馬天尼·謝崗店服務(wù)基本功及BI系統(tǒng)

1、馬天尼·謝崗店 服務(wù)基本功及BI系統(tǒng)第一節(jié) 服務(wù)基本功一、衛(wèi)生清理1、擦臺(tái)：用干凈的抹布。用溫水，先用洗潔精水擦拭后用清水擦干凈。注意擦臺(tái)邊沿凹陷處。臺(tái)面下沿以一手掌的距離為標(biāo)準(zhǔn)必須擦拭干凈,擦玻璃臺(tái)面應(yīng)使用玻璃刮。2、擦杯：擦杯時(shí)必須戴白手套, 以免在杯具上留下痕跡,用干凈的酒布進(jìn)行擦拭。同時(shí)為了更好更快地擦凈杯具，可先將要擦的杯具在裝有熱水的容器上方放置，讓熱水的蒸汽將杯內(nèi)壁蒸濕，再進(jìn)行擦拭效果會(huì)更好（注意：不要杯在短時(shí)間內(nèi)冰熱交替，易破裂傷人）。要求干凈的杯具潔凈透明、無水跡、無指紋，同時(shí)檢查杯具有無裂痕、破損。吧臺(tái)內(nèi)干凈的杯具應(yīng)存放在消毒柜內(nèi)。3、拖地：具體方法有兩種：（1）

2、縱式即前后拖，適用于非常臟的地板，這樣拖地比較干凈，但面積較?。唬?）橫式即左右拖，主要針對(duì)不太臟的地板，這樣拖速度比較快。拖地時(shí)應(yīng)使用清潔干凈的拖把，營中應(yīng)使用短柄拖把，以免擋住他人造成不便，要避免拖把碰到客人的鞋、褲、衣服或拖把柄戳到他人。使用吸水拖時(shí)應(yīng)從前往后拖（即從正前方往自己腳前拖）。4、衛(wèi)生間：（衛(wèi)生要求做到讓客人感覺是全新的、沒有使用過的效果）。地面、墻壁、鏡面、洗手池要清理干凈，不準(zhǔn)有任何水跡；坐便蹲位要擦拭干凈，衛(wèi)生紙邊要折疊成三角形；洗手間要保持空氣清新，無異味。洗手液要保持八分滿。灌注洗手液時(shí)要注意同一瓶顏色一致。洗手間應(yīng)按各店要求準(zhǔn)備好各類客用物品，如梳子、者厘水等，客

3、用物品應(yīng)保證清潔衛(wèi)生，整齊擺放在指定位置。5、垃圾桶：垃圾桶應(yīng)每天清洗，保持干凈、無異味。套垃圾袋時(shí)，對(duì)于有通風(fēng)孔的垃圾桶，可以將垃圾袋直接套上把垃圾袋口扎好即可，若是無通風(fēng)孔的垃圾桶，應(yīng)在套上垃圾袋之前排除空氣，將垃圾袋直接貼在垃圾桶壁上（可在桶壁上灑少量水）。亦可根據(jù)要求不用垃圾袋。垃圾桶內(nèi)雜物達(dá)2/3時(shí)須馬上更換垃圾袋，處理垃圾時(shí)應(yīng)戴工作手套。清潔衛(wèi)生的順序：從上（包括天花板）至下，先高后低。二、班前擺臺(tái)擺臺(tái)是以美觀、整潔、齊全、方便客人這四點(diǎn)為標(biāo)準(zhǔn)的，擺放方法由各店自行規(guī)定，但所有擺法都要求各相同散臺(tái)、相同卡座、相同包房物品數(shù)量擺放一致、擺法統(tǒng)一。所有擺放用具、杯具上的公司標(biāo)志要求全部

