《汽車營銷實務(wù)》課后習題答案

1、課后習題話題一一、體驗訓(xùn)練1.1.記住互補原則一一圓臉配方形、方臉選橢圓。2.2.膚色選擇套裝：有暗色的頭發(fā)和眼睛，黃色到棕黑色的東方膚色（深色型）一一選擇深色的西裝, 對比強烈的色彩搭配更能顯得健康有生氣；面孔白皙，淺色頭發(fā)和眼睛（淡色型）一一單一色或夾灰色條紋的西裝會令你顯 得優(yōu)雅；頭發(fā)、眼睛色彩很深，皮膚卻白皙（明凈型）一一適合色彩鮮艷、色調(diào)豐富的衣 服；頭發(fā)、眼睛、膚色都比較中庸（暗色型）一一選擇中暗色服飾可以體現(xiàn)出優(yōu)雅氣 度。膚色選擇領(lǐng)帶：膚色較深的人，不宜用深色領(lǐng)帶，而以中、淺色領(lǐng)帶為宜； 白膚色配上一根深色或色彩鮮艷的領(lǐng)帶會非常奪目； 膚色紅潤的人以系素色領(lǐng)帶為佳。3.3.略、考

2、 考1.1.化妝的重點是彌補缺陷，不必過于揚長，主要還是避短。工作妝要表現(xiàn)出莊 重，妝容以自然為主，不能過于濃艷。2.2.汽車銷售人員儀容需要遵循的基本要素是貌美、發(fā)美、肌膚美。另外，汽車銷售人員著裝必須符合整體性原則、個性原則、TPOTPO 原則、整潔原則這四項原則。3.3.女性銷售員妝容注意細節(jié)：1化妝的重點是彌補缺陷，不必過于揚長，主要還是避短2妝容以自然為主，最好不要過于濃艷。3工作妝要表現(xiàn)出莊重。4化妝過程要避人，不要在公共場合化妝。話題二一、體驗訓(xùn)練1.1.略2.2.略一、考一考3.3.第三種話題二一、體驗訓(xùn)練1.1.略 2.2.略-Fy.卄我會這樣做：首先，先深入了解顧客的真正意

3、圖，倘若顧客隱藏有其他憂心的問題而放棄 購買汽車，必須消除好顧客的所有顧慮，才能讓客戶安心購車。如果顧客的確仍 然認為太快購車實屬沖動之舉，這時銷售人員可以詳細為顧客介紹車子的各項優(yōu) 越功能，用真摯的感情給客戶分析車子是值得擁有， 盡量少直接否定顧客，多用 肯定語句，并且要一邊說，一邊看顧客的反應(yīng)，這樣才能交易成功！話題1一、填空題1.1.滿足顧客購車需求出發(fā)、同顧客在不同購買階段的特點2.2.展廳接待、需求分析客戶開發(fā)、介紹展示試乘試駕、簽約成交、保險按揭、 售后跟蹤3.3.銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售顧問4.4.開發(fā)客戶，完成銷售任務(wù)； 有效管理客戶，創(chuàng)造忠誠客戶； 向客戶介紹車輛相關(guān)信息；簽

4、訂訂單，顧客跟蹤回訪； 收集、處理、分析、反饋競爭對手的信息5.5.良好的職業(yè)道德規(guī)范、良好的心理素質(zhì)、合理的知識結(jié)構(gòu)6.6.汽車銷售人員關(guān)于待售汽車的知識應(yīng)知道：1生產(chǎn)知識一一原材料、生產(chǎn)過程、性能、質(zhì)量、款式2車輛知識一一品牌特點、商品車內(nèi)容、商品車特征3相關(guān)知識競爭商品車、相關(guān)商品車、使用方法4買賣條件一一售后服務(wù)、交貨期、交貨方式、價格、付款方式7.7.展廳的準備應(yīng)注意以下幾方面：1展廳的設(shè)計應(yīng)整潔明亮、功能齊全、個性鮮明。2展車的擺放應(yīng)注意車輛角度和車輛數(shù)量。3展車間的距離應(yīng)遠近適宜。4展廳中洽談區(qū)的設(shè)計應(yīng)靠近展車8.8.展車的準備應(yīng)注意以下幾方面：1展車輪胎下方應(yīng)墊有輪胎墊。2展車

