客戶關(guān)系管理期末試卷及答案2套

1、期末考試共6頁(yè)第9頁(yè)i密;封1線i內(nèi):要 !： ；i答1題 i客戶關(guān)系管理期末試卷（ A卷）適用班級(jí):題號(hào)一二三四五六七總分得分一、單項(xiàng)選擇題（每空2分，共10分） 1 .客戶不包括（）。A .買家 B.賣家C.渠道商D.中間商2 .客戶關(guān)系的影響因素不包括（）。A .市場(chǎng)需求B.企業(yè)戰(zhàn)略C .生產(chǎn)技術(shù)D.供求關(guān)系3 .與客戶的溝通起到的作用不包括（）。A.促進(jìn)生意B.增加感情C. 客戶幫忙推銷 D.客戶反感4 .客戶忠誠(chéng)是指客戶一再重復(fù)購(gòu)買，而不是偶爾重復(fù)購(gòu)買同一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的（）0A.行為B .舉措 C .欲望 D .感情5 .你應(yīng)掌握的必要客戶信息一般不包括（）。A.客戶年齡B.客戶

2、住址 C .客戶喜好 D .客戶星座二、簡(jiǎn)答題（每題4分，共20分）1、客戶資料收集一般要收集客戶的哪些信息3、品牌代表了什么4、客戶即將要認(rèn)同你的信號(hào)有哪些5、價(jià)格和價(jià)值的區(qū)別是什么三、論述題（每題10分，共10分）1、簡(jiǎn)述信賴忠誠(chéng)、勢(shì)力忠誠(chéng)、壟斷忠誠(chéng)、懶惰忠誠(chéng)的區(qū)別2、你覺(jué)得什么樣的客戶是好客戶四、辨析題（每題10分，共10分）你覺(jué)得家樂(lè)福超市應(yīng)該留住大客戶還是小客戶，為什么2、你是一家醫(yī)藥公司的銷售代表，現(xiàn)在你準(zhǔn)備去拜訪一家醫(yī)院，寫(xiě)出你 第一次拜訪需要的準(zhǔn)備和可能實(shí)施情況，并寫(xiě)出第一次拜訪成功或不成功 時(shí)候第二次拜訪時(shí)候的注意事項(xiàng)和可能實(shí)施情況。五、實(shí)戰(zhàn)題（每題25分，共50分）1、你擁

3、有一個(gè)特效減肥藥的配方，而且已經(jīng)生產(chǎn)出了特效減肥藥，但是 你是小作坊，你改如何去尋找客戶？i密;封1線i內(nèi):要 !： ；i答1題 i客戶關(guān)系管理期末試卷（B卷）適用班級(jí):題號(hào)一二三四五六七總分得分1、簡(jiǎn)答題（每題4分，共20分）客戶資料收集一般要收集客戶的哪些信息一、單項(xiàng)選擇題（每空2分，共10分）1、CRM應(yīng)用系統(tǒng)具有以下哪些特點(diǎn)（）A、綜合性 R集成性 G 一般化 D高技術(shù)性：2 .、下面那個(gè)選項(xiàng)不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件：A、擁有完善的基本服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)3 .、對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，達(dá)到（）是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得（） 是參與 競(jìng)爭(zhēng)

4、取勝的保證。A、客戶忠誠(chéng)，客戶滿意B、客戶價(jià)值，客戶忠誠(chéng)C、客戶滿意，客戶價(jià)值D、客戶滿意，客戶忠誠(chéng)4、下列哪個(gè)選項(xiàng)不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道：（）A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競(jìng)爭(zhēng)者客戶5.、對(duì)客戶持久性、牢固性和穩(wěn)定性的分析主要是運(yùn)用時(shí)間序列模型中的（）方法。A、孤立點(diǎn)分析B、分類分析C、趨勢(shì)分析D、關(guān)聯(lián)分析5、6、7、5、你覺(jué)得什么樣的客戶是壞客戶VIP代表了什么客戶即將要失去你的信號(hào)有哪些客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的區(qū)別是什么三、論述題（每題10分，共10分）假如你開(kāi)一家飯店，簡(jiǎn)單談?wù)勀闶侨绾芜M(jìn)行客戶分級(jí)管理五、辨析題（每題10分，共10分）結(jié)合自己的體會(huì)，談?wù)勗诳蛻絷P(guān)系

