賓館客房部各崗位工作流程

1、賓館客房部各崗位工作流程賓館客房部各崗位工作流程一、房務部長1每天上班先檢查本部人員的到崗情況。2檢查員工的儀容儀表。3查看夜班報表，與前廳部長核對房態(tài)。4與前廳部長溝通，如有vip客人或團隊預訂，需提前通知樓層服務員作好準備。5親自檢查vip房及團體房的狀況，確保各項設(shè)施設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。6每天定時（早上10：00左右）抽查服務員做房情況。7每天定時（下午3：00左右）抽查客房的衛(wèi)生清潔情況。8處理客人投訴，并向經(jīng)理匯報。二、樓層領(lǐng)班1每天上班先查看房態(tài)及夜班報表。2開班前會，檢查服務員的到崗情況和員工的儀容儀表。3根據(jù)房態(tài)情況分配工作。4現(xiàn)場督導服務員的做房程序及標準，發(fā)現(xiàn)問題及時指正。5負責

2、查每一間的衛(wèi)生狀況，如達不到標準的，須要求服務員重做，以保證每一間“ok”房的質(zhì)量。6在查房過程中如發(fā)生有設(shè)施設(shè)備損壞，應馬上報修，并跟蹤維修情況，及時把房態(tài)情況通知總臺，如報修超過30分鐘，維修工不到位，即報告上級處理。三、樓層服務員工作程序：樓層早中晚班工作程序早班服務員：1、每天負責清潔安排的客房，使其達到酒店的標準，例如：a、換床單、枕套、做床。b、清潔浴室、清潔地毯、墻壁和窗框家具抹塵。c、換毛巾、補用品，例如：火柴、香皂、文具用品雜等。d、倒垃圾、清潔煙灰缸、各垃圾桶、清潔水杯。e、清潔衣柜、墻紙、天花板、空調(diào)風口、鏡子和地毯塵。2、將用完的餐具餐車收出放到工作間，不能放在走廊上并

3、及時通知送餐部。給客人提供擦鞋服務。3、檢查并補充酒水。4、收取洗衣，檢查洗衣單，房號是否正確。5、發(fā)送報紙和雜志到房間。6、當客人要求加額外用品時要及時送給客人，并負責收回。例如：加床、插座、吹風機等。 7、清潔服務區(qū)域，例如：員工廁所、工作間、防火門、樓道等。8、及時向領(lǐng)班報告特殊情況，例如：報告工程維修單、換燈泡、發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有貴重物品（金器、錢、首飾等）未做的“dnd”房間，遺留物品的上交及匯報。9、補充工作車的物品保持工作車的清潔，并按照標準擺放。10、填寫好每日工作報告表。11、保養(yǎng)好所使用的機器設(shè)備，如吸塵機。12、負責保管樓層總鑰匙，并在下班時交給辦公室。13、向領(lǐng)班及時報告房間

4、狀態(tài)。14、向領(lǐng)班報告沒有清潔的房間并說明原因。15、服從領(lǐng)班的工作安排。16、及時報告在樓層發(fā)生的其他情況或可疑人物。18、把當天所有的事登記在交班本上，經(jīng)領(lǐng)班簽字方可下班。四、中班服務員：1、當早班人手不夠時，應協(xié)助早班工作人員做其他工作，例如：清潔樓層公共區(qū)域、走廊、燈罩、門牌及房間的特別清潔等切須在規(guī)定時間內(nèi)完成。2、負責開床服務（18：0021：00）。3、完成所有指定的工作及清潔退房。4、必要時更改和補充浴室用品毛巾。5、對客人提出的要求應盡量滿足。6、負責對客人配加床、桌椅等。7、記錄沒有開床的房間并說明原因。8、每天負責清潔公共區(qū)域，如公共洗手間、走道吸塵、消防門。9、把洗干凈

5、的客衣送到客房。10、清潔并補充工作車（下班前做好）。11、在下班前保持所使用的機器設(shè)備完好，例如：吸塵器等。12、完成好領(lǐng)班安排的其他工作。13、保管好樓層總鑰匙，注意下班時交回到辦公室。14、經(jīng)部長或領(lǐng)班同意后方可下班。五、晚班服務員：1、繼續(xù)中班未完成的工作。2、給客人提供服務。3、定時巡樓，發(fā)現(xiàn)問題及時報告（通知當班經(jīng)理）。4、必要時清潔退房。 5、隨時應付突發(fā)事件（注意防火防盜）。6、對走道、房間地毯臟的進行不定期清洗。7、每天要做好詳細交班。8、對前臺的通知，要迅速辦理，并向前臺回復。9、保管好樓層總鑰匙或其他領(lǐng)用的鑰匙，下班時注意交回辦公室。10、在下班前必須保持所使用的機器設(shè)備