4、正對(duì)客人座位方向。例如：大廳擺臺(tái)，分散臺(tái)、卡座兩種標(biāo)準(zhǔn)：散臺(tái)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)酒水牌蠟燭杯色盅酒杯燭臺(tái)積分牌煙灰缸色盅煙灰缸煙灰缸酒杯卡座擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)臺(tái)面下方儲(chǔ)物架可根據(jù)桌位大小，倒扣存放46個(gè)杯，整齊置于杯墊上。23個(gè)色盅。房間擺臺(tái)：擺臺(tái)前注意茶幾和沙發(fā)之間對(duì)齊，距離適中，以便客人入座時(shí)有適當(dāng)?shù)目臻g。（可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行擺臺(tái)）擺臺(tái)是以美觀、整潔為標(biāo)準(zhǔn)的，只要能夠達(dá)到以上的要求，可以進(jìn)行一些靈活的變動(dòng)。但不管采用何種擺法都要求同一間房的擺法一致，使整個(gè)房間的擺臺(tái)顯得整齊、美觀、井井有條。三、環(huán)境衛(wèi)生打理標(biāo)準(zhǔn)（一）營業(yè)前1、大廳桌、椅方向整齊美觀，座號(hào)牌清晰無破損；色盅無破損，成三角形擺放；所有色盅內(nèi)均為5顆

5、色子，所有色子均為“”朝上；煙缸清潔干凈、無異味，乘有1/10的清水，外表無有水跡；燭臺(tái)干凈透明，無殘留物，乘有及底的清水，無缺口；酒水牌干爽、無污跡、無破損、無折痕、無字痕；杯具潔凈透明、均已消毒，無水跡，無破損，擺放成正三角形；貝殼燈、鎢絲及射燈清潔干凈，無灰塵，正常使用，安全懸掛；窗簾干凈整潔，無異味，無污跡，整齊懸掛；壁畫清潔干凈，無灰塵，無損壞，亮點(diǎn)突出，安全懸掛；橫條欄桿清潔干凈，無灰塵，無破裂，無缺條，無脫色；空瓶桶、垃圾桶清潔干凈，無異味，無水跡，套好垃圾袋；地面清潔干凈，無水跡，無垃圾，無損壞，無凹凸不平，無地線外露；桌面清潔干凈，無酒汁、無水跡，無灰塵；工作柜物品配備齊全，

6、杯具是否干凈無損；DJ臺(tái)備有盒紙，煙缸，臺(tái)面無灰塵；2、大廳吧 吧臺(tái)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)為：兩個(gè)色盅橫向并列，一個(gè)煙缸一個(gè)燭臺(tái)擺放成四方形；吧臺(tái)搖燈清潔干凈，無灰塵，正常使用，安全懸掛；桌面及擺設(shè)物品衛(wèi)生 清潔干凈，無灰塵，無水跡，無缺口；地面干爽，無垃圾，無凹凸不平；吧凳擺放整齊，系上繩子，無脫色，無損壞；吧臺(tái)打印機(jī) 清潔干凈， 能正常運(yùn)作；酒柜清潔干凈，無灰塵，無亂放雜物；吧臺(tái)電視清潔干凈，無灰塵，屏幕清晰，節(jié)目符合要求（只能放獲獎(jiǎng)廣告、魔術(shù)、笑話或性感時(shí)裝秀，不能放演唱會(huì)、音樂片、MTV等）3、出品吧地面清潔干凈，無積水、無垃圾；制冰機(jī)、冰箱等電器清潔干凈，正常運(yùn)作；果盤制作用料清洗干凈，擺放整齊；

7、飲料柜配備充足的飲料，均已打記號(hào)，擺放整齊；洋酒柜、香煙柜配備齊全，擺放整齊，記號(hào)清晰，安全保管；PDA打印機(jī)清潔干凈，無灰塵，正常運(yùn)作；量酒器擺放整齊；出品臺(tái)面 清潔干凈，無亂涂亂畫；4、傳菜部 工作柜清潔干凈，無雜物，物品配備充足、擺放整齊；（配備物品包括：色盅、燭臺(tái)、煙盅、抹布、芥末、洋酒杯、拖盤、白手套和小吃登記本等）垃圾桶是否清洗干凈，無異味，無積水、裝好垃圾袋；地面衛(wèi)生 清潔干凈，無積水；5、前后門 門面范圍及三米以外都無垃圾，無積水；鐵藝清潔干凈，無灰塵，無損壞；窗簾干爽，無異味，擺放整齊；地毯是否清洗干凈，完整無缺，平鋪在大門前中央位置；垃圾桶清潔干凈，無異味，無垃圾，無水跡，

