人力資源外包項目問題及解決方案研究.doc

1、IT人力資源外包項目問題及解決方案研究7Modern Management 現(xiàn)代管理,2012, 2, 137-142doi:10.4236/mm.2012.24024 Published Online October 2012 (http:/www.ha /journal/mm.html)Soluti ons for the Man ageme nt Problems of IT HROutsourc ing ProjectsY ua nyuan Liu1, Y ahui Wang21College of Engineering Education, Graduate Un

2、iversity of Chin ese Academy of Scie nces, Beiji ng2College of Electrical and Information Engineering, Beijing Un iversity of Civil Engin eeri ng and Architecture, Beiji ngEmail: *.c*m, yahui-*.c*mReceived: Jul. 16th, 2012; revised: Aug. 14th, 2012; accepted: Aug. 22nd, 2012Abstract: With the rapid

3、growth of IT human resources outsourcing service in financial project management, various problems keep coming out challenging suppliers ' management on project application. From suppliers' point of view, this essay an alyzes problems in the process of IT HR outsourc ing projects, and studie

4、s corresp onding soluti ons.Keywords: Service Supplier; IT HR Outsourcing; Solution SchemesIT人力資源外包項目問題及解決方案研究劉媛媛1,王亞慧21中國科學(xué)院大學(xué)工程教育學(xué)院，北京2北京建筑工程學(xué)院電信學(xué)院，北京Email: *.c*m, yahui-*.c*m收稿日期：2012年7月16日；修回日期：2012年8月14 日；錄用日期：2012年8月22日摘要：隨著IT人力資源外包業(yè)務(wù)的不斷擴大和發(fā)展，各種 各樣的問題也在不斷考驗著企業(yè)對此類項目的管理能力和水平； 本文將從供應(yīng)商的角度，剖析在IT人力資

5、源外包項目管理過程中發(fā)現(xiàn)的各種問題，并探究相應(yīng)的解決方案。關(guān)鍵詞：供應(yīng)商；IT人力資源外包；解決方案1.引言企業(yè)為取得更大的競爭優(yōu)勢，僅保留其最具競爭優(yōu)勢的業(yè) 務(wù)，而將其他業(yè)務(wù)委托給比自己更具成本優(yōu)勢和專業(yè)優(yōu)勢的企 業(yè)，這就是“外包”(Outsourcing)1。隨著“專業(yè)化就是競爭力” 概念深入人心，企業(yè)越來越專注于自己最擅長的主營業(yè)務(wù)，而把自己相對不擅長的、技術(shù)性強、風(fēng)險大的非主營業(yè)務(wù)采取外包的 形式進行了風(fēng)險的轉(zhuǎn)移。作為外包業(yè)務(wù)的一種，IT人力資源外包近年來也一直在不 斷擴大和發(fā)展，也勢必會面臨各種各樣的問題；本文將從供應(yīng)商的角度，剖析此類項目管理過程中的各種問題，探究相應(yīng)的解決方案，以

6、期可為此行業(yè)的長期發(fā)展起到一定的推動作用。2. IT人力資源外包概念一般而言，外包的業(yè)務(wù)分類如表1所示2。其中“人力資源外包”的形式是近年來才逐漸興起和發(fā)展的 一種類型，即服務(wù)內(nèi)容主要是提供服務(wù)人員，這些人員的服務(wù)范圍和素質(zhì)要求一般會提前在雙方合同中進行約定，并根據(jù)不同的服務(wù)范圍、人員素質(zhì)等，對應(yīng)不同的費率。Table 1. Classifications of outsourcing service表1.外包業(yè)務(wù)分類分類依據(jù)類別業(yè)務(wù)種類信息技術(shù)外包（ITO）、業(yè)務(wù)流程外包（BPO）業(yè)務(wù)層級 性質(zhì)戰(zhàn)略外包、職能外包、操作外包地域離岸外包、在岸外包、近岸外包形式產(chǎn)品外包、項目外包、人力資源外包轉(zhuǎn)

7、包總包、分包承包商數(shù)量一對一外包、一對多外包企業(yè)間關(guān)系附屬外包、非附屬外包IT人力資源外包即是上述分類中“信息技術(shù)外包（ITO） ”與“人力資源外包”的結(jié)合，即以人力資源外包的形式，向發(fā)包方 提供信息技術(shù)外包。從目前的服務(wù)內(nèi)容來看，對應(yīng)的業(yè)務(wù)層級性 質(zhì)通常是“操作外包”。發(fā)包方在保證自身信息系統(tǒng)建設(shè)風(fēng)險可 控的前提下，從服務(wù)外包供應(yīng)商引進軟件開發(fā)服務(wù)人才；服務(wù)范圍主要包括：一般性軟件開發(fā)、測試、上線、應(yīng)用系統(tǒng)升級、維 護等。3. IT人力資源外包項目的問題剖析相較普通的企業(yè)，IT人力資源外包的供應(yīng)商企業(yè)管理者， 面臨著員工歸屬感更低、員工流動性更高、成本控制嚴格但員工 薪資不斷增高等矛盾更加激

