甘青寧體驗店運營規(guī)范30

1、甘甘青青寧寧體體驗驗店店運運營營規(guī)規(guī)范范3.03.0門店：店長簽字：區(qū)域體驗店經(jīng)理簽字：檢查人：總得分：一一、體體驗驗店店運運營營之之人人員員篇篇檢檢查查分分數(shù)數(shù)得得分分項項目目要要求求儀容儀表1上班期間統(tǒng)一著裝OPPO工服，下身深色著裝，且佩戴工牌；2不穿涼拖鞋，不佩戴夸張飾品；3頭發(fā)干凈清爽，女士長發(fā)需扎起來，劉海不得超眉，男士頭發(fā)前發(fā)不擋額、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸領(lǐng)，不得留光頭；4頭發(fā)顏色以黑色、棕色為主，染發(fā)顏色不夸張；5面部干凈，口氣清新，男士不留胡須，女士著淡妝；6雙手干凈、不留長指甲、不涂抹夸張指甲油；7所著衣服干凈整潔，搭配協(xié)調(diào)；行為舉止8接待顧客時主動且面帶微笑；9給顧客遞送物

2、品（茶水、名片、手機等）時，雙手遞送；10禁止：在沒有顧客時，依靠柜臺，扎堆聊天；11禁止：在店內(nèi)大聲喧嘩、抽煙、喝酒、吃零食及看書籍、報紙、雜志；12禁止：用體驗機、電腦玩游戲、瀏覽網(wǎng)頁（給顧客演示及活動時除外）；13禁止：收銀臺內(nèi)擺放椅凳，店面所有人員不得坐在收銀臺內(nèi)；14禁止：接待顧客時，有其他顧客光臨店內(nèi)，忽視不見，不聞不問；營業(yè)工作15工作人員上班不遲到、不早退；16門店開日例會，并做會議記錄；17早上開門做完店面衛(wèi)生工作后，再打開電視、電腦等電器；18檢查所有體驗機是否符合各項標準；二二、體體驗驗店店運運營營之之服服務(wù)務(wù)篇篇檢檢查查分分數(shù)數(shù)得得分分項項目目要要求求店面銷售服務(wù) 19

3、門口迎賓位要保持時刻有人站位，準備隨時迎接顧客，保持自然站姿；20迎賓人員禁止：依靠柜臺或體驗臺，低頭玩手機，聚眾聊天；21如顧客需要推門而入，主動幫顧客拉開門；22顧客進店，微笑迎接，統(tǒng)一歡迎語：“您好，歡迎光臨OPPO體驗店”；23顧客體驗超過3分鐘，搬凳子請顧客坐下，并為顧客倒上水（水倒至杯內(nèi)1/2至2/3處，不可太少，也無需過滿），遞水給顧客時手靠紙杯下端拿放，話術(shù)：您好，天氣寒冷/炎熱，請喝杯熱/涼水；24如果倒的水顧客喝完了，要及時主動幫顧客滿上；25如果顧客體驗后當即沒有購買，主動給一張留有你手機號碼和姓名的店面名片給顧客。并把顧客送到門口，說句告別語“慢走，歡迎下次光臨”；26

4、介紹會員卡時，要拿會員服務(wù)立牌及會員禮品積分兌換立牌細致講解；檢查日期： 27服務(wù)顧客，也要服務(wù)同伴，適時的協(xié)助同伴銷售：為同伴接待的顧客搬凳子、倒水、拿助銷品、贈品、機器等；28收銀過程中唱收唱付，實時錄入體驗店零售系統(tǒng)；29面帶微笑，雙手接過顧客的銀行卡/現(xiàn)金；30刷卡時，先請顧客核實下金額，再請顧客輸入密碼31若顧客輸入密碼后POS機未出紙：先生/女士，不好意思，剛才刷的卡沒有成功，我重刷一遍，麻煩您再輸下密碼，謝謝；32若顧客輸入密碼顯示錯誤：先生/女士，不好意思，您剛輸入的密碼顯示不正確，麻煩您再輸一次，謝謝；33等待POS機出紙后，微笑的把卡的正面，面向顧客，雙手遞出：請收好您的銀

