)量、使用方法、售后注意事 項、簡單維修知識等。2、鉆研本職業(yè)務(wù)，成為所售商品的專家。3、在服務(wù)方面有一技之長， 練就適合本崗位的服務(wù)技能、 技巧。六、八大服務(wù)用語1、歡迎光臨2、請您稍等一下3、謝謝4、好的，知道了5、對不起6、很抱歉，讓您久等了7、請您拿好8、歡

7、迎您再次光臨第三章 商品管理柜臺內(nèi)的每一名員工都是實物負責(zé)人，負責(zé)對商品進行 管理。本柜組的商品丟失、損壞由實物負責(zé)人賠償。一、商場物品進出管理制度為更好的做好商場貨品進出場管理工作，強化商場內(nèi)貨 品進出管理秩序，提升貨物管理水平，現(xiàn)將貨品進出時間及 路線進行調(diào)整說明，具體規(guī)定及管理辦法如下。1、貨品進出場時間管理進出場時間：貨梯每日開關(guān)時間：2、貨品進出場路線管理貨品進出場統(tǒng)一由 號通道門 貨梯進入商 場。出貨必須提前告知商場樓層負責(zé)人，并填寫出門單，樓 層助理、經(jīng)理簽字后方可運出。3、管理制度（1）專柜店長及店員必須嚴格執(zhí)行貨品進出場時間， 特殊情 況需經(jīng)樓層經(jīng)理批準。（2）需提前做好貨品

8、運輸?shù)臏贤üぷ鳎?要求送貨人按照規(guī)定時間運送貨品。（3）店長及店員需告知送貨人具體送取貨路線， 嚴禁使用客 梯、扶梯運貨。（4）各樓層助理、經(jīng)理需對本樓層貨品運輸做好通知。4、夜間需開貨梯的需嚴格進行申請審批， 由員工向樓層助理、 經(jīng)理提出，工程安保部執(zhí)行。二、商品的擺放和展示1、商品擺放要求：a. 商品只有擺放出來，顧客才能夠看見并購買。展示商 品對于銷售極其重要。b. 保證本柜組的所有商品款式得到有效的擺放，確保顧 客可以看到。c. 商品擺放要做到豐滿，努力將每一件商品所具有的價 值簡明易懂地傳達給顧客。d. 將重點促銷的商品和毛利高的商品擺在顯要的位置。e. 商品價簽要準確、清晰、醒目，

9、字體要端正、無涂改， 做到商品編號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、價格、單位、質(zhì)地齊全， 并有物價員蓋章。f. 商品價簽擺放要面向顧客，一物一簽。擺放位置醒目、 整齊、橫豎成一條直線。2、商品展示要求：a. 展示商品動作敏捷，遞送迅速；輕拿輕放，不扔不摔。b. 展示商品時，要實事求是。如實介紹商品的性能、特 點、規(guī)格、用途、產(chǎn)地、質(zhì)量、價格及保養(yǎng)方法、退換原則、 維修規(guī)定等，耐心誠懇地回答顧客提出的各種問題。c. 包裝商品時要合理使用包裝用品，裝好扎牢，做到迅 速、美觀、安全、節(jié)約四原則。d. 如果商品需要穿戴進行展示，必須按柜組樓層 分管領(lǐng)導(dǎo)的程序?qū)徟蠓娇?。所有展示商品，嚴禁穿出?樓層，嚴禁穿著進餐

10、、搬貨。弄臟或損壞照價賠償。三、商品驗收1、驗收的目的（1）防止劣質(zhì)殘次商品進入商場；（2）劃清供貨商、運輸、接收單位之間的經(jīng)濟責(zé)任。2、驗收的重點（1）質(zhì)量的驗收。如果是有使用期限的商品要認真檢查 生產(chǎn)日期和保質(zhì)期。（2）商品數(shù)量的驗收a. 高檔、大件、貴重商品要全部、逐個清點；b. 易碎、易損、易腐商品要開包仔細驗收；c. 對有外包裝的整件商品，首先要清點大件，檢查包裝 是否完好，標志是否與發(fā)貨單相符；然后再大件內(nèi)數(shù)量。d. 對液體商品要檢查是否滴漏，散裝商品要檢斤過秤；e. 對規(guī)格、包裝不規(guī)則的商品要進行抽查。3、接貨流程（1）接貨時必須有導(dǎo)購員、上貨人員兩人以上在入庫單上簽字，不再另寫

