中國移動創(chuàng)新班組崗位能力認證競賽案例與PPT課程教育資料

1、清晨，公雞清了清嗓子，便開始了獨唱。它的聲音一傳十，十傳百，到最后，不但所有的公雞都唱起了歌兒，就連睡夢中的你，聽了這首歌兒也會立馬起床，你也會靜靜地站在那，傾聽著美妙的音樂。清晨，公雞清了清嗓子，便開始了獨唱。它的聲音一傳十，十傳百，到最后，不但所有的公雞都唱起了歌兒，就連睡夢中的你，聽了這首歌兒也會立馬起床，你也會靜靜地站在那，傾聽著美妙的音樂。清晨，公雞清了清嗓子，便開始了獨唱。它的聲音一傳十，十傳百，到最后，不但所有的公雞都唱起了歌兒，就連睡夢中的你，聽了這首歌兒也會立馬起床，你也會靜靜地站在那，傾聽著美妙的音樂。清晨，公雞清了清嗓子，便開始了獨唱。它的聲音一傳十，十傳百，到最后，不但

2、所有的公雞都唱起了歌兒，就連睡夢中的你，聽了這首歌兒也會立馬起床，你也會靜靜地站在那，傾聽著美妙的音樂。申報單位申報人提案類型企業(yè)管理類成果客戶服務中心客戶服務中心 創(chuàng)新成果展示目 錄Page 5客戶服務中心Page 11. 提案背景4. 成果展示3. 創(chuàng)新點說明2. 實施步驟客戶服務中心 創(chuàng)新成果展示目 錄Page 5客戶服務中心Page 21. 提案背景4. 成果展示3. 創(chuàng)新點說明2. 實施步驟客戶服務中心 創(chuàng)新成果展示提案背景Page 5客戶服務中心Page 3 基于“人”的管理，龐大的員工隊伍所蘊藏的“矛盾”與“風險”。 基層班組長 - 企業(yè)的“兵頭將尾”， 具有不可替代的作用， 保

3、障班組管理標準一致、協(xié)調(diào)同步， 是實現(xiàn)高效低成本跨越式發(fā)展的基石。1 1人才選拔以日常業(yè)績、表現(xiàn)及內(nèi)部招聘為主 但甄選方式經(jīng)常會出現(xiàn)管理經(jīng)驗及能力欠缺問題 如何做好識才、選才、育才、用才，使熱線班組長能力得到進一步的提升， 特推出客服中心班組長崗位能力認證方案?？蛻舴罩行?創(chuàng)新成果展示目 錄Page 5客戶服務中心Page 41. 提案背景4. 成果展示3. 創(chuàng)新點說明2. 實施步驟客戶服務中心 創(chuàng)新成果展示實施步驟Page 5客戶服務中心Page 52 2 客服中心班組長：普通員工 代理班長 從代理班長 正式班長 嚴謹?shù)目己? 統(tǒng)一的認證標準 理論水平與實踐能力同步提升 才能夠成為合格的班

4、組長客戶服務中心 創(chuàng)新成果展示實施步驟Page 5客戶服務中心Page 62 2從“五力”到“四有”，完成身份的轉(zhuǎn)變 - 代理班組長的選拔及培養(yǎng) 從源頭入手，加強關(guān)口把控，系統(tǒng)化人員選、育、用機制 自2009年10月，成立人才儲備庫 組建“文藝社”團隊 及員工能力提升的內(nèi)部培訓師隊伍 目前文藝社下設(shè)三個大部、10多個專業(yè)組，共有會員278人； 內(nèi)部培訓師133人客戶服務中心 創(chuàng)新成果展示實施步驟Page 5客戶服務中心Page 72 2自2011年開始，客服中心將定期從員工當中進行選拔考核，合格者可進入人才庫，注入新鮮血液，實現(xiàn)持續(xù)性發(fā)展。 以學習力提升素質(zhì) 以執(zhí)行力強化管理 以創(chuàng)造力引導未來

5、 以個人競爭力打造精英人才 以領(lǐng)導力提升管理藝術(shù)客戶服務中心 創(chuàng)新成果展示實施步驟Page 5客戶服務中心Page 82 2人才儲備庫成立后 部分員工的能力提升培訓。 包括“基礎(chǔ)素質(zhì)”、“業(yè)務能力”、“溝通能力”等。 每個階段培養(yǎng)目標明確、考核明晰，規(guī)定員工該階段應達到的狀態(tài)，分階段地提升員工至成熟。圖例：疑難問題提交流程學習課件圖例：投訴常識學習課件客戶服務中心 創(chuàng)新成果展示實施步驟Page 5客戶服務中心Page 92 2人才庫成員通過協(xié)助班長進行團隊管理 被推薦成為新員工輔導老師實現(xiàn)經(jīng)驗積累 最終達到有良好的業(yè)務基礎(chǔ) 有熟練的問題處理能力 有較高的技術(shù)操作水平 較強的人際溝通能力的“四有

6、新人”認證考核，主要從兩方面進行 按照成績的高低擇優(yōu)選拔代理班長， 完成從員工到代理班長身份的轉(zhuǎn)變。理論考試結(jié)構(gòu)化面試客戶服務中心 創(chuàng)新成果展示實施步驟Page 5客戶服務中心Page 102 2從“四有”到“三豐”，完成對班組長角色的認知 - 代理班長晉升階段代理班長轉(zhuǎn)為正式班長 量到質(zhì)飛躍 逐步鍛煉自己 逐漸豐富問題的總結(jié)分析能力 豐富團隊業(yè)績的把控能力 豐富針對人員領(lǐng)導方面的能力 啟動非一線人員崗位勝任力模型項目 提供素質(zhì)模型依據(jù)和長效培養(yǎng)機制代理班長理論課程的培訓，主要分為3個階段: 第一階段: 針對班組績效評估方面的培訓 第二階段： 針對管理方法方面的培訓 第三階段：針對問題分析及總

