卓越績效自評報告深圳長質(zhì)量獎獲獎單位信義汽車玻璃深圳公司

1、LOGO卓越績效自評報告深圳市市長質(zhì)量獎獲蟀購 信義汽車玻璃深廠.三Si三三壬三廚三MiS 二二=«» =-= <=<* « «* «M»* *M* MM «*' «* 三三三三三三三三三三三 " « «»«»«» «« «««* «V*WBM <W W»«W三三三三三三三三三三三 三三匚三三三三三三三三集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化辦公室：VV986

2、TJ682P2&JP266L&68PNN2008年深圳市市長質(zhì)量獎獲獎單位信義汽車玻璃（深圳）有限公司案例信義汽車玻璃（深圳）有限公司（以下簡稱信義汽玻）成立于1988年，是專業(yè)從事汽車維修 玻璃生產(chǎn)和銷售的企業(yè)，是全球最大的汽車維修玻璃廠家之一，年銷售汽車維修玻璃約占全球汽 車維修玻璃市場的10觥1997年，彼深圳市政府認(rèn)泄為髙新技術(shù)企業(yè)。連續(xù)四年穩(wěn)居中國汽車玻 璃岀口首位，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷北美、歐洲、非洲、日本等100多個國家和地區(qū)，占中國汽車玻璃岀口總 額的35%：占全球維修市場份額約10%。信義汽玻在2002年獲得了深圳市龍崗區(qū)人民政府頒發(fā)的'二零零一年度龍崗區(qū)區(qū)長質(zhì)量

3、 獎”，于2007年獲得了 “中國名牌產(chǎn)品”稱號。2004年，信義汽玻被深圳市對外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作局認(rèn)左為“2003年度深圳市反傾銷應(yīng)訴工作先 進(jìn)企業(yè)”。2001年12月，信義汽玻遭受來自加拿大的反傾銷訴訟，這是加入WTO后中國企業(yè)遭遇 的首件反傾銷案件。信義積極應(yīng)訴，運用法律武器很好地維護(hù)了自身權(quán)益，最終使得加拿大政府 認(rèn)立信義玻璃沒有傾銷，并給予信義玻璃市場經(jīng)濟(jì)待遇，從而，使得此案以信義的完全勝訴而告 終。這是中國企業(yè)首次在反傾銷訴訟中獲得市場經(jīng)濟(jì)待遇，給中國企業(yè)起到了很好的示范作用。 2002年，信義又遇到來自美國的反傾銷訴訟，經(jīng)過五年的長期應(yīng)訴，終于在2007年使得美國承認(rèn) 了信義汽玻的零

4、傾銷。從2003年以來，信義相繼應(yīng)訴了對菲律賓、澳大利亞、南非的反傾銷案， 都成功勝訴。信義成功應(yīng)對一系列反傾銷訴訟的經(jīng)驗和案例，對于中國企業(yè)走向世界有很好的借 鑒作用。信義汽玻是信義玻璃控股有限公司的全資子公司，信義玻璃控股有限公司是香港上市公司， 是中國建筑玻璃與工業(yè)玻璃協(xié)會副會長單位，是全國玻璃行業(yè)最具影響力的龍頭企業(yè)之一。一、領(lǐng)導(dǎo)信義汽玻近20年來始終以“客戶第一、質(zhì)量第一”作為企業(yè)文化的最基本要素。當(dāng)今社會已 經(jīng)成為一個價值多元化的時代，同時又是一個競爭激烈加劇的時代。在這樣一個時代里，信義汽 玻了解并認(rèn)識到了這一變化，及時地建立了一個柔性對應(yīng)環(huán)境變化的生產(chǎn)管理機(jī)制。通過自主、 自立

