護理_常見糾紛原因及應對措施方案

1、護理常見糾紛原因及應對措施近年來，隨著人們市場經濟意識、自我保護意識、法制意識和知 識水平的不斷增強，投訴和訴諸法律的護理糾紛呈上升趨勢，已成為 社會關注的熱點。若處理不當，會給醫(yī)院的發(fā)展帶來許多負面影響， 但臨床護士對護理糾紛及其相關因素的認識還很模糊。為了提高護士 對護理糾紛及其相關因素的正確認識，增強自我保護能力，減少護理 糾紛的發(fā)生，構建和諧護患關系，今天我們來共同學習一下護理常見 糾紛的原因及應對措施。1 醫(yī)療護理糾紛的基本情況醫(yī)療護理糾紛分為醫(yī)源性和非醫(yī)源性兩大類，前者主要是 護理人員違反醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)和護理規(guī)章、規(guī)等造成護理技術、服 務、管理等方面的失誤及服務態(tài)度惡劣及不善于同

2、患者溝通等均可引 發(fā)；后者則來自患者或家屬，如醫(yī)學知識過分缺乏或期望值過高，對 醫(yī)院制度不理解，有的患者或家屬各方面素養(yǎng)較差，或者被“醫(yī)鬧” 誘導，故意挑起事端，引發(fā)的糾紛。2 護理糾紛原因分析2. 1 患者的法律意識和自我保護意識增強伴隨著法律 法規(guī)的健全和完善，資訊的發(fā)展及信息傳播的加速，許多醫(yī)療案例及 違規(guī)行為的曝光，患者的法律意識增強；加上社會上普遍開展的保護 消費者權益的活動，使患者牢固樹立了 "患者是上帝"的觀念，比較 而言，患者不再是被動地接受治療和護理，而是通過法律來解決醫(yī)療 護理過程中出現的問題。2.2 護理人員服務觀念滯后，護理服務質量存在缺陷， 據文獻

3、報道，有70%80%的醫(yī)療糾紛不屬于醫(yī)療事故，而是由于服 務引起的，護士的服務意識與患者的期望之間存在著矛盾。隨著人們 法律意識和自我保護意識的不斷增強，以及患者希望了解和參與醫(yī)護 過程等，如果護理人員思想跟不上時代的需求，工作缺乏主動性、積 極性，服務態(tài)度欠佳，說話語氣生硬，對待患者提出疑問的態(tài)度冷淡、 強硬、不耐煩，缺乏以病人為中心的服務意識，忽視患者的權利等， 則會對患者造成有意或無意的傷害。2.3 當前醫(yī)療水平同患者的期望值存在差異患者及家 屬懷著焦急和期盼的心情來到醫(yī)院，就是希望治好病，解除痛苦，希 望醫(yī)生、護士技術髙超，藥到病除，普遍存在“看了病花了錢就應該 好轉、康復”的心理。但

4、由于醫(yī)療水平的局限，一些疾病當前還無法 治愈，一旦出現醫(yī)療效果不盡如人意，就會造成患者及家屬的不理解、 不接受從而引發(fā)糾紛，護士話語不當或操作失敗就有可能成為患者或 家屬發(fā)泄不滿情緒的對象。2.4 護士業(yè)務技術不精、工作責任心不強在執(zhí)行護理操作 中，不嚴格按照規(guī)章制度操作，違反操作規(guī)程是造成護患糾紛的另一 主要原因。如觀察病情不仔細、巡視病房不及時、麻痹大意、低估病 情，對病情變化做不到及時報告醫(yī)生，導致處理治療延誤，同時有些 護士不認真執(zhí)行“三查八對”制度，造成打錯針、發(fā)錯藥等，也極易 引起護患糾紛。案例1：有一名出生剛40天的患兒，因輕咳、間斷性抽搐3天， 于16時40分在某醫(yī)院兒科住院，

