華為2019年外包商ITR考試資料

1、實用標(biāo)準(zhǔn)文檔所有的事故都是Critical （或等同Critical ）級別的技術(shù)問題錯為加快問題處理進(jìn)度，CSE可以直接將問題單升級到RDE處理 錯技術(shù)服務(wù)請求緊急恢復(fù)流程是使能流程，在技術(shù)服務(wù)請求處理流程中被調(diào)用。且恢 復(fù)完成后會繼續(xù)返回技術(shù)服務(wù)請求處理流程中繼續(xù)處理對客戶商用網(wǎng)絡(luò)問題在技術(shù)校驗環(huán)節(jié)確定本次服務(wù)的SLA錯OLA協(xié)議是公司內(nèi)部各部門之間的服務(wù)等級承諾，所以相關(guān)部門之間可自由左義英 承諾內(nèi)容。錯業(yè)務(wù)中斷后，為快速恢復(fù)業(yè)務(wù)，可以宜接遠(yuǎn)程接入客戶現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備操作錯非客戶商用網(wǎng)絡(luò)問題無需鑒權(quán)對RL負(fù)責(zé)啟動War Room,監(jiān)控緊急恢復(fù)過程、協(xié)調(diào)資源并及時通報事故恢復(fù)的進(jìn)展錯事故定級通報責(zé)

2、任人在完成事故首次通報后，至少每小時發(fā)送一次進(jìn)展通報直到 恢復(fù)。對三個月內(nèi)同一客戶、同一局點、同一產(chǎn)品，事故重復(fù)出現(xiàn)，原確定的二級或三級事故級別升一級 錯1. 技術(shù)問題緊急恢復(fù)流程中明確確認(rèn)恢復(fù)后，根據(jù)客戶要求或合同要求需提供緊急恢復(fù)總結(jié)報告，管理客戶體驗對|對 r |錯我的答案：對2. 一級事故將通報至輪值CEO 對|對我的答案：錯3. 業(yè)務(wù)受影響，但不確定影響最終用戶數(shù)或影響用戶數(shù)未達(dá)到事故標(biāo)準(zhǔn)，但客 戶側(cè)通報層級較高，一線可通報事故。|對|錯我的答案：對4. RL負(fù)責(zé)啟動War Room,監(jiān)控緊急恢復(fù)過程、協(xié)調(diào)資源并及時通報事故恢復(fù)的 進(jìn)展 錯我的答案：對5. 技術(shù)服務(wù)請求緊急恢復(fù)流程的

3、目標(biāo)是“按照與客戶簽訂的 SLA,提供有效的恢復(fù)方案，最大程度減少需緊急恢復(fù)的問題對客戶業(yè)務(wù)的沖擊和影響?！睂對 r |錯我的答案：對6. 事故級別需要根據(jù)影響范帀和客戶側(cè)通報層級確定 r 對 r |錯 我的答案：對7. 非商用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)問題由各服務(wù)交付領(lǐng)域負(fù)責(zé)管理|對I錯我的答案：對8. 恢復(fù)需要達(dá)成的日標(biāo)是將受到影響的業(yè)務(wù)復(fù)原到故障前的狀態(tài)或客戶可接受 的狀態(tài)|對|錯我的答案：對9. 事故定級通報責(zé)任人在完成事故首次通報后，至少每小時發(fā)送一次進(jìn)展通報 直到恢復(fù)。|對|錯我的答案：對ITR(Issue To Resolution)是公司級端到端流程之一對10. FRT的定義是已解決的逾期客戶

4、問題所占所有逾期客戶問題的比例恤 r |錯我的答案：錯11. 商用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)問題由客戶支持服務(wù)領(lǐng)域負(fù)責(zé)管理|對 C |錯我的答案：對12. 對于復(fù)雜跨產(chǎn)品問題，維護項目TD或主產(chǎn)品CSE作為一線的責(zé)任人進(jìn)行協(xié) 調(diào)處理，如果需要升級，則升級至二線的 NSE團隊，而非具體產(chǎn)品線PSE群組。 r |對 r |錯我的答案：對13. 三個月內(nèi)同一客戶、同一局點、同一產(chǎn)品，事故重復(fù)出現(xiàn)，原確定的二級或三級事故級別升一級錯 r |對|錯我的答案：對14. 定界是指指通過技術(shù)手段確定發(fā)生故障的具體產(chǎn)品|對|錯我的答案：對15. PSE而向客戶，負(fù)責(zé)現(xiàn)場方案的實施及信息的收集 r |對|錯我的答案：錯16. 通常

