北京某通信設備公司再造客戶服務體系

1、、營銷策略中的文化營銷技巧一、標準化生產(chǎn)和安裝、維護、維修是企業(yè)進行文化營銷的前提基礎；二、搶占客戶的“天窗”客戶的“眼”、贏得客戶的“心”（購買和使用動機）與“手”（握手合作、掏錢購買和使用）；三、廣泛優(yōu)選合作伙伴,將產(chǎn)品和服務送入千家萬戶；四、優(yōu)化性和文化性布局和布置市場中的銷售陣地和終端；五、善于將客戶的口碑效應非?；⑷粘；⒊绦蚧?、文字化；六、有機地將把企業(yè)的文化理念體現(xiàn)在產(chǎn)品實體和服務中；七、實施“強強、強優(yōu)、強特聯(lián)合”等策略、進行有效的“捆綁銷售”；八、發(fā)揮和利用好展銷、展示、展覽機會和陣地；九、策劃有文化品位的主題、公益活動,推進企業(yè)形象和產(chǎn)品的宣傳和推廣；十、“三性”統(tǒng)一是實

2、施文化營銷策略的基本要求和特征。、人力資源管理新思路、新方法一、人力資源管理工作者必須先洗腦、先調(diào)整：（一）企業(yè)領導和人力資源管理工作者急需轉(zhuǎn)變以下觀念：. 辨證認清企業(yè)的“人才”、“人材”、“人財”；. 全員人力資源管理企業(yè)的人力資源管理工作效果不只是人力資源部的事情；. 專業(yè)不對口的觀念是陳舊的用人觀念，急需改進，必須改進、如何改進；. 企業(yè)管理制度的規(guī)范性和創(chuàng)新性程度是影響人力資源管理的重要因素之一。（二）人力資源管理工作隊伍結(jié)構必須進行調(diào)整和優(yōu)化. 人力資源管理工作者的結(jié)構重在“跟”新；. 什么樣的人適合做人力資源管理工作；. 人力資源管理工作者如何進行調(diào)整；. 創(chuàng)新導向和企業(yè)文化導向

3、的人力資源管理二、創(chuàng)新性使用適應性的人力資源管理新方法：.  績效考評新方法環(huán)型遞進式考評法；.  社會性員工職業(yè)生涯規(guī)劃：（）員工職業(yè)生涯規(guī)劃須向社會性員工職業(yè)生涯規(guī)劃轉(zhuǎn)變；（）在社會性員工職業(yè)生涯規(guī)劃中的運用；.  企業(yè)文化建設新思路：（）提煉企業(yè)文化理念的最好方法是“企業(yè)管理（文化）顧問企業(yè)家全員共同參與”的方式；（）“旅游經(jīng)濟企業(yè)文化建設”是一種富有高效與活力的團隊建設新方式。.  人事管理改革的關鍵是由“身份管理”向“崗位管理”轉(zhuǎn)化：（）崗位描述或崗位說明書的作用；（）創(chuàng)新、改進型崗位描述的內(nèi)容與形式；（

4、）如何使用崗位描述。三、企業(yè)的培訓工作如何有效進行.  企業(yè)的競爭是人才的競爭，人才的競爭取決于培訓的競爭；.  企業(yè)和人力資源管理工作中的培訓能力如何提高；.  企業(yè)搞好培訓工作需注重“七個結(jié)合”；.  企業(yè)搞好培訓工作需做到“六個優(yōu)選”。、如何創(chuàng)建、完善品牌客戶服務體系一、建設品牌客戶服務體系須明確“五個是什么”：、企業(yè)使命是什么？企業(yè)使命如何設定？、我們的客戶是什么？、我們同客戶的關系是什么？、我們同客戶的客戶的關系是什么？、產(chǎn)品和服務的關系是什么？二、客戶服務體系的內(nèi)容：、如何提煉與貫穿服務理念；、如何優(yōu)化

5、客戶服務體系的組織機構；、如何設計、完善客戶服務體系里的崗位描述；、客戶服務體系的三類管理制度；、對客戶服務體系職員進行績效考評的辦法；、保證客戶服務體系里管理制度的有效率和實施率是客戶服務體系穩(wěn)定運轉(zhuǎn)的基本要求。三、建設品牌客戶服務體系時須注意的幾個方面：、品牌特性的客戶服務體系與企業(yè)文化建設具有不可分割的關系；、品牌客戶服務體系須是全方位、全程式的客戶服務；、品牌與有效宣傳的關系，品牌離不開宣傳，宣傳不一定能成為品牌；、直接和客戶通過服務實現(xiàn)文化交流的現(xiàn)場工作人員是塑造企業(yè)品牌客戶服務體系的主力軍；、品牌的背后不能沒有規(guī)范化管理；、滿足客戶需求的適應性和優(yōu)良的質(zhì)量是品牌的基本要素；、品牌建

