中國電信帶寬型業(yè)務(wù)客戶端操作規(guī)范((V-2.0)

1、中國電信帶寬型業(yè)務(wù)客戶端操作規(guī)范（V-2.0）中國電信集團公司1目 錄前 言中國電信集團公司于2006年制定印發(fā)的中國電信運維客戶端作業(yè)規(guī)范對規(guī)范客戶端的設(shè)備安裝施工及維護工作、提高客戶服務(wù)水平發(fā)揮了重要作用。根據(jù)近年來運維體系的優(yōu)化調(diào)整、不同客戶群對差異化服務(wù)要求的不斷提高及我們維護手段的不斷完善等因素，集團公司組織上海、浙江、江蘇、廣東、湖北和陜西省的技術(shù)骨干人員對原規(guī)范進行了修訂和補充。新的規(guī)范修訂補充了以下主要內(nèi)容：一、 根據(jù)政企客戶與公眾客戶對服務(wù)差異化要求的不同及運維部門實施客戶群服務(wù)隊伍的不同，為聚焦客戶，便于運維人員落實客戶服務(wù)規(guī)范，將原規(guī)范修訂為中國電信帶寬型業(yè)務(wù)客戶端操作規(guī)

2、范和中國電信接入型業(yè)務(wù)客戶端裝維操作規(guī)范兩個獨立的新規(guī)范。中國電信帶寬型業(yè)務(wù)客戶端操作規(guī)范主要適用于政企客戶等大客戶，中國電信接入型業(yè)務(wù)客戶端裝維操作規(guī)范主要適用于公眾客戶。二、 中國電信帶寬型業(yè)務(wù)客戶端操作規(guī)范新增了遠程服務(wù)內(nèi)容，修訂和充實了設(shè)備安裝、線路施工、攜帶工器具、調(diào)測開通以及行為語言等內(nèi)容，并對例行測試、巡檢等表格內(nèi)容進行了的修訂。新規(guī)范適用中國電信運維人員在客戶端的操作服務(wù)，代表中國電信派往客戶端進行操作服務(wù)的外包公司的人員也應(yīng)遵守此規(guī)范的要求。新規(guī)范是客戶服務(wù)操作的指導(dǎo)性文件，規(guī)范中提及的與業(yè)務(wù)相關(guān)的技術(shù)指標、服務(wù)標準、服務(wù)規(guī)范參見之前或之后集團的相關(guān)文件。各省要根據(jù)本省的實際

3、情況，以本規(guī)范為基準，前后端共同對規(guī)范的細節(jié)進行細化，落實責任，優(yōu)化流程，使客戶服務(wù)操作規(guī)范化、標準化，確?？蛻舴?wù)質(zhì)量。參加本規(guī)范編制的主要人員有：張銀寶（上海）、何宏（浙江）、沈怡（江蘇）、丘波（廣東）、熊濤（湖北）、馬綱（陜西）。本規(guī)范的解釋權(quán)和修改權(quán)屬中國電信集團公司。第一章 客戶端施工第一節(jié) 原則要求第一條 目前帶寬型業(yè)務(wù)在客戶端涉及的施工操作主要有：線路施工、客戶端電信設(shè)備安裝、電信設(shè)備系統(tǒng)軟件安裝、開通調(diào)測和客戶現(xiàn)場簡單操作培訓(xùn)。第二條 運維人員在客戶端進行線路、設(shè)備施工時，應(yīng)注意與工程建設(shè)部門所進行的施工工作的協(xié)同配合及與前端部門的配合，并在具體實施過程中，統(tǒng)籌規(guī)劃好所進行的線

4、路施工、設(shè)備安裝、開通調(diào)測、現(xiàn)場培訓(xùn)等各階段間工作的銜接。第三條 施工前應(yīng)與客戶充分溝通制定施工工作計劃，計劃中要明確運維施工總負責人、施工內(nèi)容、施工步驟、各步驟施工時長、是否需要客戶配合、配合內(nèi)容及時間、施工人員數(shù)量等，工作計劃要征求客戶意見、進行修改后提交客戶確認。施工應(yīng)嚴格按工作計劃進行。第四條 運維人員在客戶端進行施工時，作為第一責任人，應(yīng)對運維部門在客戶端所做的所有工作實施項目管理，進行管控，并要求在客戶端進行施工的具體人員或單位（含第三方的中國電信合作單位）嚴格按照本規(guī)范執(zhí)行。第二節(jié) 施工中攜帶工器具第五條 運維人員應(yīng)根據(jù)客戶端線路、設(shè)備施工內(nèi)容確定需要攜帶的安裝維修工具和材料，必

5、要時準備特殊的工具和備件。第六條 在前往客戶端進行施工前，要對應(yīng)攜帶的工器具、材料等進行逐一核對檢查。確保工作中所需的工器具及材料齊全完好。第七條 攜帶統(tǒng)一工具包要求統(tǒng)一工具包：電工刀、數(shù)字萬用表、平頭鉗、試電筆、十字螺絲刀（大、中、小）、一字螺絲刀（大、中、?。?、尖嘴鉗、斜口鉗、榔頭、RJ11/RJ45壓接鉗、標簽紙、油性筆、防靜電手鐲、介紙刀、尼龍綁帶、接線子、RJ11/RJ45 接頭、剝線鉗、各種規(guī)格扎帶、絕緣膠布、止血貼、手套、記事本、防塵布、抹布、鞋套等。第八條 根據(jù)專業(yè)施工需求情況可以選擇如下輔助工器具：專業(yè)輔助工具：查線機、卡接槍、跳線、熔接機、光纜開剝專用工具、塞繩、T型頭、光

6、纖轉(zhuǎn)換頭、法蘭盤、光衰耗器、光源、尾纖清潔器、光電收發(fā)器、路由器、交換機、交叉網(wǎng)線、直連網(wǎng)線、V35/V24環(huán)路塞、鉗流表、假負載。專業(yè)測試儀表：誤碼測試儀、網(wǎng)線測試儀、網(wǎng)絡(luò)測試儀、網(wǎng)線查線器、單鉗接地測試儀表、ADSL測試儀、PON專用光功率計、MSTP測試儀表、光功率計、光時域反射儀（OTDR）、視頻設(shè)備調(diào)測儀器、ISDN測試儀等。其他輔助工具：筆記本電腦、便攜式溫濕度計、登高設(shè)施、沖擊鉆、等。第九條 應(yīng)將準備的工具、儀表、材料等放入規(guī)范的工具包/袋中進行攜帶，工具包/袋上應(yīng)有明顯的中國電信標志，并保持工具包/袋的整潔。第十條 對于體積較大的工具、儀表等不便放于工具包/袋中時，可采用手提方

7、式攜帶，但應(yīng)有相應(yīng)包裝，不得裸露在外；高處作業(yè)應(yīng)一律使用工具袋，預(yù)防工具墜落。施工中運維人員對工具儀表的使用應(yīng)準確、熟練。第三節(jié) 通信線路施工第十一條 在客戶端進行的線路施工主要是指配合建設(shè)部門進行電纜、光纜施工及客戶端綜合布線和對客戶端線纜進行小規(guī)模整治。第十二條 配合建設(shè)部門進行線路施工的工作內(nèi)容主要是資源確認、方案會審和施工驗收。第十三條 客戶端綜合布線的施工包括客戶所屬的樓宇與室外場地的綜合布線設(shè)施安裝、光電纜敷設(shè)和系統(tǒng)調(diào)試。第十四條 在進行客戶端綜合布線及小規(guī)模整治施工時，施工時限應(yīng)以本地網(wǎng)SLA協(xié)議或與客戶的約定為準。小規(guī)模線纜整治施工時應(yīng)按照部頒本地網(wǎng)通信線路工程驗收規(guī)范YD/T