7、結(jié)能力培訓客戶服務中心 創(chuàng)新成果展示實施步驟Page 5客戶服務中心Page 112 22.2.1 班組長能力提升培訓課程實施步驟Page 5客戶服務中心Page 122 22.2.2 代理班長任職期間能力提升的具體實施員工績效面談表代理班長的能力測評 最終分值占據(jù)總成績的70%； 另外30%為上級領(lǐng)導以及同級管理者的評價分數(shù)； 分值優(yōu)秀者將轉(zhuǎn)為正式班長?？蛻舴罩行?創(chuàng)新成果展示前臺實施過程班組長工作計劃表績效面談表客戶服務中心 創(chuàng)新成果展示實施步驟Page 5客戶服務中心Page 132 2從“三豐”到“三結(jié)合”，形成班組長崗位能力認證體系 - 班組長崗位能力認證 統(tǒng)一的班組長考評標準，

8、深化我中心用人制度改革， 更加有效的提高生產(chǎn)崗位人員的服務水平， 讓人員在自己的職業(yè)生涯中得到不斷提升， 加快中心人才隊伍建設(shè)。客戶服務中心 創(chuàng)新成果展示實施步驟Page 5客戶服務中心Page 142 22.3.1 理論方面 基礎(chǔ)管理工作主要發(fā)生在現(xiàn)場， 開展針對班組長的現(xiàn)場管理方面的課程學習， 包括“計劃組織協(xié)調(diào)控制改進”“五步”閉環(huán)式培訓模式， 匯總員工常見問題， 整理管理類、提升類和引導類三大項共68個常見問題， 幫助班組長避免因問題解答不統(tǒng)一、不清晰而帶來的管理矛盾。形成新的理念，即三結(jié)合： 一是企業(yè)文化與熔鑄以“家文化”為核心的團隊精神的結(jié)合， 二是理論知識與建立系統(tǒng)化、標準化的班

9、組管理模型的結(jié)合， 三是團隊成長平臺與建立健全的創(chuàng)新活動評估機制的結(jié)合?？蛻舴罩行?創(chuàng)新成果展示實施步驟Page 5客戶服務中心Page 152 22.3.2 考評方面星級話務班長的考評要求：“精簡、高效、滿負荷”， 實行動態(tài)考核管理，人崗相益、平等競爭原則， 相應的星級升降流動等調(diào)整， 星級話務班長分別設(shè)置五級進行考評管理， 五星級、四星級、三星級、二星級和一星級客戶服務中心 創(chuàng)新成果展示目 錄Page 5客戶服務中心Page 161. 提案背景4. 成果展示3. 創(chuàng)新點說明2. 實施步驟客戶服務中心 創(chuàng)新成果展示創(chuàng)新點說明Page 5客戶服務中心Page 173 3整合資源形成班組長成長

10、的正向驅(qū)動力，長效、健康的動力為基礎(chǔ)將班組長崗位能力認證進行分階段的進行，從人才儲備庫到代理班長再到正式班長，階段分明，形式各異，認證標準統(tǒng)一，熔煉班組，確保運營績效?？蛻舴罩行?創(chuàng)新成果展示實施步驟Page 5客戶服務中心Page 183 3通過定期選拔的方式對人才儲庫的成員進行補充建立河南移動客戶服務中心人才儲備庫從“員工職業(yè)生涯、績效管理設(shè)計、團隊競賽組織和創(chuàng)新能力塑造”四大方面入手發(fā)力基層員工和團隊的培養(yǎng)與塑造發(fā)力員工和團隊的發(fā)展平臺和通道客戶服務中心 創(chuàng)新成果展示實施步驟Page 5客戶服務中心Page 193 3加強驅(qū)動因素組合的集成應用，提升管理效率?？蛻舴罩行慕⑾到y(tǒng)化、標

11、準化的班組長考核機制。開展內(nèi)部調(diào)研、基層訪談、員工測評、專業(yè)分析等工作制訂客服中心星級話務班長考評管理辦法。為基層管理提供了更為客觀、科學的衡量工具，客戶服務中心 創(chuàng)新成果展示目 錄Page 5客戶服務中心Page 201. 提案背景4. 成果展示3. 創(chuàng)新點說明2. 實施步驟客戶服務中心 創(chuàng)新成果展示成果展示Page 5客戶服務中心Page 214 4客服中心自建立人才儲備庫至今，共完成公開選拔考試5次，目前人才儲備庫成員合計500余人，這批人才在日常的團隊管理當中發(fā)揮著重要的作用。4.1客戶服務中心 創(chuàng)新成果展示成果展示Page 5客戶服務中心Page 224 4 2011年度客服中心共選拔出的代理班長40人， 36名代理班長正式成為客服中心話務班長， 較前一年同期提升40%。4.2客戶服務中心 創(chuàng)新成果展示成果展示Page 5客戶服務中心Page 234 42011年度客服中心話務班長以崗位能力認證為基礎(chǔ)，以客服中心星級話務班長考評管理辦法為標準，共計參評話務班長164人，參評率100%。依據(jù)年度班長崗位能力認證結(jié)果，確認出