海底撈的員工治理要領(lǐng)

1、海底撈的員工治理要領(lǐng)海底撈的擴(kuò)張速度不算快,從 19941994 年開辦,到此刻整整 1717 個(gè)年頭,才 6060 個(gè)連鎖店,營業(yè)額也就十幾億元.海底撈所在的產(chǎn)業(yè)一點(diǎn)都不酷,確實(shí)是暖鍋,它既不是資源壟斷行業(yè),也不是高科技行業(yè),只假設(shè)是中國人,自己在家都會(huì)涮.海底撈的商業(yè)模式并非獨(dú)特,確實(shí)是一鍋一鍋賣,一店一店開.可是,確實(shí)是如此一家企業(yè),前后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進(jìn)企業(yè)、“消費(fèi)者中意單位、“名優(yōu)暖鍋等十幾項(xiàng)稱號(hào)和榮譽(yù),創(chuàng)新的特色效勞博得了“五星級(jí)暖鍋店的美名,并持續(xù)屢次被評(píng)為“最受歡送 1010 佳暖鍋店、“最受歡送 2020 佳餐館,取得“中國餐飲百強(qiáng)企業(yè)名譽(yù)稱號(hào).現(xiàn)在,海底撈更是

2、成為高校商學(xué)院,和不同行業(yè)的企業(yè)紛紛研究的典范企業(yè).一、善待員工海底撈董事長張勇說：“人心都是肉長的,你對(duì)人家好,人家也就對(duì)你好；只要想方法讓員工把公司當(dāng)做家,員工就會(huì)把心放在顧客上.張勇道出了海底撈的要領(lǐng)：善待員工,把員工當(dāng)做家里人.海底撈也正是如此做的.善待員工第一要信任員工,而信任的標(biāo)志確實(shí)是授權(quán).張勇在公司的簽字權(quán)是 100100 萬元以上；100100 萬元以下是由副總,財(cái)務(wù)總監(jiān)和大區(qū)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)；大宗采購部長、工程部長和小區(qū)領(lǐng)導(dǎo)有 3030 萬元簽字權(quán)；店長有 3 3 萬元簽字權(quán),這種安心斗膽的授權(quán)在民營企業(yè)實(shí)屬少見.張勇對(duì)一線員工的信任更讓同行匪夷所思.一線一般員工有給客人先斬后奏的

3、打折和免單權(quán).不管什么緣故,只要員工以為有必要,都能夠給客人免一個(gè)菜或加一個(gè)菜,乃至免一餐.這等于海底撈的效勞員都是領(lǐng)導(dǎo)一一這種權(quán)利在其他所有餐館都是領(lǐng)導(dǎo)才有的.在大多數(shù)餐飲業(yè)的打工者居住在簡陋的地下室時(shí),海底撈不僅為員工提供公寓,還配套 2424 小時(shí)熱水與空調(diào).公寓內(nèi),電視和網(wǎng)絡(luò)一應(yīng)俱全,有專人清掃衛(wèi)生,換洗床單.員工生病了,公司會(huì)送上藥品和病號(hào)飯,下夜班的員工還能享受到夜宵效勞.對(duì)那些夫妻員工,公司還考慮給單獨(dú)房間.除關(guān)切員工外,海底撈還會(huì)給每一個(gè)店長的父母發(fā)工資,他們的子女在海底撈做得越好,他們父母拿的工資就會(huì)越多.海底撈在簡陽建了一所私立寄宿制學(xué)校,海底撈員工的小孩能夠免費(fèi)在那里上學(xué)

