電子商務(wù)中心客服崗位職責(zé)與電子地泵安全操作規(guī)程

1、電子商務(wù)中心客服崗位職責(zé)與電子地泵安全操作規(guī)程電子商務(wù)中心客服崗位職責(zé)呼叫中心各崗位職責(zé)規(guī)范及崗位要求1 .主管職責(zé)規(guī)范及崗位要求1.1 崗位職責(zé)(1)制定部門(mén)戰(zhàn)略目標(biāo)，并制定具體實(shí)施步驟。(2)制定部門(mén)各項(xiàng)管理制度，包括績(jī)效管理制度、排班制度、 請(qǐng)假和年休制度、現(xiàn)場(chǎng)管理制度，并督導(dǎo)各項(xiàng)管理規(guī)章制度的制定及 執(zhí)行。(3)結(jié)合考核結(jié)果，定期調(diào)整部門(mén)下一階段優(yōu)化目標(biāo)和方案， 并微調(diào)部門(mén)績(jī)效管理實(shí)施細(xì)則。(4)就部門(mén)所遇疑難客服問(wèn)題與其他部門(mén)溝通(包括中國(guó)移動(dòng)、工程部、數(shù)據(jù)部、運(yùn)行維護(hù)部、 _維修隊(duì)等)，并協(xié)商處理方 案(5)掌握和了解部門(mén)內(nèi)外動(dòng)態(tài)(范本)，及時(shí)向公司高層反映客 服近況和存在問(wèn)題，并

2、提出改進(jìn)建議。1.2 技能要求(1).熟練掌握公司相關(guān)咨詢(xún)、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān) 流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。(2)具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門(mén)人 員或主管溝通相關(guān)信息。(3)熟悉現(xiàn)代企業(yè)管理制度，具備較強(qiáng)的管理能力，能較好帶領(lǐng)部門(mén)完成公司規(guī)定的工作第1頁(yè)共8頁(yè)2,副主管職責(zé)職責(zé)規(guī)范及崗位要求2.1 崗位職責(zé)(1)根據(jù)公司對(duì)于呼叫中心的部門(mén)目標(biāo)要求，結(jié)合呼叫中心的 現(xiàn)狀，協(xié)助部門(mén)主管制定呼叫中心各項(xiàng)管理制度，包括各崗位職責(zé)制定和調(diào)整、獎(jiǎng)金分配制度、績(jī)效指標(biāo)的制定、分析以及相應(yīng)的考核方 式、呼叫中心的話務(wù)量預(yù)測(cè)和相應(yīng)排班方式等。并在執(zhí)行中，通過(guò)對(duì) 結(jié)果數(shù)據(jù)的分

3、析，確定執(zhí)行效果，并依此作出動(dòng)態(tài)(范本)調(diào)整，不 斷提升呼叫中心整體運(yùn)作效率。(2)協(xié)助分管主任制定呼叫中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，并在流程的執(zhí) 行中，針對(duì)座席1工作時(shí)所遇到的細(xì)節(jié)問(wèn)題答疑授惑，針對(duì)與其他部門(mén)工作銜接時(shí) 出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)溝通，并不斷完善、補(bǔ)充業(yè)務(wù)流程。(3)當(dāng)呼叫中心內(nèi)部或者外部(如維修客服)流程發(fā)生變化時(shí)， 提出boss系統(tǒng)相應(yīng)需求，并在boss系統(tǒng)需求實(shí)現(xiàn)后，制定操作手冊(cè)， 指導(dǎo)座席使用和適應(yīng)新的操作方式，并不斷加以完善boss客服系統(tǒng), 以便提高系統(tǒng)運(yùn)作效率。(4)協(xié)助主管部門(mén)遇到的疑難客服問(wèn)題，與其他部門(mén)溝通(包 括中國(guó)移動(dòng) 工程部、數(shù)據(jù)部、運(yùn)行維護(hù)部、 _維修隊(duì)等)，并 協(xié)商處理

4、方案。.(5)負(fù)責(zé)呼叫中心計(jì)算機(jī)和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的日常維護(hù)、 簡(jiǎn)單維修和管理。(6)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)2.2技能要求(1)熟練掌握公司相關(guān)咨詢(xún)、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān) 流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。(2)具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門(mén)人第2頁(yè)共8頁(yè) 員或主管溝通相關(guān)信息。(3)掌握一定的現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí)，具備一定的管理能力，能 較好的協(xié)助主管管理部門(mén)，完成公司交辦的任務(wù)。3 .班長(zhǎng)職責(zé)規(guī)范及崗位要求3.1 崗位職責(zé)(1)對(duì)于已明確客服流程，卻因相關(guān)部門(mén)執(zhí)行問(wèn)題而引發(fā)的客 戶(hù)投訴，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，尋求處理方案。并在得知處理方案后立 即反饋至坐席，以便坐席回復(fù)用戶(hù)。(