5、功能正常，前座窗戶應(yīng)放下，天窗應(yīng)打開。3展車內(nèi)不得放置任何宣傳物品及私人物品。4展車內(nèi)的部件位置都調(diào)整至標準位置。5展車內(nèi)放置清潔的腳踏墊。6展車充分充電，以便向顧客展示用電設(shè)備。7銷售人員應(yīng)負責展車的日常清潔。簡答題三、體驗訓(xùn)練話題二一、簡單題1.1.接待顧客流程如下:當顧客進入展廳時銷售人員需注意以下事項：1值班銷售人員迎至展廳門外，主動微笑招呼客戶，幫助客戶打開展廳大 門，并詢問客戶來意，提供親切的服務(wù)；2銷售人員隨身攜帶名片夾，適時介紹自己，并遞上名片，請教客戶稱謂；3與顧客同行人員一一招呼；4如果正在接待其他顧客而無法立刻出迎時，應(yīng)于第一時間點頭招呼、請 顧客稍等，再盡快接待。2.2

6、.當顧客離去后，銷售人員應(yīng)注意：1銷售人員回展廳整理洽談區(qū)、展車，恢復(fù)原狀。2整理客戶信息，填寫來店/ /電客戶信息登記表和客戶管理卡。3根據(jù)客戶初次接待情況，劃分客戶類型，并填寫意向客戶跟進表。3.3.第一步：要分析來店客戶的心態(tài)，消費者購車心態(tài)大致分為三類：1 1、一見鐘情派2 2、慎重比較派3 3、理性分析派第二步：需要設(shè)定來店意向客戶的等級，可以將意向客戶分別填在表上，后 期可以根據(jù)客戶的意向級別，按照設(shè)定的時間，對客戶進行意向跟蹤聯(lián)系。-T、體驗訓(xùn)練提示：問題可以圍繞購車價格、后續(xù)費用、售后服務(wù)等來進行提問。例如油耗 多少、配置什么發(fā)動機、輪胎多少寸、價格多少、有什么優(yōu)惠等等。話題二

7、1.1.第一：來看車的顧客1請客戶提供基本信息，以確定其購車動機2仔細傾聽客戶所說的話3用你的話重復(fù)一遍客戶向你表達的最主要的購車動機4為其推薦 1 1 或 2 2 種你認為他可能感興趣的車型5給客戶提供一本他感興趣的車型的產(chǎn)品說明書第二：來選車的顧客a.a. 未定車型1詢問客戶生活方式或所希望的汽車性能，以便決定向其推薦哪種檔次的 車2仔細傾聽客戶的話3用你的話重復(fù)一遍客戶向你所說的4根據(jù)客戶提供的信息向客戶推薦某一檔次的車b.b. 選定車型1給客戶提供一本他感興趣的車型的產(chǎn)品說明書2詢問客戶以前是否已經(jīng)看過這種車，以免浪費時間3詢問客戶是否已去過其他經(jīng)銷商處，以便確定他的購車經(jīng)驗如何第三：

8、來買車的顧客4詢問客戶是否已得到報價及誰的報價5請客戶確認所希望的車型的檔次6詢問客戶是否已經(jīng)看過其所要的車7詢問客戶是否需要去看其所要的車8帶客戶去看車或提供報價2.2.了解客戶需求的方法的兩種方法：第一：積極地傾聽，聽的方式也分為主動地聽、被動地聽兩種。而傾聽，是 一件技術(shù)活。傾聽的技巧有以下幾點：1注視顧客，精力集中，表情專注，身體略微前傾，認真做好記錄，用肢 體語言積極回應(yīng) 如點頭、眼神交流等。2忘掉自己的立場和見解，站在對方的角度去理解對方。3適度的提問，明確含糊之處。4讓顧客把話說完，不要急于下結(jié)論或打斷他。簡答題5將顧客的見解進行復(fù)述或總結(jié)，確認理解正確與否。第二：有效地詢問，詢

9、問也分為開放式詢問法和限制式詢問法（封閉式詢問 法） 。詢問就是對客戶的需求要有清楚、完整和有共識的了解。3.3.顧客的類型有支配型、表達型、和藹型、分析型四大類。支配型一一做事果斷，表情變化少；表達型愿意表達自己的觀點，性格外向，說話幽默；和藹型- 愿意傾聽，積極回應(yīng)銷售人員的講解；分析型一一做事有條理，對數(shù)字性信息比較關(guān)注。4.4.制定客戶開發(fā)方案的要點包括以下幾項：1明確各個要素2要有耐心和毅力3把握與客戶見面的時間4與客戶見面時的技巧5學(xué)會目標管理二、體驗訓(xùn)練提示：1.“有車后和朋友出去活動方便些?！币灰弧笆堑?，現(xiàn)在的有車就是便捷，不僅自己出行方便，想去就去，而且在節(jié)假 日可以帶著親朋