5、地不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，逐步成為一個自主經(jīng)營的企業(yè)，最終成為信義集團(tuán)公司內(nèi)經(jīng)營增長速度 最快、經(jīng)營效益最好的子公司。為了實現(xiàn)這一要求，信義汽玻要保證質(zhì)量第一，不斷滿足客戶要 求，作為一個獨立法人的信義汽玻，能夠獨立自主經(jīng)營發(fā)展，首先從高層開始帶頭示范，把信義 汽玻的事業(yè)做得更好更強。1、髙層領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)方式信義汽玻的髙層領(lǐng)導(dǎo)確立了信義汽玻的愿景和核心價值觀，正帶領(lǐng)著信義汽玻人共同為這一 愿景和核心價值觀的實現(xiàn)而努力奮斗。信義汽玻的愿景一一成為全球優(yōu)秀的汽車部件廠商信義汽玻的核心價值觀一一信譽至上、義氣爭榮、自強不息、善待天下2、治理和社會責(zé)任（1）信義汽玻在企業(yè)經(jīng)營上嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，注重社會影響，力

6、求做到社會滿意，客戶以 及周邊居民滿意，員工滿意。真心真意為社會做出貢獻(xiàn)是信義汽玻經(jīng)營理念之一，成為具有社會責(zé) 任感的企業(yè)，必須按一種行為規(guī)范經(jīng)營活動，制左了員工手冊，以遵守法律法規(guī)及要求，提供優(yōu) 良品質(zhì)的產(chǎn)品建立節(jié)約型社會為核心內(nèi)容，力求成為環(huán)保型公司。1）為循環(huán)型社會作貢獻(xiàn)，在發(fā)展事業(yè)的同時進(jìn)行環(huán)境保護(hù)的雙贏策略：2）將環(huán)境保護(hù)的技術(shù)利用到產(chǎn)品上將是信義汽玻產(chǎn)品獲得競爭優(yōu)勢的主要策略之一；3）在生產(chǎn)運營過程中積極開展節(jié)能、防止污染、肖約能源循環(huán)利用的環(huán)?；顒?。節(jié)能活動主要開展了錯峰用電、開發(fā)節(jié)能型產(chǎn)品、設(shè)備節(jié)能改造、生產(chǎn)方法改善；循環(huán)利用能源活動主要開展了原片優(yōu)化、木箱再利用：防止污染活動

7、主要增加了污水處理設(shè)備、使用無鉛油墨。4）安全問題重中之重產(chǎn)品生產(chǎn)過程中安全控制由組織成立的安全生產(chǎn)管理委員會負(fù)責(zé)全面管理，通過開展集中 組織人員識別安全隱患、左期現(xiàn)場巡檢、限期改善、制泄標(biāo)準(zhǔn)等一系列活動來減少安全事故的發(fā) 生：產(chǎn)品質(zhì)量安全嚴(yán)格遵守IS0/TS16949程序條款要求、國家3C標(biāo)志要求、美國DOT標(biāo)志要 求、歐洲ECE標(biāo)志要求。信義汽玻所在的深圳市龍崗區(qū)橫崗街道，我們認(rèn)為小到橫崗街逍、龍崗區(qū)，大到全中國，甚 至全球都應(yīng)該作為我們應(yīng)該關(guān)注的社區(qū)和領(lǐng)域，因此，信義汽玻正在盡最大能力支持龍崗區(qū)的醫(yī) 療、教育、公益活動以及救災(zāi)扶貧。2004年榮獲深圳市“最具愛心企業(yè)”稱號，2007年榮獲

8、橫崗 “熱心公益事業(yè)特別獎”。二、戰(zhàn)略策劃1、戰(zhàn)略制定（1）信義汽玻為了全而準(zhǔn)確地策劃公司的戰(zhàn)略，首先在日常工作中做好必要的基礎(chǔ)工作。日 常收集相關(guān)信息，作為信義汽玻SWOT分析的情報信息來源，這項工作作為每個部門主管應(yīng)盡的義 務(wù)，并且每月就此與髙層干部而對面的交流，當(dāng)某些事項異常情況會影響到信義汽玻的戰(zhàn)略時， 會及時反應(yīng)到高層領(lǐng)導(dǎo)。同時會在每年安排一次髙層領(lǐng)導(dǎo)拜訪重要客戸的訃劃，重要客戶每年也 會對公司進(jìn)行評估診斷，以便使信義汽?？梢约皶r準(zhǔn)確地獲得客戶的心聲，避免岀現(xiàn)戰(zhàn)略上的盲 點。1）外銷部建立客戶信息情報系統(tǒng)，把客戶直接的心聲，市場需求和期望可以暢通無阻地反 映到髙層領(lǐng)導(dǎo)和組織中。2）收