8、化、 利潤率不斷下降、以及客戶人員 需求與供應(yīng)商人員供應(yīng)不平衡等一系列問題。3.1.員工歸屬感低外包項目普遍存在著“管理有所不及，員工歸屬感不高”的 問題。由于外包人員無論從工作環(huán)境和工作伙伴方面，還是工作內(nèi)容的分配和匯報上，都由發(fā)包方進行安排和管理， 而供應(yīng)商對 于外包人員的管理無法做到一般性的團隊內(nèi)的管理力度。對于所屬公司，外包人員容易形成“做了工作公司也看不到”的挫敗心 理；對于所服務(wù)公司（如某銀行），又會因身份上“行里員工”與“外包人員”的差異，形成一種“不是銀行自己人”的尷尬心理。 整體而言，無論是對客戶（發(fā)包方公司）還是對自己公司（供應(yīng)商公 司），外包項目人員對于集體或團隊的歸屬感

9、都無法高漲。32 員工流動率高根據(jù)外包崗位所要求的技能、人員等級、業(yè)務(wù)范圍等，供應(yīng) 商提供符合條件的外包人員。但正如管理大師彼得德魯克所言： “任何企業(yè)中僅做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應(yīng)該外包 出去，任何不提供向高級發(fā)展的機會和活動、業(yè)務(wù)也應(yīng)該采取外包形式” 4。外包崗位的工作內(nèi)容存在很大的重復(fù)性和局限性， 可能會與員工個人的職業(yè)發(fā)展中的一個或某些維度吻合，但無法在深度或廣度上滿足員工個人對于職業(yè)發(fā)展的要求。職業(yè)發(fā)展受限，必然會導(dǎo)致較高的人才流動率。33成本控制與員工薪資要求的矛盾外包合同中，會根據(jù)人員的技術(shù)水平、 業(yè)務(wù)經(jīng)驗等多方面因 素，確定不同人員的費率（即發(fā)包方為購買此人所提供的服務(wù)

10、， 每月需向服務(wù)供應(yīng)商支付的金額 ）。對于供應(yīng)商而言，這些收入 需覆蓋員工工資、福利、固定資產(chǎn)、管理成本等一系列支出，之 后需有一定范圍的盈利。 從供應(yīng)商公司管理者的角度， 尋求盈利 的最大化是必然的，因而對于成本支出的控制會不斷尋求最大 化，而成本中最大構(gòu)成部分，就是人員的薪資。因此，供應(yīng)商公 司對于成本的控制與外包人員對于薪資的要求，形成一對尖銳的矛盾，需要不斷地去博弈，達到盡可能的平衡。當(dāng)矛盾無法最終協(xié)調(diào)達成平衡一致的解決方案時，勢必會以外包人員的離開而告終。與此同時，甲乙雙方合同中，對于合同 期間出現(xiàn)的人員變動，通常會規(guī)定較嚴厲的處罰條款或人員接替 要求，以限制人員的流動性，保證項目的

11、穩(wěn)定性。這樣一旦出現(xiàn) 人員變更，供應(yīng)商一方面必須按時按要求地尋找到接替人員，再一次投入招聘和管理成本； 另一方面，還可能會面臨相當(dāng)于是幾 個人月的利潤率的罰金，這是作為公司管理者萬萬不想發(fā)生的。34利潤率不斷下降作為以盈利為生存根本和經(jīng)營目的的企業(yè)， 供應(yīng)商公司必須 要求其所實施的項目可以帶來正面的收益， 否則項目實施便沒有 意義。而實際情況所面臨的卻是，隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人員 能力水平的不斷提高，人員對于薪資在不斷提出著更高的要求， 因此對于供應(yīng)商來講，成本支出在不斷地增長；而與此相反的卻 是發(fā)包方所提供的報價卻無法提高， 或是無法與人員成本支出相 同速度、相同水平地提高，這樣就導(dǎo)致了

12、供應(yīng)商成本在不斷大幅增長，而收益卻沒有增長或是僅小幅增長，從而導(dǎo)致利潤率不斷降低。圖1 “IT人力資源外包項目收支關(guān)系圖” 可以較為清晰地分 析出外包人員薪酬、發(fā)包方支付價格、企業(yè)管理、員工穩(wěn)定性， 以及外包服務(wù)團隊等各個環(huán)節(jié)之間的關(guān)系和相互影響。當(dāng)企業(yè)收支無法達到平衡的時候，項目實施的穩(wěn)定性甚至正常性就受到了 威脅。3.5.需求與供應(yīng)之間的矛盾發(fā)包方的人員需求與供應(yīng)商人員供應(yīng)這對供需關(guān)系上，時常存在著各種供需不平衡的矛盾情況，例如：潑包方有緊迫的需求，但供應(yīng)商沒有合適的人員儲備， 或短時間內(nèi)招聘不到合適的 人員；供應(yīng)商儲備了大量后備人員，但發(fā)包方持續(xù)沒有需求發(fā)出， 或是遲遲不安排面試等等供需

