銀行網(wǎng)點服務與溝通技巧

1、銀行網(wǎng)點服務與溝通技巧第 2 頁招商銀行客服鏈- 怎樣把千萬富豪伺候得服服帖帖？ “前不久那英打電話給我，說要辦招行的信用卡，我就非常好奇她從哪里得到我的聯(lián)系方式，她告訴我她現(xiàn)在和趙本山在一起，是趙本山告訴她的，而且現(xiàn)在很多的社會名流都用招行的信用卡?！边@是招行行長馬蔚華曾跟人說的一個小故事。 而在胡潤公布的“2005年度中國千萬富豪品牌傾向”調(diào)查中，招商銀行蟬聯(lián)最青睞的人民幣理財機構和最青睞的銀行信用卡兩大獎項，再次成為唯一一個連中二元的金融業(yè)品牌。這一獎項似乎也從側面證明了馬蔚華行長的故事。 現(xiàn)在的服務，一般的老百姓尚難“伺候”，更何況歌壇大姐大那英，以及那幫特別講究的千萬富豪們，這也說明

2、招行的服務自有其獨到之處。 第 3 頁我們面臨的現(xiàn)狀：p競爭越來越激烈p客戶越來越挑剔p市場越來越理性p產(chǎn)品越來越繁雜第 4 頁第 5 頁p手機王國中的昔日黃花 就是最好的佐證！第 6 頁招商銀行銀行業(yè)服務水平的領軍人物！p在金融業(yè)飛速發(fā)展的未來十年，招行將面臨什么樣的壓力和挑戰(zhàn)？人無我有人有我優(yōu)人優(yōu)我精人精我轉(zhuǎn)第 7 頁第 8 頁好的服務是什么第 9 頁 人民幣是一樣的，不管它從哪一家人民幣是一樣的，不管它從哪一家銀行取出來；區(qū)別在于那些數(shù)錢給你的銀行取出來；區(qū)別在于那些數(shù)錢給你的出納員。出納員。第 10 頁 服務是滿足顧客服務是滿足顧客需要需要的全的全過程過程。 第 11 頁顧客在服務過程

3、中會有哪些需求？顧客在服務過程中會有哪些需求？p隱性需求（心理需求）隱性需求（心理需求）p顯性需求（業(yè)務需求）顯性需求（業(yè)務需求）第 12 頁顯性需求分析表顯性需求分析表顯性需求信息的需求解決問題的需求其他在哪里辦業(yè)務、找誰辦、辦理業(yè)務的明確等待時間、了解自己感興趣的東西準確辦理業(yè)務，解決疑難問題、節(jié)約時間迅速辦理、學會如何使用、不滿足時有替代方案享受特權或者得到其他利益第 13 頁隱性需求分析表隱性需求分析表隱性需求生理需求安全需求尊重的需求被體諒的需求自我實現(xiàn)的需求沒有口音障礙、等待或者辦理業(yè)務時能坐一會兒、溫度適宜、光線適中、口渴時有水喝不要泄露個人信息、個人安全不要受到威脅被關注、被禮

4、貌對待地、公平對待、享受到應該享受的，自己做決定而不是被人強迫的被理解、不能因為問了很簡單的問題或者提出一些額外的要求而被受到嘲諷突出自己的個性和身份第 14 頁服務的心理分析p理性服務和感性服務兩個心理層面的服務，所達到效果是完全不一樣的！第 15 頁p感性服務：注重的是客戶的體驗、客戶的身份、客戶的好奇心。用最好的親和力，去滿足客戶的這些需求，可以讓客戶產(chǎn)生親切感和信任感第 16 頁p理性服務引導客戶關注產(chǎn)品的價格、質(zhì)量、性能等，打造誠信的服務品質(zhì)第 17 頁主要構成要素主要構成要素主要構成要素主要構成要素服務服務人員人員服務環(huán)境服務環(huán)境服務設施服務設施顧客顧客服務接觸點的主要構成要素第