8、5138-2005等相關(guān)工程建設(shè)標準執(zhí)行。第十五條 運維人員在客戶端進行綜合布線施工時，應(yīng)根據(jù)實際工作量的大小確定施工人數(shù)，一般不超過4人；施工一般要求一次完成，最多不超過兩次(客戶有特殊要求除外，以下同)。第十六條 運維人員在客戶端綜合布線時，客戶端內(nèi)線資源由客戶自行解決。若定單中有明確要求客戶端內(nèi)線資源由電信負責，則由運維人員完成跳線接續(xù)。出現(xiàn)爭議時，維護人員應(yīng)向客戶出具相關(guān)文檔說明，避免影響客戶感知。第十七條 綜合布線施工安裝前、應(yīng)對客戶的交接間、設(shè)備間、工作區(qū)的建筑和環(huán)境條件進行檢查，包括溫度、濕度、供電、建筑預(yù)埋地槽、暗管、孔洞和豎井的位置、數(shù)量、尺寸等，均應(yīng)滿足設(shè)計要求。對交接間、

9、設(shè)備間的接地系統(tǒng)進行檢查，必要時對接地電阻進行復(fù)測，其測試結(jié)果應(yīng)符合設(shè)計要求。第十八條 綜合布線系統(tǒng)與通信網(wǎng)絡(luò)連接時，應(yīng)符合相應(yīng)的接入要求。第十九條 綜合布線設(shè)施（包括機柜、機架、配線部件、信息模塊、電纜橋架、線槽等）及各種線纜運達施工現(xiàn)場后，要認真核對名稱、規(guī)格和數(shù)量，檢查設(shè)施外觀和外包裝，核對零配件數(shù)量和其他隨機附件。其質(zhì)量等應(yīng)符合設(shè)計要求及相關(guān)產(chǎn)品標準的規(guī)定，使用的電纜、光纜的防火等級應(yīng)符合設(shè)計要求。第二十條 客戶端綜合布線的配套型材、管材、鐵件的材料、規(guī)格、型號等除了應(yīng)符合設(shè)計要求外，還應(yīng)符合下列要求：1、預(yù)埋金屬線槽、過線盒、接線盒及橋架等表面涂覆或鍍層應(yīng)均勻、完整、不得變形、損壞。

10、2、室內(nèi)管材采用的金屬管或塑料管，其管身應(yīng)光滑無傷痕、管孔無變形、孔徑、壁厚應(yīng)符合設(shè)計要求。3、金屬管槽應(yīng)根據(jù)工程環(huán)境要求做鍍鋅或其他防腐處理。塑料管槽必須采用阻燃管槽，外壁應(yīng)具有阻燃標記。4、各種鐵件的材質(zhì)、規(guī)格均應(yīng)符合相應(yīng)質(zhì)量標準，不得有歪斜、扭曲、飛刺、斷裂或破損。鐵件的表面處理和鍍層應(yīng)均勻，完整、表面光潔、無脫落、氣泡等缺陷。第二十一條 綜合布線機柜、機架的安裝要求：1、機柜、機架安裝位置應(yīng)符合設(shè)計要求：機柜、機架應(yīng)排列整齊，垂直偏差不應(yīng)大于3mm。2、機柜、機架、配線設(shè)施的箱體、電纜橋架及線槽等設(shè)施的安裝應(yīng)牢固，如有抗震要求，應(yīng)按抗震設(shè)計進行加固。第二十二條 綜合布線設(shè)施的各類配線部

11、件安裝應(yīng)完整、就位，標志齊全；安裝螺絲緊固，各部件的面板應(yīng)保持在一個平面上。第二十三條 綜合布線設(shè)施的信息插座模塊安裝要求：1、信息插座模塊、多用戶信息插座、集合點配線模塊安裝位置和高度應(yīng)符合設(shè)計要求。2、信息插座安裝在活動地板內(nèi)或地面上時，應(yīng)固定在接線盒內(nèi)；接線盒應(yīng)可開啟，并具有防水、防塵、抗壓功能；接線盒蓋面應(yīng)與地面齊平。3、信息插座地盒同時安裝信息插座和電源插座時，相互的間距及采取的防護措施應(yīng)符合設(shè)計要求。第二十四條 電纜橋架及線槽的安裝要求：1、電纜橋架及線槽的位置應(yīng)符合施工設(shè)計圖的要求，其位置偏差不應(yīng)大于50mm；對水平每米偏差不應(yīng)大于2mm；垂直偏差不應(yīng)大于3mm。走線架應(yīng)固定牢固

12、。2、吊架和支架安裝應(yīng)保持垂直，整齊牢固。第二十五條 安裝機架、機柜、配線設(shè)施屏蔽層及金屬管、線槽、纜線橋架使用的接地體應(yīng)符合設(shè)計要求，就近接地，并應(yīng)保持良好的電氣連接。第二十六條 纜線敷設(shè)一般要求：1、纜線的布放應(yīng)自然整齊，不得產(chǎn)生扭絞、打圈、接頭等現(xiàn)象，不要受外力的擠壓和損傷。2、纜線兩端應(yīng)粘貼標簽，標明編號等必要的信息。標簽制作應(yīng)選用不易損壞的材料。3、線纜應(yīng)留有余量，以適合終接、檢測和變更。4、纜線的彎曲半徑要求：（1）非屏蔽4對雙絞電纜的彎曲半徑大于電纜外徑的4倍。（2）主干對絞電纜的彎曲半徑大于電纜外徑的10倍。（3）水平光纜、主干光纜和室外光纜的彎曲半徑應(yīng)不小于光纜外徑的10倍。

13、（4）敷設(shè)SYV-75同軸電纜的彎曲半徑應(yīng)大于其外徑的6倍。（5）敷設(shè)多芯信號線的彎曲半徑應(yīng)大于其外徑的6倍。5、纜線與其它設(shè)施的最小凈距要求（1）電源線、綜合布線系統(tǒng)纜線應(yīng)分開布放，對絞電纜與電力電纜最小凈距應(yīng)符合設(shè)計標準。（2） 綜合布線與配電箱、變電室、電梯機房、空調(diào)機房之間最小凈距應(yīng)符合設(shè)計標準。（3） 建筑物內(nèi)光、電纜暗管敷設(shè)與其他管線最小凈距應(yīng)符合設(shè)計標準。第二十七條 在電纜橋架和線槽敷設(shè)纜線要求:1、密封線槽內(nèi)敷設(shè)纜線應(yīng)順直、盡量不交叉；在纜線進出線槽部位、轉(zhuǎn)彎處應(yīng)綁扎。2、電纜橋架內(nèi)纜線垂直敷設(shè)時，在纜線的上端和每間隔1.5m處應(yīng)固定在電纜橋架的支架上；水平敷設(shè)時，在纜線的首、

14、尾、轉(zhuǎn)彎及每隔5-10m處應(yīng)固定。3、在水平、垂直腳架中敷設(shè)纜線時，應(yīng)進行綁扎。對絞電纜、光纜、同軸電纜和其他信號電纜應(yīng)根據(jù)纜線的類別、數(shù)量、纜徑、纜線芯數(shù)分束綁扎。綁扎間距不宜大于1.5m，不宜綁扎過緊或使纜線受到擠壓。第二十八條 配線子系統(tǒng)纜線敷設(shè)保護要求：1、預(yù)埋金屬線槽保護要求（1）在建筑物中預(yù)埋線槽，宜按單層設(shè)置，每一路由進出同一過路盒的預(yù)埋線槽均不應(yīng)超過3根。（2）線槽直埋長度超過30m或在線槽路由交叉，轉(zhuǎn)彎時，宜設(shè)置過線盒；過線盒應(yīng)能開啟，并與地面齊平，盒蓋應(yīng)能防水與防塵；過線盒和接線盒應(yīng)能抗壓。（3）從金屬線槽至信息插座模塊接線盒間或金屬線槽與金屬鋼管之間連接時，纜線應(yīng)用軟管保