5、行卡；34（等待顧客收好銀行卡后）把單據(jù)對折正面對著顧客平放，并主動遞筆給顧客，筆尖面向自己，筆端沖向顧客；35顧客付現(xiàn)金，要雙手接過，并當著顧客的面把鈔票正反各過驗鈔機一遍，請顧客看著驗鈔機數(shù)目顯示器核對數(shù)額；36請顧客留姓名和電話，說辭：請您留下您的姓名和電話，激活您的會員卡（把紙遞給顧客），我們會把您的信息輸入到我們的體驗店系統(tǒng)里，以后您到任何一家OPPO的體驗店，都能查詢到您的信息，您都可以享受到我們的會員服務(wù)；37（等顧客寫好姓名和電話后，跟顧客核實一下姓名和電話）請問是XXX先生嗎？電話是XXXXXXXXXXXX？38（顧客若回答正確）好的，X先生/女士（當已得知顧客的姓氏后，以后

6、稱呼顧客先生或女生前加上顧客的姓氏），請您到那邊坐下（手勢），幫您試下機器，待會我把票據(jù)和會員卡、個人信息紙條一起給您送過去；39如果可以，用心記住每一位顧客的名字，至少姓氏。下一次顧客進店時，可以直接叫出：X（顧客姓氏）先生/女士/姐/美女/帥哥，給顧客一種親切感。在收銀完，得知顧客姓氏后，稱呼顧客時加上顧客的姓氏，不斷給自己加深印象；40當著顧客的面從機盒里拿出新機，并先請顧客檢查外觀，并幫顧客清點配件，顧客檢查沒有問題后才可開機試機。跟顧客強調(diào)后期但凡外觀問題，不負責(zé)退換；41剪卡前，先幫顧客備份全部聯(lián)系人，并告知顧客剪卡的風(fēng)險；42顧客購買的手機型號如果有最新的固件版本，請顧客稍作等待

7、，幫顧客升級至最新的固件版本；43顧客填好保修卡后，把購機單據(jù)和保修卡一起放在手機盒內(nèi)，并告知顧客以后保修要有這兩個憑證，請顧客妥善保存；44顧客填好會員資料后，要跟顧客確認資料的正確性；45在幫顧客服務(wù)的時候，如果突然來電話，最好不要接，如果實在需要接，不可直接就接，要跟顧客說：不好意思，我接個電話，您稍等一會兒。然后走開接，不可當顧客面前接聽；46在幫顧客服務(wù)的時候，如果要換同伴代替來為顧客服務(wù)，要跟顧客說明并做介紹：xx先生/女士/姐/美女/帥哥，這是我的同伴XX,他幫您試下手機；47服務(wù)完后，給顧客呈遞留有服務(wù)人員姓名和店面電話的門店名片：這是我們店面的名片，上面有我們店面的電話(也可

8、把自己電話留給顧客)，在使用中有任何不明白的都可以打電話咨詢。需不需要我現(xiàn)在就幫您把電話存入到您的手機中？以后您有什么疑問，可以直接給我們打電話；店面銷售服務(wù) 48服務(wù)完后，主動再次強調(diào)會員的優(yōu)勢，并要求顧客幫忙轉(zhuǎn)介紹；49服務(wù)完后，再次幫顧客確認手機使用中的一些注意事項?；境Ｓ玫牟僮魇痉督o他看，避免顧客再回來咨詢，給顧客帶來不便；50把你的名片也發(fā)給陪同購買的人，培養(yǎng)潛在顧客；51主動幫顧客打包，并幫顧客清點好所有的東西；52主動告知顧客會有滿意度打分短信發(fā)送到顧客手機上，請顧客進行評定；53對于已經(jīng)購買了的顧客，做完服務(wù)，顧客還想玩會手機或用下店面無線網(wǎng)絡(luò)，暫時不走，服務(wù)人員要跟顧客說：

9、您先坐一會，有任何需要可以叫我。才可去接待下一位顧客；54如果在你手上購買的顧客還在店里，而你要離開店里一會兒，要跟顧客說：不好意思，X先生，我去XXX（比如吃個飯或去下洗手間），如果您有任何需要，可以叫我的同伴幫您；55服務(wù)完的顧客要離開店面，幫顧客拎著袋子親自送顧客至門口，并有送賓語：“xx先生/女士/姐/美女/帥哥，請慢走，有什么不明白可以隨時來店里找我。您的東西請拿好！”（當顧客已經(jīng)購買時，要求可以直接叫出顧客的姓氏）；56顧客購買后第二天，用系統(tǒng)給顧客發(fā)條信息，感謝他對自己的信任，并邀請顧客隨時進店享受服務(wù)（按系統(tǒng)模板來）；57有為顧客辦理會員卡，并在服務(wù)完后，把顧客完整信息錄入系統(tǒng)