10、好友一起去兜風放松心情呢！ ”2.“公司慢慢步入正軌，需要一臺車來讓業(yè)務(wù)工作開展得更順利些?！币灰弧皩Π。衲@么有身份的老板必須配一輛屬于自己座駕。如果有車之后，不僅有利以后您與客戶之間應(yīng)酬或者和朋友交往更加密切，而且對自己上下班等出行也十分方便啊！”3.“這車的空燃比怎么樣？發(fā)動機的功率怎么樣？我在網(wǎng)上看到這款車的剎 車不怎么樣”對于這種客戶先要了解他是不是真的是內(nèi)行。 如果他是內(nèi)行的，就要和他認 認真真的探討。如果他是不懂裝懂的，你可以在同他談話中加點技術(shù)的東東試探 他，然后在不經(jīng)意中加以糾正，識趣的老板一般都認同你的。話題四一、填空題1.1.注意車輛顏色的搭配、注意車輛型號的搭配、注意

11、重點推廣車輛的位置、注 意凸顯產(chǎn)品特色2.2.車輛展示架的擺放、展車的衛(wèi)生情況3.3.介紹展車的特征、介紹產(chǎn)品優(yōu)勢、闡述能滿足顧客利益的需求、提出證據(jù)4.4.準備專用的試乘試駕車輛、合理規(guī)劃試乘試駕路線、根據(jù)試車要求登記試乘試駕登記表、準備好試乘試駕評價表5.5.向參加試乘試駕顧客表示感謝，邀請顧客進入展廳、適時進行交易促成、待 顧客離去后，填寫意向客戶管理卡二、簡答題6.6.車輛展示的其他細節(jié)有以下幾方面：1輪轂上的車標牌應(yīng)與地面呈水平狀態(tài)2輪胎導(dǎo)水槽內(nèi)要保持清潔、無異物3前排座椅與轉(zhuǎn)向盤的距離調(diào)整至適當位置4轉(zhuǎn)向盤、倒車鏡、遮陽板上的塑料套應(yīng)及時拿掉5轉(zhuǎn)向盤擺正且調(diào)到最高位置6儀表盤上的石

12、英鐘也要注意按北京時間對準7提前調(diào)試一下空調(diào)的出風口8收音機常用的電臺應(yīng)將它們?nèi)空{(diào)試出來9確認已準備好各類風格的 CDCD 和 VCDVCD10后座椅安全帶折好后用橡皮筋扎起來塞到后座椅中間的縫隙里面，留一半在外面1111 展車里放置腳墊1212 后備箱應(yīng)整潔有序，無雜物，安全警示牌應(yīng)放在后備箱的正中間1313 保證電瓶電量充足1414 輪胎用亮光劑將它噴得亮一些7.7.六方位指的是：1 1 號位即車頭 4545角的位置一一重點介紹車的外觀與造型， 主要說明腰線的伸展 2 2 號位即駕駛座的位置一一主要介紹乘坐的舒適性和駕駛的操控性3 3 號位即后排座的位置一一介紹后排座空間的舒適性、避震的

13、設(shè)計、避震的效果4 4 號位即車的后部- 重點介紹車輛尾部的特點，尾燈的特點，還有后備箱5 5 號位即車的側(cè)身部分一一重點介紹安全問題6 6 號位即發(fā)動機室一一介紹發(fā)動機的特點和動力性8.8.試乘試駕流程中客戶的參與和確認的方面有：1確認車門的聲音2確認發(fā)動機的動力（a a 腳跟油門的配合度b.b.感受加速時發(fā)動機的工作情況）3確認車輛的操控性（a.a.確認車窗按鈕 b.b.確認收音機和音響系統(tǒng)c.c.確認避震性能）4請客戶進展廳（a.a.準備好精美禮品b.b.請顧客進展廳）5留住客戶三、體驗訓(xùn)練提示：“途觀憑借著厚實的車門、多變的儲物空間等，在小儲物格設(shè)計方面同樣詮釋了自己的優(yōu)勢所在。對于長

