品質(zhì)管理講座品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)之

1、質(zhì)量教育質(zhì)量教育是質(zhì)量管理重要的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。是質(zhì)量管理重要的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。通過質(zhì)量教育不斷增強(qiáng)職工的通過質(zhì)量教育不斷增強(qiáng)職工的質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí)，并，并使之使之掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)；使；使職工牢固地樹立職工牢固地樹立質(zhì)量第一質(zhì)量第一的的觀念觀念，明確提高，明確提高質(zhì)量對(duì)于質(zhì)量對(duì)于整個(gè)國家、企業(yè)的重要作用整個(gè)國家、企業(yè)的重要作用，認(rèn)識(shí)，認(rèn)識(shí)到到自己在提高質(zhì)量中的責(zé)任自己在提高質(zhì)量中的責(zé)任，自覺地提高管自覺地提高管理水平和技術(shù)水理水平和技術(shù)水平平以及不斷地提高自身的工以及不斷地提高自身的工作質(zhì)量作質(zhì)量, ,最終達(dá)到最終達(dá)到全員參與全員參與，全面品管全面品管之

2、目的之目的培訓(xùn)培訓(xùn) 內(nèi)內(nèi) 容容 第一章：何謂品質(zhì)？第一章：何謂品質(zhì)？ 第一章第一章 何謂品質(zhì)？何謂品質(zhì)？何謂品質(zhì)（質(zhì)量）何謂品質(zhì)（質(zhì)量）? ? 我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)這個(gè)看視簡單而又非常難的問題，不同的人有不這個(gè)看視簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個(gè)人能非常準(zhǔn)確的說清楚。同的看法，大概沒有幾個(gè)人能非常準(zhǔn)確的說清楚。先請(qǐng)大家回答幾個(gè)問題：先請(qǐng)大家回答幾個(gè)問題： 1. 1.我們進(jìn)行消費(fèi)（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）我們進(jìn)行消費(fèi)（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時(shí)候首先考慮的是什么？的時(shí)候首先考慮的是什么？ 2. 2.談?wù)勥x擇產(chǎn)品

3、或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有那些，既產(chǎn)品談?wù)勥x擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有那些，既產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？好壞的標(biāo)準(zhǔn)？ 3.3.就你的認(rèn)識(shí)，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？就你的認(rèn)識(shí)，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？ 品質(zhì)，成本，交期，服務(wù)，安全品質(zhì)，成本，交期，服務(wù)，安全性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來放心，用起來放心質(zhì)量定義：質(zhì)量定義： 當(dāng)一位消費(fèi)者在在買一件產(chǎn)品的時(shí)候，他要對(duì)各方面權(quán)衡當(dāng)一位消費(fèi)者在在買一件產(chǎn)品的時(shí)候，他要對(duì)各方面權(quán)衡（貨比三家），（貨比三家），1)1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？2)2)它的價(jià)格是否公平？它的價(jià)格是否公平？3)3)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？供貨

4、商的服務(wù)是否優(yōu)良？4)4)這個(gè)產(chǎn)品使用起來是否安全？這個(gè)產(chǎn)品使用起來是否安全？5 5）交）交期？看看那些那些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的期？看看那些那些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。需求。 因此我們說每個(gè)顧客購買產(chǎn)品都是由一定的因此我們說每個(gè)顧客購買產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，期望（要求，需求）需求）所決定的：所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽(yù)，或是商品價(jià)格，或是他的牌子，或是他的服或是公司的信譽(yù)，或是商品價(jià)格，或是他的牌子，或是他的服務(wù)務(wù) 如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望，顧客就感到滿如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望，顧客

5、就感到滿意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好( (至少是可以接受的至少是可以接受的) )，反之，如果，反之，如果商品在使用中沒有達(dá)到這些期望，人們就會(huì)作出產(chǎn)品質(zhì)量不好商品在使用中沒有達(dá)到這些期望，人們就會(huì)作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。的判斷。 因此，從消費(fèi)者角度來考慮，我們可以將質(zhì)量簡單的定義因此，從消費(fèi)者角度來考慮，我們可以將質(zhì)量簡單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合所以那些真正符合消費(fèi)者要求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！消費(fèi)者要求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ 質(zhì)量專家的品質(zhì)定義：質(zhì)量專家的品質(zhì)定義：