6、立需要借助客戶的支持。、精細管理工程劉先明一、搞好企業(yè)是一項系統(tǒng)工程：1. 成功的企業(yè)背后一定有“規(guī)范性創(chuàng)新性”的企業(yè)管理制度；2. 如何創(chuàng)新性設計、優(yōu)化、完善企業(yè)內(nèi)部管理制度；3. 如何保證企業(yè)管理制度的有效性和實施率。二、企業(yè)追求成功、保持成功的有效途徑建設精細管理工程：1. 建設精細管理工程是企業(yè)長期的任務；2. 精細管理工程是指導企業(yè)成功、持續(xù)成功的有力武器；3. 精細管理工程的內(nèi)容“六精”和“五細”；4. 建設精細管理工程的程序與方法。三、成功的企業(yè)需要持續(xù)性的有效創(chuàng)新：1. 每個企業(yè)都具有創(chuàng)新的內(nèi)在需求，同時又都面臨創(chuàng)新的外在壓力，創(chuàng)新能力是企業(yè)發(fā)展的推動力或牽引力；2. 精細管理

7、工程是一種創(chuàng)新的管理體系建設新方法；3. 規(guī)范性的管理是創(chuàng)新經(jīng)營的重要基礎；4. 創(chuàng)新經(jīng)營要處理好與技術創(chuàng)新、管理創(chuàng)新之間的關系；5. 常用的創(chuàng)造性方法；6. 成功一定源自創(chuàng)新，但并非所有創(chuàng)新都能奏效或成功；7. 創(chuàng)新不是萬能的，沒有創(chuàng)新是萬萬不能的。、民營企業(yè)如何謀求與保持持續(xù)性發(fā)展、民營企業(yè)如何應對性解決發(fā)展中的常見困惑、階段性瓶頸等問題？、民營企業(yè)如何妥善處理經(jīng)營和管理之間的關系？、民營企業(yè)如何編制、完善管理制度？、民營企業(yè)如何保證制度的有效性和實施率？、民營企業(yè)如何建設有品牌特征的客戶服務管理體系？、民營企業(yè)如何有效建設企業(yè)文化？、民營企業(yè)如何發(fā)揮員工職業(yè)生涯規(guī)劃的作用？、民營企業(yè)如何

8、同國企、外企爭奪人才？、民營企業(yè)如何優(yōu)化組織機構？、民營企業(yè)如何妥善安排創(chuàng)業(yè)功臣？、特色型企業(yè)文化建設技巧一、 如何挖掘、總結(jié)、提煉企業(yè)文化理念；1、 企業(yè)文化建設“正步走”論；（一“化”、二“劃”、三“畫”、四“話”）2、 企業(yè)文化的基本概念和組成、作用；3、 文化理念的組成內(nèi)容；4、 文化理念的特性（行業(yè)性或產(chǎn)業(yè)性、哲理性、語言特色）；5、 發(fā)掘和再現(xiàn)凝結(jié)先進文化特性的“閃光點”（先進事跡、先進人物、經(jīng)典語言、經(jīng)典故事等）；6、 加工、提煉文化理念的基本功和常用方法；二、 如何宣傳和培訓、貫徹文化理念；1、 創(chuàng)造、利用宣傳陣地，進行宣傳教育；2、 適時舉辦內(nèi)部文化論壇、知識競賽；3、 環(huán)境

9、熏陶；三、 如何組建企業(yè)文化建設的組織機構、合理分工與協(xié)作；1、 由多方面有代表性人士組成企業(yè)文化建設指導委員會；2、 確定具體擔負企業(yè)文化建設職能的辦公機構、工作人員及其職責；3、 搞好企業(yè)文化建設的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)工作；四、 如何處理好企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)文化建設規(guī)劃、員工職業(yè)生涯規(guī)劃等的關系；1、 企業(yè)文化建設規(guī)劃是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成內(nèi)容之一；2、 企業(yè)文化建設規(guī)劃對員工職業(yè)生涯規(guī)劃的指導、激勵作用；五、 如何處理文化理念、管理模式、管理制度等之間的關系；1、 管理制度總有管不到位的地方，企業(yè)文化無處不在；2、 管理模式、管理制度等體現(xiàn)企業(yè)文化；3、 企業(yè)文化對企業(yè)的管理模式、管理制

