西餐廳的培訓(xùn)資料

1、西餐廳的培訓(xùn)資料  餐廳設(shè)施餐廳主管、領(lǐng)班和服務(wù)員能用流利的英語提供服務(wù)。餐廳環(huán)境要求餐廳溫度。餐廳溫度在冬季應(yīng)保持在1822之間，在夏季應(yīng)保持2224之間。必須保證餐內(nèi)空氣新鮮。但應(yīng)根據(jù)室外溫度的變化及客人的衣著多少隨時調(diào)整，以確?？腿烁械綔囟纫巳?。餐廳濕度。餐廳濕度應(yīng)控制在40%60%之間。餐廳噪音。餐廳噪音應(yīng)控制在50dB之內(nèi)。餐廳照明。餐廳照明應(yīng)良好，自然采光度不低于100Lx，燈光照度不低于50Lx ，以方便客人進(jìn)餐。餐廳用品餐酒用品瓷器類包括餐碟、裝飾盤、湯碗、湯勺、茶杯（含墊碟）咖啡杯（含墊碟）花瓶、煙灰缸、鹽椒盅、糖缸、奶壺、牙簽筒等不銹鋼類包括湯勺、刀叉、

2、咖啡匙、點(diǎn)心叉、水果刀、筷架、毛巾夾、冰筒（含支架）服務(wù)茶匙等。玻璃器皿包括水杯、葡萄酒杯、黃酒杯、烈酒杯、白蘭地杯、雞尾酒杯、香檳杯等。餐廳使用的餐酒用品應(yīng)完好無損、潔凈光亮、清潔衛(wèi)生、餐具花色必須統(tǒng)一及配套。服務(wù)用品布件類包括臺布、口布、臺裙、毛巾等，其中臺布、口布、臺裙、毛巾要求完好、無破損、每餐必?fù)Q，及時送洗。其他服務(wù)用品：托盤、菜單、酒單、宣傳品、開瓶器、打火機(jī)、圍裙等，這些物品按服務(wù)員數(shù)量配備?？陀孟钠?餐廳應(yīng)配有鮮花、牙簽、餐巾紙等多種客用消費(fèi)品。其數(shù)量充裕并及時供給，保證客人得用餐需要就。餐廳衛(wèi)生要求環(huán)境衛(wèi)生要求1、        餐廳

3、標(biāo)志無灰塵、無污跡。2、        餐廳門窗玻璃明亮、無灰塵，窗簾無污跡。3、        天花板和墻面無蜘蛛網(wǎng)、無灰塵、無污跡。4、        餐廳地面無污跡、無異味、干凈光亮、無雜物。5、        餐廳燈具無灰塵、無污跡。6、        餐廳內(nèi)花木無灰塵、無蟲害、無異味、餐廳的藝術(shù)品無灰塵、無污跡。7、        家具無灰塵、無污

4、跡。8、        空調(diào)回風(fēng)口及通風(fēng)設(shè)備無灰塵、無污跡。9、        餐酒具經(jīng)消毒，符合衛(wèi)生要求，無灰塵、無水跡。10、       菜單酒單潔凈、無涂改、無褶皺、無污跡11、        餐廳內(nèi)空氣清新無異味，12、        餐廳的衛(wèi)生間無灰塵、無污跡，空氣新鮮無異味。餐廳的環(huán)境衛(wèi)生保持光潔明亮、潔凈無塵，每個服務(wù)員都應(yīng)及時清潔養(yǎng)，成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。個人衛(wèi)生要求 &#

5、160;1 每年進(jìn)行一次體檢，持健康證上崗。  2 員工日常衛(wèi)生要求應(yīng)符合飯店的儀容儀表服務(wù)衛(wèi)生要求遵守衛(wèi)生操作要求及各項(xiàng)衛(wèi)生制度盛裝菜點(diǎn)的餐具應(yīng)嚴(yán)格消毒確保清潔衛(wèi)生傳菜必須使用干凈托盤工作臺清潔整齊，如有異物及時清理從制冰機(jī)中取冰塊時應(yīng)用專用冰鏟禁止使用玻璃制品客人需要冰塊時，服務(wù)員應(yīng)使用冰夾，禁止用手拿冰塊為確保餐廳衛(wèi)生，餐廳應(yīng)制定健全的衛(wèi)生制度，并要求服務(wù)員切實(shí)執(zhí)行。托盤是餐廳服務(wù)員在餐前擺臺前的準(zhǔn)備、餐中提供菜點(diǎn)酒水服務(wù)、餐后收臺整理時必用的一種服務(wù)工具。飯店常用的托盤主要有木托盤。1理盤：根據(jù)選好的拖盤，清洗干凈后擦干，在盤內(nèi)墊上口布（膠木拖盤可不墊）以防滑。2

6、裝盤：根據(jù)所許物品的形狀就、質(zhì)量、和體積合理裝盤。裝盤時，必須遵循安全穩(wěn)妥、便于拖送、便于取用的原則。在數(shù)種物品同時裝盤時，應(yīng)將高物和重物裝在托盤里側(cè)（靠近身體的一側(cè)）低物和輕物裝在托盤外側(cè)，先取用的物品在上（四周）后取用的物品在下（中間）還應(yīng)注意盤內(nèi)物品重量的分布得當(dāng)。3 托盤：左手向上彎曲90度，掌心向上，五指分開，以大拇指的指端到掌根部及其余四指的指端拖住盤底手掌自然形成凹形，掌心不與底盤接觸，調(diào)整好托盤中心，平拖于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。4 起拖：起拖時，應(yīng)將左肘和左手放到與托盤同樣的平面上，必要時屈漆，用右手慢慢將托盤移至左手上，按上述要求拖住盤底，拖穩(wěn)后用右手扶住