6、完好，干凈（例如：吸塵機、洗地毯機等）。11、完成上級安排的其他工作。12、部長或領(lǐng)班同意后，方可下班。樓層團隊接待程序一：預報與確認：1、接到前臺當通知團隊入住時，應與其核對團隊名稱、住店日期、離店日期、人數(shù)、團隊性質(zhì)、領(lǐng)班姓名、房間要求等。2、團隊抵達前，要檢查房間是否按要求安排好，設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生情況及物品是否良好。3、團隊抵達時，服務員在電梯迎接客人，引導（ben文由wuyanrenjia收集整理）客人進房介紹酒店設(shè)施服服務項目，記住信領(lǐng)班的姓名及房號，以及了解有無特殊要求。4、客人運送物李進房間，并認真核對是否所有行李已進入房間。二：入住服務：1、首先要了解客人的進餐及活動安排，團隊客

7、人活動一致，恰當安排房間衛(wèi)生清潔及小整服務。2、團隊客人活動事先都有計劃，要及時準確為客人提供冰塊、洗衣、茶水、借物等各項服務，不能耽誤客人的行程。3、做房間時，要檢查房間有無不安全因素，及客人外出房間落鎖情況，并替客人保密（身份、貴重物品、重要文件等）。發(fā)現(xiàn)情況及時匯報上級。三：離店服務：1、查退房要速、準確、查一間報前臺一間，檢查有無設(shè)施設(shè)備損壞，酒水消耗及遺留物品。2、 主動為客人提行李、與客人道別（常見的道別語有再見、歡迎下次光臨、祝您一路順風之類）。清掃客房前的準備：（一）不能擅自進入客人的房間（二）注意房間門掛的牌子（三）進房前應先敲門房間的清潔程序1、一般情況下應按下列次序清潔房

8、間：vip房掛牌清潔房住房走房空房2、開房較為緊張時，次序可稍作變動：vip房掛牌清潔房走房住房空房3、vip房的衛(wèi)生應在接到通知或客人離開后立即打掃。 4、熟客房按客人要求的時間打掃。一）走客房的清掃對當天結(jié)帳離店客人房間的清掃，就是走客房的清掃。走客房清掃和程序可以用九個字來概括：“進”、“撤”、“鋪”、“洗”、“抹”、“補”、“吸”、“檢”、“燈”，具體內(nèi)容如下：1、“進”（1）輕輕敲門三次，每次三下，報稱“服務員或housekeeping”。（2）緩緩地把門推開，把“正在清潔牌”掛于門鎖把手上，房門打開著至工作結(jié)束為止。打開電燈，檢查有無故障。（3）把小墊毯放在衛(wèi)生間門口的地毯上，清潔

9、籃（或清潔小桶）放在衛(wèi)生間云石臺面一側(cè)。（4）把窗簾、窗紗拉開，使室內(nèi)光線充足，便于清掃。（5）打開窗戶，讓房間空氣流通。2、“撤”（1）放水沖掉馬桶內(nèi)的污物，接著用清潔劑噴灑“兩缸”：面盆、馬桶。然后，撤走客人用過的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。（2）按次序檢查衣柜、組合柜的抽屜，遺留物品應在第一時間交給前臺。想方設(shè)法盡快交還給客人，并在衛(wèi)生日報表上做好記錄。（3）用房間垃圾桶收垃圾，如果煙灰缸的煙頭還沒有熄滅，必須熄滅后方可倒進垃圾桶，以免引起火災。（4）撤掉用過的杯具、加床或餐具。（5）清理床鋪。將用過的床單撤走，放入清潔車一端的布草袋里。3、“鋪”（鋪床分中式鋪床與西式鋪床，中式鋪床比

