二、客戶(hù)投訴管理制度

1、二、客戶(hù)投訴管理制度客戶(hù)投訴管理辦法（一）目的為求迅速處理客戶(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù), 制定本辦法。（二）范圍包括客戶(hù)投訴表單編號(hào)原則，客戶(hù)投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、 處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。（三）適用時(shí)機(jī)凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶(hù)反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客戶(hù)投訴”） 時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理（如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí), 應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善）。（四）處理程序客戶(hù)投訴處理流程，如下表。（五）客戶(hù)投訴分類(lèi)客戶(hù)投訴處理作業(yè)依客戶(hù)投訴異常原因的不同區(qū)分為:1. 質(zhì)量異?？蛻?hù)投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。2. 量

2、投訴發(fā)生原因?？蛻?hù)投訴調(diào)查及處理客戶(hù)投訴改善及追蹤目客尸投訴 反應(yīng)項(xiàng)調(diào)查責(zé)任歸屬判定處理期 限管理驗(yàn)料改善表提出善項(xiàng) 目以 定改改善 項(xiàng)目 確認(rèn)善項(xiàng) 目執(zhí) 行改改善項(xiàng)目督促辦部門(mén)業(yè)務(wù) 主部門(mén)制造 部質(zhì) 量管 理部總經(jīng)理 室生產(chǎn) 管理組總經(jīng)理 室生產(chǎn) 管理組檢 科儲(chǔ) 單 位總經(jīng)理 室生產(chǎn) 管理組造部制總經(jīng) 理室 生產(chǎn) 管理 組關(guān)部門(mén)有總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組(六)處理部門(mén)(七)處理職責(zé)各部門(mén)客戶(hù)投訴案件的處理職責(zé)1. 業(yè)務(wù)部門(mén)(1) 詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。(2) 了解客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由的確認(rèn)。(3) 協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。(4) 迅速傳達(dá)處理結(jié)果。2

3、. 質(zhì)量管理部(1) 管理客戶(hù)投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。(2) 發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。(3) 客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。3. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組(1) 客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)?？蛻?hù)投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。(3)客戶(hù)投訴立會(huì)的聯(lián)系。(4) 處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。（5）客戶(hù)投訴改善方案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。（6）協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查及妥善處理。（7）客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。4. 制造部門(mén)（1） 針對(duì)客戶(hù)投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。（2）提報(bào)生產(chǎn)

4、單位、班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。（ 八 ） 客戶(hù)投訴處理表編號(hào)原則1. 客戶(hù)投訴處理的編號(hào)原則。年度（XX ）月份（XX ）流水編號(hào)（XX ）2.編號(hào)周期以年度月份為原則。（ 九 ） 客戶(hù)反應(yīng)調(diào)查及處理1. 業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)， 應(yīng)即查明該異常 （編號(hào)、料號(hào)、 交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量） 、客戶(hù)要求，并填具“客戶(hù)抱怨處理表” （表 14.6.3） 連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶(hù)要求退 （ 換 ） 貨數(shù)量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶(hù)要 求”欄注明：“客戶(hù)加工中未確定” 。2. 業(yè)務(wù)部門(mén)在未填立“客戶(hù)抱怨處理單” 前為應(yīng)客戶(hù)需求及確保處理時(shí)效： 業(yè)務(wù)人員應(yīng)立

5、即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員 （或制造部品保組 ） ，會(huì)同制造部門(mén)人員共 同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處 理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。3. 為及時(shí)了解客戶(hù)反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況， 由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于 調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。4. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后，即編列客 戶(hù)投訴編號(hào)并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送 回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再送總經(jīng)理室綜合意見(jiàn)后，依

6、核決權(quán)限呈核再送回 業(yè)務(wù)部依批示處理。5. 業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶(hù)說(shuō) 明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。6. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的 “客戶(hù)抱怨處理表”后， 應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析做成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè) 務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。7. 判定發(fā)生單位， 若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式， 改善方法是否需 列入追蹤 (人為疏忽免例案追蹤 ) 作明確的判定，并依“客戶(hù)投訴損失金額核算 基準(zhǔn)”及“客戶(hù)投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈 主管批示后， 依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理， 若涉