15、護。2、預(yù)埋暗管保護要求（1）預(yù)埋在墻體中的暗管外徑不宜超過50mm，樓板中暗管外徑不宜超過25mm，室外管道進入建筑物的最大管徑不宜超過100mm。（2）直線布管每30m處應(yīng)設(shè)置過線盒；有轉(zhuǎn)彎的管段長于超過20m時，應(yīng)設(shè)置管線過線盒裝置；有2個彎時，不超過15m應(yīng)設(shè)置過線盒。（3）預(yù)埋暗管的轉(zhuǎn)彎角度應(yīng)大于90度，在路徑上每根暗管的轉(zhuǎn)彎角不應(yīng)小于該管徑的6倍，如暗管外徑大于50mm時，不應(yīng)小于10倍。3、電纜橋架和線槽保護要求（1）電纜橋架底部應(yīng)高于地面2.2m及以上，頂部距建筑樓板不宜小于300mm。（2）電纜橋架水平敷設(shè)時，支撐間距為1.5-3m；垂直敷設(shè)時固定在建筑物結(jié)構(gòu)體上的間距宜小于

16、2m，距離地面1.8以下部分應(yīng)加蓋金屬蓋板。（3）直線段電纜橋架每超過15-30m或跨越建筑物變形縫時，應(yīng)設(shè)置伸縮補償裝置。（4）金屬線槽敷設(shè)時，在線槽接頭處、每間距3m處、離開線槽兩段出口0.5m處、轉(zhuǎn)彎處，應(yīng)設(shè)置支架或吊架。（5）塑料線槽的槽底固定點距離宜為1m。（6）橋架和線槽穿過防火墻體或樓板時，應(yīng)采取防火措施。第二十九條 纜線終接要求：1、對絞電纜芯線終接時，應(yīng)保持原有的扭絞狀態(tài)，與8位模塊式通用插座的連接，在同一布線工程中，T568A和T568B兩種連接方式不應(yīng)混合使用。2、光纜芯線終接應(yīng)采用連接盤連接和保護；在連接盤中光纖的彎曲半徑應(yīng)大于40mm；光纖連接損耗應(yīng)符合設(shè)計要求。第三

17、十條 各類跳線和連接器間接觸應(yīng)良好，標志齊全清晰；跳線選用類型、長度應(yīng)符合設(shè)計要求。第四節(jié) 客戶端電信設(shè)備安裝第三十一條 客戶端電信設(shè)備是指部署在客戶端提供電信業(yè)務(wù)能力的各類設(shè)備，例如： 路由器、交換機、光端機、光電收發(fā)器、協(xié)議轉(zhuǎn)換器、ITV機頂盒、寬帶終端、視頻設(shè)備、UPS電源、無線接入設(shè)備等。對放于客戶端屬于客戶資產(chǎn)的設(shè)備，在訂單中有明確要求由運維人員進行安裝時，在施工中也應(yīng)嚴格遵守本規(guī)范的規(guī)定。第三十二條 運維人員在客戶端進行設(shè)備安裝時應(yīng)遵守劃定范圍，在設(shè)備安裝前必須征求客戶意見，明確設(shè)備安裝位置，接電源位置，信號線在客戶端的走線方式和走向等。如ITV機頂盒類的小型終端設(shè)備必須放置在用戶

18、易操作、易維護的位置。在公共區(qū)域安裝設(shè)備時應(yīng)符合公共設(shè)施施工安全要求，設(shè)置安全標識。第三十三條 設(shè)備與配套的線纜運達客戶現(xiàn)場后，應(yīng)對型號、規(guī)格、質(zhì)量和數(shù)量等進行檢查，設(shè)備及其相關(guān)附件、機內(nèi)布線等應(yīng)完整齊全，機體無變形、無元器件脫落或固定螺絲松脫，布線無活動或斷頭現(xiàn)象，機體無受潮發(fā)霉、積塵及銹蝕現(xiàn)象。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備種類、型號、接口類型等與設(shè)計或訂單要求不符，應(yīng)及時向派出工單部門反映。第三十四條 進行設(shè)備安裝前，應(yīng)對用戶端設(shè)備的使用環(huán)境進行檢查，檢查內(nèi)容包括用戶電源、接地、環(huán)境溫度、濕度、防塵情況。環(huán)境檢查完成后，應(yīng)作記錄，并將記錄結(jié)果在最后的開通交付報告中標識、注明。第三十五條 為減少施工對客戶工作

19、的影響，設(shè)備施工一般要求1次完成，施工人數(shù)一般不超過2人。施工時長以本地網(wǎng)SLA協(xié)議或與客戶協(xié)商制定的施工計劃為準，并在施工中注意和線路施工、開通調(diào)測環(huán)節(jié)銜接。第三十六條 在進行設(shè)備安裝時應(yīng)做好相關(guān)防護措施，如施工人員安裝與接觸設(shè)備時需正確佩戴防靜電手環(huán)等，避免因措施不當引起設(shè)備故障或損壞。第三十七條 設(shè)備安裝要求：1、設(shè)備機架的安裝位置及安裝方式應(yīng)符合設(shè)計與客戶要求；機架安裝符合防震設(shè)計要求；機架接地連接良好。2、設(shè)備機架底部應(yīng)對地加固；列內(nèi)機架應(yīng)相互靠攏，機架間隙不應(yīng)大于3mm；列內(nèi)機架面應(yīng)齊平，相關(guān)標志應(yīng)正確、清晰、齊全。3、光纖分配架、數(shù)字分配架端子板布置應(yīng)符合設(shè)計要求，各種標志應(yīng)正確

20、齊全。ODF加上法蘭盤的安裝位置應(yīng)正確、牢固、方向一致，光纜尾纖應(yīng)單獨布放并用墊襯固定，不得擠壓，扭曲、連接法蘭盤和設(shè)備的位置應(yīng)符合施工設(shè)計的要求。4、設(shè)備如放置在客戶指定的工作臺上，應(yīng)檢查工作臺的穩(wěn)固性，確保工作臺能夠承受設(shè)備以及線纜的重量；放置的設(shè)備底部應(yīng)安裝腳貼，確保設(shè)備通風口順暢，并保證設(shè)備接地可靠；禁止在設(shè)備上或設(shè)備附近堆疊其他物品。第三十八條 設(shè)備配線要求：1、 布放線纜前，應(yīng)根據(jù)不同的應(yīng)用識別不同的線纜型號規(guī)格。2、 機房內(nèi)交流電源線、直流電源線、光纖、各種信號線等，應(yīng)按不同的路由分開布放。通信電纜與電源線的水平距離應(yīng)保持在50mm以上。3、 各種線纜應(yīng)按順序出線，布放應(yīng)順直、整

21、齊、無扭絞、無交叉。機房內(nèi)各種配線中間不應(yīng)有接頭。線纜彎曲應(yīng)均勻、圓滑。光電纜的彎曲半徑應(yīng)大于設(shè)計的最低要求。4、 各種線纜在防靜電地板下、走線架后槽道內(nèi)應(yīng)均勻綁扎固定，編扎光纖的扎帶應(yīng)松緊適度。軟光纖在走線架或槽道內(nèi)應(yīng)加套管或線槽保護。在防靜電地板下敷設(shè)線纜時，地板內(nèi)凈空應(yīng)為150-300mm。若空調(diào)采用下送風方式，則地板內(nèi)凈空應(yīng)為300-500mm。5、 敷設(shè)好的纜線應(yīng)貼標簽，標示必要的信息；標簽應(yīng)選用不易損壞的材料。6、 布線應(yīng)盡量短而整齊，客戶設(shè)備側(cè)的成端盡量靠近客戶設(shè)備。當線纜直接接入客戶設(shè)備或ODF、DDF架時，應(yīng)留有一定的余量。7、 電纜芯線焊接要端正、牢固、焊點光滑；組裝同軸電

