汽車美容門店工作個人見解

1、汽車美容門店工作個人見解、存在的問題（一）、人員不穩(wěn)定影響服務(wù)質(zhì)量人員不穩(wěn)定、缺乏熟手在二、四店比較明顯。人員流失很嚴(yán)重， 大部分職員都是新進(jìn)員工，結(jié)果給日常營運(yùn)帶來不好的影響。就在于 一般剛?cè)肫嚸廊莸募脊ぶ荒茏鱿窜嚨瘸跫壠嚸廊荩夹g(shù)要求不 高，而補(bǔ)胎、四輪定位等技術(shù)要求比較高的專業(yè)活，則需要經(jīng)驗(yàn)豐富 的技術(shù)工人來做。這種人員不穩(wěn)定的狀況，直接影響了汽車美容服務(wù) 的質(zhì)量。（二）、員工缺乏主動服務(wù)意識在日常工作中員工的工作積極性不高，缺乏激情有活干的時候慢吞 吞的完成,沒活干的時候聚在一起聊天，有時候連客人進(jìn)場了都不知 道，甚至有時候等客人將車停到工位喊人的時候才發(fā)現(xiàn)。經(jīng)常出現(xiàn)離 崗現(xiàn)象,在

2、繁忙時段，找不到人。二店未要求按填寫洗車日報表，未 安排到各組工作，來了車輛那一組接的由哪一組洗 ，這樣導(dǎo)致有時候 工位上有兩輛車，只有一組人員在工作，而另外一組在旁邊閑坐。（三）、員工缺乏銷售技巧員工在和客人交談接觸過程中，很少有涉及產(chǎn)品銷售的內(nèi)容，不知 道從何處入手。來了車有工作就洗車，說到產(chǎn)品，客人稍有拒絕之意 時候就停止推薦。而產(chǎn)品的銷量直接影響各組的業(yè)績以及店鋪整體的 盈利能力。（四）、獎懲制度員工難以接受由于銷售績效不好，新員工（入職時間短）在低工資的同時無法完全 避免出錯而導(dǎo)致現(xiàn)金處罰，工資收入更低，出現(xiàn)很大情緒不滿現(xiàn)象 私下經(jīng)常議論紛紛，非常不利于日常工作的進(jìn)行。二、對策分析（

3、一）穩(wěn)定人心臺灣企業(yè)家王永慶說：“員工流失是企業(yè)內(nèi)部造成的，如果 每個企業(yè)都做到員工的適才適所,各盡所能,就不會出現(xiàn)畸形的流動。”企業(yè) 面臨的員工高流動的問題，也只有從自身進(jìn)行調(diào)整，才能將其負(fù)面影響 降到最低。具體建議如下：1、在人員招聘初期，對于應(yīng)聘者的職業(yè)意愿以及心理要素有很好的把 握，避免人員進(jìn)入之初的流失。2、價值追求。大多數(shù)員工進(jìn)來是為了學(xué)一門手藝，店長或組長通過與 員工的交談了解員工的理想、目標(biāo)、價值追求，同時為其根據(jù)公司的 章程為其規(guī)劃描繪發(fā)展路線，合理安排其培訓(xùn)學(xué)習(xí)內(nèi)容 ，提供晉升空 間，明確今天的努力工作是為了明天的收獲。3、提高門店的向心力和團(tuán)隊(duì)文化等。企業(yè)和員工之間相互有

4、“感恩 的心”是很重要的。合理的薪水，公平的環(huán)境，好的企業(yè)文化，精神 上的滿足，家庭似的溫暖。4、輪崗工作。在同一工作崗位時間久了會產(chǎn)生厭倦心理，定期（如一個月）在各崗位互調(diào)，借以發(fā)現(xiàn)彼此的問題，同時為了讓員工學(xué)習(xí)更 多的產(chǎn)品知識和技術(shù)流程，進(jìn)行多工作領(lǐng)域人員的培訓(xùn)，方便大家理 解彼此之間的工作內(nèi)容，在日常工作中更好的配合 ，也可以在衛(wèi)生區(qū) 域、日常物件管理方面也可以實(shí)行輪崗操作。（二）提高員工服務(wù)意識，實(shí)施服務(wù)質(zhì)量考核與激勵機(jī)制1、員工直接與客人接觸，店鋪的形象主要是通過員工傳遞給客人， 員工真誠地關(guān)心客人，了解他們的實(shí)際需要，使整個服務(wù)過程富于“人 情味”提高客人的滿意程度，達(dá)到甚至超過客