7、托盤起身，調(diào)整好重心后松開右手扶起拖盤既可行走。5托盤行走：托盤行走時必須頭正肩平盤平上身挺直目視前方，腳步輕快而平穩(wěn)，托盤可隨著步伐自然擺動，單幅動要小，以防湯汁、湯水溢出。六、卸盤托盤行走至目的地后站穩(wěn)，用右手取盤內(nèi)物品。取用時應(yīng)注意隨盤內(nèi)物品變化而用左手手指的力量來調(diào)整托盤重心，且應(yīng)從前左右（四周）交替取用。如需將盤內(nèi)物品放到工作臺上，則應(yīng)用右手扶住托盤后膝成半蹲狀而使盤面與臺面處于同一平面，用右輕推托盤至臺面，放穩(wěn)后開始取用盤內(nèi)物品。托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，以確保操作安全。擺臺西式正式擺臺1 鋪臺布要求臺布平整，正面在上，四角下垂相等。2 在餐位正中放上裝飾盆，離桌邊2厘米，盤中

8、放餐巾花。也可不放裝飾盤直接放餐巾花3 在裝飾盤右側(cè)放餐刀（刀口向左）和湯匙，兩著之間相距0.5厘米，離餐桌邊均為2厘米。餐刀距離裝飾盤1.5厘米。4 在裝飾盤左側(cè)放餐叉，餐叉左側(cè)放色拉叉，叉尖向上，兩者相距0.5厘米，距桌邊2厘米，餐叉距餐刀30厘米左右。餐叉距裝飾盤1.5厘米。5 色拉叉左側(cè)1厘米處放面包盤，盤上放黃油刀，刀口向左。盤邊離桌邊2厘米6在刀尖上方2厘米處放水杯7在裝飾盤右上方3厘米處放煙灰缸，左上方放胡椒盅、鹽盅，椒鹽盅左側(cè)放牙簽筒，三者之間各相距2厘米，餐桌正中放花瓶，同時還應(yīng)放燭臺。8對于有預(yù)定的餐桌，應(yīng)放預(yù)定卡，并按客人要求擺臺。餐前準(zhǔn)備掌握預(yù)定情況餐會前，各崗位服務(wù)員

9、應(yīng)詳細(xì)了解預(yù)定的人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、臺形設(shè)計、賓主身份、單位或個人、付款方式、特殊要求、菜單內(nèi)容和服務(wù)要求等。            準(zhǔn)備酒類飲料一般應(yīng)在餐廳一側(cè)設(shè)置吧臺（或固定或臨時）。吧臺內(nèi)備齊本次宴會所需的各種酒類飲料和調(diào)酒用具，并根據(jù)酒水的供應(yīng)溫度提前降溫，并備好酒籃、冰桶、開瓶器、開塞鉆等用具。吧臺應(yīng)有調(diào)酒師在崗，以便為客人調(diào)制雞尾酒。另外還應(yīng)備好果仁、蝦條、面包條等佐酒小吃。        面包、黃油服務(wù)在餐前開始五分鐘，將面包、黃油擺放在客人的面包盤和黃油碟內(nèi)，所有客人的面包、黃油種類和數(shù)

10、量都應(yīng)是一致的。同時為客人斟好冰水和礦泉水。單桌和小型宴會可在客人入席后進(jìn)行此項(xiàng)服務(wù)。西餐服務(wù)規(guī)程迎領(lǐng)服務(wù)客人到達(dá)餐廳門口時，迎領(lǐng)員應(yīng)主動上前表示歡迎，禮貌問候后，將客人引領(lǐng)至休息區(qū)域，并根據(jù)需要接掛衣帽。拉椅讓座當(dāng)客人達(dá)到本服務(wù)區(qū)域時，服務(wù)員必須主動上前歡迎、問好，然后按先女后男、先賓后主的順序?yàn)榭腿死巫屪ǚ椒ㄅc中餐宴會相同）。待客人坐下后，為客人鋪餐巾，并點(diǎn)燃蠟燭以示歡迎。上頭盤根據(jù)頭盆配用的酒類，先為客人斟酒，再上頭盆。如是冷頭盆，則可在餐前10分鐘左右事先上好。當(dāng)客人用完頭盆后應(yīng)從客人右側(cè)撤盤，撤盤是應(yīng)連同頭盆刀、叉一起撤下。上湯上湯十應(yīng)加墊盤，從客人右側(cè)送上。喝湯時一般不喝酒，但

11、如安排了酒類，則應(yīng)先斟酒，再上湯。當(dāng)客人用完湯后即可從客人右側(cè)連同湯匙一起撤下湯盆。上魚類菜肴（副菜）應(yīng)先斟好白葡萄酒，再為客人從右側(cè)上魚類菜肴。當(dāng)客人吃完魚類菜肴后即可從客人右側(cè)撤下魚盤及魚刀、魚叉。上肉類菜肴（主菜）肉類菜肴一般盛放在大菜盤中由服務(wù)員為客人分派，并配有蔬菜和沙司，有時還配有色拉。上菜前應(yīng)先斟好紅葡萄酒，并視情況為客人補(bǔ)充面包和黃油。肉類菜肴的服務(wù)程序如下：從客人右側(cè)撤下裝飾盤，擺上餐盤。服務(wù)員托著菜盤從左側(cè)為客人分派主菜和蔬菜，菜肴的主要部分應(yīng)靠近客人。另一名服務(wù)員隨后從客人左側(cè)為客人分派沙司。如配有色拉，也應(yīng)從左側(cè)為客人依次送上。待客人開始吃主菜后，服務(wù)員應(yīng)禮貌詢問客人對