8、外沿是否干爽；橫條欄桿清潔干凈，無灰塵，無破裂，無缺條，無脫色；水牌、燈箱等外圍擺設(shè)干凈，無灰塵，正常使用，整齊擺放；門頭燈干凈，無灰塵，正常使用，安全懸掛；壁畫清潔干凈，無灰塵，無損壞；咨客臺(tái)擺放美觀，清潔干凈，無灰塵，營業(yè)燈是否正常使用；6、存包處 存包間地面衛(wèi)生清潔干凈，無水跡，無垃圾；存包臺(tái)面衛(wèi)生清潔干凈，無水跡，無亂涂亂畫，無擺放雜物；存包架清潔干凈，無灰塵，無雜物；存包柜上清潔干凈，無灰塵，無私人物品，存包牌整齊擺放；存包間內(nèi)的空調(diào)、風(fēng)扇、攝像頭、吊燈等電器清潔干凈，正常使用；存包口的提示標(biāo)語清晰、干凈、整齊；7、衛(wèi)生間提示標(biāo)志清潔干凈，無灰塵；門口地毯清洗干凈，完整無缺，平鋪在門

9、前中央位置；地面衛(wèi)生清潔干凈，無積水，地板光亮；蹲位清潔干凈，無異味，無垃圾，感應(yīng)器正常使用；卷紙盒抽紙盒清潔干凈，備好卷紙；小工具柜物品配備完善，擺放整齊；洗手池清潔干凈，無污跡，正常供水；電視機(jī)清潔干凈，無灰塵，屏幕清晰，節(jié)目符合要求（只能放獲獎(jiǎng)廣告,魔術(shù),笑話等有趣的或極具勾引的時(shí)裝秀,不能放演唱會(huì)或音樂片MTV等）吊燈清潔干凈，無灰塵，無損壞，正常使用；男衛(wèi)小便池清潔干凈，無異味，無污跡，配上樟腦丸或冰塊；（二）營業(yè)中1、地面：保持地面干凈干爽，及時(shí)清理地面垃圾、水漬、煙頭、紙巾、色子等（時(shí)間不得超過1分鐘），每個(gè)區(qū)域不能同時(shí)超過5顆色子，煙頭不超過3個(gè)，紙巾不超過2團(tuán)，水跡不超過1分

10、鐘。2、桌面：每一張桌必須每5分鐘內(nèi)去清理及整理一次（A擦干水漬、B撤空碟、C撤空杯、D撤空瓶、E調(diào)酒開啤酒、F換煙缸、G清垃圾、H換蠟燭、I加冰塊、J整理多余的色盅、K擺好凳子、L適當(dāng)二次推銷等）。3、臺(tái)面：按出品擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)；桌上臟的空杯必須在1分鐘內(nèi)撤走，保證桌上幾人幾杯，另外要求多出2 個(gè)干凈的杯子重疊在一起(方便客人臨時(shí)使用，重疊表示干凈），其他多余的酒杯一律撤走；空碟空瓶要及時(shí)撤走，時(shí)間不能超過2分鐘；煙缸滿2/3時(shí)，要及時(shí)撤換，新煙缸內(nèi)要有1/3的清水 ，保持煙缸外側(cè)干爽；桌上要保證小調(diào)內(nèi)的酒有8分滿?？张_(tái)后，必須在3分鐘內(nèi)完成標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)；（三）營業(yè)后1、大廳收市在符合開市檢查的標(biāo)

