服務運營管理教案

1、服務運營管理課程是工商管理專業(yè)等本科專業(yè)的專業(yè)必修課程，是該專業(yè)特色課程之一，是該專業(yè)學生的知識結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)的重要組成部分，在該專業(yè)的教學中占有比較重要的地位。本課程研究的是服務性企業(yè)以及其他任何組織中所存在的服務運營管理問題。 服務運營管理 課程教學的主要內(nèi)容為：第一章導論；第二章服務競爭戰(zhàn)略；第三章了解顧客需求；第四章服務設計；AtV 第五章服務流程構(gòu)建與管理；第六章服務質(zhì)量管理；第七章服務需求與能力管理；第八章服務選址、有形展示與促銷；第九章服務定價第十章服務員工管理；第十一章信息技術在服務運營管理中的應用。教學大綱課程名稱：服務運營管理課程編碼： 0適用專業(yè)：工商管理總學時數(shù)：45

2、學時學分數(shù)： 3 學分理論教學時數(shù)： 45 學時 實驗（實踐）教學等時數(shù)： 0 學時 上 機時數(shù)： 0 學時一、課程概述服務運營管理課程是工商管理專業(yè)等本科專業(yè)的專業(yè)必修課程，是該專業(yè)特色課程之一，是該專業(yè)學生的知識結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)的重要組成部分，在該專業(yè)的教學中占有比較重要的地位。本課程研究的是服務性企業(yè)以及其他任何組織中所存在的服務運營管理問題。二、課程教學基本要求通過本課程的學習， 學習者可以深入地了解服務運營管理的基本理論， 建立以服務顧客為導向的競爭觀念；（畢業(yè)要求1 、 3、 4、5、6 ）使學生能夠制定切實可行的服務競爭戰(zhàn)略。 通過學習服務傳遞系統(tǒng)的設計以及日常運營管理等問題；（畢

3、業(yè)要求2 、 3、 4 、 7、 8、 9、 10）學生能更深刻地體會服務企業(yè)與制造業(yè)企業(yè)運營管理的不同， 從而學習到針對服務的特點采取相應管理方法的能力；（畢業(yè)要求1 、 2 、 5、 6、 9、 11）應用所學的方法、 概念及工具來改進已有的服務運營架構(gòu)進而增加企業(yè)的運營效率，提升客戶的滿意度；（畢業(yè)要求4、 5、 7 、 8 、 9、12）透過深入的案例研究，培養(yǎng)學生找出問題或改善機會、并指導其分析問題、提出解決方案及進行實施等方面的能力。（畢業(yè)要求： 2、 3、 6、 7、 9、 11、 12）三、課程教學主要內(nèi)容第一章 導論1. 基本內(nèi)容：第一節(jié)服務的定義第二節(jié)服務的本質(zhì)第三節(jié)服務的

4、特點第四節(jié)服務的分類第五節(jié)服務運營管理的涵義2. 教學基本要求：要求學生對服務運營管理理解；全面理解服務運營管理以及相關概念；了解現(xiàn)代服務運營管理的基本框架和主要內(nèi)容；結(jié)合實際理解學習服務運營管理的重要性。3. 教學重點難點：重點：服務運營管理在社會生活中的普遍性；服務運營管理以及相關概念；服務運營管理的發(fā)展歷程；服務運營管理的基本框架和主要內(nèi)容。難點：服務運營管理的相關概念；4. 教學建議：結(jié)合實際講解服務運營管理的相關概念。第二章 服務競爭戰(zhàn)略1. 基本內(nèi)容：第一節(jié)成本領先戰(zhàn)略第二節(jié)差別化第三節(jié)：集中戰(zhàn)略2. 教學基本要求：要求學生了解服務競爭戰(zhàn)略的選擇方式、適合情況；3. 教學重點難點：