10、較簡單，西式鋪床比較復雜，要求也比較高，為提高工作效率，目前本中心采取中式鋪床，有條件的情況下，最后能掌握西式鋪床的技巧）。床鋪好以后，應該先打掃衛(wèi)生間，以便留一定的時間，等因鋪床而揚起的灰塵落下后，再用抹布除塵。4、“洗”衛(wèi)生間是客人最容易挑剔的地方，必須嚴格按操作規(guī)程進行，使之達到規(guī)定的衛(wèi)生標準。清洗前要打開抽風機，戴上手套。（1）用清潔劑再次噴酒“兩缸”。（2）處理紙簍垃圾。將舊剃刀片、碎肥皂、用過的浴液瓶、發(fā)液瓶、牙膏等扔進垃圾桶一起倒掉。（3）洗煙灰缸、香皂碟。（4）洗刷洗手盆，注意洗手盆水龍頭上的污跡。（5）用沐浴噴頭放水沖洗墻壁。（6）用有標記的毛球洗馬桶、廁板和蓋板。并要特別注

11、意刷干凈坐廁的出水口、入水口，廁內(nèi)壁和底座等。（7）用干抹布抹干煙灰缸、香皂碟、抹面巾紙盒、衛(wèi)生間燈開關(guān)、插座、鏡子、云石臺、洗手盆及水龍頭、面巾架、卷紙架（衛(wèi)生紙架）、電話、墻壁、衛(wèi)生間門板等。（8）用另一抹布抹坐廁及其水箱。（9）將抹干凈的垃圾桶放回原位，將抹干凈的煙灰缸擺回原處。（10）用專用的抹地布將衛(wèi)生的地面抹凈。清潔后的衛(wèi)生間一定要做到整潔干凈、干燥、無異味、無臟跡、皂跡和水跡。5、“抹” （1）從門外開始抹起至門、門的內(nèi)外，并注意門把手和門后的安全圖的抹拭。（2）按順（或逆）時針方向，從上到下，把房間的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及邊角位均要抹到。注意區(qū)別干、濕抹布的使用

12、如對鏡子、燈具、電視機等設(shè)備物品應用干布擦拭；家具軟面料上的灰塵要用專門的除塵器具；墻紙上的灰塵切忌用濕抹布擦拭。檢查房內(nèi)電器設(shè)備在抹塵的過程中應注意檢查電視機、音響、電話、燈泡等電器設(shè)備是否有毛病，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報修，并做好記錄。除過干擦以外，房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備如有污跡或不光滑，還要借助于洗滌劑等物品對家具進行洗滌等項工作。6、“補”（1）補充衛(wèi)生間內(nèi)的用品，按統(tǒng)一要求整齊擺放。（2）面巾紙、卷紙要折角，既美觀又方便賓客使用。（3）“三巾”按規(guī)定位置擺放整齊。（4）補充房內(nèi)物品，均需按酒店要求規(guī)格擺放整齊。（5）補充杯具房間物品的補充要根據(jù)酒店規(guī)定的品種數(shù)量及擺放要求補充、補足、放好。注意商標面向

13、客人。7、“吸”先把吸塵器電線理順，插上電源，把吸塵器拿進房間才開機。（1）先從窗口吸起（有陽臺的房間從陽臺吸起）。（2）吸地毯時要先逆紋，后順紋方向推把。（3）吸邊角位時，有家具阻擋的地方，先移動家具，吸塵后復位。（4）吸衛(wèi)生間地板。要注意轉(zhuǎn)換拖把的功能，使其適宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏電和發(fā)生意外。吸塵時要注意把藏在地板縫隙里的頭發(fā)吸走。8、“檢”檢就是自我檢查。房間清掃完畢，客房服務員應回顧一下房間，看打掃得是否干凈，物品是否齊全，擺放是否符合要求，清潔用品或工具是否有留下。最后，還須檢查窗簾、窗紗是否拉上，空調(diào)開關(guān)有否撥到適當位置。9、“燈”（登）（1）將房內(nèi)的燈全部熄滅。

14、（2）將房門輕輕關(guān)上。取回“正在清潔”牌。（3）登記進、離房的時間和做房的內(nèi)容。二）住客房的清掃住客房與走客房的清潔程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房間，所以在清掃時有些地方要引起我們的特別注意。1、客人在房間時 應禮貌地問好，詢問客人是否可以清潔房間。 操作要輕，不要與客人長談。 若遇到有來訪客人，應詢問是否繼續(xù)進行清潔工作。 清潔完畢，應詢問客人是否有其他吩咐，然后向客人行禮退出房間，輕輕地關(guān)上房門。2、客人中途回房在清潔工作中，遇到客人回房時，要主動向客人打招呼問好，征求意見是否繼續(xù)打掃清潔，如未獲允許應立即離開，待客人外出后再繼續(xù)進行清掃。3、房間電話鈴響時房間電話是客人主要

