公司前臺(tái)接待禮儀及話術(shù)(2).doc

1、前臺(tái)接待禮儀及話術(shù)一、日常接待工作規(guī)范迎接禮儀：前臺(tái)人員應(yīng)時(shí)刻注意前臺(tái)區(qū)域過往人員，在有人員來到公司大門前就應(yīng)放下手里 工作立即站立抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并 攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄， 將雙手合起，放在腹前或腹后。主動(dòng)熱情問候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面 帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切。陌生客人的接待：陌生 客人光臨時(shí)，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。 通?？蓡枺赫?qǐng)問貴姓？請(qǐng)問您 是哪家公司？ 來訪接待禮儀：1 .門前接待禮儀如有重要來賓需要前臺(tái)人員到門前迎接，前臺(tái)人員應(yīng)側(cè)身站立在大廳門前。如果

2、不認(rèn)識(shí)來賓，可以從著裝等方面注意觀察，見到有可能的來人，可以禮貌詢問：“請(qǐng)問您是X單位的X先生/女士或X領(lǐng)導(dǎo)嗎”，得到確認(rèn)答復(fù)后，可以說“X I 領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)在等候您了，請(qǐng)隨我來”，同時(shí)作出引導(dǎo)手勢(shì)引領(lǐng)客人前行；如果不是 該客人，則應(yīng)致歉“對(duì)不起”，然后繼續(xù)等待。2 .前臺(tái)接待禮儀前臺(tái)在崗位上一般是坐著的，遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝來訪者點(diǎn)頭、 微笑致意：“您好，請(qǐng)問您找哪一位”、“請(qǐng)問您有預(yù)約嗎”，得到答復(fù)后，應(yīng) 盡可能詢問一下來賓姓名或單位：“請(qǐng)問您貴姓”、“請(qǐng)問您是哪個(gè)單位”，然 后請(qǐng)來訪者稍等：“請(qǐng)稍等，我馬上聯(lián)系”。3 .引領(lǐng)禮儀前臺(tái)人員引領(lǐng)來訪者前往領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí)，應(yīng)該使用規(guī)范的手

3、勢(shì)指引，到達(dá)領(lǐng)導(dǎo)辦 公室后，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來訪者進(jìn)入， 然后返回崗位。帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)：(1)走廊|前臺(tái)人員應(yīng)走在客人左前方約 2-3步之前，配合步調(diào)，與客人保持 2-3步的距 離，側(cè)身面對(duì)客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人。(2)電梯引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)先按電梯按鈕，待電梯到達(dá)門打開后，前臺(tái)人 員先進(jìn)入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請(qǐng)客人們進(jìn)電梯，等客 人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，并按下要去的樓層，在電梯內(nèi)，應(yīng)該盡量側(cè)身面對(duì)客人； 電梯行進(jìn)過程中有其他人員進(jìn)入， 可主動(dòng)詢問要去幾樓，幫忙按下；到達(dá)

4、目的樓 層，前臺(tái)人員可以一手按住開門按鈕，另一手做出“請(qǐng)”的動(dòng)作，同時(shí)說“X樓 到了，您先請(qǐng)”，請(qǐng)客人先走出電梯，待客人走出電梯后，自己立刻步出電梯， 并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。（3）樓梯引導(dǎo)客人上下樓時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)走在客人2-3步之前，側(cè)身面對(duì)客人，用左手引 導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人，并隨時(shí)注意客人的安全。（4）客廳客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到 客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。來訪人員分類：（一）預(yù)約客戶：接待來訪客戶應(yīng)快速聯(lián)絡(luò)相關(guān)人，指引來訪者到接待區(qū)等候， 并給客人倒水或飲料。若訪問對(duì)象是集團(tuán)總裁或其他高管，應(yīng)向其秘書確認(rèn)約見 時(shí)間，并通知其

5、接待。（二）推銷人員：上班時(shí)間若有其他公司的推銷人員上門推銷，應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕，告 知上班時(shí)間在公司推銷，會(huì)影響他人工作。無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接禮貌回拒，告知 對(duì)方我們沒有這方面的需求，請(qǐng)聯(lián)系其他公司吧，語氣不能太過生硬委婉將其請(qǐng)出。（例：不好意思，我們公司暫時(shí)不會(huì)考慮這個(gè)業(yè)務(wù)，謝謝您的推薦，希望 下次有機(jī)會(huì)合作再見。）（三）面試人員：接待面試人員先邀請(qǐng)對(duì)方填寫面試登記表隨后安排面試人 員到指定區(qū)域填寫求職登記表，（檢查是否完整填寫）然后送至人事部，并 及時(shí)將應(yīng)聘資料上報(bào)到某處。（四）咨詢?nèi)藛T：簡(jiǎn)約回答相關(guān)提問，登記來訪人員信息，由專業(yè)人員進(jìn)行回復(fù)。（分辨來訪者的一個(gè)意圖）（五）找人：禮貌的詢問清楚對(duì)方