22、纜和以太網(wǎng)接口插頭時，應(yīng)配件齊全，線位正確，裝配可靠。8、 配線禁止捆扎在設(shè)備出風口，以防電纜過早被老化。第三十九條 設(shè)備安裝完畢后檢查要求1、 安裝環(huán)境應(yīng)滿足設(shè)備的最低要求，包括溫度、濕度、粉塵、防雷防靜電、防磁等。2、 交直流電源滿足設(shè)備技術(shù)要求。電源線連接良好，標記正確、清晰。3、 設(shè)備可靠接地，包括工作地與屏蔽接地。4、 各類設(shè)備端口已經(jīng)按設(shè)計或訂單要求，完成安裝并與連接插件可靠連接。5、 設(shè)備單機加電后自檢通過，風扇正常運轉(zhuǎn)，各類告警狀態(tài)符合當前實際情況。6、 安裝檢查完畢后將結(jié)果詳細記錄在安裝交付報告中。第五節(jié) 電信客戶端軟件安裝第四十條 電信客戶端軟件是指安裝在客戶端設(shè)備上，提供

23、電信網(wǎng)絡(luò)接入及應(yīng)用的相關(guān)軟件，包括各類撥號連接軟件、客戶端應(yīng)用軟件等。例如星空極速、我的e家客戶端、商務(wù)領(lǐng)航客戶端、全球眼客戶端、無線寬帶客戶端等軟件。軟件應(yīng)根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需求進行安裝和調(diào)試。第四十一條 客戶端軟件安裝操作方式可分為上門安裝和遠程安裝兩種。對需要上門進行安裝操作的客戶，需提前與客戶進行聯(lián)系，預(yù)約上門安裝時間，根據(jù)約定好的時間準時前往客戶端進行安裝操作。對遠程操作安裝的客戶，需征求客戶意見，協(xié)商一致后方可進行安裝操作。第四十二條 軟件安裝前需確認客戶已閱讀并遵守軟件的基本使用原則與免責條款。為減輕安裝工作對客戶的影響，安裝一般要求1次完成，安裝人數(shù)不超過2人。第四十三條 軟件安裝前

24、，應(yīng)首先確認軟件適用的用戶范圍，客戶設(shè)備軟、硬件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)及環(huán)境支持等，建議用戶備份或轉(zhuǎn)移重要資料，做好環(huán)境確認和數(shù)據(jù)安全備份后方可進行安裝操作。第四十四條 應(yīng)根據(jù)軟件安裝操作手冊進行安裝，并做好安裝記錄。 第四十五條 軟件安裝完成后，需對軟件系統(tǒng)每個功能點進行測試，對每一項操作進行測試，保證安裝的軟件功能使用正常。第四十六條 軟件功能測試完成后，需清除相關(guān)測試數(shù)據(jù)，避免測試數(shù)據(jù)影響客戶正常使用。第四十七條 完成軟件安裝后，需向客戶交付軟件安裝及使用手冊、安裝光盤介質(zhì)或軟件下載的途徑和方式，交付軟件安裝記錄（包括賬號、密碼、權(quán)限、安裝路徑、參數(shù)配置等信息）。第四十八條 軟件安裝注意事項1、應(yīng)根

25、據(jù)客戶設(shè)備情況制定軟件安裝計劃，并至少提前3個工作日提交客戶進行確認，客戶認可后才能進行軟件安裝。2、禁止在客戶設(shè)備上安裝未授權(quán)的軟件。3、如需安裝必備組件或插件，須向用戶說明。4、軟件升級安裝時，需充分考慮用戶舊系統(tǒng)的兼容性，尤其是舊數(shù)據(jù)的兼容性。第六節(jié) 開通調(diào)測第四十九條 在客戶端進行的開通調(diào)測主要是指對所安裝的終端設(shè)備的調(diào)測和 相關(guān)軟件的測試，以及對本地段電路和全程端到端電路分段無縫隙的測試，確保客戶電路、業(yè)務(wù)達到開通標準。第五十條 在客戶端進行開通調(diào)測時，若客戶提出超出如上規(guī)定范圍的電路端到端開通測試要求，應(yīng)根據(jù)電路定單中選定的服內(nèi)容進行相應(yīng)的測試。第五十一條 開通調(diào)測中對終端設(shè)備的調(diào)

26、測主要是指：對所安裝的電信終端設(shè)備器件情況進行檢查和進行設(shè)置。對傳輸線路的測試主要是指：對電路誤碼率、光纖光功率、線纜環(huán)阻及條件許可下高端協(xié)議的測試。對電路進行全程端到端分段無縫隙測試是指：電路的兩端分別在電路一端業(yè)務(wù)分界點處掛表，在對端骨干網(wǎng)節(jié)點處打環(huán)進行的測試。即對圖1中A、B兩端進行的測試。圖1 全程端到端電路分段無縫隙測試示意圖第五十二條 在跨地區(qū)電路的開通調(diào)測中，各省負責完成本省內(nèi)電路的環(huán)回測試，電路的全程調(diào)測由業(yè)務(wù)發(fā)起局發(fā)起并負責完成開通調(diào)測過程中的協(xié)調(diào)工作，中間局和對端局協(xié)同配合。在由集團發(fā)起的跨地區(qū)業(yè)務(wù)電路的開通調(diào)測中，電路的全程調(diào)測由業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)局發(fā)起并負責完成開通調(diào)測過程中的協(xié)

27、調(diào)工作，中間局和對端局協(xié)同配合。第五十三條 終端設(shè)備開通測試主要內(nèi)容： （1）調(diào)試終端設(shè)備，確認終端端口的連通性（2）正確配置終端設(shè)備各項參數(shù)（3）對終端設(shè)備的各項功能進行測試（如攝像頭的變焦功能，云臺轉(zhuǎn)動功能等）（4）備份終端設(shè)備的配置參數(shù)第五十四條 電路開通調(diào)測主要內(nèi)容：（1）對客戶端電信接入設(shè)備的調(diào)測。（2）對采用電纜接入方式的線纜環(huán)阻的測試，對采用光接入方式的光功率值的測試。（3）對于基礎(chǔ)帶寬型業(yè)務(wù)，進行接入段或者全程端到端誤碼率測試。（4）接入段速率（帶寬）測試。（5）在路由器、PC等終端上通過ping對端IP地址，測試電路丟包率、電路時延和時延抖動等指標。（6）需進行帶寬速率測試的

28、業(yè)務(wù)，通過架設(shè)FTP服務(wù)器方式測試指標。第五十五條 軟件功能開通調(diào)測主要內(nèi)容： （1）填寫配置參數(shù)，激活軟件功能，（2）按照產(chǎn)品協(xié)議，對產(chǎn)品的各項功能進行測試（3）備份軟件配置參數(shù)第五十六條 商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)開通調(diào)測主要內(nèi)容： 1、按照承載業(yè)務(wù)的電路屬性進行相應(yīng)測試(如以IP城域網(wǎng)作為承載，按XDSL/LAN寬帶業(yè)務(wù)進行相關(guān)測試工作)。2、調(diào)試定制終端，確認設(shè)備端口的連通性。3、激活產(chǎn)品，配置業(yè)務(wù)參數(shù)4、根據(jù)客戶協(xié)議中承諾的內(nèi)容，對相應(yīng)功能進行測試。5、備份配置參數(shù)第五十七條 全球眼業(yè)務(wù)開通調(diào)測主要內(nèi)容：1、按照承載業(yè)務(wù)的電路屬性進行相應(yīng)測試(如全球眼業(yè)務(wù)以IP城域網(wǎng)作為承載，按XDSL/LAN寬