4、,只需交書本費(fèi).或許海底撈的員工并非比其他餐廳的效勞員賺得多,可是他們所取得的關(guān)切和享受到的福利超過了一個(gè)打工者的待遇.這大大提升了他們的工作踴躍性.二、海底撈的平等主義作為北方區(qū)的總負(fù)責(zé)人,袁華強(qiáng)每一個(gè)月都有一項(xiàng)特殊的任務(wù)：去員工的宿舍生活三天.目的在于體驗(yàn)員工的衣、食、住、行是不是舒適,以便及時(shí)地改善.員工對(duì)待他,從來不叫“袁總,而是親切地喚他“袁哥.在海底撈分店,他與來自家鄉(xiāng)的小效勞生隨意地開著玩笑,相互拍著肩膀.“在海底撈,店長也能夠跟一般員工一路,去給客人端鍋清掃.在袁華強(qiáng)看來,專門大程度上,這得益于張勇充滿理想主義的“人一輩子而平等的價(jià)值觀念.此刻海底撈的核心高管,除財(cái)務(wù)和工程師是

5、外聘外,其他都是在海底撈從基層開始,一步步走到此刻的一般人.袁華強(qiáng)幾乎干過海底撈所有的職務(wù)：門童,廚師,洗碗工至今他還記得剛進(jìn)入海底撈時(shí),曾持續(xù)三個(gè)月吃菜花的經(jīng)歷,這讓他到此刻對(duì)這種尋常蔬菜還留有陰影,同時(shí),這種從苦難中成長起來的切身經(jīng)歷也讓他們維持著一顆平常心.在最近一次的公司高層會(huì)議上,員工早飯被從頭提到議事日程上.“希望能夠盡可能讓員工天天都能能夠品嘗到不同的飯菜,假設(shè)是某日員工不用飯,咱們會(huì)檢討,是不是你給他提供的不夠好？袁華強(qiáng)說,“太多人往高處走的時(shí)候,都忘記自己本來的樣子了,其實(shí)尊重員工只是是人本能.三、鼓舞創(chuàng)新,給員工成長的平臺(tái)關(guān)于海底撈被人廣為稱道的細(xì)節(jié)效勞一一發(fā)圈、眼鏡布等,

6、最初只是一個(gè)自發(fā)的方式.袁華強(qiáng)說：“員工提出新建議,大伙兒討論后感覺可行就會(huì)去實(shí)施.包舟袋確實(shí)是那個(gè)方式的代表,這是一個(gè)防止顧客被濺濕的塑封袋子.由于是一名叫包舟的員工提出那個(gè)創(chuàng)意的,即用員工的名字命名.“這種命名的方式既能實(shí)現(xiàn)他的價(jià)值,也是對(duì)他的尊重,很多員工都有很多的不錯(cuò)的創(chuàng)意,要給他們提供機(jī)遇.當(dāng)包舟袋在其他店也開始利歷時(shí),這些店會(huì)給這位員工交納必然的費(fèi)用.固然,不是每一個(gè)創(chuàng)意都能夠得到應(yīng)用和推行,但海底撈鼓舞員工自由提出方式,許諾員工犯錯(cuò)誤.為了鼓舞員工創(chuàng)新,此刻海底撈已經(jīng)形成了一個(gè)代表著創(chuàng)新意識(shí)的紅黃藍(lán)榜機(jī)制.在海底撈總部的辦公室墻上,每一個(gè)月以店為單位進(jìn)行創(chuàng)新統(tǒng)計(jì).每一個(gè)月 9 9

7、 號(hào),各個(gè)片區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)都要向總部提交一份創(chuàng)新的評(píng)估報(bào)告,上面將詳細(xì)列出各店員工最近的一些方式和創(chuàng)新,而幾位核心高層那么會(huì)在月底討論,負(fù)責(zé)對(duì)此進(jìn)行總結(jié)和評(píng)選,確信哪些是在本店可行的,哪些是能夠推行到全國連鎖應(yīng)用的.“假設(shè)是一個(gè)店那個(gè)月是藍(lán)榜,那代表無創(chuàng)新,黃榜那么代表本店能夠應(yīng)用的,紅榜那么代表全國能夠推行.海底撈這種開放的平臺(tái)還表現(xiàn)培育員工的愛好愛好上.一名員工在和外國顧客交流時(shí),提及了流暢的英語,隨后公司為此舉行了一次英語競賽,并為優(yōu)勝者請(qǐng)來外語教師,“讓員工能夠發(fā)揮自己的特長,從而在工作中取得樂趣,使工作變得更有價(jià)值.四、良好的晉升通道在海底撈,只有兩個(gè)職位有學(xué)歷的特殊要求：技術(shù)總監(jiān)與辦公室

