物業(yè)管理客戶服務(wù)部工作手冊(cè)

1、客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：JYHT-KF-0偵本：A0目 錄頁(yè)碼弟1貝共2 貝文件編號(hào)版次文件名稱頁(yè)碼備注JYHT-KF-0A0目錄1JYHT-KF-00A0修訂頁(yè)2JYHT-KF-01A0客服部質(zhì)雖/環(huán)境目標(biāo)4JYHT-KF-02A0客服部組織架構(gòu)圖5JYHT-KF-03A0客服部崗位職貴6JYHT-KF-04A0接管驗(yàn)收工作細(xì)則10JYHT-KF-05A0管理處入駐工作細(xì)則22JYHT-KF-06A0客戶入/退伙管理程序28JYHT-KF-07A0客戶資料管理規(guī)程30JYHT-KF-08A0裝修管理程序31JYHT-KF-09A0解答客戶咨詢技巧33JYHT-KF-10A0客戶投訴受理規(guī)程3

2、4JYHT-KF-11A0客戶回訪工作規(guī)程36JYHT-KF-12A0租賃管理程序37JYHT-KF-13A0鑰匙管理規(guī)程38JYHT-KF-14A0物業(yè)管理費(fèi)用收取規(guī)程39JYHT-KF-15A0車輛出入IC卡辦理規(guī)程40JYHT-KF-16A0住戶智能卡辦理規(guī)程42JYHT-KF-17A0智能卡掛失/報(bào)損/補(bǔ)辦規(guī)程43JYHT-KF-18A0客戶搬入/搬出管理規(guī)程44JYHT-KF-19A0停水、停電管理規(guī)程45JYHT-KF-20A0商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廣告招牌管理規(guī)程46JYHT-KF-21A0有償服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)47JYHT-KF-22A0前臺(tái)接待工作規(guī)程49JYHT-KF-23AO社區(qū)文化管理

3、規(guī)程50客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：JYHT-KF-0版本:A改次:0目錄頁(yè)碼第2 貝共2 員文件編號(hào)版次文件名稱頁(yè)碼備注JYHT-KF-24A0客戶維修服務(wù)管理規(guī)程51JYHT-KF-25A0建筑物巡查管理要點(diǎn)52JYHT-KF-26A0裝修管理規(guī)定56JYHT-KF-27A0公共場(chǎng)地使用管理規(guī)程59JYHT-KF-28A0JYHT-KF-29A0JYHT-KF-30A0JYHT-KF-31A0JYHT-KF-32A01客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：JYHT-KF-O1偵杠Aiwr o客服部質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)頁(yè)碼弟1貝共1 貝客服部質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)客戶服務(wù)滿意率投訴處理回訪率管理費(fèi)收繳率有償服務(wù)滿意率1.0

4、客戶服務(wù)滿意率對(duì)客戶服務(wù)滿總的業(yè)主人數(shù)-x 100%,不得低于 90% : 客戶滿總調(diào)査總業(yè)主人數(shù)2.0投訴處理回訪率=投訴處理回訪宗數(shù)總投訴處理宗數(shù)x 100%,不得低于 50% :100%,不得低于95% ；管理費(fèi)實(shí)際收繳數(shù)3.0管理費(fèi)收繳率=x管理費(fèi)應(yīng)收繳總數(shù)4.0有償服務(wù)滿意率有償服務(wù)滿總數(shù)量-x 100%,不得低于 98% o 有償服務(wù)總數(shù)量客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：JYHT-KF-02偵本：A0客服部組織架構(gòu)圖頁(yè)碼第1貝共1 貝編寫(xiě):審核:批準(zhǔn)：日期:工23客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：JYHT-KF-O3偵本：Aiwr o客服部崗位職責(zé)頁(yè)碼弟1貝共4 貝編寫(xiě)：審核:批準(zhǔn)：日期:l物業(yè)管家

5、直接上級(jí)：管理處主任直接下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)：1）在管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)住宅區(qū)的樓宇、公共設(shè)施、治安、交通、清潔等全面 監(jiān)管。2）遵守公司各項(xiàng)工作制度，按時(shí)上下班，著裝整齊，持證上崗，熱情接待住戶和來(lái)訪客人，對(duì)住戶的投訴要耐心解釋，及時(shí)處理（一般在24小時(shí)內(nèi)處理完畢）。5）熟悉住宅區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、設(shè)施管線情況、熟悉住戶的種類、數(shù)量、居住人員情況， 熟悉各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法；6）熟悉市府有關(guān)部門物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練運(yùn) 用到日常工作中；7）負(fù)責(zé)提出責(zé)任區(qū)內(nèi)的管理服務(wù)工作計(jì)劃，監(jiān)督、檢查管理處維修、綠化、治安、 清潔、衛(wèi)生消殺等工作情況，負(fù)責(zé)處理責(zé)任區(qū)內(nèi)違章、違紀(jì)行為和

6、突發(fā)事件；發(fā) 生火警、困梯、臺(tái)風(fēng)、治安案件時(shí)懂得應(yīng)急處理辦法，并且能夠有效及時(shí)地處理。8）每天詳細(xì)巡查轄區(qū)樓宇二遍，維護(hù)公共設(shè)施和樓宇的安全、完整、美觀，監(jiān)督住 戶的裝修、改造工程，發(fā)現(xiàn)違法、違章行為及時(shí)處理，做好每日工作日記。9）密切與住戶的友好聯(lián)系，定期上門征求住戶意見(jiàn)和建議，填寫(xiě)住戶回訪記錄表， 歸納總結(jié)住戶意見(jiàn)并向管理處主任報(bào)告。10）向住戶宣傳國(guó)家的方針政策，及時(shí)傳達(dá)政府和公司的各項(xiàng)通知、規(guī)定，協(xié)助配合 公安、居委會(huì)等部門開(kāi)展工作。11）負(fù)責(zé)員工飯?zhí)脦?wù)管理工作12）協(xié)助組織實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)?？头抗ぷ魇謨?cè)文件編號(hào)：JYHT-KF-O3版本:A改次:0客服

7、部崗位職責(zé)頁(yè)碼共4 頁(yè)基本要求:1）投訴處理率達(dá)100%；2）管理費(fèi)收繳率98%：3）住戶月有效投訴率低于2%。1.2客服前臺(tái)直接上級(jí)：管理處主任直接下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)：1）自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)前臺(tái)接待工作，記錄好來(lái)電來(lái)訪內(nèi)容，接待 業(yè)戶投訴并跟進(jìn)處理；2）負(fù)責(zé)公司計(jì)劃、總結(jié)以及內(nèi)部公文（資料）的打印、復(fù)印、修改和校對(duì)工作；3）負(fù)責(zé)外來(lái)文件的簽收、登記工作，并按文件屬性分送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門傳閱；4）協(xié)助安排公司各類會(huì)務(wù)工作，做好會(huì)議記錄，按要求編寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要；5）負(fù)責(zé)新聘人員的手續(xù)辦理、食宿安排等工作；6）負(fù)責(zé)釆購(gòu)物品的驗(yàn)收、貯存、發(fā)放等工作；7）恪守保密原則，增強(qiáng)保密觀念，嚴(yán)格按工作程