29、帶業(yè)務(wù)進行相關(guān)測試工作)。2、調(diào)試全球眼監(jiān)控點設(shè)備（編碼器、攝像頭等），3、調(diào)試用戶監(jiān)控中心相關(guān)設(shè)備，例如客戶端軟件、解碼器、電視墻、視頻矩陣、DVR等；4、備份配置參數(shù)第五十八條 開通調(diào)測中的誤碼率、時延、抖動、丟包率等指標及測試方法具體參見關(guān)于印發(fā)中國電信帶寬型出租業(yè)務(wù)開通交付工作的通知（中國電信運維20097號）。 第五十九條 開通調(diào)測中，對于測試中未達到指標要求以及無法實現(xiàn)某項應(yīng)用功能測試項目，在查明原因并解決問題后，應(yīng)進行再次測試。第六十條 開通交付測試報告模板可參考集團相關(guān)文件。其中，測試內(nèi)容以基本測試項目為主，拓展測試內(nèi)容各省根據(jù)實際情況決定是否向客戶提供。同時，各省可以在此基礎(chǔ)

30、上根據(jù)各自實際情況增加一些終端設(shè)備和軟件功能的測試內(nèi)容。第六十一條 開通交付測試報告要填寫完整準確，經(jīng)客戶簽字認可后一式三份，其中一份由運維人員在測試現(xiàn)場交給用戶，并向用戶解釋具體指標的含義；一份在電路開通2個工作日內(nèi)反饋至前端市場部門，便于市場部門做好客戶回訪工作；一份由運維部門留存。如遇電路調(diào)通用戶仍拒絕簽字的，應(yīng)由客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。第六十二條 開通交付測試報告只作為業(yè)務(wù)調(diào)通的依據(jù)，不作為業(yè)務(wù)收費的直接依據(jù)，具體收費起始日期的計算參照相關(guān)市場政策和合同（協(xié)議）中的具體約定。第七節(jié) 客戶端現(xiàn)場培訓(xùn)第六十三條 在客戶端完成施工及維護工作后應(yīng)對客戶進行業(yè)務(wù)基本原理、組網(wǎng)方式、操作方法、常見故障處

31、理、故障申告流程、設(shè)備工作環(huán)境要求等內(nèi)容的培訓(xùn)，以引導(dǎo)客戶正確使用業(yè)務(wù)，掌握簡單的現(xiàn)場故障處理方法，熟悉故障申告流程，從而利于今后故障的準確定位，縮短故障歷時，減小故障發(fā)生率。第六十四條 在客戶端對客戶進行現(xiàn)場正式培訓(xùn)時，應(yīng)準備培訓(xùn)材料，培訓(xùn)材料要求格式統(tǒng)一，內(nèi)容的設(shè)計要從實用和客戶便于理解的角度出發(fā)，專業(yè)術(shù)語不宜過多，簡單易懂，打印裝訂好后交付客戶，并根據(jù)客戶需要提供電子版培訓(xùn)材料。第六十五條 運維人員在對客戶進行現(xiàn)場正式培訓(xùn)時，要穿著公司制服，佩戴工號牌，吐字清楚，條理清晰、舉止得體。要充分考慮客戶的接受能力，多采用交互式的培訓(xùn)方式；對客戶提出的問題，要進行耐心細致的講解；合理掌握好培訓(xùn)時

32、間及節(jié)奏。培訓(xùn)結(jié)束時，要對參加培訓(xùn)的客戶人員表示感謝，并征求客戶對本次培訓(xùn)的意見。第六十六條 對政企客戶的現(xiàn)場培訓(xùn)應(yīng)包含現(xiàn)場簡單講解和現(xiàn)場正式培訓(xùn)；現(xiàn)場簡單講解包括：使用設(shè)備名稱及型號、聲光指示的含義、注意事項、設(shè)備工作環(huán)境要求、安全使用、軟件操作、客戶內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)故障判定、配合電信端簡單操作、故障申告流程；現(xiàn)場正式培訓(xùn)包括：簡單業(yè)務(wù)原理、業(yè)務(wù)特點、組網(wǎng)方式、使用設(shè)備名稱及型號、聲光指示的含義、注意事項、設(shè)備工作環(huán)境要求、安全使用、軟件操作、常見故障、一般現(xiàn)場處理判斷方法、客戶內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)故障判定、配合電信端簡單操作、故障申告流程； 第六十七條 現(xiàn)場實施正式培訓(xùn)人員不宜超過兩人，培訓(xùn)時長不宜超過半個工

33、作日。對于專網(wǎng)集中培訓(xùn)或業(yè)務(wù)相對比較復(fù)雜的培訓(xùn)，在征求客戶意見的基礎(chǔ)上，實施培訓(xùn)人員數(shù)量、時長可適當放寬。第六十八條 現(xiàn)場正式培訓(xùn)應(yīng)有紙質(zhì)記錄，記錄內(nèi)容見附件七，培訓(xùn)記錄由培訓(xùn)人員帶回存檔保存，作為日后改進培訓(xùn)工作的資料。第八節(jié) 標簽規(guī)范第六十九條 對放于客戶端的電信設(shè)備和線纜上使用的標簽進行規(guī)范是實現(xiàn)電信網(wǎng)絡(luò)資源集中化、綜合化、科學(xué)化管理的基礎(chǔ)。在日常維護中，規(guī)范的標簽可大大縮短電路開通時限，加快故障定位，縮短故障處理時間，方便日常維護工作。第七十條 標簽可分為設(shè)備標簽和線纜標簽兩大類。設(shè)備標簽分為設(shè)備(機框)標簽、機架與連接設(shè)備架標簽、連接設(shè)備配線模塊標簽、動力端子標簽、固定資產(chǎn)標簽和保修

34、服務(wù)卡7種；線纜標簽分為光纜標簽、跳尾纖標簽、動力電纜標簽和業(yè)務(wù)電路標簽4種。標簽的尺寸、字號各省可根據(jù)實際情況自行確定。第七十一條 設(shè)備標簽應(yīng)在設(shè)備施工結(jié)束后粘貼完畢；跳尾纖標簽、光纜標簽、業(yè)務(wù)電路標簽應(yīng)在電路開通過程中粘貼完畢；保修服務(wù)卡應(yīng)在客戶確認電路開通后粘貼完畢；固定資產(chǎn)標簽應(yīng)在投產(chǎn)轉(zhuǎn)固完成后，根據(jù)財務(wù)部門管理要求，及時粘貼。第七十二條 標簽粘貼應(yīng)保證位置準確、方向端正和粘貼牢固；標簽應(yīng)完整干凈、不能破損、尺寸大小適中，可用時間一般應(yīng)保證三年。如已粘貼標簽剝落、破損、陳舊，維護人員應(yīng)及時予以更換。第七十三條 設(shè)備(機框)標簽、機架與連接設(shè)備架標簽內(nèi)容應(yīng)包括中國電信標志、客戶名稱、設(shè)備

35、通用名稱(或型號)和序號，各項內(nèi)容的命名以中國電信本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源命名規(guī)范v2008-09為準。第七十四條 設(shè)備(機框)標簽、機架與連接設(shè)備架標簽粘貼位置應(yīng)醒目，首選在設(shè)備(機框)、機架正面左上角處(如遇廠商規(guī)格標牌,緊靠標牌右側(cè)粘貼)，若正面不便粘貼，可粘貼在頂部。同一機房內(nèi)機架連續(xù)編號，標簽標識唯一。第七十五條 連接設(shè)備配線模塊標簽應(yīng)順序編號：同一機架內(nèi)粘貼在DDM左側(cè)位置，空缺的子板依次編號，DDM在一個數(shù)字配線架或機柜內(nèi)的標識唯一。對于縱向排列的DDM(標簽大小可調(diào)整)，從左到右依次粘貼。第七十六條 動力端子標簽要求對動力交流、直流配電設(shè)備輸出端子制作平面圖，并進行排列編號，粘貼到機柜門