5、人的期望值 ，把親情與 友情融入美容店的服務(wù)中去，并不斷加以創(chuàng)新，超越客人的期望，使 整個服務(wù)過程充滿“人情味”，把服務(wù)他人作為工作的樂趣，發(fā)自內(nèi)心 的多一句問候，多一個微笑，使客人感受到親人般的關(guān)愛，朋友般的溫 暖，贏得客人的尊重，用服務(wù)牢牢地吸引客人，使之成為忠誠的客人。2、實(shí)施服務(wù)質(zhì)量考核與激勵機(jī)制，樹立服務(wù)典型，引導(dǎo)員工實(shí)現(xiàn)人性 化服務(wù)。采取物質(zhì)獎勵的方式變員工的被動服務(wù)為主動， 結(jié)合日常服 務(wù)，工作積極性評定優(yōu)秀員工、小組，通過物質(zhì)獎勵與精神獎勵的方式,樹立服務(wù)典型，增強(qiáng)責(zé)任感與榮譽(yù)感，形成一個積極向上的氛圍， 激勵先進(jìn),鞭策落后。同時在美容店范圍內(nèi)一展向服務(wù)典型學(xué)習(xí)的活 動,請優(yōu)秀

6、員工講述自已的成長歷程、 傳授服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、交流服務(wù)技能, 從而帶動整體服務(wù)水平的提高。3、規(guī)定離崗時間在特殊情況之外不超過5分鐘， 同時告知小組其他 成員。上班時間內(nèi)，組長對本小組內(nèi)員工的流動情況負(fù)責(zé)。（三）提高銷售水平1、早會:店長公布前日銷售業(yè)績，并讓成功銷售人員解說案例分享， 提高銷售成功的員工的榮譽(yù)感，同時加強(qiáng)同事之間的交流，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì) 精神。2、培訓(xùn):讓全體員工熟記優(yōu)惠套餐內(nèi)容，并且進(jìn)行客人拒絕的理由， 拒絕理由對應(yīng)方法的銷售話術(shù)訓(xùn)練?？沼鄷r間多組織員工練習(xí)推銷技 巧：兩人一組進(jìn)行模擬演練（一人扮難纏的顧客，另一人扮項(xiàng)目的推銷 者）,其它人觀摩，并討論。3、從服務(wù)流程分析銷售時機(jī)：包含接

7、待、洗車、擦車、檢查、收銀 等各個環(huán)節(jié)，根據(jù)客人車況，向客人提出合理建議，讓客人知道是在 為其著想。4、客人休息區(qū)布局。將產(chǎn)品資料擺放在顯眼的位置 ，店長在店鋪正 常營運(yùn)的情況下與客人交談并接受相關(guān)產(chǎn)品。其他人員在衛(wèi)客人服務(wù) 的過程中告知顧客店鋪的優(yōu)惠活動，讓利顧客，增加顧客的好感度和 滿意度。（四）、完善獎懲制度 1、實(shí)行獎懲相結(jié)合。對于在月度表現(xiàn)優(yōu)秀的員工從物質(zhì)和精神方面 進(jìn)行獎勵。具體可操作為：店長在門店月度例會上評選每一工作組月 度優(yōu)秀員工，獎勵現(xiàn)金5 0元以及優(yōu)秀員工獎狀（其他榮譽(yù)稱號）一 張（獎狀工本費(fèi)2元）。告知員工獎勵是對平時工作的能力及表現(xiàn)得認(rèn) 可，對以后的職業(yè)生涯很有幫助。

8、2、在現(xiàn)金懲罰的基礎(chǔ)上，增加體力上的處罰。例如,所在小組的衛(wèi)生 由*興員工獨(dú)立完成或者其他組的衛(wèi)生區(qū)域由該組完成 ；在未按要求 操作或者執(zhí)行的員工，抄寫該崗位的公司規(guī)定、崗位工作細(xì)節(jié)、流程 （5遍、10遍,.，），在懲罰的同時提高員工對規(guī)章制度的理解記 憶，熟練操作流程。3、關(guān)于員工中午就餐的餐桌和餐倚增加的建議。目前一店由于沒有餐桌,大家選快餐時把快餐全放在地上來選，湯也是放在地上的，由于 沒有餐倚大家只好蹲在地上或坐在地上就餐。 這有點(diǎn)影響我們分店的 形象，建議適當(dāng)增加餐桌和椅子。這樣既不會影響分店的形象，同時 也給予了員工、生活上的關(guān)懷。三、如何開展日常工作（一）店長對內(nèi)的工作1、嚴(yán)格執(zhí)