14、途出游，在途觀車內(nèi)就不必為找放水瓶的位 置而發(fā)愁了！”話題五一、填空題1.1.銷售人員或其推銷活動或產(chǎn)品2.2.不信任、不合適、其他原因、不急3.3.價格過高4.4.正確回答客戶異議、尊重客戶異議、適時處理客戶異議5.5.要認真地聽、重復(fù)客戶提出來的問題、提出證據(jù)、從容地解答6.6.立即答復(fù)、選擇適當?shù)臅r機7.7.可不必馬上答復(fù)8.8.轉(zhuǎn)換話題9.9.立即處理10.10. 根據(jù)事實直接否定一、考一考11.11. 買車后的煩惱（提示）：生活上：1郵費、維修費、停車費、養(yǎng)路費等等，這都是無休止地花錢；2停車難，尤其在大城市；3不懂汽車就會帶來駕駛不當，保養(yǎng)不力，保養(yǎng)維修耗時耗力；4磕碰等事故，汽車

15、磕磕碰碰難免，既花錢又堵心。貸款上：要面對每月歸還車貸，不僅加重生活的支出，而且這種持續(xù)的壓力會使人身 心疲憊。話題六一、簡答題1.語言信號1贊賞汽車的性能或質(zhì)量。2詢問有哪些人或團體有購買。3詢問該汽車的使用方法及細節(jié)，正式要求再看一次或是再示范一次4詢問指定顏色、車型是否有現(xiàn)貨或庫存。5詢問合同規(guī)定、定金金額等。6詢問汽車的價格，并以種種理由要求降低價格。7詢問交車事項、交車時間、交車地點等。8詢問辦理牌照、保險等相關(guān)準備事宜。9詢問貸款手續(xù)、繳款手續(xù)。10詢問有關(guān)售后服務(wù)、保證期或保證事項。1111 征詢第三人的意見和看法。1212 聲音或音調(diào)發(fā)生變化。2.成交階段的風險防范的注意事項：

16、1制作訂單之前的風險防范2寫訂單階段的風險防范3簽字蓋章階段的風險防范3.3.新車的遞交具體流程，如圖示：4.PDI 檢查項目范圍很廣，例如電池是否充放電正常、鑰匙記憶功能是否匹配、舒適系 統(tǒng)是否激活、儀表燈光功能是否設(shè)置到原廠要求等。一、考一考5.提示：顧客買車，圖的就是車質(zhì)量沒問題， 同時還希望通過與服務(wù)人員的交流使購車更 優(yōu)惠。你要站在買車人的角度去和他溝通，讓他感覺到你的真誠，在價格上的問題可以一部份可以通過贈品解決，實在不行可以請示經(jīng)理，要是真不行的話，就只能坦誠相待了， 因為做生意最忌諱一棒子買賣。話題七一、填空題1.汽車本身及其相關(guān)利益、一種不定值財產(chǎn)保險2.交強險、商業(yè)險、全車

17、盜搶險、車上人員責任險、玻璃單獨破碎險、自燃損失險、涉水 行駛險3.被保險人或其允許的駕駛?cè)藛T、第三者遭受人身傷亡或財產(chǎn)直接損毀、保險公司4.規(guī)定范圍內(nèi)的單位或個人、必須參加的保險5.全險、車損險、第三者責任保險、車身劃痕險、自燃險6.投保前需要準備是：1選擇保險公司2填寫保單3確定保險金額和計算保費4保險單的簽發(fā)7.汽車保險理賠工作流程如圖示:簡單題三、體驗訓(xùn)練提示：理賠流程可參考第 7 題。話題八一、簡單題1.售后服務(wù)流程以及注意事項如下：1預(yù)約管理，分為主動預(yù)約客戶和被動預(yù)約服務(wù)。主動預(yù)約客戶的必須提前在客戶車輛到達保養(yǎng)時間告知； 被動預(yù)約服務(wù)是指將電話的主動權(quán)和詢問權(quán)交由對方掌握，但電

18、話內(nèi)容同樣要記清。2接待服務(wù)，規(guī)范地按標準服務(wù)流程開展日常業(yè)務(wù)。3車輛問診/診斷，仔細聆聽用戶對故障的描述，并將其清晰地記錄在問診表上。4費用估計，根據(jù)車輛故障列出需用的零件和詳細費用，同時給顧客一個交車時間。5制作修理單/派工，注意修理單共 5 聯(lián)：取車聯(lián)一估價單一修理卡一請求書一結(jié) 賬單。6維修作業(yè)，必須隨時對車輛維修作業(yè)的進度進行跟蹤，及時調(diào)整管理板的信息，確保在顧客預(yù)定時間內(nèi)完成維修項目。7費用結(jié)算，向客戶說明費用情況，做到精確、迅速、清楚，收費后對顧客表示感謝。8交車/送客，向顧客說明維修作業(yè)狀況，共同確認修理結(jié)果。9跟蹤服務(wù)，交車一周后打電話給客戶，并及時反饋給接待人員，提出改進計