9、集有關(guān)產(chǎn)品本身的法律法規(guī)，包括生產(chǎn)組織運營的法律法規(guī)。3）有關(guān)財務(wù)方而以及社會需求方而的其他事項，信義汽玻是在香港主板上市的公司，所以嚴(yán) 格按照香港證交所證券上市規(guī)則來執(zhí)行。4）競爭環(huán)境和商業(yè)條件的耙握。（2）在收集到這些情報信息之后，將利用這些情報信息，通過SWOT分析，重點針對客戶需 求的變化、市場環(huán)境、競爭對手的情況以及本身所具備的優(yōu)勢和弱點，由董事會及高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行 綜合研究分析，制左了信義汽玻企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，一般為3-5年。而且每年會根據(jù)當(dāng)年的實際情 況，進(jìn)行分析討論，制定下一年度的具體目標(biāo)。（3）信義汽玻的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)主要有以下幾點：1）多品種、小批量的客戸需求。2）制造成本上升。3）環(huán)

10、保要求提髙。（4）信義汽玻的戰(zhàn)略優(yōu)勢主要有以下幾點：4）行業(yè)龍頭的地位。5）成熟的生產(chǎn)技術(shù)。6）穩(wěn)泄的資金來源。7）全員參與持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制。（5）信義汽玻對中長期規(guī)劃的時間區(qū)間以及做岀如此規(guī)劃的理由如下：8）信義汽玻所處的行業(yè)是充分競爭的市場，在這樣的環(huán)境下，我們成功摸索岀切合實際的三 至五年戰(zhàn)略規(guī)劃。9）汽車玻璃行業(yè)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)在全球不斷的調(diào)整中，由80年代前以歐美發(fā)達(dá)國家為核心轉(zhuǎn)向發(fā) 展中的新興國家，例如中國，在轉(zhuǎn)移過程中，不斷有新的企業(yè)設(shè)立，使得競爭不斷激化，這樣就 需要每隔三、五年進(jìn)行重新審核、校正和討論。10）作為汽車行業(yè)的下游企業(yè)，信義汽玻的型號和產(chǎn)品規(guī)格是緊密地用繞著汽車產(chǎn) 品，而

11、汽車產(chǎn)品每個型號的生命周期就是三、五年，所以信義汽玻的周期也設(shè)龍為三、五年。2、戰(zhàn)略展開（1）信義汽玻制訂和展開行動計劃的步驟為：1）依照確立的公司經(jīng)營方針及高層決策的經(jīng)營理念，確左公司年度經(jīng)營目標(biāo)以及行動計 劃。2）確泄后的公司年度目標(biāo)按照的模式展開行動訃劃，以確保公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。3）按照展開流程，信義汽玻將公司行動計劃展開落實到各部門并制定行動計劃，以及每月 給予進(jìn)度跟進(jìn)和績效評價。4）部門在實施過程中有難度或需要變革的指標(biāo)，以課題的形式注冊專項小組，由精益生產(chǎn) 及卓越績效管理推行委員會進(jìn)行跟蹤，立項活動資料。三、以顧客和市場為中心1、顧客和市場的了解（1）從產(chǎn)品的服務(wù)方式上來說，我們

12、的左位是汽車維修玻璃市場°對顧客的分類是按照區(qū)域 來分的，主要分為北美、日本、中東、非洲、東歐、西歐、中南美洲、澳洲等小組。這些小組主 要負(fù)責(zé)了解當(dāng)?shù)乜蛻舻男枨?。?）有關(guān)顧客的確左、顧客群和細(xì)分市場，對而積大，品種多，數(shù)量少，地域分散的，我 們找當(dāng)?shù)赜薪?jīng)驗的組織去了解當(dāng)?shù)厥袌龅男枨?。?）我們在以下幾個方而考慮競爭者的顧客及其它潛在的顧客和市場：1）我們選定的代表會在當(dāng)?shù)亓私馕覀兊念櫩鸵约皾撛陬櫩汀?）通過展會等形式，讓顧客了解我們，挖掘開發(fā)潛在客戶。3）我們會主動地向潛在客戶介紹公司的產(chǎn)品特點以及服務(wù)。4）利用差異化的服務(wù)，吸引客戶。2、顧客關(guān)系與滿意（1）信義汽玻通過不斷改進(jìn)產(chǎn)