9、行公司的命令，按公司制度負(fù)責(zé)門店的日常營運(yùn)，熟練并按S 0P以及3 1項(xiàng)檢查流程規(guī)范日常工作。2、根據(jù)實(shí)際情況，做出門店?duì)I業(yè)計(jì)劃，確定每一個月的營銷計(jì)劃、 促銷措施、創(chuàng)收指標(biāo)、成本效益分析以及相應(yīng)的內(nèi)部人員管理等，并 將這些計(jì)劃、措施、指標(biāo)、效益及相應(yīng)的成本分配到每一天。并帶領(lǐng) 全店員工完成公司制定的店鋪銷售指標(biāo)3、人員管理：努力營造一個歸屬感強(qiáng)大的團(tuán)體，讓員工熱愛工作、 團(tuán)體、把店當(dāng)成另一個家，工作時候充滿激情。合理安排員工培訓(xùn)學(xué) 習(xí)進(jìn)度，銷售技巧，提高員工的專業(yè)知識、服務(wù)水平。4、貨品管理：安排及控制貨品的銷售，補(bǔ)貨，退貨，存貨等；確保店鋪 存貨記錄準(zhǔn)確，有足夠存貨應(yīng)付每日的銷售； 確保貨

10、品的整潔，整齊 及所有產(chǎn)品的質(zhì)量； 熟悉產(chǎn)品的特性，優(yōu)點(diǎn),好處，洗滌方法；靈活 調(diào)整貨品擺位，關(guān)注店內(nèi)的庫存情況，合理的調(diào)整暢，滯銷品5、場地管理：安排貨場的日常運(yùn)作（店堂整潔,貨品整齊，環(huán)境良好, 電器系統(tǒng)安全使用）；處理店鋪的突發(fā)事件；處理店內(nèi)顧客投訴及意 見；定時向上級匯報分店內(nèi)各項(xiàng)運(yùn)作情況，人事變動及其他資訊；(二)對外的工作1、做好商品陳列及銷售分析工作。了解商品的陳列技巧、商品的應(yīng) 季性及顧客的需求及購物心理，對門店銷售進(jìn)行分析，利用數(shù)據(jù)來對 工作進(jìn)行管理。2、客戶管理。主動與顧客交流，保持友好相處關(guān)系，尋找機(jī)會介紹.(一)新客戶開發(fā) 新顧客的來源通常有兩類：一類是新增汽車用戶；另

11、一類是從其他汽 車美容店轉(zhuǎn)移過來的客戶。1、利用開業(yè)優(yōu)惠吸引客戶 (1)凡在試營業(yè)期間和開業(yè)當(dāng)天到美容店進(jìn)行汽車美容養(yǎng)護(hù)和客人 可以獲得特別的優(yōu)惠，并可獲得有效期為半年以上的貴賓卡。(2 ) 對于私家車一般通過直接向車主發(fā)放優(yōu)惠卡和邀請函的方式，比如直接到居民住宅小區(qū)向居民投放優(yōu)惠卡、邀請函，或到小區(qū) 停車場將優(yōu)惠卡、邀請函置于車上。也可以通過私車擁有率較高的單 位向車主發(fā)放優(yōu)惠卡、邀請函。(3 )美容店還可以委托附近的加油站以發(fā)放小禮品的方式還將夾帶 優(yōu)惠卡、邀請函，或派專人到繁華地段的商業(yè)區(qū)向過往行人散發(fā)優(yōu)惠卡、邀請函。2、利用汽車銷售商爭取新客戶3、轉(zhuǎn)移其他汽車美容店客戶 (二)鞏固老客

12、戶鞏固老客戶對美容店的發(fā)展至關(guān)重要，因?yàn)橹灰糇∪坷峡蛻?，門店的業(yè)務(wù)量就只會增加不會減少。相反,如果老客戶流失嚴(yán)重，一方面 美容店為了開發(fā)新客戶，要投入大量的資金，另一方面,流失老客戶很 可能把對美容店不好的影響偉遞給潛在消費(fèi)者，從而增加了美容店開發(fā)新客戶的難度。1、建立客戶檔案汽車美容店應(yīng)在日常經(jīng)營記錄的基礎(chǔ)上做好客戶資料檔案，這即可以 方便與客戶聯(lián)系，又能夠準(zhǔn)確地計(jì)算各種消費(fèi)積分。美容店應(yīng)制定客 戶積分卡和客戶檔案積分相結(jié)合的消費(fèi)積分記錄。如果消費(fèi)者到美容 店消費(fèi)時沒有攜帶積分卡，可以先在客戶檔案里記載，并附注未記入 積分卡的信息，以后方便時再補(bǔ)記到積分卡上。對于客戶的確認(rèn)采取“認(rèn)車”與“認(rèn)人”并行的方式，只要有客戶記錄的人開車來消費(fèi), 無論是曾經(jīng)登記過的汽車，還是其他汽車，均可積分；同樣，只要是曾 經(jīng)登記過的汽車來店消費(fèi)，無論駕駛員是原來登記的客戶還是其他人 均可積分，但上述積分能記入最初建立檔案的那個客戶的積分里。2、加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)與宣傳