10、；58第三天給顧客打電話回訪，詢問有沒有不會使用的，并耐心指導(dǎo)；59定期與客戶進行互動，2個月打電話或發(fā)信提醒他來享受會員服務(wù)；店面售后服務(wù) 60禁止：站在門口幫顧客服務(wù)，而不請顧客就坐；61雙手接過顧客手機，不管顧客進店尋求任何售后服務(wù)幫助，首先引導(dǎo)顧客就坐：您這邊坐下.；62請顧客就坐后，立馬幫顧客倒水：您稍等下，我?guī)湍贡?。如果店面有其他同伴，其他同伴要主動幫顧客倒水?3對非在體驗店購買的用戶，也要一樣對待；64遇到情緒激動的顧客，對顧客表示認同，不要與顧客爭辯（即使是因為顧客自身原因造成的使用問題），從顧客的角度表明你理解他所遇到的問題，不要追究責(zé)任，而是提出解決問題的步驟（其實多

11、數(shù)顧客只想找個臺階下）；65在給顧客做下載升級時，切記不可服務(wù)人員坐著，而顧客站著；66顧客說：幫我下載個什么？你不僅下載好，還要教會他怎么下載軟件。永遠比顧客要求的，多做一點； 67主動查看顧客手機的版本，如果有最新固件版本，主動建議幫顧客升級，升級前備份好顧客的資料； 68如果沒有辦法幫顧客解決問題，要對顧客表示歉意。并提供給顧客售后信息或詢問顧客是否可以留下手機，幫顧客送去售后；69服務(wù)人員有事需離開：不好意思，我這邊有點事可能需要出去一下，我讓我的同伴為您服務(wù)，您看可以嗎？當著顧客的面叮囑同伴接下來的服務(wù)；70在為顧客服務(wù)時，可根據(jù)不同顧客，適時的推薦相應(yīng)的配件；71做完顧客要求的服務(wù)

12、后，雙手把手機遞給顧客，并主動詢問：您看下，還有其他能幫您的嗎？保證完成顧客所有需求；72服務(wù)完后，詢問顧客：請問您是我們體驗店的會員嗎？如果顧客是會員，把會員服務(wù)信息錄入體驗店系統(tǒng)。如果顧客不是會員，可以跟顧客介紹下體驗店會員卡，建議顧客下次選購手機時，可以優(yōu)先考慮下體驗店；店面銷售服務(wù) 73服務(wù)完后，送顧客到門口，邀請下次進店：您手機要是還有使用上的疑問，歡迎隨時打電話詢問或者來店里我們幫您解決。慢走，歡迎下次光臨；電話接待服務(wù)74接聽先主動報店名：您好,OPPO XXXX體驗店，有什么可以幫到您?75禁止：詢問顧客是否在體驗店購買，并把顧客推向售后；76如果電話中沒有辦法幫顧客解決，要對

13、顧客表示歉意，然后主動邀請顧客到店或提供售后信息，并提醒顧客帶上購機憑證和保修卡；77解決顧客提出的問題以后，主動詢問：請問，還有什么可以幫您的？保證完成顧客所有需求；78掛電話前：如果您以后還遇到手機使用上的問題，歡迎隨時來電或進店咨詢。祝您生活愉快！79等確認顧客掛了電話后，才可以掛電話；三三、體體驗驗店店運運營營之之環(huán)環(huán)境境篇篇檢檢查查分分數(shù)數(shù)得得分分項項目目要要求求溫度80室溫舒適（空調(diào)調(diào)至夏天26-28、冬天16-22最佳）清潔衛(wèi)生81禁止：店外門口區(qū)域未保持清潔，有彩頁、飲料瓶等垃圾；82禁止：店門口地毯臟污，沙發(fā)區(qū)地毯臟污；83禁止：背板、收銀臺、柜臺、體驗臺、服務(wù)臺和椅凳上有明

14、顯污漬；84禁止：沙發(fā)、椅子套臟，有明顯肉眼可見臟污； 85禁止：椅子擺放不整齊，未朝一個方向；86禁止：店內(nèi)花、盆栽等裝飾品有灰塵；87禁止：飲水機、空調(diào)、電視、電腦、垃圾桶、滅火器有臟污；88禁止：在店內(nèi)顧客視線所及的地方堆放紙盒、帳篷、堆頭等物料；89禁止：柜臺內(nèi)托架、價格牌、機模、演示機等有臟污；90禁止：倉庫/會議室物品擺放雜亂，地面臟，倉庫有廢棄物、異味物品；91禁止：衛(wèi)生間地板有黃色污漬，有明顯異味；92禁止：抹布、掃把、水桶等無關(guān)銷售物品，出現(xiàn)在顧客視線所及的地方；93禁止：垃圾桶垃圾超過容量的2/3；94垃圾分三類規(guī)放：貼膜及包裝袋等入手提袋、水杯疊放起來入水桶、其他入垃圾桶