11、收條。（2）接貨時必須對商品的質(zhì)量及數(shù)量進行驗收。（3）按照雙方確認的商品及數(shù)量上帳。（4）要及時將新品進行上架。四、價簽填寫價簽必須使用經(jīng)物價局備案的價簽。 實行明碼標價制度， 做到價簽項目齊全，標價準確，字跡清晰，貨簽對位，一貨 一簽，標識醒目，價格變動時要及時更換。1、商品品名必須寫全稱（一般不超過 10 個漢字）。2、商品的產(chǎn)地除區(qū)域性土特產(chǎn)外，必須精確到市。3、合資商品必須按國內(nèi)產(chǎn)地填寫。4、商品單位以最小售出單位、并以法定計量單位填寫。5、商品規(guī)格必須按商品標識上完整填寫，不允許簡寫。6、商品編號以電腦部編號為準。7、價簽填寫一律用鋼筆， 使用藍黑墨水或用碳素筆， 字 跡工整，不允

12、許涂改。8、物價章和數(shù)字章必須清晰。9、價簽必須整齊，與商品對應(yīng)，保證一物一簽。10、價簽嚴禁使用打折、平價、跳樓價、出血價、大甩賣 等字樣。11、不得填寫價簽以外其它內(nèi)容信息。第四章 銷售及退換貨流程一、商品銷售流程1、導(dǎo)購員填制購貨憑證 （一式三聯(lián)： 第一聯(lián)收銀聯(lián)、 第 二聯(lián)專柜聯(lián)、第三聯(lián)顧客聯(lián)），填寫時需詢問顧客有無 VIP 卡，如有則須將相應(yīng) VIP 折扣填寫在銷售小票上，由顧客持 銷售小票到收銀臺交款。2、收銀員收款并打印出機打小票 （一式三聯(lián)， 第一聯(lián)收 銀聯(lián)由收銀員留存，第二聯(lián)專柜聯(lián)導(dǎo)購員留存，第三聯(lián)顧客 聯(lián)為顧客退貨唯一憑證）。3、收銀員收款并核對購貨憑證后在 “收銀員” 欄上

13、簽名 并注明收款類別，同步在購貨憑證（三聯(lián)）上加蓋“收款專 用章”，信用卡支付或充值卡支付需在收銀單上相應(yīng)卡類打 。將購貨憑證第二聯(lián)專柜聯(lián)、第三聯(lián)顧客聯(lián)及機打小票第 二聯(lián)專柜聯(lián)、第三聯(lián)顧客聯(lián)共計 4 張一并交給顧客，收銀員 留存購貨憑證第一聯(lián)和機打小票第一聯(lián)，信用卡支付需留存 刷卡機 POS機第一聯(lián)。4、顧客將第二聯(lián)專柜聯(lián)及第三聯(lián)顧客聯(lián)及二聯(lián)機打小票 一并交導(dǎo)購員，導(dǎo)購員核實購貨憑證與機打小票一致并確認 收訖圖章后，留存銷售小票第二聯(lián)專柜聯(lián)及機打小票第二聯(lián) 專柜聯(lián)，將商品與購貨憑證第三聯(lián)顧客聯(lián)及機打小票第三聯(lián) 顧客聯(lián)全部一并交給顧客。5、回款核對：每日營業(yè)結(jié)束， 導(dǎo)購員根據(jù)購貨憑證第二 聯(lián)填寫

14、銷售日報表。二、商品銷售退換貨流程 機打小票第三聯(lián)顧客聯(lián)作為退貨的唯一憑據(jù)（因為 機打小票上記錄了顧客當(dāng)時購物的所有信息， 包括收銀方式、 是否贈券贈禮品等，退貨方式按原購物方式，可以防止退貨 套取現(xiàn)金及防止資產(chǎn)流失，如：信用卡支付退回信用卡，儲 值卡支付退回儲值卡）。1、商品銷售退貨 導(dǎo)購員須仔細檢查所退商品是否符合退貨條件 （如商品 質(zhì)量等），經(jīng)樓層經(jīng)理同意退貨后填寫退貨后填寫退貨憑證 （一式三聯(lián)，第一聯(lián)收銀聯(lián)、第二聯(lián)專柜聯(lián)、第三聯(lián)顧客聯(lián)） 樓層經(jīng)理在簽退貨憑證時應(yīng)注意驗看原購物機打小票 上是否有活動期間商品所送禮券及禮品的記錄，如有則應(yīng)帶 顧客至客服中心辦理禮券和禮品收回手續(xù)，并在退貨憑