12、主菜的意見，當(dāng)肯定客人都感到滿意后，才可禮貌離去。如客人有不滿，則應(yīng)及時反饋至廚房處理。 上甜點(diǎn)待客人用完主菜后，服務(wù)員應(yīng)及時撤走主菜盤、刀、叉、色拉盤、黃油碟、面包盤和黃油刀，擺上干凈的點(diǎn)心盤。然后托送奶酪及配食的餅干等至客人面前，待客人選定后用服務(wù)叉、匙，從客人左側(cè)分派。上奶酪前應(yīng)先斟酒。此時可繼續(xù)飲用配主菜的酒類，也可飲用甜葡萄酒或缽酒（Port）。用過奶酪后開始上甜品。此時一般安排賓主致詞，所以，服務(wù)員在撤去吃奶酪的餐具后應(yīng)先為客人斟好香檳酒或有汽葡萄酒(Sparkling Wine)，擺上甜品餐具，然后上甜品。香檳酒或有汽葡萄酒一定要在致詞前全部斟好，以便客人舉杯祝酒。上水

13、果上水果前應(yīng)撤去桌面除酒杯外的所有餐用具，擺好餐盤和水果刀、叉，再托著水果盤從客人左側(cè)分派水果。然后從客人左側(cè)上洗手盅，盅內(nèi)放溫水、一片檸檬和數(shù)片花瓣。飲料服務(wù)客人用完水果，服務(wù)員應(yīng)及時為客人送上咖啡或紅茶、糖缸和淡奶壺（一般每四人配一套）。在客人飲咖啡或紅茶時，服務(wù)員（或調(diào)酒師）應(yīng)向客人推銷餐后酒，主要是各利口酒（Liqueur）和白蘭地，待客人選定后斟好送上。當(dāng)客人享用餐后飲料及餐后酒時，服務(wù)員應(yīng)將匯總好的帳單遞給主人或其代表（經(jīng)辦人）結(jié)帳。送客服務(wù)主要是拉椅送客和取遞衣帽，致歡送詞。結(jié)束工作主要有檢查、收臺、整理餐廳。注意事項(xiàng)服務(wù)過程中應(yīng)遵循先賓后主、女士優(yōu)先的服務(wù)原則。在上每一道菜之前

14、，應(yīng)先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相應(yīng)的酒水，再上菜。如餐桌上的餐具已用完，應(yīng)先擺好相應(yīng)的餐用具，再上菜。在撤餐具時，動作要輕穩(wěn)。西餐撤盤一般是徒手操作，所以一次不應(yīng)拿的太多，以免失手摔破。餐廳全場撤盤、上菜應(yīng)一致，多桌時以主桌為準(zhǔn)。 送餐（蛋糕）服務(wù)規(guī)程領(lǐng)班接到帳單后，應(yīng)迅速將訂單送交廚房備菜，妥善保管好帳單。根據(jù)客人訂餐內(nèi)容及數(shù)量及時準(zhǔn)備送餐用的托盤或送餐車、餐酒用具、調(diào)料和酒水等，并按要求擺放整齊，注意衛(wèi)生。將廚房制作好的菜點(diǎn)打包至于打包袋，應(yīng)特別注意供應(yīng)溫度和外溢。將準(zhǔn)備好的菜點(diǎn)、酒水等安全、穩(wěn)妥地送至顧客地點(diǎn)。核對房號后敲門或按門鈴（三下），稍作停頓后如無反應(yīng)則再敲或按三下，

15、要求自報身份：“送餐服務(wù)。”當(dāng)客人說“請進(jìn)”或開門示意進(jìn)房后進(jìn)入客房，首先向客人禮貌問好。將客點(diǎn)食品雙手遞給顧客，同時向客人介紹菜點(diǎn)。遞上帳單請客人付款，結(jié)帳方法和要求與零點(diǎn)餐廳服務(wù)相同。?？腿擞貌陀淇欤Y貌退出房間，輕輕關(guān)上房門。返回餐廳服務(wù)組，將帳單或現(xiàn)金及時送至帳臺。在送餐服務(wù)日記薄上記錄送餐及返回時間。斟酒斟酒前的準(zhǔn)備工作在到餐臺斟酒前，須將酒水瓶擦拭干凈，特別要將塞子瓶口部位擦干凈；要檢查酒水質(zhì)量，若發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或酒水變質(zhì)現(xiàn)象，如有懸浮物；、渾濁、沉淀物時，應(yīng)及時更換；準(zhǔn)備好的酒水要擺放整齊，注意將矮瓶、高瓶分放前后，又美觀又便于取用，葡萄瓶開啟方法服務(wù)員先用潔凈的餐巾把酒瓶包上，然

16、后除掉瓶口部位的錫紙，并擦拭干凈，用于酒鉆的螺旋錐轉(zhuǎn)入瓶塞，將瓶塞慢慢拔起，再用餐巾將瓶口擦干凈，在開瓶過程中，動作要輕，以免搖動酒平時，將瓶底的酒渣泛起，影響酒味。開瓶前，應(yīng)持瓶向賓客展示。香檳瓶開啟方法香檳酒因瓶內(nèi)有較大氣壓，故軟木塞的外有鐵絲圈以防軟木塞被彈出。開瓶時，首先將瓶口的錫紙剝除，然后握住瓶身，以45的傾斜角拿著酒瓶并用大拇指緊壓軟木塞，右手將瓶頸外面的鐵絲圈扭彎，一直到鐵絲圈裂開為止，然后將其取掉。此時，用左手緊握軟木塞，右手轉(zhuǎn)動瓶身，使瓶內(nèi)地氣壓漸地將軟木塞彈擠出來。轉(zhuǎn)動瓶身時，動作要既輕又慢。開瓶時，要轉(zhuǎn)動瓶身而不可直接扭轉(zhuǎn)軟木塞，以防將其扭斷而難以拔出。開瓶時，瓶口不要