5、18 頁什么是服務意識什么是服務意識p站在客戶的立場，為客戶著想，為站在客戶的立場，為客戶著想，為客戶做客戶想要我們做的事情，而不客戶做客戶想要我們做的事情，而不是我們想為客戶做的！是我們想為客戶做的！第 19 頁良好的服務意識：良好的服務意識：第 20 頁第 21 頁第 22 頁3 3、良好的服務意識：、良好的服務意識：第 23 頁p某人去買祭品，看到居然有紙糊的蘋果手機。 就問：啊哈！蘋果手機5？老祖宗會用嗎？ p店老板白他一眼說：喬布斯都親自下去教了，你還操什么心？ 他便買了一個，剛要轉(zhuǎn)身走， 老板提醒：買個手機套吧，下面蠻潮濕的。 p他說好，老板接著說：再買個藍牙耳機吧，最近下面也出臺

6、了新交規(guī)，開車打電話抓得嚴。p 他又買了個耳機， 老板繼續(xù)善意的提醒到：最重要的還要買一個充電器啊，別忘了燒充電器，回頭祖宗找你要就不好了，光找你要還是小事，叫你送去就麻煩了！他又買了充電器。p這時候，客戶朝老板要了名片，老板問要名片干嘛，他說我燒給祖宗，萬一有質(zhì)量問題我好讓我祖宗來找你！第 24 頁我們在銀行的做法，具有服務意識嗎？p營業(yè)大廳的功能區(qū)劃分？p網(wǎng)上銀行的安置點？p客戶等候區(qū)配備了哪些設施？p垃圾桶擺放在哪里最好？p填單臺有什么要注意的？p第 25 頁銀行服務：打造專業(yè)的職業(yè)形銀行服務：打造專業(yè)的職業(yè)形象象第 26 頁她們給你的感覺有什么不同？她們給你的感覺有什么不同？ 第 27

7、 頁p儀容（發(fā)型、面部、手部）儀容（發(fā)型、面部、手部）p儀表（著裝）儀表（著裝）p儀態(tài)（站、坐、蹲、行）儀態(tài)（站、坐、蹲、行）p語言語言1.mp4第 28 頁發(fā)型發(fā)型標準：發(fā)型標準：J干凈整潔 前不過眉 側不過耳 后不過領 J不染發(fā)，不留鬢角 女士長發(fā)須用發(fā)網(wǎng)盤起 女士可使用黑色發(fā)卡，不可使用彩色發(fā)卡妝容標準：妝容標準：J女士淡妝上崗，不濃妝艷抹J男士不蓄須第 29 頁指甲要求：p干凈整潔干凈整潔p長度要求：手心朝外看時，指甲長度不超過長度要求：手心朝外看時，指甲長度不超過1mm1mmp指甲油顏色：透明色或肉色指甲油顏色：透明色或肉色第 30 頁著裝制服標準：制服標準： 著統(tǒng)一規(guī)定制服 制服干

8、凈整潔，熨燙平整 襯衣領口、袖口干凈整潔 皮鞋干凈，無灰塵污垢 女士襯衣下擺扎入裙內(nèi) 女士須穿肉色絲襪和黑皮鞋 男士須穿襯衣打領帶，襯衣 下擺扎入褲內(nèi) 男士穿深色襪子和黑皮鞋第 31 頁皮鞋要每天保持光亮整潔！皮鞋要每天保持光亮整潔！第 32 頁襪子的顏色、長度、質(zhì)地有講究！襪子的顏色、長度、質(zhì)地有講究！看看下面哪個穿法讓我們的視覺更舒服？看看下面哪個穿法讓我們的視覺更舒服？第 33 頁員工著裝注意事項員工著裝注意事項第 34 頁著裝搭配的細節(jié)要領著裝搭配的細節(jié)要領 不得配穿休閑鞋、布鞋、不得配穿休閑鞋、布鞋、露趾露跟的涼拖鞋。露趾露跟的涼拖鞋。第 35 頁眼神眼神 一般和對方目光接觸的時間是