11、準(zhǔn)外，要注意關(guān)閉所有營業(yè)中設(shè)施設(shè)備的電源、水源，外圍設(shè)施設(shè)備的回收及擺放安全。2、保潔收市在符合開市檢查的標(biāo)準(zhǔn)外，要注意杯具的清潔、消毒、破損登記、空瓶清點(diǎn)回收、保潔工具清潔回收整理及大廳滅蚊消毒工作等。四、營業(yè)中途服務(wù)細(xì)節(jié)（一）巡臺(tái)服務(wù) 營業(yè)中服務(wù)員應(yīng)勤走動(dòng)、多巡臺(tái)，忌站著等客人招呼。巡臺(tái)時(shí)應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客需求，做到眼觀六路，主動(dòng)做好各項(xiàng)服務(wù)。巡臺(tái)時(shí)服務(wù)員應(yīng)以上、中、下的順序關(guān)注【上】有無客人招喚【中】觀察臺(tái)面，為客人提供主動(dòng)服務(wù)【下】地面衛(wèi)生【上】關(guān)注顧客的要求客人招手或舉燭臺(tái)，要馬上舉手回應(yīng)后跟進(jìn)服務(wù)；客人舉冰桶，要馬上舉手回應(yīng)后幫助打冰；客人舉調(diào)酒壺，要馬上舉手回應(yīng)后幫助調(diào)酒；客人舉打火機(jī)

12、，要馬上舉手回應(yīng)；（客人可能需要服務(wù)）客人舉空酒瓶，要馬上舉手回應(yīng)后幫助點(diǎn)單、撤空瓶；舉有酒的瓶，要馬上舉手回應(yīng)后幫助調(diào)酒，或可能需存酒?？腿伺e空杯子，要馬上舉手回應(yīng)后幫助加杯或換杯。客人舉現(xiàn)金、酒水牌，馬上回應(yīng)，及時(shí)下單。巡臺(tái)過程中應(yīng)關(guān)注客人以上動(dòng)態(tài)，第一時(shí)間（最長不得超過八秒）舉手回應(yīng)?！局小苛粢馀_(tái)面并主動(dòng)服務(wù)點(diǎn)完單后，酒水牌馬上撤走；臺(tái)面濕了，要擦干；（臺(tái)面水跡面積最多不得超過臺(tái)面30%）臺(tái)面有垃圾，要清理；臺(tái)面物品擺放整齊、客人不用的物品及時(shí)撤走；臺(tái)面有空瓶，要撤走并及時(shí)推銷酒水；酒水、飲料不多了要推銷；有空碟，要收、要推銷小吃；有空杯，要撤、要換新杯；煙缸滿2/3時(shí)，要更換；蠟燭滅了

13、，要及時(shí)更換，同一燭臺(tái)內(nèi)不得有兩個(gè)蠟燭，燭臺(tái)內(nèi)不得有其它燃燒物；冰桶冰塊少于1/3時(shí)，要加至八分滿；小調(diào)不夠七分滿，要加酒；大調(diào)酒壺酒少于1/8時(shí)，要主動(dòng)調(diào)酒；客人有大件物品時(shí)要提醒客人存包或掛起；增加客人了，要加杯、斟酒。桌子、凳子及時(shí)歸位?！鞠隆康孛嫘l(wèi)生及時(shí)跟進(jìn)地上有錢、手機(jī)、手飾等貴重物品，及時(shí)交經(jīng)理或到收銀臺(tái)登記。地上有色子、空瓶、垃圾及時(shí)撿起，歸類放置；地上有燃煙頭及時(shí)踩滅并撿起；地上有水漬/嘔吐物及時(shí)通知保潔員或自己及時(shí)處理；地面有破損物品及時(shí)上報(bào)登記。（二）換煙灰缸1、更換杯形煙盅（散臺(tái)煙盅）煙盅要及時(shí)更換，煙盅內(nèi)不得超過2/3的煙頭或雜物。準(zhǔn)備好干凈、無破損的煙缸放入托盤中。

14、站在客人的一側(cè)示意客人，說：“對(duì)不起，打擾一下?！?先將干凈的煙盅放上臺(tái)面，然后拿回臟煙盅。2、清理水晶煙盅水晶煙盅出現(xiàn)三個(gè)以上的煙頭或雜物時(shí)要及時(shí)清理。用干凈的紙巾蓋住煙缸，倒入垃圾桶，擦干凈后，再放回原位。包廂可在干凈的煙灰缸上面鋪墊一張或兩張紙巾，然后噴或者倒一點(diǎn)水在上面，待有一定數(shù)量垃圾的時(shí)候，將煙灰缸上面的紙巾卷起，扔進(jìn)垃圾桶里面，并重新墊上干凈的紙巾。3、注意事項(xiàng)當(dāng)在更換煙缸前，如煙盅有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是否可以撤換。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要。） 不得用手去拾掉落的煙頭，應(yīng)用鑷子。 送上、取下煙灰均不可從客人的酒水、小吃、果盤上面經(jīng)過，應(yīng)