8、序辦事，不散布、傳播在工作中接 觸的公司資料、決策等屬保密的事項(xiàng)；8）建立、健全管理檔案，定期檢查檔案情況，如有檔案不全或丟失應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反 映并設(shè)法健全。9）向住戶宣傳國(guó)家的方針政策，及時(shí)傳達(dá)政府和公司的各項(xiàng)通知、規(guī)定，協(xié)助配合 公安、居委會(huì)等相關(guān)開(kāi)展工作。10）協(xié)助物業(yè)管家共同做好管轄區(qū)域內(nèi)保安、維修、保潔綠化、請(qǐng)修、投訴等各項(xiàng)分 管工作。11）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作?？头抗ぷ魇謨?cè)文件編號(hào)：JYHT-KF-O3版本：A改次:0客服部崗位職責(zé)頁(yè)碼共4 頁(yè)基本要求:1）投訴處理率達(dá)100%；2）管理費(fèi)收繳率98%：3）住戶月有效投訴率低于2%。1.3收款員直接上級(jí)：管理處主任/經(jīng)理/財(cái)務(wù)部直

9、接下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)：1）在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助公司財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì) /出納，負(fù)責(zé)做好管理處各項(xiàng)費(fèi) 用的收取/統(tǒng)計(jì)/核算工作；2）在業(yè)務(wù)上接受公司財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)和監(jiān)督，保證做到工作日清月結(jié)，賬表相符/錢數(shù)相符；3）負(fù)責(zé)管理處現(xiàn)金/票據(jù)的保管，按公司規(guī)定及時(shí)存入或轉(zhuǎn)賬，準(zhǔn)時(shí)到財(cái)務(wù)部報(bào)賬；4）負(fù)責(zé)辦理物業(yè)管理綜合費(fèi)用的銀行托收，核對(duì)托收情況，及時(shí)對(duì)拖欠費(fèi)用催繳和 編制季度欠繳統(tǒng)計(jì)報(bào)告；5）負(fù)責(zé)解答業(yè)主/住戶有關(guān)綜合管理費(fèi)用的咨詢；6）負(fù)責(zé)為小區(qū)客戶辦理各類押金的退返；7）負(fù)責(zé)小區(qū)綜合物業(yè)管理費(fèi)用通知單的編制/發(fā)放；8）完成管理處主任及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的其他任務(wù)?；疽螅?）保證收費(fèi)計(jì)算準(zhǔn)確率為100%

10、；2）及時(shí)催繳欠費(fèi)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)?？头抗ぷ魇謨?cè)文件編號(hào)：JYHT-KF-03版本：A改次:0客服部崗位職責(zé)頁(yè)碼共4 頁(yè)1.4廚工直接上級(jí)：管理處主任直接下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)：1）負(fù)責(zé)做好員工飯?zhí)玫拈_(kāi)餐工作；2）負(fù)責(zé)保質(zhì)保量地完成食品加工及制作任務(wù)，確保加工的食品符合衛(wèi)生要求；3）負(fù)責(zé)個(gè)人分管的各種工具，設(shè)備的安全使用和日常保養(yǎng)；4）提前到崗做好衛(wèi)生工作及原料的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；5）精心組織安排員工飯菜，合理調(diào)配人所需攝入的蛋口質(zhì)、維生素、脂肪等營(yíng)養(yǎng)成 分；6）認(rèn)真做好飯?zhí)米腊讣熬筒团_(tái)面，凳子、地面的清潔工作，確保飯?zhí)铆h(huán)境衛(wèi)生；7）定時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告飯?zhí)卯?dāng)日工作，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)解決。8

11、）兼顧做好員工宿舍的日常衛(wèi)生及保潔工作。基本要求：大米、肉食要淘洗干凈，蔬菜要做到多重清洗，清除黃葉、敗葉、泥土、根 須和菜蟲(chóng)；刀具和案板要生熟分開(kāi)，運(yùn)用不同刀功，切出塊、絲、片、條、粒等 多種樣式；嚴(yán)禁使用過(guò)期、腐爛、發(fā)霉、變質(zhì)食品、確保員工無(wú)食物中毒事故發(fā) 生及保證員工身體健康客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：JYHT-KF-04版本：A改次:0接管驗(yàn)收工作細(xì)則頁(yè)碼共12頁(yè)編寫(xiě)：審核:批準(zhǔn)：日期:1.5 LI的：確保新接樓寧住用的主體結(jié)構(gòu)安全和滿足正常的使用功能。2.1范圍：對(duì)新接管樓宇的建筑、裝修、設(shè)施設(shè)備等方面的驗(yàn)收。3.1職責(zé)：相關(guān)部門人員組成的接管驗(yàn)收小組負(fù)責(zé)接管驗(yàn)收工作。4.1程序：4.2

12、接管驗(yàn)收前的準(zhǔn)備工作4.1.1接管驗(yàn)收定義根據(jù)發(fā)展商對(duì)物業(yè)公司的委托合同，在樓宇各項(xiàng)竣工驗(yàn)收全部合格的基礎(chǔ)上，以物業(yè) 主體結(jié)構(gòu)安全和滿足正常的使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)。4.1.2成立物業(yè)管理處在小區(qū)入住前三個(gè)月，（竣工驗(yàn)收工作在入住前一至三個(gè)月內(nèi)進(jìn)行），成立管理處，管 理處經(jīng)理、主任、物業(yè)管家和維修人員到位（其他管理人員分步到崗） ，落實(shí)管理用房和 職工宿舍。4.1.3組織驗(yàn)收小組由管理處客戶部牽頭，組織工程部和管理處的有關(guān)人員組成驗(yàn)收小組；驗(yàn)收小組應(yīng)在 驗(yàn)收前完成以下工作：1）提前派出部分維修技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，與地盤的工作人員一起，參與樓宇竣工收尾 的監(jiān)理工作，主要是參與機(jī)電設(shè)備的安裝調(diào)試

13、，了解整個(gè)樓宇內(nèi)所裝配的設(shè)備設(shè)施， 熟悉各類設(shè)備的構(gòu)造、性能、產(chǎn)地；熟悉水、電、氣管道道路的鋪設(shè)位置及走向， 為入住后的管理、維修養(yǎng)護(hù)打下基礎(chǔ)。2）主動(dòng)與工程部和承建單位聯(lián)系，協(xié)商樓宇交接問(wèn)題，如：商定交接注意事項(xiàng)和開(kāi)始交接日期等?？头抗ぷ魇謨?cè)文件編號(hào)：JYHT-KF-O4版本：A改次:0接管驗(yàn)收工作細(xì)則頁(yè)碼共12頁(yè)3）與工程部、施工單位雙方制定驗(yàn)收方案，統(tǒng)一驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。4）準(zhǔn)備竣工驗(yàn)收的表格資料：A、房屋接管驗(yàn)收單B、房屋接管驗(yàn)收整改項(xiàng)LI統(tǒng)計(jì)表C、公共設(shè)施接管驗(yàn)收單D、公共設(shè)施接管驗(yàn)收整改項(xiàng)LI統(tǒng)計(jì)表E、公共設(shè)備接管驗(yàn)收單F、公共設(shè)備接管驗(yàn)收整改項(xiàng)LI統(tǒng)計(jì)表G接管驗(yàn)收資料交接表H、接管驗(yàn)收