13、品質(zhì)量、及時地、盡可能便宜地為顧客提供最好質(zhì)量的產(chǎn)品以 及快速響應(yīng)的服務(wù)來贏得顧客，滿足和超越顧客要求，獲得良好口碑。1）不斷改進(jìn)品質(zhì)，每天召開品質(zhì)會議，宦期召開不良分析會議、做品質(zhì)改善課題等。2）通過內(nèi)部成本的改善，在材料大幅漲價，退稅率下降以及人民幣匯率上升的情況下，我們 的產(chǎn)品價格不漲，又可以保證利潤，以2007年為例：主要原材料漲了 15%,出口退稅下降了 8$, 通過做肖能降耗活動、循環(huán)利用能源活動等等一系列的改善，仍然完成2007年的各項經(jīng)營指標(biāo)。3）對分支機(jī)構(gòu)和銷售人員會根據(jù)公司制度進(jìn)行獎勵。（2）我們的產(chǎn)品是通過了 IS014001、ISO/TS16949.以及美國DOT、歐共

14、體ECE R43等認(rèn)證 的，所以在產(chǎn)品的售后服務(wù)和產(chǎn)品的可追溯性上是完全有保證的。1）產(chǎn)品上有顧客型號和本廠編號，商標(biāo)上可以查詢到生產(chǎn)日期和批戢號，當(dāng)顧客有投訴 時，可以迅速追溯。2）制泄了專門的投訴程序顧客反饋處理管理程序。（3）信義汽玻對關(guān)鍵客戶會左期與不左期地進(jìn)行訪問，并明確客戶不斷變化的要求，主要有 以下幾種方式：1）通過當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)和代理人了解。2）邀請重要客戶到公司進(jìn)行評審，甚至要求獲得他們的認(rèn)證。3）年度拜訪客戶了解客戶需求。4）在簽訂合同時明確客戶要求。對重要客戶采用年度的框架合同的基礎(chǔ)上，再以各個訂單管理。對于新客戶，每單都有合同。（4）每次顧客來訪或者去訪，對于顧客提岀的要

15、求均有書面記錄，然后通過整改落實，并將 整改結(jié)果鏈接到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)中，進(jìn)行教育和宣導(dǎo)。（5）公司對于處理顧客投訴專門制立了顧客反饋處理管理程序，并明確了客戶投訴處理 流程。1）依拯客戶投訴流程及時準(zhǔn)確地將處理結(jié)果反饋給客戸，并提出解決方法。2）采用以下方式積累和分析投訴信息以供改進(jìn)之用：每月自行分析，并將結(jié)果總結(jié)到標(biāo)準(zhǔn)上；涉及到供應(yīng)商的，要求整改，必要時到供應(yīng)商現(xiàn)場督導(dǎo)整改。（6）信義汽玻每年都會由銷售和品管制左顧客評審計劃，要求顧客來廠指導(dǎo)和監(jiān)察。（7）對評審計劃進(jìn)行審批評價，以確保使用的方法與經(jīng)營需要及發(fā)展方向同步。（8）對于顧客的滿意與否，依據(jù)顧客滿意度調(diào)查程序進(jìn)行調(diào)査，并匯總結(jié)果，通過結(jié)果