5、2)對(duì)于各部門(mén)發(fā)起的搶修，及時(shí)創(chuàng)建搶修單，并通過(guò)短信方 式通知相關(guān)人員。在得知搶修結(jié)束信息后，及時(shí)安排坐席回訪，并在 回訪確認(rèn)后，完成搶修單。(3)負(fù)責(zé)對(duì)坐席的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)工作；檢查、監(jiān)督員工崗位 職責(zé)執(zhí)行情況。嚴(yán)格執(zhí)行呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理及衛(wèi)生制度，認(rèn)真填 寫(xiě)值班日志。對(duì)違反各項(xiàng)制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動(dòng)紀(jì)律，要及時(shí)向主管 反映。(4)處理在工作中的重要事件及 ,及時(shí)上報(bào)呼叫中心主管， 同時(shí)進(jìn)行緊急處理。2(5)在工作中如發(fā)現(xiàn)其他部門(mén)人員存在嚴(yán)重影響客服質(zhì)量的行 為或流程，需及時(shí)記錄并向主管反饋。(6)協(xié)助主管做好部門(mén)管理的其他工作。3.2 技能要求(1)熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計(jì)算機(jī)處理

6、相關(guān)工 作。(2)熟悉我司運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟第3頁(yè)共8頁(yè) 練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問(wèn)題。(3)熟練掌握公司相關(guān)咨詢(xún)、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān) 流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。(4)具有較好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門(mén)人 員或主管溝通相關(guān)信息。(5)具有一定的管理能力，能帶領(lǐng)小組成員良好執(zhí)行部門(mén)規(guī)范， 達(dá)成部門(mén)要求。4 .客服信息席職責(zé)規(guī)范及崗位要求4.1 崗位職責(zé)(1)負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)政策以及業(yè)務(wù)信息及時(shí)準(zhǔn)確的下達(dá)，確保信 息傳遞順暢。(2)主持每日客服例會(huì)，介紹每日客服熱點(diǎn)問(wèn)題及臨時(shí)變更流 程、介紹前日服務(wù)的缺陷及考核扣分情況、對(duì)坐席疑難問(wèn)題進(jìn)行解答，

7、對(duì)不能馬上解答的問(wèn)題予以記錄， 并在會(huì)后尋求答案，于下次晨會(huì)公 布。(3)對(duì)于每日發(fā)送到信息采編組的備忘錄進(jìn)行處理，如需要其 他部門(mén)協(xié)助處理的事項(xiàng)須發(fā)送備忘錄至其他項(xiàng)目組處理。(4)統(tǒng)計(jì)每月、某周、每日相關(guān)客服數(shù)據(jù)，對(duì)于異常數(shù)據(jù)，須 及時(shí)找出原因，并匯報(bào)主管。(5)工作期間，做好對(duì)坐席的業(yè)務(wù)支持以及疑難問(wèn)題解答。(6)及時(shí)更新和維護(hù)呼叫中心知識(shí)庫(kù)。(7每月呼叫中心明星榜的公布。(8)記錄部門(mén)員工的考勤工作，并做好每月考勤統(tǒng)計(jì)表。(9)負(fù)責(zé)呼叫中心員工日常生活的后勤工作。(10)完成主管交辦的其他工作。第4頁(yè)共8頁(yè)4.2 技能要求(1)熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工 作。(2

8、)熟悉我司運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟 練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問(wèn)題。(3)熟練掌握公司相關(guān)咨詢(xún)、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān) 流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。(4)具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門(mén)人 員或主管溝通相關(guān)信息。(5)具有一定的書(shū)面表達(dá)能力，能快速制定書(shū)面流程或職責(zé)規(guī) 范，并及時(shí)發(fā)布。(6)具備一定的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)能力，能熟練運(yùn)用辦公軟件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù), 制作報(bào)表。5 .投訴處理席職責(zé)規(guī)范與崗位要求5.1 崗位職責(zé)(1)及時(shí)、有效地處理用戶(hù)投訴，核實(shí)責(zé)任人，認(rèn)真記錄投訴 內(nèi)容及投訴結(jié)果，職權(quán)范圍內(nèi)無(wú)法處理投訴問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。(2)處理移動(dòng)方傳來(lái)需要我方受理