14、資料不合格整改單I、接管驗(yàn)收不合格整改通知單1.6接管樓寧資料的驗(yàn)證及部份移交的資料2.2產(chǎn)權(quán)資料1. 建筑用地規(guī)劃許可證；2. 建筑工程規(guī)劃許可證；3. 建筑工程施工許可證；4. 建筑設(shè)計(jì)審批意見(jiàn)書(shū);5. 業(yè)主姓名、地址、聯(lián)系電話、建筑面積清單、購(gòu)房合同復(fù)印件。2.3政府驗(yàn)收合格資料：1. 建筑工程竣工驗(yàn)收合格證書(shū)；2. 公安消防局建筑消防驗(yàn)收意見(jiàn)書(shū)；3. 建筑工程竣工檔案驗(yàn)收證書(shū)；4. 燃?xì)夤こ瘫O(jiān)督質(zhì)量等級(jí)證書(shū)；5. 房屋建筑測(cè)繪報(bào)告；6. 建筑工程環(huán)保驗(yàn)收合格證書(shū)；客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：JYHT-KF-O4版本：A改次:0接管驗(yàn)收工作細(xì)則頁(yè)碼共12頁(yè)7. 人防工程驗(yàn)收證書(shū)；8. 用電許

15、可證；9. 供用電協(xié)議書(shū)；10. 衛(wèi)星地面接收設(shè)施許可證;11. 電梯使用合格證；12. 電子防盜監(jiān)控系統(tǒng)驗(yàn)收合格證書(shū)。注：煤氣、電話有線電視山相關(guān)公司負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)及驗(yàn)收。1.7工程技術(shù)資料1. 竣工圖一包括總平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙;2. 地質(zhì)勘察報(bào)告；3. 工程合同及開(kāi)、竣工報(bào)告；4. 工程預(yù)決算分項(xiàng)清單；5. 圖紙會(huì)審記錄；6. 工程設(shè)計(jì)變更通知（包括質(zhì)量事故處理記錄）；7. 隱蔽工程驗(yàn)收簽證；&沉降觀察記錄；9. 竣工驗(yàn)收證明書(shū)；10. 鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書(shū)；11. 新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書(shū)；12. 水、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)

16、備的檢驗(yàn)合格證書(shū)；13. 砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告；14. 供水、供暖的試壓報(bào)告。4.8資料的存放上述資料必須存放在發(fā)展商或物業(yè)管理公司專職管理的檔案室內(nèi)，以便隨時(shí)查閱?？头抗ぷ魇謨?cè)文件編號(hào)：JYHT-KF-O4版本：A改次:0接管驗(yàn)收工作細(xì)則頁(yè)碼共12頁(yè)1.9必須移交物業(yè)管理公司的資料:2.4原件：1. 電梯使用合格證；2. 供用電協(xié)議書(shū)；3. 用電許可證；4. 用水申請(qǐng)審批表及月供水計(jì)劃執(zhí)行表；5. 衛(wèi)星電視地面接收設(shè)施許可證；6. 燃?xì)夤艿朗褂迷S可證。110復(fù)印件及圖紙：1. 業(yè)主姓名、地址、聯(lián)系電話、建筑面積清單；2. 參與建設(shè)該小區(qū)的設(shè)計(jì)，工程監(jiān)理及所有施工隊(duì)伍（含分包隊(duì)伍）等單位

17、的名稱，負(fù)責(zé)人，聯(lián)系人，聯(lián)系電話清單；3. 建筑工程竣工驗(yàn)收備案表；4. 公安消防局建筑消防驗(yàn)收意見(jiàn)書(shū)；5. 建筑、電氣、給排水、空調(diào)、煤氣、氣體滅火系統(tǒng)等施工圖；6. 機(jī)電設(shè)備單臺(tái)說(shuō)明書(shū)、調(diào)試、訂購(gòu)合同。3.2 3樓宇接管驗(yàn)收程序4.3發(fā)展商通知物業(yè)管理公司接管驗(yàn)收。4.4物業(yè)管理公司按4.1及4.2進(jìn)行核對(duì)。具備條件的應(yīng)在15 B內(nèi)發(fā)驗(yàn)收復(fù)函并約定驗(yàn) 收時(shí)間。4.5物業(yè)管理公司會(huì)同工程部，建筑施工人員共同對(duì)房屋質(zhì)量、使用功能及外觀質(zhì)量、 公共配套設(shè)施設(shè)備等作初步檢驗(yàn)。4.6對(duì)初步檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，由驗(yàn)收小組填寫(xiě)遺留問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表，約定期限山施工單位 負(fù)責(zé)整改，并商定時(shí)間復(fù)核。4.7對(duì)無(wú)明顯不合

18、符檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)要求的房屋川I管理處接收鑰匙。管理處對(duì)接管了鑰匙的客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：JYHT-KF-04版本:A改次:0接管驗(yàn)收工作細(xì)則頁(yè)碼共12頁(yè)房屋承擔(dān)保管責(zé)任，應(yīng)避免人為損壞；對(duì)仍存在缺陷的房屋待整改驗(yàn)收合格后才接 管鑰匙。1.11業(yè)主（住戶）入住時(shí)，由管理處物業(yè)管家陪同對(duì)室內(nèi)進(jìn)行全面細(xì)致的質(zhì)量檢查。對(duì)發(fā) 現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題山管理處整理后報(bào)告開(kāi)發(fā)商，山其限期施工隊(duì)返修整改，經(jīng)管理處或 業(yè)主（住戶）驗(yàn)收后消項(xiàng)。1.12在保修期內(nèi)，在使用過(guò)程中業(yè)主（住戶）或管理處人員發(fā)現(xiàn)的由于建筑施工或制造上的缺陷時(shí)，聯(lián)絡(luò)工程部查驗(yàn)證實(shí)后，山其責(zé)令施工隊(duì)更換或返修。1.13在保修期過(guò)后，在取得物業(yè)管理公司認(rèn)可后才

19、向建筑商支付保證金或工程余款。4. 4房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)辦法參照建設(shè)部ZBP30001-90標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家1991年7月1日頒布的房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 及達(dá)到業(yè)主（住戶）的合理要求。1標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)辦法2.5梁、柱、板主體：3.3按圖紙?jiān)O(shè)計(jì)逐間檢查，無(wú)變形、弓凸、剝落、開(kāi)裂、傾斜、移位和非收縮性裂縫；3.4無(wú)鋼筋外露；2.6頂棚：4.8抹灰面平整，面層涂料均勻，無(wú)漏刷，無(wú)脫皮；4.9無(wú)裂紋，無(wú)霉點(diǎn)，無(wú)滲水痕跡，無(wú)污漬；2.7墻面：4.1.4抹灰面平整，面層涂料均勻，無(wú)漏刷，無(wú)面層剝落，無(wú)明顯裂縫，無(wú)污漬；4.1.5塊料（如磁磚）面層：1.3.2.1 粘貼牢固，無(wú)缺棱掉角；1.3.2.2 面層無(wú)裂紋、損