36、板的后面。動力端子標簽中的平面圖內(nèi)容各省可自行確定。第七十七條 對于跨本地網(wǎng)電路，其業(yè)務(wù)電路標簽應(yīng)包含電路(光路)名稱、電路(光路)編號和電路(光路)后綴。電路/(光路)名稱、電路(光路)編號和電路(光路)后綴以長途資源管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)為準，將標簽貼在相應(yīng)的線纜上，一般離設(shè)備50150mm左右。第七十八條 對于非跨本地網(wǎng)電路，其業(yè)務(wù)電路標簽應(yīng)包含電路名稱、電路編號和電路后綴。電路名稱、電路編號和電路后綴以本地網(wǎng)資源管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)為準，將標簽貼在相應(yīng)的線纜上，一般離設(shè)備50150mm左右。第七十九條 設(shè)備保修服務(wù)卡標簽一般粘貼于機架上邊框正中位置(如遇廠商規(guī)格標牌,緊靠標牌右側(cè)粘貼或與客戶協(xié)商確定)，

37、也可以將保修服務(wù)卡內(nèi)容放大做成塑膠卡片，固定在機架內(nèi)、設(shè)備背后、遞交給用戶等，內(nèi)容包含中國電信標志、咨詢電話、故障申報電話、設(shè)備使用注意事項等。第八十條 光纜標簽應(yīng)包含如下內(nèi)容：中國電信標志、光纜名稱、光纜編碼、光纜段名稱、光纜段編碼、光纜容量和光纜投產(chǎn)日期，這些內(nèi)容的具體命名、編號以本地資源管理系統(tǒng)為準。但對于客戶租用跨省光纜纖芯的情況，則以長途資源管理系統(tǒng)為準。第八十一條 跳纖標簽應(yīng)粘貼/掛在ODF架、光交接箱、光終端盒設(shè)備內(nèi)跳纖的兩端，距光纖接頭50-100mm之間，尾纖標簽粘貼/掛在靠設(shè)備一側(cè)的尾纖一端。標簽根據(jù)不同業(yè)務(wù)、客戶類型采用不同顏色予以區(qū)分。標簽內(nèi)容包括光纖光路名稱、光路標識

38、編號及業(yè)務(wù)、光路的收與發(fā)。其內(nèi)容規(guī)范以中國電信本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源命名及編碼規(guī)范（傳輸分冊V1.2）光路部分為準。第八十二條 動力電纜標簽內(nèi)容包括電源類型（交、直流）、電壓和輸出端子名稱。標簽貼在電纜成端下150mm的電纜上。要求輸入、輸出端子兩頭粘貼。該標簽應(yīng)選用阻燃材料制作。第二章 客戶端維護 第一節(jié) 維護內(nèi)容及界面第八十三條 目前，運維人員在客戶端針對電信設(shè)備或電信公司代維業(yè)務(wù)進行的維護工作主要有例行測試、定期走訪、巡檢和故障處理?？蛻糇陨淼脑O(shè)備或非電信代維業(yè)務(wù)的維護原則上由客戶自行負責。第二節(jié) 例行測試和巡檢第八十四條 例行測試與巡檢工作應(yīng)根據(jù)合同協(xié)議要求、電路等級、客戶需求、客戶電路近期運

39、行情況等進行安排。例行測試和巡檢的周期由各省、地（市）分公司根據(jù)差異化服務(wù)標準和售后服務(wù)協(xié)議自行制定。例行測試和巡檢工作必須得到客戶的準許方可進行。例行測試和巡檢可同時進行。第八十五條 例行測試原則上不允許斷開客戶電路進行中斷業(yè)務(wù)測試。若客戶電路近期運行較差、故障發(fā)生率和重復(fù)率較高，在得到客戶的準許后，可以有針對性地實施業(yè)務(wù)中斷測試。第八十六條 在進行例行測試和巡檢前，應(yīng)和客戶經(jīng)理、客戶進行充分溝通，做好相關(guān)準備工作，如預(yù)約測試和巡檢時間，告知客戶測試和巡檢內(nèi)容及大致工作時長，準備好相關(guān)資料和表格、測試儀表和工具。第八十七條 例行測試或巡檢工作，人員數(shù)量一般為兩人，一人負責具體操作，一人負責與

40、客戶溝通和協(xié)助操作。第八十八條 例行測試內(nèi)容見附件一，巡檢內(nèi)容見附件二。第八十九條 進行例行測試和巡檢時，要做好相應(yīng)的測試記錄，測試記錄應(yīng)有客戶簽字或蓋章確認。第九十條 例行測試及巡檢工作結(jié)束后要有相應(yīng)的報告，報告模板見附件一和附件二，各省可以在此基礎(chǔ)上根據(jù)實際情況增加、修改一些用戶信息或一些測試、巡檢內(nèi)容。報告一式三份，客戶一份、客戶經(jīng)理一份、運維部門留存一份。第三節(jié) 走訪客戶第九十一條 對客戶進行定期和不定期走訪是中國電信運維主動性維護的重要措施之一。通過走訪，可以了解客戶的意見，掌握客戶網(wǎng)絡(luò)運行和業(yè)務(wù)使用情況，解答客戶的問題，增進與客戶的感情，提高客戶對中國電信運維服務(wù)工作的感知度。第九

41、十二條 運維人員對客戶的不定期走訪，一般是在客戶電路近期運行較差、故障發(fā)生率和重復(fù)率較高、客戶準許的情況下展開。走訪工作按差異化服務(wù)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第九十三條 運維人員要根據(jù)客戶經(jīng)理要求配合完成客戶的定期走訪工作，定期走訪的周期根據(jù)差異化服務(wù)標準和售后服務(wù)協(xié)議，由各省自行確定。一般情況下由1名運維人員參加（必須熟悉客戶網(wǎng)絡(luò)的維護），走訪客戶前，運維人員應(yīng)和客戶經(jīng)理進行充分溝通，共同確定走訪內(nèi)容、制定走訪方案。做好相關(guān)準備工作，如承載客戶各種業(yè)務(wù)的具體電路資料、中國電信業(yè)務(wù)的使用情況、巡檢和例行測試記錄、近期故障分析報告、定期走訪表格等。第九十四條 在走訪客戶中要作好詳細記錄，走訪結(jié)束后應(yīng)填寫走訪

42、報告，報告必須有客戶簽字或蓋章確認。定期走訪報告一式三份：客戶一份、客戶經(jīng)理一份、運維部門留存一份。定期走訪報告模板參見附件三，各省可以在此基礎(chǔ)上根據(jù)實際情況增加、修改一些內(nèi)容。第四節(jié) 故障處理第九十五條 在進行客戶端的故障處理前應(yīng)事先與客戶聯(lián)系，得到客戶允許后方可進入現(xiàn)場。對于重要客戶或影響面較大的故障，一般應(yīng)由維護人員和客戶經(jīng)理一同前往；如維護人員單獨前往的處理的，應(yīng)在處理結(jié)束后及時將處理情況通報客戶經(jīng)理，具體原則由各省前后端制定。第九十六條 客戶端的故障處理應(yīng)嚴格遵守相關(guān)故障處理流程(或與客戶簽訂的維護協(xié)議)，在規(guī)定的時間內(nèi)完成電信側(cè)障礙的處理。如屬客戶原因，要本著“對客戶負責到底”的原

