技術(shù)支持程序

1、文檔來源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理,word版本可編輯.歡迎下載支持1 .目的1.1 規(guī)范熱線服務(wù)、數(shù)據(jù)處理服務(wù)流程，確保技術(shù)支持工作質(zhì)量。1.2 本程序文件描述的是質(zhì)量手冊第 6.1章的內(nèi)容。2 .適用范圍2.1 部門：U8技術(shù)支持部。2.2 服務(wù)對象：各地分支服務(wù)機構(gòu)、代理商和個別直接用戶（內(nèi)當家用戶和 總部指定的直接服務(wù)用戶）。2.3 業(yè)務(wù)：熱線電話應(yīng)答，后臺郵件數(shù)據(jù)處理，在線技術(shù)支持，現(xiàn)場技術(shù)支持, 技術(shù)培訓(xùn)；網(wǎng)絡(luò)問題回復(fù)。3 .職責(zé)3.1 服務(wù)監(jiān)督崗職責(zé),協(xié)調(diào)處理重大產(chǎn)品問題；3.2 支持信息系統(tǒng)管理崗職責(zé)3.3 產(chǎn)品支持組負責(zé)人（以下稱支持經(jīng)理）職責(zé)3.4 支持工程師職責(zé)5.工作程序5.1

2、 地區(qū)申請支持程序,首先請求大區(qū)級服務(wù)機構(gòu)進行支持解決，如仍無法解決則通過電話、郵件、 傳真、技術(shù)支持網(wǎng)站的支持平臺等方式向總部U8技術(shù)支持部提出支持請求，由支持工程師通過相關(guān)的信息傳遞工具給予解答；,由所在地區(qū)的分支服務(wù)機構(gòu)填寫上報數(shù)據(jù)問題信息記錄單，所發(fā)數(shù)據(jù)按 帳套分類，每個帳套填寫一張。5.2 U8技術(shù)支持工作程序；,解答用戶問題。,則要求對方傳遞相關(guān)數(shù)據(jù)并填寫上報數(shù)據(jù)問題信息記錄單 。,分派數(shù)據(jù)處理工作，填寫數(shù)據(jù)處理分派表；,記錄故障解決辦法，并將處理結(jié)果在接到問題 24小時后反饋給用戶。,支持工程師上報支持經(jīng)理，由支持經(jīng)理組織會商找出解決辦法，并再次分 派支持工程師處理該項工作。文檔

3、來源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理,word版本可編輯.歡迎下載支持,由支持經(jīng)理確認后上報相關(guān)開發(fā)部門，并在 72小時內(nèi)將該問題的解決辦 法在技術(shù)支持網(wǎng)上發(fā)布；,由支持經(jīng)理上報技術(shù)支持部經(jīng)理后，赴用戶現(xiàn)場處理問題，問題解決后填 寫出差報告。,測試后將產(chǎn)品情況登記，交由生產(chǎn)部更換。5.3 為規(guī)范U8技術(shù)支持工作，禁止以下情況發(fā)生；如有違反規(guī)則的現(xiàn)象出現(xiàn)， 將按服務(wù)請求標準收取當?shù)胤种C構(gòu)的服務(wù)費用。5.3.2嚴禁讓最終用戶直接向總部U8技術(shù)支持打電話、發(fā)數(shù)據(jù)郵件或直接上門；6 .支持文件6.1 UFS/QP/3-01/QI/016.2 UFS/QP/3-01/QI/027 .質(zhì)量記錄7. 1 UFS/QP/

4、3-01/QR/018. 2 UFS/QP/3-01/QR/029. 3 UFS/QP/3-01/QR/0310. 4 UFS/QP/3-01/QR/04地區(qū)服務(wù)對象支持工作流程 在線支持工作流程11. 5 UFS/QP/3-01/QR/05 U88 .附加說明熱線值班次序表上報數(shù)據(jù)問題信息記錄單數(shù)據(jù)處理分派表出差報告（模板）技術(shù)支持人員工作量月報8.18.28.38.48.5歸口管理：技術(shù)支持部起草單位：起草人：審核人：批準人：文檔來源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.UFS/QP/3-01/QI/01地區(qū)服務(wù)對象支持工作流程否有辦法技術(shù)會診口大1接收數(shù)據(jù)不是I解決S、郵

5、件J 一-是杏解,文檔來源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理,word版本可編輯.歡迎下載支持UFS/QP/3-01/QI/02在線支持工作流程網(wǎng)上問題提交分支機構(gòu)處理帶數(shù)據(jù)的要、解決J未解決J轉(zhuǎn)總部附帶表單和回復(fù)文檔來源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理,word版本可編輯.歡迎下載支持UFS/QP/3-01/QR/01熱線值班次序表熱線值班次序表編號：日期：年 月曰-年 月曰日期值班工程師熱線工程師及更值班電話編號值班電話變更日期:制表:文檔來源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理,word版本可編輯.歡迎下載支持UFS/QP/3-01/QR/02上報數(shù)據(jù)問題信息記錄單上報數(shù)據(jù)問題信息記錄單年 月日分信息來源：口全資公司匚聯(lián)營公司代理 口

6、用戶口其他支服務(wù)單位名稱：服聯(lián)系人：聯(lián)系電話：務(wù)E-mail:機產(chǎn)品名稱：版本號：構(gòu)用戶單位名稱：或聯(lián)系人：聯(lián)系電話：代問題詳細描述：（若此處空間不夠，請另附文檔）理 商 上 報 工 程 師 填 寫分支服務(wù)機構(gòu)經(jīng)理確認簽字處：上報時間：總數(shù)據(jù)開始處理時間：處理人：部 工 程 師 填 寫解決時間：解決方法：數(shù)據(jù)錯誤口使用問題匚需求問題程序問題開提交開發(fā)時間：支持網(wǎng)站問題號：處理人：發(fā) 處 理開發(fā)回復(fù)時間： 解決辦法：文檔來源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理,word版本可編輯.歡迎下載支持UFS/QP/3-01/QR/03數(shù)據(jù)處理分派表數(shù)據(jù)處理分派表支持經(jīng)理：年 月日編號處理單編號用戶名稱服務(wù)工 程師派發(fā)時間處理完成 時間解決情況制表:日期:文檔來源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理,word版本可編輯.歡迎下載支持UFS/QP/3-01/QR/04出差報告（模板）關(guān)于XXXX詞題處理的報告客戶名稱：直接服務(wù)單位：出差時間：處理部門：北京用友軟件股份有限公司U8技術(shù)支持部故障軟件：處理人：1、 客戶敘述的主要問題：2、 相關(guān)服務(wù)機構(gòu)提供的有關(guān)情況：3、 現(xiàn)場檢查數(shù)據(jù)的有關(guān)情況：1、 問題：判斷：2、 問題：判斷：4、 處理過程：5、 處理方法及相關(guān)處理資料：U8技術(shù)支持部XXXYYYY-MM-DDUFS/QP/3-01/QR/05 U8技術(shù)支持人員工作量月報文檔來源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理,word