于無聲處發(fā)現(xiàn)商機(jī)(精)

1、于無聲處發(fā)現(xiàn)商機(jī)圖若克( ArtArt TurockTurock )，世界知名的“突破表現(xiàn)”專家在有名的滑雪勝地， 常規(guī)的顧客調(diào)查總是得到兩種答案。 問滑雪 者想要什么，答案是：“更多的上山吊椅”；當(dāng)他們最反感什么，答 案是：“上山吊椅的票價(jià)太高?！边@個(gè)滑雪勝地對(duì)這些不痛不癢的回答并不滿意。 現(xiàn)在，他們幾乎 隨時(shí)隨地對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查者可能是和游客一起坐在上山吊椅 上，可能是幫游客從汽車上卸載設(shè)備，或是幫助滑雪者從吊椅上下來，抓住一切時(shí)機(jī)在提問：“您覺得季節(jié)套票的主意怎么樣？除了季節(jié)套 票，您想要點(diǎn)別的什么？您剛才說的那個(gè)問題，您想怎么解決？”一個(gè)出售非周末套票的主意就是從這樣的訪談中誕生的

2、。 由于在 冬季的周末，滑道總是爆滿， 該滑雪勝地特別推出了用于非高峰時(shí)間 的折扣套票，首次面市就售出了 65006500 張。如果能在滑雪道上進(jìn)行顧客訪談， 那么為什么不在銀行大廳、 倉 庫碼頭或正在下載軟件的用戶的家庭辦公室里試試呢？與將一群人 集中在會(huì)議室中進(jìn)行調(diào)查相比， 在實(shí)際服務(wù)中觀察和傾聽顧客的潛在 需求，所獲得的反饋將有很大的不同。你如果希望獲得現(xiàn)有產(chǎn)品的改進(jìn)意見， 那么可以采用傳統(tǒng)的方法 研究顧客的需要。 但是，如果希望銷售呈爆炸性增長和獲得持久的優(yōu) 勢，那你就必須做出更多的努力。你必須進(jìn)行創(chuàng)新，為顧客的潛在需 求提供解決方案。換句話說，就是給予顧客尚沒有訴諸要求、但卻是 切實(shí)

3、需要的東西。對(duì)顧客言聽計(jì)從的危險(xiǎn) 顧客聲稱需要什么，你就向他們提供什么，這樣做其實(shí)很危險(xiǎn)。其中最危險(xiǎn)的是，你寄希望于顧客能夠?yàn)槟闾岢鰟?chuàng)新的點(diǎn)子。受邀接 受調(diào)查的顧客在描述他們的需求時(shí)， 通常要求改進(jìn)現(xiàn)有的產(chǎn)品， 如更 快、更便宜、更好。然而，如果想征詢一些標(biāo)新立異的點(diǎn)子，這種做 法的作用就微乎其微。如果公司戰(zhàn)略的制訂是一場“投顧客所好”的活動(dòng)，那么公司實(shí) 際上是在顧客參與制定戰(zhàn)略。 公司高層如果對(duì)顧客言聽計(jì)從， 那就成 為顧客的“橡皮圖章”了。根據(jù)顧客所聲稱的需求制定經(jīng)營戰(zhàn)略， 潛伏著另一個(gè)危險(xiǎn)， 就是 公司會(huì)把早期顧客拒絕公司的新產(chǎn)品， 誤認(rèn)為是創(chuàng)新失敗的征兆。 引 領(lǐng)潮流的公司對(duì)新產(chǎn)品在導(dǎo)

4、入期不為顧客接受、但最終一鳴驚人的情 況做好充分準(zhǔn)備。2020 年前，留聲機(jī)唱片使用者排斥 CDCD 機(jī)，自動(dòng)提 款機(jī)被認(rèn)為是缺乏個(gè)性的銀行服務(wù)。還有一種危險(xiǎn)是向今天的顧客詢問將來的顧客需求。 明確顧客今 天的需要與了解他們五年之后的需要， 完全是兩碼事。 當(dāng)調(diào)查人員被 問及“您如何了解目前顧客的需求”，答案往往是“意見箱、顧客專 題研討和顧客滿意度調(diào)查”。接下來的問題“如何預(yù)測未來顧客的需 求”，在給出“意見箱、顧客專題研討和顧客滿意度調(diào)查”的相同答 案之前， 他們困窘地發(fā)現(xiàn)這些方法存有缺陷。 使用同樣的方法搜集信息，你怎么能期望從中得出今天和未來顧客的需求差異呢？因此，探測顧客的潛在需求時(shí)

5、必須首先認(rèn)識(shí)到這些危險(xiǎn)。 評(píng)估現(xiàn) 有產(chǎn)品與構(gòu)思創(chuàng)新產(chǎn)品的思路完全不同， 戰(zhàn)略規(guī)劃人員必須認(rèn)清顧客 在公司創(chuàng)新中的作用?？恐庇X，捕捉潛在的需求預(yù)測顧客需求要求全新的思路， 而不是簡單聽取表面的建議和抱 怨，提出顯而易見的解決方案。 引領(lǐng)潮流的公司具有在 “不經(jīng)意之言” 中識(shí)別需求的獨(dú)特能力。商家與顧客的對(duì)話基本上都圍繞顯現(xiàn)的顧客需求展開。 然而，另 人難以想象的是， 激發(fā)創(chuàng)新的最大潛力在于對(duì)不經(jīng)意流露出的潛在需 求的直覺。這種不經(jīng)意信息的一種形式是， 顧客知道需要什么但卻沒有公司 提供解決方案。不是沒有服務(wù)提供商，就是現(xiàn)有的服務(wù)缺乏質(zhì)量、速 度和便利性等重要的價(jià)值元素。精明的企業(yè)家總是對(duì)明顯的、

