新華書店顧客調(diào)查報告

1、新華書店顧客調(diào)蟄報告新華書店顧客調(diào)查報告：摘要本報告基于科學(xué)的調(diào)查問卷運(yùn)用專業(yè)的統(tǒng)計知識而做出的全文共分為調(diào)查基本情況、調(diào)查結(jié)果分析、存在問題、解決對策三部分。本次調(diào)查旨在通過問卷的形式加強(qiáng)新華書店與讀者的進(jìn)一步交流使得讀者對新華書店有更進(jìn)一步的認(rèn)識同時也借此收集到更多的信息以更好地改善我們書店各項(xiàng)經(jīng)營管理明確自身的經(jīng)營目標(biāo)同時也能夠更好的服務(wù)讀者提升并鞏固書店的知名度深化新華書店第一書店的品牌形象。一、調(diào)查基本情況二、調(diào)查結(jié)果分析2、消費(fèi)者購書渠道分析通過調(diào)查結(jié)果得知：消費(fèi)者購書渠道為87%的消費(fèi)者是通過實(shí)體書店購買12%的消費(fèi)者是通過網(wǎng)絡(luò)購買1%的消費(fèi)者是通過其他方式購買郵購的在今天比率比

2、較少。說明顧客的主要購書方式是到實(shí)體書店購買對于中老年人他們喜歡傳統(tǒng)的購書方式到書店是他們休閑娛樂項(xiàng)目之一；而網(wǎng)絡(luò)購買是一個有待開發(fā)的潛力市場主要是針對工薪階族和學(xué)生群體他們希望能通過網(wǎng)絡(luò)更便利的選購圖書。公司可以考慮以實(shí)體書店經(jīng)營業(yè)為主發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銷售為輔的經(jīng)營模式多種渠道滿足各階層顧客的需求提高市場占有率。5、消費(fèi)者購書影響因素分析調(diào)查結(jié)果顯示：相對于其他因素而言50%的消費(fèi)者更看重圖書質(zhì)量18%的消費(fèi)者更看重圖書價格13%的消費(fèi)者更看重服務(wù)質(zhì)量13%的消費(fèi)者更看重便利性6%的消費(fèi)者更在意圖書的價值。在這項(xiàng)調(diào)查中將近一半的顧客更看重圖書質(zhì)量從這一點(diǎn)我們可以看到雖然現(xiàn)今盜版猖獗但重視圖書質(zhì)量還是

3、顧客的第一選擇。但同時也不可忽視的是在現(xiàn)今較激烈的圖書銷售市場中圖書價格、書店服務(wù)質(zhì)量和書店的地理方位也越來越受顧客的關(guān)注。6、新華書店圖書品種分析調(diào)查結(jié)果顯示：28%的讀者覺得本書店品種很多對自己需要的物品有很多選擇3設(shè)的讀者覺得覺得本書店品種較多能滿足需求36%的讀者覺得本書店品種一般能滿足自己大部分需求5%的讀者覺得本書店品種較少買不到自己需求的物品。只有5%的顧客認(rèn)為新華書店圖書的品種少。從這里我們可以看出我們書店的品種還是比較豐富的可以滿足讀者的大部分需求。但我們并不能以此為傲就此放松我們更應(yīng)該根據(jù)讀者的需求深入細(xì)化圖書品種的采購使得更加符合讀者的需求并認(rèn)真做好圖書銷售和文化傳播服務(wù)

4、工作深化新華書店惠州第一書店的地位。7、消費(fèi)者對增值服務(wù)的認(rèn)同感通過對問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計我們可以得知假如我們新華書店推出現(xiàn)場訂書、快遞服務(wù)的功能但須自理郵寄費(fèi)贏得了53%讀者的支持；而其中29%的讀者則采取無所謂的態(tài)度從某種角度來看29%的讀者很可能從潛在的支持者轉(zhuǎn)化為我們此項(xiàng)功能推出的擁戴者；總的來說不支持書店推出現(xiàn)場訂書、快遞服務(wù)的僅占總百分比的19%o因此對于新華書店推出現(xiàn)場訂書、快遞服務(wù)郵費(fèi)自付的形式是可行的。同時在日常接觸中我們也時?？梢粤私饧坝^察到從大亞灣、淡水、陳江等較遠(yuǎn)的讀者也時常前往我們新華書店購書中心購書可見新華書店購書中心在讀者心目中的地位在交流中發(fā)現(xiàn)大部分的人都只認(rèn)識有一個