17、朝向賓客，以防在手不能控制的情況下，軟木塞被爆出。如已出溢酒沫，應(yīng)將酒瓶呈45傾握。香檳酒都是事先冰過的，斟酒時要用餐巾把瓶子包住，分兩次斟完一杯。斟酒的要領(lǐng)斟酒的姿勢與位置服務(wù)員斟酒時，左手持一塊潔凈的餐巾（即酒布），隨時擦拭瓶口，右手握酒瓶的下半部，將酒瓶上的商標(biāo)朝外顯示給賓客，讓賓客一目了然。斟酒時，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，面向賓客，將右伸出進(jìn)行斟倒。身體不要貼靠賓客，要掌握好距離，以方便斟倒為宜。身微前傾、右腳伸入兩椅之間是最佳的斟酒位置。斟酒量西餐斟酒不宜太滿，一般紅葡萄酒斟至杯的1/2，白葡萄酒斟至杯的2/3為宜。斟香檳要分兩次進(jìn)行，先斟至杯的1/3處，待泡沫消失后，再斟至杯的2/

18、3即可。啤酒順杯壁斟，分兩次進(jìn)行，以泡沫不溢為準(zhǔn)。斟酒順序西餐宴會的斟酒順序：西餐用酒較多，幾乎每道菜跟有一種酒，吃什么菜配什么酒，應(yīng)先斟酒后上菜，其順序?yàn)椋号髻e、女賓、女主人、男主賓、男主人。斟酒的注意事項(xiàng)斟酒時，瓶口不可拱在酒杯口上，以相距2CM為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?，但瓶口與杯口距離不宜過大，過大則酒水容易濺出杯外。服務(wù)員要將酒徐徐倒入杯中，當(dāng)斟至酒量適度時停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口邊緣上。這樣，便可避免酒水滴灑在臺布或賓客身上，也可以在每斟一杯酒后，即用左手所持的餐巾把殘留在瓶口的酒液擦掉。斟酒時，要隨時注意瓶內(nèi)酒量的變化情況

19、，以適當(dāng)?shù)膬A斜角度控制酒液流出速度。因?yàn)槠績?nèi)酒量越少，酒液流速越快，容易沖出杯外，斟啤酒時，因?yàn)榕菽^多，極易沿杯壁溢出杯外，所以，斟啤酒速度要慢些，也可分兩次斟或使啤酒沿著杯的內(nèi)壁流入杯內(nèi)。由于操作不慎而將酒杯碰時，應(yīng)向賓客表示歉意，立即將酒杯扶起，檢查有無破損。如有破損要立即另換新杯；如無破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒；如是賓客不慎將酒杯碰破、碰倒，服務(wù)員也要這樣做。在進(jìn)行交叉服務(wù)時，要隨時觀察每位賓客酒水的飲用情況，及時添加酒水。在斟軟飲料時，要根據(jù)宴會所需品種放入托盤，請賓客選擇，待賓客選定后再斟倒。如果使用托盤斟酒，服務(wù)員應(yīng)站在賓客的右后側(cè)，右腳

20、向前，側(cè)身而立，左手托盤，保持平穩(wěn)，先略彎身，將托盤中的酒水飲料展示在賓客的眼前，示意讓賓客選擇自己喜好的酒水及飲料。同時，服務(wù)員也要有禮貌地詢問賓客所用酒水飲料，待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤托移至賓客身后。托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客。然后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟倒。餐廳管理餐前組織準(zhǔn)備。餐前檢查：主管應(yīng)組織安排員工做好各項(xiàng)餐前準(zhǔn)備工作，并進(jìn)行全面的檢查，如搞好餐廳衛(wèi)生、準(zhǔn)備餐酒用具、擺臺、領(lǐng)取并擺放酒水和香煙等。召開餐前例會：例會一般有主管主持，其內(nèi)容主要有：通報預(yù)訂賓客情況及其需求；公布餐前準(zhǔn)備工作的完成情況；菜肴信息，如哪些缺供、哪些需特別推薦

21、等；總結(jié)上餐或昨日的服務(wù)情況，進(jìn)行必要的批評或表揚(yáng)；檢查員工的儀表儀容等。開餐時的管理工作：領(lǐng)班在開餐過程中應(yīng)加強(qiáng)巡視，監(jiān)督并檢查服務(wù)員的每一個環(huán)節(jié)，督促員工嚴(yán)格執(zhí)行餐廳服務(wù)規(guī)程、盡力全面滿足就餐客人的餐飲要求，并對開餐過程中出現(xiàn)的問題或投訴進(jìn)行及時的處理和總結(jié)。搞好餐廳與廚房的溝通與協(xié)調(diào)。餐廳與廚房的溝通與協(xié)調(diào)向來是餐飲管理的一大難題。在管理過程中，管理者首先必須轉(zhuǎn)變觀念，樹立“廚房服從餐廳，餐廳服從賓客”的經(jīng)營意識；其次，餐廳與廚房之間應(yīng)及時溝通，互傳信息，如賓客對菜肴的要求，廚房的餐飲原料供應(yīng)量等；再次是定期召開協(xié)調(diào)會，對餐廳與廚房各自提出的問題進(jìn)行分析，明確各自的責(zé)任，樹立全局觀念，使