15、證上 進行標注后方能簽字辦理退換貨。如禮券和禮品不能收回， 則需扣除禮品禮券價值并在退貨憑證上進行標注，之后由導(dǎo) 購員憑退貨憑證 （一式三聯(lián)， 第一聯(lián)收銀聯(lián)、 第二聯(lián)專柜聯(lián)、 第三聯(lián)顧客聯(lián)）、顧客退貨商品原始銷售憑證及原始機打小 票一起帶顧客至退貨指定收銀臺辦理余額退款。收銀員收到 退貨憑證、顧客退貨商品原始銷售憑證及原始機打小票后對 金額填寫及樓層經(jīng)理以上簽字核對無誤后，在三聯(lián)退貨憑證 上簽字，將應(yīng)退款項、退貨憑證第三聯(lián)顧客聯(lián)一并交給顧客， 收銀員將退貨憑證第一聯(lián)收銀聯(lián)， 連同原始購貨憑證或發(fā)票、 機打小票一同裝訂留存， 導(dǎo)購員留存退貨憑證第二聯(lián)專柜聯(lián)，以便銷賬及財務(wù)核查。已開具發(fā)票， 顧客

16、無法退回發(fā)票的， 原則上不予辦理退 貨。極其特殊情況，客服人員需在退貨憑證上明確原因，經(jīng) 總經(jīng)理審批方可辦理。2、銷售商品換貨（1）如果是同款商品換貨，由導(dǎo)購員直接進行換貨。（ 2）如果是不同款商品換貨， 由導(dǎo)購員按原商品填寫退 貨憑證，收回原商品，再按新商品填寫銷售憑證。由審批人 員在退貨憑證上簽字確認，同時注明換貨原因。（ 3）消費者持退貨憑證、 銷售憑證和原商品的機打小票 隨同營運部管理人員到退貨收銀臺，由收銀員辦理貨款的多 退少補。（4）消費者憑蓋有“收款章”的退貨憑證、銷售憑證和 新商品的機打小票到導(dǎo)購員處領(lǐng)取新商品。（5）退貨憑證和銷售憑證由收銀員和導(dǎo)購員各留存一 份，原商品的機打

17、小票由收銀員留存，新商品的機打小票由 消費者留存。第五章 安全管理一、消防方針預(yù)防為主，防消結(jié)合二、滅火器用方法 檢查壓力表，紅區(qū)不能使用，黃綠區(qū)可以使用。取下鉛封 拔掉保險銷，一手握住滅火器的提把一手握住噴嘴按，下壓把，對準火源根部扇形掃射（站在火源上風(fēng)處）。三、消火栓使用方法1、首先按下報警按鈕報警。 2、取出水帶或膠管拉長至火災(zāi)現(xiàn)場，水帶禁止打折。3、將水帶與閥門和噴嘴接好。4、打開供水閥門， 將噴嘴對準火源進行滅火， 電器起火 應(yīng)先關(guān)閉電源。5、滅火完畢，關(guān)閉消火栓閥門。四、四個能力檢查消除火災(zāi)隱患能力撲救初起火災(zāi)能力組織疏散逃生能力消防宣傳教育能力五、五個第一時間第一時間發(fā)現(xiàn)火情第一

18、時間報警第一時間撲救初期火災(zāi)第一時間組織人員疏散第一時間啟用消防設(shè)備六、報警程序撥打報警電話進行報警 （ 報警電話是 ），報 告報警人的姓名和電話號碼，詳細說明火場的進本情況，報 警完畢后同時上報部門值班領(lǐng)導(dǎo)。七、逃生方法熟悉賣場和本崗位的自然環(huán)境，用濕毛巾捂住口鼻，低姿態(tài)或匍匐行進，撤離時先顧客后員工，先老弱病殘后一般 人員，順疏散通道安全撤離到室外。八、三懂三會懂基本消防常識 懂消防設(shè)施器材使用方法會查改火災(zāi)隱患會撲救初起火災(zāi)懂逃生自救技能 會組織人員疏散類 別考核內(nèi)容及標準扣減分值專 柜 形 象賣場商品陳列及道具擺布季節(jié)性、 藝術(shù) 性突出，且常變常新，做到日調(diào)、周調(diào)、 月調(diào)。每 1 不合