15、從側(cè)面繞行。（三）餐具拿放1、干凈的平底杯，只允許手拿杯底部1/3以內(nèi)，避免用手接觸杯口；高腳杯應(yīng)拿杯腳。2、放玻璃杯時(shí)可用小指墊在杯底，輕輕放于臺(tái)面，避免杯子與臺(tái)面的碰撞聲。 3、拿碟子時(shí)，要戴白手套，要手執(zhí)拿碟子的邊緣，不能將手指與食品接觸，及時(shí)撤掉臺(tái)號(hào)夾。 4、取冰時(shí)，要用冰鏟或冰夾，不可用玻璃器皿直接取冰。 5、包廂傳送任何餐具都應(yīng)使用托盤，托盤內(nèi)放置托盤布。 （四）出品擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)1、小吃：傳送到桌的小吃要擺放在桌子中央，若多份小吃，要把高杯小吃放中間位置；已上桌的小吃放在旁邊，新上桌的小吃放中間位置；調(diào)味碟放在小吃碟旁邊；2、果盤：果盤放臺(tái)面中間位置；3、小調(diào)：置于方便客人拿的位置，專

16、人服務(wù)時(shí)，可擺放在服務(wù)員隨手可拿到的位置。4、煙盅：擺放在方便客人使用的位置，注意要兼顧多人同時(shí)使用，離小吃果盤等保持10公分以上的距離。【注意】服務(wù)員（傳菜員）出品或理臺(tái)時(shí)，臺(tái)面物品盡量按以上標(biāo)準(zhǔn)擺放，臺(tái)面上原有的物品可適當(dāng)挪動(dòng)，但客人正在使用的杯具不要挪動(dòng)，如斟酒或擦臺(tái)時(shí)需拿起客用杯具應(yīng)放回原處，客用杯如果離臺(tái)沿過近，應(yīng)適當(dāng)往中間擺放。（五）毛巾服務(wù)用毛巾架或毛巾碟上毛巾。先將毛巾架（碟）放在臺(tái)面，然后用毛巾夾把毛巾送到離客人胸前25公分偏右的方位，并說：“XX先生，請(qǐng)用毛巾?！卑错樞蚺赏昝砗笤倩氐降谝粋€(gè)發(fā)毛巾的客人面前，收走所有已用的毛巾（以免給客人擦鞋）。注意毛巾服務(wù)應(yīng)是冬暖夏涼。五

17、、托盤傳送小吃、收臺(tái)、擺臺(tái)、包廂服務(wù)時(shí)必須使用托盤，托盤是我們服務(wù)過程中不可缺少的一個(gè)基本功，那我們?cè)鯓硬拍苣煤猛斜P和在服務(wù)當(dāng)中怎樣操作托盤呢？1、托盤的要領(lǐng)左手托盤，左臂彎曲成90度，掌心向上，手肘與腰之間保持一拳的距離，五指微彎曲分開，五個(gè)指頭與大拇指的根部形成六個(gè)支點(diǎn)，托住托盤，注意重心均勻、平衡，托盤平托于胸前，略低于胸部，右手成半握狀置于背后腰間（在大廳傳送時(shí)，右手可自然擺動(dòng)或及時(shí)護(hù)托）。2、操作順序1）理盤：清理盤子，選擇無破損的，干凈的（無水漬、酒漬、油漬）托盤。目的是防止物品的滑動(dòng)。2）裝盤：根據(jù)托盤里物品用的先后順序合理放置，重的、高的物品放在靠身體的一側(cè)，矮的、輕的物品放在