5、重點：特定競爭戰(zhàn)略的選擇；戰(zhàn)略環(huán)境分析；行業(yè)競爭戰(zhàn)略的支撐方法。難點：現(xiàn)代企業(yè)在競爭方面的特點；基于時間的競爭；現(xiàn)代服務行業(yè)競爭方面的特點。第三章 了解顧客需求1. 基本內(nèi)容：第一節(jié)顧客服務期望的影響因素第二節(jié)應用市場調(diào)查了解顧客期望第三節(jié)有效的服務業(yè)市場調(diào)查計劃要素2. 教學基本要求：要求學生了解顧客服務期望的影響因素；應用市場調(diào)查了解顧客期望；有效的服務業(yè)市場調(diào)查計劃要素 3. 教學重點難點：重點：了解服務期望的影響因素；熟悉有效地服務業(yè)市場調(diào)查計劃的要素；難點：知道如何利用市場調(diào)查了解顧客期望4. 教學建議：討論顧客需求影響因素，并能夠趨利避害。1. 基本內(nèi)容：第四章 服務設計第一節(jié)服務

6、設計的定義第二節(jié)服務設計的意義第三節(jié)服務設計的內(nèi)容第四節(jié)服務設計過程第五節(jié)服務設計過程中應注意的問題2. 教學基本要求：要求學生了解服務設計的定義；服務設計的意義；3. 教學重點難點：重點：服務設計過程；服務設計的內(nèi)容。難點：服務設計過程中應注意的問題4. 教學建議：結(jié)合案例，講述服務設計的設計過程。第五章 服務流程構(gòu)建與管理1. 基本內(nèi)容：第一節(jié)流程的概念第二節(jié)流程的特征第三節(jié)流程設計的要素第四節(jié)影響服務流程設計的顧客因素第五節(jié)流程的有效性和效率第六節(jié)服務流程圖第七節(jié)服務藍圖2. 教學基本要求：要求學生掌握服務流程構(gòu)建與管理相關理論；掌握影響服務流程設計的顧客因素。3. 教學重點難點：重點：

7、流程設計的要素；流程的有效性和效率難點：服務流程圖；4. 教學建議：結(jié)合具體企業(yè)，學生嘗試構(gòu)建服務流程。第六章 服務質(zhì)量管理1. 基本內(nèi)容：第一節(jié)定義服務質(zhì)量第二節(jié)衡量服務質(zhì)量第三節(jié)實現(xiàn)服務質(zhì)量第四節(jié)以服務承諾為著力點的服務質(zhì)量管理模型2. 教學基本要求：要求學生掌握服務質(zhì)量的有關理論；了解衡量服務質(zhì)量相關概念；3. 教學重點難點：重點：定義服務質(zhì)量；衡量服務質(zhì)量。難點：以服務承諾為著力點的服務質(zhì)量管理模型。4. 教學建議：結(jié)合具體案例分析，使學生掌握服務質(zhì)量管理模型的構(gòu)建。1. 基本內(nèi)容：第一節(jié)服務需求與服務能力管理的特殊性第二節(jié)理解服務需求的特性第三節(jié)調(diào)節(jié)需求的幾種策略第四節(jié)能力管理策略2

8、. 教學基本要求：要求學生理解服務需求的特性；服務需求與服務能力管理的特殊性。3. 教學重點難點：重點：理解服務需求的特性；能力管理策略。難點：調(diào)節(jié)需求的幾種策略4. 教學建議：讓學生針對具體的企業(yè)制定相關策略第八章 服務選址、有形展示和促銷1. 基本內(nèi)容：第一節(jié)服務選址第二節(jié)有形展示策略第三節(jié)服務促銷策略2. 教學基本要求：要求學生明確服務選址的主要因素；掌握基本的有形展示策略。3. 教學重點難點：重點：服務選址；有形展示策略。難點：服務促銷策略。4. 教學建議：結(jié)合實際生活，與學生互動探討如何正確的選址。第九章 服務定價1. 基本內(nèi)容：第一節(jié)服務產(chǎn)品定價的影響因素第二節(jié)成本定價法第三節(jié)競爭