19、劃。2.售后服務(wù)的常規(guī)內(nèi)容有以下幾點:1新車交付后 24 小時內(nèi)致關(guān)懷電話。2交車后 3 日內(nèi)電話致謝，詢問車輛使用情況，并進行首保提醒。3回訪員在一周內(nèi)電話回訪。4客服部門每 3 個月做一次售后跟蹤聯(lián)系。5銷售顧問根據(jù)客戶情況，不定期關(guān)懷客戶車輛使用情況，并請客戶推薦潛在客戶。6定期給顧客郵寄資料。7打電話給每一位顧客的時間間隔不超過3 個月。8逢年過節(jié)時，打電話或寄賀卡給顧客表示祝賀與關(guān)心。3.客戶關(guān)系維系的目的：1了解客戶背景一一找一個共同話題，逐漸拉近與客戶的距離。2實現(xiàn)連鎖銷售一一老客戶可以成為銷售員的義務(wù)“宣傳員”?？蛻絷P(guān)系維系的方法：、3拜訪一一拜訪能讓客戶覺得汽車銷售員關(guān)心他。

20、4書信、電話聯(lián)絡(luò)一一送新的資料給客戶時附上便箋、書信；逢年過節(jié)，致電恭賀。5贈送紀念品一一適時地贈送紀念品，既能滿足人們的心理需求。二、體驗訓(xùn)練略第3篇話題一一、填空題1.建立知名度、有效提醒潛在消費者、為消費者再度購買提供保證、樹立企業(yè)形象2.告知性廣告、說服性廣告、提醒性廣告3.告知性廣告4.產(chǎn)品生命周期階段、市場份額和消費者基礎(chǔ)、廣告頻率、產(chǎn)品替代性5.目標消費者的媒體習慣、 汽車產(chǎn)品想展現(xiàn)的優(yōu)勢、 汽車產(chǎn)品想展現(xiàn)的廣告信息、品的媒介費用6.傳播效果評價、銷售效果評價、傳播效果評價、銷售效果評價、考一考汽車廣告的作用不僅可以建立品牌的知名度，而且促進消費群體的理解， 有效地提醒潛在汽車產(chǎn)

21、消費者，刺激他們的購買欲望。 另外，也為消費者再度購買提供保證，從而樹立企業(yè)的良好形象。三、想一想提示：第一幅圖說明此款汽車的越野性能好，動力強勁；第二幅圖說明此款汽車環(huán)保，能源清潔或者省油；第三幅圖說明此款汽車越野性能好、親近自然有環(huán)保的含義或者地位尊貴有檔次的 含義。話題二一、簡答題1.汽車銷售促進的具體目標要根據(jù)汽車目標市場的類型變化而變化。具體包括：1對消費者來說，汽車銷售促進的目標包括鼓勵消費者購買汽車和促使其重復(fù)購買； 引導(dǎo)潛在消費者購買；爭取競爭者品牌的使用者購買。2對經(jīng)銷商來說，汽車銷售促進的目標包括招商引資，吸引他們購買非流行的汽車產(chǎn)品，建立新的汽車品牌；提高經(jīng)銷商的品牌忠誠

22、度和擴張新的經(jīng)銷網(wǎng)點，抵消競爭性的促銷影響，促使經(jīng)銷商參與制造商的促銷活動。3對汽車促銷人員來說，汽車銷售促進的目標包括鼓勵他們創(chuàng)建一種新的汽車產(chǎn)品市 場，激勵他們發(fā)掘更多的潛在消費群體。2.針對消費者市場的消售促進方式有以下幾點分期付款；租賃銷售；優(yōu)惠券；降價補償；價格折扣；置換業(yè)務(wù)；附送贈品；使用獎勵。3.汽車銷售促進方案包括以下方面:1確定銷售促進目標；2選擇銷售促進工具；3制訂銷售促進方案；4方案試驗；5實施和控制銷售促進方案；6評價銷售促進結(jié)果。-Fy.卄些針對性，例如“ 運動、操控的優(yōu)質(zhì) DNA ”。怎樣選擇銷售促進工具，例如：蓮花汽車 首創(chuàng)了“ EPS 模式”等。最重要的是蓮花汽車怎樣制訂銷售促進方案，“提出“ 3D 賽事營銷平臺”的理念”“讓更多的普通消費者零距離接觸蓮花汽車，并親身體驗蓮花汽車帶來的操控和駕馭的樂趣?！痹掝}三一、填空題1.人際接觸、直接聯(lián)系、機動靈活、現(xiàn)場