15、（垃圾桶主要供顧客使用）；95門店玻璃墻和門無明顯灰塵和污跡；體驗臺96雙面體驗臺陳列6個體驗機或機模，單面體驗臺陳列3個體驗機或機模；97體驗機/機模全部有功能價格牌，且一一對應(yīng)，價格牌價格均為打印版；98功能牌統(tǒng)一陳列在機器右側(cè)，與機器處于同一直線上；99橫立牌、耳機架和閃沖立牌：單面臺統(tǒng)一陳列在兩個機器中間靠后位置；100水晶立牌、耳機架和閃沖立牌：雙面臺統(tǒng)一陳列在臺面兩端位置；101機器底托距離臺面長邊距離在20-25cm之間；102機器底托之間距離在45-55cm之間；103單面體驗臺爆炸貼不要超過1張，雙面體驗臺爆炸貼不要超過2張104耳機掛置于耳機架上，線材纏繞于耳機底座，耳機方

16、向與手機展示方向一致，方便拿取柜臺105柜臺和墻面之間，禁止放置任何物料雜物106柜臺中間陳列旗艦機，且與前面小KV襯紙畫面相同；店面售后服務(wù) 107柜臺左邊（顧客視角）陳列熱賣機型，右邊陳列促銷機型；108柜臺內(nèi)統(tǒng)一印刷標價簽和功能牌，或者水晶價格簽；109體驗機/機模全部有功能價格牌，且一一對應(yīng)，整齊排列110柜臺內(nèi)只可使用公司規(guī)定的統(tǒng)一的爆炸貼，單節(jié)柜臺內(nèi)不超過1個；配件墻111配件清潔無灰塵，包裝整潔；112配件擺放整齊統(tǒng)一，同一個掛鉤上配件前后在一條線上，整齊端正；113同類配件陳列在同一區(qū)域：保護類、移動電源類、音頻類、耳機類.114同系列、型號、包裝的配件按橫向或縱向整齊排列；1

17、15按人流方向依次陳列：保護皮套類、保護殼、電源類、音頻類、高端耳機類、保護膜類、原裝充電器線類；116配件墻掛鉤不能有空，配件統(tǒng)一往掛鉤前后端陳列，配件正面朝外放置；117每個配件有對應(yīng)的價格簽，價格簽按統(tǒng)一模板； 118配件墻上不可掛有非OPPO原裝配件，或非可銷售的原裝配件；119配件墻上不可擺放任何雜物，配件墻鑰匙不可擺放在配件墻上；體驗機/演示機120體驗機背面干凈清潔，正面屏幕上無指紋；121所有體驗機都已更新至最新固件版本；122體驗機安裝的所有軟件都已更新至最新版本；123所有體驗機軟件安裝設(shè)置符合公司要求標準；124所有體驗機資源（視頻、音頻、圖片等）配置符合公司培訓(xùn)組要求；

18、125所有體驗機亮度調(diào)節(jié)到最高；126所有體驗機電量不低于60%；127所有體驗機播放演示視頻或幻燈片播放高清圖片或演示APP；128適量安裝軟件，以防造成操作卡頓、死機現(xiàn)象；129體驗機在非演示時，要斷開WIFI，以保證給顧客演示時的流暢性；130報警器與充電插口位于同一直線上，注意避讓喇叭與耳機孔。131當顧客體驗完后，做好后臺清理，擦掉屏幕上的指紋，恢復(fù)標準；收銀臺132桌面整潔干凈，所有線材從擋板后通過，不可出現(xiàn)在收銀臺臺面； 133含有敏感內(nèi)容的資料，如客戶信息，公司內(nèi)部資料需要收納于抽屜中，不得放置在收銀臺臺面；134收銀現(xiàn)金，消費小票等貴重物品，需要即時入柜并隨時上鎖；135電腦、打印機、驗鈔機、POS機等清潔無灰塵；宣傳氛圍物料136LED上下翻屏，每條信息最少顯示一屏（最多顯示兩屏），每一屏信息的字體、大小、顏色必須統(tǒng)一規(guī)范；137店面播放背景音樂，電視播放宣傳視頻；138禁止：播放清晰度差或帶有如優(yōu)酷、搜狐等視頻網(wǎng)站LOGO的視頻；139禁止：店面平時粘貼氣球、彩帶等裝飾物，節(jié)假日除外。休閑區(qū)可有適當?shù)奈锲费b飾