18、外側(cè)。整個(gè)托盤內(nèi)的擺放要求做到干凈、整齊有條理。3）起托：按要領(lǐng)托住托盤，使托盤保持平衡、用左手手腕靈活轉(zhuǎn)向。4）行走：行走時(shí)應(yīng)頭正、肩平、上身應(yīng)直、而帶微笑、兩眼平視前方、腳步做到“輕穩(wěn)快”，托盤隨著步伐的移動(dòng)自然擺動(dòng)。與客人相遇時(shí)，應(yīng)側(cè)身、停頓23秒并向客人點(diǎn)頭致意，可以向客人道“晚上好”或“您好”的問候語。我們走在走道和右側(cè)，人多時(shí)可以用右手在托盤前面擋住，防止客人不小心撞倒托盤內(nèi)的物品，此環(huán)節(jié)也稱護(hù)盤。5）卸盤：先卸輕、矮物品，后卸高、重的物品，物外面后里面，以免因突然失去重心導(dǎo)致物品滑落。注意：房內(nèi)服務(wù)時(shí)，不能把托盤放于臺(tái)面；不能讓托盤高于臺(tái)面；放盤時(shí)，盤面朝內(nèi)，斜靠在柜旁；空托盤行

19、走時(shí)左手握住盤邊，盤面朝內(nèi)夾于左腰部。第二節(jié) 馬天尼·謝崗店酒吧BI系統(tǒng)服務(wù)行為規(guī)范 項(xiàng) 目規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)適用場景備 注馬天尼·謝崗店口號(hào)同心協(xié)力、永創(chuàng)最佳所有會(huì)議昂首挺胸、聲音宏亮提高士氣鼓掌連續(xù)鼓掌3次口號(hào)之后整齊、響亮站位總體：抬頭、挺胸、收腹：女生左手握右手大拇指，右手其余四指搭在左手手背上，置于小腹部，兩腳后跟并攏，前腳張開60度。男生雙手放于背后，右手緊握左手碗，兩腳平行張開與肩同寬，成跨立姿勢。員工站位、列隊(duì)時(shí)營業(yè)區(qū)所有員工在站位時(shí)必須統(tǒng)一使用拉門當(dāng)客行至距門1.5米時(shí),致迎客語:"您好,歡迎來到馬天尼·謝崗店",同時(shí)微笑點(diǎn)頭示意說:“

20、里面請(qǐng)”客人離大門1.5米(約兩步)親和、熱情、大方、得體迎客在標(biāo)準(zhǔn)站姿基礎(chǔ)上以腰部為軸心向前鞠躬15度，同時(shí)致迎客語：“您好，歡迎來到馬天尼·謝崗店！”小廳迎客，客人剛?cè)雸鰰r(shí)迎客時(shí)要求聲音自然、大方、響亮、清晰、及時(shí)、親和；帶客指引手勢單手伸出，肘部略彎屈，手掌申直、五指并攏，大拇指略彎曲指尖指向指引的方向?yàn)榭腿酥敢较驎r(shí)手上不可持有其它物品應(yīng)答（1）點(diǎn)頭，同時(shí)應(yīng)答：“好的!”當(dāng)在近距離獲得別人提出的信息后“好的”后可附加“請(qǐng)稍等”、“馬上就來”等用語應(yīng)答（2）舉手回應(yīng)右手向正上方伸直，五指并攏，掌心朝正前方或直接用OK手勢代表回應(yīng)當(dāng)遠(yuǎn)距離的客人召喚時(shí)務(wù)必讓客人看見致歉語“對(duì)不起！”妨礙、打擾、服務(wù)不周、接到投訴或讓客人久等時(shí)致歉語統(tǒng)一使用“對(duì)不起”不可使用“不好意思”等含糊語蹲式服務(wù)在站立狀態(tài)左腳后撤半步自然蹲下，重心落在左腳尖上。服務(wù)員在卡座、包廂服務(wù)時(shí)上身保持挺胸收腹，不可擋住客人前方視線敲門五指并攏成半握拳狀態(tài)，掌心向前舉起與頭頂同高，敲門三下員工有事進(jìn)房或進(jìn)辦公室時(shí)敲