16、 來了解和評價顧客的滿意與否。（9）信義汽玻對各個顧客滿意度的調(diào)查都是由顧客所在地區(qū)的分支機(jī)構(gòu)來實施的，在調(diào)查方 法上是相同的，只是實施的人員不同。在每個分支機(jī)構(gòu)獲取顧客滿意程度以及信息后發(fā)回公司進(jìn) 行匯總。（10）通過以下方法確保測量能夠獲取可采取措施的信息用于超越顧客的期望：1）信義汽玻使用的客戶滿意度調(diào)查表格都是標(biāo)準(zhǔn)化的，其中的調(diào)査項目已經(jīng)涵蓋了會對我們 的改進(jìn)有建設(shè)性啟發(fā)的內(nèi)容。2）依據(jù)此調(diào)查后獲取的相關(guān)情報都會加以有效利用，如：將顧客建議反饋到產(chǎn)品和服務(wù)上， 在原有資料上進(jìn)行增加或者更改。（11）了解不滿意原因后，根據(jù)實際情況進(jìn)行對應(yīng)。（12）公司對于產(chǎn)品、服務(wù)和交易的質(zhì)量制定了顧客

17、服務(wù)程序，程序中對售后服務(wù)有以 下敘述：1）客戶需要時，業(yè)務(wù)部銷售服務(wù)人員幫助客戶正確選用適用的安全玻璃型號，各類安全玻 璃使用和安裝說明書。2）對有關(guān)工程方面的咨詢，由技術(shù)部、品管部人員負(fù)責(zé)。3）如果客戸投訴品質(zhì)異?；蚩蛻粼谄渖a(chǎn)線中發(fā)現(xiàn)公司產(chǎn)品異?，F(xiàn)象，依顧客反饋處理 管理程序處理。（13）業(yè)務(wù)部必須建立并保持服務(wù)信息能與生產(chǎn)、技術(shù)和品管部門相互溝通。（14）業(yè)務(wù)員對客戶進(jìn)行不定期拜訪，將拜訪內(nèi)容填寫在“售后服務(wù)報告”上。（15）業(yè)務(wù)部售后服務(wù)人員在不左期訪問客戶后，將不同客戶的意見進(jìn)行分析，以“售后服 務(wù)報告”的形式發(fā)往各責(zé)任部門，并由品管部對責(zé)任部門的改進(jìn)行動結(jié)果進(jìn)行跟蹤、檢査，不斷提

18、髙質(zhì)量，滿足 客戶要求。（16）需要時，將改進(jìn)行動反饋給客戶，使客戶滿意。（17）當(dāng)客戶要求時，品管部按要求完成質(zhì)量保證書及各類檢測報告。四、測量、分析和知識管理1、組織績效的測量、分析和改進(jìn)（1）績效測量1）信義汽玻采用的方法是將所有的目標(biāo)分解到每個部門，在部門里會建立相應(yīng)的統(tǒng)訃表格， 該表格的本身是標(biāo)準(zhǔn)化的。通過標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)記錄，信義汽?？梢垣@取原始數(shù)拯，然后采用左期 的匯總，用日報或者月報等方式總結(jié)出來。2）對這些匯總的數(shù)據(jù)，當(dāng)以日報或者月報等方式報告時，信義汽玻就會有相關(guān)管理人員進(jìn)行 審核，等審核發(fā)現(xiàn)異常時，由直接主管部門進(jìn)行再次核實與校準(zhǔn)，以便找岀是數(shù)據(jù)的異常還是事 實的異常。從而保

19、證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，進(jìn)而保證事實的準(zhǔn)確。制左經(jīng)營目標(biāo)對于收集的數(shù)拯，以月度報告會的形式作為最主要的方式來分析信義汽玻戰(zhàn)略目標(biāo)和行動 計劃的進(jìn)展。它體現(xiàn)了信義汽玻目標(biāo)的落實和進(jìn)展情況，一旦發(fā)現(xiàn)有異常時，就可以及時去響 應(yīng)。制左目標(biāo)和分析目標(biāo)是信義汽玻最關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。月度報告由信義汽玻高層領(lǐng)導(dǎo)和中層干部一起參與，年度分析由信義汽玻董事會高層領(lǐng)導(dǎo) 為主制左。年度目標(biāo)向部門目標(biāo)分解時，由高層領(lǐng)導(dǎo)和中層干部來制左。3）對于收集的數(shù)器和信息，主要做了如下有效活用，并以此影響信義汽玻的決策和創(chuàng)新性的 舉動。利用這些數(shù)據(jù)，從財務(wù)角度分析，制泄一些具有挑戰(zhàn)性的銷售增長目標(biāo)。從而能夠支持信 義汽玻的持續(xù)獲利，回報股