9、的客服事項(xiàng)，如賬戶(hù)重置、 話費(fèi)返充、報(bào)修等。(3)負(fù)責(zé)處理其他途如市長(zhǎng)熱線、消保委傳送的客戶(hù)投訴，并 及時(shí)處理。(4)在每周班長(zhǎng)會(huì)議上，反饋本周的疑難投訴問(wèn)題。5.2 技能要求(1)熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工第5頁(yè)共8頁(yè)(2)熟悉我司運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問(wèn)題。(3)熟練掌握公司相關(guān)咨詢(xún)、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān) 流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。(4)具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門(mén)人 員或主管溝通相關(guān)信息。46 .坐席職責(zé)規(guī)范及崗位要求6.1 崗位職責(zé)(1)受理用戶(hù)關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢(xún)業(yè)務(wù)。遇到客

10、服流 程中尚未明確的問(wèn)題，通過(guò)備忘錄及時(shí)詢(xún)問(wèn)坐席保障人員， 待得到問(wèn) 題答復(fù)后，及時(shí)回復(fù)用戶(hù)。(2)受理用戶(hù)關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)的報(bào)修業(yè)務(wù)。須遵照客服規(guī)范執(zhí)行 約單、創(chuàng)單、派單流程。(3)受理用戶(hù)關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的投訴業(yè)務(wù)。詳細(xì)解答用戶(hù)關(guān) 切問(wèn)題，對(duì)于職責(zé)范圍內(nèi)無(wú)法解決的用戶(hù)投訴，在初步安撫用戶(hù)后， 即刻上升至投訴處理員處理。(4)登記有線網(wǎng)絡(luò)未確定覆蓋區(qū)域的新裝勘察業(yè)務(wù)。并在勘察 完成后及時(shí)回復(fù)用戶(hù)勘察結(jié)果。(5)對(duì)于客服運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的典型問(wèn)題，須及時(shí)上報(bào)至相關(guān)負(fù)責(zé) 人。如屬部門(mén)內(nèi)部問(wèn)題，須部門(mén)內(nèi)部快速解決；如屬其他部門(mén)問(wèn)題， 交由主管通知其他部門(mén)快速解決。6.2 技能要求(1)熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作

11、，能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工第6頁(yè)共8頁(yè)(2)熟悉我司運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問(wèn)題。(3)熟練掌握公司相關(guān)咨詢(xún)、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān) 流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。(4)具有較好的溝通表達(dá)能力，能較好地與用戶(hù)溝通相關(guān)信息。(5)接聽(tīng)用戶(hù)電話時(shí)熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)，使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話 和規(guī)范的文明服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)速要平緩，用語(yǔ)要標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)潔，不可急躁 或摻雜個(gè)人情緒，并按照規(guī)范禮貌使用開(kāi)始語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)。(6)工作期間不得與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。對(duì)用戶(hù)的誤解須妥善做好 解釋工作，對(duì)處理不了的問(wèn)題須及時(shí)上報(bào)至投訴專(zhuān)員處理， 避免與用 戶(hù)正面沖突。(7)上崗前按先參加

12、每日例會(huì)，學(xué)習(xí)新的流程、掌握信息動(dòng)態(tài)(范本)、交流工作心得，了解注意事項(xiàng)。(8)呼叫中心座席應(yīng)當(dāng)堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗，有事提前向 班組長(zhǎng)請(qǐng)假。第7頁(yè)共8頁(yè)電子地泵安全操作規(guī)程1 .應(yīng)將秤體通過(guò)柔性電纜可靠接地。在離秤體 3_米處的周 圍設(shè)置避雷針，且至少設(shè)置1個(gè)避雷針，避雷針的高度2.5 倍秤的長(zhǎng)度，以預(yù)防雷擊造成不必要的損失。2 .車(chē)輛上秤時(shí)限速公里/小時(shí)，防止撞擊秤體、車(chē)輛高速上秤、 急剎車(chē)等，以免影響傳感器使用壽命。3 .系統(tǒng)的工作電源為V %若電壓不穩(wěn)、則要影響系統(tǒng)正常工作，需增配一臺(tái) V穩(wěn)壓電源。4不使用時(shí)，應(yīng)先關(guān)斷各設(shè)備電源，并切斷總電源拔下儀表的電 源插頭。5 .在打雷時(shí)，不要使用，同時(shí)應(yīng)關(guān)斷各設(shè)備電源與總電源