國家電網公司業(yè)擴報裝工作管理實施細則

1、浙江省電力公司業(yè)擴報裝管理實施細則（試行）第一章 總 則第一條 為實現(xiàn)建設“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司的發(fā)展目標，全面實踐“四個服務”的宗旨，貫徹落實“三個十條”，規(guī)范擴報裝工作，提高客戶服務水平，制定本規(guī)定。第二條 本規(guī)定所稱的業(yè)擴報裝工作包括從受理客戶用電申請到向其正式供電為止的全過程。第三條 業(yè)擴報裝工作堅持“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開”的原則。通過集約化、精細化管理和技術進步，以營銷技術支持系統(tǒng)對業(yè)擴報裝實行全過程閉環(huán)管理，實現(xiàn)業(yè)擴報裝工作程序標準化、業(yè)務流程規(guī)范化，簡化用電手續(xù)，縮短業(yè)擴報裝周期，提高服務質量和服務效率。第四條 從事業(yè)擴報裝工作人員必須遵守供電服務規(guī)范、國家電網公

2、司員工服務“十個不準”和國家電網公司供電服務十項承諾等規(guī)定。第五條 本細則根據國家電網公司業(yè)擴報裝管理規(guī)定（試行）制定。第六條 本細則適用于浙江省電力公司系統(tǒng)各級供電企業(yè)。第二章 管 理 原 則第七條 按照“一口對外”的原則，建立有效的業(yè)擴報裝工作管理體系和協(xié)調機制?？蛻舴罩行呢撠煒I(yè)擴報裝的一口對外，由營銷部門組織協(xié)調計劃、生產、調度、客戶服務中心等部門完成業(yè)擴報裝流程的相應工作。業(yè)擴報裝工作推行客戶經理制、綠色通道制等有效制度，建立以客戶為中心的快速響應的內部業(yè)務處理、協(xié)調支持工作機制，保證客戶經理為客戶提供必要的服務。第八條 按照“便捷高效”的原則，以客戶為中心，優(yōu)化業(yè)擴報裝流程，整合信

3、息資源和服務資源，做到對內不推諉，對外不搪塞，實現(xiàn)業(yè)擴報裝流程暢通、信息共享、過程可控、提高時效。以標準化、扁平化和集約化要求，搭建客戶服務、市場管理信息化平臺，完成新的營銷技術支持系統(tǒng)建設應用，整合信息資源，貫通服務流程，內部實現(xiàn)流程通暢，信息共享，外部實現(xiàn)服務便捷、響應快速。第九條 按照“三不指定”的原則，對客戶受電工程的設計、設備訂貨、工程施工，不得指定設計單位、施工單位和設備材料供應單位。規(guī)范客戶工程設計、施工設備采購時限考核，建立客戶工程時限承諾制度。第十條 按照“辦事公開”的原則，在營業(yè)場所、客戶服務網站或通過宣傳資料，公布業(yè)擴報裝的辦理程序、服務標準、收費標準和收費依據，能夠方便

4、查詢業(yè)擴報裝工作進程，主動接受客戶及社會監(jiān)督。全面推廣“國家電網”品牌，規(guī)范和統(tǒng)一營業(yè)場所、客戶服務網站和宣傳資料等內容和樣式，樹立全省供電服務優(yōu)質統(tǒng)一形象。第三章 職 能 分 工第十一條 業(yè)擴報裝工作主要包括：業(yè)務受理、現(xiàn)場勘查、確定供電方案及答復、業(yè)務收費、受（送）電工程設計的審核、受（送）電工程的中間檢查及竣工檢驗、簽訂供用電合同、裝表、接電、資料歸檔等。第十二條 省公司營銷部是業(yè)擴報裝業(yè)務的歸口職能管理部門，負責制定業(yè)擴報裝工作標準和管理制度。負責業(yè)擴報裝日常管理工作。負責110kV及以上電壓等級客戶供電方案和供用電合同的審批，供電方案的確定要以接入系統(tǒng)方案審定意見為基礎，110kV及

5、以上客戶接入系統(tǒng)方案由發(fā)展策劃部負責審定。對市級供電企業(yè)業(yè)擴報裝工作實行服務監(jiān)督、質量控制與管理考核。第十三條 市級供電企業(yè)營銷處負責對業(yè)擴報裝工作的組織協(xié)調及管理。負責本市業(yè)擴報裝日常管理工作。負責對本市所屬供電企業(yè)業(yè)擴報裝工作職責按照電壓等級或容量進行細分，并在實施意見或辦法中予以明確。負責對本市客戶服務中心承辦的業(yè)擴報裝具體工作進行服務監(jiān)督、質量控制與管理考核。第十四條 縣級供電企業(yè)營銷科負責本營業(yè)范圍業(yè)擴報裝的日常管理工作。第十五條 各級客戶服務中心負責承擔業(yè)擴報裝的具體業(yè)務工作。統(tǒng)一受理客戶報裝接電申請，牽頭組織有關專業(yè)人員進行現(xiàn)場勘查、確定供電方案，組織受電工程設計的審核、客戶用電