13、關(guān)系的矛盾一方面對于供應(yīng)商項目經(jīng)理與發(fā)包方各方 面的協(xié)調(diào)能力和效果提出了高度的要求，另一方面也促使供應(yīng)商公司對于人力資源的系統(tǒng)性管理不斷改進。4問題應(yīng)對措施分析4.1.樹立企業(yè)文化，提高員工歸屬感對于員工歸屬感低的問題， 應(yīng)增強企業(yè)的人員管理， 盡可能 地降低此類現(xiàn)象。由于外包人員長期在客戶現(xiàn)場而非公司內(nèi)部工 作，加之供應(yīng)商企業(yè)對員工的培訓(xùn)和個人職業(yè)發(fā)展前景的規(guī)劃缺 失，員工自我實現(xiàn)的需要無法滿足。 直接的結(jié)果是員工難以對企 業(yè)形成一種歸屬感5。如何使員工感受到企業(yè)文化，讓員工獲得 感情上的滿足，對企業(yè)有歸屬感，激發(fā)員工工作積極性，一直是 外包企業(yè)的難題。作為企業(yè)，應(yīng)重視對于外包員工的關(guān)懷問題

14、， 從企業(yè)文化建設(shè)著手，建立自己的企業(yè)文化，通過在企業(yè)長期的 企業(yè)文化塑造過程中，使得每一個員工自發(fā)的提高職業(yè)道德和修 養(yǎng)。使外包員工可以感受到企業(yè)的關(guān)注與服務(wù)，免除后顧之憂， 安心在客戶現(xiàn)場投入工作。42加強溝通，預(yù)警員工流動對于員工的離職，企業(yè)通常都是不是情愿的6，針對員工流 動率高的現(xiàn)象，需要建立起持續(xù)、流暢的溝通機制，實時或提前 了解到員工的思想動態(tài)，提前預(yù)警可能產(chǎn)生人員能力問題、離職意向等不穩(wěn)定因素，并及時予以有針對性的處理。當(dāng)人員出現(xiàn)離職意向，首先評估是否可以通過員工關(guān)懷、 思 想開導(dǎo)、薪資激勵等得到疏導(dǎo)，若無法疏導(dǎo)，則需要快速有效的人員接替響應(yīng)。為保障人員的持續(xù)有效供給，一旦發(fā)生

15、人員調(diào)崗或離職意 向，企業(yè)應(yīng)及時響應(yīng)，采用企業(yè)內(nèi)部資源協(xié)調(diào)和社會招聘同步進 行的方式，保證人員的流動對企業(yè)、 客戶和實施項目所產(chǎn)生的影 響降到最低。43建立薪資和職業(yè)發(fā)展雙通道，平衡員工薪資期望全球管理咨詢企業(yè) Hay（合益）集團于2011年9月15日發(fā)布 了一份關(guān)于2012年中國市場薪酬預(yù)測報告7，報告指出，在過 去的5年內(nèi)（2007年至2011年），實際薪酬增長率基本保持在 4% 到5%之間。在充分考慮通貨膨脹因素和物價上漲指數(shù)的前提下， 2012年，中國市場的薪酬增長率有望達到9.5%，接近兩位數(shù)增長。從2007年到2011年，2011年人員的薪酬水平是 2007年的 1.4倍以上。如表

16、2所示。隨著人員能力和經(jīng)驗的積累，以及生活水平方面要求的提 高，人員薪資方面的需求必然是會不斷上漲的，在這種必然趨勢下，企業(yè)首先應(yīng)建立起以結(jié)果導(dǎo)向的績效與公平報酬體系，倡導(dǎo)員工對于該體系的認可，以優(yōu)秀的工作成果來實現(xiàn)對員工自身的 價值，提高客戶的認可，進而提高來自客戶方面相應(yīng)的收入，從 而反過來惠及員工本人，滿足其薪資期望。另一方面是在企業(yè)為人才建立技能培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展的雙通 道，向員工提供針對性的崗位技能培訓(xùn)、指導(dǎo)員制度，為每位成 員提供多類別、多序列的雙通道職業(yè)發(fā)展路徑，使員工在薪資收入之外，得到更長遠、更有意義的職業(yè)發(fā)展。44收入成本雙控制，提高利潤率企業(yè)的利潤來自于收入與支出的差額，因此