5、中，如何解決客戶滿意陷阱五、實(shí)戰(zhàn)題（每題25分，共50分）3、假設(shè)你現(xiàn)在在一家珠寶店工作，談?wù)勀銓⑷绾我痪湓捨蛻?，并?析這句話？2、結(jié)合實(shí)例說(shuō)明如何做好讓客戶輕松，讓客戶滿意，幫助客戶做決定A卷：一、BCDAD二、1、客戶基本信息、客戶消費(fèi)情況、客戶事業(yè)情況、客戶家庭情況、客戶生活情況、客戶教育情況、客戶個(gè)性、客戶人際情況。2、購(gòu)買欲望強(qiáng)烈、購(gòu)買力大的客戶；客戶對(duì)價(jià)格敏感度低、客戶要求的服務(wù)費(fèi)用低；有潛力的客戶；希望和你一起成長(zhǎng)，愿意建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系。3、身份、消費(fèi)、選擇、氣質(zhì)等任選四條4、客戶認(rèn)真了、客戶吐槽別人家的了、客戶開(kāi)始討價(jià)還價(jià)了、客戶要你詳細(xì)介紹了、客戶要主動(dòng)了等任選四條5、

6、價(jià)格是通過(guò)價(jià)值來(lái)的標(biāo)價(jià)、價(jià)值是使用價(jià)值三、勢(shì)力忠誠(chéng)：客戶只對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品某個(gè)方面滿意，往往容易對(duì)這個(gè)企業(yè)或產(chǎn)品勢(shì)力忠誠(chéng)；信賴忠誠(chéng)：指客戶滿意基礎(chǔ)上，對(duì)從中受益的一個(gè)或幾個(gè)品牌產(chǎn)品或服務(wù)情有獨(dú)鐘，并且長(zhǎng)期、指向性重復(fù)購(gòu)買；壟斷忠誠(chéng)：賣方占主導(dǎo)地位的市場(chǎng)條件下，或者在不開(kāi)放的市場(chǎng)條件下， 盡管客戶不滿但別無(wú)選擇， 找不到替代品；惰性忠誠(chéng)：指客戶盡管對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)不滿，但是由于本身的惰性而不愿意去找供應(yīng)商或者服務(wù)商。四、通過(guò)28法則分析大小客戶利弊，開(kāi)放說(shuō)出自己選擇并分析五、1、主要考察學(xué)生在尋找客戶上是否能夠有所創(chuàng)新，內(nèi)容合理就可酌情給分3、主要考察學(xué)生在選擇第一次拜訪客戶時(shí)候和面對(duì)客戶的滿意或者不

7、滿意而開(kāi)展的第二次拜訪的開(kāi)放答案，內(nèi)容合理就可酌情給分。B卷一、CCDBC二、1、客戶基本信息、客戶消費(fèi)情況、客戶事業(yè)情況、客戶家庭情況、客戶生活情況、客戶教育情況、客戶個(gè)性、客戶人際情況。2、購(gòu)買欲望不強(qiáng)、購(gòu)買力小的客戶；客戶對(duì)價(jià)格敏感度高、客戶要求的服務(wù)費(fèi)用高；沒(méi)有潛力的客戶；不希望和你一起成長(zhǎng)，斤斤計(jì)較。3、代表身份、消費(fèi)、能力、個(gè)性等任選四條4、客戶不耐煩了、客戶說(shuō)要先走了、客戶打斷你的介紹了、客戶對(duì)你不滿等任選四條5、滿意是短期的體驗(yàn)，忠誠(chéng)是長(zhǎng)期的選擇三、通過(guò)客戶分級(jí)管理的內(nèi)容， 對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，并根據(jù)細(xì)分客戶進(jìn)行有效的解釋即可。四、企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價(jià)格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個(gè) 性化的需求，讓顧客享受到物美價(jià)廉的實(shí)惠。還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹(shù)立良好的 社會(huì)形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場(chǎng)分額，減少顧客在購(gòu)買