43、則，明確告知客戶并積極配合客戶處理。第九十七條 客戶端故障處理應(yīng)遵循“先搶通，后排障”的原則。第九十八條 對于跨本地網(wǎng)電路障礙，在客戶端進行故障處理時應(yīng)遵循“先本端，后對端”的原則，盡快確認本端故障點，恢復(fù)業(yè)務(wù)；若確認為非本端故障，應(yīng)立即通知網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心，并在征得客戶同意的前提下繼續(xù)在用戶端配合對端進行故障處理，直至客戶業(yè)務(wù)恢復(fù)。第九十九條 在客戶端進行故障處理時，應(yīng)嚴格執(zhí)行相關(guān)維護規(guī)程和客戶端各項規(guī)章制度，不得進行正常維護工作以外的操作。對于涉及客戶部分的終端和設(shè)備操作，應(yīng)事先征得客戶同意。第一百條 故障處理時限要求按最新的中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標準或與客戶所簽訂的維護協(xié)議執(zhí)行。第一百一條

44、對于重要客戶故障，或影響面較大的故障，應(yīng)立即通知客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理負責與客戶直接溝通；客戶經(jīng)理未到達現(xiàn)場的，則根據(jù)專業(yè)間的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，由具體專業(yè)的維護人員作為故障指揮協(xié)調(diào)人，負責與客戶的溝通。第一百二條 在故障處理過程中，現(xiàn)場人員要根據(jù)故障及處理情況，必要時及時啟動故障升級流程和故障處理應(yīng)急預(yù)案。第一百三條 對現(xiàn)場維護人員無法解決的問題，應(yīng)及時向派單部門反饋情況，積極協(xié)調(diào)多方資源進行支撐處理。第一百四條 故障處理完畢后，應(yīng)在客戶端繼續(xù)觀察15分鐘(重復(fù)發(fā)生的故障應(yīng)適當延長時間)，確認故障已經(jīng)徹底排除、業(yè)務(wù)完全恢復(fù)。在認真聽取并記錄用戶的意見和建議、耐心解答用戶提出的問題、詳細記錄故障現(xiàn)象及

45、處理過程后，方可離開現(xiàn)場。第一百五條 客戶電路故障處理完畢后，維護人員應(yīng)及時向派單部門反饋處理結(jié)果與情況。派單部門要及時對客戶進行回訪并征詢意見。第一百六條 故障處理后，如需給客戶提供障礙處理報告的應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)寫出詳細的故障處理報告，故障處理報告一式三份：客戶一份、客戶經(jīng)理一份、運維部門留存一份。其中客戶的一份由客戶經(jīng)理提交給客戶。故障處理報告模板見附件四，各省可以在此基礎(chǔ)上根據(jù)實際情況增加、修改一些內(nèi)容。第三章 客戶遠程服務(wù)第一節(jié) 工作要求第一百七條 中國電信運維面向客戶的遠程服務(wù)是指利用互聯(lián)網(wǎng)、電話等遠程方式來解決客戶在使用電信業(yè)務(wù)中的問題，遠程服務(wù)內(nèi)容包括遠程咨詢、遠程巡檢、遠程故障

46、處理、回訪。第一百八條 遠程服務(wù)的設(shè)備范圍指納入電信網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)/平臺的電信或電信代維的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)。第一百九條 遠程服務(wù)應(yīng)遵守合同規(guī)定的操作權(quán)限、履行相應(yīng)的職責，制定相應(yīng)作業(yè)計劃（如遠程巡檢）并嚴格執(zhí)行。遠程服務(wù)應(yīng)填寫詳細記錄并做好歸檔。第一百一十條 在向客戶提供遠程服務(wù)時應(yīng)嚴格遵守“首問負責制”的有關(guān)規(guī)定，為客戶提供熱情、周到的服務(wù)。第一百一十一條 遠程服務(wù)中與客戶的通話應(yīng)有錄音，定期對錄音進行抽檢，檢查服務(wù)質(zhì)量及用語的規(guī)范性。第一百一十二條 遠程服務(wù)不能解決問題時，要及時與客戶預(yù)約時間進行現(xiàn)場處理。第二節(jié) 遠程咨詢 第一百一十三條 遠程咨詢是指客戶通過電話、互聯(lián)網(wǎng)及來信來函等方式進行的業(yè)務(wù)

47、咨詢、故障咨詢及其他咨詢。第一百一十四條 接到客戶遠程咨詢時，應(yīng)按照“首問負責制”及保密等相關(guān)規(guī)定，耐心解答客戶提出的問題，不得搪塞推諉，盡力使客戶滿意。第一百一十五條 提供遠程咨詢服務(wù)的人員應(yīng)熟悉各客戶群的各類業(yè)務(wù)產(chǎn)品及其維護流程，并掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)技術(shù)。第三節(jié) 遠程巡檢 第一百一十六條 遠程巡檢項目主要包括網(wǎng)絡(luò)連通性、設(shè)備可監(jiān)控性和設(shè)備性能的遠程測試。第一百一十七條 傳統(tǒng)帶寬型電路的遠程巡檢主要內(nèi)容為設(shè)備工作狀態(tài)、告警、性能參數(shù)以及電路連通性信息的收集。第一百一十八條 商務(wù)領(lǐng)航定制終端的遠程巡檢主要內(nèi)容為設(shè)備的工作狀態(tài)、告警、性能信息收集及參數(shù)配置的備份。具體測試內(nèi)容參見附件一例行測報告中可

48、遠程測試部分的內(nèi)容。第一百一十九條 全球眼業(yè)務(wù)的遠程巡檢主要內(nèi)容為輸入的PUID號、IP地址、視頻源、網(wǎng)絡(luò)帶寬、前端視頻服務(wù)器的設(shè)置。具體測試內(nèi)容參見附件一例行測報告中可遠程測試部分的內(nèi)容。第一百二十條 遠程巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題或隱患要及時進行處理。第一百二十一條 遠程巡檢完成后，應(yīng)按時填寫相應(yīng)的遠程巡檢報告并存檔，如客戶有要求時應(yīng)提供給客戶一份。第四節(jié) 遠程故障處理第一百二十二條 遠程故障處理是指針對客戶故障申告，通過遠程操作或者電話、郵件、即時通訊等方式指導(dǎo)客戶進行故障處理的一種方式。第一百二十三條 遠程故障處理過程中應(yīng)規(guī)范填寫電子工單并寫明故障原因和故障處理步驟，對重大故障和重復(fù)故障要注重階

49、段性回單。第一百二十四條 遠程故障處理應(yīng)在電信網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)/平臺進行測試和診斷。測試及診斷過程如需客戶配合應(yīng)及時與客戶溝通。對于客戶端設(shè)備無法納入電信網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)/平臺的應(yīng)指導(dǎo)客戶進行簡單的操作協(xié)助進行處理。第一百二十五條 遠程故障處理中如發(fā)現(xiàn)大面積電信網(wǎng)內(nèi)故障，應(yīng)按照故障上報流程及時通知相關(guān)部門處理。第一百二十六條 遠程故障處理成功后，應(yīng)與客戶進行確認。對于遠程處理無法解決處理的故障，要及時與客戶預(yù)約時間，進行現(xiàn)場處理。第一百二十七條 通過遠程登錄手段向客戶設(shè)備發(fā)送的任何指令、報告回顯必須形成命令日志文件；故障處理完畢后，根據(jù)客戶要求應(yīng)形成故障處理報告，同命令日志文件一同發(fā)送給客戶。第五節(jié)客