17、對于利潤率的核算也應(yīng)著眼于“一入一出”：項目收入和成本支出。項目收入來 自于根據(jù)商務(wù)合同，從發(fā)包方獲得的收款。而在成本支出中，特 別是IT行業(yè)，70%以上的支出來自于人力成本支出 8。通過對 多個人力資源外包項目的實際實施過程總結(jié)和分析，針對利潤Figure 1. Finan cial bala nee diagram of IT HR outsourc ing圖1. IT人力資源外包項目收支關(guān)系圖Table 2. The growth of employee payme nt from 2007 to 2012表2. 2007年至2012年薪酬增長情況合益報告年份薪酬增長比例相較去年的薪酬比

18、例工資舉例2007 - 100% 6000 2008 5.00% 105.00% 6300 2009 5.00%110.25%6945.75 2010 6.90% 117.86%8186.07 2011 9.30% 128.82%10545.13 2012 9.50% 141.06%14874.50率下降的解決方案主要有兩個方面:一是在商務(wù)方面做工作，提高客戶報價。例如派駐一名薪資 8000的外包人員，若報價由1.4萬元/人月提高到1.6萬元/人月 的情況下，其利潤率則會從原來的14%提高到25%。不過由于商 務(wù)合約的期限性，一般情況下很難對已經(jīng)確立的合同進行推翻或 修改，因此需要進行非常充分

19、和深入的銷售過程。二是將現(xiàn)有人員中成本較高的置換為低成本人員。在同等費率的情況下，將高成本人員置換為低成本人員無疑是會給利潤率 帶來正面的影響。4.5.建立全面調(diào)度體系，緩解供需矛盾緩解發(fā)包方的人員需求與供應(yīng)商人員供應(yīng)之間的供需矛盾， 一方面對于供應(yīng)商項目經(jīng)理與客戶各方面的協(xié)調(diào)能力和效果提 出了高度的要求，另一方面也要求企業(yè)不斷發(fā)展建立起成熟的人 力資源管理調(diào)度體系，包括人力資源調(diào)度、人才培養(yǎng)、人才留用 三類子體系，保證人員調(diào)配的可持續(xù)發(fā)展性。 企業(yè)應(yīng)保障一定的 資源儲備，對資源實現(xiàn)全面調(diào)度，及時響應(yīng)客戶需求；同時，也 應(yīng)做好資源儲備量的平衡考量，以盡可能地減少企業(yè)人力成本的 壓力。5.案例以

20、某IT人力資源外包供應(yīng)商 A公司在B銀行實施的IT人 力外包項目為例，就上述探討的問題和舉措，A公司在以往項目 實施的基礎(chǔ)上，進一步改進了現(xiàn)有的項目管理體系，從而使項目實施更為順利，管理更為全面有效。5.1.人力資源管理調(diào)度體系公司建立起成熟的人力資源管理調(diào)度體系 （圖2）,包括人力 資源調(diào)度、人才培養(yǎng)、人才留用三類子體系。對公司內(nèi)外的人力 資源進行有效的管理調(diào)度。對于初級人才的調(diào)度，公司建立起四大培訓(xùn)基地， 擁有年培 訓(xùn)萬人以上的培訓(xùn)能力，可以為公司提供穩(wěn)定的初級工程師資 源。對于中高級人才調(diào)度，公司提供百人級以上的中高級人才資 源池，供各個項目組進行調(diào)度使用。 對于資源池中不能夠提供的 人

21、才資源，公司配備百人以上的招聘團隊， 擁有年招聘數(shù)千人的 招聘能力，可以快速的對項目需要而資源池中不能提供的人才進 行招聘。52員工關(guān)懷和溝通機制溝通機制是個人與公司發(fā)展的重要手段。 在公司層面上，公 司建立了一套有效的溝通機制， 確保員工與員工之間，員工與主 管之間，員工與高層管理者之間的溝通順暢。如圖 3所示。在項目層面上，公司構(gòu)建了專門的組織和人員， 組織并實施 外包員工的關(guān)懷管理，以座談會、關(guān)懷人員現(xiàn)場辦公、任命現(xiàn)場 的小組長、多層面的溝通機制、專人的日常事務(wù)處理以及豐富多 樣的團隊活動等形式，使得外包員工即使身在客戶現(xiàn)場， 仍可以 隨時的感受到公司的關(guān)注與服務(wù)。通過多方面的舉措，最大