6、 尚無解決方法的難題保持警覺。 例 如，LaptopLaptop LanLane e 公司的首席執(zhí)行官發(fā)現(xiàn)一個(gè)衣著考究的經(jīng)理人在機(jī) 場尋找手提電腦的插座時(shí)， 激發(fā)了他的業(yè)務(wù)構(gòu)思。 他還注意到三個(gè)趨 勢：商務(wù)旅行者的人數(shù)不斷增加，越來越多的人攜帶手提電腦，他們 中許多人希望與同事和顧客不間斷地保持聯(lián)系。 于是這位首席執(zhí)行官 意識(shí)到，公司的出差人員有一項(xiàng)沒有滿足的需求旅途通信支持。于是他在機(jī)場架起了舒適的、全方位服務(wù)的工作站，包括復(fù)印、隔夜快遞、會(huì)議室出租、傳真和打印服務(wù)。每一個(gè)地方設(shè)有 個(gè)辦公室，面積為 3636 4848 平方英尺，墻高 7 7 英尺。場地租用費(fèi)為前 5 5 分鐘 2 2 美元

7、，以后每增加 1 1 分鐘 3838 美分，包括本地和長途電話和 傳真在內(nèi)。聽抱怨，挖掘背后的商機(jī)抱怨是了解潛在需求的極佳途徑。 抱怨主要有兩種： 對(duì)產(chǎn)品功能 不足4 41212的抱怨和揭示潛在需求的抱怨。 面臨前一種抱怨時(shí)， 不用進(jìn)一步 挖掘需求，改進(jìn)錯(cuò)誤就可以了。第二種抱怨完全不同。當(dāng)顧客不耐煩 地說“你們這些家伙為什么不這樣做”的時(shí)候，他們實(shí)際上揭示了服 務(wù)中尚無公司涉足的真空地帶。這種抱怨提出了絕好的商機(jī)。聯(lián)邦快遞公司一個(gè)總經(jīng)理曾經(jīng)說： “我們確實(shí)聽到顧客抱怨我們 將包裹送到他們的郵箱里。 他們希望取消郵箱， 包裹和信件能被送到 他們的辦公桌旁?！痹摴居锌赡苷J(rèn)為這種愿望無理、 不切實(shí)

8、際并且成本太高。 然而 這位經(jīng)理說： “如果我們對(duì)這一愿望置之不理，而我們的競爭對(duì)手認(rèn) 真對(duì)待，并解決了物流問題，這將給我們帶來什么影響？那個(gè)時(shí)候， 我們將被競爭對(duì)手拋到了哪里？”如果顧客現(xiàn)在抱怨頗多的問題得不到解決， 那么首先提出有效解 決方案的公司將可能掘得金礦。不湊合， 引領(lǐng)服務(wù)的潮流 另一種有效獲知顧客潛在需求的方法是： 對(duì)“湊合”的做法保持 警覺。在湊合的結(jié)果中， 顧客和商家都無法了解服務(wù)的不滿意之處和 對(duì)服務(wù)改進(jìn)的希望。例如， 出租車司機(jī)不接受信用卡，乘客也不指望 他們這樣做； 航空公司似乎不能準(zhǔn)確地獲得乘客的特殊食品訂單， 于 是飛機(jī)乘務(wù)員希望顧客毫無抱怨地接受雞塊和面條等標(biāo)準(zhǔn)食

9、品； 預(yù)約 的病人在等候廳無助地空等， 因?yàn)獒t(yī)生的時(shí)間非常寶貴， 正忙于照顧 其他病人。為習(xí)慣于湊合式服務(wù)的顧客提供解決辦法，你能從中看到機(jī)會(huì) 嗎？為了巨大的利潤潛力， 引領(lǐng)潮流的服務(wù)提供商就有興趣成為第一 個(gè)“吃螃蟹”的人。積極創(chuàng)新的公司能通過發(fā)現(xiàn)各種環(huán)境中的折衷做法而磨練技能。 因此，請(qǐng)?jiān)谌粘Ｉ钪杏?xùn)練你了解湊合的方案的思維， 你還能夠?qū)⑦@ 種技能應(yīng)用到工作中。 不妨仔細(xì)考慮這些湊合事項(xiàng)： 聲稱能提供覆蓋 全國的手機(jī)服務(wù)而做不到；看不懂的醫(yī)院賬單；中午 1212 點(diǎn)到下午 2 2 點(diǎn)醫(yī)生辦公室的電話無人接聽； 刮破臉的電動(dòng)剃須刀； 在對(duì)顧客的技 術(shù)支持中相互搪塞：軟件供應(yīng)商說“這不是我們的問題，這是硬件問 題”，而硬件供應(yīng)商則說“不是我們的問題，找軟件供應(yīng)商去”；航 空公司很少提供顧客特殊要求的食品。對(duì)生活中的湊合保持警惕， 將幫助你