22、雙方消除誤會，相互理解，共同做好餐飲工作，提高賓客的滿意程度。西餐上菜的分菜西餐分菜的順序是先賓后主、先女后男，即按主賓、主人或女主賓、主人、男主賓，然后其他來賓的順序進(jìn)行。分菜時操作要求：（1）服務(wù)員在分菜時要挺胸收腹，不依不靠，呼吸均勻，姿態(tài)優(yōu)雅。（2）西餐主菜分量重、品種多，分主菜時尤其要注意將葷素搭配均勻，絕對不允許將菜肴或湯汁濺到賓客身上。西餐分（上）菜技巧由值臺員同時服務(wù)開餐上菜。所有的菜肴食品都用右手從賓客的右邊送上，右邊撤下，但黃油、面包、色拉除外，應(yīng)當(dāng)放在賓客的左手邊。熱菜用熱盤盛上。其他服務(wù)撤換煙灰缸餐廳應(yīng)存放足夠數(shù)量的煙灰缸供賓客使用，每張餐桌備煙灰缸，服務(wù)員要經(jīng)常巡視服

23、務(wù)區(qū)域，做到有煙蒂的煙灰缸即換。撤換餐桌上的煙灰缸時，應(yīng)用托盤找上干凈的煙灰缸，用右手將干凈煙灰缸覆前邊在已用過的臟煙灰缸上，將兩只煙灰缸同時移入托盤，然后才將一只清潔的煙灰缸放回餐桌。這樣，可以避免煙灰飛揚(yáng)污染菜點(diǎn)和落到賓客身上。為客點(diǎn)煙當(dāng)看到賓客準(zhǔn)備吸煙時，服務(wù)員要迅速而輕快地為賓客將煙點(diǎn)著。點(diǎn)煙時應(yīng)注意服務(wù)姿態(tài)，使用打火機(jī)點(diǎn)煙，應(yīng)-用右手握打火機(jī)身，用拇指按住打火機(jī)開關(guān)，在賓客側(cè)面將火打著后再從下往上移送過去。無論用何種方式為賓客點(diǎn)煙，一般打一次火點(diǎn)一支煙，最多點(diǎn)兩支。如果還有第三位賓客需要點(diǎn)煙，則應(yīng)從新打火為其點(diǎn)著。點(diǎn)煙時，站立位置不宜過近，點(diǎn)火位置不宜過高，點(diǎn)著煙后即應(yīng)熄火，要防止火

24、苗燒傷賓客。為客服務(wù)（1）西餐每吃一道菜即要換一付刀叉，刀叉排列從外到里。因此，每當(dāng)吃完一道菜就要撤去一付刀叉，到下餐或宴會快結(jié)束時，餐臺餐已無多余物品。待到客人食用甜點(diǎn)時，值臺員即可將胡椒盅、鹽盅、調(diào)味架一并收拾撤下。（2）撤盤前，要注意觀察賓客的刀叉擺法。如果賓客很規(guī)矩地將刀叉平行放在盤上，即表示不再吃了，可以撤盤；如果刀叉搭放在餐盤兩側(cè)，說明賓客還將繼續(xù)食用或在邊食用邊說話，不可貿(mào)然撤去。（3）撤盤時，左手托盤，右手操作。先從賓客右側(cè)撤下刀匙，然后從其左側(cè)撤下餐叉。餐刀餐叉分開放入托盤，然后撤餐盤，撤盤按順時針方向依次進(jìn)行。（4）如賓客將湯匙底部朝天，或?qū)⒊装颜龑ψ约盒母C處，則應(yīng)馬上征詢

25、賓客意見，弄清情況后再做處理。賓客若將湯匙擱在湯盤或墊盤邊上，通常表示還未吃完，此時不能撤盤。（5）在賓客未離開餐桌前，桌上的酒杯、水杯不能撤去，但啤酒杯、飲料杯可在征求賓客意見后撤去。收拾臺面賓客用餐結(jié)束，全部走出餐廳后，值臺員開始拾臺。餐具應(yīng)按下列順序進(jìn)行：先收瓷器，如餐碟、湯碗、湯勺等；然后收銀器、刀叉、筷子等；最后按小方巾、餐巾、玻璃酒具的順序逐項(xiàng)撤臺。更換臺布當(dāng)賓客離開餐桌，收完餐具后，也需立即更換臺布。更換臺布的步驟和方法是：（1）將臺面上所有用品移到半面臺布上，然后把另半面臟臺布掀起，露出半張餐桌。（2）把臺面上的用品從臺布上移到露出的半面餐桌上，將臺布朝上卷起。卷臟臺布時注意將

26、面包碎屑等包卷起來，避免其撤在座位或地面上。3）在空出的半張餐桌上鋪上干凈臺布,臺布中間折縫與餐桌中線重合.將對折臺布的上半面折起,然后把原先留在餐桌上的用品逐件移到已鋪開的半面臺布上。（4）把折起的上半面臺布完全打開鋪平，按規(guī)定位置擺好胡椒盅、鹽盅、調(diào)味架、花插、煙灰缸等用具。預(yù)訂服務(wù)電話預(yù)訂服務(wù)程序：（1）        要求在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話聽筒。（2）        “*西餐廳，我可以為您服務(wù)嗎？”（3）        “請問賓客共有幾位？”（用先生和小姐稱呼

27、）（4）        “訂何日幾時的座位？”（5）        請問，您是以何名字訂的位子？”（6）        重復(fù)賓客的預(yù)訂，讓賓客確認(rèn)你所重復(fù)的是正確的，并道謝。（7）        等賓客掛上電話后，預(yù)訂員才能掛電話。（8）         將預(yù)訂情況立即填寫在預(yù)訂表上。餐廳的臺面應(yīng)根據(jù)賓客預(yù)訂要求擺臺，并照預(yù)訂登記表所記人數(shù)選定餐桌，在餐桌上放置留座卡，每個餐位

