2020年底保險(xiǎn)客服個(gè)人總結(jié)

1、2020年底保險(xiǎn)客服個(gè)人總結(jié)一、基本工作情況由于 * 公司成立較晚，加之人力、物力等方面的局限， 使整個(gè)基礎(chǔ)工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工 作。1、建立健全各項(xiàng)制度。如：內(nèi)控制度、治理規(guī)定、實(shí) 施細(xì)則及各種辦法 20 多個(gè)，初步形成一套完整的治理制度， 使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到 有法可依，有章可循。2、規(guī)范流程。采取科學(xué)、合理、實(shí)用的流程，規(guī)范和 制約整個(gè)理賠工作，如： 理賠工作實(shí)務(wù) 、查勘定損工作 流程等。推薦閱讀： 2020 年黨員思想?yún)R報(bào)3、招兵買馬，強(qiáng)化培訓(xùn)。我們通過(guò)各種渠道，廣泛招 聘和吸納理賠人才，從保險(xiǎn)同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選 優(yōu)，采取

2、現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)提高、和人才儲(chǔ)備，保證短期和中 長(zhǎng)期的人力資源。一年來(lái)，參加公開(kāi)招聘3 次，組織達(dá)的培訓(xùn) 2 次，小的培訓(xùn) 5 次。受到良好的效果。4、協(xié)調(diào)關(guān)系，加強(qiáng)溝通。包括公安、交通隊(duì)、公估公司、律師、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎(chǔ)。二、各項(xiàng)指標(biāo)情況略三、主要工作綜述1、抓治理?？头闹卫砉ぷ鳎欠浅Ｖ匾墓ぷ?，它 包括人的治理、業(yè)務(wù)的治理、和服務(wù)的治理。在對(duì)人的治理 上，一是抓制度建設(shè)，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，做到有章可 循、有法可依 ;二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積 極性、責(zé)任心和責(zé)任感 ; 在業(yè)務(wù)治理上，主要是規(guī)范理賠流 程和監(jiān)督檢查，使理賠流程科學(xué)、合理和實(shí)用，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)

3、 各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，從而提高整個(gè)理賠水平。2、抓服務(wù)。服務(wù)是保險(xiǎn)企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工 作的核心內(nèi)容，服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客 戶服務(wù)。在為員工的服務(wù)上，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們力 爭(zhēng)做到方便、快捷和周到 ; 在對(duì)客戶服務(wù)上我們力爭(zhēng)做到主 動(dòng)、迅速、合理、簡(jiǎn)捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所 想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的 也力爭(zhēng)讓客戶滿足，通過(guò)我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理 賠工作更拉近與客戶的距離，更促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工滿足、公司滿足，客戶也滿足3、抓培訓(xùn)。為了提高理賠人員的服務(wù)水平，必須強(qiáng)化崗位培訓(xùn)。主要的培訓(xùn)內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī)、保險(xiǎn)條款、 公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識(shí)、定損技術(shù)及有關(guān)的知識(shí)。培訓(xùn)的 方式是：集中培訓(xùn)和個(gè)別培訓(xùn)相結(jié)合，理論培訓(xùn)和實(shí)際操作 相結(jié)合，外請(qǐng)培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合。每次培訓(xùn)都有測(cè)試， 每次測(cè)試都和業(yè)績(jī)掛鉤，年終將進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。4、抓理賠質(zhì)量。一年來(lái)，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把 住定損關(guān)，做到既嚴(yán)又準(zhǔn) ; 其次，把住核價(jià)關(guān)，做到準(zhǔn)確、 合理; 最后，把住責(zé)任關(guān)，即準(zhǔn)確界定保險(xiǎn)責(zé)任，嚴(yán)格洞察 騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴(yán)格剔除不合理