8、主任歸并由一個(gè)人擔(dān)任；財(cái)務(wù)總監(jiān)與物流董事長歸并由一個(gè)人擔(dān)任.這兩個(gè)職位從外部招聘,要求有學(xué)歷和專業(yè)的治理水平.而其他所有的員工、干部,都是從最基層效勞培育起來的,可是都具有一樣的素養(yǎng),確實(shí)是勤奮、老實(shí)和仁慈.除入職前的集訓(xùn),工作期間并非進(jìn)行額外的培訓(xùn).所有問題在例會(huì)上都會(huì)加以解決,員工由什么創(chuàng)意、工作上有什么疑問和困難,在例會(huì)上提出來,大伙兒進(jìn)行討論和溝通,所有人都取得了進(jìn)步.在具有了大體品質(zhì)與一起進(jìn)步的根底上,誰有水平提升得快,顯現(xiàn)出來了,誰就有機(jī)遇晉升.在海底撈,公司會(huì)給員工明確的晉升年方向：從治理線、技術(shù)線、后勤線三個(gè)通道妥協(xié)同職位的員工都有機(jī)遇晉升；所有的高管,包括店長,必需從最基層的

9、員工開始做起,一步一步升級(jí)上來.依照張勇的說法,治理者假設(shè)是沒有做過效勞員,再換位試探也是“近臺(tái)看戲一一看戲的,哪怕是票友,也不能完全部會(huì)真正靠唱戲?yàn)樯膲毫εc追求.這種晉升制度,讓所有的員工都感受到公平一一哪怕你今天是一個(gè)切菜的廚房小工,也有機(jī)遇升級(jí)一一如此讓有水平和追求的員工都能夠在那個(gè)地址找到進(jìn)展的方向,幾乎沒有晉升的天花板.即便你當(dāng)了店長,還有更大的區(qū)域和連鎖店給你提供施展的空間,只要你想,海底撈早就給你設(shè)計(jì)好職業(yè)生涯的舞臺(tái).五、激發(fā)員工工作熱情的考核制度海底撈超越了一樣企業(yè)最重要的一點(diǎn)是,它更大程度地發(fā)揮了員工的熱情,并把那個(gè)熱情傳遞下去.假設(shè)是一個(gè)人的熱情只有30,30,即便水平有

10、90,90,也只能有27002700 的效用；倘假設(shè)一個(gè)人的水平只有 60,60,假設(shè)熱情被激發(fā)到 90,90,就能夠產(chǎn)生 54005400 的效用.關(guān)于餐飲連鎖企業(yè)來講,店長起著極為重要的作用.在張勇的辦公室墻上,貼著對(duì)店長以上干部的考核表,目確實(shí)實(shí)是檢測(cè)干部和員工的熱情度.考核分為多個(gè)工程,除業(yè)務(wù)方面的內(nèi)容之外,還有創(chuàng)新、員工激情、顧客中意度、后備干部的培育.每項(xiàng)內(nèi)容都必需到達(dá)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn),唯獨(dú)缺少確實(shí)實(shí)是業(yè)績指標(biāo).“咱們優(yōu)秀店長的產(chǎn)生不跟他所治理店的命運(yùn)成正比,評(píng)選優(yōu)秀店長不看他賺了多少錢,看的是員工激情,看的是顧客中意度,看的是后備干部的培育.他哪怕賺很多的錢,他的利潤始終是公司最高,也