22、程度 地克服員工歸屬感低的問題。如圖 4所示。5.3.員工激勵和職業(yè)發(fā)展企業(yè)的發(fā)展靠員工，公司建立起全面完善的激勵體系，包括績效考核、獎金激勵、股權(quán)激勵等。針對不同的員工，公司提供 了兩條不同的職業(yè)發(fā)展方向。一個是技術(shù)方向，另一個是專業(yè)管理方向。這確保了每個員工在正確的職業(yè)發(fā)展方向上能夠得到提 升。如圖5所示。54資源問題預(yù)警和快速處理機制通過上述完善的溝通機制，公司及時或提前地了解到員工的 思想動態(tài)，提前預(yù)警可能產(chǎn)生的人員能力問題、離職意向等不穩(wěn)定因素，并及時予以針對性的處理。為保障人員的持續(xù)有效供給，一旦發(fā)生人員調(diào)崗、離職或需求變化，公司在協(xié)調(diào)內(nèi)部資源的同時， 也會對某些崗位采取在當(dāng) 地進

23、行招聘的策略，社會招聘將作為有效補充渠道。招聘方式將嚴格按照標準招聘流程進行，招聘的人員將進入公司的技術(shù)資源 中心統(tǒng)一管理和調(diào)配，并進入公司技術(shù)資源數(shù)據(jù)庫。 并根據(jù)項目 的需要，及時協(xié)調(diào)匹配人員，滿足客戶需求。Figure 2. Huma n resource man ageme nt and scheduli ng system圖2.人力資源管理調(diào)度體系IT售前人員如何寫解決方案1IT售前人員如何寫解決方案1解決方案難寫在哪里？很多人對寫方案非常沒有信心， 一涉及到方案的事情，就束 手無策，到處求人。作為一個公認的方案打手，意思是寫方案就 象打字員一樣，我覺得我在這方面確實是有絕活。我基本上

24、都是在方案提交前一兩天接到寫方案的任務(wù)，而我自己的事情一般又比別人多一點， 也不能不做，只好心里大罵一 句，罵完后就打電話搞清楚別人的要求， 邊問就邊構(gòu)思整個方案 的推導(dǎo)思路和結(jié)構(gòu)提綱。因為你不敢讓你的同事知道你只能用很少的一點時間寫方 案（基本上我真正動筆寫方案的時間都在 24個小時以內(nèi)），讓他 們擔(dān)心方案的質(zhì)量和進度保證， 進而對自己的后續(xù)工作質(zhì)量沒有 信心。所以我其實也特別緊張，注意力也特別集中，大腦也高速 反應(yīng)，基本上幾分鐘電話或面談完思路基本就有了，然后該干嘛干嘛，找一些零散的小時間把思路不斷推導(dǎo)一下，然后到了一個比較安靜和完整的時間段前才開始寫，這個時候基本上要寫的話 都想清楚了，

25、只需要不斷敲字，敲字的時候也是注意力也特別集 中，大腦也高速反應(yīng)，越寫思路越開，很快也就完工了。寫方案不難，知道怎么寫才難。關(guān)于寫方案我只總結(jié)一點， 結(jié)構(gòu)化地去組織你的思想。有結(jié)構(gòu)就有思路，有思路就有方案。另外真正寫方案的人，對自己寫過的方案是永遠不會滿意 的，只有這樣，每次都會進步一點點，解決方案水平質(zhì)量就會隨 公司能力不斷增長。當(dāng)然我曾經(jīng)問過很多人，你到底為什么寫不出好的方案呢？基本上原因可以歸為四類：1.1第一種是沒有體系一旦用戶要求提供關(guān)于PDM的方案，很多人大腦是一片空 白，完全不知道從哪里下手。很多人說起自己的產(chǎn)品來，好象知 道不少賣點，不過真要寫出來，又覺得無從下筆。這種情況一般

26、是寫方案者不熟悉自己產(chǎn)品體系造成的， 知道 一兩個甚至更多的產(chǎn)品賣點不難， 但難就難在成體系，知識就是 成體系的點構(gòu)成的，而不是一句一句離散的說法構(gòu)成的。因為我們這個行業(yè)從業(yè)人員說句不客氣的話， 大部分對所銷 售實施的管理系統(tǒng)并沒有很深入的研究， 都是半路出家，從頭開 始，在學(xué)習(xí)過程中熟悉，在熟悉過程中領(lǐng)悟。所以一下子去駕馭一個整體方案是很痛苦的。 只有當(dāng)一個人對一個產(chǎn) 品思路有體系以后，才能夠?qū)懗鐾暾姆桨福?否則就是一個單元 也要費盡腦汁。所以一個人要想寫好一個方案， 首先要把自己產(chǎn)品的來龍去 脈，功能模塊，適應(yīng)領(lǐng)域，典型客戶實施情況有一個全面的了解， 這樣才能建立一個完整的知識體系，然后