20、東。通過這些數(shù)據(jù)以及考雖到企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的變化（例如，人民幣的升值，原材料的漲價，岀 口退稅的降低等），信義汽玻要求在成本方面、品質(zhì)方而、制造周期等方而做課題改善，從而通 過內(nèi)部的挖潛來降低或緩解不利因素對自身的影響。例如，通過這些數(shù)據(jù)，公司從2005年開始提 岀做精益生產(chǎn)及卓越績效管理，縮短制造周期、降低品質(zhì)不良等，從而有效避免了那些不利因素 對于企業(yè)經(jīng)營的影響。通過這些數(shù)據(jù)，對日常工作進(jìn)行及時地評估和反饋，當(dāng)發(fā)現(xiàn)異常時，及時指岀、及時改 進(jìn)。當(dāng)超出公司預(yù)期時，信義汽玻會將這些方法和經(jīng)驗總結(jié)下來并標(biāo)準(zhǔn)化。4）選擇和確保有效地利用關(guān)鍵的對比數(shù)據(jù)和信息，以支持組織的運營和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新。1）在選擇

21、和確保對比數(shù)據(jù)方面主要采用以下方式：公司或部門的縱向比較，即同以前的自己相比，來分析信義汽玻與以前相比是進(jìn)步還是落信義汽玻冋兄弟公司的橫向比較，即在信義集團(tuán)下而子公司的總經(jīng)理之間交叉評審。5）通過以上的方式，可以知道自身和自身比較，自身與兄弟公司比較，發(fā)現(xiàn)優(yōu)點和缺陷，從 而便于信義汽玻對于自己不足之處進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新。6）為了保持信義汽玻的績效測量系統(tǒng)與業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向保持同步，公司做了以下工作：1）公司目標(biāo)的設(shè)立和行動計劃的制訂是通過SWOT分析制左岀來的，在SWOT分析時就已經(jīng)考 慮到了業(yè)務(wù)發(fā)展方向和長期需要，所以公司目標(biāo)和汁劃已經(jīng)考慮到了其與業(yè)務(wù)需求和發(fā)展方向的 同步。2）通過日常報告、

22、分析、檢討的形式進(jìn)行績效測量，在每月月度分析時，會考慮到實際進(jìn)度 與年初制左的目標(biāo)之間的差距。當(dāng)認(rèn)識到實際情況和年初制立的目標(biāo)有較大差異時，或者情況有 很大變化時，信義汽玻高層領(lǐng)導(dǎo)在同中層干部一起商量討論之后，報告給信義集團(tuán)管委會，去調(diào) 整公司年初所制左的目標(biāo)考核要求。經(jīng)管委會批準(zhǔn)之后，將按照新修訂的目標(biāo)和計劃作為公司的 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。（2）績效分析、評審和改進(jìn)1）信義汽玻對自身績效和能力的評審，主要做如下陳述：首先根據(jù)SWOT分析得出中長期計劃。每年的計劃和目標(biāo)制左后，按程序進(jìn)行評審和分析。在經(jīng)營目標(biāo)確定之后，各部門對目標(biāo)分解，每月做月度總結(jié)，由信義汽玻的高層和中層參 與（月度報告會）評價和分析

23、。每月召開成本分析會，由各部門針對本部門每月的實際成本與預(yù)算要求的對比結(jié)果，找到 差距，未達(dá)成事項于下月提岀改進(jìn)對策并實施。2）為確保信義汽玻評審的有效性，主要采取以下了做法：把目標(biāo)分解到各個部門，主要采用實際數(shù)據(jù)與目標(biāo)相對比進(jìn)行評審。每個部門月度分析報告的內(nèi)容和格式在一左時期是固立的，從而保證數(shù)據(jù)相對的可對比 性，同時也保證了分析的持續(xù)性。月度報告會議的形式也是固定的，從而保證分析方式是經(jīng)常性的，也是標(biāo)準(zhǔn)化的。這樣，分析結(jié)論的可靠性和可比性就大大地得到了提高。3）信義汽玻對自身成就、競爭績效以及與戰(zhàn)略目標(biāo)和行動汁劃相關(guān)進(jìn)展的評審重點是對銷售 額、品質(zhì)數(shù)據(jù)、成本、客戶滿意度、安全及社會責(zé)任這些