28、按西餐正餐所要求的規(guī)格擺放餐具。班前會開餐前半小時，每個服務(wù)員都要參加由餐廳經(jīng)理或主管主持的餐前會。會上由經(jīng)理宣布任務(wù)分工，介紹當(dāng)日特別菜肴及其推銷、服務(wù)，讓員工了解當(dāng)日客情，VIP接待注意事項(xiàng)，本餐廳典型事例的分析及處理，檢查員工的儀容儀表。服務(wù)員接受任務(wù)后，回到各自崗位做好開餐準(zhǔn)備工作。4賓客進(jìn)餐廳餐廳領(lǐng)座員或經(jīng)理在餐廳門口迎候賓客。見到賓客先問候，領(lǐng)座員或經(jīng)理將賓客引領(lǐng)到預(yù)留或適當(dāng)?shù)牟妥馈?就座先為女士拉椅，將其安排在面朝餐廳的最佳位置。此時，該服務(wù)區(qū)域的值臺員應(yīng)上前招呼賓客，幫助其就座，并向賓客介紹開胃酒或雞尾酒，記下每位賓客所點(diǎn)的酒水。開出酒水訂單酒水訂單一式三聯(lián)，一聯(lián)交收款臺以備結(jié)

29、帳，二聯(lián)到吧臺取酒水，三聯(lián)自留備查。在一桌有很多賓客的情況下，往往需要在草稿紙上畫出餐位示意圖，按圖用縮寫或符號記下賓客要求，以防止上錯酒水。開單后，應(yīng)盡快將酒水送到客人桌上。沒有點(diǎn)酒的賓客應(yīng)為其倒上冰水。服務(wù)雞尾酒時，應(yīng)用托盤送上，并報出名稱。 遞菜單領(lǐng)班為每位賓客呈遞一份菜單，呈遞按先女后男或先賓后主次序進(jìn)行。呈遞時要打開菜單的第一頁，同時介紹當(dāng)日廚師特選和當(dāng)日特殊套菜。然后略退后，給予賓客以選用菜點(diǎn)的時間。9因西餐是分餐制，人手一份菜單，每位賓客所點(diǎn)的菜式都可能不一樣。點(diǎn)菜時就需事先在草稿紙座位示意圖上將相應(yīng)賓客所點(diǎn)菜名寫上，并熟練運(yùn)用推銷技巧，確保記錄無誤。在賓客點(diǎn)下列菜肴時，領(lǐng)班或接

30、受點(diǎn)菜的值臺員應(yīng)注意下述事項(xiàng)：（1）        點(diǎn)牛排、羊排,問生熟程度?！罢垎柲呐Ｅ判枧胫茙壮墒欤渴侨?、七成、五成、三成、還是一成熟？”（2）        點(diǎn)色拉問配何種色拉汁。（3）        點(diǎn)法國洋蔥湯問清是否配parmesan cheese。（4）        在客前制作caser salad時，要將裝有各種調(diào)料的盆子端給賓客看，征詢賓客是巡臺檢查桌面情況（1）撤走空的飲料杯。（2）換下有兩個煙頭的煙灰缸。（3

31、）添加冰水、葡萄酒。（4）添加面包及黃油。（5）隨時替客點(diǎn)煙。 服務(wù)咖啡或茶先問清賓客喝咖啡還是茶，隨后送上糖缸、奶壺或檸檬片，準(zhǔn)備咖啡具、茶具?？Х扰涮呛偷蹋胀t茶配糖和淡奶，檸檬茶配糖和檸檬片。結(jié)帳只有等賓客中結(jié)賬后，領(lǐng)班才去賬臺通知收款員匯總賬單。領(lǐng)班要檢查賬單是否正確，然后用賬夾或小銀托盤遞送賬單，不需讀出金額總數(shù)?，F(xiàn)在結(jié)帳方式有收取現(xiàn)金、消費(fèi)卡信。領(lǐng)班將現(xiàn)金、卡 簽過名字的賬單交回收款臺，由收款員辦理結(jié)賬手續(xù)，在賬單第一、三聯(lián)蓋上“收訖”章。領(lǐng)班再用賬夾將找回的錢和三聯(lián)交還賓客并道謝。 送客賓客起身離座時，要幫助拉椅、穿外套、并提醒賓客帶上自已的物品，說“希望您吃得愉快”、“謝謝

32、光臨”、“歡迎下次再來”等禮貌用語。送賓客出餐廳門外，鞠躬道再見或晚安。 清臺放好椅子，收理餐巾，用托盤、干抹布清理臺面，換上干凈臺布，準(zhǔn)備迎接下一批賓客或?yàn)橄乱徊弯伵_。案例分析案例一一天晚上，一家開業(yè)不久的飯店來了一批客人，共有六位大人，兩位小孩?？腿诉^菜單后，因?qū)υ擄埖甑牟穗?、點(diǎn)心不了解，便向餐廳服務(wù)員詢問，服務(wù)員當(dāng)即主動、熱情地幫客人點(diǎn)菜、配菜,并說“一定讓你們滿意”。然后服務(wù)員便替客人點(diǎn)了一組菜肴和點(diǎn)心。客人用餐結(jié)束時，向餐廳經(jīng)理提出投訴，他們認(rèn)為餐廳服務(wù)員代點(diǎn)的菜肴分量不夠，姜蔥梭子蟹（一只）等菜肴，連一人一塊都沒有，結(jié)果是菜肴價格不低，最終卻沒能吃飽。餐廳經(jīng)理立刻向客人道歉，婉轉(zhuǎn)的