9、和對方相處的總時間的1/3，每次看別人的眼睛三秒左右，讓對方會感覺得比較自然。 在向客戶問候、致意、道別的時候都應面帶微笑，用柔和的目光去注視對方，以示尊敬和禮貌。 要把目光柔和地照在客戶的臉上，而不是單單注視，否則會讓人感覺不友善。也不能從腳底看到頭頂?shù)姆磸痛蛄繉Ψ健?第 36 頁第 37 頁微笑微笑的基本方法：微笑的基本方法： 放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形 在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。微笑的基本要求：微笑的基本要求： 用心微笑 眼中含笑第 38 頁站姿站姿坐姿坐姿走姿走姿蹲姿蹲姿鞠躬鞠躬手勢手勢肢體語言肢體語言第 39 頁站姿站姿站姿的具體要求站

10、姿的具體要求: 上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。 挺胸收腹，腰直肩平， 雙臂自然下垂，兩腿 站直, 肌肉略有收縮感。第 40 頁第 41 頁站立的標準第 42 頁坐姿坐姿第 43 頁坐姿坐姿基本要求：坐姿基本要求： 挺胸、拔背、上體自然挺直， 坐滿椅子2/3 。 雙目平視，下頜微收，雙肩平 正放松，雙臂自然彎曲，雙手 掌心向下置于腿部或沙發(fā)扶手。 雙膝自然并攏，雙腳尖向正前 方或交疊。第 44 頁坐姿服務時，要求將腰部挺直，上身趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然交疊。 第 45 頁走姿走姿的具體要求走姿的具體要求: 雙目平視，下頜微收，面容平和

11、自然。 肩平不搖，雙臂自然前后擺動，擺幅為 3040cm為宜。 挺胸，收腹，立腰，起步時身體微向前 傾，身體的重量落于前腳掌，不要落于 后腳跟。 前腳著地和后腳離地時伸直膝部，步頻 為每分鐘100-120個單步。 靠右側行走，乘坐滾梯也要站在右側。第 46 頁蹲姿蹲姿的場合：蹲姿的場合： 整理工作環(huán)境，撿拾地面物品 給予客人幫助，提供必要服務 蹲姿的具體要求蹲姿的具體要求: 不宜突然下蹲 下蹲以一腳在前，一腳在后， 自然下蹲。 第 47 頁核心是：目光與客戶核心是：目光與客戶水平相視水平相視給予客人幫助時給予客人幫助時第 48 頁鞠躬鞠躬鞠躬的具體要求鞠躬的具體要求: 點頭致意 ，打招呼的時候

12、，一定要 看著客人的眼睛 。 敬禮，從角度上講，是將上半身向前 傾斜30度，這種姿勢適用于迎送客人 等一般性問候。 深度敬禮，從角度上講，是將上半身 向前傾斜45度，這種姿勢通常是用來 向別人表示感謝或道歉等。第 49 頁手勢手勢的基本要求：手勢的基本要求： 自然優(yōu)雅，規(guī)范適度手勢的運用：手勢的運用： 請、讓、送 引領客人 遞物接物 招手致意 第 50 頁語言v問候語問候語（您好）v請求語請求語（請）v道謝語道謝語（謝謝）v道歉語道歉語（對不起）v道別語道別語（再見）第 51 頁語調(diào)口語訓練序號具體場景文明用語1當客戶進來的時候您好！（微笑點頭致意）2詢問客戶的時候請問您辦理什么業(yè)務？3當客戶

13、詢問的時候應主動熱情回答用戶所提問題4需要客戶等待的時候?qū)Σ黄?，請您稍候，?客戶等待之后對不起，讓您久等了。6需要客戶配合的時候請您7需要打斷客戶說話的時候?qū)Σ黄?，打擾您一下。8給客戶造成不便的時候?qū)Σ黄?，由于我們的原因給您造成不便，實在抱歉，我們會盡快解決。9客戶離去的時候請慢走。10遇到客戶投訴的時候?qū)Σ黄?，請您多包涵，我們馬上處理，讓您滿意。11客戶對服務滿意的時候您不必客氣，這是我們應該做的。第 52 頁銀行服務：溝通技巧贏客戶銀行服務：溝通技巧贏客戶第 53 頁不可或缺的領導和管理才能不可或缺的領導和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量使人擁有邁向卓越成功的力量溝通溝通: :第 54