19、格項， 扣1分賣場內(nèi)各種貨柜貨架布局整齊合理， 無 破損現(xiàn)象；貨柜背板無裸露。每 1 不合格項， 扣1分陳列注重突出商品特點，做到重點突 出，兼顧關(guān)聯(lián)、互補性。每 1 不合格項， 扣1分商品陳列安全穩(wěn)定， 排除倒塌現(xiàn)象， 選 用安全性較強的道具， 避免出現(xiàn)安全隱 患。每 1 不合格項， 扣1分商品展示、 陳列注重?zé)艄膺\用， 明暗合 宜，符合商品特點。每 1 不合格項， 扣1分商場櫥窗整潔明亮，無破損、無雜物；每 1 不合格項，櫥窗展示藝術(shù)性強，視覺效果突出?？?分賣場人體模特、陳列道具不存在裸露、 空置現(xiàn)象，模特空置期間應(yīng)予圍擋。每 1 不合格項， 扣1分陳列商品衛(wèi)生清潔，無破損。每 1 不合

20、格項， 扣1分專柜地板壓邊條無污跡、 無膠跡、 無破 損，材質(zhì)選用得當(dāng)，維保效果良好。每 1 不合格項， 扣1分專柜 LOGO標識明顯， 無遮擋， 無破損， 且與所售商品一致。每 1 不合格項， 扣1分專柜營業(yè)區(qū)域內(nèi)無雜物堆放，衛(wèi)生清潔。每 1 不合格項， 扣1分促銷輔助促銷簽（包含各類圓簽、炸簽等）不得 粘貼于開票臺、 貨柜背（側(cè)）板、地面、 墻面、櫥窗、燈帶表面，單面單層貨架 使用促銷簽不得超過 2枚/ 米。每 1 不合格項， 扣1分商場促銷活動結(jié)束后，吊旗、 DM、POP、 促銷簽等宣傳品應(yīng)于活動結(jié)束次日撤 換完畢。每 1 不合格項， 扣1分價格標簽與商品對稱， 沒有遺漏價格標 簽或未貼

21、標簽的商品。 商品價簽條、 價 簽牌無破損， 字跡清晰易辨識， 各種檢 驗印章齊全。折扣價簽應(yīng)標明原價與現(xiàn) 價，且突出現(xiàn)價。每 1 不合格項， 扣1分促銷車上商品豐滿、 擺布合理， 花車外 部邊沿?zé)o懸掛商品。每 1 不合格項， 扣1分促銷車整潔、 無破損， 花車前后左右應(yīng) 設(shè)置圍擋，圍擋衛(wèi)生、平整、統(tǒng)一。每 1 不合格項， 扣1分促銷區(qū)商品促銷花車擺布整齊， 布局合 理，通道順暢。每 1 不合格項， 扣1分原包裝商品禁止陳列于貨柜、 貨架，在 賣場內(nèi)應(yīng)擺放整齊， 不擠占通道， 不妨 礙通行，碼放高度不超過 1 米。每 1 不合格項， 扣1分商品原包裝應(yīng)及時清理， 不得大量存留 于賣場。每 1

22、不合格項， 扣1分上貨期間嚴禁在賣場地面直接拖拽商 品或包裝箱、包裝袋等。每 1 不合格項， 扣1分服務(wù)紀律營業(yè)中換班時間員工沒有無故遲到、 早 退、擅自脫崗、竄崗現(xiàn)象。每人次不合格， 扣1分中午、晚間用餐及休息時間沒有空崗、 空柜、遲到、早退現(xiàn)象，員工休息后準 時回崗。每人次不合格， 扣1分收銀員坐姿、站姿端正，精神飽滿，待客熱情自然。每人次不合格， 扣1分工作時不允許有抓頭皮、 揩鼻涕、 挖耳 等不良行為。 .每人次不合格， 扣1分類 別考核內(nèi)容及標準扣減分值服務(wù)紀律收銀員不準崗上聊天、 會客、接打私人 電話、擺弄手機 , 賣場手機充電，充熱 寶等取暖設(shè)備； 不準崗上做與工作無關(guān) 的事情。