15、的通訊工具，使用權(quán)屬于客人，為了避免誤會和不必要的麻煩，在清潔過程中，如電話鈴響也不要去接聽4、損壞客人的物品時進行住房清掃衛(wèi)生工作時應該小心謹慎，不要隨意移動客人的物品，必要時應輕拿輕放，清掃完畢要放回原位。如萬一不小心損壞客人的物品，應如實向主管反映，并主動向客人賠禮道歉，如屬貴重物品，應有主管陪同前往，并征求意見，若對方要求賠償時，應根據(jù)具體情況，由客房部出面給予賠償。清掃住客房時，還應注意以下事項：客人的文件、書報不要隨便合上，不要移動位置，更不準翻看。不要觸摸客人的手機、手提電腦、錢包以及手表、戒指等貴重物品。但搭上椅子上或亂堆在床上的衣服（包括睡衣、內(nèi)衣、外套等）要替客人用衣架掛好

16、，放進衣櫥。查看一下客人是否有待洗衣物。清掃住客房時，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔細審核洗衣單上填寫的內(nèi)容和所交付的衣服，然后將這些衣物裝進洗衣袋，放在房門口（或清潔車上）。等待集中起來送交洗衣房清洗。 對于長住房，清掃時應注意客人物品的擺放習慣。 離開房間時，關(guān)門動作要輕。三）空房清掃程序：1、用房鑰匙開門，并填寫進房時間。2、把門打開，開始清掃，以檢查為主。3、邊抹塵，邊檢查窗紗、簾有無破損，床上用品是否受潮，電器、燈具是否能正常開關(guān)，地面有無蟲類，用品是否齊全，物品位置是否有移動等。如有問題及時更換，清掃或報修。（如走客房連續(xù)兩三天空著，則要地面吸塵）。4、如當天有預定，則應

17、調(diào)好空調(diào)，自查后關(guān)門離房并填寫出房時間。四）請勿打擾房間的衛(wèi)生清理規(guī)定1掛有“請勿打擾”牌的房間下午2點以前不要敲該房間的門，在工作單上記下房號及掛牌時間。2工作或推車經(jīng)過時，聲音和操作要輕，以免影響客人休息。3若在下午2：00以后，該房仍掛有“請勿打擾”牌服務員要馬上通知樓層領(lǐng)班、前臺部長或經(jīng)理，再向前臺了解該房的帳務情況。4注意觀察該房的動向。下午3：00鐘后敲門詢問客人是否要清理衛(wèi)生。五）開夜床的操作程序：1、敲門報稱服務員，進房，如有客人在，要征求客人意見（可否進去收拾一下房間）。2、開夜床，如有客人擺放較多物品在床上，可不開夜床，小件物品可移開。3、將床頭柜邊的棉被角向內(nèi)摺成45?角

18、。如是雙人床兩人同住，將棉被兩邊對摺成30?角。4、保持床鋪的美觀，對早班的疏導要撟正，發(fā)現(xiàn)有污點的床單要更換。5、除一盞床頭燈外，其余的燈應關(guān)上，套房的燈全部打開，睡房跟標準間一樣。6、將客人用過的三缸清洗一遍，抹干，客人用過的三巾要更換，倒干凈垃圾，抹干地板， 7、巡視一遍，看是否留下清潔用品用具，退出輕輕鎖門關(guān)燈，記錄進出時間。走房檢查程序：1、敲門報稱服務員，把門打開，開亮所有燈具，看是否有燒壞的，如有報維修。2、看房內(nèi)設(shè)施是否完好，看床單，被套、枕套、三巾和杯具有否損壞或缺少。3、如有損壞缺少要報前臺索賠，沒有就報ok。4、檢查酒水是否齊全，如缺少要盡快開出酒水單送前臺以便客人結(jié)賬。5、看有沒有客人遺留物品，如有報前臺告訴客人領(lǐng)回。6、電視機、空調(diào)的遙控是否齊全。六）客房消毒程序杯具消毒：1、將84消毒液按1：200比例配比。2、把已除渣、清洗干凈的茶杯，浸入配比液中30分