5、入院診斷佝僂病性低鈣抽搐、上呼 吸道感染，其中一項醫(yī)囑是10%葡萄糖7ml加5%的氯化鈣IOmI緩慢 靜脈注射。兒科護士某拿著處方去藥房取藥，值班藥劑人員將10%氯 化鉀注射液IOmI誤認為是5%的氯化鈣IOmI 一支發(fā)出。值班護士也 沒有查對，便將氯化鉀當作氯化鈣加入10%葡萄糖7ml中，給患兒靜 脈緩慢注射，注射中患兒就出現面色蒼白、口唇發(fā)纟甘、心跳停止，經 搶救無效死亡。搶救結束發(fā)現推注藥物的注射器上套著10%的氯化鉀 安瓶，才發(fā)現問題的癥結。案例2： 一位腦神經系統(tǒng)疾患的17歲女性患者在一家醫(yī)院住院，一 位護士發(fā)現該患者使用的蒸飽水（用于人工呼吸機加濕器）已用完， 便予以更換?？伤e將

6、酒精當作蒸憎水放于患者床下，各班護士每隔 2h為患者用注射器抽吸數十毫升加入加濕器，就這樣直到患者出現 發(fā)熱等感染癥狀且病情急劇惡化時，多方查找原因才發(fā)現問題，錯誤 操作經過了數名護士之手，加入的酒精約600-700ml,由于未能及 時采取酒精中毒治療措施，患者不幸死亡。例3： 名1歲的患兒因呼吸道感染在一家醫(yī)院治療，醫(yī)生的醫(yī)囑是 慶大霉素8萬單位，1/4肌注，護士邊打針邊同熟人說話，把一支全 部注射了，拔針時才記起出問題，立即采取補救措施，好在補救及時 患兒沒有留下后遺癥。這名護士被醫(yī)院除名。例4:9月2日天壇醫(yī)院發(fā)生了一起護士打錯吊瓶至患者死亡事件。 22床患者王禮化8月19日在醫(yī)院做的手

7、術，術后12天恢復良好。8 月13日患者點完兩瓶后換上第三瓶藥，打下去不超過5分鐘患者手 變紫，隨后馬上喊醫(yī)生，醫(yī)生搶救了，但很快就說因肺栓塞，病人搶 救不過來了，當天11時許家屬租車送父親回老家，車快到時，家屬 無意中發(fā)現掛在父親遺體上的輸液瓶標簽上寫的是另一個人的名字 澤亮、26床，家屬隨即把遺體拉回醫(yī)院，9月1日護士長承認死者身 上所攜帶的輸液器材、藥及針管確實是該科護士錯誤用藥導致，通過 查驗當日用藥記錄后確認，前兩瓶藥未用錯，只有第三瓶用錯了。（5% 葡萄糖50OmI 40昭奧美拉吐 kcl IOmI 胰島素4單位）。2.5 護患之間缺乏溝通護患糾紛的產生往往是多種因 素引發(fā)的結果，

8、而溝通是人與人之間最重要的橋梁。護士與患者接觸 最多，在與患者接觸的過程中如果不注意自己的言行，態(tài)度冷淡，語 言簡單，解釋不到位，就很容易發(fā)生護患糾紛。護患溝通的缺乏是引 起糾紛的常見原因，而且多見于畢業(yè)5年的年輕護士。如星期天值班 人員相對較少，早上護士正忙于治療，剛好此時有一位患者家屬詢問 一護士患者輸的什么藥，護士頭也不回地說，你不屬于我管，我不知 道，你問別人吧?；颊呒覍僬J為受到了傷害而發(fā)生爭吵，為此患者對 此事尤為不滿意而進行了投訴。2.6 護士執(zhí)行醫(yī)囑后漏簽名或隨意簽名、代簽名準確地執(zhí)行醫(yī)囑后，執(zhí)行護士應及時簽署自己的名字。簽字是護士履行職責 的證明，也是自我保護的重要措施。在臨床

9、實際工作中，確有部分護 理人員法律意識比較淡薄，在執(zhí)行醫(yī)囑過程中只忙于操作和處理患 者，而忘記了在醫(yī)囑上及時簽名，一旦發(fā)生糾紛時，由于漏簽名或由 他人代簽名，即可造成院方舉證處于被動的局面，不僅漏簽名者要承 擔應有的責任，而代簽名者同樣要負有連帶責任。因此，凡屬執(zhí)行者 本人應簽字的各種醫(yī)療文書，都必須及時準確無誤地簽字并注明時 間。2.7 護理文書記錄不規(guī) 醫(yī)療事故處理條例中明確規(guī)定患 者有權獲取對其疾病在院治療期間由院方記錄的相關病歷資料，其中 也包括了護理記錄。護理記錄是醫(yī)療文書的重要組成部分，但在實際 工作中，存在著護理人員對護理記錄重視不足，描述不清楚，記錄不 準確，遺漏重點容的現象，