23、每人次不合格， 扣1分等候顧客時保持自然姿態(tài)或從事簡單 的整理工作。營業(yè)員兩人以上應(yīng)分開站 位，并處于讓顧客看到的明顯處。每人次不合格， 扣1分營業(yè)員在陳列或搬運商品時， 充分留意 身前身后顧客，不得妨礙顧客的行走、 觀看及購物。每人次不合格， 扣1分營業(yè)員不準坐著接待顧客或因結(jié)帳、 作 表、點貨等怠慢顧客。每人次不合格， 扣1分營業(yè)員不準聚堆聊天、 嬉笑打鬧、 大聲 喧嘩、會客長談及逗小孩。每人次不合格， 扣1分營業(yè)員等候顧客時站姿標準： 兩肩自然 下垂，兩手在身前交叉或自然放于身體 兩側(cè)；精神飽滿，面帶微笑；站姿端正， 不隨意倚趴貨柜、開票桌、立柱等。每人次不合格， 扣1分營業(yè)員不準在店內(nèi)

24、吸煙、 干私活、 工作 時間喝酒或酒后上崗。每人次不合格， 扣1分營業(yè)員不準在賣場營業(yè)區(qū)內(nèi)化妝、梳 頭、照鏡子、剪指甲、吃東西、看書看 報、唱歌哼曲等與工作無關(guān)的事情。每人次不合格， 扣1分營業(yè)員不準著工裝、 工牌在商場周圍吸 煙、聚堆說笑或長時間閑聊。每人次不合格， 扣1分營業(yè)員不準著工裝、 工牌在店內(nèi)或外出 購物、吃飯、辦私事。每人次不合格， 扣1分營業(yè)員不準著工裝乘坐賣場內(nèi)的客用 電梯，或與顧客爭道搶行、推擠、扒拉 顧客。每人次不合格， 扣1分營業(yè)員不準在賣場內(nèi)或崗位上佩戴、 使 用呼機、手機，不得在賣場明眼處接打 私人電話及固定電話。每人次不合格， 扣1分營業(yè)員不得有互相包庇、 弄虛作

25、假、 通 風(fēng)報信、有損于企業(yè)利益的不良行為。每人次不合格， 扣1分員工喝水應(yīng)到指定的飲水處， 不得在購 物區(qū)域內(nèi)喝水； 不準將餐具、 飲具放于 貨圈柜臺內(nèi)的明眼處。每人次不合格， 扣1分營業(yè)員不準著所銷售的服裝樣品外出。每人次不合格， 扣1分不準辱罵、糾纏甚至威脅檢查人員及店 內(nèi)專管，不得頂撞領(lǐng)導(dǎo)或不服從管理。每人次不合格， 扣1分在服務(wù)過程中嚴禁與顧客頂撞、 爭吵或每人次不合格，做出侮辱顧客的言行?？?分不準隨意講價、打折扣、私收貨款、挪 用貨款、私挽紅票等； 不準以工作之便 優(yōu)親厚友。導(dǎo)購員罰款 500 元，辭退處理， 廠家 10 倍罰 款，不足 10000 元按 10000 元 處理不準

26、有問不答、答話生硬、以貌取人、 嘲笑顧客或與顧客吵嘴打架 （包括營業(yè) 員之間爭吵打架）的不良言行。每人次不合格， 扣1分不得夸大宣傳或虛假宣傳商品。每人次不合格， 扣1分營業(yè)員文明送貨、 理貨，不準為運送貨 物大聲喧嘩。每人次不合格， 扣1分插座離地，閉店后電熨斗或掛燙機必須 搬至賣場， 不允許放在庫房， 閉店關(guān)電 源。每人次不合格， 扣 3 分，忘關(guān)電 源罰款 200 元熟知消防安全管理常識。每人次不合格， 扣1分服務(wù)待客過程中， 服務(wù)用語準確規(guī)范， 語調(diào) 親切自然。每人次不合格， 扣1分注意顧客的視線， 除非迫不得已， 不得 在顧客的正前方穿越， 要從顧客身后通 過；確須從顧客前方穿越時，