9、導向定價法第四節(jié)需求導向定價法2. 教學基本要求：要求學生明確服務定價的影響因素；掌握服務定價的具體定價方法。3. 教學重點難點：重點：服務產(chǎn)品定價的影響因素；難點：成本定價法；競爭導向定價法。4. 教學建議：結(jié)合實際生活，讓學生講述接觸到的一些服務定價方式。第十章 服務員工管理1 . 基本內(nèi)容：第一節(jié)服務利潤鏈第二節(jié)工作環(huán)境中正出現(xiàn)的趨勢第三節(jié) 團隊工作日益重要第四節(jié) 員工離職2 .教學基本要求：要求學生正確理解服務員工管理的具體內(nèi)容，了解服務利潤鏈的具體環(huán)節(jié)；3 .教學重點難點：重點：服務利潤鏈；工作環(huán)境中正出現(xiàn)的趨勢。難點：團隊工作日益重要。4 .教學建議：模擬服務利潤連的構(gòu)建。第十一章

10、 信息技術在服務運營管理中的應用1 .基本內(nèi)容：第一節(jié)服務業(yè)中的技術創(chuàng)新第二節(jié)信息在服務業(yè)中的競爭作用第三節(jié)制約信息利用的因素2 .教學基本要求：要求學生學會初步理解信息技術在服務運營管理中的應用四、課時分配內(nèi)容教學環(huán)節(jié)課時課堂形式第一章導論4理論講授、案例分析、討論第F服務競爭策略4理論講授、案例分析、討論、視頻第三章 了解顧客需求4理論講授、案例分析、討論第四章服務設計4理論講授、案例分析、討論、視頻第五章服務流程構(gòu)建與管理5理論講授、案例分析、討論、視頻第六章服務質(zhì)量管理4理論講授、案例分析、討論、視頻第七章服務需求與能力管理4理論講授、案例分析、討論、視頻第八章服務選址、有形展示與促銷

11、4理論講授、案例分析、討論第九章服務定價4理論講授、案例分析、討論第十章服務員工管理4理論講授、案例分析、討論、視頻一章信息技術在服務運營管理中的應用4理論講授、案例分析、討論、視頻總計45五、課程與其他課程的聯(lián)系與分工服務運營管理課程是工商管理專業(yè)等本科專業(yè)的專業(yè)必修課程，是該專業(yè)特色課程之一，是該專業(yè) 學生的知識結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)的重要組成部分，在該專業(yè)的教學中占有比較重要的地位。本課程研究的是 服務性企業(yè)以及其他任何組織中所存在的服務運營管理問題。六、推薦教材及教學參考書推薦教材：舒伯陽，徐靜， 2016,服務運營管理，華中科技大學出版社.教學參考書：胡欣悅，2016,服務運營管理，人民郵電

12、出版社.趙海M2013,服務運營管理，冶金工業(yè)出版社李雯，2016,服務企業(yè)運營管理，重慶大學出版社.制定：李素瑩審 定：批 準：教案授課時間2016-2017 第二學期教案編寫時間2017年2月一 “課程代碼0課程名稱服務運營管理'"學分3總學時45 學時必修課（，）選修課（）講課：45 學時咪住1 上項理論課（）實驗課（）實驗：0 學時實習：0 周任課教師李素瑩職稱講師授課對象，商管理專業(yè)教材舒伯陽，徐靜，2016,服務運營管理，華中科技大學出版社.和胡欣悅，2016,服務運營管理，人民郵電出版社主要參考趙海M2013,服務運營管理，冶金工業(yè)出版社資料李雯，2016,服務

13、企業(yè)運營管理，重慶大學出版社.通過學習本課程，學習者可以深入地了解服務運宮管理的基本理論，建立以服務顧教學目的客為導向的競爭觀念。和教學要求教學重點和教學難點教學進程第 次課授課章節(jié)學時備注第1-2次第一章導論；4本課程課內(nèi)學時第3次第F服務競爭策略；4主要采用講授和多媒體相結(jié)合為第4-5次第三章了解顧客需求；4主，以討論、視頻第6-7次第四章服務設計；4教學為輔的手段；第8-9次第五章服務流程構(gòu)建與管理；5課外學時主要采第10-11次 、弟八早服務質(zhì)量管理；4用習題、思考題及第12次第七章服務需求與能力管理；4論文手段教學。第13次第八章服務選址、有形展示與促銷；4第14次第九章服務定價；4