10、若發(fā)生糾紛舉證時，即為導致糾紛的因素。 一會我再祥細講一下護理文書書寫中常見缺陷原因。2.8 護理工作者的社會地位不受重視護理工作者的社會地 位不髙，不受社會的尊重已是不爭的事實，尤其在市場經濟的沖擊下, 護理工作者的待遇也較低，客觀上屬于弱勢群體，因此，有的專業(yè)學 校招生不能滿額，不少醫(yī)院的病區(qū)護士尤其是有經驗的、技術熟練的 護士都達不到編制人數，護理人員每天都處于髙度緊和疲勞工作的狀 態(tài)下，這些都是誘發(fā)護理缺陷的重要的客觀因素。呼吁提髙護士的社 會地位和相應的待遇，是構建和諧社會、和諧的護（醫(yī)）患關系不可 回避的課題。3 護理糾紛防對策3.1 一名合格的護理工作者，要學法、知法、懂法，維護

11、 護患雙方的合法權益，規(guī)護理行為 為適應當前舉證責任倒置新形 式，護理部將法律法規(guī)教育納入護士繼續(xù)醫(yī)學教育的規(guī)化培訓圍。護 理部已組織全體護士認真學習醫(yī)療事故處理條例、護士條例 等與護理工作有關的法律法規(guī)。強化和鞏固每位護理人員法律意識、 糾紛意識、舉證責任意識和自我保護意識，使護理工作者更新觀念， 在診療活動中保持清醒的頭腦，認識到自己的一言一行，一舉一動若 稍有不慎就可能侵害到患者的利益，就有可能引發(fā)護理糾紛。3.2 轉變服務觀念，改變服務模式，提高服務質量，依法 行醫(yī)，依章辦事，以人為本，尊重患者 在工作中要嚴格遵守法律、 法規(guī)、規(guī)章制度、護理技術操作規(guī)、常規(guī)，認真執(zhí)行查對制度，并按 要

12、求做好查對記錄。護士要站在患者的角度，為患者著想，處處理解、 關心患者。在進行各種治療護理工作前，要認真履行告知義務，維護 患者的知情權、同意權、隱私權，對遇到特殊治療護理項目，患者堅 決拒絕執(zhí)行時，當班護士一定要將當時情況及患者意見進行詳細記 錄，告之醫(yī)生，并履行簽字手續(xù)。對患者或家屬疑為輸液、輸血、注 射、藥物等引起不良后果的，要嚴格按照醫(yī)療事故處理條例第二 章第十七條規(guī)定要求保存實物。3.3 重視護患溝通，學會護患溝通技巧 當前臨床上26. 9%70%的護患糾紛都是由于護士與患者溝通不良或溝通障礙引 起的。因此在臨床護理工作中，護士必須要肯花時間與患者溝通。護 士在和患者溝通時，一定要態(tài)

13、度和藹，要學會察言觀色，多了解患者 的心理，因人而異，靈活掌握說話的技巧和藝術，適可而止，避免信 口開河。耐心地進行入院介紹，主動告之患者目前的病情、治療和效 果，盡量滿足他們心理需求。3.4 加強“三基”訓練 護理人員的業(yè)務素質是決定醫(yī) 療護理質量的直接因素。只有具備熟練的業(yè)務知識和過硬的操作技 能，才能在醫(yī)療護理工作中得心應手。因此護理人員要不斷學習新的 護理理念、知識、技能來充實自己的頭腦，不斷提高自身的業(yè)務素質, 練就精湛的技能。要帶好新兵，對低年資護士要抓好“三嚴”、“三 基”教育，抓好病歷書寫和技術操作培訓等，反復訓練對某種疾病常 規(guī)的處理工作，使其形成習慣性的條件反射。只有做到護