11、極可能由于在這幾個(gè)問題上出了漏洞而被撤掉.張勇說明說.這幾項(xiàng)不易評(píng)判的考核內(nèi)容,海底撈都有自己衡量的標(biāo)準(zhǔn).例如“員工激情,總部不按期地會(huì)對(duì)各個(gè)分店進(jìn)行檢查,看員工的注意力是不是放在顧客的身上,看員工的工作熱情和效勞的效率.假設(shè)是有員工沒有到達(dá)要求,就要追究店長的責(zé)任,“你平常是怎么要求的？你是怎么帶動(dòng)的？一次能夠原諒,能夠給機(jī)遇,幾天后再派人檢查,員工的效勞是不是快速、準(zhǔn)確、熱情,是不是能夠馬上知足顧客的要求,是不是快速準(zhǔn)確、大方得體.直到此刻,海底撈單店仍然沒有財(cái)務(wù)報(bào)表,“過度強(qiáng)調(diào)數(shù)字會(huì)損害員工工作的踴躍性和顧客中意度.換個(gè)角度來看,這筆看似糊涂實(shí)那么伶俐的生意帳恰正是張勇的精湛的地方,他并

12、非看重財(cái)務(wù)指標(biāo),而是他把完成財(cái)務(wù)指標(biāo)要具有的條件都琢磨清楚了,只要關(guān)注這幾個(gè)條件是不是完成,也就意味著關(guān)注了財(cái)務(wù)指標(biāo)的完成.夠隨時(shí)鼓舞自己的上級(jí),而不是一個(gè)常常批評(píng)自己的上級(jí)；必然是一個(gè)能夠用實(shí)際行動(dòng)告知自己哪兒做得不對(duì)的上級(jí),而不是一個(gè)只用嘴說自己錯(cuò)了的上級(jí)；必然是一個(gè)對(duì)業(yè)務(wù)比自己還熟練的上級(jí),而不是一個(gè)不能動(dòng)手的上級(jí).因此,在海底撈做一名一般員工比在西貝做一般員工容易,由于一般員工要緊受到鼓勵(lì)；而在海底撈做一名治理者要比在西貝做治理者難,由于治理者不僅需要熟練把握所有業(yè)務(wù),更要緊的是要關(guān)切員工.他們乃至需假設(shè)是優(yōu)秀的演說家,所到的地方要能夠提升員工的士氣.海地?fù)泼考业甑霓k公室都很小,只有財(cái)

13、務(wù)人員才在辦公室,才坐在椅子上工作.店長、領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谏习鄷r(shí)刻和一般員工一樣,是可不能坐的,也可不能時(shí)不時(shí)就往辦公室跑.再加上他們還要考核員工,安排員工生活等一些情形,海地?fù)频牡觊L、領(lǐng)導(dǎo)們?cè)隗w力上就要比一般員工辛苦得多.可是沒有人露出倦怠的樣子,即便眼睛里充滿血絲,也會(huì)閃爍光輝,被看到的人會(huì)感受到贊賞與鼓舞,很受振奮.可是,人畢竟都不是鐵打的,海地?fù)频牡觊L、領(lǐng)導(dǎo)們這么玩命的工作,假設(shè)是沒有人鼓勵(lì)他們,他們也撐不住.員工的鼓勵(lì)來自店長、領(lǐng)導(dǎo),而店長、領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)來自他們的前任、上級(jí),還有他們的開創(chuàng)人張勇董事長.海底撈某店實(shí)習(xí)店長曾經(jīng)說過,她的師父、她以前的店長、北京片區(qū)總領(lǐng)導(dǎo)袁哥,還有張勇張大哥,他們