50、戶遠程回訪第一百二十八條 客戶遠程回訪包括合同協(xié)議規(guī)定的定期回訪和上門服務(wù)后的回訪?；卦L形式包括電話、信函和電子郵件等。第一百二十九條 上門服務(wù)后遠程回訪內(nèi)容主要包括對運維人員操作的滿意度、上門服務(wù)工作的規(guī)范性等。第一百三十條 定期回訪主要內(nèi)容包括業(yè)務(wù)使用情況、客戶滿意度、客戶對電信業(yè)務(wù)的新需求。第一百三十一條 遠程回訪應(yīng)在客戶許可的情況下進行，時間不宜占用客戶太久時間，應(yīng)盡量避開客戶休息時間。第一百三十二條 遠程回訪前要制定回訪方案、確定回訪內(nèi)容；在回訪中應(yīng)作好詳細記錄；回訪結(jié)束后應(yīng)填寫回訪報告，并存檔。第四章 服務(wù)人員客戶端行為第一節(jié) 總體要求第一百三十三條 服務(wù)人員品德素質(zhì)與精神面貌要求

51、1、客戶端服務(wù)人員應(yīng)有組織紀律性，嚴格執(zhí)行國家的各項方針、政策和法律、法規(guī)，遵守電信企業(yè)各項規(guī)章制度。2、具有較強的保密意識，對于未經(jīng)批準、敏感性資料禁止在企業(yè)外部公開。對于客戶關(guān)于經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)等方面的詢問，應(yīng)遵從企業(yè)資料披露規(guī)定，不得擅自違規(guī)透露。3、具備良好的職業(yè)道德，愛崗、敬業(yè)、勤奮、努力，有責任心、事業(yè)心和進取心。4、牢固樹立“用戶至上、用心服務(wù)”的企業(yè)服務(wù)理念，要有為事業(yè)、為企業(yè)真誠奉獻、吃苦耐勞的高度敬業(yè)精神，要具備真心誠意為客戶著想，全心全意為客戶服務(wù)的服務(wù)意識，要確立客戶的滿意度是檢驗我們工作的第一標準。5、服務(wù)過程中要充分展現(xiàn)中國電信良好的企業(yè)形象，讓客戶感受到熱情、專業(yè)、周到

52、、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。6、誠實守信，全力落實對客戶的承諾，不做誤導(dǎo)性或不誠實的產(chǎn)品介紹，自覺維護客戶的權(quán)益。7、具有良好的團隊精神，注意主動溝通、團結(jié)、協(xié)作。8、努力學(xué)習(xí)，善于思考，不斷提高自身綜合素質(zhì)和能力。9、在投標會、項目交流會等需和客戶經(jīng)理一同接觸客戶時，應(yīng)明白自己的角色定位，以客戶經(jīng)理為主，客戶端維護人員為輔，相互配合，接受客戶經(jīng)理的現(xiàn)場指揮。第一百三十四條 服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)要求1、上門服務(wù)人員應(yīng)熟悉本職工作內(nèi)容，掌握相關(guān)業(yè)務(wù)管理流程和專業(yè)知識，熟識相關(guān)操作和測試流程，具有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗。2、具有較好的工作計劃、組織、控制能力、良好的溝通能力和較高的工作效率。3、掌握一定的社會學(xué)和公共關(guān)

53、系學(xué)方面的知識，并能有效地將這些知識應(yīng)用于實際工作中。第一百三十五條 服務(wù)人員技術(shù)能力要求1、掌握公共電話網(wǎng)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)網(wǎng)、計算機網(wǎng)絡(luò)、IP網(wǎng)、傳輸網(wǎng)絡(luò)、移動通信、ICT轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)知識。2、掌握各種業(yè)務(wù)開通、調(diào)測流程，熟悉客戶終端設(shè)備的安裝和使用方法，掌握各種業(yè)務(wù)開通、調(diào)測中所用儀表的使用方法。3、具有一定的故障判斷、定位和處理能力。4、能夠主動收集所負責客戶的網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、業(yè)務(wù)信息，包括客戶端網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)拓撲、設(shè)備使用、業(yè)務(wù)清單、維護現(xiàn)狀、用戶聯(lián)系方式、培訓(xùn)需求等；對收集到的資料進行整理，以此為基礎(chǔ)建立并管理客戶維護檔案，保證檔案的真實性、完整性和連續(xù)性。及時為市場部門提供客戶潛在業(yè)務(wù)需求信

54、息。第一百三十六條 儀容儀表要求1、頭發(fā)整潔，長短適中，梳理整齊，男性運維服務(wù)人員發(fā)長不得超過襯衫的衣領(lǐng)上緣，女性運維服務(wù)人員不得濃妝艷抹，要舉止端莊。2、著裝應(yīng)季得體整潔；保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。3、面對客戶親切友善，服務(wù)中神情專注、自信。第二節(jié) 施工及維護中的行為要求第一百三十七條 上門服務(wù)前要帶齊“五個一”，即帶齊一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一張服務(wù)卡、一張服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表。第一百三十八條 在與客戶接觸過程中，努力營造良好的洽談氛圍。根據(jù)客戶具體情況選擇普通話或者方言進行交流。使用規(guī)范服務(wù)用語，不得使用服務(wù)禁語。第一百三十九條 嚴格遵守“首問負責制”的有關(guān)規(guī)定，為客戶提供熱情、周到的服務(wù)

55、。第一百四十條 嚴格遵守客戶端管理規(guī)定，在客戶端進行操作服務(wù)時任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設(shè)施等的操作必須征得客戶的同意。第一百四十一條 上門服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時間前5分鐘到達現(xiàn)場；若因特殊原因無法準時到達的，應(yīng)及時通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務(wù)時間的，應(yīng)至少提前2個小時通知客戶，解釋時間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時間。上門服務(wù)前不得飲酒。第一百四十二條 到達客戶端，如需按門鈴，按動按鈕次數(shù)不要過多、過長；敲門動作要輕。如在10分鐘內(nèi)無人應(yīng)答且與用戶聯(lián)系不上時，應(yīng)留下書面到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時間

56、、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。第一百四十三條 客戶開門后，要主動向客戶出示印有“中國電信”標志的工號牌并自我介紹，得到允許后方能進入。進入客戶室內(nèi)必須穿好鞋套。第一百四十四條 上門服務(wù)人員在作業(yè)前應(yīng)針對實際情況對客戶講清我們的服務(wù)政策及有關(guān)規(guī)定，并就本次的工作內(nèi)容向客戶進行仔細說明。同時將服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表交客戶閱讀，請客戶在作業(yè)期間監(jiān)督自己的安裝維修服務(wù)工作。第一百四十五條 施工過程中確實需要挪動物品時，必須得到客戶的許可。施工完畢后放回原位。施工、維護作業(yè)中不準指使客戶或叫客戶留人幫助搬運施工器材或施工。第一百四十六條 在服務(wù)工作中，對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)

57、予滿足；對客戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對不清楚或沒有把握回答、解決的問題，要以“客戶滿意就是我們的工作標準”為前提，做好解釋工作，并盡快將解決方案或處理意見反饋給用戶，絕對不能當場承諾。第一百四十七條 施工、維護中，當出現(xiàn)施工條件不具備的情況或出現(xiàn)無法解決的問題，施工維護人員應(yīng)及時向派單部門匯報，協(xié)調(diào)相應(yīng)部門進行處理。若處理所需時間較長，施工維護人員需向客戶做好解釋工作，征得客戶同意后方可離去。待確認施工條件具備或確認不屬于客戶端類問題解決后，再重新預(yù)約客戶上門進行施工、維護。第一百四十八條 施工、維護中服務(wù)人員態(tài)度應(yīng)誠懇和藹，作業(yè)期間保持精神專注。在客戶室內(nèi)不吸煙、不吃東西。不接受客戶的饋贈物品。第一百四十九條 施工、維護期間若出現(xiàn)工作差錯，應(yīng)當面向客戶致歉，并及時糾正。第一百五十條 施工、維護中，原則上不使用客戶的電話，若測試需要應(yīng)盡量使用免費號碼，