27、 應(yīng)首先說 “對不起”表示歉意后， 再有禮貌地一 邊避讓顧客，一邊小心地通過。每人次不合格， 扣1分做到禮讓顧客， 時刻以顧客為先； 如顧 客需要，應(yīng)先放下自己的工作或委托別 人代替自己，先為顧客服務(wù)。每人次不合格， 扣1分按規(guī)定給顧客出具信譽卡、 跟蹤服務(wù)卡 等購物憑證。每人次不合格， 扣1分當(dāng)顧客購物完畢時， 應(yīng)向顧客致謝， 并 告知顧客“歡迎再次光臨！”或“謝謝！”。每人次不合格， 扣1分顧客付款后， 憑票交付商品， 并為顧客 將原包裝包好； 包裝商品時， 應(yīng)向顧客 出示其所購買的商品， 經(jīng)確認后予以包 裝。每人次不合格， 扣1分顧客決定購買商品時， 按規(guī)定填寫售貨 發(fā)票，并指引顧客到收

28、銀臺方向。每人次不合格， 扣1分顧客詢問的經(jīng)營區(qū)域或部位較遠時， 應(yīng) 主動引導(dǎo)顧客前往； 因故不能引導(dǎo)前往 時，應(yīng)向顧客致歉，并為其指示方向。每人次不合格， 扣1分向顧客展示商品時， 雙手拿遞商品， 動 作輕柔；根據(jù)顧客要求， 向顧客進行耐每人次不合格， 扣1分技巧心、細致地說明，作到百問不煩，百挑 不厭。營業(yè)員應(yīng)熟練掌握服務(wù)用語， 接待顧客 時做到“您”字在前，“請”字不斷， 說普通話；禁止生硬、不禮貌的言行。每人次不合格， 扣1分營業(yè)員應(yīng)熟知本人所經(jīng)營商品的品名、 產(chǎn)地、規(guī)格、性能等商品知識，做到實 事求是的向顧客介紹， 熟練自如地展示 和操作。每人次不合格， 扣1分收付款時應(yīng)準確唱收唱付

29、， 遞拿貨款輕 拿輕放， 服務(wù)用語標準規(guī)范， 微笑著完 成交易過程。每人次不合格， 扣1分類 別考核內(nèi)容及標準扣減分值員 工 形 象員工上崗， 必須穿著統(tǒng)一服裝， 佩帶胸 牌。每人次不合格， 扣1分聯(lián)營廠家營業(yè)員，廠家有統(tǒng)一服裝的， 經(jīng)申請零售店許可， 可著廠家服裝； 否 則，必須穿著商場統(tǒng)一服裝。每人次不合格， 扣1分女員工發(fā)型標準： 自然端莊， 頭發(fā)不得 染成異色或梳怪異發(fā)型； 發(fā)長過肩 10cm 應(yīng)扎束。每人次不合格， 扣1分女員工需淡妝上崗， 化妝標準： 濃淡適 宜，唇膏為自然紅色，睫毛膏為黑色， 眼影為咖啡色； 不留長指甲， 指甲油僅 限使用透明。每人次不合格， 扣1分女員工佩戴首飾

30、標準：僅限于一副耳 釘、一枚戒指、一枚細項鏈。每人次不合格， 扣1分女員工外衣系好所有紐扣 （領(lǐng)口第一顆 紐扣除外），衣袋、褲袋保持平整，無 雜物。每人次不合格， 扣1分女員工鞋襪標準： 禁止穿超過 6cm的高 跟鞋、拖鞋上崗；鞋的顏色為黑色；襪 子為統(tǒng)一的黑色長襪（裙裝）。每人次不合格， 扣1分男員工發(fā)型標準： 莊重大方， 頭發(fā)不得 染燙發(fā)； 發(fā)長標準為前不遮眼， 后不蓋 領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳，鬢角不過耳朵中部。每人次不合格， 扣1分男員工不準留胡須上崗。每人次不合格， 扣1分男員工不留長指甲、不涂指甲油上崗。每人次不合格， 扣1分男員工崗上佩戴首飾僅限于一枚戒指。每人次不合格， 扣1分男員工穿著