6、專家從不同角度給質(zhì)量下了定義：專家從不同角度給質(zhì)量下了定義： 1.“1.“質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好”,“”,“好、優(yōu)秀、獨(dú)特好、優(yōu)秀、獨(dú)特”等術(shù)語都主觀的和含糊的等術(shù)語都主觀的和含糊的克勞士比克勞士比（符合性（符合性 ）2.“2.“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品品”， “ “質(zhì)量無須驚人之舉。質(zhì)量無須驚人之舉。”戴明戴明（適用性（適用性 ） 3.“3.“產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度” ” 朱蘭朱蘭 （適用性（適用性 ） 4.“4.“質(zhì)量管理

7、就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。” ” 石川教授石川教授（適用性，滿意性）（適用性，滿意性）質(zhì)量的權(quán)威定義：質(zhì)量的權(quán)威定義：“一組固有特性滿足要求的程度一組固有特性滿足要求的程度”ISO9001”ISO9001注釋注釋1.1.質(zhì)量的具有廣義性質(zhì)量的具有廣義性: :質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量, ,也可指過程和體系也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過程，工作等的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過程，工作等2.2.特性可以是固有的或賦予的，。特性可以是

8、固有的或賦予的，。 “固有的固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱之為質(zhì)量參我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。數(shù)。例如，晶體的尺寸、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時(shí)間等技例如，晶體的尺寸、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時(shí)間等技術(shù)特性。術(shù)特性。 “賦予特性賦予特性”不是固有的，不是某事物中本來就有的，不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供

9、貨時(shí)間和運(yùn)輸要求( (如如: :運(yùn)輸方式運(yùn)輸方式) )、售后、售后服務(wù)要求服務(wù)要求( (如如: :保修時(shí)間保修時(shí)間) )等特性。等特性。 產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對(duì)的，某些產(chǎn)品的賦予特性可產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對(duì)的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如例如: :供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對(duì)硬件供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對(duì)硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對(duì)運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對(duì)運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性3 3。要求指。要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”?！懊魇镜拿魇镜摹笨梢?/p>

10、理解為是規(guī)定的要求?？梢岳斫鉃槭且?guī)定的要求。如在文件（如在文件（ 合同合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。 “通常隱含的通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如例如: :化妝品對(duì)顧化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件客皮膚的保護(hù)性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件( (如如: :標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)) )中不會(huì)對(duì)這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用中不會(huì)對(duì)這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)

11、根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識(shí)別，并做出規(guī)定。途和特性進(jìn)行識(shí)別，并做出規(guī)定?！氨仨毬男械谋仨毬男械摹笔侵阜煞ㄒ?guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。的。如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求”等，組織等，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。的要求可能是不相同的。例如例如: :對(duì)汽車來說，顧客要求美觀、舒對(duì)汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會(huì)要求對(duì)環(huán)境

12、不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)適、輕便、省油，但社會(huì)要求對(duì)環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。品要求時(shí)，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。 質(zhì)量的內(nèi)涵質(zhì)量的內(nèi)涵: :質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。因此我們說質(zhì)量滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。因此我們說質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性、相對(duì)性和滿意性。具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性、相對(duì)性和滿意性。1 1。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性: :由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)

13、廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。雖然顧客和組織們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。2 2。質(zhì)量的廣義性。質(zhì)量的廣義性: :質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量, ,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過程，工作等許多方面。多個(gè)方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過程，工作等許多方面。3 3。質(zhì)量的時(shí)效性。質(zhì)量的時(shí)效性: :由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過程和體由于組織的顧客和其他相