14、理技術精益 求精，不斷提髙業(yè)務水平，才能做到護理到位，患者滿意。3.5 規(guī)護理文書 護理文書是病案的重要組成部分，當發(fā) 生醫(yī)療護理糾紛時，要將原始病案記錄作為原始資料加以判斷。在法 律上，護理記錄單上的任何文字記錄都是重要的法律依據，認真準確 及時地書寫護理文書，與醫(yī)療文書保持同步性，是臨床護理中必須重 視的問題。但現實中由于護士自我保護意識不夠，專業(yè)知識水平低， 責任意識差，有的護士為了保持護理病歷的記錄與醫(yī)生病歷記錄一 致，甚至抄襲醫(yī)生的病歷記錄，使護理記錄不客觀、不真實，缺少可 信度，當發(fā)生護理糾紛時，護理記錄則不能起到舉證的作用。為了提 高護士的病歷書寫水平，胡主任多次在全院護理業(yè)務學

15、習時進行指導 和培訓，并在2012年舉行了全院護士護理病歷書寫大賽，使護士們 知道護理文件書寫存在的問題、產生的法律后果及當事人將要承擔的 法律責任，從而增強護士的法律意識及自我保護意識，讓護士從法律 的角度認識到各科護理文件規(guī)書寫的重要性，從而規(guī)自己的行為，杜 絕護理文書法律問題的發(fā)生。3.6 根據具體情況安排工作，加強護理管理 由于醫(yī)院工作的 特殊性，在休息日、節(jié)假日和夜班時一般科室只有1人值班，如果遇 上危重患者搶救等情況時，護理工作難免會有不到位，或者有顧此失 彼的情況發(fā)生，也容易引發(fā)護理糾紛。因此，護士長要統(tǒng)籌安排科室 工作，以病人為中心，根據護理工作量適時增減值班人員的數量。每 月

16、護理部要定期召開護士長會議，布置近階段護理工作管理的重點， 反饋前階段護理服務和檢查中發(fā)現的隱患。護士長要切實做好各項管 理工作，時時注意護理安全，并把防護理差錯和事故當作重點任務來 抓。為減少護理糾紛和患者投訴，護理人員必須知法、懂法，嚴格執(zhí) 行各項規(guī)章制度和技術操作規(guī)程，維護好患者的權利，以優(yōu)良的服務 態(tài)度、精湛的技術、高質量的護理水準取信于患者，才能建立牢固的 護患關系。下面我在說一下：護理文書書寫中常見缺陷原因分析及對策(1)護理文書是病案資料的重要組成部分，既可反映患者的病 情變化與治療情況，又為日后醫(yī)療糾紛提供直接證據。因此，護理記 錄應及時、客觀、真實地反映對患者的護理過程和病情

17、轉歸情況。2護理文書缺陷的表現2. 1體溫單眉欄項目填寫不全，體溫、脈搏、呼吸未記錄或時間記錄不準確, 與醫(yī)療記錄不一致；患者請假外出未記錄，虛填體溫、脈搏，漏寫入 院、出院、轉入轉出、死亡時間；未記錄血壓、體重；物理降溫后無 記錄顯示；短細脈患者心率和脈率沒有同時記錄或記錄與病情不符； 危重患者出入量未統(tǒng)計在體溫單上。2.2醫(yī)囑單醫(yī)囑單分為長期醫(yī)囑單和臨時醫(yī)囑單，常見缺陷表現為護士甲代 替護士乙簽字、漏簽字，醫(yī)囑單漏填藥物過敏試驗結果，醫(yī)生開具醫(yī) 囑時間與護士執(zhí)行時間不符。2. 4護理記錄護理記錄分為一般患者護理記錄和危重患者護理記錄，是住院患 者醫(yī)療文件記錄的一個重要組成部分，它記載了患者

18、治療及護理的全 過程，反映了患者病情的演變，具有法律效力，是重要的法律資料。 因此，護理記錄的客觀、準確、及時、全面是十分重要的。常見缺陷 有：2.4. 1缺乏客觀性，護理記錄不能完全如實地記錄護理行為，準 確反映病情變化護理記錄容沒有突出護理專業(yè)的特點，多數護士記錄 的容為患者的病情以及醫(yī)囑的容，這一方面造成與醫(yī)療容重復，另一 方面護理措施實施后，護理效果及觀察到的病情在護理記錄中未完全 如實地記錄，護理記錄不能準確地描述護理行為。例如，在對一位肺 心病患者的記錄中，有多處記錄患者病情、用藥情況以及注意預防壓 瘡，而護士采取了哪些護理措施以及如何預防壓瘡則均無文字記錄。2. 4.2缺乏準確性

