淘寶客服月工作總結報告

1、淘寶客服月工作總結報告20 xx年 工作總 結 范文大 全年終工作總結年度工作總結個人工作總結工作總結范文工作總結報告試用期工作總結黨支部工作總結班主任工作總結財務工作總結學生會工作總結銷售工作總結黨建工作總結入職半個月以來，在 領導和同事的幫助下，本 人對淘寶客服 工作職責及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并 已開始正式上 崗?，F(xiàn) 就工作學習心得，工 作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問 題作一個階段性的總結，以 為日子不斷對自己工作進行完善 做參考和準備。淘 寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服 首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每

2、一位顧客。 其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的 產(chǎn)品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的 商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多 多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月 的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作 中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相 關工作經(jīng)驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘 寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工 作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅 在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買， 促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢

3、問、推薦、議價、道別 等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀 態(tài)，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時 快速回復，讓 顧客時間感受到我們的熱情，同時自動回復里 附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己 也要在時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方 面，無論是什么情況都銘記時間關注旺旺顯示顧客在關注店 里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何 如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客 人感覺到我們的價格是實在不能再降，這個需要自己在工作 中不斷去學習提高自己溝通能力。

4、道別步驟也必不可少，無 論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一 位客人。篇二：淘寶客服工作總結話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打 動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客， 與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應該說， 什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶 購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。 因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對 我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯 但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝 利。與客戶爭辯解決不了

5、任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到 線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓 客戶感受到 我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次， 不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面 對的是電腦我們也要保持微笑，因 為客戶是可以從我們的字 里行 間里 感覺 出來 。微 笑是一 種 自信的 表 示，也 是 建立 良 好 氛圍 的基 礎，客 戶 遇 見微 笑的 我們 ，即 使 不 需要 我 們的 產(chǎn) 品 ， 也可能成為我們的朋友，下 一次有需要就很容易想起我們的 店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時，要理

6、解并尊重 客戶 的觀 點，不 可 采取 質(zhì)問的 方 式與 客 戶 談話 。比 如：您 為 什么 不 買 我們 的 產(chǎn) 品?您為什 么 不 信任 我 們?您 憑什么 認 為 我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口 氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是 不尊重人的反映，是 最傷害客戶的感情和自尊心的。最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售 才是最 成功 的?我認為實現(xiàn) 雙贏的銷售 才是 最成功 的。 實現(xiàn) 雙贏，就 是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實 際的問題， 而我們也獲得了利潤。因 此，我 們銷售時首先應該傾聽客戶 的心聲，了 解他的需求，然 后我們再向客戶推薦相應的產(chǎn)品 幫助他解決實際的問題。如 果我們只是一味地向客戶推銷某 個產(chǎn)品，忽 略了客戶的真正需求，即 使再好的產(chǎn)品也難達成 交易。在 和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那