33、向客人解釋，為他們所點(diǎn)的菜肴的原料價格，消除了客人對價格的疑慮；接著對菜肴數(shù)量、分量等也作了詳盡的說明，客人表示餐廳可向客人贈送兩份蛋炒飯和一水果盤，客人表示接受。分析   在餐廳中，經(jīng)常會有客人因各種原因而要求餐廳服務(wù)員代為點(diǎn)菜，如客人對菜肴不了解或不愿點(diǎn)菜等。這是餐廳服務(wù)員的工作內(nèi)容之一。但在代為客人點(diǎn)菜時，餐廳服務(wù)員應(yīng)做到：首先，餐廳服務(wù)員應(yīng)隨時征求客人意見，并根據(jù)客人的口味要求、消費(fèi)能力等安排針對性的菜肴、點(diǎn)心；其次，餐廳服務(wù)員在替客人安排好菜點(diǎn)之后，應(yīng)向客人復(fù)述，在獲得客人認(rèn)可后，方可填寫正式的點(diǎn)菜單；再次，在服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)隨時征求客人對菜單的意見和要求，并

34、作出相應(yīng)的調(diào)整。這是規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。本例中的服務(wù)員在代為客人點(diǎn)菜時，就沒有按餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，因而導(dǎo)致客人投訴，服務(wù)員至少在三方面做的不夠標(biāo)準(zhǔn):一是幫客人點(diǎn)菜時不征求客人的意見,只是賃想象為客人安排菜點(diǎn),沒有顧及客人的品/數(shù)量等要求;二是不熟悉本餐廳所供菜肴的具體分量標(biāo)準(zhǔn)，諸如像梭子蟹之類的菜肴，安排的數(shù)量明顯不足，以至于會有客人沒有吃到；三是在上菜之后沒有及時告示客人對所安排菜點(diǎn)的意見，致使客人在用餐結(jié)束時投訴。餐廳經(jīng)理對投訴的處理比較及時、到位、最終使客人們消除了不滿。但本安全說明：新開業(yè)的餐飲企業(yè)在崗前培訓(xùn)時一定要到位，應(yīng)讓每位員工明確飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，餐廳的經(jīng)理，領(lǐng)班等基層管

35、理者在開餐過程中應(yīng)加強(qiáng)巡視，督促員工按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)不符合餐廳質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的情況發(fā)生時，應(yīng)對員工進(jìn)行及時的指導(dǎo)和糾正，從而為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。案例二：一天晚上，某飯店中餐廳左邊靠窗的16號桌有三位客人正在就餐。專司茶水服務(wù)的“茶博士”小袁用那把壺嘴有2尺有長的四川銅壺為他們倒好3碗八寶茶后，準(zhǔn)備去給其他剛進(jìn)餐廳的客人服務(wù)。忽然，其中一位客人對小袁大聲說道：“這八寶茶不夠燙！”小袁聞聲后旋即轉(zhuǎn)身，對客人說：“對不起，先生，我這把壺中的水是剛從開水爐加的，您要是不信的話，請試一下茶碗中的水?！边呎f邊用原來的那把四川銅壺在另一只茶碗中注滿水。那位客人馬上去拿茶碗，想鑒定壺中的水確實(shí)不夠燙，但他發(fā)現(xiàn)

36、注滿水的茶碗燙得難以用手握住。在事實(shí)面前，那位大聲叫嚷的客人無言以對。一會兒后，值臺服務(wù)員將客人所點(diǎn)的四碟冷菜送上16號桌。桌上的另一位客人又嚷開了：“鰻干這么咸，叫我們怎么吃？是不是咸死我們？！”值臺服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人話中帶刺，不像是普通客人的投訴，當(dāng)即明白這幾個客人不是愛挑剔就是無理取鬧。他便向餐廳經(jīng)理作了匯報。經(jīng)理得知這一情況后，立即走向16號桌，對客人說道：“對不起，先生，我是本餐廳的經(jīng)理，請問我能為三位做點(diǎn)什么嗎？”剛才叫嚷鰻干太咸的那位客人說：“你解釋一下這個鰻干為什么這么咸？”餐廳經(jīng)理說：“咸是腌漬海產(chǎn)品的口味特點(diǎn)之一，一方面可以使菜肴增加香味，另一方面也方便保存。我們的服務(wù)員可能沒

37、有向三位先生說明，這是我們工作上的不足，我相信三位的口味喜好清淡，你們可以換一個冷菜，也可以把鰻干退掉。各位意下如何？”其中的一位客人說：“還是留著吧，等會下飯吃可能滿不錯的。”經(jīng)理回答說：“行，各位請慢用，如有問題請直接找我。”說完便離開了。隨后，經(jīng)理經(jīng)常在16號桌周圍巡視，還時不時地幫值臺服務(wù)員為16號桌的客人上一道菜，斟一次酒，有時候則向他們介紹菜的烹制過程及有關(guān)典故等。這三位挑剔的客人發(fā)現(xiàn)什么都無可挑剔，便沉默了。當(dāng)他們結(jié)賬離開餐廳時，餐廳經(jīng)理對他們說：“感謝你們對本餐廳提出的寶貴意見，歡迎各位再次光臨。”客人說：“謝謝你，我們肯定會再來吃飯的?！狈治霾惋嬈髽I(yè)經(jīng)常會接待一些愛挑剔的客人