10、度產(chǎn)生作用；六、 如何避免進入建設企業(yè)文化時的誤區(qū)；、常見“十一種”誤區(qū)；、避免進入誤區(qū)的方法；七、 如何創(chuàng)新設計主題活動；1、 緊扣社會時尚；2、 緊密與企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)管理活動相結(jié)合，服務經(jīng)營生產(chǎn)管理活動；3、 豐富和提升企業(yè)傳統(tǒng)活動的文化內(nèi)涵；八、 如何導入，提升企業(yè)形象、品牌價值；1、 適應企業(yè)發(fā)展，選準時機、循序漸進；2、 激發(fā)全員參與導入的熱情、創(chuàng)造性，優(yōu)選專業(yè)機構或人士為合作伙伴；3、 創(chuàng)新性借助媒體、載體，不斷地進行企業(yè)形象和品牌價值的提升工作；九、 如何建造和借助載體進行企業(yè)文化建設；1、 載體的分類；2、 載體的合理利用；十、 如何賦予企業(yè)環(huán)境以特色型的文化內(nèi)涵；1、 結(jié)合并改

11、造企業(yè)環(huán)境，賦予企業(yè)環(huán)境以文化內(nèi)涵；2、 利用現(xiàn)有建筑物、場所，賦予建筑物、場所以文化內(nèi)涵；十一、如何創(chuàng)新策劃組織集“旅游、團隊訓練、技能培訓、娛樂”等“四位一體”的活動；、以激勵為導向，優(yōu)選參加活動的人員；、“自然旅游參觀學習”相結(jié)合，選擇活動的地點；、策劃、組織活動（知識競賽、技能比武、團對訓練、形象再現(xiàn)、文化論壇、綜藝節(jié)目、傳統(tǒng)游戲類文化節(jié)目）；十二、如何創(chuàng)新策劃組織廠慶等活動。、明確不同時期廠慶活動的目的和重點內(nèi)容；、按照項目管理的方式來實施廠慶活動；十三、本人親歷案例介紹、安徽和威集團（文化理念的挖掘和提煉）；、山東濰坊富瑞德化工公司（“旅游活動企業(yè)文化團隊訓練技能學習”、企業(yè)文化建

12、設規(guī)劃）；、海爾集團、榮事達集團（借助和體現(xiàn)企業(yè)文化，促進新產(chǎn)品的市場推廣）；、北京貝爾通信設備制造有限公司（提煉和提升服務文化、客戶服務管理體系的建立）；、東莞市天盛特種紙制品有限公司（建設企業(yè)文化的細節(jié)和載體）、國有企業(yè)轉(zhuǎn)型股份制經(jīng)理人培訓大綱一、關于現(xiàn)代企業(yè)制度、股份制公司的基本知識、什么是現(xiàn)代企業(yè)制度、現(xiàn)代企業(yè)制度的組織形式、現(xiàn)代企業(yè)制度的主要內(nèi)容有哪些？、現(xiàn)代企業(yè)制度與我國目前的企業(yè)制度相比,有哪些本質(zhì)上的不同?、現(xiàn)代企業(yè)制度下的企業(yè)文化建設二、公司法人治理結(jié)構的完善、操作實務、法人治理結(jié)構的基本知識；、如何構建、完善法人治理結(jié)構；、股東大會、董事會、監(jiān)事會、經(jīng)理、獨立董事的責、權、

13、利、企業(yè)組織機構如何優(yōu)化和完善三、經(jīng)營者行為激勵、經(jīng)營者持股的原則：（）建立經(jīng)營者市場產(chǎn)生機制；（）目標考核評價體系；（）經(jīng)營者承擔風險。、經(jīng)營者持股的范圍、持股比例與持股差距、怎樣實施？四、轉(zhuǎn)型企業(yè)的領導者需具備“精細管理工程”的知識和技能：、精細管理工程是轉(zhuǎn)型企業(yè)持續(xù)發(fā)展的利器；、六精；（企業(yè)精神、管理精髓、技術精華、質(zhì)量精品、營銷精通、精打預算）、五細；（市場細分、組織細分、程序細分、戰(zhàn)略目標細分、成本細分）、精細管理工程如何實施和服務于企業(yè)的轉(zhuǎn)型。五、轉(zhuǎn)型公司的領導和員工亟需樹立的觀念：、管理其實很簡單：管理管人理事管事理人；、還事物的本來面目；、對事不對人，對嗎？、最大的競敵是自己，

14、戰(zhàn)勝自我（驕、餒、私、陋習），最好的老師是競爭對手和挑剔的客戶； 、合格的管理者必定是合格的培訓師，沒有不合格的員工，只有不稱職的管理者；、哲學素養(yǎng)是一個成功企業(yè)領導者的基本條件，理念與制度的關系；、職工是企業(yè)的主任翁？員工素質(zhì)結(jié)構圖；將軍與士兵的關系；人才、人材、人財；、制度是工具嗎？制度大于總經(jīng)理；、最好的人力資源管理工作者不是人力資源管理專業(yè)的畢業(yè)生；、企業(yè)內(nèi)部一刻也不能沒有誠信，工作的計劃性也是一種誠信；、四種力量是企業(yè)競爭力、發(fā)展力的源泉與組成部分；、企業(yè)內(nèi)部存在的主要矛盾體：產(chǎn)量與質(zhì)量；銷售與生產(chǎn)；規(guī)模與管理能力；管理與服務；管理者與被管理者；員工的利益與客戶能承受的成本；規(guī)范與創(chuàng)