14、那些人材是真正明白怎么關(guān)切人,她自己比起他們來差得遠(yuǎn)了.固然,只有精神的鼓舞是不夠,海地?fù)茷榈觊L、領(lǐng)導(dǎo)們提供了讓他們感到驚訝的待遇,而且刻畫了美好的前景,每一個(gè)人都還能取得提升.4 4、協(xié)作比分工更重要海底撈不同部門員工的上班時(shí)刻都是一致的,只分早班、正常班、晚班.同一班次所有人都一路上班,一路下班.那么確信會(huì)有人有時(shí)工作量過小而有時(shí)工作量又太大.于是,調(diào)派清閑的人去忙的部門幫助確實(shí)是領(lǐng)班和領(lǐng)導(dǎo)們的重要日常工作之一.他們總結(jié)出了從不同部門調(diào)派人手的規(guī)律,比方早飯以后調(diào)派洗碗間阿姨們到上菜房幫助摘菜、洗菜,十一點(diǎn)半以后調(diào)回；隨即調(diào)派幾名傳菜員到上菜房幫助配菜,一點(diǎn)左右調(diào)回,而且調(diào)出幾名上菜師傅出

15、來幫助傳菜；兩點(diǎn)鐘那么會(huì)調(diào)派很多不忙的人到洗碗間洗碗、擦盤子.往往在同一個(gè)區(qū)域效勞的會(huì)是很多不同部門的人.比方送鍋底的是配料房的人,給客人進(jìn)行桌上效勞、發(fā)毛巾的是效勞組的人,收臺(tái)、撤餐具、加豆?jié){的是傳菜組的人,拖地的是保潔組的人,傳菜過來的極可能是上菜房的人.由于入職培訓(xùn)是全面的培訓(xùn),進(jìn)店以后也會(huì)輪崗,年輕人一樣都會(huì)所有的前、后堂程序,而年長一些的人也差不多會(huì)后堂大多數(shù)程序,因此協(xié)作起來一點(diǎn)都不困難,也可不能顯現(xiàn)責(zé)任不明確的問題.對(duì)傳菜員有一個(gè)專門大體的要求,確實(shí)是往返不能空手.其實(shí)這也是對(duì)每一個(gè)人的要求.店長假設(shè)是之前堂到后堂去,也可不能空手跑,而是會(huì)帶上一個(gè)撤下來的鍋底,或捎歸去幾張效勞員

16、來不及下的菜單.撤臺(tái)一項(xiàng)工作,某店 105105 張桌子,只有 4 4 個(gè)專職撤臺(tái)人員.由于收餐具、送餐具這些工作大伙兒順便就幫著做了,他們大體上只需要擦桌子.傳菜員傳菜的時(shí)候,覺察有時(shí)很難做到歸去不空手,由于有時(shí)候?qū)嵲跊]什么可帶歸去的,能帶的都已經(jīng)被大伙兒帶歸去了.“往返不空手那個(gè)要求太厲害了,極大的提升了效率,節(jié)約了本錢.分工是提升效率的好事,可是假設(shè)是規(guī)定每一個(gè)人只作自己的事而不顧其他就太僵化.由于由于工作性質(zhì)不同,每一個(gè)部門最忙的時(shí)段不一致,幫助他人并有他人的幫助能夠?qū)趧?dòng)量均勻分?jǐn)傁聛?而大家彼此幫助也是一件讓人感到歡樂的情形.同意他人的幫助以后,被幫助的人絕對(duì)可不能吝嗇多說一聲“謝

17、謝,而距離就會(huì)在不知不覺中被拉近.海底撈設(shè)計(jì)這種彼此協(xié)作的制度,確實(shí)是制造一種人人彼此關(guān)愛的環(huán)境.他們做的專門好.5 5、高貴的工會(huì)組織海底撈的“工會(huì)不同于國家的正式工會(huì)機(jī)構(gòu),而是一個(gè)所有骨干、核心、忠誠員工的組織.他們都是老員工,工作年限至少是 8 8 年、6 6 年半、3 3 年.因此那個(gè)工會(huì)組織有些奇怪,類似于國家的中國*組織.固然,組織性和周密性目前還不是很強(qiáng).工會(huì)的參加條件相當(dāng)嚴(yán)格,最關(guān)鍵的一條是要宣誓終身在海底撈工作,直到退休,即便海底撈垮了也不離開.而張勇也在工會(huì)宗旨中許諾,即便公司垮了,他也可不能丟下工會(huì)會(huì)員不管.工會(huì)會(huì)員提起工會(huì)時(shí),她們都一臉高貴,說她們是志愿為海底撈工作終身