5、由客戶申請?zhí)峁﹤浼?，?dāng)客戶無備件，緊急情況下工程師才借用備件 r 對 r |錯我的答案：對單選題17. 當(dāng)各方對問題級別存在不同意見時，應(yīng)該（） c A.以主管意見為主 C B.以流程中的級別定義為主C.以客戶意見為主 r d.以系統(tǒng)部意見為主我的答案：cO需與客戸確認(rèn)方案是否有效,18. 在問題解決方案提交給客戶或方案實施后, 并需將客戶的具體意見和建議記錄到問題單中 r A.RLB CSEC PSE r D. NSE我的答案：B19. 公司流程文件查詢和存放于以下哪個位置: r A. PDMC&BPM B HRMS r C. PMP D PDM我的答案：A20. 事故恢復(fù)中（）承擔(dān)

6、總指揮的職責(zé) r A.RL r B. CSE r C. PSE D. NSE我的答案：A21. 一線工程師如果判斷無法自行解決問題，則需要在（） SLA時間內(nèi)進(jìn)行升級 A. .05B. 1 C |c. .2 C D. .3我的答案：B22. 以下不屬于ITR主流程的是（D） A.服務(wù)請求受理 B.服務(wù)請求處理 C C.服務(wù)請求關(guān)閉 |d.管理升級我的答案：D23. 對于客戶不滿意，且問題未解決虛假關(guān)單的場景，華為需要發(fā)起相關(guān)回溯并（A） C A.創(chuàng)建關(guān)聯(lián)單進(jìn)行跟蹤 r B.將原單重新打開繼續(xù)處理 C C.直接通過管理升級手段攻關(guān)處理 r |d. cse無單狀態(tài)下自行跟蹤我的答案：A17. CS

7、E在故障定位過程中，如果識別是跨產(chǎn)品問題，需提交（）進(jìn)行定界 r a.rl r b. CSE r c. pse e D NSE我的答案：D多選題24. 技術(shù)問題管理升級的原因包擴但不限于（）A. 處理進(jìn)展未達(dá)到客戶期望B. 提供的技術(shù)方案未達(dá)到客戶期望C. 適成客戶關(guān)鍵決策者（KDM）重大投訴D. 可能造成客戸關(guān)鍵決策者（KDM）重大投訴文案大全我的答案：A, B, C, D25. 下列哪些選項屬于客戶反饋的技術(shù)服務(wù)請求（）A. 客戶反饋的產(chǎn)品軟硬件故障B. 客戶反饋的產(chǎn)品發(fā)貨問題C. 客戶反饋的產(chǎn)品性能問題D. 客戶反饋的產(chǎn)品資料問題E. 客戶反饋的合同票問題我的答案:A,C,D26. CS

8、E的職責(zé)主要有（） & A.全流程服務(wù)請求處理Ownir,對SLA的達(dá)成及客戶滿意負(fù)責(zé) R B.對服務(wù)請求單上記錄信息的準(zhǔn)確性和完整性負(fù)責(zé) PC.如需升級，在10$的SLA解決時長內(nèi)或業(yè)務(wù)要求的時長內(nèi)升級求助 F D.遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶或通過遠(yuǎn)程接入完成信息收集，確保一次性完成信息收集 V E.及時有效的完成PSE/RDE分派的任務(wù) F F.管理服務(wù)請求的處理過程及進(jìn)展，確保服務(wù)請求反饋人接收到最新處理進(jìn)展廠G.負(fù)責(zé)審核研發(fā)工程師提供的解決方案我的答案:A,B,C,D,E,F27. 以下哪幾個活動執(zhí)行時需要格外注意安全行為紅線（） F A.信息收集 r b.案例匹配 F c.故障定位 p D

9、.方案實施我的答案：A, C,D28. 事故定級原則包含（） ° A.影響的范圍和程度 & B.客戶側(cè)通報層級對等 V C. 一線有事故的最終定級權(quán) r D.簡單，易操作我的答案:A,B,C29. 以下鑒權(quán)結(jié)果處理規(guī)則正確的是（） P A.鑒權(quán)結(jié)果為“不服務(wù)”，普通問題不提供服務(wù)，確認(rèn)有業(yè)務(wù)中斷時僅提供緊急恢 復(fù)服務(wù)。 17 B.鑒權(quán)結(jié)果為“無鑒權(quán)數(shù)據(jù)”，默認(rèn)提供無SLA承諾的服務(wù)，同時通知代表處服務(wù) 數(shù)據(jù)管理人及時把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)刷新到系統(tǒng)中。 P C.鑒權(quán)結(jié)果為“按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”，選擇合同服務(wù)條目，告知服務(wù)請求反饋人此次的服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。廠D.不管鑒權(quán)結(jié)果是什么，都要給客戶提供服務(wù)。我的答案:A, B,C30. 以下屬于ITR技術(shù)服務(wù)請求的關(guān)鍵業(yè)務(wù)規(guī)則的有（） V A.鑒權(quán)規(guī)則 P B. SLA管理規(guī)則 P C.客戶回訪規(guī)則廠D.缺陷DI管理規(guī)則我的答案:A, B,C31. 技術(shù)服務(wù)請求處理流程的