7、及行政處分則依 “客戶(hù)投訴行政處理原則” 辦理。8. 經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部 門(mén)存， 第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理， 第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存， 第五聯(lián)總經(jīng)理室存。9. “客戶(hù)抱怨處理表”會(huì)后的結(jié)論，若客戶(hù)未能接受時(shí)，業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填 一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。10. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月 10 日前匯總上月份結(jié)案的案件， 于“客戶(hù)投 訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責(zé)任歸 屬確認(rèn)及比率，并檢查各客戶(hù)投訴項(xiàng)目，進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。11. 業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶(hù)做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)客戶(hù)抱

8、怨處理表” 的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話(huà)轉(zhuǎn)答客戶(hù) ( 不得將“客戶(hù)抱怨處 理表”影印送客戶(hù) ) 。12. 各部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報(bào)處理。13. 客戶(hù)投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)，由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。14. 客戶(hù)投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員接獲“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款 期收回應(yīng)收賬款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。（十）客戶(hù)投訴案件處理期限1. “客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)13天國(guó)外17天內(nèi) 結(jié)案。2. 各單位客戶(hù)投訴處理作業(yè)流程處理期限。單 位總經(jīng)理室質(zhì)管部造部制發(fā)部研業(yè)務(wù)部 門(mén)總經(jīng) 理室業(yè)務(wù)部門(mén)處理期限1/2

9、/'國(guó)內(nèi)3天 國(guó)外7天1/26天（十一）客戶(hù)投訴金額核決權(quán)限客訴金額100000元以下100001 150000 元150000元以上核決權(quán)限業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理（十二）客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣1. 客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分。總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單”并公布。2. 客戶(hù)投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣:制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人，由總經(jīng)理室依客戶(hù) 投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理 核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金

10、。（十三）成品退貨賬務(wù)處理1.業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：(1) 折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明 單”一式二聯(lián)，呈經(jīng) (副) 理、總 (副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部， 一份送會(huì)計(jì)作賬。(2) 退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退 回依據(jù)后呈經(jīng) ( 副) 理核實(shí)后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦 理收料。2. 會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品 退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時(shí) 依左列方式辦理。(1) 實(shí)退量小于核定

11、量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?( 即以該客戶(hù)訂制 時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規(guī)定 )以?xún)?nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品 退貨單”的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立“傳票”辦理轉(zhuǎn)賬。(2) 成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后， 予以簽收 ( 如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)， 得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收 ) ?！俺善?退貨單”第二聯(lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。(3) 因客戶(hù)投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng) 收賬款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額 予以扣除。(4) 業(yè)務(wù)人員收到成品后退回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一 取

12、得退貨證明： 收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā) 票的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單” ，由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作賬。（5）客戶(hù)投訴處理結(jié)果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立“銷(xiāo)貨折 讓證明單”，依下列三種方式取得折讓證明：收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本, 影印本上必須由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人統(tǒng)一發(fā)票章。填寫(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作賬。（十四）

13、處理時(shí)效逾期的反應(yīng)總經(jīng)理室于客戶(hù)投訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立“催辦單”催 促有關(guān)部門(mén)處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門(mén)處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效 逾期案件，得開(kāi)立“洽辦單”送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。（十五）實(shí)施與修訂本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。客戶(hù)投訴行政處罰準(zhǔn)則（一）凡發(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售 時(shí)間，如果售出，則以A級(jí)售價(jià)損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。未 售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)?。（二）客?hù)投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算:由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依據(jù)發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個(gè)人過(guò)失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以

14、上的共同過(guò)失（同一部門(mén)或跨越部 門(mén)）則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。（三）處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：（經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額）責(zé)任負(fù)擔(dān)金額處分標(biāo)準(zhǔn)備注10000元以下悔過(guò)書(shū)，另扣其點(diǎn)數(shù)200元1000150000 元申誡一次50001100000 元申誡二次100001200000 元小過(guò)一次主管連帶處分，以 降一級(jí)為原則200001400000 元小過(guò)二次ff4000011000000 元大過(guò)一次ft1000001元以上大過(guò)二次以 上（四）客戶(hù)投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)明:1.因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶(hù)投訴者。2.因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶(hù)投訴者。3. 未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致

15、客戶(hù)投訴者。4. 經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫(kù)遭致客戶(hù)投訴者。5. 成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶(hù)同意遭客戶(hù)投訴者。6. 擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。7. 業(yè)務(wù)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門(mén)遭客戶(hù)投訴者。8. 訂單誤記造成錯(cuò)誤者。9. 交貨延遲者。10. 裝運(yùn)錯(cuò)誤者。11. 交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。12. 倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問(wèn)題者。13. 外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。14. 檢驗(yàn)資料不符。15.其他。以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈總經(jīng)理核實(shí) 后會(huì)人事單位公布。（五）行政罰扣折算:1.警告一次，罰扣400元以上。警告2.小過(guò)一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。3. 大過(guò)以上者