14、 頁成功的因素成功的因素85%溝通與人際關系溝通與人際關系15%專業(yè)知識和技術專業(yè)知識和技術第 55 頁成功成功失敗失敗溝通溝通人類最偉大的成就來自溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通最大的失敗，來自不愿意溝通第 56 頁溝通的重要性溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導員工情緒、消除心理困擾疏導員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解使管理者洞悉真相、排除誤解增進人員彼此了解、改善人際關系增進人員彼此了解、改善人際關系減少互相猜忌、增強團隊凝

15、聚力減少互相猜忌、增強團隊凝聚力第 57 頁溝通的四種基本型態(tài)溝通的四種基本型態(tài)傾聽傾聽聽聽閱讀閱讀讀讀說話說話說說書寫書寫寫寫第 58 頁溝通的意義溝通的意義溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達給對方。肢體動作），把自己的想法、要求等等表達給對方。第 59 頁參與溝通，要有兩方當事人參與溝通，要有兩方當事人發(fā)訊人發(fā)訊人傳送方傳送方受訊人受訊人接收方接收方你要讓對方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達到溝通的目的。你要讓對方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達到溝通的目的。

16、第 60 頁溝通重要原則溝通重要原則平等：平等：平等待人，溝通和人際關系的前提和基礎平等待人，溝通和人際關系的前提和基礎信用：信用：既是溝通的原則也是做人的根基既是溝通的原則也是做人的根基互利：互利：物質(zhì)上和精神上的互利物質(zhì)上和精神上的互利平等：平等：真誠合作真誠合作第 61 頁用詞錯誤，辭不達意用詞錯誤，辭不達意咬文嚼字，過于啰嗦咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的只要別人聽自己的態(tài)度不正確態(tài)度不正確對接收方反應不靈敏對接收方反應不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）溝通的主要障礙（傳遞方）第 62 頁經(jīng)過他人傳遞而誤會經(jīng)過他人傳遞而誤會環(huán)境選擇不當環(huán)境選擇不當溝通

17、時機不當溝通時機不當有人破壞、挑釁有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（傳遞管道）溝通的主要障礙（傳遞管道）第 63 頁先入為主（第一印象）先入為主（第一印象）聽不清楚聽不清楚選擇性地傾聽選擇性地傾聽偏見（刻板印象）偏見（刻板印象）光環(huán)效應（暈輪效應）光環(huán)效應（暈輪效應）情緒不佳情緒不佳沒有注意言外之意沒有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）溝通的主要障礙（接收方）第 64 頁 一個人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個人生活中的品質(zhì)和效益。一個人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個人生活中的品質(zhì)和效益。 口頭溝通如何提升你的表達能力、說明力如何提升你的表達能力、說明力第 65 頁引起

18、對方的注意和興趣引起對方的注意和興趣讓對方了解話中的意思讓對方了解話中的意思使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時，產(chǎn)生行動的使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時，產(chǎn)生行動的意識。意識。 口頭溝通三要素口頭溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當時的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短。除了三要素之外，還要根據(jù)當時的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短。 第 66 頁 舉出具體的實例舉出具體的實例 提出證據(jù)提出證據(jù) 以數(shù)字來說明以數(shù)字來說明 運用專家或證人的供詞運用專家或證人的供詞 訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺 示范示范 無往不勝的說服法無往不勝的說服

19、法溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動。溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動。第 67 頁哇！你好厲害哦！哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真是不簡單！哇！你真行！哇！你真行！PSPS：避免說些負面刺傷別人：避免說些負面刺傷別人的口頭禪！的口頭禪！口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪第 68 頁 溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費時間溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費時間最多的是在聽別人說話。最多的是在聽別人說話。 有人統(tǒng)計：工作中每天有四分之三的時間花在言語有人統(tǒng)計：工作中每天有四分之三的時間花在言

20、語溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。 絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學習才會具備。但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學習才會具備。 傾聽傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。是成功的右手，說服是成功的左手。第 69 頁 給予對方高度的尊重給予對方高度的尊重 獲得信息獲得信息 追求樂趣追求樂趣 收集回饋意見收集回饋意見 增進了解增進了解傾聽別人說話的目的傾聽別人說話的目的第 70 頁增強管理技巧增強管理技巧增強解決問題能力增強解決問題能力增強決策能力增強