14、第15次刑十至服務員工管理4第一章信息技術在服務運營管理中的應用4教案（分教案）4學時.=1早下第一章 導論教學目的了解服務的內(nèi)涵和理解服務的特征教學要求明確服務的分類教學重點：服務運營管理在社會生活中的普遍性；服務運營管理以及相關概念；服務運營管理的發(fā)展重點歷程；服務運營管理的基本框架和主要內(nèi)容。難點難點：服務運營管理的相關概念。教學進程教學內(nèi)容：（含早下第一節(jié)服務的定義教學內(nèi)容、第二節(jié)服務的本質(zhì)學時分配、第三節(jié)服務的特點教學方法、第四節(jié)服務的分類輔助手段）第五節(jié)服務運營管理的涵義卜思考題：什么是服務運營管理？學習服務運營管理對自己有何意義？作業(yè)主要 參考資料胡欣悅，2016,服務運營管理，

15、人民郵電出版社.趙海M2013,服務運營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016,服務企業(yè)運營管理，重慶大學出版社.課后自我 總結(jié)分析備注教案（分教案）4學時.=1早下第二章服務競爭戰(zhàn)略教學目的 和教學要求要求學生了解服務競爭戰(zhàn)略的選擇方式、適合情況；教學 重點 難點重點：特定競爭戰(zhàn)略的選擇;戰(zhàn)略環(huán)境分析；行業(yè)競爭戰(zhàn)略的支撐方法。難點：現(xiàn)代企業(yè)在競爭方面的特點；基于時間的競爭；現(xiàn)代服務行業(yè)競爭方面的特點。教學進程（含章P 教學內(nèi)容、 學時分配、 教學方法、 輔助手段）教學內(nèi)容：第一節(jié)成本領先戰(zhàn)略第二節(jié)差別化第三節(jié)：集中戰(zhàn)略作業(yè)思考題：服務運營管理基本框架的主要內(nèi)容？你是否認為服務運營管理對我國經(jīng)濟

16、發(fā)展及企業(yè)成 長具有重要意義？主要 參考資料胡欣悅，2016,服務運營管理，人民郵電出版社.趙海M2013,服務運營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016,服務企業(yè)運營管理，重慶大學出版社.課后自我 總結(jié)分析備注教案（分教案）4學時.=1早下第三章了解顧客需求教學目的 和教學要求要求學生了解顧客服務期望的影響因素；夙用市場調(diào)查了解顧客期望；有效的服務業(yè)市場調(diào)查計 劃要素教學 重點 難點重點：了解服務期望的影響因素；熟悉有效地服務業(yè)市場調(diào)查計劃的要素； 難點：知道如何利用市場調(diào)查了解顧客期望教學進程（含章P 教學內(nèi)容、 學時分配、 教學方法、 輔助手段）教學內(nèi)容：第一節(jié) 顧客服務期望的影響因素第二

17、節(jié)夙用市場調(diào)查了解顧客期望第三節(jié)有效的服務業(yè)市場調(diào)查計劃要素作業(yè)主要 參考資料胡欣悅，2016,服務運營管理，人民郵電出版社.趙海M2013,服務運營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016,服務企業(yè)運營管理，重慶大學出版社.課后自我 總結(jié)分析備注教案（分教案）4學時.=1早下第四章服務設計教學目的 和教學要求要求學生了解服務設計的定義；服務設計的意義；教學 重點 難點重點：服務設計過程；服務設計的內(nèi)容。 難點：服務設計過程中應注意的問題教學進程（含章P 教學內(nèi)容、 學時分配、 教學方法、 輔助手段）教學內(nèi)容：第一節(jié)服務設計的定義第二節(jié)服務設計的意義第三節(jié)服務設計的內(nèi)容第四節(jié)服務設計過程第五節(jié)服務