18、,因此能夠有工會(huì)胸牌.佩帶工會(huì)胸牌絕對(duì)是相當(dāng)有榮譽(yù)的情形,由于現(xiàn)象說明,工會(huì)會(huì)員都不佩帶顯示他們職務(wù)和級(jí)別的工牌,而只帶工會(huì)胸牌.確實(shí)是說,在他們眼里,工會(huì)會(huì)員胸牌比店長的胸牌還有有價(jià)值.因此成為工會(huì)會(huì)員的人都有一種自豪感.工會(huì)的人并無多出一些待遇來,可是要承當(dāng)更多的義務(wù).最重要的是要提攜一般員工,用自己的行為感召同事.有如此一些表率在身旁,員工確實(shí)能夠感受到進(jìn)步的動(dòng)力.因此才能說海底撈的工會(huì)“高貴地位.6 6、無處不在的鼓舞海底撈的鼓舞工作做的很超卓.員工到店里時(shí)刻盡管不長,就都能感受到無處不在的鼓舞.第一,領(lǐng)導(dǎo)在店里面和員工在一路工作本身確實(shí)是一種莫大的鼓舞.領(lǐng)導(dǎo)們開會(huì)相當(dāng)有煽動(dòng)性,你不受

19、鼓舞都不行.盡管他們的內(nèi)容和風(fēng)格會(huì)各不相同,可是都從不同的方面鼓舞你.第二,由于領(lǐng)導(dǎo)時(shí)刻都在員工身旁,因此他們能夠看到員工做得好的地址,能夠做到隨時(shí)鼓舞員工.鼓舞有時(shí)候是那時(shí)的口頭獎(jiǎng)勵(lì),也有時(shí)候是第二天例會(huì)上的實(shí)物或現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì).比方說我在某店實(shí)踐培訓(xùn)的時(shí)候,后堂領(lǐng)導(dǎo)安排我負(fù)責(zé)傳菜崗鐵架子的衛(wèi)生,我做得還不錯(cuò).快下班的時(shí)候后堂領(lǐng)導(dǎo)會(huì)找到我,然后鞠一躬,說,謝謝你,你今天衛(wèi)生維持得專門好.而且這件事會(huì)告知帶我的培訓(xùn)師,培訓(xùn)師又在下班后的小會(huì)上夸獎(jiǎng)我一次,獎(jiǎng)勵(lì)一個(gè)蘋果.天天例會(huì)上都有人受到夸獎(jiǎng),小會(huì)上也有夸獎(jiǎng).第一天新員工入職的例會(huì)上,最先自我介紹的獎(jiǎng)勵(lì)一瓶雪碧,唱歌的獎(jiǎng)勵(lì)一瓶酷兒.晚上新員工小會(huì)上后堂領(lǐng)導(dǎo)又給每人獎(jiǎng)勵(lì)一個(gè)橙子,緣故是大伙兒做的都專門好.第二天你可能又取得一個(gè)蘋果的獎(jiǎng)勵(lì),緣故是禮貌用語用得好；第三天早上小會(huì)可能又取得一個(gè)蘋果,緣故是請(qǐng)店長吃了一根從地上撿起來的油條,店長說節(jié)約意識(shí)強(qiáng),交代領(lǐng)班必然獎(jiǎng)勵(lì)一個(gè)蘋果.再次,夸獎(jiǎng)的權(quán)利放得很低,批評(píng)的權(quán)利卻很高,乃至能夠說很少有批評(píng).比方在部門小會(huì)上,領(lǐng)班就能夠夠獎(jiǎng)勵(lì)蘋果,直接從水果房拿蘋果就好了；比方店里有一個(gè)公告欄,誰都能夠?qū)懸环饪洫?jiǎng)放到那里,因此夸