京客隆“愛心服務卡”助推企業(yè)和諧建設分析案例(精)

1、連鎖經言管理專業(yè)教字賢馮陣CHAIN ffUSWESS京客隆“愛心服務卡”助推企業(yè)和諧建設分 析案例【案例背景】 、企業(yè)簡介北京京客隆商業(yè)集團股份有限公司是一家以經營日用消費品零 售及批發(fā)業(yè)務為主的商業(yè)企業(yè)，始終以連鎖經營作為主要的經營業(yè) 態(tài)。20062006 年 9 9 月在香港聯(lián)交所創(chuàng)業(yè)板上市，20082008 年 2 2 月轉至主板上 市京客隆經過多年的不懈努力，采取新建、租賃、加盟和托管等 多種形式迅速擴大企業(yè)規(guī)模，并依托“京客隆”品牌優(yōu)勢，形成區(qū)域 購物中心、大賣場、綜合超市、便利店四種經營業(yè)態(tài)統(tǒng)籌發(fā)展態(tài)勢。 京客隆擁有先進的物流和信息管理系統(tǒng)，自建有常溫和生鮮兩個現(xiàn)代 化配送中心，

2、有效地支撐了零售業(yè)務的拓展。目前，京客隆已從建設 初期的 7 7 家店鋪發(fā)展到目前的 24240 0家，營業(yè)面積 3232 萬平方米，遍及 北京市 1818 個區(qū)縣及河北廊坊地區(qū)。20072007 年 2 2 月京客隆對首聯(lián)集團注資并托管股權，為并購和整合 北京市零售資源進行了有益嘗試。奧運期間，京客隆在奧運村開設6 6家綜合商店，生鮮配送中心被奧組委指定為奧運會殘奧會餐飲供應 商，并圓滿完成奧運會殘奧會的服務保障任務，得到奧組委的充分肯多年來，京客隆憑借先進的網絡信息技術和現(xiàn)代化的物流技術，致力于為廣大消費者提供優(yōu)質的商品和服務，多次獲評“中國500500 強企業(yè)”、“中國連鎖百強”、“北京

3、百強企業(yè)”及“北京十大商業(yè)品牌”等 榮連鎖經言管理專業(yè)教字賢馮陣CHAIN ffUSWESS譽稱號。二、推出“愛心服務卡”的背景（一）加強精神文明和企業(yè)文化建設是企業(yè)和諧發(fā)展的有力保障黨中央在“十一五”規(guī)劃中提出，全面落實科學發(fā)展觀，構建 社會主義和諧社會，從民主法制、公平正義、誠信友愛、充滿活力、 安定有序、人與自然和諧相處六個方面對社會主義和諧社會建設做出 了全面規(guī)劃。和諧社會六個方面的內容涵蓋了當前企業(yè)方方面面的主 要工作。和諧企業(yè)必須建立內外兩方面的和諧關系。京客隆自建立初期，始終堅持把精神文明建設納入到企業(yè)的管 理軌道。踐行“高效率流程，高價值服務”的企業(yè)使命，堅持“連鎖、連利、連心

4、”的企業(yè)精神和“顧客至上、誠信為本”的經營理念， 企業(yè)得到了持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。京客隆的成長和壯大，凝聚著廣大消費 者和社會各界的關愛與幫助。作為百姓身邊的菜籃子，京客隆積極參 加社會公益事業(yè)，竭盡所能地擔負起企業(yè)的社會責任。各個賣場騰出 有限的營業(yè)面積擺放了各種慈善捐款箱，積少成多，積善成德。與此 同時，我們非常關心下崗職工和殘疾人就業(yè)工程， 千方百計為他們就 業(yè)提供方便。近兩年京客隆集團已接納下崗職工和就業(yè)困難職工3030余人，接納各類殘疾人 4040 多人，減輕了社會的一部分負擔。（二）同業(yè)競爭日益激烈競爭日趨激烈是當今市場發(fā)展不可逆轉的態(tài)勢。 在日趨激烈的市 場競爭條件下，只有獨特的、有生

5、命力的強勢品牌才能使企業(yè)與競爭 對手形成差連鎖經言管理專業(yè)教字賢馮陣CHAIN ffUSWESS異化并創(chuàng)造級差利潤，使企業(yè)在市場競爭中獲得可持續(xù)性 發(fā)展。京客隆經過 1010 幾年的發(fā)展，將傳統(tǒng)的副食店、菜店和百貨店進 行超市化改造，變單店經營為連鎖經營，以大賣場、綜合超市、便利 店多業(yè)態(tài)零售門店模式迅速擴張，正在從傳統(tǒng)型商品批發(fā)業(yè)務向現(xiàn)代 物流型轉變。京客隆各項成績的取得，不僅得益于全體員工的努力， 更得益于各級領導與廣大消費者的大力支持。在競爭激烈的今天，如 何在維護老顧客的同時發(fā)展新顧客，如何關注特殊顧客群體，成為京 客隆服務營銷的重要組成部分。（三）市場發(fā)展需要企業(yè)為顧客提供超預期的服