27、逐步補充競爭對手知識 和一些技術(shù)性知識，不斷深化自己的知識體系。1.2第二種是沒有思路有很多用戶看多了模板化的方案以后， 想看一些針對他們自 己的業(yè)務(wù)的個性化內(nèi)容，這個時候有的人按照標準方案模板修改 還勉強能對付，但對于個性化內(nèi)容針對性方案就速手無策了。這種情況從根本上講還是寫方案者不熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)造成的， 寫方案，特別是針對性方案不僅僅要求了解企業(yè)的需求，而且要知道這些需求是在何種業(yè)務(wù)需求下產(chǎn)生的，用戶提出這樣的要求到底想解決什么問題，把這個問題找出來，一般針對性解決思路 就有了，有了思路，自然可以很好的寫方案。所以一個人要寫好方案，還需要了解下游客戶的業(yè)務(wù)， 了解 業(yè)務(wù)最有效的方法就是親自做

28、幾次詳盡的業(yè)務(wù)調(diào)研， 有了業(yè)務(wù)調(diào) 研做基礎(chǔ)，在調(diào)研過程中把握用戶關(guān)注重難點問題， 自然可以比 較好的確定方案的個性化內(nèi)容思路。解決方案就是把客戶的利益和產(chǎn)品特性之間建立一個邏輯 性的橋梁。1.3第三種是沒有素材一般不經(jīng)常寫方案的人，在寫一個方案的時候，即使有想法， 有思路，但往往也會很累，就是因為缺少足夠的素材。很多項目 現(xiàn)在都是投標，不同用戶可能有不同投標的要求， 這樣很難用一 個方案去適應(yīng)所有的用戶，因此在每個方案中都有一些需要準備 的內(nèi)容。這些內(nèi)容基本上是通用的，但如果沒有足夠積累每次編制方 案就需要花費大量時間去準備，造成方案完成周期過長。所以寫好方案必須具備這三個條件，第一方案編制者

29、對企業(yè) 業(yè)務(wù)要很熟悉，或者有相關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)研經(jīng)驗， 第二方案編制者對產(chǎn) 品非常熟悉，至少對自己產(chǎn)品功能模塊作用很清楚， 第三方案編 制者手上有大量可公用的素材庫。1.4第四種是沒有層次很多人剛和用戶接觸沒有多久，為了表現(xiàn)自己對客戶的重 視，馬上表示要提供方案，當(dāng)然有的客戶剛剛開始選型，也不知 道到底要什么搞，也要供應(yīng)商馬上提供一個方案。結(jié)果拍胸脯容易，寫方案難，自己寫不出來只好求公司，公 司沒有安排專人了解情況， 只好按模板制作一個，用戶一看幾個 供應(yīng)商內(nèi)容都差不多，覺得不好，又總結(jié)出一些個性化要求，于 是大家有開始折騰第二輪方案。其實方案編制在不同階段有不同策略，不要輕易提供方案。 剛開始接觸是

30、可以提供項目合作建議書，類似可行性報告，項目需要考察軟件技術(shù)，可以提供標準的產(chǎn)品技術(shù)白皮書，到了經(jīng)過售前調(diào)研，有所準備，在演示前后階段和其它競爭對手刺刀見紅 的時候，才在知己知彼的基礎(chǔ)上提供解決方案或者投標書。過早提供方案只能匆匆了事，時間緊急，質(zhì)量自然不高，自 然也就覺得方案難寫。想急就又能解決問題的事情， 本來就是一一 般人做不來的。方案想要寫得好，一定要用心，用心就一定要耗時間，指望 用幾個小時寫出一個高質(zhì)量的方案是不可能的。如果你做了精心調(diào)研，你寫不出一個好方案唯一缺的是技巧。寫方案是一種技巧性工作，明白了這一點，大家都可以經(jīng)過練習(xí)寫出好的方案。2.1第一個容易犯的錯誤：只有論點，沒有

31、論證不好的解決方案粗看起來非常厚重，其實都是功能羅列，象 產(chǎn)品手冊摘要版，不象方案書。不好的方案是一大堆內(nèi)容， 淹沒在一堆紙里面，也不知道想 說什么，給你一個厚度，證明我們的工作質(zhì)量很高。我們國內(nèi)許 多的企業(yè)客戶特別是大型企業(yè)都很在乎這點，認為可以從方案厚薄中看出對項目重視程度。如果你做了精心調(diào)研，你寫不出一個好方案唯一缺的是技 巧。寫方案是一種技巧性工作，有個金字塔式的寫做原理，也就 是說文章一定是有結(jié)構(gòu)的。所以真正好的方案，不一定厚，但能看出你用心，你認真?，F(xiàn)在的解決方案一個不好的傾向是 "長、厚、全"，看起來面 面俱到，其實對決策者沒有幫助。所有的方案無差異性，每家供