20、傷、色澤一致；1.3.2.3 對(duì)縫砂漿飽滿,線條順直；4.1.6外墻面：無(wú)裂紋、起砂、麻面等缺陷，無(wú)滲水現(xiàn)象；2.8地（樓）面：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：JYHT-KF-O4版本:A改次:0接管驗(yàn)收工作細(xì)則頁(yè)碼弟6 貝共12貝1.14毛地面：平整，無(wú)裂紋;1.15塊料（如磁磚）面層：2.9 粘貼牢固，無(wú)缺棱掉角；2.10 面層無(wú)裂紋、損傷、色澤一致，對(duì)縫線條順直；2.11 對(duì)縫砂漿飽滿，線條順直；1.16水泥砂漿面層：抹灰平整，壓光均勻，無(wú)空鼓，無(wú)裂紋，無(wú)起泡等缺陷;1.17衛(wèi)生間、廚房和前后陽(yáng)臺(tái)地面：3.5 用小桶或塑料膠管向地面沖倒水，觀察水流向準(zhǔn)確到地漏，不應(yīng)有積水，倒泛水；3.6 第二天

21、到樓下檢查樓面無(wú)滲漏；4.10門窗：4.1.7開(kāi)啟自如，手輕搖晃門窗與墻面接觸牢固，無(wú)晃動(dòng)和裂縫出現(xiàn)；目視零配件裝 配齊全，位置準(zhǔn)確，無(wú)翹曲變形；4.1.8從室內(nèi)輕搖晃門鎖與門連接牢固，開(kāi)啟靈活；4.1.9木門油漆均勻，觀察門縫線條均勻，不掉角，無(wú)變形；4.1.10單指輕擊玻璃安裝牢固，無(wú)輕徽晃動(dòng)現(xiàn)象；玻璃膠縫密實(shí)，玻璃面層無(wú)裂縫， 無(wú)損傷和無(wú)刮花痕跡；4.1.11 可視對(duì)講：1.3.2.4 開(kāi)啟靈活，通話器完好無(wú)損，通話清楚；1.3.2.5 不銹鋼門無(wú)刮花痕跡；4.1.12防盜鐵門無(wú)銹跡和刮花痕跡；4.1.13窗臺(tái)泛水正常，無(wú)向室內(nèi)倒流缺陷；可選擇以下檢查方法：1.5.7.1 先關(guān)緊所有的窗

22、戶，從天面或頂層房間窗戶（屬天面均有檐口的房屋， 普遍為多屋住宅區(qū)）自上面下均勻澆水，停止?jié)菜蟀胄r(shí)逐間檢查每 個(gè)窗臺(tái)（墻面）是否有水滲入；1.5.7.2 查詢天氣預(yù)報(bào)，在驗(yàn)收期間出現(xiàn)下雨的日期間，先將所有窗門關(guān)緊，雨后逐間檢查墻面和窗臺(tái)泛水；4.11樓梯、扶手:客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：JYHTKFO4版木 A也如a接管驗(yàn)收工作細(xì)則頁(yè)碼笛7共 12|11.18栓結(jié)構(gòu)的樓梯：無(wú)裂縫，面層無(wú)剝落，鋼筋無(wú)外露；1.19鋼木結(jié)構(gòu)的樓梯：2.12 用力輕搖無(wú)晃動(dòng)，安裝牢固；2.13 鋼筋無(wú)銹蝕，無(wú)彎曲；2.14 木扶手表面無(wú)龜裂，油漆無(wú)脫落，色澤一致，表面平滑，不扎手;3.7插座：4.12電器插座：?jiǎn)?/p>

23、指輕擊檢查蓋板安裝牢固，無(wú)晃動(dòng)并緊貼墻面；蓋板無(wú)損壞，符合安全要求， 滿足“左零右火”規(guī)定，每個(gè)都檢測(cè)，試電筆檢查每個(gè)插座電源接通是否正常4.13公用電視天線插座：?jiǎn)沃篙p擊蓋板安裝穩(wěn)固，蓋板無(wú)損壞，（收視效果由住戶入住后檢查）；4.14有線電視插座：由有線電視公司驗(yàn)收；4.15電話插座：只進(jìn)行外觀驗(yàn)收，單指輕擊蓋板安裝牢固，蓋板無(wú)損壞；3.8接線盒：4.1.14單指輕擊蓋板安裝牢固，目視蓋板無(wú)損壞；4.1.15用試電筆檢查每處預(yù)留線頭的電源接通是否正常，并用電膠布安全纏包線頭；3.9開(kāi)關(guān)：1.3.2.6安裝牢固，目視蓋板無(wú)損壞；1.3.2.7全檢開(kāi)關(guān)靈活，開(kāi)啟接觸效果良好；3.10照明燈具：1

24、.5.7.3用木或硬竹片等輕碰燈具無(wú)輕微搖晃，與樓面緊貼，零配件齊全，燈罩完好無(wú)損；1.5.7.4打開(kāi)所有燈具，檢查電源接通是否正常，燈具發(fā)光正常；1.5.7.5產(chǎn)品合格，使用壽命達(dá)到要求，室內(nèi)公共照明燈必要時(shí)全部接通連續(xù)工作3天,客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：JYHT-KF-O4版本:A改次:0接管驗(yàn)收工作細(xì)則頁(yè)碼共12頁(yè)統(tǒng)訃有多少自然損壞的。1.20供水系統(tǒng)：2.15安裝牢固不能搖動(dòng)；打開(kāi)每棟的供水總閥門（注意關(guān)閉室內(nèi)的水閥）管道完好 無(wú)損，無(wú)滲漏水，無(wú)銹跡；2.16管道接頭無(wú)滲水；2.17水龍頭（花灑）和水閥；2.18打開(kāi)水閥，流水暢通，接頭無(wú)漏水；1.21排污管道（含塑料等）：3.11安裝牢

25、固，外觀完好無(wú)損，配件齊全；3.12從樓上的各排水口注水，樓下目視管道接口密實(shí)無(wú)滲水；樓上排水暢通無(wú)堵塞;3.13鑄鐵管：灌水后無(wú)滲漏水，表面無(wú)銹跡，無(wú)裂紋，面層油漆均勻；1.22地漏:過(guò)濾鐵篦安裝穩(wěn)固，管縫密實(shí)，無(wú)滲漏水，無(wú)堵塞，排水暢通；1.23衛(wèi)生潔具：4.16安裝牢固，配件齊全，完好無(wú)損，面層無(wú)污漬和刮花痕跡；4.17灌水后排水口接口密實(shí)，無(wú)滲水，接水軟管無(wú)銹跡；4.18便器：水箱沖水正常，不堵塞，沖水暢通；1.24室內(nèi)配電箱：4.1.16安裝牢固，配件齊全，試操作一次空氣開(kāi)關(guān)等控制是否正常；4.1.17開(kāi)關(guān)符合型號(hào)規(guī)定；4.1.18導(dǎo)線與設(shè)計(jì)相符，布線規(guī)范；4.1.19目視箱蓋無(wú)損壞