24、角度來進(jìn)行的。這種評價首先是結(jié)果型的，是從目標(biāo)變成結(jié)果的，當(dāng)結(jié)果與目標(biāo)一致時，就意味著實現(xiàn)了 預(yù)立的目標(biāo)和成就。雖然評價的目標(biāo)是結(jié)果型的，但是實際上也反映岀了信義汽玻過程上的變化。為了實現(xiàn)組 織要求的績效，公司的不同部門在精益管理與卓越績效管理推進(jìn)委會員的指引下，進(jìn)行了很多焦 點課題的改善，而每個課題都是由是精益生產(chǎn)委員會單獨針對這些課題的計劃和結(jié)果進(jìn)行診斷的 方式。由于這些課題一般都具有挑戰(zhàn)性，這些挑戰(zhàn)行動課題的實施，保證了信義汽玻挑戰(zhàn)性績效 的實現(xiàn)。課題診斷實施流程戸。3及十大步驟圖和夾層“磨劃傷”課題改善計劃書反映的是為確保 良好績效所做的課題相關(guān)事宜。4）信義汽玻的這種評審?fù)瑯涌梢杂脕?/p>

25、評價客戶需求和運營環(huán)境變化的快速反應(yīng)能力，具體反 映在如下幾點：通過SWOT分析，在制立信義汽玻經(jīng)營方針的時候，就根據(jù)汽車玻璃維修市場多品種、小批 量的特點，確泄了繼續(xù)推進(jìn)精益生產(chǎn)方式和卓越績效管理，增強企業(yè)柔性制造能力，企業(yè)快速反 應(yīng)能力。制泄經(jīng)營方針之后，對于快速反應(yīng)能力和柔性制造能力，未在信義汽玻經(jīng)營目標(biāo)中直接列 出，而是采用的最終財務(wù)結(jié)果，例如，貨款回收率、勞動效率等間接地反映出來。對于快速反應(yīng)和柔性制造能力主要通過在精益生產(chǎn)委員會制左縮短制造周期的過程目標(biāo)， 通過課題的方式來推進(jìn)。例如，主要產(chǎn)品夾層玻璃的制造周期從2004年的天降至2007年12月的 天。采用通過經(jīng)營評審，重點是評審

26、目標(biāo)和結(jié)果，來對目標(biāo)的實施進(jìn)行檢討，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有新的需 求或者挑戰(zhàn)性目標(biāo)時，會在精益管理與卓越績效管理推進(jìn)委員會的指導(dǎo)下，通過確立課題，成立 相應(yīng)的注冊小組，這個小組可能是跨部門的，用PDCA管理循環(huán)來組織實施，并給予診斷、發(fā)表和 獎勵的措施。5）為了將評審的結(jié)果轉(zhuǎn)化為持續(xù)改進(jìn)和突破性的改進(jìn)，建立了大課題管理制度、改善提案制 度、改善之旅及發(fā)表會制度，并且有優(yōu)先順序安排。2、信息、信息技術(shù)和知識的管理1）對于數(shù)據(jù)和信息的獲取，主要有以下步驟：選擇需要獲取的所有目標(biāo)和關(guān)鍵數(shù)據(jù)，并明確獲取方式和頻度等項目。每個部門都按照同樣的方式管理自己部門的相關(guān)數(shù)據(jù)。此數(shù)拯是通過原始數(shù)據(jù)記錄表單，經(jīng)過匯總形成各種報