6、的身份、名字、是否和相關(guān)部門和相關(guān)人員有 預(yù)約，再轉(zhuǎn)接至相關(guān)人員或部門，如果對(duì)方含糊不清或是我們無法聯(lián)系到對(duì)方找 的該人員，就禮貌的請(qǐng)來訪人直接與相關(guān)人員聯(lián)系， 并要求相關(guān)人員自行到前臺(tái) 進(jìn)行接洽。（六）日常問候：當(dāng)公司總監(jiān)及以上管理人員路過前臺(tái)時(shí)， 前臺(tái)人員應(yīng)放下手中 事物立即起身，雙手微曲疊于腹前微笑點(diǎn)頭問候（XX總好、XX總早）待對(duì)方 走過前臺(tái)區(qū)域在坐下繼續(xù)相關(guān)工作。來訪接待流程：1 .客人到訪一微笑問好一詢問是否有預(yù)約一填寫來訪登記表一引領(lǐng)至接待區(qū)一 斟上茶水一請(qǐng)客人稍后一通知被訪者一引領(lǐng)會(huì)見一送走客戶一來訪信息整理錄 入存檔。2 .接待話術(shù)：您好先生/女士請(qǐng)問你找哪位？請(qǐng)問有預(yù)約嗎？

7、請(qǐng)問您貴姓 ？麻煩您這邊登個(gè)記,二、電話禮儀1、電話接聽技巧目的當(dāng)我們接聽電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆Ｗ笫殖致犕?、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒， 但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需 要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面， 這樣，電話很 容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可 以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話注意聲音和表情你說話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用你正常的聲音一一并盡量用熱情和友

8、好的語氣。你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝 您”，“請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎？” “不用謝?！北３终_姿勢(shì)接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉， 丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔， 這樣 容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不 會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音 自然、流暢 和動(dòng)聽。止匕外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。復(fù)誦來電要點(diǎn)電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶 來的誤會(huì)，使整個(gè)工作

9、的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、 區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。結(jié)束通話時(shí)一定要使用禮貌用語|通話結(jié)束時(shí)，要對(duì)客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客人而認(rèn)為可以不用搭理他們。讓客戶先收線不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到 很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話 才算圓滿結(jié)束。電話接待流程：1.客人致電一準(zhǔn)備好筆和紙記錄重點(diǎn) 一三聲內(nèi)拿起聽筒一禮貌問候一詢問有什么可以幫助對(duì)方一記錄要點(diǎn)一復(fù)誦

10、確認(rèn)要點(diǎn)一結(jié)束通話時(shí)使用禮貌用語一讓客戶先收線一整理電話內(nèi)容一將信息轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)人員。三、儀容規(guī)范(一)儀態(tài)禮儀總體來說，前臺(tái)人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝，同時(shí)保持個(gè)人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整 齊，以盤發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤(rùn)澤，口氣 清新；手部干凈，不留長(zhǎng)指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清 新、淡雅的香水。更重要的是，應(yīng)禮貌用語并保持開朗心態(tài)，在接待過程中始終 面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人留下良好印象。1.站姿應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。 談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪

11、斜。依靠 著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手 中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為?；疽I(lǐng)：(1)兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度；(2)兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上；(3)腰背挺拔；(4)收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直；(5)雙目向前平視，微笑，微收下頜。2 .行走靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)問好。在行走的過程中，應(yīng)避免吃東 西、整理衣服等行為?；疽I(lǐng)：(1)上身挺直；(2)走動(dòng)中肩部不要搖晃；(3)小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顛動(dòng)；(4)兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動(dòng)，下頜微微后收，視線

12、 平視，不東張西望；(5)按照自己的步伐有節(jié)奏的前行，步度：前腳腳跟與后腳腳尖的距離是一至一個(gè)半的腳長(zhǎng)，步位：兩腳順著一條直線前進(jìn)。3 .目光接待來賓少不了目光接觸，正確的運(yùn)用目光傳達(dá)信息，可以有效地塑造專業(yè)形象。 談話時(shí)目光應(yīng)保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應(yīng)當(dāng)避免。談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對(duì)方的眼睛， 但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人 不放，同時(shí)配以微笑。微笑基本要領(lǐng)：嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠(chéng)，切不可假笑。4 .手勢(shì)通過手勢(shì)，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見等等多種含義。手勢(shì)一定要柔和，不 能拖泥帶水?；疽I(lǐng)：在領(lǐng)路和指引方向時(shí)要注意手指自然并攏， 掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目 標(biāo)，不能以食指來指指點(diǎn)點(diǎn)。5 .握手握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的伸手順序，應(yīng)該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的手位應(yīng)該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實(shí)際上是向側(cè)下 方伸出，五指后面四個(gè)指并攏，拇指適當(dāng)?shù)貜堥_。握手要用自己的手掌握著對(duì)方 的手掌，停留三到五秒鐘，最長(zhǎng)不長(zhǎng)于三十秒鐘，而且握手時(shí)最佳的做法是要稍