26、，操作一次開(kāi)關(guān)靈活；1.25門鈴：1.3.2.8室外按鈕安裝牢固，蓋板完好，操作靈活，操作一次檢查；1.3.2.9室內(nèi)預(yù)留線盒參照4.1.8 ；1.26其它：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：JYHT-KF-O4版本:A改次:0接管驗(yàn)收工作細(xì)則頁(yè)碼共12頁(yè)1.27晾衣鉤用軟繩等套住掛鉤用力拉時(shí)，安裝牢固，無(wú)搖晃，U視鋼筋掛鉤表面無(wú)裂紋,彎處無(wú)斷裂；1.28水表、電表和煤氣表：安裝牢固，無(wú)搖晃；打開(kāi)室內(nèi)水閥，看表內(nèi)讀數(shù)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常；目視外觀完好無(wú)損，鏡面玻璃無(wú)損傷。4. 5公共設(shè)施接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)辦法參照建設(shè)部ZBP30001-90標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家1991年7月1日頒布的房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)到設(shè)計(jì)要求。2 標(biāo)

27、準(zhǔn)及檢驗(yàn)辦法2.19基礎(chǔ)設(shè)施：3.14房屋墻體露出地面部分無(wú)傾斜、移位、裂縫、扭曲等；3.15散水坡：4.19 無(wú)下陷、斷裂、與墻體分裂；4.20 面層平整，無(wú)脫層；4.21 無(wú)倒泛水現(xiàn)象；2.20天臺(tái)：4.1.20屋面隔熱層、防水層：1.3.2.10 板端縫、伸縮縫有緊貼；1.3.2.11 隔熱板、防水層表面無(wú)裂縫；4.1.21天溝、落水口暢通，管道完好；4.1.22天面扶欄：無(wú)破損、變形，無(wú)明顯銹蝕；2.21公用天線：配件齊全，安裝到每家每戶，收視效果良好；2.22屋面避雷設(shè)施：各種避雷裝置的所有連接點(diǎn)牢固可靠；2.23消防設(shè)施（消防栓、消防箱）：1.5.7.6消防栓：2.5.1.1油漆均

28、勻，無(wú)少刷、漏刷現(xiàn)象；2.5.1.2閥門完好，無(wú)滲漏水；客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：JYHT-KF-O4版本：A改次:0接管驗(yàn)收工作細(xì)則頁(yè)碼105T共12 頁(yè)429消防箱:2.24 消防管、消防帶等配套齊全；2.25 箱門上標(biāo)識(shí)清楚，箱門玻璃安裝牢固，門鎖開(kāi)啟自如；2.26 消防管無(wú)滲漏水，閥門完好；3.16 小區(qū)路燈：4.22按設(shè)計(jì)要求安裝；4.23燈具安裝牢固，配件齊全，燈罩無(wú)損傷，燈泡照明正常；4.24燈柱安裝牢固，柱面油漆均勻，無(wú)損傷和刮花；3.17綠化：4.1.23按設(shè)計(jì)要求種植花草樹(shù)木，對(duì)照綠化設(shè)計(jì)圖紙，不缺株少苗，無(wú)改品種，成活 率達(dá)98%以上，無(wú)病蟲(chóng)害發(fā)生，無(wú)綠化死角，無(wú)雜草縱生，

29、綠地純度 98%：4.1.24綠化用水：4.1.25綠化水管布局合理，閥門開(kāi)關(guān)距離四周不超過(guò)100米，閥門開(kāi)關(guān)靈活，無(wú)漏水, 安裝穩(wěn)固，無(wú)搖晃；3.18 小區(qū)道路：1.3.2.12道路面平整，無(wú)起砂，無(wú)空鼓，無(wú)損傷；1.3.2.13路沿疊筑整齊，灰縫飽滿，無(wú)損傷；1.3.2.14塊料面層：拼疊整齊，平整穩(wěn)固，塊料面無(wú)裂紋、無(wú)缺棱掉角；1.3.2.15路牌清楚，地面線條順直；3.19垃圾池（箱）：1.5.7.7沖洗水管：2.5.1.3 垃圾池通水率100%,水管安裝牢固，接口處密實(shí)，無(wú)漏水；2.5.1.4 水閥開(kāi)關(guān)靈活無(wú)漏水；2.5.1.5 水閥箱裝鎖，箱面無(wú)銹跡，油漆面均勻，鎖頭開(kāi)啟靈活；1.

30、5.7.8砌筑類：2.9.2.1 砌筑平直，底層無(wú)起砂，無(wú)裂紋，無(wú)空鼓；2.9.2.2 裝飾面層磚線縫順直，磚面無(wú)損傷，無(wú)缺棱掉角；2.9.2.3 出入口和鐵門：無(wú)銹跡，油漆完好均勻，安裝牢固，開(kāi)啟靈活；客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：JYHT-KF-O4版本:A改次:0接管驗(yàn)收工作細(xì)則頁(yè)碼共12 頁(yè)1.30鐵箱類：2.27 油漆面層均勻，無(wú)損傷，無(wú)銹跡，安放地面平穩(wěn);1.31塑料類：3.20桶身完好無(wú)損，桶底無(wú)裂紋，不漏水，配有桶蓋且完好無(wú)損;4.25垃圾中轉(zhuǎn)站：參照相關(guān)房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)辦法的室內(nèi)接管驗(yàn)收部分；4.26崗?fù)ぃ?.1.26鋁材和不銹鋼類：安裝牢固，配件齊全，型材面無(wú)損傷，玻璃無(wú)污

31、漬；4.1.27參照相關(guān)室內(nèi)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；4.1.28電動(dòng)道閘：安裝牢固，配件齊全，開(kāi)啟自如，道閘欄無(wú)損傷；4.27車庫(kù)：1.3.2.16露天（地下）停車場(chǎng)：路面平整，無(wú)起砂，無(wú)空鼓，無(wú)裂紋；1.3.2.17地下停車場(chǎng)：1.5.7.9 參照房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)辦法的相關(guān)內(nèi)容；1.5.7.10 車道標(biāo)識(shí)：入口、出口標(biāo)識(shí)清楚，油漆均勻；1.3.2.18單車架：焊接牢固平直，油漆面均勻，無(wú)銹跡；1.3.2.19照明設(shè)施：配套齊全，燈具完好無(wú)損，開(kāi)關(guān)靈活，照明正常；2.5.1.6 排水系統(tǒng)：設(shè)有專門的排水溝，參照明暗溝驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，排水泵參照相關(guān)機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；1.3.2.20地下車庫(kù)通風(fēng)設(shè)施:客服部工作

32、手冊(cè)文件編號(hào)：JYHT-KF-O4版本：A改次:0接管驗(yàn)收工作細(xì)則頁(yè)碼125T共12 頁(yè)參照機(jī)電設(shè)備接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；1.32沙井、檢查井和化糞池：2.28池內(nèi)無(wú)垃圾雜物，進(jìn)排水暢通，池壁無(wú)裂痕；2.29檢查井和化糞池進(jìn)出水口高差不小于 5CM,井蓋擱置穩(wěn)妥并設(shè)置井圈;1.33明暗溝：3.21溝底無(wú)斷裂，無(wú)積水，溝壁和底抹灰平整；3.22溝蓋板安裝平穩(wěn)、牢固，排水暢通；1.34擋土墻、坡：4.28砌筑密實(shí)，消漿溝縫飽滿；4.29按設(shè)計(jì)要求設(shè)有泄水孔；1.35踏步:4.1.29栓砌：踏面、踢面無(wú)破損，陰陽(yáng)角無(wú)缺口和斷裂；1.36塊料砌：參房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)辦法的相關(guān)內(nèi)容；1.37臺(tái)階:參照相關(guān)的