5、大型書城就是新華書店購書中心。那么我們可以充分利用這優(yōu)勢提升自身的科學(xué)管理水平從而打造第一大書城。9、消費(fèi)者對于本公司的改善建議結(jié)果顯示我5%的讀者認(rèn)為我們營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度仍須改善;28%的讀者認(rèn)為我們的賣場環(huán)境需要改善;40%的讀者認(rèn)為我們圖書的價格偏高;29%的讀者認(rèn)為我們的賣場人員缺乏人員咨詢?nèi)狈?、圖書分類較為模糊不夠清晰以及圖書品種缺少。根據(jù)這些信息我們可以有針對性的對以上較為突出的幾個方面進(jìn)行改善以期待更好的服務(wù)我們的讀者贏得廣大讀者的認(rèn)可從而保證利潤的來源穩(wěn)定可靠。三、存在問題木桶理論告訴我們木桶中最短的那塊木板決定這個木桶的容量。我們企業(yè)也如此企業(yè)某方面的軟肋或不足會影響這個企業(yè)

6、的綜合競爭能力。正視缺點(diǎn)精益求精才能使我們的企業(yè)不斷進(jìn)步。根據(jù)99位調(diào)查對象的反饋意見我們總結(jié)了新華書店目前還存在四方面的問題：1、圖書價格高：很多讀者反映新華書店的圖書價格相對于其他書店價格較高而且較少進(jìn)行優(yōu)惠促銷活動。2、書店環(huán)境一般：書店本要給讀者提供一個安靜選書、購書的環(huán)境但很多顧客反映書店環(huán)境單調(diào)、嘈雜；部分圖書擺放無序圖書分類不明晰；圖書指示不明確導(dǎo)致很多讀者不能快速找到合適的書。3、圖書品種不齊全。部分讀者反饋在新華書店有時找不到專業(yè)的圖書和老師要求優(yōu)秀的教輔用書不能完成消費(fèi)者對圖書一站式采購方便和快捷的需求導(dǎo)致顧客時間和人力成本的浪費(fèi)。4、服務(wù)質(zhì)量一般。部分讀者反映一些營業(yè)員服

7、務(wù)態(tài)度冰冷、生硬導(dǎo)致顧客咨詢得不到滿意的回復(fù);顧客購買大批量的圖書不能提供送貨服務(wù);關(guān)于會員卡顧客得到的實(shí)際利也較少；圖書的售后服務(wù)滿意跟進(jìn)。四、解決對策針對調(diào)查中顧客反饋我們書店存在的不足之處我們根據(jù)書店的實(shí)際和采取科學(xué)的處理原則制定了下列可操作性的解決對策：1、關(guān)于解決圖書價格相對較高問題。我們新華書店是一個非常有社會責(zé)任感和良知的企業(yè)不是以暴利為目的。圖書價格高究其原因在于高成本。而成本是由圖書采購價格、物流成本、人員成本、行政成本等要素構(gòu)成的。新華書店實(shí)行精兵簡政的工作原則在人員成本和行政成本上是非常精簡的因此高成本更多地是出在圖書的采購價格和物流成本而在這兩塊是我們削減成本大有作為的

8、。在保證圖書質(zhì)量的前提下減低綜合運(yùn)營成本我們可以爭取采購的主動權(quán);制定采購的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn);建立完善的進(jìn)退銷存貨制度；提高物流電子信息化的效率；通過招標(biāo)、競標(biāo)等手段取得競價優(yōu)勢;建立以成本績效的各部門責(zé)任制科學(xué)考核機(jī)制。2、關(guān)于解決書店環(huán)境一般的問題。由于書店經(jīng)營地點(diǎn)處于鬧區(qū)人流繁多書店人多聲雜是不可避免的我們要做的是盡量減少這種不必要的嘈雜：到書店傾聽消費(fèi)者的聲音關(guān)注消費(fèi)者在書店中所需要的環(huán)境;整頓在書店長時間席地而坐的行為；規(guī)范賣場內(nèi)的指示、標(biāo)志；播放優(yōu)美的輕音樂；科學(xué)陳列科學(xué)設(shè)置書店內(nèi)部色彩和合適的溫度。3、關(guān)于解決品種不健全問題。為了解決這個問題可以用以下方法：與讀者進(jìn)行良性互動了解讀者需要的圖書品種；統(tǒng)計書店銷售情況制定每周、每月暢銷書排行版向讀者；提高上架更新速度；4、關(guān)于解決服務(wù)質(zhì)量存在的問題有如下對策。加強(qiáng)上崗人員培