14、關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)橄档男枨蠛推谕遣粩嘧兓?，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整質(zhì)量的求顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整質(zhì)量的求4 4。質(zhì)量的相對(duì)性。質(zhì)量的相對(duì)性: :組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量同的需求；也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為

15、是質(zhì)量好的產(chǎn)品。要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。5 5。質(zhì)量的滿意性：。質(zhì)量的滿意性：質(zhì)量為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以質(zhì)量為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費(fèi)者要求，令消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，那些真正符合消費(fèi)者要求，令消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量好的質(zhì)量真正物美價(jià)廉（高性價(jià)比），符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)真正物美價(jià)廉（高性價(jià)比），符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品（服務(wù)），才是好的質(zhì)量！品（服務(wù)），才是好的質(zhì)量！質(zhì)量參數(shù)質(zhì)量參數(shù) 用一般定義討論質(zhì)量問題會(huì)用一般定義討論質(zhì)量問題會(huì)很抽象，不具體很抽象，不具體（好壞，（好壞

16、，高低來衡量產(chǎn)品質(zhì)量的高低），而從生產(chǎn)企業(yè)來說，高低來衡量產(chǎn)品質(zhì)量的高低），而從生產(chǎn)企業(yè)來說，為了便于企業(yè)內(nèi)部更好的評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量狀況，以便最為了便于企業(yè)內(nèi)部更好的評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量狀況，以便最大程度滿足用戶的質(zhì)量要求，大程度滿足用戶的質(zhì)量要求，就必須把用戶的質(zhì)量要就必須把用戶的質(zhì)量要求具體加以落實(shí)，需要一種比較具體，明確，更容易求具體加以落實(shí)，需要一種比較具體，明確，更容易衡量的東西，并定量表示，稱之為質(zhì)量參數(shù)衡量的東西，并定量表示，稱之為質(zhì)量參數(shù)。把這些。把這些參數(shù)確定下來就形成了產(chǎn)品的參數(shù)確定下來就形成了產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 質(zhì)量參數(shù)可分為質(zhì)量參數(shù)可分為量化（長度，阻值），非量化（安量化（長

17、度，阻值），非量化（安全，舒適，美觀）全，舒適，美觀） 比如客戶希望汽車輪胎要求它壽命要長，反映其壽比如客戶希望汽車輪胎要求它壽命要長，反映其壽命長的質(zhì)量參數(shù)就是耐磨度，抗拉和抗壓強(qiáng)度。命長的質(zhì)量參數(shù)就是耐磨度，抗拉和抗壓強(qiáng)度。 比如我們晶體功能方面，就要有具體的參數(shù)，比如我們晶體功能方面，就要有具體的參數(shù)，F(xiàn) F，R R，DLDDLD，C C等等2020世紀(jì)世紀(jì)4040年代，年代，符合性質(zhì)量概念符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量的程度作為衡量依據(jù)，依據(jù)，“符合標(biāo)符合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)”就是合格的就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平品質(zhì)量的水

18、平品品 質(zhì)質(zhì) 定定 義義 改改 變變隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著： 20 20世紀(jì)世紀(jì)6060年代，適用性質(zhì)年代，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為質(zhì)量就度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品的是產(chǎn)品的“適用性適用性”。朱蘭博。朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是士認(rèn)為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時(shí)產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度能夠成功滿足用戶需要的程度”。從。從“符合性符合性”到到“適用性適用性”，反映了人們?cè)趯?duì)質(zhì)量的認(rèn)，反映了人們?cè)趯?duì)

19、質(zhì)量的認(rèn)識(shí)過程中，已經(jīng)開始把顧客需識(shí)過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置求放在首要位置符合性質(zhì)量符合性質(zhì)量 適用性質(zhì)量適用性質(zhì)量 20 20世紀(jì)世紀(jì)8080年代，年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到質(zhì)量管理進(jìn)入到TQMTQM階段，將質(zhì)量定義階段，將質(zhì)量定義為為“一組固有特性一組固有特性滿足要求的程度滿足要求的程度”。它不僅包括符合。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其他相關(guān)以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)，體現(xiàn)“以顧客為以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)關(guān)注焦點(diǎn)”的原則的原則品品 質(zhì)質(zhì) 定定 義義 改改 變變 20 20世紀(jì)世紀(jì)9090年代，摩托羅拉、年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂

20、級(jí)企業(yè)相繼推通用電氣等世界頂級(jí)企業(yè)相繼推行行6 6SigmaSigma管理，逐步確定了全新管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念的卓越質(zhì)量理念超越顧客的超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷味著沒有缺陷。 根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有三項(xiàng)：一是體現(xiàn)衡量依據(jù)主要有三項(xiàng)：一是體現(xiàn)顧客價(jià)值，追求顧客滿意和顧客顧客價(jià)值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少忠誠；二是降低資源成本，減少差錯(cuò)和缺陷；其實(shí)質(zhì)是為顧客提差錯(cuò)和缺陷；其實(shí)質(zhì)是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。而贏

21、得顧客，在競爭中獲勝。 滿意性質(zhì)量滿意性質(zhì)量 卓越質(zhì)量卓越質(zhì)量 質(zhì)量定義的誤區(qū)質(zhì)量定義的誤區(qū)1.1.合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品（標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求）（標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求）2.2.質(zhì)量就是符合要求，并非越高越好質(zhì)量就是符合要求，并非越高越好 （必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成（必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價(jià)廉，符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，本造出來，所以那些真正物美價(jià)廉，符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ ）3 3. . 質(zhì)量

22、的好壞是以客戶的滿意度為衡量質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)的，是要讓客戶評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)的，是要讓客戶評(píng)判的 （以消費(fèi)者來評(píng)判的，不是自己說的）（以消費(fèi)者來評(píng)判的，不是自己說的）質(zhì)量與顧客質(zhì)量與顧客 質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望，所以我，所以我們必須認(rèn)真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念們必須認(rèn)真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念 客戶是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我們的一切都客戶是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我們的一切都來源于我們的客戶，無論如何我們必須取悅于我們的客戶，來源于我們的客戶，無論如何我們必須取悅于我們的客戶， 在市場(chǎng)學(xué)

23、里有一個(gè)定律在市場(chǎng)學(xué)里有一個(gè)定律“如果一個(gè)顧客滿意，他會(huì)把這如果一個(gè)顧客滿意，他會(huì)把這種滿意告訴其他種滿意告訴其他6 6個(gè)人；如果一個(gè)顧客滿意，他會(huì)把這種不個(gè)人；如果一個(gè)顧客滿意，他會(huì)把這種不滿意告訴其他滿意告訴其他2222個(gè)人。個(gè)人。 張瑞敏曾說過：張瑞敏曾說過：“一個(gè)產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競爭一個(gè)產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競爭對(duì)手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的對(duì)手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的” 談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個(gè)人談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個(gè)人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部

24、顧客（批發(fā)，零售商）。顧客（批發(fā)，零售商）。 其實(shí)在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視其實(shí)在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視了。你的下一道工序就是你的市場(chǎng)了。你的下一道工序就是你的市場(chǎng) ，下一道工序是用戶，下一道工序是用戶! ! 正確的客戶觀念正確的客戶觀念1.“1.“用戶至上用戶至上”、“用戶第一用戶第一”、2.“2.“市場(chǎng)競爭是贏得用戶的競爭市場(chǎng)競爭是贏得用戶的競爭”、3.“3.“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”，4.“4.“今天的質(zhì)量就是明天的市場(chǎng)今天的質(zhì)量就是明天的市場(chǎng)”、5.“5.“用戶是企業(yè)的衣食父母用戶是企業(yè)的衣食父母”、6.“6.“用戶滿