33、面層砌筑材料的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；1.38水池、水箱:1.3.2.21按設(shè)計(jì)要求和有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收；1.3.2.22無(wú)滲漏水現(xiàn)象；1.3.2.23內(nèi)外爬梯無(wú)銹蝕現(xiàn)象；1.39信箱:信箱門鎖開(kāi)啟靈活，房號(hào)標(biāo)志清楚，有序；1.40景觀、雕塑和文化娛樂(lè)設(shè)施：按設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和所要求達(dá)到的效果驗(yàn)收。1.5.7.11技持性文件1.5.7.12 KH-01-R01接管驗(yàn)收資料交接表1.5.7.13 KH-01-R02接管驗(yàn)收資料不合格整改單1.5.7.14 KH-01-R03房屋接管驗(yàn)收單1.5.7.15 KH-01-R04公共設(shè)備接管驗(yàn)收單客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：JYHT-KF-O5版本:A改次:0管理處入駐工作細(xì)

34、則頁(yè)碼共6 頁(yè)1.41 KH-01-R05公共設(shè)施接管驗(yàn)收單1.43 KH-01-R07公共設(shè)備驗(yàn)收整改項(xiàng)U統(tǒng)計(jì)表1.44 KH-01-R08公共設(shè)施驗(yàn)收整改項(xiàng)U統(tǒng)計(jì)表1.42 KH-01-R06房屋接管驗(yàn)收整改項(xiàng)U統(tǒng)計(jì)表1.45 KH-01-R09接管驗(yàn)收不合格整改通知單編寫(xiě)：審核：批準(zhǔn)：日期：2.30目的：規(guī)范管理處入駐程序。3.23范圍：所接管物業(yè)管理的樓盤。4.30職責(zé)：管理處經(jīng)理組織成立物業(yè)管理處。4.1.30 程序：4.1.31實(shí)地考察對(duì)已確定要接管的物業(yè)，由公司在該物業(yè)竣工前組織客戶部、財(cái)務(wù)部、工程部、行政 部、保潔綠化部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人前往物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，圉繞接管后管理工作所涉及的有

35、關(guān)問(wèn)題 進(jìn)行考察（必要時(shí)可多次進(jìn)行實(shí)地考察），在此基礎(chǔ)上提交公司總經(jīng)理辦公會(huì)議討論確認(rèn)。4.1.32成立物業(yè)管理處新的物業(yè)管理處應(yīng)于已定的入伙日期前三個(gè)月成立， 并開(kāi)始運(yùn)作，根據(jù)實(shí)際需要，采 取人員分步到位的辦法，到入伙時(shí)，按定編人數(shù)配齊物業(yè)管理處各類人員。物業(yè)管理處各 類人員按以下程序、時(shí)間集結(jié)和進(jìn)入驗(yàn)收現(xiàn)場(chǎng)，但可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)條件和實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整：1.3.2.24入伙前三個(gè)月，任命物業(yè)管理處經(jīng)理，物業(yè)主任1人，物業(yè)管家2人（前臺(tái)文員1人）到位，并按照入伙工作方案立即投入實(shí)質(zhì)性準(zhǔn)備工作。1.3.2.25竣工驗(yàn)收前二個(gè)月，消防中心值班人員 3人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，與工程部人員一起，參與機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試的監(jiān)理

36、及學(xué)習(xí)工作，掌握小區(qū)設(shè)備設(shè)施的基本情況和操作規(guī)程。1.3.2.26竣工驗(yàn)收前一個(gè)月，電工2人，給排水1人，進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、公共配套設(shè)施和設(shè)備等，參加竣工驗(yàn)收，配合物業(yè)管家監(jiān)督樓宇工程遺留問(wèn)題的整改工作。1.3.2.27竣工驗(yàn)收前半個(gè)月，部分保安人員到位，上崗培訓(xùn)后，負(fù)責(zé)對(duì)接收的物業(yè)安全護(hù)衛(wèi)客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：JYHT-KF-O5版本：A改次:0管理處入駐工作細(xì)則頁(yè)碼1T25T共6 頁(yè)1.46入住前一個(gè)月,管理處管理層人員到位，管理處掛牌辦公。1.47入住前一個(gè)月,炊事員到位，食堂開(kāi)餐。1.48入住前半個(gè)月,清潔人員到位，開(kāi)始對(duì)小區(qū)內(nèi)環(huán)境和已接收房屋進(jìn)行保潔工作。1.49入住前半個(gè)月

37、,全部保安人員配齊上崗。工作。1.50入住前半個(gè)月，維修班組成立，人員配齊到位。2.31物業(yè)管理處進(jìn)駐小區(qū)前的工作3.24物業(yè)管理處及公司應(yīng)提前派出部分工程技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，與開(kāi)發(fā)商的工作人員一起， 參與樓宇竣工收尾的監(jiān)理工作，主要是參與機(jī)電設(shè)備的安裝調(diào)試，了解整個(gè)樓宇內(nèi)所 裝備的設(shè)備設(shè)施，熟悉各類設(shè)備的構(gòu)造、性能、產(chǎn)地，熟悉水、電、氣管道線路的鋪 設(shè)位置及走向等，為入伙后的管理、維修養(yǎng)護(hù)打下基礎(chǔ)。3.25由公司為新物業(yè)管理處提供臨時(shí)辦公場(chǎng)所，物業(yè)管理處根據(jù)實(shí)際需要，擬制辦公用品、設(shè)施、工具以及物業(yè)管理處員工生活必需品的采購(gòu)計(jì)劃，報(bào)經(jīng)公司審批后購(gòu)置。3.26在公司的指導(dǎo)下，印制收樓、入伙所必須

38、的文件資料和表格，如住戶手冊(cè)、業(yè)主公約、入伙通知書(shū)、收樓須知、房屋二次裝修申請(qǐng)表、質(zhì)量保證 書(shū)、“小區(qū)使用說(shuō)明書(shū)、裝修管理規(guī)定、裝修協(xié)議、消防防火協(xié)議 等。3.27在待接物業(yè)建筑工程經(jīng)建設(shè)局質(zhì)量監(jiān)察處、消防局等主管部門分別檢查驗(yàn)收合格后，物業(yè)管理處及時(shí)進(jìn)駐接管小區(qū)。2.32物業(yè)接管中的工作4.31物業(yè)管理處成立驗(yàn)收小組，主動(dòng)與發(fā)展商的開(kāi)發(fā)商和承建單位聯(lián)系，協(xié)商樓宇交接問(wèn) 題。開(kāi)發(fā)商、施工單位和物業(yè)公司三方共同組成聯(lián)合交接小組，制定驗(yàn)收方案，統(tǒng)一 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，商定交接注意事項(xiàng)和開(kāi)始交接日期。4.32物業(yè)管理處對(duì)所接收的所有建筑產(chǎn)品、設(shè)備設(shè)施，要分別列項(xiàng)印制驗(yàn)收記錄表格。客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：JY