6、工程的中間檢查、竣工驗收，簽訂供用電合同，裝表、接電等工作，并及時向客戶反饋業(yè)擴處理進程。第十六條 各級客戶服務中心要主動做好與配電業(yè)務的有效銜接,履行客戶服務的“一口對外”職責，及時傳遞電力故障報修、業(yè)擴報裝信息,協(xié)調業(yè)擴接電與供電設施計劃檢修停電的合理安排,在規(guī)定的時限內完成相應的業(yè)擴流程和報修服務等工作,最大限度地減少停電次數(shù)，縮小停電范圍。建立業(yè)擴報裝與配電運行的信息共享制度。客戶服務中心向相關部門提供客戶業(yè)擴報裝情況，包括客戶用電地址、裝接容量、預計最高負荷及平均負荷、電壓等級以及現(xiàn)接入的供電線路等信息；配電部門向客戶中心提供配網運行情況，包括各電源點的供電線路、供電能力及可開放負荷

7、、供電設施檢修等信息。第十七條 為方便客戶，在供電（營業(yè)）所設置營業(yè)窗口，但其營業(yè)業(yè)務歸客戶服務中心指導，其工作為客戶服務中心的一部分。第四章 業(yè)務受理及現(xiàn)場勘查第十八條 客戶服務中心應向客戶提供營業(yè)廳（窗口）、95598客戶服務電話和客戶服務網站、傳真等多種業(yè)擴報裝受理方式。客戶申請的用電業(yè)務由客戶服務中心統(tǒng)一受理答復，受理的業(yè)務事項直接進入營銷技術支持系統(tǒng)的處理流程，產生電子工作票傳遞到下一環(huán)節(jié)，形成閉環(huán)管理。第十九條 客戶服務中心要逐步實現(xiàn)同城異地業(yè)務受理。業(yè)務受理執(zhí)行“首問責任制”，受理人員負責審查客戶資料的完整性和準確性。第二十條 客戶服務中心受理業(yè)務后，應提供方便客戶的查詢手段（查

8、詢卡），并告知客戶該項目的客戶經理，由客戶經理負責該客戶全過程服務的協(xié)調工作。第二十一條 客戶服務中心負責牽頭組織相關部門到客戶用電現(xiàn)場進行供電條件勘查，并與客戶協(xié)商供電方式、計量方式、受電點等確定供電方案所需的內容。第二十二條 現(xiàn)場勘查的主要內容包括：審核客戶的用電需求、確定客戶用電容量、用電性質及負荷特性，初步確定供電電源（單電源或多電源）、上一電壓等級的電源位置、供電電壓、供電線路、計量方案等。第五章 供電方案確定及答復第二十三條 供電方案的確定要符合國家有關政策、地方經濟和社會發(fā)展規(guī)劃及電網發(fā)展規(guī)劃，滿足供用電安全、經濟、合理和便于管理的要求，并根據客戶的用電需求和供電條件，按照相關技

9、術標準和運行規(guī)程對供電方案進行優(yōu)化。第二十四條 供電方案由客戶接入系統(tǒng)方案及客戶受電系統(tǒng)方案組成。接入系統(tǒng)方案包括：供電電壓等級、供電容量、供電電源位置、供電電源數(shù)（單電源或多電源）、供電回路數(shù)、路徑、出線方式，供電線路敷設等?？蛻羰茈娤到y(tǒng)方案包括：進線方式、受電裝置容量、主接線、運行方式、繼電保護方式、調度通信、保安措施、電能計量裝置及接線方式、安裝位置、產權及維護責任分界點、主要電氣設備技術參數(shù)等。第二十五條 供電方案應在下述時限內書面答復客戶，若不能如期確定供電方案時，應主動向客戶說明原因。自受理之日起，居民客戶不超過3個工作日；低壓電力客戶不超過7個工作日；高壓單電源客戶不超過15個工