18、設計過程中應注意的問題教學方法：理論講授、案例分析、討論輔助手段：多媒體作業(yè)主要 參考資料胡欣悅，2016,服務運營管理，人民郵電出版社.趙海M2013,服務運營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016,服務企業(yè)運營管理，重慶大學出版社.課后自我 總結(jié)分析備注教案（分教案）5學時.=1早下第五章服務流程構(gòu)建與管理教學目的 和教學要求要求學生掌握服務流程構(gòu)建與管理相關理論；掌握影響服務流程設計的顧客因素。教學 重點 難點重點：流程設計的要素；流程的有效性和效率難點：服務流程圖；教學進程（含章P 教學內(nèi)容、 學時分配、 教學方法、 輔助手段）教學內(nèi)容：第一節(jié)流程的概念第二節(jié)流程的特征第三節(jié) 流程設計的

19、要素第四節(jié) 影響服務流程設計的顧客因素第五節(jié)流程的有效性和效率第六節(jié)服務流程圖第七節(jié)服務藍圖教學方法：理論講授、案例分析、討論輔助手段：多媒體作業(yè)主要 參考資料胡欣悅，2016,服務運營管理，人民郵電出版社.趙海M2013,服務運營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016,服務企業(yè)運營管理，重慶大學出版社.課后自我 總結(jié)分析備注教案（分教案）4學時.=1早下第六章服務質(zhì)量管理教學目的 和教學要求要求學生掌握服務質(zhì)量的有關理論；了解衡量服務質(zhì)量相關概念；教學 重點 難點重點：定義服務質(zhì)量；衡量服務質(zhì)量。難點：以服務承諾為著力點的服務質(zhì)量管理模型。教學進程（含章P 教學內(nèi)容、 學時分配、 教學方法、

20、輔助手段）教學內(nèi)容：第一節(jié)定義服務質(zhì)量第二節(jié)衡量服務質(zhì)量第三節(jié)實現(xiàn)服務質(zhì)量第四節(jié) 以服務承諾為著力點的服務質(zhì)量管理模型教學方法：理論講授、案例分析、討論、視頻輔助手段：多媒體作業(yè)主要 參考資料胡欣悅，2016,服務運營管理，人民郵電出版社.趙海M2013,服務運營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016,服務企業(yè)運營管理，重慶大學出版社.課后自我 總結(jié)分析備注教案（分教案）4學時.=1早下第七章服務需求與服務能力管理教學目的 和教學要求要求學生理解服務需求的特性；服務需求與服務能力管理的特殊性。教學 重點 難點重點：理解服務需求的特性；能力管理策略。難點：調(diào)節(jié)需求的幾種策略教學進程（含章P 教學內(nèi)

21、容、 學時分配、 教學方法、 輔助手段）教學內(nèi)容：第一節(jié)服務需求與服務能力管理的特殊性第二節(jié)理解服務需求的特性第三節(jié)調(diào)節(jié)需求的幾種策略第四節(jié)能力管理策略教學方法：理論講授、案例分析、討論、視頻輔助手段：多媒體作業(yè)主要 參考資料胡欣悅，2016,服務運營管理，人民郵電出版社.趙海M2013,服務運營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016,服務企業(yè)運營管理，重慶大學出版社.課后自我 總結(jié)分析備注教案（分教案）4學時.=1早下第八章服務選址、有形展示和促銷教學目的 和教學要求要求學生明確服務選址的主要因素；掌握基本的有形展示策略。教學 重點 難點重點：服務選址；有形展示策略。 難點：服務促銷策略。教學

22、進程（含章P 教學內(nèi)容、 學時分配、 教學方法、 輔助手段）教學內(nèi)容：第一節(jié)服務選址第二節(jié)有形展示策略第三節(jié)服務促銷策略教學方法：理論講授、案例分析、討論、視頻輔助手段：多媒體作業(yè)主要 參考資料胡欣悅，2016,服務運營管理，人民郵電出版社.趙海M2013,服務運營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016,服務企業(yè)運營管理，重慶大學出版社.課后自我 總結(jié)分析備注教案（分教案）4學時.=1早下第九章服務定價教學目的 和教學要求要求學生明確服務定價的影響因素；掌握服務定價的具體定價方法。教學 重點 難點重點：服務產(chǎn)品定價的影響因素；難點：成本TE價法；克爭導向TE價法。教學進程（含章P 教學內(nèi)容、 學時分配、 教學方法、 輔助手段）教學內(nèi)容：第一節(jié)服務產(chǎn)品定價的影響因素第二節(jié)