31、工裝襯衣的， 其袖口、 領(lǐng)口 處不準露出個人衣服。每人次不合格， 扣1分制服穿著應(yīng)整齊劃一， 熨燙平整， 干凈每人次不合格，扣1分整潔，符合零售店統(tǒng)一穿著要求； 胸牌 應(yīng)統(tǒng)一佩帶于左上胸；不得佩戴殘缺、 人工書寫、 字跡不清的胸牌； 襯衣應(yīng)平 整掖于褲裝中第六章 購員日常工作流程序 號時間段工作內(nèi)容18：50-9：00員工入場 入場前，檢查自身工衣穿著規(guī)范、 工牌佩戴規(guī)范； 進場并在早會地點集合；29：00-9：20員工晨會 查看前一日的交接班內(nèi)容及柜臺 內(nèi)辦公用品等； 檢查自身儀容儀表是否符合標準； 參加晨會考勤點名； 確認當(dāng)日銷售計劃， 匯報昨日銷售 及相關(guān)情況，了解記錄商城相關(guān)通知 和要

32、求等；39：209：30環(huán)境清潔 專柜內(nèi)環(huán)境清潔和整理， 專柜外責(zé) 任區(qū)環(huán)境保潔； 檢查排面商品是否有異常， 并及時 維護； 檢查專柜內(nèi)促銷氛圍布置是否到 位； 檢查專柜內(nèi)商品是否按照季節(jié)、 天 氣、節(jié)慶的需要而調(diào)整陳列； 檢查當(dāng)日重點推薦的商品、人員、 宣傳是否到位；49：28-9：35整理妝容 檢查自身的化妝情況； 再次檢查自身工衣、 工牌是否符合 要求； 在專柜定點位置就位，準備迎賓；5迎賓 保持微笑，站姿標準， 熱情禮貌向 顧客問候：“您好，歡迎光臨?！?； 熱情接待光臨店鋪的每位顧客；69：40-11：00接待顧客 /整理排面 /常規(guī)補貨等 保證正常的顧客接待 ,站姿端正，面 帶微笑，

33、做到“接一、帶二、招呼三”，熱情周到的為顧客介紹及銷 售商品； 檢查店鋪商品陳列整齊度， 進行常 規(guī)性補貨，反饋商品情況； 落實晨會內(nèi)容和當(dāng)日工作要求； 每日對商品知識進行了解和掌握 （重點是新商品和主推商品）；711：00-12：30就餐時間，相鄰照看 保證正常的顧客接待 ,站姿端正，面 帶微笑，做到“接一、帶二、招呼三”， 熱情周到的為顧客介紹及銷售商品； 吃飯時間在 40 分鐘之內(nèi)，且保證 “一看二”或“二看三”的對看制度； 檢查吃飯前后店鋪商品的情況并 做好交接； 檢查自身儀表、妝容是否完好， 并 及時補妝（需在隱蔽處）；812:3015：30接待顧客 /整理商品 保證正常的顧客接待

34、,站姿端正，面 帶微笑，做到“接一、帶二、招呼三”， 熱情周到的為顧客介紹及銷售商品； 整理店鋪商品，調(diào)整柜臺排面； 準備重點項目檢查， 做好當(dāng)天銷售 記錄、庫存量統(tǒng)計及需要交接事宜記錄；915：30-16：00整理妝容、交接班 接班人員著裝整齊， 佩戴好工牌進 入工作崗位、工作交接； 相互檢查儀容儀表，工牌佩戴情 況； 交接部門晨會內(nèi)容、 早班營業(yè)期間 的重要事項； 對專柜商品進行相互監(jiān)盤確認； 交接工作完成， 做好相互鼓勵后交 辦人離場；1016：00-17：00接待顧客整理商品學(xué)習(xí)知識 保證正常的顧客接待 ,站姿端正，面 帶微笑，做到“接一、帶二、招呼三”， 熱情周到的為顧客介紹及銷售商品； 背熟早晚班交接內(nèi)容并做好抽查 的準備； 檢查店鋪商品陳列整齊度， 進行常 規(guī)性補貨； 每日對商品知識進行了解和掌握 （重點是新商品和主推商品）；1117：0018:30就餐時間，相 保證正常 帶微笑，做到 熱情周到的為 吃飯時間 “一看二”或 檢查吃飯 并做好交接； 檢查自身 及時補