10、作日；高壓雙電源客戶不超過30個工作日。第二十六條 供電方案在有效期限內遇到情況變化，應主動與客戶溝通協(xié)商、合理調整，重新確定后書面答復客戶。第六章 受電工程設計審核、檢查及竣工檢驗第二十七條 受電工程設計的審核應依照國家標準、行業(yè)標準進行。要積極推行典型設計，倡導采用節(jié)能環(huán)保的先進技術和產品，禁止使用國家明令淘汰的產品。第二十八條 受電工程的設計，應通過供電企業(yè)組織的審核，設計審核意見，以書面形式反饋客戶，并據此施工，同時作為驗收的依據。第二十九條 受電工程設計的審核時間，低壓電力客戶不超過8個工作日，高壓電力客戶不超過20個工作日。第三十條 設計、施工單位必須具備受電工程的設計、施工資質。

11、第三十一條 受電工程在施工過程中需要修改設計的，由客戶提出書面意見，通過客戶經理，經供電企業(yè)審核同意，方可由設計單位修改，并作為驗收依據。第三十二條 客戶服務中心根據審核同意的客戶受電工程設計文件及有關施工標準，組織對客戶受電工程中的隱蔽工程進行中間檢查，并出具書面整改意見，督導其整改。第三十三條 受電工程竣工后，客戶報驗時，應提供竣工圖、具有資質單位出具的試驗報告等必須的竣工驗收資料。第三十四條 客戶服務中心根據客戶的受電工程驗收資料，組織對受電工程進行竣工檢驗。對檢驗不合格的工程，應以書面形式通知客戶并督導其整改直至合格。第三十五條 組織竣工檢驗時間，自受理之日起，低壓電力客戶不超過3個工

12、作日，高壓電力客戶不超過5個工作日。第七章 收費管理及合同簽訂第三十六條 與業(yè)擴有關的收費和開支，應嚴格執(zhí)行國家和當?shù)卣挠嘘P規(guī)定，嚴格遵守財經紀律。嚴禁自立業(yè)擴有關收費名目或擅自調整收費標準。第三十七條 業(yè)擴費用由客戶服務中心統(tǒng)一收取，其它部門不得對客戶收取任何費用。第三十八條 業(yè)擴費用包括高可靠性供電費、臨時接電費和營業(yè)服務費。第三十九條 根據相關法律法規(guī)和平等協(xié)商原則，客戶服務中心應主動征求客戶意見，在正式接電前與客戶簽訂供用電合同。第四十條 供用電合同的簽訂與管理，按照省公司供用電合同管理辦法執(zhí)行。合同條款應參照國網公司下發(fā)的供用電合同（參考文本）確定。未簽訂供用電合同的，不得接電。

13、第八章 裝 表 與 接 電第四十一條 客戶受電裝置檢驗合格并簽訂供用電合同后，才能進行接電工作。第四十二條 電能計量裝置原則上安裝在供電設施與受電設施的產權分界處。電能計量裝置的配置與安裝應符合電能計量裝置技術管理規(guī)程（DL/T448-2000）及相關技術規(guī)程的要求。在客戶每個受電點內，應按不同電價類別分別安裝電能計量裝置。第四十三條 非高配客戶裝表與接電工作，應在盡短的時間內完成。工作人員中途離開裝表現(xiàn)場的，應將計量柜加封，或派人留守。第四十四條 高配客戶可以先裝表后接電，但在通電前應對計量柜（箱）及柜（箱）內的電流、電壓互感器、電能表及二次線進行檢查，保證接線正確，封印完好。第四十五條 計

14、量裝置安裝完成后，予以加封，并由客戶確認后在工作憑證上簽字（章）。第四十六條 受電工程檢驗合格并辦結相關手續(xù)后，由客戶服務中心組織接電。接電期限要求，一般居民客戶不超過3個工作日，低壓電力客戶不超過5個工作日，高壓電力客戶不超過7個工作日。第四十七條 接電工作完成后，客戶服務中心應對客戶進行回訪，并記錄客戶意見,及時反饋相關部門。第四十八條 對100kVA及以上的客戶，應在接電后的一個月內進行現(xiàn)場特校。并在下一個抄表周期前進行特檢。第四十九條 對需要移交給供電企業(yè)維護的客戶產權設備，需要簽訂委托維護協(xié)議。對需要無償移交的客戶產權設備，供用雙方應按照自愿的原則，辦理無償移交手續(xù)。第九章 業(yè)務資料歸檔與流程考核第五十條 接電工作完成后，客戶服務中心建立客戶檔案，業(yè)務稽查人員應對每個業(yè)務流程進行審計，合格后方可以歸檔，發(fā)現(xiàn)有差錯的業(yè)務流程，應及時的進行糾正。第五十