32、 應(yīng)商都說自己能解決這些問題，而且都有成功案例。結(jié)果所有的方案都無法給決策者簡明的判斷依據(jù)，不得不費更大勁去做產(chǎn)品演示和用戶考察。其實很少有企業(yè)高管不知道自己的毛病，在企業(yè)你隨便去找一個人，對問題都能講一通，在企業(yè)你費很大勁可能都找不到一 個人能告訴你這些問題可以怎樣去解決。通觀這個方案并沒有研究為什么企業(yè)會產(chǎn)生這么多問題?問題是這些問題是什么產(chǎn)生的？為什么出這么多問題？而是不 斷說"我能！我能！選我，選我！"。如果不能找到解決這些問題的原因，簡單地去解決這些現(xiàn) 象，就象治病不能治根一樣。這樣一個模板化，自我膨脹化的方 案想打動用戶的心是非常困難的。不好的解決方案最大的問題

33、就象寫一篇議論文，能夠發(fā)現(xiàn)問題（這個也是模板化的，可惜中國企業(yè)大部分沒有意識到自己很 多問題并不少見，總以為自己是特殊的一類企業(yè) ），提出答案（搞 信息化），但沒有論證（為什么搞信息化和企業(yè)管理進步有聯(lián)系 呢？）。沒有論證的東西不管內(nèi)容陳列得多么繁復(fù)，名詞多么嚇人， 但是無法打動用戶，特別是那種理性的用戶?？吹椒桨笗r候，其實很多用戶下不決心， 他會感覺每家都差 不多。如果從沒看過方案的人，突然看到這幾個方案，你為什么會 感覺某個方案寫得好呢，關(guān)鍵是有的方案圖畫的好，通過圖，通 過表，會感覺這個公司還不錯，很規(guī)范。但對內(nèi)容認可程度并不 高，實際上沒看懂。2.2第二個容易犯的錯誤：業(yè)務(wù)解決方案成為

34、功能列表解決方案省事的一種方法就是將產(chǎn)品功能描述作為技術(shù)方 案內(nèi)容進行羅列，或者參照軟件用戶手冊羅列， 這種解決方案不 是按照用戶業(yè)務(wù)去準備的內(nèi)容， 而是按照軟件商自己的喜好去編 制的解決方案是很難得到用戶認可的。大凡按照功能列表組織的解決方案用戶會有一個體會，龐大而庸長，但要看到自己想看到的部分非常困難。而且這種方案還有一個特點， 一個問題反反復(fù)復(fù)的提，在業(yè) 務(wù)背景中指出某個問題，講一通，在價值分析中又重點解釋一通， 到了功能介紹時又將某個問題來龍去脈概要說明一下，給用戶感覺是一堆資料的堆積，哪里體現(xiàn)出了方案的針對性呢？按功能列表準備方案的做法在很長一段時間內(nèi)不會消失，這和我們普遍是4P銷售

35、人員，還缺少SPIN(顧問式)銷售人員有關(guān)， 在資源不足的情況下，要保證效率就只能提供功能列表方案了。(sysvs)IT售前如何寫解決方案1IT售前如何寫解決方案1解決方案難寫在哪里？很多人對寫方案非常沒有信心， 一涉及到方案的事情，就束 手無策，到處求人。作為一個公認的方案打手，意思是寫方案就 象打字員一樣，我覺得我在這方面確實是有絕活。我基本上都是在方案提交前一兩天接到寫方案的任務(wù)，而我自己的事情一般又比別人多一點， 也不能不做，只好心里大罵一 句，罵完后就打電話搞清楚別人的要求， 邊問就邊構(gòu)思整個方案 的推導(dǎo)思路和結(jié)構(gòu)提綱。因為你不敢讓你的同事知道你只能用很少的一點時間寫方 案（基本上我

36、真正動筆寫方案的時間都在 24個小時以內(nèi)），讓他 們擔(dān)心方案的質(zhì)量和進度保證， 進而對自己的后續(xù)工作質(zhì)量沒有 信心。所以我其實也特別緊張，注意力也特別集中，大腦也高速 反應(yīng)，基本上幾分鐘電話或面談完思路基本就有了，然后該干嘛干嘛，找一些零散的小時間把思路不斷推導(dǎo)一下，然后到了一個比較安靜和完整的時間段前才開始寫，這個時候基本上要寫的話 都想清楚了，只需要不斷敲字，敲字的時候也是注意力也特別集 中，大腦也高速反應(yīng)，越寫思路越開，很快也就完工了。寫方案不難，知道怎么寫才難。關(guān)于寫方案我只總結(jié)一點， 結(jié)構(gòu)化地去組織你的思想。有結(jié)構(gòu)就有思路，有思路就有方案。另外真正寫方案的人，對自己寫過的方案是永遠不