21、決策能力增強說服能力增強說服能力大大改善人際關系大大改善人際關系PSPS：前美國總統(tǒng)柯林頓說：前美國總統(tǒng)柯林頓說：“傾聽傾聽用你的雙耳以說服他人用你的雙耳以說服他人”。培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個人帶來好處培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個人帶來好處第 71 頁外來的干擾外來的干擾以為自己知道對方要說的是什么以為自己知道對方要說的是什么沒有養(yǎng)成良好的傾聽習慣沒有養(yǎng)成良好的傾聽習慣聽者的生理狀況聽者的生理狀況聽者的心理狀況聽者的心理狀況聽者的先入為主的觀念聽者的先入為主的觀念傾聽不良的原因傾聽不良的原因第 72 頁培養(yǎng)主動傾聽技巧培養(yǎng)主動傾聽技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。深呼吸，從一數(shù)到二十。找一個讓自己一定要注意聽

22、的理由。找一個讓自己一定要注意聽的理由。在腦中把對方的話轉(zhuǎn)換成自己能了在腦中把對方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話。解的話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會相隨。相隨。第 73 頁用傾聽耐心、專心、用心、歡喜心四心，做一位好聽眾。用傾聽耐心、專心、用心、歡喜心四心，做一位好聽眾。 處理方法是：處理方法是：要察言觀色，聽話同時要注意方的身體語言、姿勢、表情。察覺非語言的信息察覺非語言的信息第 74 頁 培養(yǎng)主動傾聽的心態(tài)。培養(yǎng)主動傾聽的心態(tài)。 刻意練習傾聽。刻意練習傾聽。 營造一個有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。營造一個有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。 多留意自己的肢體語言。多留意自己的肢體

23、語言。 避免倉促判斷。避免倉促判斷。 用同理心來傾聽。用同理心來傾聽。 有效培養(yǎng)傾聽能力的六個秘訣有效培養(yǎng)傾聽能力的六個秘訣第 75 頁 好的印象，是成功的一半好的印象，是成功的一半，往往第往往第一印象要極為重要。一印象要極為重要。 成功的生涯，不能全靠才干和努力，成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個優(yōu)勢條件，足以使能力好形象也是一個優(yōu)勢條件，足以使能力強的人如虎添翼。強的人如虎添翼。 非語言溝通的藝術和技巧非語言溝通的藝術和技巧第 76 頁肢體語言肢體語言樂觀的神態(tài)樂觀的神態(tài)服裝等服裝等塑造你的形象塑造你的形象第一印象不光是靠語言制造的第一印象不光是靠語言制造的第 77 頁評書演員

24、最為典型評書演員最為典型三個因素影響溝通的有效性三個因素影響溝通的有效性7 %用字遣詞用字遣詞38 %聲音、語調(diào)聲音、語調(diào)55 %表情動作表情動作第 78 頁1.1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。2.2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點頭。微笑和點頭。用眼睛溝通用眼睛溝通第 79 頁 向說話者保持一定的目光接觸，顯向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話。示正在傾聽對方的說話。 可以實現(xiàn)各種情感的交流。可以實現(xiàn)各種情感的交流

25、。 可以調(diào)整和控制溝通的互動程度?？梢哉{(diào)整和控制溝通的互動程度。 可以傳送肯定、否定、提醒、監(jiān)督可以傳送肯定、否定、提醒、監(jiān)督等訊息。等訊息。 可以傳達出對事情的信心度。可以傳達出對事情的信心度。用眼睛溝通用眼睛溝通PSPS：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。第 80 頁你的姿勢正反應你內(nèi)心對自己的想法，也同時你的姿勢正反應你內(nèi)心對自己的想法，也同時可以顯示你對別人的態(tài)度?？梢燥@示你對別人的態(tài)度。在需要表示對別人尊重的情境之下，坐姿要腰在需要表示對別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時也不妨正襟危板挺直，身體微微向前傾，有時也不妨正襟危坐。坐。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢、動作進行溝通善用你的姿勢、動作進行溝通第 81 頁1. 1. 微笑微笑可以縮短距離?？梢钥s短距離。 笑口常開，到處吃得開。 微笑、贊美、勤問候是溝通時的必修學分。 肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說家。精力充沛的演說家。