38、。當(dāng)這類客人向服務(wù)人員提出這樣或那樣的問題時，服務(wù)人員應(yīng)時刻牢記“客人總是對的”這一服務(wù)原則，盡量服從客人，以滿足客人正當(dāng)而合理的要求；若客人無理挑剔，也不要試圖用自己的“道理”去與客人辯解，而應(yīng)不卑不亢地讓事實(shí)來說話，這是最好的辦法本例中的三位客人一開始便擺出一副咄咄逼人的架勢，不是嫌茶水不燙，就是抱怨鰻干太咸。這顯然是在無理的滋事生非?！安璨┦俊毙≡诳腿吮г箷r，沒有向客人作過多的解釋，而是讓客人自己來鑒定水溫，讓客人無話可說。當(dāng)值臺服務(wù)員聽到客人的再次抱怨時，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，這是非常明智的，也是十分必要的。餐廳經(jīng)理的處理體現(xiàn)了他具有的“賓客至上”的服務(wù)觀念，他道德應(yīng)客人要求解釋鰻干的

39、口味特點(diǎn)，接著榫餐廳工作的不夠完美之處，并提出供客人選擇的處理方法，還時時關(guān)注客人的消費(fèi)過程，最終讓愛挑剔的客人也覺得餐廳的服務(wù)無可剔。案例三：掐了須的龍蝦某餐飲企業(yè)的“牡丹”和“玫瑰”兩只餐飲包廂的客人幾乎同時到達(dá)，而且兩批客人都點(diǎn)了龍蝦?！澳档ぁ卑鼛埧偷闹魅朔浅＜?xì)心而有經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)餐廳服務(wù)員將鮮活的龍蝦拿進(jìn)來讓他過目時，他順手掐斷了龍蝦頭上的兩條須莖，并很有經(jīng)驗(yàn)的對其他客人說：“有一次，我在別的地方吃龍蝦，結(jié)果被餐廳用死龍蝦調(diào)了包。所以，我現(xiàn)在吃龍蝦時都特別謹(jǐn)慎，以免再上當(dāng)受騙?！币粫海瑑杀P龍蝦先后端進(jìn)“牡丹”和“玫瑰”?！澳档ぁ卑鼛目腿嗽邶埼r上桌后的第一件事就是檢查龍蝦頭，他只看了一眼

40、，就生氣的問服務(wù)員“這是一只死龍蝦，剛才那只活的肯定被你們調(diào)了包。”說完，他揚(yáng)了一下剛掐的斷的兩條須莖還在我手里，可這只龍蝦的須莖時完整的，你怎么解釋？“服務(wù)員愣了一下，說：“不會的。先生，我們餐廳從來不賣死龍蝦?！笨腿擞悬c(diǎn)激動，以得理不饒人之勢對服務(wù)員說：“你別強(qiáng)詞奪理。如果這只龍蝦沒有被調(diào)包，它的須莖應(yīng)該是被折斷的，而且斷口應(yīng)該與我手中的斷口相吻合。你倒說說看，這是怎么回事？”服務(wù)員頓了一下，忽然想起了什么，忙對客人說：“先生，剛才玫瑰包廂的客人也點(diǎn)了一道龍蝦，肯定是剛才上菜的時候，把斷須的那只錯送給他們了，請您相信，我們的龍蝦都是活的，我們餐廳不可能干調(diào)包之類欺騙消費(fèi)者的勾當(dāng)?！钡腿烁?/p>

41、本不聽服務(wù)員的解釋。當(dāng)餐廳經(jīng)理拿著“玫瑰”包廂的點(diǎn)菜單給他看過，客人還是表示：“我不相信?！睙o奈之下，餐廳為客人重新?lián)Q一只由他再次作下認(rèn)記的龍蝦。分析相當(dāng)一部分到餐廳消費(fèi)的客人有特殊的需求，餐廳服務(wù)人員必須予以特別關(guān)注。只有服從客人，滿足其特殊要求，才會給客人留下良好的印象，也才有可能提高客人的滿意程度。本例中發(fā)生的事件主要是由餐廳服務(wù)員沒有領(lǐng)會客人的特殊需求所造成的。實(shí)際上，客人在點(diǎn)菜時即已表露出他的多疑和挑剔，細(xì)心的服務(wù)員應(yīng)馬上能察覺出這點(diǎn)，從而使服務(wù)工作做得更細(xì)致、更周到。如果服務(wù)員在當(dāng)時就能迅速地判斷出客人掐斷龍蝦頭上的須莖的用意的話，也就不會發(fā)生上菜時的錯位現(xiàn)象。因此，餐廳服務(wù)人員在

42、任何時候都應(yīng)對客人的需求保持高度的敏感，在具體的服務(wù)工作中，應(yīng)密切關(guān)注客人，觀察客人的消費(fèi)心理，及時發(fā)現(xiàn)并滿足客人的需求，從而為企業(yè)創(chuàng)造良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。案例四 ：懷舊餐廳三位客人在北京旅游時，在出租司機(jī)的介紹下來到北京地壇附近的一家餐廳。剛進(jìn)餐廳，三位客人便有一種耳目一新的感受：服務(wù)人員的服裝很有特色，男服務(wù)員身著對襟衫，女服務(wù)員則身穿古香古色的旗袍；餐廳地面沒有進(jìn)行處理，只是簡單而普通的水泥地面，而沒有像目前絕大多數(shù)餐廳那樣滿鋪地毯或用花崗石、大理石鋪設(shè)；餐桌全部都是八仙桌；四壁懸掛著幾幅30年代的明星照；供應(yīng)的都是地道的北京傳統(tǒng)菜點(diǎn)。客人覺得好奇，還到四處轉(zhuǎn)了一圈，發(fā)現(xiàn)四周的包廂里沒有通常所見的圓臺面，而是一只北方常見的炕，客人就在炕桌上就餐！來自南方的客人沒有見識過