37、會滿意 的，只有這樣，每次都會進步一點點，解決方案水平質(zhì)量就會隨 公司能力不斷增長。當(dāng)然我曾經(jīng)問過很多人，你到底為什么寫不出好的方案呢？基本上原因可以歸為四類：1.1第一種是沒有體系一旦用戶要求提供關(guān)于PDM的方案，很多人大腦是一片空 白，完全不知道從哪里下手。很多人說起自己的產(chǎn)品來，好象知 道不少賣點，不過真要寫出來，又覺得無從下筆。這種情況一般是寫方案者不熟悉自己產(chǎn)品體系造成的， 知道 一兩個甚至更多的產(chǎn)品賣點不難， 但難就難在成體系，知識就是 成體系的點構(gòu)成的，而不是一句一句離散的說法構(gòu)成的。因為我們這個行業(yè)從業(yè)人員說句不客氣的話，大部分對所銷售實施的管理系統(tǒng)并沒有很深入的研究，都是半路

38、出家，從頭開始，在學(xué)習(xí)過程中熟悉，在熟悉過程中領(lǐng)悟。所以一下子去駕馭 一個整體方案是很痛苦的。只有當(dāng)一個人對一個產(chǎn)品思路有體系 以后，才能夠?qū)懗鐾暾姆桨?，否則就是一個單元也要費盡腦汁。所以一個人要想寫好一個方案， 首先要把自己產(chǎn)品的來龍去 脈，功能模塊，適應(yīng)領(lǐng)域，典型客戶實施情況有一個全面的了解， 這樣才能建立一個完整的知識體系，然后逐步補充競爭對手知識 和一些技術(shù)性知識，不斷深化自己的知識體系。1.2第二種是沒有思路有很多用戶看多了模板化的方案以后， 想看一些針對他們自 己的業(yè)務(wù)的個性化內(nèi)容，這個時候有的人按照標準方案模板修改 還勉強能對付，但對于個性化內(nèi)容針對性方案就速手無策了。這種情況

39、從根本上講還是寫方案者不熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)造成的， 寫方案，特別是針對性方案不僅僅要求了解企業(yè)的需求，而且要知道這些需求是在何種業(yè)務(wù)需求下產(chǎn)生的，用戶提出這樣的要求到底想解決什么問題，把這個問題找出來，一般針對性解決思路 就有了，有了思路，自然可以很好的寫方案。所以一個人要寫好方案，還需要了解下游客戶的業(yè)務(wù)， 了解 業(yè)務(wù)最有效的方法就是親自做幾次詳盡的業(yè)務(wù)調(diào)研， 有了業(yè)務(wù)調(diào) 研做基礎(chǔ)，在調(diào)研過程中把握用戶關(guān)注重難點問題， 自然可以比 較好的確定方案的個性化內(nèi)容思路。解決方案就是把客戶的利益和產(chǎn)品特性之間建立一個邏輯 性的橋梁。1.3第三種是沒有素材一般不經(jīng)常寫方案的人，在寫一個方案的時候，即使有想法

40、， 有思路，但往往也會很累，就是因為缺少足夠的素材。很多項目 現(xiàn)在都是投標，不同用戶可能有不同投標的要求， 這樣很難用一 個方案去適應(yīng)所有的用戶，因此在每個方案中都有一些需要準備 的內(nèi)容。這些內(nèi)容基本上是通用的，但如果沒有足夠積累每次編制方 案就需要花費大量時間去準備，造成方案完成周期過長。所以寫好方案必須具備這三個條件，第一方案編制者對企業(yè)業(yè)務(wù)要很熟悉，或者有相關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)研經(jīng)驗， 第二方案編制者對產(chǎn) 品非常熟悉，至少對自己產(chǎn)品功能模塊作用很清楚， 第三方案編 制者手上有大量可公用的素材庫。1.4第四種是沒有層次很多人剛和用戶接觸沒有多久，為了表現(xiàn)自己對客戶的重 視，馬上表示要提供方案，當(dāng)然有的

41、客戶剛剛開始選型，也不知 道到底要什么搞，也要供應(yīng)商馬上提供一個方案。結(jié)果拍胸脯容易，寫方案難，自己寫不出來只好求公司，公 司沒有安排專人了解情況， 只好按模板制作一個，用戶一看幾個 供應(yīng)商內(nèi)容都差不多，覺得不好，又總結(jié)出一些個性化要求，于 是大家有開始折騰第二輪方案。其實方案編制在不同階段有不同策略，不要輕易提供方案。剛開始接觸是可以提供項目合作建議書，類似可行性報告，項目需要考察軟件技術(shù)，可以提供標準的產(chǎn)品技術(shù)白皮書，到了經(jīng)過售前調(diào)研，有所準備，在演示前后階段和其它競爭對手刺刀見紅 的時候，才在知己知彼的基礎(chǔ)上提供解決方案或者投標書。過早提供方案只能匆匆了事，時間緊急，質(zhì)量自然不高，自 然也就覺得方案難寫。想急就又能解決問題的事情， 本來就是一一 般人做不來的。方