25、意是企業(yè)永無止境的追求用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求”、7.“7.“以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶完全滿意、以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶完全滿意、”8.“8.“在用戶完全滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不能在用戶完全滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不能100%100%滿滿意意”、9.“9.“誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意”，10.“10.“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果不對(duì)請(qǐng)參照第一條用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果不對(duì)請(qǐng)參照第一條” 11.11.你的下一道工序就是你的市場(chǎng)你的下一道工序就是你的市場(chǎng) ，下一道工序是用，下一道工序是用戶戶! ! 將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)將下一道工序當(dāng)作是你

26、的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自己的品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)自己的品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)顧客的需要：顧客的需要：質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期為顧客創(chuàng)造價(jià)值。按照經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論： Q 質(zhì)量V 價(jià)值= - P 價(jià)格質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期，構(gòu)成了客戶需求的四大要素。我們的任務(wù)就是：按質(zhì)按時(shí)按地按價(jià)將產(chǎn)品交到客戶手里，并提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期的關(guān)系質(zhì)量提高成本降低客戶滿意度增加交期準(zhǔn)時(shí)企業(yè)利潤增加狹義質(zhì)量狹義質(zhì)量：僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，涉及僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，涉及產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)、制造、銷售、服務(wù)等產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)、制造、銷售、服務(wù)等過程。過程。 一般我們?cè)诠S里說的產(chǎn)品的質(zhì)量僅涉及設(shè)計(jì)開發(fā)一般我們?cè)诠S里說的產(chǎn)品的質(zhì)量僅

27、涉及設(shè)計(jì)開發(fā)與制造與制造，衡量指標(biāo)是我們通常的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及，衡量指標(biāo)是我們通常的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及其他要求其他要求 衡量產(chǎn)品好壞的指標(biāo)一般包括：衡量產(chǎn)品好壞的指標(biāo)一般包括：性能、壽命、可靠性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性以及外觀質(zhì)量等性、安全性、經(jīng)濟(jì)性以及外觀質(zhì)量等。 對(duì)機(jī)械和電子產(chǎn)品，質(zhì)量參數(shù)可能與對(duì)機(jī)械和電子產(chǎn)品，質(zhì)量參數(shù)可能與性能、可靠性、性能、可靠性、安全性和外觀有關(guān)安全性和外觀有關(guān)， 而對(duì)于藥劑來說質(zhì)量參數(shù)取決于它們的而對(duì)于藥劑來說質(zhì)量參數(shù)取決于它們的物理性質(zhì)、物理性質(zhì)、化學(xué)性質(zhì)、藥效、毒性、味道、有效期等。化學(xué)性質(zhì)、藥效、毒性、味道、有效期等。好產(chǎn)品的一般指標(biāo)為：好產(chǎn)品

28、的一般指標(biāo)為： 1 1。 功能齊全、功能齊全、2 2。 性能先進(jìn)、性能先進(jìn)、3 3。 可靠性高、可靠性高、4 4。 具有良好的安全性、具有良好的安全性、5 5。 環(huán)保性、環(huán)保性、6 6。 經(jīng)濟(jì)性、經(jīng)濟(jì)性、7 7。 維修性、維修性、 8 8。 外觀具有人見人愛的魅力質(zhì)量，即美觀外觀具有人見人愛的魅力質(zhì)量，即美觀9 9。 售后服務(wù)好售后服務(wù)好1010。使用方便。使用方便廣義質(zhì)量：廣義質(zhì)量：質(zhì)量涉及產(chǎn)品，服務(wù)，質(zhì)量涉及產(chǎn)品，服務(wù)，人及其生活等許多方面，形成了廣義的人及其生活等許多方面，形成了廣義的質(zhì)量概念。質(zhì)量概念。 1 1。人的質(zhì)量。人的質(zhì)量（人的素質(zhì)，品德）2 2。生活質(zhì)量。生活質(zhì)量（吃，穿，住，行） 3 3。環(huán)境質(zhì)量。環(huán)境質(zhì)量（空氣，水，土的質(zhì)量） 4 4。服務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)的質(zhì)量5 5。工作的質(zhì)量。工作的質(zhì)量 6 6。產(chǎn)品的質(zhì)量。產(chǎn)品的質(zhì)