轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念學習內(nèi)容1、一個醫(yī)院的發(fā)展，觀念是第一位的，觀念決定一切，思路決定出路。2、觀念就是我們對事物的看法和態(tài)度。好的觀念-積極的心態(tài)一好的態(tài)度一好的行為-好的結(jié)果一良性機制不好的觀念-不好的態(tài)度-不好的行為-不好的結(jié)果-惡性循環(huán)。3、用心服務(wù)，創(chuàng)造感動。4、沒有做不到，只有想不到，沒有做不好的事，只有不用心做事的人。5、過去我們6種錯誤的觀念：1）認為病人在求醫(yī)，2 ）只看病不看人，3 ）只關(guān)心技術(shù)標準，不關(guān)心病人的滿意 度，4）以醫(yī)生（醫(yī)院）為中心，而不是以病人為中心， 5）只關(guān)心效果，不關(guān)心病人 的感覺，6）缺乏換位意識和主動服務(wù)意識。6、6種等級的醫(yī)務(wù)人員：把病人當親人，把病人當

2、朋友，把病人當熟人，把病人路人， 把病人當有病的人，不把病人當人。7、把病人看成什么人？把病人看成上帝不現(xiàn)實，把病人看成衣食父母最實際，把病人看成朋友最平等（最現(xiàn)實），能把病人看成親人更可貴。8、影響我們的往往不是事物本身，而是我們對事物的看法。對事物的看法會影響我們 的行為。9、競爭：1）做別人不做的，做出特色，2）做別人想不到的，做出意外，3）做別人做 不好的，做成精品，4 ）做別人不在乎的，做出感動，5 ）做別人想不到的，做出奇跡。10、主動服務(wù)，全員服務(wù)，全面服務(wù)，全員營銷。11、觀念轉(zhuǎn)變的效益是做出10%的改變，就可能得到100%的回報。12、要有良好的心態(tài)：積極的心態(tài)，回零的心態(tài)，

3、感恩的心態(tài)，平衡的心態(tài)，負責任精品資料的心態(tài)13、要想到：當我們抱怨鞋太差時，還有很多人光著腳，當我們抱怨工作不如意時，還有很多人辛苦的在找工作。14、抱怨有什么用？1）別告訴我你工作有多努力，告訴我你完成了什么2）別抱怨你付出的多，得到的少，告訴我你創(chuàng)造了多少價值3）別告訴我你很忙，告訴我你解決了哪些問題15、三本書告訴了你什么：不聽廢話，拿結(jié)果說話-你在為誰工作沒有借口，只有行動沒有任何借口別告訴我做不到，一起商量怎么去做-把信交給加西亞。16、凡事感激：1 ）感激單位提供了這么好的崗位,2）感激領(lǐng)導的重視，3）感激同事的合作，4）感激 老百姓給我們的機會，5）感激家庭的理解和支持，6）感

4、激朋友的知心和鼓勵。17、態(tài)度決定結(jié)果：我們對病人多說的話不會白說，我們?yōu)椴∪硕嘧龅拿恳患露疾?會白做，病人都在心時替我們記著，肯定會報答我們（物質(zhì)上、精神上、記著也是回 報）。18、不是老百姓不感動，而是我們沒做讓老百姓感動的事。19、心有多大，事業(yè)就有多大，心有多寬，道路就有多寬，只有珍惜已經(jīng)得到的，才 能得到你想要的。20、換位思維，將心比心，按照病人的期望去做，才能取得成功。21終極服務(wù)：1 ）首診負責到底的服務(wù)，2 ）朋友式的服務(wù)，3 ）以病人為中心的服務(wù)，精品資料4）一站滿意的服務(wù)，5）全面全程的服務(wù)，5） 一生一世的服務(wù)，7）沒有終生的服務(wù)。22、病人是買方，購買的不僅僅是我們

5、的服務(wù)，我們的技術(shù)，更重要的是我們服務(wù)的 精神、態(tài)度。23、細節(jié)決定成敗，醫(yī)院提供“精細化”管理和服務(wù)，才能成為獨特性和品牌。24、品牌就是獨特性，就是特色，就是高附加值，就是質(zhì)量保證，就是精品。25、精品就是把細節(jié)做到極致。26、思考：樹上有5只鳥，獵人瞄準其中一只，開槍后打下來一只，那么樹上還剩幾 只鳥？故事帶給我們的啟示：得罪一個病人，就不僅是得罪一個人，感動一個病人也 不單單是感動一個人，試著每天感動一個病人。27、素質(zhì)決定質(zhì)量，醫(yī)務(wù)人員如何提高自己的素質(zhì)：1）轉(zhuǎn)變觀念和態(tài)度，2）擴大知識面，增加知識量，以病人為中心和知識， 3）掌握 基本技能：三項魅力（身體的魅力、品質(zhì)的魅力、行為的

6、魅力） ，三項技能：（解釋教 育技能、說服的技能、溝通和感情共鳴的技能），4）對工作充滿激情，5）提高技術(shù)水 平。28、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求（10個方面）：1）優(yōu)質(zhì)的環(huán)境，2）優(yōu)質(zhì)的流程，3）優(yōu)質(zhì)的觀念，4 ）優(yōu)質(zhì)的感情交流，良5）好的持久的醫(yī)患關(guān)系，6）良好的技術(shù)服務(wù)質(zhì)理，7）幫助 病人解決問，滿足病人需要，8）價格合理，有較高的附加值，9）優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)10）， 病人有良好的滿意度（最高的滿意度就是感動）。29、服務(wù)到底是什么：服務(wù)就是提供者和接受者之間的相互交往、溝通、理解和合作， 從而達到相互滿足需要的過程。服務(wù)的本質(zhì)就是人際交往。30、一個人的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，而85%要

7、靠人際關(guān)系溝通和他的 做人處世能力精品資料學會說話，說話不在于說了什么，而在于怎么把話說出來。學會說好話，說好話是成 本低、效果好的交往方式。1）對領(lǐng)導說好話一得到關(guān)心、幫助，2）對同事說好話一得到合作、支持，3）對病人說好話得到市場、信任，4）對親人說好話得到理解和疼愛，5）對所有碰到的人說好話一得到好聲譽。31、21世紀社會發(fā)展以人為本，人的發(fā)展以健康為本，健康服務(wù)以人為中心，醫(yī)療服 務(wù)以病人為中心，人性化服務(wù)，是醫(yī)療服務(wù)競爭的主題，是醫(yī)院發(fā)展的核心戰(zhàn)略。32、五講：講學習，講團結(jié)，講奉獻，講實干，講創(chuàng)新33、四優(yōu)：優(yōu)美的微笑，優(yōu)良的技術(shù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)秀的業(yè)績34、三熱愛：熱愛婦幼，熱愛職工，熱愛醫(yī)院，35、四個對待：-要做就做最好的-要用我們的真心換取患者的感動。-要用我們的關(guān)愛凝聚成一個和諧的大家庭。-要用我們的汗水，把她建成我們終生的家園