19、，沒有體現因人施護和因需施護相同?？频淖o 理記錄容千篇一律，無個體差異，記錄沒有針對性，不能反應出患者 的個體特征。如同為糖尿患者，但對于初次患糖尿病和長期患糖尿病 的護理則不同，健康教育也不相同，患者應掌握的技能也不一樣。對 于初患糖尿病的患者，主要是要學會如何注射胰島素，如何配合醫(yī)生 用藥，學會一些預防感染、發(fā)生低血糖時的自救方法；而對于長期患 糖尿病的患者則更偏重于飲食和體育運動的指導，但這些在護理記錄 中常常未體現出來，即只體現出因病施護，而沒有體現出因人施護和 因需施護。2. 4. 3缺乏及時性，漏記現象時有發(fā)生部分護士缺乏隨時記錄的 意識，法律意識淡漠，護理記錄簡單化，臨時病情變化

20、的護理記錄不 全和未作記錄，只是機械地按照有關規(guī)定記錄。對于臨時性的病情觀 察、釆取的護理措施及護理效果記錄不全或漏記，夜班出現此現象較 多。2. 4. 4缺乏連續(xù)性，不能反映護理連續(xù)動態(tài)過程護理記錄是住 院病歷的重要組成部分，它記錄著患者從入院到出院的所有病情變 化、治療、護理措施，應為一個連續(xù)性過程，但由于護理記錄為階段 性記錄，多數護士只記錄某一天、某一時段的病情及護理措施，這種 護理記錄不能完全體現連續(xù)、動態(tài)的護理過程。護理記錄要體現出護 理的連續(xù)性，特別是上一班次患者采取治療和護理措施后在下一班次 出現結果時，下一班要準確記錄患者的反應及變化過程，有時需要連 續(xù)幾個班次記錄，而多數護

21、士只遵照規(guī)定的護理記錄頻率，沒有根據 具體情況連續(xù)記錄，甚至憑主觀想象記錄而出現前后不連貫，甚至矛 盾的情況。特別是一些重?；颊撸€有一些患者是病情較重，但家屬 拒絕處置，護士也一定要把患者每天的意識狀態(tài)、大小便、基礎護理 等情況記錄下來，因為有的家屬事比較多，他不治療了，但他要求你 護理到位，所以我們工作時一定要把做到的都記錄下來。2.4.5缺乏整體性，前后不連貫，甚至矛盾護理記錄與醫(yī)生病歷 記載的分離性缺陷，護理記錄邏輯性差，如在體溫單體重欄記錄“臥 床”，護理記錄中患者活動情況“自如”。個別護理計劃容未在護理 記錄中體現，患者的心理、情緒變化、健康教育等容未在護理記錄中 體現。如1例慢性

22、腎盂腎炎患者，因病情反復發(fā)作，產生了悲觀情緒, 流露出輕生念頭，護理人員發(fā)現后，及時給予心理疏導，解除思想顧 慮，但以上容未體現在護理記錄中。2. 5輸液、注射執(zhí)行觀察記錄單常見缺陷有：靜脈輸液滴數與醫(yī)囑不符，護士簽字潦草，缺項。 討論：3.1缺陷分析主要表現為：部分護士的法律意識不強，缺乏自我保護意識。 記錄時不認真，涂改、代寫、代簽名，轉抄醫(yī)囑后忘記簽名，執(zhí)行醫(yī) 囑后或發(fā)現患者病情變化時不及時記錄。護士對護理記錄書寫的重 要性認識不足。在臨床護理工作中，護士往往只重視解決患者的實際 問題，而不重視護理文件的記錄，出現錯記、記錄不全等現象。個 別護士工作責任心不強。在對患者病情進行治療、護理中，觀察不認 真、不仔細，故記錄不能客觀地反映患者的情況。護士綜合素質偏 低。我國的護理教育長期以來以中專教育為主，護士的語言表