16、，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。（六）以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重， 確定 以簽呈會(huì)各責(zé)任部門(mén)，并呈總經(jīng)理核實(shí)后會(huì)人事單位公布。客戶(hù)投訴損失金額核算標(biāo)準(zhǔn)損失類(lèi)別損失金額計(jì)算法索賠依實(shí)際賠償金額計(jì)算損失。折讓依實(shí)際折讓金額計(jì)算損失。退回依實(shí)際退回?cái)?shù)量以實(shí)際售價(jià)的20%核算損失金額補(bǔ)送依A級(jí)品售價(jià)核算補(bǔ)送制品的金額核算損失。重修依重新處理的工繳費(fèi)用加搬運(yùn)費(fèi)核算損失。 損耗）（含客戶(hù)投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則（一）客戶(hù)投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門(mén)以各組單元為最小單位、 以歸屬 至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者歸屬至全科。（二）業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬

17、至個(gè)人者, 才歸屬至業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)。（三）客戶(hù)投訴罰扣方式:1.客戶(hù)投訴案件罰扣依“客戶(hù)投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門(mén) 或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。2.客戶(hù)投訴罰扣按件分別罰扣。3. 客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣，責(zé)任歸屬部 門(mén)的營(yíng)業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門(mén)的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn) 數(shù)即為罰扣金額。4. 客戶(hù)投訴罰扣最高金額以全月效率獎(jiǎng)金50%為準(zhǔn)，該月份超過(guò)50%以 上者逐月分期罰扣。（四）制造部門(mén)的罰扣方式:1.歸屬至發(fā)生部門(mén)者，依“客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”計(jì)扣該部門(mén)應(yīng)罰金額。2.歸屬至全科營(yíng)業(yè)人員，依“客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點(diǎn)

18、數(shù)罰扣計(jì)全科每 人的基點(diǎn)數(shù)。（五）服務(wù)部門(mén)的罰扣方式:1.歸屬至個(gè)人者比照制造部各科的發(fā)生部門(mén)罰扣方式。2.歸屬至發(fā)生部門(mén)者比照制造科的罰扣方式?？蛻?hù)處理表受理日期:年 月 日附 件:填表單位:客戶(hù)投訴編號(hào):填表人:年月日 客戶(hù)代號(hào):接單日期： 受訂編號(hào)： 交運(yùn)編號(hào)： 交貨日期： 交貨數(shù)量： 發(fā)票日期： 本批貨款：接單人： 制造單位： 料 號(hào)： 單 價(jià)：交貨金額: 發(fā)票號(hào)碼： 已全部收回不良數(shù)量:部分收回，金額尚未收回其他 本批貨品：已經(jīng)使用尚未使用其他發(fā)現(xiàn)本批客戶(hù)投訴系客戶(hù)在： 入庫(kù)時(shí)生產(chǎn)線上制成品 出口后遭客戶(hù)投訴其他客戶(hù)發(fā)現(xiàn)日期：客戶(hù)反應(yīng)日期：部分使用，數(shù)量客戶(hù)名稱(chēng)： 負(fù)責(zé)人： 地 址：存貨地址： 聯(lián)絡(luò)人：電 話(huà)： 客戶(hù)投訴方式：電話(huà)書(shū)信其他產(chǎn)品用于：內(nèi)銷(xiāo)外銷(xiāo)合作外銷(xiāo)其他客戶(hù)有無(wú)質(zhì)量確認(rèn)：有 無(wú)產(chǎn)品名稱(chēng)：本次客戶(hù)投訴：本年度第次客戶(hù)投訴 協(xié)調(diào)后擬：退回。補(bǔ)送。數(shù)量重修。數(shù)量折讓。數(shù)量索賠。數(shù)量客戶(hù)投訴比率：失金額*交貨金額）數(shù)量 金額: 金額： 金額： 金額： 金額：% （客戶(hù)投訴損業(yè)務(wù)部主管 意見(jiàn)業(yè)務(wù)部經(jīng)（副）理意見(jiàn)質(zhì)管單位檢驗(yàn)分析及異常判定經(jīng) 理研發(fā)部意見(jiàn)業(yè)務(wù)部門(mén)處理意見(jiàn)經(jīng)理經(jīng) 理科