6、務隨著市場環(huán)境的轉變，消費者的預期發(fā)生了較大的變化，企業(yè) 要想營銷制勝，就必須更新觀念，變革思維模式，關注和研究消費者 行為。北京市第十三屆人大常委會第二十次會議上市人民政府做了關于推進老齡事業(yè)發(fā)展，完善養(yǎng)老服務和保障體系的報告。報告 指出：北京人口老齡化呈現(xiàn)加速發(fā)展態(tài)勢，發(fā)展之快前所未有。預計 到 20152015 年，北京老年人口將達到 360360 萬；到 20202020 年，這一數字更將 上升至 450450 萬，占總人口的 20%20%社會進入深度老齡化階段。在報告 中，市人民政府鼓勵社會各方力量參與老齡事業(yè)發(fā)展，引導社會資金投入老齡事業(yè)，逐步形成國家、社會、家庭和個人等多元化的老

7、齡事業(yè)投入機制。為了響應政府號召、滿足百姓需求，樹立良好的公眾形象、提 高整體服務水平、搭建與社區(qū)的溝通平臺、回報廣大顧客多年來對京 客隆的關懷，京客隆集團自 20102010 年 8 8 月起在全體店鋪范圍推出“京 客隆愛心服務卡”，致連鎖經言管理專業(yè)教字賢馮陣CHAIN ffUSWESS力于幫助店鋪周邊確有生活困難的殘疾人和行 動不便且身邊無人照顧的獨居老年人， 為他們解決購物的難處，免費 為他們送貨上門，提供質優(yōu)價廉的商品和良好的服務， 為促進社會的 進步與和諧不懈努力。三、課題的實施（一）前期調研當前已步入老齡化社會，部分老年人、殘疾人的生活出行等問題十分凸顯，引起了社會各界的關注。有

8、統(tǒng)計顯示，目前北京1616 至5959 周歲無工作的重度殘疾人有 6 6 萬人，6060 至 7979 周歲的重度殘疾人有 2.32.3 萬人，8080 周歲及以上的老年人達 3030 萬人。也就是說：北京市總 共有 3838 萬多人不便到超市購物，其中不乏大量身邊無人照顧的群體 需要引起關注。京客隆作為老百姓身邊的菜籃子，有義務幫助不方便 到店購物的居民朋友，提供質優(yōu)價廉的商品和良好的服務。如何幫助困難群體解決購物難問題？京客隆提出了以“愛心服 務卡”為載體為特殊群體服務的課題并就此課題進行了一系列的調研 活動。首先，走訪周邊辦事處、社區(qū)及電話征求部分社區(qū)負責人的意 見和建議，確定了能被困難

9、群體接受、店鋪力所能及的服務方式。其 次，通過與特困群體的直接溝通，傾聽他們的意見和建議，完善服務 方式。與此同時，分別組織集團所屬不同業(yè)態(tài)的超市負責人對幫助特 殊群體解決購物難的問題出謀劃策。 經過集思廣益，綜合各方意見和 建議，以“愛心服務卡”為載體為特困群體送貨服務得到了大家的認 可。（二）組織領導連鎖經言管理專業(yè)教字賢馮陣CHAIN ffUSWESS京客隆集團由客戶服務部牽頭，各業(yè)態(tài)營運部分別負責此項工 作的組織落實與工作指導。各連鎖店鋪由店長為主要負責人，廣泛發(fā) 動和宣傳，營造濃厚的服務氛圍，確保“京客隆愛心服務卡”的工作 協(xié)調推進、取得實效。經過畫面設計、領導審批、卡片印制，以紅色

10、為主色調印有桃心燭光圖案的“京客隆愛心服務卡”發(fā)放到了全市 各區(qū)縣以及河北廊坊地區(qū)的各個京客隆大賣場、超市和便利店。（三）發(fā)動實施確定服務對象后，京客隆各店鋪分別攜手屬地社區(qū)向困難群體發(fā)放了“京客隆愛心服務卡”。京客隆集團公司在酒仙橋社區(qū)舉辦了“京客隆愛心服務卡”的發(fā)放及啟動儀式，集團公司相關領導、酒仙 橋社區(qū)負責人、“京客隆愛心服務卡”服務對象代表到場參加了啟動 儀式。截至目前，京客隆集團公司已將“愛心服務卡”送到 400400 余名 特困顧客手中。四、“愛心服務卡”簡介（一）指導思想以黨的十七大和十七屆四中全會精神為指導， 以“京客隆愛心 服務卡”為載體，京客隆充分利用現(xiàn)有店鋪資源，對店鋪