15、新；近期受益與后勁積累；內(nèi)部培養(yǎng)與外部引進；個人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展；人才輸出與社會資源積累；個人知名度與企業(yè)知名度；、培訓是需要付出代價的，不培訓和不會培訓將付出更大的代價，培訓是最好的獎勵，如何有效進行培訓；、國營企業(yè)的私人行為與私營企業(yè)的國營行為；、客戶是上帝嗎？、策劃不是萬能的，但沒有策劃是萬萬不能的，最好的策劃是不露痕跡的策劃，最精彩的策劃是把別人忽視的細節(jié)做出創(chuàng)意；、造產(chǎn)品、創(chuàng)品牌、樹標準、塑文化是劃分企業(yè)在市場等次的標準；、是否善于將社會資源為我所用將影響企業(yè)發(fā)展效果。、木桶理論的補充。、最大的問題是發(fā)現(xiàn)不了問題嗎？管理問題的性質(zhì)和處理原則。、金融機構如何創(chuàng)新建設或完善具有品牌特征的客

16、戶服務體系一、理念篇、服務文化的內(nèi)涵與特征，服務文化是金融機構企業(yè)文化的重要組成內(nèi)容和表現(xiàn)形式 、金融機構的企業(yè)使命、質(zhì)量方針、服務理念等理念用語如何提煉和確定、服務理念是客戶服務體系的魂，如何結(jié)合企業(yè)、部門、崗位等特點，創(chuàng)新提煉、細化服務理念二、機構篇、品牌特征的客戶服務體系要求金融機構呈“倒金字塔”型、建立品牌客戶服務體系，需要優(yōu)化客戶服務體系及其他管理體系里的部門職能、崗位三、制度篇、如何“規(guī)范性創(chuàng)新性”地建設客戶服務體系的制度（）面向客戶服務的各項管理制度（）客戶服務體系內(nèi)部運作的管理制度（環(huán)型遞進式考評辦法等）（）服務規(guī)范、如何保證管理制度、規(guī)范的有效實施、重點環(huán)節(jié)（）詳細識別顧客及

17、其要求（）服務過程監(jiān)控（）不良服務發(fā)生后的控制（）顧客滿意度評估（）對各項服務如何滿足顧客要求以及法規(guī)要求進行全面策劃、優(yōu)化調(diào)整（）建立和諧的客戶服務體系內(nèi)部崗位員工之間的服務程序、關系（）建立和諧的層級行之間、各行與其營業(yè)網(wǎng)點之間的服務程序、關系（）建立和諧的金融機構與企業(yè)客戶的服務程序、關系（）建立和諧的金融機構與儲戶之間的服務程序、關系四、服務創(chuàng)新篇1、 如何實施差別化服務、雙贏發(fā)展等創(chuàng)新策略2、 如何策劃大眾化、差別化主題活動及進行服務創(chuàng)新3、 對于客戶能感知的環(huán)境或設施如何賦予其服務文化功能五、構建客戶服務體系的方法及需處理好的關系（一）全面調(diào)研1、 調(diào)研、摸底，掌握金融機構的企業(yè)文

18、化特征2、 調(diào)查掌握企業(yè)服務意識與服務競爭力3、 調(diào)查與服務相關聯(lián)的企業(yè)管理制度、規(guī)范的實施情況4、 調(diào)查部門職能、崗位描述的實施情況，并提煉部門、崗位服務觀念（二）“規(guī)范性創(chuàng)新性”設計1、 提煉企業(yè)文化使命、企業(yè)精神、企業(yè)作風，質(zhì)量方針、服務理念等文化理念2、 設計和完善機構設置、部門職能、崗位描述等3、 設計管理制度（含程序、表單）4、 設計并改造、賦予環(huán)境以文化內(nèi)涵5、 設計主題營銷或服務活動（三）研修、培訓、實施（四）監(jiān)控、完善、優(yōu)化（五）重點要處理好的幾種關系、服務品牌與金融機構全員素質(zhì)、技術手段、管理方法之間的關系、客戶服務技術（前臺和后援）、客戶服務經(jīng)營、客戶服務制度、客戶服務理念等四種創(chuàng)新之間的關系、社會（專家和客戶）智力支持資源和金融機構內(nèi)部員工的資源互補、互動的關系、創(chuàng)收與創(chuàng)牌之