27、表，其中這些關(guān)鍵的報表都會在月 度報告中由每個部門的主管總結(jié)，在月度分析會進(jìn)行報告和陳述，接受信義汽玻髙層領(lǐng)導(dǎo)和英他 中層干部的評審。它是衡量、測量公司和部門的管理及經(jīng)營狀態(tài)的“鬧鐘”。2）為了實現(xiàn)數(shù)據(jù)與信息的共有化，信義汽玻考慮并采用如下方式使員工、供應(yīng)商、合作伙 伴、協(xié)作者及顧客可以獲得。3）信義汽玻與合作伙伴共享的數(shù)據(jù)，主要表現(xiàn)在客戶質(zhì)量的反饋信息，以及邀請客戶評審的 信息和數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)和信息分別為以下形式：客戶投訴一一特別命名為"沖紅單”，已經(jīng)納入公司級的經(jīng)營目標(biāo)，此項目一旦出現(xiàn)，立 即通知相關(guān)部門整改，進(jìn)行糾正預(yù)防，還要把對策等反饋給客戶，同時品管部在月度分析報告中 要向

28、高層領(lǐng)導(dǎo)及中層干部匯報?？蛻舻脑u審數(shù)據(jù)一一主要通過評審報告進(jìn)行管理和整改，并會反饋給相關(guān)部門及客戶。4）對供應(yīng)商主要采取年度評價，形成審核報告，該審核報告是通過采購部告知供應(yīng)商，并督 促其整改。同時當(dāng)岀現(xiàn)突發(fā)問題時，還會運用信義汽玻的糾正預(yù)防措施進(jìn)行管理，必要時，需到 供應(yīng)商工廠進(jìn)行實地確定。五、以員工為本（1）信義汽玻能夠成長為世界汽車玻璃維修行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，同我們有一支執(zhí)行能力強、忠誠 度髙、積極性高的員工隊伍密不可分。之所以我們的員工執(zhí)行能力強、忠誠度高、積極性高，是因為我們是一家高速成長的公司， 我們?yōu)閱T工提供了廣闊的舞臺和發(fā)展空間。我們打破藍(lán)白領(lǐng)的界限，注重從內(nèi)部員工中培養(yǎng)干 部，我們

29、許多干部，包括高層領(lǐng)導(dǎo)都是從員工一步步T上來的。我們注重員工培訓(xùn)，提供各種培 訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會。之所以我們的員工執(zhí)行能力強、忠誠度髙、積極性高，是因為我們提供具有競爭力的薪酬。 我們實行績效工資，并給員工提供股票期權(quán)：之所以我們的員工執(zhí)行能力強、忠誠度高、積極性 高，是因為我們提供了良好的福利，除國家規(guī)定的福利外，我們還為員工提供免費住房，免費三 餐，各種文體設(shè)施，建立工會組織，建立愛心基金。我們實行績效工資，并給員工提供股票期 權(quán)；之所以我們的員工執(zhí)行能力強、忠誠度高、積極性高，是因為我們建立了良好的企業(yè)文化， 同事關(guān)系融洽，員工得到尊重。（2）信義汽玻秉承以人為本的經(jīng)營理念，對于員工的期望以

30、及如何滿足他們的期望，做了以 下考量：在員工成長規(guī)劃方而，考慮了員工全方位的職業(yè)發(fā)展方式以及激勵和提升員工能力和發(fā)揮 的職務(wù)薪酬等級。六、過程管理信義汽玻的核心競爭力就是正在推行并具有一泄水平的強大的柔性生產(chǎn)制造能力，因為它正 是適應(yīng)了以少批量、多品種為主要供求模式的玻璃維修市場的要求。我們?nèi)嵝缘纳a(chǎn)管理系統(tǒng)框 架：信義汽玻對企業(yè)自身的核心競爭力的深刻理解和認(rèn)識如下所述：1）信義汽玻核心競爭力的基石是：全球唯一的一家專業(yè)生產(chǎn)汽車玻璃維修細(xì)分市場的企業(yè)， 而其他企業(yè)只是順帶的偶爾為之。我們將在這個市場里從縱向深度挖掘，提高我們產(chǎn)品在技術(shù)、 質(zhì)量以及服務(wù)上的水準(zhǔn)：從橫向廣度開拓更多客戶，從而不斷地擴(kuò)大我們的市場份額。2）信義汽玻核心競爭力的支柱之一：敏捷的供應(yīng)鏈系統(tǒng)。建立了很好的供應(yīng)鏈系統(tǒng)，從購買 原片玻璃到附件基本都在珠三角，以及不斷增加向集團(tuán)內(nèi)的兄弟