11、周邊的特殊 群體顧客開展愛心活動，傳播愛心文化，推進企業(yè)和諧發(fā)展。（二）活動主題服務社區(qū)，共建和諧。（三）活動目標建立對困難群體送貨上門服務的長效機制，積極推進店鋪與周 邊社區(qū)連鎖經言管理專業(yè)教字賢馮陣CHAIN ffUSWESS的協(xié)作，不斷增強店鋪的服務意識和服務理念， 提高店鋪整體 服務水平，努力使店鋪成為社區(qū)的服務中心。（四）服務對象店鋪周邊社區(qū)確有生活困難的殘疾人；行動不便且身邊無人照 顧的獨居老年人是“愛心服務卡”的受眾群體。（五）服務內容京客隆各店鋪聯(lián)系屬地社區(qū)建立協(xié)作關系，由社區(qū)提供轄區(qū)內 困難群眾的大致情況及人數，店鋪與社區(qū)共同協(xié)商確定“愛心服務卡” 的服務對象。服務對象持“京

12、客隆愛心服務卡”可撥打發(fā)卡店鋪的服 務電話聯(lián)系上門送貨服務，每張卡每周可享受 2 2 次送貨上門服務。五、效果體現(xiàn)（一）提高了企業(yè)競爭力在當今的市場經濟結構中，價格戰(zhàn)成為零售業(yè)競爭的主要手段， 競爭店的跟進會使商品售價迅速下降， 使企業(yè)的高利潤迅速喪失。因 此，利用良好的企業(yè)形象吸引更多的顧客，可以避開價格的惡性競爭?！艾F(xiàn)代營銷學之父”科特勒說：“在一個缺少顧客而不是缺少產品的 社會中，以顧客為中心至關重要。僅僅滿足顧客并不夠，你必須取悅 顧客?！边@也是今天很多企業(yè)必須面對，也必須做到的，即：你不僅 要使顧客滿意，還要使顧客感動。京客隆適時推出了“愛心服務卡”， 使京客隆各個店鋪建立了對周邊社

13、區(qū)確有生活困難的殘疾人、行動不便且身邊無人照顧的獨居老年人等困難群體送貨上門服務的長效機 制，積極連鎖經言管理專業(yè)教字賢馮陣CHAIN ffUSWESS推進了店鋪與周邊社區(qū)的協(xié)作，增強了全體員工的服務意識 和服務理念，提高了店鋪整體服務水平，也提升了企業(yè)形象和綜合競 爭能力。（二）培育了顧客忠誠客戶是企業(yè)的重要資產，顧客價值是企業(yè)重要的核心價值。顧 客價值是指企業(yè)為目標客戶提供的能滿足其需求并達到其滿意和忠 誠的產品或服務， 它們都包括著對客戶的功能性利益和情感性利益。京客隆“愛心服務卡”的推出，讓特殊群體感受到社會大家庭的溫暖 同時，無疑滿足和實現(xiàn)了顧客的情感性利益、培育了顧客的忠誠。（三）

14、塑造了良好的企業(yè)文化一個良好企業(yè)文化的形成，是一個不斷積累的過程，“情義重于 利益，奉獻先于索取”的企業(yè)價值觀，已經得到了京客隆廣大員工的 認同。通過對弱勢群體的親情服務，有力地激發(fā)了員工的工作熱情與 奉獻精神，有效地增強了京客隆集團公司的凝聚力和向心力。（四）社會效益凸顯奉獻愛心，收獲希望?！熬┛吐坌姆湛ā钡耐瞥觯_辟了我 們服務社會的新領域，既是創(chuàng)建和諧服務的一項重要內容， 又是企業(yè) 社會責任的一次升華，更是社會良好道德的充分體現(xiàn)。公益活動的效 果是長期的，對企業(yè)持續(xù)發(fā)展具有積極意義， 對社會的影響也將很明 顯。 京客隆將以“愛心卡”載體，豐富服務內涵，為更多的困難顧客 提供更好的服務。同時，以此項活動為契機，打造和諧企業(yè)，培育文 明員工，使員工樹立強烈的社會責任感，讓企業(yè)和諧、社會和諧相得 益彰。飲水思源，京客隆將一如既往的回報社會、連鎖經言管理專業(yè)教字賢馮陣CHAIN ffUSWESS回報廣大消費者， 為構建和諧社會做出新的貢獻。【案例思考】京客隆“愛心服務卡”推廣后取得了那些效果？【案例分析】1.1. 提高了企業(yè)競爭力，京客隆各個店鋪建立了對周邊社區(qū)確有 生活困難的殘疾人、行動不便且身邊無人照顧的獨居老年人等困難群 體送貨上門服務的長效機制，積極推進了店鋪與周邊社區(qū)的協(xié)作，增 強了全體員工的服務意識和服務理念， 提高了店鋪整體服務水平，也 提升了企業(yè)形象和綜