39、HT-KF-O5版本：A改次:0管理處入駐工作細(xì)則頁(yè)碼共6 頁(yè)1.51全面驗(yàn)收交接。驗(yàn)收時(shí)須有開(kāi)發(fā)商、施工單位和物業(yè)管理處（含公司指派專業(yè)人員）三方共同參加，逐項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收，填寫(xiě)記錄單，每份驗(yàn)收記錄單上均有三方人員的簽名, 驗(yàn)收記錄單一式三份，三方各執(zhí)一份。對(duì)驗(yàn)收合格的項(xiàng)目，列出清單，進(jìn)行交接，交 接雙方在清單上簽字，對(duì)不合格的產(chǎn)品，注明存在的問(wèn)題，提交開(kāi)發(fā)商和施工單位， 限期整改，整改項(xiàng)U須經(jīng)復(fù)驗(yàn)合格后方可接收。1.52對(duì)于已經(jīng)接收的項(xiàng)U,物業(yè)管理處從接收簽字起，即需組織人員對(duì)已接收項(xiàng)LI進(jìn)行清 潔和環(huán)境整理。1.53搞好公關(guān)工作，指派專人代業(yè)主聯(lián)系電話安裝、有線電視安裝、液化石油氣開(kāi)戶點(diǎn)火、

40、 確定街區(qū)門牌號(hào)碼以及通郵等工作。1.54代業(yè)主聯(lián)系電話安裝事項(xiàng)，應(yīng)于入伙前兩個(gè)月與電話公司辦理相關(guān)手續(xù)。1.55代業(yè)主聯(lián)系有線電視安裝事項(xiàng)，應(yīng)于入伙前兩個(gè)月與有線電視公司辦理相關(guān)手續(xù)。1.56應(yīng)于入伙前半個(gè)月與市液化石油氣公司聯(lián)系輸液化氣開(kāi)戶點(diǎn)火手續(xù)。1.57聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)公司寬頻網(wǎng)絡(luò)辦理開(kāi)通事宜。1.58于入伙前三個(gè)月，向轄區(qū)派出所申請(qǐng)確定新接收物業(yè)的街區(qū)門牌號(hào)碼。1.59于入伙前三個(gè)月與當(dāng)?shù)剜]局辦理通郵手續(xù)，并組織設(shè)計(jì)、定做信報(bào)箱。1.60如代為業(yè)主安裝常規(guī)防盜防火設(shè)施。物業(yè)管理處應(yīng)從堅(jiān)固美觀、價(jià)格合理的原則出 發(fā)，于入伙前一個(gè)半月組織定購(gòu)并代為業(yè)主統(tǒng)一安裝防盜門、防盜窗花，為每戶業(yè)主 配備市

41、消防處規(guī)定型號(hào)的手提滅火器，并于入伙前安裝完畢。2.33入伙前的工作3.28通過(guò)登報(bào)或寄發(fā)通知書(shū)的形式，提前一個(gè)月向業(yè)主發(fā)出入伙通知。向業(yè)主寄發(fā)通知 應(yīng)包括以下資料：1）入伙通知書(shū)； 2）收樓須知;文件編號(hào)：JYHTKFO5客服部工作手冊(cè)1A版本：A改次：0管理處入駐工作細(xì)則第4 頁(yè)3）入伙流程圖；4）入伙收費(fèi)一覽表。1.61規(guī)劃整理物業(yè)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，設(shè)置必要的設(shè)施、標(biāo)志，栽培種植樹(shù)木、花草。1.62逐棟、逐層、逐戶全面徹底地進(jìn)行衛(wèi)生清理，并注意保潔。1.63研究制定集中入伙時(shí)的接待工作方案，圍繞完成接待任務(wù)對(duì)人員進(jìn)行合理分工，并在物資上做好充分準(zhǔn)備。2.34入住時(shí)的環(huán)境布置3.29區(qū)內(nèi)環(huán)境：

42、A. 入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您喬遷 “等，插彩旗，營(yíng)造熱烈的氣氛。B. 插指路牌，由入口處到管理處，指路牌標(biāo)明“管理處 - ”字樣。C. 入口處標(biāo)明管理處辦公地點(diǎn)和辦公時(shí)間。3.30 管理處辦公環(huán)境：A. 根據(jù)實(shí)際情況掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受。B. 張貼醒LI的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一站式服務(wù)”程 序，各窗口標(biāo)識(shí)清楚，一目了然。C. 管理人員著裝整潔，精神飽滿。D. 辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。2.35業(yè)主（住戶）入住程序入住流程圖：驗(yàn)證-交費(fèi)-資料發(fā)放/填寫(xiě)一鑰匙發(fā)放-驗(yàn)房4.33驗(yàn)證4.1.33業(yè)主/住戶提供入伙通知書(shū)原件、購(gòu)房

43、合同復(fù)印件一份 .4.1.34業(yè)主及家庭成員身份證復(fù)印件各一份。4.1.35如代為辦理需提供授權(quán)委托書(shū)、委托公證書(shū)原件。4.34資料發(fā)放與保管1.3.2.28發(fā)給業(yè)主的資料:客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：JYHT-KF-05版本:A改次:0笞理力卜入吐工作細(xì)皿|頁(yè)碼第5 頁(yè)共6 頁(yè)A、入伙通知書(shū)B(niǎo)、住戶手冊(cè)C、業(yè)主公約D、裝修申請(qǐng)書(shū)E、業(yè)主登記表F、住宅使用說(shuō)明書(shū)G住宅質(zhì)量保證書(shū)H、委托銀行代收款協(xié)議書(shū)I、房屋鑰匙托管協(xié)議書(shū)1.64發(fā)給業(yè)主填寫(xiě)并需返回管理處的資料：A、業(yè)主公約：經(jīng)業(yè)主和管理處簽確后，業(yè)主保管一份，管理處留存一份；B、業(yè)主登記表：即日填寫(xiě)返回；C、委托銀行代收款協(xié)方議書(shū)：辦理銀行托收

44、手續(xù)；D、裝修申請(qǐng)書(shū)：業(yè)主申請(qǐng)裝修時(shí)填寫(xiě)，并返回原件給管理處存檔；E、房屋鑰匙托管協(xié)議書(shū)：業(yè)主需管理處托管房屋鑰匙時(shí)填寫(xiě)；1.65管理處按業(yè)主的棟號(hào)及房號(hào)進(jìn)行建檔編號(hào)。2.36交費(fèi)：A、管理服務(wù)費(fèi)；預(yù)交3個(gè)月，以入伙通知單發(fā)出的日期為準(zhǔn)，當(dāng)月15 0前（含15日）汁收全月管理費(fèi)，當(dāng)月is a以后計(jì)收半月管理服務(wù)費(fèi)。B、各種工本費(fèi)；例如IC智能卡、車輛IC卡等。C、各項(xiàng)代繳代辦的開(kāi)戶費(fèi)。例如；煤氣開(kāi)戶費(fèi)、有限電視開(kāi)戶費(fèi)等。D、其它應(yīng)交繳費(fèi)用。2.37發(fā)放房屋鑰匙A、 根據(jù)入伙通知書(shū)及交費(fèi)后開(kāi)據(jù)的發(fā)票領(lǐng)取房屋鑰匙和其它鑰匙及登記；客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：JYHT-KF-O5版本：A改次:0管理處入

45、駐工作細(xì)則頁(yè)碼共6 頁(yè)B、 發(fā)放信報(bào)箱鑰匙及登記。1.66驗(yàn)房物業(yè)管理處安排專人引導(dǎo)業(yè)主入室驗(yàn)收， 將業(yè)主提出的房屋質(zhì)量方面的合理意見(jiàn)逐項(xiàng)記錄在房屋驗(yàn)收交接表，并負(fù)責(zé)與承建商聯(lián)系限期整改，保證業(yè)主能按時(shí)入住。2.38支持性文件2.39入伙通知書(shū)2.40住戶手冊(cè)2.41業(yè)主公約2.42裝修申請(qǐng)書(shū)2.43業(yè)主登記表2.44住宅使用說(shuō)明書(shū)2.45住宅質(zhì)量保證書(shū)2.46委托銀行代收款協(xié)議書(shū)2.47房屋鑰匙托管協(xié)議書(shū)2.48收費(fèi)項(xiàng)口一覽表2.49 KH-03-R01房屋驗(yàn)收交接表客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：JYHT-KF-O6版本：A改次:0客戶入伙管理程序頁(yè)碼共2 頁(yè)編寫(xiě):審核：批準(zhǔn):日期:1.67目的：

46、讓客戶便捷辦理入伙手續(xù)。2.50范圍：管理處客服部。3.31職責(zé)：3.32客服部負(fù)責(zé)物業(yè)入伙的辦理及檔案的建立。3.33其它部門負(fù)責(zé)協(xié)助。4.35程序：4.36物業(yè)入伙程序：4.1.36驗(yàn)證并存檔客戶的相關(guān)資料：1.3.2.29入伙通知書(shū)；1.3.2.30購(gòu)房合同書(shū)原件，留存復(fù)印件；1.3.2.31客戶身份證或營(yíng)業(yè)執(zhí)照原件，留存復(fù)印件；1.3.2.32若客戶委托他人辦理入伙，需提供客戶委托書(shū)、客戶身份證原件及被委 托人身份證原件及復(fù)印件。4.1.37領(lǐng)取入伙資料袋：1.5.7.16業(yè)主登記表；1.5.7.17業(yè)主公約一式兩份；1.5.7.18前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議一式三份；1.5.7.19房屋裝

47、修申請(qǐng)書(shū)；1.5.7.20房屋使用說(shuō)明書(shū)及房屋質(zhì)量保證書(shū)；1.5.7.21室內(nèi)管線分布圖（含電、給排水平面圖）；1.5.7.22入伙收費(fèi)一覽表；4.1.38業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：JYHT-KF-O6版本:A改次:0客戶入伙管理程序頁(yè)碼共2 頁(yè)1.68填寫(xiě)業(yè)主登記表，簽訂業(yè)主公約；1.69客戶部相關(guān)人員收表；1.70客戶繳納相關(guān)入伙費(fèi)用；1.71貼心管家和維修部技工陪同客戶驗(yàn)收房屋，驗(yàn)房時(shí)若客戶提出質(zhì)量問(wèn)題， 記錄在房屋交接驗(yàn)收表上，無(wú)問(wèn)題由客戶在表單中簽字確認(rèn)。1.72貼心管家負(fù)責(zé)匯總、整理房屋問(wèn)題，聯(lián)系施丄單位進(jìn)行整改丄作。1.73 整改完畢由貼心管家把結(jié)果反饋給客戶，曲客

48、戶在房屋交接驗(yàn)收單上 確認(rèn)簽名。2.51合格及整改合格后，向客戶發(fā)放該單位鑰匙，并請(qǐng)客戶在業(yè)主登記表中的鑰匙欄中簽字，如客戶需管理處托管鑰匙，填寫(xiě)托管門匙責(zé)任聲明書(shū)。2.52辦理住戶智能卡。2.53簽訂相關(guān)協(xié)議。3.34整理客戶資料并存檔，并將客戶資料錄入電腦。3.35在客戶服務(wù)中心墻上裝修入伙進(jìn)度表上貼上標(biāo)簽。4.37質(zhì)量記錄：4.38業(yè)主登記表4.39業(yè)主公約4.40前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議4.41 KH-03-R01房屋驗(yàn)收交接表4.42 KH-03-R02機(jī)動(dòng)車停車位申請(qǐng)表4.43 KH-03-R03入伙客戶情況登記表4.44 KH-03-R04住戶智能卡辦理申請(qǐng)表4.45 KH-03-R

49、05托管門匙責(zé)任聲明書(shū)客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：JYHT-KF-O7版本：A改次:0客戶資料管理規(guī)程頁(yè)碼共1 頁(yè)編寫(xiě)：審核：批準(zhǔn)：日期：1.74 U的：加強(qiáng)客戶資料的管理，建立準(zhǔn)確、詳實(shí)的客戶檔案。2.54范圍：物業(yè)管理處內(nèi)部3.36定義：客戶資料變更包括客戶所屬物業(yè)發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓，導(dǎo)致客戶資料變更，客戶家庭人員 的自然增減；客戶將所屬物業(yè)轉(zhuǎn)租他人，而導(dǎo)致資料檔案的增加。4.46方法和過(guò)程控制：4.47客戶所屬物業(yè)的產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓；4.1.39合同雙方需到公司辦理相關(guān)手續(xù)；4.1.40提供產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓合同原件及復(fù)印件，公證書(shū)原件及復(fù)印件；4.1.41原客戶退還相關(guān)資料及物品：1.3.2.33業(yè)主公約、房屋使

50、用說(shuō)明書(shū)、房屋質(zhì)量保證書(shū)；1.3.2.34已辦理的全部住戶智能卡、車輛出入 IC卡；1.3.2.35繳清有關(guān)水、電、氣及管理服務(wù)費(fèi)；1.3.2.36檔案資料存檔或銷毀；1.3.2.37購(gòu)買車位的客戶應(yīng)退還車位，并結(jié)清相關(guān)費(fèi)用。4.1.42現(xiàn)物業(yè)所有權(quán)人按客戶入伙作業(yè)指導(dǎo)書(shū)辦理入伙手續(xù)。448客戶家庭人員的自然增減，按正常申報(bào)程序到管理處辦理。4.49客戶將其所屬物業(yè)轉(zhuǎn)租：1.5.7.23租賃雙方到管理處辦理相關(guān)手續(xù)；客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：JYHT-KF-O8版本:A改次:0裝修管理程序頁(yè)碼共2 頁(yè)*1.75提供租賃合同原件及復(fù)印件；*1.76明確管理服務(wù)費(fèi)、水、電、煤氣費(fèi)的承擔(dān)方；1.77租戶按客戶入（退）伙作業(yè)指導(dǎo)書(shū)填寫(xiě)有關(guān)資料，繳納有關(guān)費(fèi)用;1.78申請(qǐng)住戶卡按住戶智能卡相關(guān)程序辦